商業(yè)廣場清潔服務(wù)預(yù)案

1、223/196步步高廣場清潔服務(wù)方案深圳市天健物業(yè)治理有限公司長沙分公司二零一零年五月目 錄一 提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃30二 擬采取治理方式、工作打算42三 人員的配備、培訓(xùn)和治理 49四 治理規(guī)章制度和檔案的建立與治理 64五 清潔保潔指標的承諾及為完成承諾指標采取的措施 96六 環(huán)境文化 97一 提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃本項目服務(wù)水平的整體設(shè)想治理的重點及措施（一）項目概況 步步高廣場（MALL）從2009年5月份開始破土動工，通過短短4個月的時刻，就于9月24日勝利封頂，并在當(dāng)年招商進場并正式開業(yè)，這是中國的又一個“高鐵速度”。項目投資5億元，15層，12萬平方米的都市

2、摩爾，成為了湖南省第一家也是單風(fēng)光積最大的都市摩爾。步步高廣場不僅是步步高人的夢想和追求，更是全體湘潭人，乃至整個長株潭都市群的期盼。Mall源于歐美，特指規(guī)模巨大、連成一體、包羅眾多專賣店和商鋪、集購物、休閑、娛樂、飲食為一體的商業(yè)中心。Mall能夠講是目前世界上大型商業(yè)地產(chǎn)的頂級形態(tài)，屬于一種新型的復(fù)合型商業(yè)業(yè)態(tài)。步步高廣場在建筑上給予了更多的人性化設(shè)計考慮，在商業(yè)業(yè)態(tài)組合上也是豐富多樣而不失特色，由主力百貨、電影院、高級超市、精品名店、特色餐飲、創(chuàng)意店鋪以及兒童樂園和女性美容專區(qū)等共同組成，通過商業(yè)空間將幽雅、休閑、時尚、歡樂等元素巧妙地融合為一體的中國最具魅力的購物中心，為“大長沙”市

3、民帶來不同于任何一個購物中心的全新體驗和嶄新的生活概念。服務(wù)品質(zhì)一流步步高廣場停車場有2000個停車位。金卡會員可享受諸如免費洗車服務(wù)、免費租用輪椅、嬰兒車等服務(wù)體驗。頂級休閑享受步步高廣場內(nèi)1萬平米的超大美食廣場將匯聚世界各地精巧美味。除了好吃，步步高廣場還擁有9000平米，湖南最舒適的雙層超五星級橫店影視城。會員尊享至上優(yōu)惠步步高廣場采納會員制不僅僅為了給顧客省鈔票，更是為了給人們的生活帶來更多的方便，讓顧客享受到更有實力、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）提高保潔服務(wù)水平的整體設(shè)想天健物業(yè)關(guān)于步步高廣場項目的治理服務(wù)，將會以“高起點、高標準、高效率、高質(zhì)量”的要求，憑借深圳總公司雄厚的技術(shù)力量、完善

4、的治理制度、健全的服務(wù)體系，以及三大體系標準化的作業(yè)規(guī)程，立志將步步高廣場構(gòu)筑成為：有利于人與人溝通、人與文化融通、人與環(huán)境和諧，健康開放的購物和休閑場所。自始至終為顧客的各種合理需求提供盡善盡美的服務(wù)。 針對目前衛(wèi)生保潔作業(yè)及車場治理中存在的問題，我們提出具體設(shè)想如下：1、隱身式保潔服務(wù)現(xiàn)場的清潔服務(wù)時刻、人員服裝、所持工具及服務(wù)禮儀等細節(jié)方面，有待加強。天健物業(yè)一旦進駐，我們將保潔的重點及時刻段放到當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后的夜班。該班組的主管、清潔人員的配備上我們將注重其技術(shù)能力，在相應(yīng)待遇上將比其他班次的高些，如此就能確保第二天的商場窗明幾凈，地面面磚、大理石等明亮無痕。給第二天的營業(yè)現(xiàn)場及顧客制

5、造清新舒適的環(huán)境。同時，在營業(yè)期間的保潔工作將采取隱身式服務(wù)。各區(qū)域責(zé)任人在需要的時候，必須在其應(yīng)該出現(xiàn)的位置上出現(xiàn)。其他時點則以設(shè)施保潔、衛(wèi)生間保潔等為主，減少對購物消費客戶的阻礙。在工作時刻同時也起到商場服務(wù)引導(dǎo)員的義務(wù)和責(zé)任，對商場樓層功能及項目分布清晰，對洗手間、樓梯、電梯位置等公共區(qū)域部位熟悉，并正確引導(dǎo)客戶到達。2、實行全員培訓(xùn)，提高職工技術(shù)水平職工教育是開發(fā)智力，培養(yǎng)人才的重要途徑，是提高生產(chǎn)效率的重要保證。要提高服務(wù)水平，首先要提高治理服務(wù)人員的文化和技術(shù)水平。因此，結(jié)合場地的需要和實際情況，有打算地進行人員培訓(xùn)，建立教育制度，提高服務(wù)水平，建立一支有文化、有素養(yǎng)、有專業(yè)技術(shù)和

6、經(jīng)營治理能力的高效隊伍，使其與步步高廣場的盛名相符合。3、建立質(zhì)量、安全責(zé)任制度建立責(zé)任制是鞏固組織，加強治理，提高效率，保證人員、財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)工作。建立責(zé)任制確實是把保潔過程中的各分項服務(wù)，安全治理等各項任務(wù)，按這些任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、時刻要求，分不交給所屬班組，直至個人。班組或個人按照規(guī)定的要求保證完成任務(wù)，要求職員對自己所應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)全面負責(zé)。4、健全獎懲制度獎懲制度是企業(yè)依照勞動者的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績實施超出按勞分配的實施范圍的一項準分配制度。實行合理的獎勵和適度的處罰，將對調(diào)動人員的積極性，制造性，提高勞動生產(chǎn)率，鞏固勞動紀律，嚴格規(guī)章制度，維護生產(chǎn)秩序，鼓舞工作人員努力鉆研業(yè)務(wù)，提

7、高養(yǎng)護治理水平和熟練程度都有重要的作用。5、樹立人人愛護步步高的主人翁意識為了更好地保潔，我們將通過與商場治理部門的協(xié)作，做必要的宣傳，把各樓層區(qū)域的商家發(fā)動起來，樹立人人參與環(huán)境保潔，人人愛護步步高形象的良好風(fēng)尚，進而阻礙到購物客戶群的文明意識。在商場時常出現(xiàn)客戶遺失物品等情況發(fā)生，我們會嚴格要求職員在類似情況上，做到拾金不昧，并在獎懲體系上強化治理，樹立好榜樣典范，以體現(xiàn)出步步高廣場職員的良好素養(yǎng)及治理水平。6、推行各項標準體系，提高治理服務(wù)水平我公司已通過ISO9001：2000質(zhì)量治理體系，ISO14001：1996環(huán)境治理體系、OHSAS18001：1999職業(yè)安全衛(wèi)生治理體系的認證

