網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理-考試必備1242533

1、第一章1、企業(yè)的概念：是指從事生產(chǎn)、流通或服務(wù)等活動，為滿足社會需要進(jìn)行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、承擔(dān)風(fēng)險、實行獨立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。2、企業(yè)概念的要點：（1）企業(yè)以價值增值作為其經(jīng)濟(jì)活動的目標(biāo)。（2）企業(yè)是從事商品的生產(chǎn)和流通的經(jīng)濟(jì)組織。（3）企業(yè)進(jìn)行自主經(jīng)營、獨立核算和自負(fù)盈虧。3、企業(yè)的的產(chǎn)生和和發(fā)展的的三個時時期：（11）手工工業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)時期；(工廠廠制度的的建立，是是工場手手工業(yè)發(fā)發(fā)展的質(zhì)質(zhì)的飛躍躍，它標(biāo)標(biāo)志著企企業(yè)的真真正形成成)（22）工廠廠生產(chǎn)時時期；（33）現(xiàn)代代企業(yè)生生產(chǎn)時期期：生產(chǎn)產(chǎn)規(guī)?？湛涨皵U(kuò)大大；不斷斷采用新新技術(shù)，新新設(shè)備，不不斷地進(jìn)進(jìn)行技術(shù)術(shù)革新，使使生產(chǎn)

2、技技術(shù)有了了迅速發(fā)發(fā)展；勞勞動分工工越來越越精細(xì)，協(xié)協(xié)作關(guān)系系復(fù)雜嚴(yán)嚴(yán)密；建建立了一一系列科科學(xué)管理理制度，并并產(chǎn)知了了一系列列的科學(xué)學(xué)管理理理論；所所有者與與經(jīng)營者者相分離離；企業(yè)業(yè)之間的的競爭激激烈，加加速了企企業(yè)的兼兼并與收收購；企企業(yè)的社社會責(zé)任任改變是是這個時時期三個個顯著的的特點。4、企業(yè)的的類型：根據(jù)企企業(yè)財產(chǎn)產(chǎn)構(gòu)成和和所負(fù)法法律責(zé)任任，可以以將企業(yè)業(yè)做如下下劃分。（1）個體企業(yè)，又叫獨資歷企業(yè)，它是由業(yè)主個人出資歷舉辦，由業(yè)主自己直接經(jīng)營的企業(yè)。個體企業(yè)不是法人。（2）合伙企業(yè)，是由兩個或兩個以上的個人共同出資，通過簽訂協(xié)議而聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)。不是法人。（3）公司制企業(yè)，是由兩個

3、以上的出資者共同投資、依法組建，以盈利為目的的企業(yè)法人，是聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)組織形式。三個特點：1、公司制企業(yè)是法人；2、公司制企業(yè)實行有限責(zé)任制度；3、公司制企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)相分離。5、管理理的概念念：管理理是管理理者或管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)，在一一定范圍圍內(nèi)，通通過計劃劃、組織織、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、控制制等工作作，對組組織的資資源進(jìn)行行合理配配置和有有效整合合，以實實現(xiàn)組織織預(yù)定目目標(biāo)的動動態(tài)過程程。管理理有四層層含義：一管理理是一個個動態(tài)過過程；二二管理的的目的是是達(dá)到組組織的預(yù)預(yù)定目標(biāo)標(biāo)；三管管理的載載體是組組織；四四管理的的核心是是對資源源的合理理配置和和有效整整合。6、管理的的職能：（一）計計劃職能能

4、：計劃劃職能是是對既定定的目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行具具體安排排，作為為全體員員工在一一定時期期內(nèi)的行行動綱領(lǐng)領(lǐng)，并規(guī)規(guī)定實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的途徑、方方法的管管理活動動。計劃劃是一個個過程，它它開始一一目標(biāo)，然然后對整整體目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行分分解，并并籌劃人人力、物物力、財財力等資資源，制制訂實現(xiàn)現(xiàn)這些目目標(biāo)的戰(zhàn)戰(zhàn)略、政政策和詳詳細(xì)計劃劃，擬定定實施步步驟，關(guān)關(guān)這個過過程中不不斷地修修訂、檢檢查、評評價和反反饋，以以便引入入一個新新的計劃劃周期。（11）計劃劃的種類類：長期計計劃、中中期計劃劃、短期期計劃。戰(zhàn)略計劃和具體行動計劃。綜合計劃、部門計劃和具體項目計劃。 指令性計劃和指導(dǎo)性計劃。（2）計劃的內(nèi)容和程序：分析和預(yù)測

5、外部環(huán)境、內(nèi)部條件和未來的變化趨勢；制訂中長期和近期的目標(biāo)；評價和選擇可行性方案，進(jìn)行決策；編制綜合計劃和各項專業(yè)計劃；檢查計劃的執(zhí)行情況。（二）組織織職能：是指為為了有效效地完成成既定的的計劃，通通過建立立組織機(jī)機(jī)構(gòu)，確確定職能能、職責(zé)責(zé)和職權(quán)權(quán)，協(xié)調(diào)調(diào)節(jié)器相相互關(guān)系系，合理理配備和和使用企企業(yè)資源源的管理理活動。1）組組織工作作的基本本原則：有效性性原則統(tǒng)一指指揮原則則責(zé)權(quán)利利相一致致原則集權(quán)與與分權(quán)相相結(jié)合原原則（5）彈性性原則協(xié)調(diào)原原則。（2）組織織職能的的內(nèi)容一一般包括括：（11）將為為實現(xiàn)管管理目標(biāo)標(biāo)所必須須進(jìn)行的的各項活活動，根根據(jù)其內(nèi)內(nèi)在的聯(lián)聯(lián)系及工工作量進(jìn)進(jìn)行分類類組合，設(shè)設(shè)

6、計出各各種基本本職務(wù)和和組織機(jī)機(jī)構(gòu)。（22）規(guī)定定各種職職務(wù)和各各種組織織結(jié)構(gòu)的的責(zé)，權(quán)權(quán)，利及及其上下下左右的的關(guān)系，并并且對組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，責(zé)任任制度，職職責(zé)條例例，工作作守則等等形式加加以說明明。（33）選拔拔和調(diào)配配合適的的人員擔(dān)擔(dān)任相應(yīng)應(yīng)的職務(wù)務(wù)，并授授予執(zhí)行行職務(wù)所所必須的的權(quán)力，使使每個人人都能充充分發(fā)揮揮作用。（44）通過過職權(quán)關(guān)關(guān)系和信信息系統(tǒng)統(tǒng)把各個個組織機(jī)機(jī)構(gòu)聯(lián)成成一個嚴(yán)嚴(yán)密而又又有活力力的整體體。（55）對管管理組織織系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)的職工工進(jìn)行教教育培訓(xùn)訓(xùn)和智力力開發(fā)，使使他們的的知識不不斷更新新，更有有效的完完成自己己所承擔(dān)擔(dān)的工作作。（三）領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)職能：領(lǐng)導(dǎo)是是領(lǐng)導(dǎo)者者影響并

7、并感召個個人和群群體去追追求某些些目標(biāo)的的行為和和過程。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者的的影響力力來自：一是職職位權(quán)力力；一是是個人權(quán)權(quán)力。（11）領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)活動的的內(nèi)容：權(quán)力的的形成和和運用 指導(dǎo)激勵 溝通協(xié)調(diào)營造組組織氣氛氛，建設(shè)設(shè)組織化化。（四）控制制職能：是指接接受組織織內(nèi)外的的有關(guān)信信息，按按既定的的目標(biāo)和和標(biāo)準(zhǔn)對對組織進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督、檢查查、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)偏差，采采取正確確的措施施使組織織按照預(yù)預(yù)定的計計劃進(jìn)行行，或適適當(dāng)?shù)卣{(diào)調(diào)整計劃劃，以達(dá)達(dá)到預(yù)期期目標(biāo)的的管理活活動。（1）現(xiàn)代代組織管管理中，控控制職能能必不可可少的原原因：組織環(huán)環(huán)境的不不確定性性。組織活活動的復(fù)復(fù)雜性。管理失失誤的不不可避免免性。（22）控制制

8、的方式式：預(yù)先控控制現(xiàn)場控控制反饋控控制7、企業(yè)管管理的概概念：是是企業(yè)管管理者或或管理機(jī)機(jī)構(gòu)，為為實現(xiàn)企企業(yè)價值值最大化化的目標(biāo)標(biāo)，通過過計劃、組組織、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、控控制等活活動，對對企業(yè)的的生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活動動及其資資源進(jìn)行行合理配配置和有有效整合合的動態(tài)態(tài)過程。企業(yè)管理的概念具有以下含義：（1）企業(yè)管理的目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化（2）企業(yè)管理就是對企業(yè)的資源進(jìn)行合理配置的過程（3）企業(yè)管理的實施是通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動進(jìn)行的。8、企業(yè)管管理的發(fā)發(fā)展與演演變：（一一）古典典管理理理論階段段：1、泰泰羅的科學(xué)學(xué)管理理理論。“科科學(xué)管理理之父”的泰羅 2、法約爾的管理過程理論?！肮芾磉^程理

