話務(wù)員工作報告

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 話務(wù)員工作報告 話務(wù)員工作報告 在人們越來越重視自身素養(yǎng)的今天，報告的使用頻率呈上升趨勢，其在寫作上有一定的技巧。為了讓您不再為寫報告頭疼，下面是我整理的話務(wù)員工作報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫忙。 話務(wù)員工作報告1 我叫XXX，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。 去年7月至今年9月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)： 1、客服人員所需的根本技能及素質(zhì)要求： 客服人員所需的根本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通才能、普通話流利、工作

2、專心細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。 2、作為客服人員，需要一定的技能技巧： （1）學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要寬容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。 （2）不輕易，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地，隨意允許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要重視自己的諾言，一旦允許客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做出處理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的根本要求。 （3

3、）勇于承受責任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承受各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當去寬容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承受責任。 3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)： （1）良好的語言表達才能。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。 （2）豐富的行業(yè)知識及閱歷。豐富的行業(yè)知識及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。

4、假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和閱歷。 （3）要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。 話務(wù)員工作報告2 過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10086號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回想過去的一年，我發(fā)覺自己改變了大量，也成熟了大量。 從114查號向10086號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練把握，

5、并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的畏懼到耐心解釋，冷靜應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到寧靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，XX年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。 我接觸10086號的時間不長，跟大量人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10086號平臺的.時候，我很幸運地加入了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對逐漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法舉行了溫習(xí)、穩(wěn)定，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實際的證明和體驗。依據(jù)著自己努力、刻苦、任勞任

6、怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機遇，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號平臺設(shè)備的整個運作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。 然而10086號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶舉行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平日的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都專心學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，

7、熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高明的廚師，只有具備高明的廚藝，才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒有良好的語言表達才能和溝通才能，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀理由，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)當具有的活力與朝氣。 在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)覺自己的生活充實了大量，也精彩了大量，

8、原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺點，也使我錯過了大量機遇。所以在新一年，我要再接再勵。 話務(wù)員工作報告3 前言 經(jīng)過半年多的實習(xí)，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對整個實習(xí)過程做一個總結(jié)，以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導(dǎo)和規(guī)劃。 一、實習(xí)目的 實習(xí)是大學(xué)教育結(jié)果一個極為重要的實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過實習(xí)，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實際工作，加強感性認識，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、根本技能和專業(yè)知識，去獨立分析和解決實際問題的才能，把理論和實踐結(jié)合起來，提高實踐動手才能，

9、為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ);同時可以檢驗教學(xué)效果，為進一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累閱歷，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準備。全面嚴格要求自己，不斷追求進步，不斷完善自己，不斷超越自己。 二.實習(xí)擇業(yè)分析 實習(xí)的時候，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店舉行實習(xí)。由于在大二開頭，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析。假如以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利，假如能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識從其他方面來發(fā)展，會更加有利益自己。由于我本身很踏實很耐心，而且很

10、擅長與別人溝通，我選擇了電視購物這一個行業(yè)，從事電話營銷。 在校期間，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得好多，相反，我平日投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個行業(yè)中的一些特點。電話營銷，只能夠依據(jù)客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做這一行業(yè)十分能鍛煉一個人的洞察才能和反應(yīng)才能。 三、實習(xí)地點 江蘇南通市海安縣通榆南路8號 四、實習(xí)單位和部門 江蘇同喜貿(mào)易有限公司 五、實習(xí)內(nèi)容 最開頭舉行的培訓(xùn)，由于在校期間，酒店管理這個專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識，所以，我上手很快，很短的時間內(nèi)我就把握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中

11、，我專心思考了電話營銷中一些細節(jié)以及蘊含在其中的道理，爭取早點成為一名合格的話務(wù)員。 一周后我能夠順利地和老員工一起進入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話，我顯得特別慌張。不過，在兩三個電話后，我的慌張感和擔心也明顯地減少了，我意識到，銷售面臨著很高的拒絕率，也是對我應(yīng)變才能和交集才能的一個挑戰(zhàn)，打了10多個電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過，我卻從中鍛煉了自己的膽識，說話的方式，以及如何與別人打交道。 回訪的過程中，在公司里我的激情永遠是的，由于我深深地知道，我是新員工，我沒有工作閱歷，因此，我只能是比別人更努力，更踏實，我才能好別人的差距越來越小?；卦L中我十分有成就感，在工作中我對比

12、耐心，所以，我總能在與戰(zhàn)勝溝通的過程中得到更多客戶的認可和贊同。 回訪過后緊接著是熱，就是真正開頭上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器。公司的好多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個產(chǎn)品了。因此，在這個產(chǎn)品的訂購過程中我確實與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力，更加精心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品知識。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫忙客戶買產(chǎn)品。時刻站在客戶的角度上想問題，對待問題，客戶才會更加相信你，信任你，從而才會相信你的產(chǎn)品。進而，客戶也會更加尊重你。當你和一個客戶溝通得很好的時候，你就會很有成就感，從中拿到的不僅

13、是提成，而更多的是一些成功和喜悅。 話務(wù)員工作報告4 回想起剛開頭接聽乘客來電，從開頭吞吞吐吐，到后來能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 一、遵紀守例，以制度助發(fā)展 俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先務(wù)必遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氣氛。 二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù) 話務(wù)員工作的一個根本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說

14、話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心。 俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理，只有不斷地去學(xué)習(xí)與吸取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學(xué)無止境的道理。只有不斷學(xué)習(xí)，把握專業(yè)只是，才能彌補缺乏，冷靜應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí)，才會有扎實的理論功底，才會有才能去分辯事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻。 三、凝結(jié)力氣，以團結(jié)助奮進 團結(jié)就是力氣，這句話至今是大量企業(yè)里的座右銘

15、。團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解。一個團隊假如不團結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平日的日常工作中找到的閱歷、方法與其他同事一起共享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結(jié)互助。 總的來說，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài)，由于我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應(yīng)變才能，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度，嚴格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，布滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。 話務(wù)員工作報告5 不知不覺

16、在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個月了，從一開頭實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充沛的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分表達了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化的管理制度。 在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的鍛煉機遇。白天班接觸到的事情較多樣化、繁雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的事情或者涉及到xxx問題不懂時自我會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在“打仗一樣，講求隨機應(yīng)變。由于隨時根據(jù)實際狀況生動安排工作。一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話，當事情多的時候，就要即時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的事情回復(fù)率。 有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會不時問你問題，有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要合理安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，協(xié)同安排，為確保線路暢通，大家都樂意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點