8、。在本項目中我們將依照貴方的需求和現(xiàn)實的需要，貫徹和推行國際化標準，建立各項保證體系，不斷提高治理服務(wù)水平。7、加強對現(xiàn)有建筑收尾工程的跟進及賣場環(huán)境改進的主動參與我公司在物業(yè)治理領(lǐng)域具有20年的服務(wù)經(jīng)驗，在進駐本項目后，我們將配合貴公司工程主管部門，對廣場現(xiàn)有的工程收口問題進行跟蹤，并提供合理化建議。以提高廣場的硬件設(shè)施及公共形象。在賣場的環(huán)境改進及建設(shè)方面，我們將憑借已有的治理服務(wù)經(jīng)驗，從顧問的角度為貴司的工程改進出力。包括機電設(shè)備的養(yǎng)護、電梯的維護方面，天健物業(yè)均有實力和技術(shù)及資質(zhì)參與合作。 清潔服務(wù)達到的總體目標 1、質(zhì)量治理目標:職員先培訓(xùn)后上崗，培訓(xùn)率100，職員業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德

9、素養(yǎng)培訓(xùn)有效率 98，專業(yè)技能再培訓(xùn)許多于 2次月；職員流淌率操縱在10以內(nèi)；保潔日檢合格率100，優(yōu)良率不低于96；工作打算完成率100；保潔投訴率操縱在 1起一萬人次以內(nèi)，重大投訴操縱在 5以下；顧客服務(wù)中意度達到96以上；投訴處理回復(fù)及時率100；設(shè)備完好率99，資料完好率100。2、安全治理目標:全年不發(fā)生責(zé)任死亡事故；10000元以下1000元以上事故不超過1起；1000元以下事故不超過2起。在作業(yè)中如何考慮環(huán)境的安全因素 安全生產(chǎn)不僅關(guān)系到整個步步高商業(yè)廣場系統(tǒng)的正常運作，而且關(guān)系到生命及國家財產(chǎn)的安全。因此，按照國家有關(guān)安全法規(guī)、條例，正確處理環(huán)境安全與步步高商業(yè)廣場)保潔服務(wù)的

10、關(guān)系，建立可靠的步步高商業(yè)廣場保潔服務(wù)安全體系至關(guān)重要。一. 安全生產(chǎn)治理組織:公司成立安全生產(chǎn)委員會，公司總經(jīng)理任主任，公司分管領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理為成員，設(shè)專職安全員一人，具體負責(zé)安全生產(chǎn)委員會的日常工作。隊、班組均設(shè)兼職安全員，負責(zé)本隊、班組的安全生產(chǎn)工作，從組織上保證安全生產(chǎn)萬無一失。二. 堅持貫徹安全第一、預(yù)防為主”的方針，建立公司級、部門級、崗位級“三級安全教育制度，加強對職員的安全教育和培訓(xùn)，使每個職員高度重視安全工作，同時又明白如何做好安全工作。公司每月召開一次安全生產(chǎn)會議，分折安全生產(chǎn)形勢，部署安全生產(chǎn)工作，并及時處理生產(chǎn)中出現(xiàn)的安全隱患。三. 以對人民生命財產(chǎn)高度負責(zé)的精神，積

11、極配合步步高商業(yè)廣場開展各種安全演練。依照季節(jié)、工作任務(wù)的變化，及時組織職員學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)的規(guī)章制度，積極組織消防、搶險救災(zāi)等演練，積極參與車站各種應(yīng)急演練，切實做好安全生產(chǎn)和事故防范工作。四. 結(jié)合步步高商業(yè)廣場保潔服務(wù)的安全生產(chǎn)特點，健全和完善安全治理制度，進一步落實步步高商業(yè)廣場運營保潔服務(wù)安全責(zé)任制。任命各班長、項目經(jīng)理和部門經(jīng)理為本單位的安全生產(chǎn)責(zé)任人，對本單位的安全生產(chǎn)負全責(zé)。五. 建立安全生產(chǎn)獎勵和重大事故責(zé)任追究制度。對因玩忽職守、粗心大意、工作馬虎造成的事故要追究事故責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。對造成3000元以上損失的責(zé)任事故給予除名處理，3000元以下給予警告處分和賠償經(jīng)濟損失處

12、理。對安全生產(chǎn)有突出貢獻的班組和個人，分不給予發(fā)放獎金和通報表揚的獎勵。 建立快速反應(yīng)機制，制定突發(fā)事件應(yīng)急方案，及時、有效解決步步高商業(yè)廣場運營保潔服務(wù)中發(fā)生的安全隱患，做到不拖延、不推倭、不留死角，使安全生產(chǎn)工作事事有人管、件件有落實。六. 職員安全治理 1. 堅持先培訓(xùn)后上崗。對擔(dān)負步步高商業(yè)廣場保潔的職員必須進行安全生產(chǎn)、消防知識、操作規(guī)程、步步高商業(yè)廣場職員通用安全守則等培訓(xùn)，使其熟知安全生產(chǎn)規(guī)則、消防安全及行車安全規(guī)定，并經(jīng)考核合格后方可上崗。 2. 建立從經(jīng)理到每個職員的崗位職責(zé)。將保潔職員必須具備的條件、崗位職責(zé)、職員守則等編制成人步步高商業(yè)廣場保潔職員手冊發(fā)給職員作為學(xué)習(xí)，并

13、做好記錄，以指導(dǎo)和考核職員行為規(guī)范的準則。督促每位職員要按職員手冊所規(guī)定的內(nèi)容認真履行自己的職責(zé)。 3. 建立職員資料檔案，將培訓(xùn)、考核、獎懲等情況存入檔案，作為職員晉升、辭退的依據(jù)。每月對職員的工作表現(xiàn)進行一次考核，考核結(jié)果與獎懲分配掛鉤。 4. 按照國家有關(guān)法規(guī)，為職員購買社會保險，包括養(yǎng)老保險、工傷險等。 5. 對派駐步步高商業(yè)廣場的保潔職員做到思想品德好、軀體健康、四證齊全（身份證、失業(yè)證或勞務(wù)證、打算生育證、當(dāng)年有效的健康證），無犯罪記錄，并及時將職員有關(guān)資料復(fù)印件交甲方保衛(wèi)部門存檔。 6. 教育職員嚴格遵守步步高商業(yè)廣場職員通用安全守則遵守勞動紀律，上班時保持精神飽滿。高空、帶電等

14、危險作業(yè)要明確現(xiàn)場治理人員，治理人員不到場、作業(yè)前沒進行安全教育不開工。7. 派駐步步高商業(yè)廣場的保潔職員要服從步步高商業(yè)廣場領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度指揮，對各單位領(lǐng)導(dǎo)安排的工作不打折扣，積極協(xié)助完成好。逢展會特不時期按要求協(xié)助步步高商業(yè)廣場工作人員疏導(dǎo)顧客。8. 公司依照每個職員遵守紀律、完成任務(wù)的情況給予獎勵和處罰。獎勵分為頒發(fā)獎金、通報表揚和其它獎勵；處罰包括扣發(fā)獎金、黃牌警告、紅牌警告，直至除名處理。 9. 新招聘的職員在上崗前要學(xué)習(xí)明了步步高商業(yè)廣場保潔職員手冊的全部涵義，并簽訂職員承諾，自覺遵照執(zhí)行。如有違反，將同意公司的處罰。七.使用環(huán)保型清潔劑 1. 步步高商業(yè)廣場保潔工程清潔劑（包括各種清潔

15、劑、不銹鋼保養(yǎng)劑等，以下統(tǒng)稱清潔劑）的使用必須符合以下規(guī)定： 2. 在步步高商業(yè)廣場使用的清潔劑必須是正規(guī)工廠所生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量必須達到國家有關(guān)質(zhì)量和環(huán)保標準，使用前需提供產(chǎn)品合格證、質(zhì)量標準和產(chǎn)品化驗單。 3. 嚴禁使用含強酸、強堿的清潔劑。 4. 嚴禁使用易燃、閃點低的清潔劑，如天那水、汽油等。 5. 使用的蠟水必須具有高防滑性，耐磨，適合機洗地面。 6. 不能使用易造成物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形的清潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形等問題，均由使用者承擔(dān)全部相應(yīng)責(zé)任。治理服務(wù)總體溝通及傳遞方式。治理服務(wù)總體溝通及傳遞方式(1)項目現(xiàn)場信息操縱