9、論之父”。3韋伯的理想行政組織體系?！敖M織理論之父”。（二）行為科學(xué)理論及管理理論叢林階段：1、馬斯洛的需求層次理論；2、赫茨伯格的雙因素理論；3、麥克利蘭的激勵需求理論：4、麥格雷戈的“X理論-Y理論；（三）以戰(zhàn)略管理、文化管理為主的階段（四）企業(yè)再造理論和實踐的興起（五）全球化和網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)管理。9.網(wǎng)絡(luò)時時代的企企業(yè)環(huán)境境的變革革：1、信信息技術(shù)術(shù)特別是是網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)日臻臻完善22、經(jīng)濟(jì)濟(jì)的全球球化3、顧顧客的需需求更加加多樣化化和個性性化4、科科學(xué)技術(shù)術(shù)的發(fā)展展日新月月異5、變變革的速速度越來來越快66、知識識成為企企業(yè)最重重要的資資本。10、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)經(jīng)濟(jì)：是指由由于計算算機(jī)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在

10、在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)領(lǐng)域的普普遍應(yīng)用用，使得得信息成成本得以以急劇下下降，從從而導(dǎo)致致信息替替代資本本在經(jīng)濟(jì)濟(jì)中的主主導(dǎo)地位位，并最最終成為為核心經(jīng)經(jīng)濟(jì)資源源的全球球化的經(jīng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)態(tài)。11、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)時代企企業(yè)面對對的機(jī)遇遇：1、企企業(yè)可以以更好地地滿足顧顧客的個個性化需需求2、企企業(yè)可以以降低交交易成本本3、企企業(yè)可以以減少庫庫存4、企企業(yè)可以以使合作作競爭戰(zhàn)戰(zhàn)略更便便利地實實施5、提提高獲取取知識、應(yīng)應(yīng)用知識識的能力力。12、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)時代企企業(yè)面對對的挑戰(zhàn)戰(zhàn)：1、企企業(yè)面臨臨日益激激烈的競競爭2、顧顧客的權(quán)權(quán)力大大大增強(qiáng)33、企業(yè)業(yè)整體盈盈利水平平將會降降低 44、企業(yè)業(yè)關(guān)鍵的的成功因因素將會會改變55、企

11、業(yè)業(yè)資源配配置的方方式和界界限將會會發(fā)生重重大的變變化。13、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)時代企企業(yè)管理理的變革革（一）企業(yè)業(yè)管理范范圍的拓拓展 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)業(yè)：指在在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上注冊冊域名，建建立網(wǎng)站站，利用用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)進(jìn)行商商務(wù)活動動的企業(yè)業(yè)。網(wǎng)絡(luò)絡(luò)企業(yè)與與實體企企業(yè)相比比有如下下特點：（1）網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)業(yè)所占的的現(xiàn)實空空間非常常有限，不不像生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)和和銷售企企業(yè)那樣樣占有大大面積的的現(xiàn)實空空間進(jìn)行行產(chǎn)品生生產(chǎn)和產(chǎn)產(chǎn)品存儲儲。(22)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)企業(yè)是是計算機(jī)機(jī)化和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化的的企業(yè)。（33）網(wǎng)絡(luò)絡(luò)企業(yè)是是全天候候運作的的企業(yè)。（44)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)企業(yè)是是信息技技術(shù)和信信息產(chǎn)品品應(yīng)用型型的企業(yè)業(yè)。（55）網(wǎng)絡(luò)絡(luò)企業(yè)是是高知識識型的松

12、松散企業(yè)業(yè)。 網(wǎng)絡(luò)化化管理：是指企企業(yè)前臺臺資源（客客戶端）和和后臺資資源（供供貨商及及其內(nèi)部部資源）能能夠鏈接接在一個個網(wǎng)絡(luò)平平臺上，使使企業(yè)以以最快的的速度獲獲取內(nèi)、外外部的信信息，使使企業(yè)的的生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活動動處于低低成本、高高效率的的運作狀狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)化管理理包含以以下含義義：（11）企業(yè)業(yè)實施網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化管管理的目目的是構(gòu)構(gòu)建一個個客房、供供應(yīng)商、企企業(yè)員工工共享的的信息平平臺，提提高管理理水平，從從而加快快企業(yè)對對客戶需需求的反反應(yīng)速度度。（22）網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化管理理包括對對企業(yè)的的支撐網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的管管理，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)人才才的管理理、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的安全全防范管管理等內(nèi)內(nèi)容。（33）網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化管理理需要實實施企業(yè)業(yè)

13、管理的的根本變變革。（二）企業(yè)業(yè)管理內(nèi)內(nèi)容的創(chuàng)創(chuàng)新：（1）企企業(yè)戰(zhàn)略略管理的的創(chuàng)新11.開發(fā)發(fā)和培育育核心能能力成為為企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理的重點點。2.企業(yè)競競爭戰(zhàn)略略逐步轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為價價值創(chuàng)新新戰(zhàn)略。（2）企業(yè)組織管理的創(chuàng)新；1.實施企業(yè)再造2.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革（企業(yè)組織的變革朝著扁平化、柔性化、虛擬化以及網(wǎng)絡(luò)化趨勢發(fā)展）。3.企業(yè)將變?yōu)閷W(xué)習(xí)型組織。（3）網(wǎng)絡(luò)營銷成為營銷管理的重要內(nèi)容（4）敏捷制造成為企業(yè)生產(chǎn)動作管理最重要的方式。（5）企業(yè)財務(wù)管理將向戰(zhàn)略型、集成化方向發(fā)展。（6）回歸人本管理，重視人力資源管理。（7）知識管理成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容。（8）更加重視文化管理。（四）企業(yè)業(yè)管理方方法

14、和手手段的創(chuàng)創(chuàng)新：（1）準(zhǔn)準(zhǔn)時制（JJIT）準(zhǔn)準(zhǔn)時制的的基本思思想是“只在需需要的時時候，按按需要的的量，生生產(chǎn)所需需的產(chǎn)品品”，也就就是追求求一種無無庫存，或或庫存達(dá)達(dá)到最小小的生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)。JIT的基本思想是生產(chǎn)的計劃和控制及庫存的管理。JIT的目標(biāo)是徹底消除無效勞動和浪費，具體要達(dá)到以下目標(biāo)：廢品量最低庫存量最低準(zhǔn)備時間最短生產(chǎn)提前期最短減少零件搬運，搬運量低機(jī)器損壞低批量小。（2）制造造資源計計劃（MMRPIII）制制造資源源計劃是是一種出出現(xiàn)于220世紀(jì)紀(jì)70年年代末期期的，以以企業(yè)資資源優(yōu)化化配置，確確保企業(yè)業(yè)連續(xù)、均均衡地生生產(chǎn)，實實現(xiàn)信息息流、物物流與資資金流的的有機(jī)集集成和提提

15、高企業(yè)業(yè)整體水水平為目目標(biāo)，以以計劃與與控制為為主線，面面向企業(yè)業(yè)產(chǎn)、供供、銷、財財?shù)默F(xiàn)代代企業(yè)管管理思想想和方法法。（33）并行行工程 它是集集成地、并并行地設(shè)設(shè)計產(chǎn)品品及其相相關(guān)的各各種過程程（包括括制造過過程和支支持過程程）的系系統(tǒng)方（44）計算算機(jī)集成成制造系系統(tǒng)（CCIMSS）（55）企業(yè)業(yè)資源計計劃（EERP）（66）分銷銷資源計計劃（DDRP）：是企業(yè)管理的分銷網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，目的是使企業(yè)具有對訂單和供貨具有快速反應(yīng)和持續(xù)補(bǔ)充庫存的能力。（7）企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)。（8）電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)：它是一種以電子方式交換數(shù)據(jù)的技術(shù)，即將業(yè)務(wù)文件按一個公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)從一臺計算機(jī)傳輸?shù)搅硪慌_計算機(jī)的電子

16、傳輸方法。第二章 企企業(yè)戰(zhàn)略略管理第一節(jié) 戰(zhàn)戰(zhàn)略的性性質(zhì)與類類型1.企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略：是著眼眼于企業(yè)業(yè)的未來來，根據(jù)據(jù)企業(yè)的的外部環(huán)環(huán)境和內(nèi)內(nèi)部資源源的條件件，為求求得企業(yè)業(yè)的生存存和發(fā)展展而進(jìn)行行的一系系列帶有有全局性性、根本本性和長長遠(yuǎn)性的的謀劃。企業(yè)戰(zhàn)略可可以分為為三個重重要的層層次：（1）企企業(yè)總體體戰(zhàn)略又又稱為經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略，是對對企業(yè)整整體經(jīng)營營的方向向、原則則、方針針?biāo)鞯牡囊?guī)定。企企業(yè)戰(zhàn)略略需要回回答的根根本性問問題為“企業(yè)的的業(yè)務(wù)是是什么以以及應(yīng)該該是什么么？”（2）事事業(yè)層戰(zhàn)戰(zhàn)略又稱稱為競爭爭戰(zhàn)略，又稱為業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略或者SBU戰(zhàn)略。競爭戰(zhàn)略是在企業(yè)總體戰(zhàn)略的制約下，指導(dǎo)和管理具體戰(zhàn)略

17、經(jīng)營單位的計劃和行動。（3）職能戰(zhàn)略又稱職能部門戰(zhàn)略，是企業(yè)研究開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)、市場營銷、財務(wù)管理和人力資源管理等主要職能部門的短期戰(zhàn)略計劃。2.企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理：是依據(jù)據(jù)企業(yè)內(nèi)內(nèi)外環(huán)境境變化制制訂戰(zhàn)略略，實施施戰(zhàn)略，并并根據(jù)結(jié)結(jié)果的評評價和反反饋來調(diào)調(diào)整、制制訂新戰(zhàn)戰(zhàn)略的過過程。企業(yè)戰(zhàn)略管管理具有有以下特特點：（11）整體體性（22）長期期性（33）權(quán)威威性（44）環(huán)境境適應(yīng)性性。企業(yè)戰(zhàn)略管管理的過過程：（11）確定定企業(yè)的的使命（22）明確確企業(yè)的的目的和和目標(biāo)（1.詳詳細(xì)分析析企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)狀2.準(zhǔn)確預(yù)預(yù)測企業(yè)業(yè)未來發(fā)發(fā)展）（33）企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略條條件分析析（企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略環(huán)環(huán)境分析析、企業(yè)業(yè)內(nèi)部條條

18、件的分分析以及及戰(zhàn)略態(tài)態(tài)勢分析析）。（44）制訂訂戰(zhàn)略方方案1.先進(jìn)行行輪廓設(shè)設(shè)想2.精心設(shè)設(shè)計3.戰(zhàn)略執(zhí)執(zhí)行前景景預(yù)測(重點是是戰(zhàn)略執(zhí)執(zhí)行的結(jié)結(jié)果、戰(zhàn)戰(zhàn)略執(zhí)行行過程中中可能遇遇到的意意外情況況、戰(zhàn)略略執(zhí)行的的費用等等）(55)戰(zhàn)略略方案優(yōu)優(yōu)選。（6）戰(zhàn)戰(zhàn)略的實實施與修修正。戰(zhàn)戰(zhàn)略的實實施是將將戰(zhàn)略方方案付諸諸行動的的過程。首首先，要要將戰(zhàn)略略方案具具體化，因因為，實實施戰(zhàn)略略方案需需要將其其分解為為可操作作的具體體方案。其其次，要要建立實實現(xiàn)戰(zhàn)略略的組織織結(jié)構(gòu)，因因為方案案是通過過組織來來實施的的，適合合的組織織結(jié)構(gòu)將將為企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略決決策方案案的實施施提供組組織上的的保證。要判斷某一一戰(zhàn)略是

19、是否可行行，一般般需要通通過以下下4項檢檢驗：（11）目標(biāo)標(biāo)一致性性檢驗（22）產(chǎn)業(yè)業(yè)結(jié)構(gòu)檢檢驗（33）能力力檢驗（44）可行行性檢驗驗第二節(jié) 企企業(yè)戰(zhàn)略略環(huán)境分分析（1）企業(yè)業(yè)環(huán)境可可分成微微觀環(huán)境境和宏觀觀環(huán)境。微觀環(huán)境包括那些直接影響企業(yè)履行其使命善聽行動者、供應(yīng)商、各種市場中間商、顧客、競爭對手等。宏觀環(huán)境包括那些影響企業(yè)微觀環(huán)境中所有行動者的較廣泛的社會力量或因素，包括人口、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政治、法律的以及社會文化方面的力量和因素。（2）企業(yè)業(yè)宏觀環(huán)環(huán)境是指指那些來來自企業(yè)業(yè)外部會會給企業(yè)業(yè)造成市市場機(jī)會會或環(huán)境境威脅的的主要社社會力量量。4.企業(yè)宏宏觀環(huán)境境的構(gòu)成成：（1）人口口環(huán)境（

20、2）經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)境（3）自然然環(huán)境（4）技術(shù)術(shù)環(huán)境 （5）政治治和法律律環(huán)境（6）社會會文化環(huán)環(huán)境。技術(shù)環(huán)境可可以分成成：基礎(chǔ)通通用技術(shù)術(shù)，相關(guān)關(guān)技術(shù)，本本行業(yè)技技術(shù)社會文化環(huán)環(huán)境是指指社會結(jié)結(jié)構(gòu)、社社會風(fēng)俗俗、習(xí)慣慣、信仰仰、價值值觀念、行行為規(guī)范范、生活活方式、文文化傳統(tǒng)統(tǒng)等。5企業(yè)宏宏觀環(huán)境境會呈現(xiàn)現(xiàn)出三種種不同狀狀態(tài)：（11）相對對穩(wěn)定狀狀態(tài)（22）緩慢慢發(fā)展?fàn)顮顟B(tài)（33）動蕩蕩不定狀狀態(tài)6、企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)環(huán)境境分析的的內(nèi)容：（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)的特性性（2）產(chǎn)業(yè)業(yè)的壽命命周期分分析（3）產(chǎn)業(yè)業(yè)的發(fā)展展?fàn)顩r（4）產(chǎn)業(yè)業(yè)的競爭爭結(jié)構(gòu)分分析。產(chǎn)業(yè)經(jīng)過幾幾個階段段初創(chuàng)創(chuàng)期、成成長期、成成熟期、衰衰退期。產(chǎn)業(yè)

21、的競爭爭結(jié)構(gòu)分分析中：競爭規(guī)律都都寓于五五種競爭爭力量之之中：即即新競爭爭者的進(jìn)進(jìn)入、替替代品的威脅脅、買方方的討價價還價能能力、供供方的討討價還價價能力和和現(xiàn)有競競爭者之之間的競競爭。顧客 ,按照購購買用途途的差異異情況，可可以把顧顧客群分分為以下下五種：消費者者市場、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)售商市市場、政政府市場場、國際際市場?，F(xiàn)實競爭者潛在競爭者 替代品壓力 :指用途與我們所分析的產(chǎn)品相似或相同的產(chǎn)品。應(yīng)該引起重視的替代品：具有改善產(chǎn)品價格性能比從而排擠原產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的趨勢；是在盈利很高的產(chǎn)業(yè)中生產(chǎn)的供應(yīng)商：企業(yè)及其競爭對方供應(yīng)它們?yōu)樯a(chǎn)特定的產(chǎn)品和勞務(wù)所需的各種資源的工商企業(yè)和個人。形成行業(yè)壁壁壘的因因素主要

22、要有：aa規(guī)模效效應(yīng)b差差別化效效應(yīng)c專有技技術(shù)或資資金投入入規(guī)模dd政府的的政策和和法律規(guī)規(guī)定e銷銷售渠道道的控制制f最佳佳原材料料來源的的控制第三節(jié) 企業(yè)業(yè)資源與與能力分分析8、企業(yè)核核心能力力的概念念：核心心能力是是企業(yè)獨獨有的、能能夠支撐撐企業(yè)長長期競爭爭優(yōu)勢的的能力。它它能為企企業(yè)進(jìn)入入名類市市場提供供潛在的的機(jī)會，能能借助最最終產(chǎn)品品為所認(rèn)認(rèn)定的顧顧客和利利益作出出重大貢貢獻(xiàn)，而而且不易易為競爭爭者所模模仿。9、核心能能力的特特性：11、有價價值的創(chuàng)創(chuàng)造能力力2、異質(zhì)質(zhì)性3、難模模仿性44、不可可交易性性5、擴(kuò)展展性6、動態(tài)態(tài)性。10、企業(yè)業(yè)核心能能力的來來源：企企業(yè)的核核心能力力

23、有兩個個相互補(bǔ)補(bǔ)充的來來源。一一是企業(yè)業(yè)所具有有的資源源，另一一個是企企業(yè)的內(nèi)內(nèi)聚能力力。11.企業(yè)業(yè)的資源源：企業(yè)業(yè)的有形形資產(chǎn)、無無形資產(chǎn)產(chǎn)和組織織資本構(gòu)構(gòu)成了企企業(yè)的資資源。判判斷企業(yè)業(yè)資源的的價值可可以從稀稀缺性、持持久性和和可替代代性等方方面。12企業(yè)的的內(nèi)聚能能力是提提公司內(nèi)內(nèi)部特有有的協(xié)調(diào)調(diào)其資源源并創(chuàng)造造獨特價價值的技技能。第四節(jié) 經(jīng)營營戰(zhàn)略的的分析與與制訂14.制訂訂戰(zhàn)略包包括以下下幾個主主要環(huán)節(jié)節(jié)：(1)企業(yè)業(yè)使命與與戰(zhàn)略目目標(biāo)：戰(zhàn)戰(zhàn)略制訂訂的第一一步是正正確分析析和表達(dá)達(dá)在新形形勢下企企業(yè)的使使命。企企業(yè)管理理戰(zhàn)略要要解決應(yīng)應(yīng)建立怎怎樣的業(yè)業(yè)務(wù)組合合問題。(2)戰(zhàn)略略分析