16、反饋的方法及渠道甲甲 方治理部項目負責(zé)人按打算安排工作領(lǐng)班分派職員實施檢查、指導(dǎo)職員作業(yè)職員實施工作對工作情況進行確認職員發(fā)覺情況修改打算(2)投訴處理流程圖清潔部質(zhì)控部清潔部質(zhì)控部其它渠道同意的投訴詳細記錄投訴內(nèi)容通知現(xiàn)場的負責(zé)人質(zhì)控部按權(quán)限處理現(xiàn)場負責(zé)人進行處理并記錄組織相關(guān)人員研究制訂整改方案指定負責(zé)人實施由相關(guān)部門對投訴的處理情況告知并征詢意見資料存檔超出清潔服務(wù)范圍向客戶解釋與有關(guān)方面協(xié)調(diào)解決 一般投訴 重大投訴或多次 未解決的問題 (3)客戶調(diào)查和回訪制1、公司質(zhì)控部每月至少一次進行客戶中意度調(diào)查。2、質(zhì)控部對回收的問卷調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計結(jié)果整理做成書面報告治理處經(jīng)理。3

17、、對存在的問題，質(zhì)控部提出整改意見，責(zé)成有關(guān)人員限期解決。4、對整改的內(nèi)容在規(guī)定期內(nèi)進行回訪。5、對客戶的誤解，應(yīng)進行必要的耐心的解釋。6、客戶調(diào)查表統(tǒng)計結(jié)果及整改方案應(yīng)向物業(yè)治理處公布，同意監(jiān)督。7、對整改項目制定預(yù)防措施，并定期對治理處進行回訪。8、回訪時，虛心聽取意見，誠懇同意批判，采納合理化建議，做好回訪記錄。9、回訪中，對治理處的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時刻答復(fù)。體現(xiàn)環(huán)境文化特色的服務(wù)典范模式（一）、治理設(shè)想 優(yōu)秀的物業(yè)治理離不開專業(yè)的保潔。一方面，清潔衛(wèi)生是顧客對物業(yè)治理的第一印象，也是步步高商業(yè)廣場治理水平的外在反映。保潔確實是形象工程，必須由有社會責(zé)任感、有實力的

18、企業(yè)來承擔(dān)。我司能夠自信而且負責(zé)任地向貴方保證，我司完全有能力承擔(dān)貴方托付的步步高商業(yè)廣場保潔業(yè)務(wù)。 步步高商業(yè)廣場保潔有著與其它公共場所不同的專門性，對保潔工作的專業(yè)性、安全性、服務(wù)性也不同，我司通過多年的摸索，建立健全了一整套針對日常保潔等服務(wù)質(zhì)量治理制度。經(jīng)我司專業(yè)人員現(xiàn)場詳細考察，經(jīng)合我司多年的成功經(jīng)驗，我司擬定了周密的步步高商業(yè)廣場保潔實施打算。1. 我司擬訂了詳細的工作打算及操作方法，并將所有工作的操作方法、內(nèi)容下達到各個崗位，做到分工明確，任務(wù)到點，責(zé)任到人。以確保步步高商業(yè)廣場保潔工作高質(zhì)量、高效率地運行。2. 為對步步高商業(yè)廣場整體保潔工作實施有效的操縱，我司依照步步高商業(yè)廣

19、場的實際情況，將步步高商業(yè)廣場分區(qū)進行治理，依照不同的工作標準、要求實施分片的日常治理，科學(xué)合理而有效地配置利用人力、物力資源，并能以最快的速度和最好的質(zhì)量完成各項任務(wù)。3. 依照步步高商業(yè)廣場不同裝修材料的特性，選用最適當(dāng)?shù)臋C械、工具和達到ISO9001認證的國際品牌清潔劑，嚴禁使用強酸強堿等腐蝕性強、不符合環(huán)保標準的清潔劑，以確保財產(chǎn)安全，防患于未然，確保各設(shè)備材料的清潔、光澤度得以長期保持和連續(xù)。4. 用正確的工作方案、技能保證每一個工作環(huán)節(jié)順利實施。我司將對職員進行公司規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全生產(chǎn)、工作技能等方面的培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方能持證上崗；強化職員的服務(wù)態(tài)度與技能考核，不斷提高職

20、員的綜合素養(yǎng)；通過建立競爭機制，倡導(dǎo)職員“微笑服務(wù)在崗位”，激發(fā)職員的積極性，持續(xù)提升服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。5. 按照 ISO9001、ISO14001國際質(zhì)量環(huán)境治理體系運作，公司全體職員遵循以下準則，努力實現(xiàn)以下質(zhì)量環(huán)境目標： A、以法治司公司所有活動嚴格依據(jù)國家法律法規(guī)和ISO9001、ISO14001國際質(zhì)量環(huán)境治理體系文件的要求辦事。 B、專業(yè)化治理全體職員熟練掌握本職業(yè)務(wù)，做到先培訓(xùn)后上崗，培訓(xùn)率100，努力制造具有一流技術(shù)的專業(yè)化水平的職員隊伍。 C、零缺陷治理強化預(yù)防操縱和監(jiān)督，整合有效的質(zhì)量運行，做到有問題早發(fā)覺、早處理、早解決，不出不合格產(chǎn)品。保潔日檢合格率100，優(yōu)良率不低

21、于96。實現(xiàn)人人講質(zhì)量、人人抓質(zhì)量，上一道工序質(zhì)量不合格不交給下一道工序，下一道工序不接上一道不合格工序。 D、做“星級”服務(wù)兵盡最大努力滿足顧客的要求，對顧客反映的問題要做到隨叫隨到、隨到隨改，在一個工作日內(nèi)提出整改意見，并反饋給顧客，努力提高顧客中意度。 E、制定安全生產(chǎn)治理規(guī)定，實施“三級安全教育制度”，將安全、質(zhì)量工作逐級落實到點、落實到人。 F、建立從保潔職員、現(xiàn)場主管、片區(qū)主任、部門經(jīng)理、公司質(zhì)量環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組的“五級質(zhì)量監(jiān)控體系”，實行層級負責(zé)，層層把關(guān)。每級治理人員都有自己明確的職責(zé)和權(quán)限，每位職員都能熟悉操作規(guī)程和規(guī)章，形成事事有人管，環(huán)環(huán)有著落，人人抓質(zhì)量的局面。G、建立完善

22、的保密制度，確保服務(wù)的客戶安心、舒心、放心。教育職員做到：1、不講不該講的職員不得向外透露自己無意獲悉的內(nèi)部情況。2、不聽不該聽的所有職員不要打聽有關(guān)內(nèi)部事務(wù)等與清潔工作無關(guān)的情況。關(guān)于內(nèi)部工作人員的重要談話，保潔職員應(yīng)盡量避開。3、不問不該問的所有職員不詢問與清潔無關(guān)的情況。4、不看不該看的所有職員不看有關(guān)內(nèi)部資料。5、不記不該記的職員不得對內(nèi)部與清潔無關(guān)的資料做任何記錄。6、不動不該動的所有職員不得私自收拿內(nèi)部的任何物品、資料。二 擬采取的治理方式、工作打算1. 日常治理方式我司接管步步高商業(yè)廣場清潔保潔項目后，擬實行執(zhí)行機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的共管模式，這種服務(wù)模式能夠清晰的明