24、 戰(zhàn)略分分析的主主要內(nèi)容容和方法法包括：a市場細(xì)細(xì)分、bb產(chǎn)業(yè)分分析、cc競爭對對手分析析、d競爭優(yōu)優(yōu)勢分析析。企業(yè)價值活活動可以以分為基本活活動（內(nèi)內(nèi)部后勤勤、生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營、外外部后勤勤、市場場銷售，服服務(wù)）輔助活活動（人人力資源源管理、技技術(shù)開發(fā)發(fā)、采購購）。(3)戰(zhàn)略略選擇：a發(fā)展型型戰(zhàn)略b穩(wěn)穩(wěn)定型戰(zhàn)戰(zhàn)略c緊緊縮型戰(zhàn)戰(zhàn)略 d組合合戰(zhàn)略 一一些可能能的戰(zhàn)略略組合是是同時組組合、順順序組合合。(4)經(jīng)營營戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃。 15所謂市市場細(xì)分分就是企企業(yè)按照照某個“細(xì)分變變數(shù)”把整個個市場細(xì)細(xì)分為若若干需要要不同的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)市場組組合的亞亞市場，其其中任何何一個亞亞市場都都是由一一個有著著相似的的欲

25、望或或需要的的顧客群群所組成成，都可可被企業(yè)業(yè)選作目目標(biāo)市場場，這個個目標(biāo)市市場就體體現(xiàn)了企企業(yè)戰(zhàn)略略的其本本意圖。 16競競爭對手手的分析析包括以以下幾個個方面：（1）競競爭對手手的各期期目標(biāo)和和戰(zhàn)略（22）經(jīng)營營狀況和和財務(wù)狀狀況分析析（3）技技術(shù)經(jīng)濟(jì)濟(jì)實力的的分析（44）領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者和管管理者背背景分析析。17發(fā)展型型戰(zhàn)略包包括 集集中發(fā)展展型戰(zhàn)略略、同心心多樣化化戰(zhàn)略、縱縱向一體體化戰(zhàn)略略、橫向向一體化化戰(zhàn)略和和復(fù)合多多樣化戰(zhàn)戰(zhàn)略。18集中發(fā)發(fā)展型戰(zhàn)戰(zhàn)略是集集中企業(yè)業(yè)的全部部資源，以以快于是是過去的的增長速速度來增增加現(xiàn)有有產(chǎn)品或或勞務(wù)的的銷售額額、利潤潤額或市市場占有有率。同心多樣化化戰(zhàn)

26、略是是增加同同企業(yè)業(yè)業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品或勞勞務(wù)相類類似的新新產(chǎn)品或或新勞務(wù)務(wù)。縱向一體化化是指在在兩個可可能的方方向上擴(kuò)擴(kuò)大企業(yè)業(yè)現(xiàn)有經(jīng)經(jīng)營業(yè)務(wù)務(wù)的一種種發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略。橫向一體化化企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略是企企業(yè)通過過購買、聯(lián)聯(lián)合或兼兼并與自自己有競競爭關(guān)系系的企業(yè)業(yè)的發(fā)展展戰(zhàn)略。復(fù)合多樣化化是指增增加與組組織現(xiàn)有有產(chǎn)品或或勞務(wù)大大不相同同的新產(chǎn)產(chǎn)品或勞勞務(wù)。19.復(fù)合合多樣化化企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略有許許多優(yōu)點點：（11）可以以產(chǎn)生資資金的協(xié)協(xié)同作用用（2）可可以分散散風(fēng)險（33）可以以向具有有更優(yōu)經(jīng)經(jīng)濟(jì)特征征的產(chǎn)業(yè)業(yè)轉(zhuǎn)移，以以提高企企業(yè)的盈盈利能力力和靈活活性。（44）聯(lián)合合后的企企業(yè)可以以產(chǎn)生協(xié)協(xié)同效應(yīng)應(yīng)（5）使使用一個

27、個部門的的利潤來來彌補(bǔ)另另一部門門的去出出，前一一部門不不用繳稅稅等。20緊縮縮型戰(zhàn)略略按實現(xiàn)現(xiàn)其戰(zhàn)略略的基本本途徑可可以劃分分為：（11）投資資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)戰(zhàn)略（22）放棄棄戰(zhàn)略（33）清算算戰(zhàn)略21戰(zhàn)略略規(guī)劃的的任務(wù)是是將戰(zhàn)略略分析和和戰(zhàn)略選選擇的結(jié)結(jié)果進(jìn)一一步體現(xiàn)現(xiàn)在產(chǎn)品品組合和和資源分分配上。波波士頓矩矩陣根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)增增長率和和競爭地地位將企企業(yè)的各各戰(zhàn)略經(jīng)經(jīng)營單位位分為四四類：（11）明星星類（22）金牛牛類（33）問號號類（44）狗類類。22產(chǎn)品品的競爭爭性定位位方面，有有兩點值值得注意意：（11）市場場上的顧顧客的價價值追求求通常是是隱蔽和和動態(tài)的的，并且且這種動動態(tài)性的的規(guī)律往往往十

28、分分復(fù)雜。（22）市場場上的顧顧客的價價值追求求有主、次次之分，企企業(yè)不大大可能，也也沒有必必要迎合顧客客所有的的價值追追求，但但一定要要滿足其其主要的的價值追追求。22競爭爭戰(zhàn)略的的基本類類型有：總成本本領(lǐng)先戰(zhàn)戰(zhàn)略、差差別化戰(zhàn)戰(zhàn)力、重重點戰(zhàn)略略。23總成成本領(lǐng)先先戰(zhàn)略的的主導(dǎo)思思想是以以低成本本取得行行業(yè)中的的領(lǐng)先地地位。24成本領(lǐng)領(lǐng)先戰(zhàn)略略具有以以下優(yōu)勢勢：（11）與競競爭對手手相比，低低成本的的企業(yè)具具有在價價格基礎(chǔ)礎(chǔ)上參與與競爭的的主動地地位，并并能在價價格戰(zhàn)中中保護(hù)自自己。（22）低成成本戰(zhàn)略略有利于于企業(yè)采采取靈活活的定價價策略，將將競爭對對手排擠擠出市場場，并攻攻擊那些些在其他他

29、競爭戰(zhàn)戰(zhàn)略上取取得成功功的對手手，從而而獲得超超額的利利潤。（33）低成成本戰(zhàn)略略能使企企業(yè)在面面對討價價還價能能力強(qiáng)的的顧客時時，仍然然能獲得得足夠的的利潤。低低成本戰(zhàn)戰(zhàn)略的風(fēng)風(fēng)險：（11）技術(shù)術(shù)的進(jìn)步步可能會會帶來成成本或生生產(chǎn)的巨巨大變化化，從而而使企業(yè)業(yè)過去在在生產(chǎn)效效率上的的投資失失去效用用。（22）競爭爭對手常常常能容容易地模模仿行業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者者的低成成本生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)和和管理方方法，從從而降低低成本戰(zhàn)戰(zhàn)略帶來來的優(yōu)勢勢。（33）顧客客的價格格敏感性性會下降降，他們們可能不不愿長期期使用缺缺乏特色色的一般般產(chǎn)品，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而尋求求更多的的服務(wù)和和更高的的質(zhì)量，從從而使用用特色經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略的競爭

30、爭對手逐逐漸建立立優(yōu)勢。（44）為使使成本最最低而進(jìn)進(jìn)行的投投資可能能會使企企業(yè)局限限于是目目前的技技術(shù)和戰(zhàn)戰(zhàn)略之中中，使企企業(yè)缺乏乏靈活性性，當(dāng)技技術(shù)和顧顧客需求求發(fā)生變變化時，企企業(yè)難以以適應(yīng)。低低成本戰(zhàn)戰(zhàn)略的適適用情況況：（11）所選選擇的市市場必須須對某類類產(chǎn)品有有穩(wěn)定、持持久和大大量的需需求，需需求的價價格彈性性大（22）產(chǎn)品品的設(shè)計計便于大大規(guī)模制制造和生生產(chǎn)，行行業(yè)中的的所有企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品品基本上上是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的大眾眾化產(chǎn)品品，在這這樣的市市場上，價價格是主主要的競競爭力量量。25所謂差差別化戰(zhàn)戰(zhàn)略就是是使企業(yè)業(yè)在行業(yè)業(yè)中別具具一格，具具有獨特特性。并并且利用用有意識識形成的的差

31、別化化，建立立起差別別競爭優(yōu)優(yōu)勢，以以形成對對“入侵者者”行業(yè)壁壁壘，并并利用差差別化帶帶來的較較高的邊邊際利潤潤補(bǔ)償因因追求差差別化而而增加的的成本。26差別別化戰(zhàn)略略具有以以下優(yōu)勢勢：（11）所建建立起的的顧客忠忠誠和產(chǎn)產(chǎn)品獨特特性對新新進(jìn)入者者是一種種障礙。（22）產(chǎn)品品的特色色使其有有很少的的替代品品，從而而減少顧顧客的討討價還價價能力。（33）由于于有一部部分忠誠誠的顧客客而減少少了替代代品帶來來的威脅脅。差別別化戰(zhàn)略略的風(fēng)險險與特點點：（11）企業(yè)業(yè)為使產(chǎn)產(chǎn)品具有有獨特性性能而必必須進(jìn)行行進(jìn)一步步投資，這這會導(dǎo)致致成本的的增加，引引起價格格上升，從從而可能能使部分分顧客轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向生產(chǎn)產(chǎn)

32、低價格格產(chǎn)品品品牌的競競爭對手手。（22）在一一定時期期，顧客客可能并并不需要要產(chǎn)品的的特殊性性能，而而一般大大眾化產(chǎn)產(chǎn)品更能能滿足他他們的需需要。因因此差別別化戰(zhàn)略略在市場場細(xì)分不不夠的情情況下會會受到挫挫折。（33）對手手可能會會很快以以低的代代價模仿仿本企業(yè)業(yè)產(chǎn)品特特色，從從而使顧顧客很難難辨出其其中的差差別及價價值所在在。差別別化戰(zhàn)略略的適用用情況：（1）購購買者對對產(chǎn)品的的需求和和使用方方式是有有差別的的。（22）能使使產(chǎn)品或或服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生差異異化或形形成自已已的特色色，而且且顧客會會認(rèn)為產(chǎn)產(chǎn)品的這這些特點點是有價價值的。（33）只有有部分廠廠家采用用差別化化戰(zhàn)略。27重點點戰(zhàn)略是是主

33、攻某某個特殊殊的細(xì)分分市場或或某一種種特殊的的產(chǎn)品。這這一戰(zhàn)略略依據(jù)的的前提是是，企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)的的專一化化能夠以以更高的的效率、更更好的效效果為某某一狹窄窄的戰(zhàn)略略對象服服務(wù)，從從而在某某一方面面或某一一點上超超過那些些有較寬寬業(yè)務(wù)范范圍的競競爭對手手。28在下下列條件件下，企企業(yè)可以以采用重重點集中中戰(zhàn)略。（1）具有完全不同的用戶群，這些用戶或有不同的需求，或以不同的方式使用產(chǎn)品。（2）在相同的目標(biāo)細(xì)分市場中，其他競爭對手不打算實行重點集中戰(zhàn)略。（3）企業(yè)的資源不允許其追求廣泛的細(xì)分市場。（4）行業(yè)中各細(xì)分部門在規(guī)模、成長率、獲得能力方面存在很大差異，致使某些細(xì)分部門比其他部門更有吸引力。29

34、價值值創(chuàng)新戰(zhàn)戰(zhàn)略是基基于是對對顧客價價值分析析基礎(chǔ)上上的戰(zhàn)略略。它的的特點是是：（11）價值值創(chuàng)新戰(zhàn)戰(zhàn)略并不不拘泥于于所在產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的條條件；（22）價值值創(chuàng)新戰(zhàn)戰(zhàn)略是超超越競爭爭的戰(zhàn)略略；（33）價值值創(chuàng)新戰(zhàn)戰(zhàn)略亦不不拘泥于于資產(chǎn)和和能力的的制約；（4）價價值創(chuàng)新新戰(zhàn)略將將顧客納納入到戰(zhàn)戰(zhàn)略制訂訂的過程程中；（55）價值值創(chuàng)新戰(zhàn)戰(zhàn)略的目目標(biāo)是創(chuàng)創(chuàng)造一條條新的價價值曲線線；（66）價值值創(chuàng)新戰(zhàn)戰(zhàn)略充分分利用產(chǎn)產(chǎn)生價值值創(chuàng)新的的三個平平臺。第三章 客客戶關(guān)系系管理1、客戶關(guān)關(guān)系管理理：即企企業(yè)為提提高核心心競爭力力，通過過改進(jìn)對對客戶的的服務(wù)水水平，提提高客戶戶的滿意意度和忠忠誠度，所所樹立的的“以

35、客客戶為中中心”的的經(jīng)營理理念。是是通過開開展系統(tǒng)統(tǒng)化的客客戶研究究，優(yōu)化化企業(yè)組組織體系系和業(yè)務(wù)務(wù)流程，實實施于是是企業(yè)的的市場營營銷、銷銷售、服服務(wù)與技技術(shù)支持持等與客客戶相關(guān)關(guān)的領(lǐng)域域，旨在在改善企企業(yè)與客客戶之間間關(guān)系的的新型管管理機(jī)制制；也是是企業(yè)通通過技術(shù)術(shù)投資，建建立能搜搜集、跟跟蹤和分分析客戶戶信息的的系統(tǒng)，所所創(chuàng)造并并使用的的先進(jìn)的的信息技技術(shù)、軟軟硬件和和優(yōu)化的的管理方方法、解解決方案案的總和和。2、客戶關(guān)關(guān)系管理理的特點點：客戶關(guān)關(guān)系管理理是一種種經(jīng)營理理念?？蛻絷P(guān)關(guān)系管理理是一種種旨在改改善企業(yè)業(yè)與客戶戶之間關(guān)關(guān)系的新新型管理理機(jī)制。 客戶關(guān)關(guān)系管理理包括一一整套解解決

36、方案案。3、客戶關(guān)關(guān)系管理理產(chǎn)生的的背景：經(jīng)營理理念更新新的需要要。企業(yè)管管理模式式更新的的需要。提高核心競爭力的需要。信息技術(shù)的推動。4客戶關(guān)關(guān)系管理理的意義義：（11）改善善營銷功功能，提提升銷售售業(yè)績。（22）降低低企業(yè)成成本，提提高運營營效率。（33）改善善客戶服服務(wù)，提提高客戶戶滿意度度。（44）優(yōu)化化企業(yè)流流程，提提高市場場份額。5客戶關(guān)關(guān)系管理理的價值值鏈：將將客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)分分解為與與戰(zhàn)略性性相關(guān)的的各種活活動：分分析客戶戶、了解解客戶、發(fā)發(fā)展關(guān)系系網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)創(chuàng)造和傳傳遞客戶戶價值、管管理客戶戶關(guān)系以以及起支支付作用用的各種種活動。6、客戶關(guān)關(guān)系管理理價值鏈鏈的基本本流程：

37、客戶關(guān)關(guān)系管理理的流程程分為直直接對客客戶進(jìn)行行管理的的基本流流程和輔輔助基本本活動的的各種支支持流程程。 7.客戶關(guān)關(guān)系管理理的基本本流程可可分為五五個階段段 客戶分分析。關(guān)關(guān)鍵是分分析客戶戶的終生生價值（LLTV）?？涂蛻艚K生生價值是是指對一一個新客客戶在未未來所能能給企業(yè)業(yè)帶來期期望凈現(xiàn)現(xiàn)值。一一個客戶戶的價值值由：歷歷史價值值、當(dāng)前前價值、潛潛在價值值構(gòu)成。深入了了解目標(biāo)標(biāo)客戶 發(fā)展關(guān)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)絡(luò) 創(chuàng)造造和傳遞遞客戶價價值管理客客戶關(guān)系系。8客戶分分析步驟驟收集客客戶數(shù)據(jù)據(jù)。 定義和和計算終終生價值值。 客戶投投資與利利潤分析析。 客戶分分組。制訂相相應(yīng)的客客戶措施施。9.一個完完整有效

38、效的客戶戶關(guān)系管管理應(yīng)用用系統(tǒng)中中，由業(yè)業(yè)務(wù)操作作管理、客客戶合作作管理、數(shù)數(shù)據(jù)分析析管理和和信息技技術(shù)管理理四個子子系統(tǒng)組組成。10業(yè)務(wù)務(wù)操作管管理子系系統(tǒng)主要要涉及三三個基本本的業(yè)務(wù)務(wù)流程：市場營營銷，銷銷售實現(xiàn)現(xiàn)，客戶戶服務(wù)與與支持。客客戶關(guān)系系管理的的業(yè)務(wù)操操作管理理子系統(tǒng)統(tǒng)的主要要內(nèi)容包包括：營營銷自動動化，銷銷售自動動化和客客戶服務(wù)務(wù)與支持持。與此此相適應(yīng)應(yīng)，業(yè)務(wù)務(wù)操作管管理子系系統(tǒng)包括括營銷管管理模塊塊、銷售售管理模模塊和客客戶服務(wù)務(wù)模塊。11營銷銷管理模模塊具有有市場分分析、市市場預(yù)測測和市場場活動管管理功能能。銷售管理模模塊一般般包括四四個部件件：（11）銷售售部件（22）現(xiàn)