23、確三方的責(zé)、權(quán)、利，從而使各項工作有條不紊的進行。監(jiān)督機構(gòu)步步高商業(yè)廣場監(jiān)督機構(gòu)步步高商業(yè)廣場深圳市天健物業(yè)治理有限公司長沙分公司天健物業(yè)治理有限公司長沙分公司步步高商業(yè)廣場項目分部責(zé)任機構(gòu)執(zhí)行機構(gòu)1、監(jiān)督機構(gòu)步步高商業(yè)廣場治理處。對天健物業(yè)公司步步高商業(yè)廣場清潔保潔項目的治理行為進行監(jiān)督。（1） 組織對治理工作的抽驗、檢查，審查治理效果。（2） 可通過溝通會或其它形式，評審天健物業(yè)公司步步高商業(yè)廣場項目部狀況，交流意見。（3） 可即時就治理中的問題向天健物業(yè)公司步步高商業(yè)廣場項目部或公司投拆。（4） 對治理中的重大事項進行審議。2、責(zé)任機構(gòu)深圳市天健物業(yè)治理有限公司是步步高商業(yè)廣場清潔保潔項

24、目的最終責(zé)任人，負責(zé)對步步高商業(yè)廣場清潔保潔項目整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就步步高商業(yè)廣場保潔清潔狀況對治理處負責(zé)。3、執(zhí)行機構(gòu)天健物業(yè)公司步步高商業(yè)廣場分部是步步高商業(yè)廣場清潔保潔項目的具體實施機構(gòu)，對深圳市天健物業(yè)治理有限公司負責(zé)，同時同意治理的統(tǒng)一治理和監(jiān)督。從而確保步步高商業(yè)廣場清潔保潔項目的各項工作達到既定目標。2. 質(zhì)量保證措施（1）清潔服務(wù)治理體系及質(zhì)檢體系 天健物業(yè)公司已正式通過了ISO9001國際質(zhì)量治理體系認證，公司現(xiàn)在不管是從治理依舊服務(wù)質(zhì)量均已達到ISO國際標準。要求全體清潔人員按照制定的治理方案、操作流程、檢查標準、清潔技術(shù)要求等進行質(zhì)量操縱。 為了加強治理，確保服務(wù)質(zhì)量，公司

25、實行標準化、規(guī)范化質(zhì)量治理。治理體系：質(zhì)控部質(zhì)控部清潔部甲 方現(xiàn)場負責(zé)人領(lǐng) 班員 工清潔主管職責(zé)：負責(zé)清潔工人之禮儀、考勤、紀律、清潔技術(shù)等方面培訓(xùn)；做好當(dāng)月總結(jié)及下月打算；教育職員做好保密工作；記錄清潔日記，建立清潔檔案；對發(fā)覺之問題即時處理，并上報治理處。質(zhì)檢體系：公司質(zhì)控部公司質(zhì)控部現(xiàn)場負責(zé)人清潔工人質(zhì)控部職責(zé)：做好巡檢打算；每月公正地按實際檢查情況進行匯總評審；以檢查匯總情況核算職員獎金并匯報公司財務(wù)部門。（2）不斷提高服務(wù)質(zhì)量打算A、積極開展問卷調(diào)查 我公司將在定期向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，以了解客戶對我公司的服務(wù)建議、要求及評價，從而有利于我司進一步改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。B、認真處

26、理客戶投訴 客戶投訴能夠使我們了解客戶的意見與需求，能夠使我們了解經(jīng)營治理和服務(wù)中隱匿的問題，使我們重視并及時改善，同時幸免類似問題的發(fā)生，從而為公司贏得良好的聲譽。 在處理投訴過程中，我們將始終遵循細心、耐心和高效率的原則，急客戶之所急，切實為客戶服好務(wù)。C、設(shè)立意見箱等 為方便客戶對我們服務(wù)工作的監(jiān)督、建議，在入場之后，我司將在步步高商業(yè)廣場相應(yīng)的位置設(shè)立“清潔服務(wù)意見箱”，以方便收集客戶對投訴及建議處理的監(jiān)督，從而達到督促我方不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目的。3. 突發(fā)應(yīng)急處理措施一、目的 保證人員出入安全，防止意外事故發(fā)生，提供清潔優(yōu)美的生活環(huán)境。二、參加人員 公司分管領(lǐng)導(dǎo)、現(xiàn)場主管、機動人員及

27、全體保潔人員。三、應(yīng)急措施 (一) 梅雨季節(jié)的應(yīng)急措施 1.大堂大理石專門容易出現(xiàn)返潮現(xiàn)象，阻礙業(yè)主與客戶的行走安全，因此，清潔工應(yīng)及時拖干地面水跡，在人員出入頻繁的地點放置指示牌提醒客人“小心滑倒”。 2. 工具房內(nèi)要配備好手電筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等，派專人值班，防止意外事故的發(fā)生。 (二) 專門天氣的應(yīng)急措施 1. 牢固樹立“業(yè)主至上 服務(wù)第一”的宗旨，要有服務(wù)意識，嚴格遵守和執(zhí)行崗位責(zé)任制及操作規(guī)程，盡職盡責(zé)，切實認真做好日常的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)工作。 2.3.遇上天氣潮濕，玻璃積水珠時要六十分鐘刮一次，地面水跡要反復(fù)勤拖，及時清理地面雜物。 4.在各大堂入口處及要緊路口放置“小心地滑

28、”指示牌，提醒業(yè)主、訪客小心通過以防摔倒。 (三) 臺風(fēng)暴雨及防訊的應(yīng)急措施 1.公司應(yīng)派員協(xié)助抗風(fēng)防雨，檢查清理范圍內(nèi)場所，確保水流暢通，滲漏水及時清潔，做好臺風(fēng)、暴雨后清理工作。 2.當(dāng)班的治理人員要認真負責(zé)，勤巡查，善于發(fā)覺問題，及時做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，加強與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。 3. 4.加強對污水管道和糞水管道的治理工作，增加清理次數(shù)，發(fā)覺問題及時解決。 5.衛(wèi)生倉庫備好應(yīng)急所用的手電筒、雨衣、沙井鉤、水鞋等物品。 (四) 突發(fā)火災(zāi)含消防演習(xí)的應(yīng)急措施 1.遇火警（含消防演習(xí)）、水管爆裂等專門情況，清潔公司應(yīng)組織突擊小組搞好清潔衛(wèi)生。2.治理人員要掌握火情，有打算、有組

29、織地做好人員、貴重物品、倉庫物資、文件等疏散轉(zhuǎn)移工作，并協(xié)助做好業(yè)主的疏導(dǎo)工作。 3.加強各清潔衛(wèi)生用品（易燃、易爆物品）的治理。 4.衛(wèi)生用品儲備室需常配備各種應(yīng)急工具，如：手電、水桶、清潔用的干毛巾、指示滅火器材等。 5.及時清理潔凈火災(zāi)遺留的雜物。 (五) 防盜的應(yīng)急措施 1.現(xiàn)場治理人員要認真巡查各作業(yè)區(qū)域，善于發(fā)覺問題，對可疑人員要及時向保安報告，必要時協(xié)助保安處理突發(fā)事件。2. 對發(fā)覺偷盜行為第一時刻通知保安，并和保安共同追拿偷盜人員。3.協(xié)助案件調(diào)查工作。 (六) 慶典及臨時性工作的應(yīng)急措施1.遇有臨時活動、重大慶典、會議活動或上級領(lǐng)導(dǎo)參觀，清潔公司應(yīng)依照要求提供突擊性清潔任務(wù)，

30、以及設(shè)備器材、桌椅等物品搬運、會場布置等，所增加工作量不另外收費。2.慶典及時活動服從甲方統(tǒng)一治理、統(tǒng)一指揮，隨時做好增加應(yīng)急人員的預(yù)備工作。3.確保臨時應(yīng)急人員的調(diào)遣工作，保持相關(guān)人員通訊的暢通。4. 安全防范措施清潔主管每天例行進行崗前和崗后集合，并點名，職員同時上下班，相互監(jiān)督，如發(fā)覺可疑情況應(yīng)及時自查，防范違紀事件的發(fā)生。清潔職員在指定工作區(qū)域內(nèi)進行作業(yè)，未經(jīng)同意不得進入其它區(qū)域。在工作時刻內(nèi)不得擅自離開工作區(qū)域，下班前經(jīng)主管集合點名后方可下班。各清潔職員定時、定區(qū)域進行作業(yè)，各區(qū)域清潔職員僅限在本區(qū)域內(nèi)作業(yè)，各區(qū)域職員不得進入其它區(qū)域。清潔職員關(guān)于各類廢棄物，必須全部檢查后才能清運出

31、去，如發(fā)覺可疑物或不能確認的物件，應(yīng)拿出來問詢有關(guān)人員，經(jīng)確認為廢棄物方可清運出去。清潔主管每天不定時檢查清潔職員作業(yè)的情況，對不安全作業(yè)進行及時調(diào)整。清潔職員不得擅自進入無人的工作區(qū)域。對易燃廢棄物要每日清運到指定（或安全）的地點，不得在工作區(qū)域內(nèi)堆積或過夜。當(dāng)天產(chǎn)生的垃圾必須當(dāng)天處理，并清運至指定地點。培訓(xùn)職員差不多的安全防范意識，培訓(xùn)職員使用防火報警設(shè)施，及在發(fā)生意外時，能采取適當(dāng)、有效的應(yīng)急措施。培訓(xùn)職員具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和敬業(yè)愛崗的精神，對拾金不昧等好人好事進行獎勵，對違紀職員進行嚴肅處罰、辭退直至送交當(dāng)?shù)厮痉C關(guān)處理，毫不姑息。5. 專用場所清潔方案（1）目的 規(guī)范并指導(dǎo)清潔人

32、員對會議廳、報告室等專用場所的保潔作業(yè)，提高清潔工作的效率與質(zhì)量。（2）適用范圍 會議廳、報告室的清潔作業(yè)。（3）治理職責(zé) 監(jiān)督清潔人員對會議廳、報告室的清潔工作。（4）定義 專門情況處理（5）會議廳、報告室保潔作業(yè)流程實施步驟圖日常保潔預(yù)備工具：參照辦公區(qū)用工具；每次使用前，將室內(nèi)桌椅清潔潔凈、對地毯吸塵、清潔垃圾桶，布好新垃圾袋、清潔室內(nèi)植物的葉片；使用后依照會前順序清潔一遍后，依照地面情況，用洗地機對地毯進行清洗；依照內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單要求，嚴格按照各項清潔標準對室內(nèi)各設(shè)施進行清潔。6. 工作打算治理人員：清潔部安排經(jīng)理1名，主管3名協(xié)助前期進場工作，現(xiàn)場另設(shè)有現(xiàn)場班長3名。二、 職員組織、

33、培訓(xùn)1人事部于進場前招聘職員安排培訓(xùn)，并從各分部調(diào)換老職員預(yù)備進駐現(xiàn)場負責(zé)清潔工作。2培訓(xùn)：進場前7天對新入職職員進行全面培訓(xùn)。三、 清潔材料治理部于進場前10天遞交物料、設(shè)備申請，進場前6-8天采購部采購，同時與甲方協(xié)調(diào)辦公及物料倉庫2間（不小于20四、 正式進駐清潔公司治理人員、職員于正式進場日前3天時進場進行全面工作熟悉，次日正式接手清潔工作。五、 備注：1、需要加班時，當(dāng)天與治理處協(xié)調(diào)。2、若工作量大，可依照現(xiàn)場需要隨時增加人手。三 人員的配備、培訓(xùn)、治理1、現(xiàn)場組織架構(gòu)圖清潔部清潔部甲方項目負責(zé)人保潔班保潔班保潔班保潔班保潔員保潔員保潔員保潔員2. 人員配備表清潔人員 共157人序號

34、服務(wù)區(qū)域服務(wù)項目及工作內(nèi)容人數(shù)上班時刻早班中班晚班1經(jīng)理負責(zé)全面清潔治理工作,包括日常治理、培訓(xùn)、檢查、督促、協(xié)調(diào)17:0011:00 13:3017:30+依照需要調(diào)整2主管甲負責(zé)日常采購及人員培訓(xùn)工作，配合經(jīng)理做好日常的檢查、督促、協(xié)調(diào)17:0011:00 13:3017:30+依照需要調(diào)整3主管乙負責(zé)早班清潔治理工作,包括日常治理、培訓(xùn)、檢查、督促、協(xié)調(diào)17:0015:004主管丙負責(zé)中班清潔治理工作,包括日常治理、培訓(xùn)、檢查、督促、協(xié)調(diào)115:0022:305機動班長兼機動負責(zé)晚班清潔治理和具體從事機動工作122:30凌晨6:006外圍負責(zé)紅線內(nèi)所有外圍公共通道、消防通道、車道、停車場

35、、崗?fù)ぁV告牌、指示牌、燈飾、綠化帶、雨水井、3米以下外墻面等的清潔保潔440早班：7:0015:00 中班：15:0022:307地下室B1負責(zé)大堂、電梯廳、公共通道、消防通道、架空層和天面的清潔保潔工作442早班：7:0015:00 中班：15:0022:30晚班：22:30凌晨6:008地下室B2負責(zé)大堂、電梯廳、公共通道、消防通道、架空層和天面的清潔保潔工作442早班：7:0015:00 中班：15:0022:30晚班：22:30凌晨6:0091F負責(zé)前廳、大堂、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作880早班：7:001

36、5:00 中班：15:0022:30序號服務(wù)區(qū)域服務(wù)項目及工作內(nèi)容人數(shù)上班時刻早班中班晚班102F負責(zé)大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:0015:00 中班：15:0022:30113F負責(zé)大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:0015:00 中班：15:0022:30124F負責(zé)大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:0015:00 中

37、班：15:0022:30135F負責(zé)大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:0015:00 中班：15:0022:30146F負責(zé)大廳、電梯廳、電梯（升降、扶手）、護欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作550早班：7:0015:00 中班：15:0022:30157F負責(zé)大廳、電梯廳、電梯、護欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作440早班：7:0015:00 中班：15:0022:30序號服務(wù)區(qū)域服務(wù)項目及工作內(nèi)容人數(shù)上班時刻早班中班晚班1

38、68FA、B負責(zé)大廳、電梯廳、電梯、護欄及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間的清潔保潔工作330早班：7:0015:00 中班：15:0022:301711F5F辦公室負責(zé)大廳、電梯廳、電梯及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間和辦公室的清潔保潔工作210早班：7:0015:00 中班：15:0022:30189F、10F、12F負責(zé)大廳、電梯廳、電梯及所有公共設(shè)施和消防設(shè)施、公共通道、消防通道、男女洗手間和辦公室的清潔保潔工作550早班：7:0015:00 中班：15:0022:3019機動負責(zé)機械洗地、拋光護理、電梯（升降、扶手）、不銹鋼、高空玻璃和燈