39、場場銷售管管理部件件（3）溝溝通渠道道部件（44）銷售售業(yè)績部部件?？蛻舴?wù)模模塊包括括四個部部件：（11）服務(wù)務(wù)部件（22）合同同部件（33）客戶戶關(guān)系部部件（44）移動動現(xiàn)場服服務(wù)部件件。12客戶戶關(guān)系管管理的關(guān)關(guān)鍵技術(shù)術(shù)：（11）呼叫叫中心技技術(shù)（22）數(shù)據(jù)據(jù)倉庫（33）商業(yè)業(yè)智能（44）Weeb的集集成管理理。13呼叫叫中心是是一個集集中處理理大量打打入或打打出電話話的場所所。是一一種基于于計算機(jī)機(jī)網(wǎng)與通通信網(wǎng)集集成技術(shù)術(shù)的與企企業(yè)各業(yè)業(yè)務(wù)渠道道連為一一體的完完整的綜綜合信息息服務(wù)系系統(tǒng)，能能有效、高高速為用用戶提供供多種服服務(wù)的綜綜合信息息服務(wù)系系統(tǒng)。數(shù)據(jù)倉庫是是一個面面向主題題的、

40、集集成的、相相對穩(wěn)定定的、反反映歷史史變化的的數(shù)據(jù)集集合，用用于支持持管理決決策。商業(yè)智能用計算算機(jī)模擬擬人的思思考和行行為來進(jìn)進(jìn)行商業(yè)業(yè)活動。商業(yè)智能能是指用用計算機(jī)機(jī)模擬人人的思考考和行為為來進(jìn)行行商業(yè)活活動。商商業(yè)智能能所研究究的課題題是如何何提高綜綜合數(shù)據(jù)據(jù)的能力力并對數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行快速和和準(zhǔn)確分分析，從從而使企企業(yè)的各各級決策策者獲得得知識或或洞察力力，作出出更好的的商業(yè)決決策，為為企業(yè)帶帶來競爭爭優(yōu)勢。從從系統(tǒng)的的觀點來來看，商商業(yè)智能能的實現(xiàn)現(xiàn)過程是是：從不不同的數(shù)數(shù)據(jù)源收收集的數(shù)數(shù)據(jù)中提提高有用用的數(shù)據(jù)據(jù)，對數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行整理以以保險數(shù)數(shù)據(jù)變?yōu)闉樾畔?，然然后尋找找合適的的查詢和和分

41、析工工具、數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘工具、聯(lián)聯(lián)機(jī)分析析處理（OOLAPP）工具具對信息息進(jìn)行處處理，讓讓信息變變?yōu)檩o助助決策的的知識，最最后呈現(xiàn)現(xiàn)于用戶戶面前并并轉(zhuǎn)變?yōu)闉闆Q策。商商業(yè)智能能的任務(wù)務(wù)：是針針對企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程和管管理過程程中產(chǎn)生生的大量量數(shù)據(jù)如如訂單、庫庫存、交交易賬目目以及客客戶資料料等，通通過挖掘掘、利用用這些數(shù)數(shù)據(jù)來增增進(jìn)企業(yè)業(yè)管理者者對企業(yè)業(yè)情況的的了解，以以及支持持其在業(yè)業(yè)務(wù)管理理及發(fā)展展上及時時作出正正確判斷斷。Web的集集成管理理是指客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)中，應(yīng)應(yīng)用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)體系系結(jié)構(gòu)，對對與客戶戶接觸的的Webb渠道、信信息的處處理和相相關(guān)技術(shù)術(shù)支持進(jìn)進(jìn)行的管管理活動動。14.實

42、施施客戶關(guān)關(guān)系管理理的基本本步驟：確立業(yè)業(yè)務(wù)計劃劃建立客客戶關(guān)系系管理項項目團(tuán)隊隊分析客客戶需求求，開展展信息系系統(tǒng)初建建明確企企業(yè)需求求為客戶戶關(guān)系管管理不同同級別系系統(tǒng)設(shè)置置優(yōu)先級級選擇合合適的方方案組織用用戶培訓(xùn)訓(xùn)，實現(xiàn)現(xiàn)應(yīng)用系系統(tǒng)的轉(zhuǎn)使用用、維護(hù)護(hù)、評估估和改進(jìn)進(jìn)15、客戶戶關(guān)系管管理實施施條件：專注于流流程，設(shè)設(shè)計長遠(yuǎn)遠(yuǎn)規(guī)劃必須遵遵循專業(yè)業(yè)化、社社會化和和開放式式的動作作思路 著力加加強(qiáng)對渠渠道和應(yīng)應(yīng)用子系系統(tǒng)的集集成；實現(xiàn)對對客戶互互動渠道道的集成成；注重重對工作作流進(jìn)行行集成；要實現(xiàn)現(xiàn)與ERRP等應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)的集成成；實現(xiàn)對客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)自身各各個部分分的集成成和整合合。

43、加強(qiáng)支支持網(wǎng)絡(luò)絡(luò)應(yīng)用的的能力。極大地重視人的因素。這里人的因素包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、業(yè)務(wù)團(tuán)隊和所有員工。獲得高層層領(lǐng)導(dǎo)的的支持及及理解。實施客戶關(guān)系管理項目的團(tuán)隊?wèi)?yīng)有較強(qiáng)的能力。提高企業(yè)認(rèn)識水平，實現(xiàn)觀念的一致。建設(shè)與之相適應(yīng)的企業(yè)文化。第四章 企企業(yè)組織織管理1、企業(yè)組組織：是是由為了了實現(xiàn)共共同目標(biāo)標(biāo)的眾人人建立的的具有規(guī)規(guī)范的秩秩序、職職權(quán)層級級、溝通通系統(tǒng)和和成員協(xié)協(xié)調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)的一種種動態(tài)復(fù)復(fù)雜系統(tǒng)統(tǒng)，它在在與環(huán)境境發(fā)生相相互作用用的過程程中，極極力維持持自身及及與環(huán)境境間的動動態(tài)平衡衡。2、組織：是通過過設(shè)計和和維持組組織內(nèi)部部的結(jié)構(gòu)構(gòu)和相互互之間的的關(guān)系,使人們們?yōu)閷崿F(xiàn)現(xiàn)組織的的目標(biāo)而而

44、有效地地協(xié)調(diào)工工作的過過程。3、企業(yè)組組織的性性質(zhì)：企業(yè)組組織是根根據(jù)一定定的目的的建立的的，組織織是實現(xiàn)現(xiàn)組織目目標(biāo)的有有效方式式。組織需需要管理理。在組織織中要確確立一種種規(guī)范的的秩序，即即制度。組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu) 在組織的不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)。組織是基礎(chǔ)是活動，組織是為了完成某種目標(biāo)而將有關(guān)人、物等組織起來的。組織是一個動態(tài)的開放系統(tǒng)。4、企業(yè)組組織的基基本職能能：保證企企業(yè)功能能的實現(xiàn)現(xiàn)。保持企企業(yè)活動動的協(xié)調(diào)調(diào)和提高高企業(yè)的的效率。維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。5、企業(yè)組組織管理理的內(nèi)容容：組織設(shè)設(shè)計根據(jù)組組織目標(biāo)標(biāo)設(shè)計和和建立一一套組織織機(jī)構(gòu)和和職位系系統(tǒng)。建建立目標(biāo)標(biāo)體系

45、；設(shè)計流流程，進(jìn)進(jìn)行分工工；實現(xiàn)現(xiàn)部門化化。 確定責(zé)責(zé)權(quán)關(guān)系系，從而而把組織織上下左左右聯(lián)系系起來。與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計和建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運轉(zhuǎn)。 組織運作：是指使設(shè)計好的組織運行和運轉(zhuǎn)起來。 組織調(diào)整：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不是一成不變的，企業(yè)組織還會隨著內(nèi)外要素的變化而不斷變化的。6企業(yè)組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的形式式經(jīng)歷了了：直線線線制結(jié)結(jié)構(gòu)、職職能制結(jié)結(jié)構(gòu)、直直線職能能制結(jié)構(gòu)構(gòu)、事業(yè)業(yè)部制結(jié)結(jié)構(gòu)、矩矩陣型結(jié)結(jié)構(gòu)和控控股型結(jié)結(jié)構(gòu)。7、直線制制結(jié)構(gòu)：組織中中的每一一個管理理層級都都具有直直線職權(quán)權(quán)，能夠夠管理下下屬人員員，同時時又受上上級管理理人員指指揮。優(yōu)點：命命令系統(tǒng)統(tǒng)單一直直線傳遞遞，管