39、飾清潔等機動性工作228晚班：22:30凌晨6:0020小計62611321頂崗換休負責(zé)頂崗換休保潔21與原崗位工作時刻一致合計1573.人員培訓(xùn)打算為使職員快速適應(yīng)步步高商業(yè)廣場的運作模式和進展要求，必須加大職員培訓(xùn)的力度，重點突出抓好治理人員培訓(xùn)和職員崗前培訓(xùn)。治理人員培訓(xùn)重點放在熟悉步步高商業(yè)廣場治理模式、日常運作及治理技能技巧提高上，新進職員重點放在應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)和操作技能技巧的跟上。為步步高商業(yè)廣場保潔項目提供有力的人力資源保障。打算安排如下：培訓(xùn)原則。以“內(nèi)培為主，外培為輔”的原則，有打算、有組織對職員進行培訓(xùn)。重點抓好步步高商業(yè)廣場安全、專門工種的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)目的。從公司的長遠進

40、展需要動身，培養(yǎng)和儲備一流的治理人才和高素養(yǎng)的職員，以滿足步步高商業(yè)廣場項目對人力資源的需求。培訓(xùn)分類和組織培訓(xùn)分類。突出重點，因崗施教。治理人員的培訓(xùn)重點放在治理、專業(yè)技術(shù)上，每年依照個人水平、現(xiàn)場實際由公司統(tǒng)一安排，循環(huán)提高；一般職員的培訓(xùn)重點放在技能技巧、服務(wù)意識、禮儀禮貌上；除四害、高空作業(yè)等專門工種托付愛衛(wèi)、勞動專業(yè)部門培訓(xùn)，100持證上崗。培訓(xùn)組織。培訓(xùn)統(tǒng)一由綜合治理部組織實施。 (1)職員培訓(xùn)流程圖職員入職后職員入職后上崗前培訓(xùn)上崗后培訓(xùn)綜合部通知新職員到指定地點進行培訓(xùn)綜合部、用工部門制定培訓(xùn)打算并組織實施綜合部、用工部門按打算通知個不職員、或班組職員、或部門全體職員、或公司全

41、體職員進行培訓(xùn)介紹公司簡介、公司組織架構(gòu)及人員分工、進展前景、崗位職責(zé)、工作要求；對治理制度、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、行為規(guī)范、工作技能等進行培訓(xùn)考試（考核）評估存檔一周后綜合部對新職員進行考試正式上崗?fù)嘶鼐C合部門安排，不再錄用為步步高商業(yè)廣場保潔職員(2)職員培訓(xùn)打算表序號培訓(xùn)課時培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)類不培訓(xùn)方式組織部門考核方式備注一治理人員崗前培訓(xùn)打算11課時客體概況與特點治理人員自培授課綜合部提問等請客體有關(guān)人員授課21課時治理運作模式與企業(yè)文化治理人員自培授課綜合部提問等請客體有關(guān)人員授課32課時安全知識培訓(xùn)治理人員自培授課綜合部筆試請有關(guān)人員授課42課時企業(yè)進展與我治理人員自培授課綜合部

42、提問等公司總經(jīng)理授課52課時如何做一名有效的治理者治理人員自培授課綜合部提問公司領(lǐng)導(dǎo)或請講師授課68課時技術(shù)技能（清潔劑使用與配比、各種石材保養(yǎng)方法與頑漬處理培訓(xùn)）治理人員自培授課綜合部筆試與實操外請保潔專家授課71課時ISO14001環(huán)境體系與環(huán)保知識治理人員自培授課綜合部筆試公司培訓(xùn)講師授課88課時日常治理培訓(xùn)服務(wù)意識和企業(yè)進展；班組安全生產(chǎn)治理及安全措施；技術(shù)、質(zhì)量治理；勞動、設(shè)備工具治理；經(jīng)濟核算，如何降低成本及其意義；班組臺帳治理等；投訴及事故處理；崗位技能和機械設(shè)備保養(yǎng)。治理人員自培授課綜合部提問與實操公司培訓(xùn)講師授課序號培訓(xùn)課時培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)類不培訓(xùn)方式實施部門考核方式備注

43、二一般職員培訓(xùn)942課時（不含實習(xí)）新職員崗前培訓(xùn)職業(yè)道德的培訓(xùn)公司企業(yè)文化步步高商業(yè)廣場(一期)概況與企業(yè)文化公司薪酬、福利政策服務(wù)意識和企業(yè)進展工作禮儀保潔范圍、工作程序和工作標準消防安全、自身安全愛護知識機械設(shè)備、工具的操作技術(shù)及差不多保養(yǎng)10清潔保養(yǎng)劑的使用方法11環(huán)境愛護與垃圾分類12現(xiàn)場實習(xí)新職員自培授課綜合部提問、筆試與實操、實習(xí)公司培訓(xùn)講師、步步高商業(yè)廣場有關(guān)人員授課10每周2課時在崗接著教育職業(yè)道德的培訓(xùn)服務(wù)意識工作禮儀工作程序和工作標準消防安全、自身安全愛護知識機械設(shè)備、工具的操作技術(shù)及差不多保養(yǎng)清潔保養(yǎng)劑的使用方法環(huán)境愛護與垃圾分類在崗職員自培授課綜合部制訂打算，由項目部

44、具體實施提問、筆試與實操現(xiàn)場治理人員11除四害、高空作業(yè)等專門工種培訓(xùn)專門工種崗位自培授課綜合部考證依照公司專門工種情況送行業(yè)、政府指定單位培訓(xùn)、執(zhí)證3) 培 訓(xùn) 方 式要緊采取授課和實操的形式進行培訓(xùn)，分為個不培訓(xùn)、班組培訓(xùn)、部門集體培訓(xùn)、公司集中培訓(xùn)四種。培訓(xùn)采取理論與實際操作相結(jié)合的方法進行。以上四種培訓(xùn)方式又分有：崗前培訓(xùn)：新聘職員上崗前必須進行培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗，否則不準上崗。國家規(guī)定必須遵的工種，必須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)取證書后方準上崗，如除四害、高空等。在崗培訓(xùn)：在崗位培訓(xùn)是要緊的培訓(xùn)形式，包括崗位工作或邀請專業(yè)人員利用班前班后時刻進行有打算的培訓(xùn)。包括委外培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)。脫產(chǎn)培

45、訓(xùn)：部分職員暫停工作，或?qū)⒁o業(yè)務(wù)骨于送到大專院?；蚱渌鼘I(yè)培訓(xùn)部門進行打算、系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)。參加業(yè)務(wù)單位的相關(guān)培訓(xùn)。考核方法要緊的考核方法有。提問、筆試、實操三種。職員通過培訓(xùn)后，各部門主管要進行跟蹤檢查，檢查職員在實際工作中是否按培訓(xùn)的要求和標準進行工作，并進行督導(dǎo)。實行公司對部門、部門對班組、班組對個人的檢查和考核制度，將檢查考核成績記錄在案，堅持優(yōu)勝劣汰”工作原則。除每次培訓(xùn)后對職員進行考核外，每月定期對職員的工作技能、服務(wù)意識、思想素養(yǎng)等方面進行考核，一次考核不合格者，取消其上崗資格進行培訓(xùn)，直至考核合格方能上崗；累計二次考核不合格者，退回綜合部門安排，不得再聘任為步步高商業(yè)廣場保潔職

46、員。4.人員治理機制1.職員招聘 我司嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定招聘職員，通過公開招聘、政審、體檢等程序，職員“四證齊全（不管外地工、內(nèi)地工必須持有效的身份證、勞務(wù)證或失業(yè)證、打算生育證、健康證），派往步步高商業(yè)廣場工作的職員90以上有一年以上的保潔工作經(jīng)驗，關(guān)鍵崗位職員具有1年以上工作經(jīng)驗。 新招聘的職員做到先培訓(xùn)，后上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括通用安全知識、保潔技能、安全消防知識以及我司編寫的保潔職職員作手冊等，每項課目都必須考試，考試合格發(fā)上崗證方可上崗。2.職員必備條件 l）具有初中以上文化程度或相關(guān)的專業(yè)知識，年齡男性40歲以下，女性35歲以下。2）能吃苦耐勞、遵紀守法，服務(wù)態(tài)度好，并無刑事、無犯罪

47、記錄、無不良嗜好。3）持有居民身份證、計生證、勞務(wù)證（或失業(yè)證、待業(yè)證）、暫住證如實填寫招工登記表，并附小一寸免冠近照二張。 4）軀體健康（持健康證），反應(yīng)靈敏，經(jīng)專業(yè)和安全知識培訓(xùn)后，能較快掌握保潔、綠化等業(yè)務(wù)所必備的操作技能、技巧以及各種清潔劑使用和配置，考試合格后試用三個月合格者，辦理正式錄用手續(xù)。 3.職員服裝 我司現(xiàn)配置的職員制服有兩種顏色，一種是深藍色，一種是淺藍色，我司可依照貴司的要求選擇深藍色或淺藍色或其它任何貴司指定的顏色訂做職員制服，以滿足貴司的要求。4.保潔職員服務(wù)指引與守則4.1保潔職員日常服務(wù)語言、表情及動作指引尊重顧客，文明禮貌服務(wù)，按操作程序做好本職工作是保潔職員

48、必須達到的差不多要求。我司職員出勤前由領(lǐng)班組織出勤人員列隊進行班前教育，提出當(dāng)天工作的要點，檢查著裝、胸卡、職員的儀容儀表，女職員要化淡妝，我司對職員的行為舉止進行規(guī)范，在作業(yè)過程中遇到顧客、治理人員時規(guī)范服務(wù)、禮貌用語、表情及動作詳見下表：服務(wù)項目語言表情、動作注意事項早上見到治理人員主動向?qū)Ψ酱蛘泻簦涸缟虾?！面帶微笑、點頭語言親切、悅耳，忌面無表情或不打招呼。公共場地您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起了，打攪您了。作業(yè)動作要輕巧，操作宜快掃把、拖把、塵推不能捅到顧客的腳上。辦公場地您好！我們現(xiàn)在進來搞衛(wèi)生，不知你們方不方便，假如有什么要我們做的，請隨時告訴我，對不起了，打攪您了。把辦公

49、桌整理好，抹潔凈。操作要穩(wěn)要快，并了解到顧客對保潔工作有什么要求，抹洗對象時，動作要輕，幸免產(chǎn)生聲響。不準戴手套開、關(guān)門，不準用拳頭敲門，用腳踢門。忌發(fā)生粗噪聲，辦公桌上對象不可隨便丟棄，清理完后要放回原位。衛(wèi)生間您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，苦惱您去另一間洗手間，對不起了，專門抱歉。洗手間門口要放告示牌，提醒顧客，如已有人在洗手間，不要猛力沖水，弄濕顧客的衣服和鞋。清潔洗手間既要達標，又不能拖延太長時刻，不能與硬闖洗手間的顧客發(fā)生口角，如遇顧客已在洗手間，不可催趕顧客，要等顧客離開后再去搞衛(wèi)生。茶水間您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，苦惱您去另一間茶水間，對不起了，專門抱歉。茶水間門口要放告示牌，提醒顧客，如已

50、有人在茶水間，不要猛力沖水，弄濕顧客的衣服和鞋。清潔茶水間既要達標，又不能拖延太長時刻，不能與硬闖茶水間的顧客發(fā)生口角，如遇顧客已在洗手間，不可催趕顧客，要等顧客離開后再去搞衛(wèi)生。擦拭天花時您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起。操作要穩(wěn)，忌兩人嘻笑。注意安全，忌有顧客行走過來，還往顧客頭上抹掃，此項工作安排在無展會期間進行。沖洗外圍時您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請讓一讓，感謝，對不起。沖洗外圍時要注意行人，水龍頭不能向電閘、電纜處噴射。工作中要設(shè)法避開顧客，不能有任何形式的開玩笑，行人來往頻繁地段要放告示牌，給人提示。有應(yīng)急任務(wù)通知搞衛(wèi)生時您好，請問哪里需要搞衛(wèi)生。行動要快，動作要輕巧。搞衛(wèi)生時不

51、能有怨言或不情愿的態(tài)度。遇到接待任務(wù)時遇到顧客要主動打招呼立立即各要道的地墊放置好，并檢查重要出入口的衛(wèi)生情況及準則工作。忌顧客來了拿著清潔工具與顧客對面走過，忌把清潔工具放在公共位，忌公共地點及垃圾桶旁有大小垃圾堆，忌地面有水跡，洗手間有異味，來時要停止清潔工作服務(wù)項目語言表情、動作注意事項遇到剛搞好衛(wèi)生又被顧客弄臟時沒關(guān)系，我再清理一下。操作規(guī)范、快、動作要輕巧。忌指責(zé)顧客，忌接到通知后不理睬，忌一邊搞衛(wèi)生一邊嘮叨，忌隨便應(yīng)付了事，有不情愿的態(tài)度。搞衛(wèi)生遇到顧客不快樂時您好，假如您對我們的工作有什么意見或要求，請告訴我。作規(guī)范、快、動作要穩(wěn)、快、輕巧。忌與顧客發(fā)生爭吵和發(fā)脾氣，忌顧客不快樂

52、就不去搞衛(wèi)生。已搞過衛(wèi)生，遇顧客講沒搞潔凈時您好，我先看看是什么緣故，感謝您對我的工作提出意見。嚴格按規(guī)范程序操作，重復(fù)清潔一次。忌在顧客提出意見后不謙和、不平靜，與顧客爭吵，忌不與顧客解釋、道歉，面帶不快樂表情。遇顧客拒絕搞衛(wèi)生時好的，您需要搞衛(wèi)生時，請通知我，打攪您了。輕輕退出辦公室，關(guān)好房門。忌關(guān)門時產(chǎn)生大的響聲，幸免顧客誤會不快樂。遇顧客要求設(shè)專用清潔工具時請放心，我們的清潔工具是嚴格消毒的。嚴格按規(guī)范程序操作。清潔工具嚴格分類，分開使用，清潔工具要完好、整潔。忌向顧客講“不可能”之類的話。4.2保潔職員的紀律與守則 1）保潔職員務(wù)必認真學(xué)習(xí)公司規(guī)定的勞動紀律及各項守則規(guī)定，同時牢記于