46、理理權(quán)力高高度集中中，實行行一元化化管理，因因而決策策迅速，指指揮靈活活，組織織結(jié)構(gòu)簡簡單，管管理費用用較低。缺點：要求管管理者要要通曉多多種專業(yè)業(yè)知識。組組織的層層級較多多，不利利于信息息由下向向上的傳傳遞。 適用于于規(guī)模較較小、任任務(wù)單一一、人員員較少的的組織。8、職能制制結(jié)構(gòu)：這種組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的特點點，在組織織中設(shè)置置若干職職能專門門化的機(jī)機(jī)構(gòu)，這這些職能能機(jī)構(gòu)在在自己的的職責(zé)范范圍內(nèi)，都都有權(quán)向向下發(fā)布布命令和和指示。優(yōu)點點：能夠夠充分發(fā)發(fā)揮職能能機(jī)構(gòu)的的專業(yè)管管理作用用，并使使直線經(jīng)經(jīng)理人員員擺脫瑣瑣碎的經(jīng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)術(shù)分析工工作。缺缺點：是是多頭領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，極極大地違違背了統(tǒng)統(tǒng)一指揮揮原則

47、。適適用于任任務(wù)較復(fù)復(fù)雜的社社會管理理組織和和生產(chǎn)技技術(shù)復(fù)雜雜、各項項管理需需要具有有專門知知識的企企業(yè)管理理組織。9、直線職職能制結(jié)結(jié)構(gòu)：是是一種綜綜合直線線制和職職能制兩兩種類型型組織的的特點而而形成的的組織形形式。它它與直線線制區(qū)別別在于，職職能機(jī)構(gòu)構(gòu)只是作作為直線線管理者者的助手手，它們們不具有有對下面面直接進(jìn)進(jìn)行指揮揮的權(quán)力力。 優(yōu)優(yōu)點：保保持了直直線制集集中統(tǒng)一一指揮的的優(yōu)點，又又具有職職能分工工專業(yè)化化的優(yōu)點點。 缺缺點：組組織存在在著職能能部門之之間橫向向聯(lián)系較較差、信信息傳遞遞路線較較長、適適用環(huán)境境變化差差的缺陷陷。適用用于：普普遍適用用的組織織形式。10、事業(yè)業(yè)部制結(jié)結(jié)構(gòu)

48、：特特點是：組織按按地區(qū)或或所經(jīng)營營的各種種產(chǎn)品和和事業(yè)來來劃分部部門，各各事業(yè)部部獨立核核算，自自負(fù)盈虧虧，適應(yīng)應(yīng)性和穩(wěn)穩(wěn)定性強(qiáng)強(qiáng)，有利利于組織織的最高高管理者者擺脫日日常事務(wù)務(wù)而專心心致力于于組織的的戰(zhàn)略決決策和長長期規(guī)劃劃，有利利于調(diào)動動各事業(yè)業(yè)部的積積極性和和主動，并并且有利利于企業(yè)業(yè)對各事事業(yè)部的的績效進(jìn)進(jìn)行考評評。缺點點：資源源重復(fù)配配置，管管理費用用較高，且且事業(yè)部部之間協(xié)協(xié)作較差差。適用用于產(chǎn)品品多樣化化和從事事多元化化經(jīng)營的的組織，也也適用于于面臨市市場環(huán)境境復(fù)雜多多變或所所處地理理位置的的大型企企業(yè)和巨巨型企業(yè)業(yè)。11、矩陣陣型結(jié)構(gòu)構(gòu)：是一一種把按按職能劃劃分的部部門同按按

49、產(chǎn)品、服服務(wù)或工工程項目目劃分的的部門結(jié)結(jié)合起來來的組織織形式。這這種組織織形式中中，每個個成員既既要接受受垂直部部門的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，又又要在執(zhí)執(zhí)行某項項任務(wù)時時，接受受項目負(fù)負(fù)責(zé)人的的指揮。優(yōu)點：靈活性性和適應(yīng)應(yīng)較強(qiáng)，有有利于加加強(qiáng)各職職能部門門之間的的協(xié)作和和配合，并并且有利利于開發(fā)發(fā)新技術(shù)術(shù)、新產(chǎn)產(chǎn)品和激激發(fā)組織織成員的的創(chuàng)造性性。缺點點：組織織結(jié)構(gòu)穩(wěn)穩(wěn)定性較較差，雙雙重職權(quán)權(quán)關(guān)系容容易引起起沖突，同同時還可可能導(dǎo)致致項目經(jīng)經(jīng)理過多多、機(jī)構(gòu)構(gòu)臃腫的的弊端。適適用于科科研、設(shè)設(shè)計、規(guī)規(guī)劃項目目等創(chuàng)新新性較強(qiáng)強(qiáng)的工作作。12、控股股型結(jié)構(gòu)構(gòu)：是一一家企業(yè)業(yè)對其他他企業(yè)不不進(jìn)行直直接的管管理和控控制

50、，而而是代之之以持股股控制。13在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)時代，企企業(yè)組織織變革的的總趨勢勢是：克克服傳統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)中的層層級制度度的弊端端，通過過重新整整合組織織要素，提提高組織織對環(huán)境境的適應(yīng)應(yīng)性。這這種組織織變革的的特點是是：組織織結(jié)構(gòu)扁扁平化、組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)柔性化化、企業(yè)業(yè)組織虛虛擬化以以及企業(yè)業(yè)組織網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化。14組織織結(jié)構(gòu)扁扁平化：是指減減少管理理層次而而擴(kuò)大企企業(yè)管理理幅度，組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)形態(tài)由由標(biāo)準(zhǔn)的的金字塔塔型向圓圓筒型轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化。15、金字字塔式的的層級制制組織結(jié)結(jié)構(gòu)是以以亞當(dāng)-斯密的的分工論論和泰勒勒的職能能化原則則為基礎(chǔ)礎(chǔ)而建立立的，是是工業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)最成成熟、最最有影響響的組織織結(jié)構(gòu)模模式。

51、16、傳統(tǒng)統(tǒng)的金字字塔組織織的弊端端：對外部部環(huán)境反反應(yīng)遲鈍鈍、調(diào)整整緩慢。減緩信信息的流流動速度度，造成成信息失失真。組織內(nèi)內(nèi)部難以以協(xié)調(diào)，不不利于創(chuàng)創(chuàng)新。17組織織結(jié)構(gòu)扁扁平化是是指組織織結(jié)構(gòu)減減少管理理層次、擴(kuò)擴(kuò)大管理理幅度的的趨勢。18組織織結(jié)構(gòu)扁扁平化的的優(yōu)點： 由于管管理環(huán)節(jié)節(jié)和層次次的減少少，可以以帶來信信息傳遞遞、處理理的速度度加快，從從而減少少了決策策與行動動之間的的時間延延遲，加加快了對對市場和和競爭動動態(tài)變化化的反應(yīng)應(yīng)，使組組織的反反應(yīng)更加加靈敏。 由于管管理層次次減少、管管理跨度度的增加加，所以以可以使使管理層層次之間間的矛盾盾減少。 由于絕絕對權(quán)威威的減少少，可以以使

52、各部部門之間間實現(xiàn)融融洽的關(guān)關(guān)系，更更加便于于合作。19、組織織結(jié)構(gòu)扁扁平化的的條件：現(xiàn)代信信息技術(shù)術(shù)的巨大大進(jìn)步。 組織成成員的獨獨立工作作能力大大幅提高高。20、柔性性：是指指對意外外的變化化不斷反反應(yīng)，以以及根據(jù)據(jù)可預(yù)期期變化的的意外結(jié)結(jié)果迅速速調(diào)整的的能力。21組織織結(jié)構(gòu)柔柔性化：是指組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)上不設(shè)設(shè)置固定定的和正正式的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)，而代代之以一一些臨時時性的、以以任務(wù)為為導(dǎo)向的的團(tuán)隊式式組織。組織結(jié)構(gòu)的柔性化表現(xiàn)為：集權(quán)與分權(quán)的統(tǒng)一；穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。22、柔性性化的典典型組織織形式是是臨時團(tuán)團(tuán)隊。臨臨時團(tuán)隊隊是指一一種任務(wù)務(wù)單一、人人員精干干的臨時時性組織織。臨時時團(tuán)隊實實

53、在了傳傳統(tǒng)層級級制組織織等級分分明、層層次較多多、官僚僚主義特特征明顯顯的特性性。23、企業(yè)業(yè)組織的的虛擬化化包括：一是企企業(yè)組織織內(nèi)部的的虛擬化化，另一一是企業(yè)業(yè)組織之之間虛擬擬化。24、企業(yè)業(yè)組織內(nèi)內(nèi)部的虛虛擬化：是指企企業(yè)組織織傳統(tǒng)的的運作方方式改為為以ITT網(wǎng)絡(luò)為為基礎(chǔ)來來運作，從從而實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)組組織的虛虛擬化。25、企業(yè)業(yè)組織間間的關(guān)系系虛擬化化：是指指具有不不同功能能的多個個企業(yè)組組織為了了實現(xiàn)共共同的目目的，圍圍繞一個個核心組組織，以以信任和和契約為為基礎(chǔ)，通通過ITT網(wǎng)絡(luò)聯(lián)聯(lián)結(jié)起來來，形成成一種臨臨時合作作的組織織。26、組織織外部虛擬擬化的具具體形式式： 外包：是把企企業(yè)不擅

54、擅長的一一部分工工作交給給外部企企業(yè)去做做。 戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟：是是指由兩兩個或兩兩個以上上的企業(yè)業(yè)，為達(dá)達(dá)到共同同擁有市市場，共共同使用用資源等等戰(zhàn)略目目標(biāo)，通通過各種種契約而而結(jié)成的的優(yōu)勢互互補(bǔ)、風(fēng)風(fēng)險共擔(dān)擔(dān)、要素素雙向或或多向流流動的松松散型網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)組織織。 特許經(jīng)經(jīng)營：也也稱經(jīng)營營模式特特許或特特許連鎖鎖。它是是一種在在特許人人與被特特許人之之間達(dá)成成的協(xié)議議關(guān)系，在在這一關(guān)關(guān)系中特特許人愿愿意或有有義務(wù)對對被特許許人的經(jīng)經(jīng)營在技技術(shù)援助助和人員員培訓(xùn)等等方面給給予支持持；而被被特許人人自己擁擁有或自自行投資資企業(yè)的的相當(dāng)一一部分。 合資企企業(yè)：當(dāng)當(dāng)兩家或或兩家以以上的企企業(yè)出于于對技術(shù)術(shù)保密

55、或或成本節(jié)節(jié)約的考考慮而不不愿將一一些業(yè)務(wù)務(wù)外包，在在這個種種情況下下，這些些企業(yè)經(jīng)經(jīng)常采用用成立合合資企業(yè)業(yè)的方式式解決這這一問題題。 虛擬銷銷售網(wǎng)絡(luò)絡(luò)：企業(yè)業(yè)總部允允許下屬屬銷售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)成為為擁有獨獨立法人人資格的的銷售企企業(yè)，銷銷售企業(yè)業(yè)與企業(yè)業(yè)總部之之間是市市場經(jīng)濟(jì)濟(jì)關(guān)系。27.企業(yè)業(yè)組織網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化：是指用用一種新新的組織織模式代代替實行行傳統(tǒng)組組織模式式。28、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)型組織織：是由由多個獨獨立的個個人、部部門和企企業(yè)為了了共同的的任務(wù)而而組成的的聯(lián)合體體，它的的運不靠靠傳統(tǒng)的的層級控控制，而而是在定定義成員員角色和和各自任任務(wù)的基基礎(chǔ)上通通過密集集的多邊邊聯(lián)系、互互利和交交互式的的合作來

56、來完成共共同追求求目標(biāo)。29、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)型組織織的基本本類型： 內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)垂直網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)市場間間網(wǎng)絡(luò)機(jī)會網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)30內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)：一一個方面面是通過過減少管管理層級級，使得得信息在在企業(yè)高高層管理理人員和和普通員員工之間間更加快快捷地流流動；第第二個方方面是通通過打破破部門間間的界限限，使得得信息和和知識在在水平方方向上更更快地傳傳播。垂直網(wǎng)絡(luò)在特定定行業(yè)中中由位于于價值鏈鏈不同環(huán)環(huán)節(jié)的企企業(yè)共同同組成的的企業(yè)間間網(wǎng)絡(luò)型型組織，原原材料供供應(yīng)商、零零部件供供應(yīng)商、生生產(chǎn)商、經(jīng)經(jīng)銷商等等上下游游企業(yè)之之間不僅僅進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品和資資金的交交換，還還進(jìn)行技技術(shù)、信信息等其其他要素素的交換換和轉(zhuǎn)移移。市場場間網(wǎng)絡(luò)絡(luò)由

57、不不同行業(yè)業(yè)的企業(yè)業(yè)所組成成的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，這些些企業(yè)之之間發(fā)生生著業(yè)務(wù)務(wù)往來，在在一定程程度上相相互依存存。機(jī)機(jī)會網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圍繞繞顧客組組織的企企業(yè)群，這這個群體體的核心心是一個個專門從從事市場場信息搜搜集、整整理與分分類的企企業(yè)，它它在廣大大消費者者和生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)之之間架設(shè)設(shè)了一座座溝通的的橋梁，使使得消費費者能夠夠有更大大的選擇擇余地，生生產(chǎn)者能能夠面對對更為廣廣泛的消消費者，有有利于兩兩個群體體之間交交易的充充分展開開。網(wǎng)絡(luò)型組織織特征：網(wǎng)絡(luò)的的基本構(gòu)構(gòu)成要素素是眾多多的節(jié)點點和節(jié)點點之間的的相互關(guān)關(guān)系，每每個節(jié)點點之間都都以平等等身份保保持互動動式聯(lián)系系。密集集的多邊邊聯(lián)系和和充分的的合作是是網(wǎng)

58、絡(luò)型型組織最最主要的的特點。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)型組組織是將將快速重重組的單單元構(gòu)成成扁平化化的組織織結(jié)構(gòu)，以以充分授授權(quán)的團(tuán)團(tuán)隊工作作代替金金字塔式式的層級級制管理理，從命命令和控控制為主主的管理理理念向向領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)協(xié)調(diào)、激激勵、支支持及信信任為主主的管理理理念和和管理方方式轉(zhuǎn)變變。網(wǎng)絡(luò)絡(luò)型組織織在經(jīng)營營管理活活動中，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)加盟盟企業(yè)各各方都必必須隨時時準(zhǔn)備對對市場和和其他加加盟伙伴伴的變化化作出反反應(yīng)。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)型組組織的協(xié)協(xié)調(diào)管理理作用增增強(qiáng)，由由垂直控控制轉(zhuǎn)向向橫向協(xié)協(xié)調(diào)，這這是網(wǎng)絡(luò)絡(luò)型組織織和傳統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)管管理方式式相比在在管理方方式上的的重要區(qū)區(qū)別。31、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)型組織織的優(yōu)點點： 網(wǎng)絡(luò)型型組織促促進(jìn)了分

59、分工和專專業(yè)化的的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)型型組織可可以實現(xiàn)現(xiàn)核心競競爭力的的連接。網(wǎng)絡(luò)型型組織降降低了交交易成本本。網(wǎng)絡(luò)型型組織有有助于優(yōu)優(yōu)化資源源配置。32.企業(yè)業(yè)再造理理論產(chǎn)生生的背景景：200世紀(jì)660年代代、700年代以以來，信信息技術(shù)術(shù)革命使使企業(yè)的的經(jīng)營環(huán)環(huán)境和運運行方式式發(fā)生了了很大的的變化，而而西方國國家經(jīng)濟(jì)濟(jì)的長期期低增長長又使市市場競爭爭日益激激烈，企企業(yè)面臨臨著嚴(yán)峻峻的挑戰(zhàn)戰(zhàn)。有管管理專家家提出33C理論論（顧客客、競爭爭、變化化）來闡闡述這種種全新的的挑戰(zhàn)。119933年邁克克爾-哈哈默和詹詹姆斯-錢皮出出版了企企業(yè)再造造-管管理革命命宣言一一書，在在其中他他們提出出了業(yè)務(wù)務(wù)流程再

60、再造的理理論。企企業(yè)再造造就是要要拋棄分分工理論論，建立立新的企企業(yè)觀念念。這個個企業(yè)觀觀念包括括：企業(yè)業(yè)的使命命是為顧顧客創(chuàng)造造價值；能為顧顧客帶來來價值的的是企業(yè)業(yè)的各種種流程；企業(yè)的的成功來來自于優(yōu)優(yōu)異的流流程績效效；優(yōu)異異的流程程績效是是通過科科學(xué)的流流程設(shè)計計、適當(dāng)當(dāng)?shù)娜藛T員配置和和良好的的工作環(huán)環(huán)境的共共同作用用達(dá)到的的。33、企業(yè)業(yè)再造的的含義：企業(yè)再再造需要要從根本本上重新新思考業(yè)業(yè)已形成成的基本本信念 以顧客客為中心心是企業(yè)業(yè)再造的的出發(fā)點點企業(yè)再再造是一一次徹底底的變革革企業(yè)通通過業(yè)務(wù)務(wù)流程再再造可能能望取得得的進(jìn)步步企業(yè)再再造從重重新設(shè)計計業(yè)務(wù)流流程著手手 企業(yè)再再造實質(zhì)