53、心中。 2）在保潔工作中，保潔職員不得偷、拿乘客的任何物品，更不能向乘客索取物品（包括私人物品及公物） 3）在保潔工作中，如需要挪動物品時，應(yīng)輕拿、輕放，不得損壞任何物品。 4）在清潔辦公臺面物品或藝術(shù)品時，應(yīng)小心輕巧操作，不得損壞任何物品。清潔完畢，將物品擺放原位。 5）在保潔工作中，關(guān)于規(guī)定不能觸動的物品，嚴禁觸動，也不能亂動其它物品，更不能破壞所有物品。 6）在保潔工作中，不宜進行的場地、房間（顧客規(guī)定），決不能擅自入內(nèi)搞衛(wèi)生。 7）在保潔工作中，嚴禁向顧客詢問不該打聽的事，不該講的話不講。對顧客既熱情禮貌，又注意分寸、不失儀態(tài)。 8）在保潔工作中，如發(fā)覺顧客遺失的物品（包括鈔票包等），

54、應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚拾金不昧的精神。 9）假如保潔職員違反上述各項規(guī)定中的任何一項或數(shù)項，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定及情節(jié)輕重進行處罰。 10）在保潔工作中，假如有顧客懷疑保潔職員偷、拿物品時，保潔職員應(yīng)平復(fù)并同意由有關(guān)部門進行的事件調(diào)查。4.3保潔職員行為規(guī)范 1）禮儀：禮儀是職員對顧客和同事最差不多的態(tài)度。要注意微笑服務(wù)和使用文明用語，嚴禁忌語，使用敬語，“請字當(dāng)頭，“謝字不離口，做到顧客至上，熱情有禮。不得在工作場所粗言穢語、高聲談話或閑聊，不得譏諷顧客或與顧客爭吵，不得在公共場所與顧客、同事爭論，不得依傍墻壁或欄桿等物，不得有當(dāng)著顧客梳妝裝扮、扣鼻排牙等不雅行為、動作。 2）紀律：加強紀律性，遵

55、章守紀，養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、令行禁止的作風(fēng)，確保政令暢通。依時上、下班，工作時刻內(nèi)不得擅離職守或遲到、早退。上班時刻放棄個人的自由，不準做與工作無關(guān)的情況，如看小講、打私人電話或外出購物等；不準在工作時刻做與工作無關(guān)的情況。嚴于律已，善待他人，主動做好交接班工作。在公司集體宿舍住宿的職員，必須嚴格遵守公司住宿的有關(guān)規(guī)定，未經(jīng)批準，不準攜帶親友留宿。 3）效率：提供高效率的服務(wù)，辦任何事都要講求效率，以最小的投入獵取最大的收益。同時，注意在實際工作中總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高個人的操作技能、技巧和工作效率。 4）責(zé)任：凡事要盡職盡責(zé)，認真做好本崗位工作，務(wù)使本崗位工作每天都達到質(zhì)量標準。工作中不講價鈔票、不講

56、條件、不打折扣，樹立效率高和服務(wù)好的良好印象。 5）協(xié)作：以公司目標為共同目標，部門之間以及班組和職員之間都要相互配合，真誠合作，合力解決疑難問題，不得互相推倭、扯皮，堅決幸免內(nèi)哄。 6）老實：忠誠老實是每一個職員必須具有的品德，有事必報，有錯必糾，不得提供假情況；不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人；不得犯自由主義，制造事端，搬弄事非，挑撥關(guān)系；不得泄露公司的秘密和內(nèi)部治理情況；不得偷拿顧客財產(chǎn)；不得私自同意客人的饋贈。4.4步步高商業(yè)廣場保潔職員職業(yè)道德規(guī)范4.4.1愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé) 愛崗敬業(yè)是社會主義職業(yè)道德的差不多要求，盡職盡責(zé)是完成好本職工作的全然保證。關(guān)于從事保潔工作的職員來講，每天

57、與掃把、抹布、垃圾、糞便打交道，看起來是一件專門不起眼甚至被某些人瞧不起的工作。假如不從思想上真正認識保潔工作的職業(yè)價值，就談不上愛崗敬業(yè)。為此，每個保潔職員必須克服自卑感，增強自信心，在平凡困難的保潔崗位上達到“寧愿一人臟，換來萬人潔”的崇高思想境地，以微笑服務(wù)對待本職工作，盡職盡責(zé)地為乘客提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的、全時段的保潔服務(wù)。4.4.2工吃苦耐勞，勇于奉獻 保潔職員每天重復(fù)著又苦又臟又累的保潔工作，有時還要完成臨時性、突擊性的保潔任務(wù)。因此，保潔職員必須具有吃苦耐勞、困難奮斗的精神。這是樹立步步高商業(yè)廣場保潔優(yōu)質(zhì)品牌，展示步步高商業(yè)廣場良好形象的重要保證。4.4.3遵章守紀，團結(jié)協(xié)作 步

58、步高商業(yè)廣場各項規(guī)章制度是完成工作任務(wù)的重要保證。保潔職員必須認真學(xué)習(xí)，并結(jié)合實際工作深刻理解有關(guān)條文的內(nèi)涵，掌握其要領(lǐng)實質(zhì)，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要把執(zhí)行規(guī)章變成自覺行動，嚴格要求自己，把各項規(guī)章制度真正落到實處。同時，步步高商業(yè)廣場項整體性的保潔工作，各部門要樹立整體觀念，顧全大局，關(guān)懷集體，關(guān)懷他人，形成工作合力。4.4.4文明禮貌，服務(wù)至上 文明禮貌是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，服務(wù)至上是我們永恒不變的追求。作為步步高商業(yè)廣場保潔職員必須做到： l）文明著裝，舉止大方。上班時穿統(tǒng)一的工作服，佩帶胸卡、著裝整潔，不得披衣、敞懷、卷褲腿，男不留長發(fā)、蓄胡、留鬢，女不準披頭散發(fā)，要精神振作、儀態(tài)良

59、好。 2）禮貌待人，服務(wù)至上。與人相處要平等和睦、禮貌熱情。用心做好每一件事，工作中做到多講一句、多看一眼、多幫一把、多走一步，話到、眼到、手到。腿到、情到、神到，上一道工序要為下一道工序提供關(guān)心，為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 3）文明用語，微笑待客。微笑不僅給人美感，而且給人帶來中意的信息和友好的情感。在工作中要保持一種發(fā)自內(nèi)心的微笑，使用敬語，不講粗言穢語，不在公共場所高聲談話、閑聊，從我做起，從點滴做起，逐步形成良好的職業(yè)道德風(fēng)尚。 四 治理規(guī)章制度和檔案的建立與治理1. 崗位職責(zé)(1)步步高商業(yè)廣場保潔分部主管職責(zé)1）負責(zé)步步高商業(yè)廣場保潔分部的全面治理。2）負責(zé)步步高商業(yè)廣場保潔工程

60、質(zhì)量環(huán)境操縱，達到有關(guān)的質(zhì)量標準和顧客要求。3）負責(zé)顧客財產(chǎn)的操縱（包括圖紙、技術(shù)資料、工具場所、設(shè)備設(shè)施等），妥善保管、正確使用和維護顧客的財產(chǎn)，4）負責(zé)保潔防護（包括材料、設(shè)備、搬運、貯存、標識、包裝及保潔施工各時期的防護）。5）負責(zé)生產(chǎn)過程的監(jiān)視和測量，以及環(huán)境治理的運行操縱。確保符合環(huán)境方針與指標的要求，以及環(huán)境違章的調(diào)查與處理，采取糾正或預(yù)防措施，實現(xiàn)環(huán)境行為的不斷改進。6）負責(zé)不合格服務(wù)及環(huán)境違章的歸口治理。7）負責(zé)對非污染固體廢棄物再利用值回收。8）積極配合相關(guān)部門實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境治理體系要求。9）副主管協(xié)助主管工作，主管不在時受其托付履行主管職責(zé)。(2)質(zhì)量治理員職責(zé)1）按ISO9