如何運(yùn)用有效的溝通技巧

1、58/58有效溝通技巧姓名: _姓名: _日期: _溝通的定義:為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程.定義要素:目標(biāo)信息思想情感協(xié)議溝通的類(lèi)型:肢體語(yǔ)言距離方向口頭 書(shū)面非語(yǔ)言語(yǔ)言溝通肢體語(yǔ)言距離方向口頭 書(shū)面非語(yǔ)言語(yǔ)言溝通軀體接觸軀體接觸通過(guò)研究證明,在溝通中有65%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞的.溝通的模型: 信息發(fā)送者同意者 反饋如何運(yùn)用有效的溝通技巧克服這些障礙？ 1. 如何樣有效的發(fā)送信息決定何時(shí)發(fā)送信息時(shí)刻是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒決定何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾 決定發(fā)送信息的方法面 談紀(jì)要、信件或備忘錄電 話其它形式

2、2. 如何樣有效的接收信息，你是否具有積極的傾聽(tīng)的技能？?jī)A聽(tīng)的層次 聽(tīng)而不聞不做任何努力去傾聽(tīng) 假裝傾聽(tīng) 做出假像傾聽(tīng) 選擇性的傾聽(tīng) 只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容專(zhuān)注的傾聽(tīng) 認(rèn)真地傾聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較 設(shè)身處地的傾聽(tīng) 用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。 心得筆記 利用反饋的工具，取得有效的溝通 1反 饋： 是人所做的事，所講的話 這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng)2反 饋 不 是： 關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見(jiàn) 關(guān)于他人之言行的解釋 對(duì)今后的建議或指示 3 如何給予反饋 明確、具體、提供實(shí)例 平衡積極的正面的與建設(shè)性的 在正確的時(shí)刻給予反饋 集中于能夠改變的行為 不

3、具有推斷性 考慮接收者的需求 心得筆記 4 如何同意反饋 傾聽(tīng)，不打斷 幸免自衛(wèi) 提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，尋問(wèn)實(shí)例 總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解 表明你將考慮如何去采取行動(dòng) 心得筆記 溝通的方式 溝通行為比例40%傾聽(tīng)35%交談16%閱讀9%書(shū)寫(xiě)有效溝通的四個(gè)原則：有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化溝通的四大特點(diǎn)：隨時(shí)性 我們所做的每一件情況差不多上溝通雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息情緒性 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所阻礙互賴(lài)性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果：事業(yè)受損失這些差不多上我們不想得到同時(shí)不情愿承擔(dān)的！

4、家庭不和睦這些差不多上我們不想得到同時(shí)不情愿承擔(dān)的！個(gè)人信譽(yù)降低身心疲乏失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和白費(fèi)時(shí)刻自尊和自信降低團(tuán)體合作性差失去制造力研究表明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，要緊由于知識(shí)和信息掌握不夠人的經(jīng)歷力有限關(guān)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清晰不能做到積極傾聽(tīng),有偏見(jiàn)，先入為主按自己的思路去考慮，而忽略不人的需求預(yù)備不足，沒(méi)有慎重考慮就發(fā)表意見(jiàn)失去耐心，造成爭(zhēng)吵時(shí)刻不足情緒不行推斷錯(cuò)誤語(yǔ)言不通我們常見(jiàn)到的溝通方式有：面對(duì)面電話傳真和信件電子郵件報(bào)告信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任善于發(fā)覺(jué)自己和不人的共同特點(diǎn)樂(lè)于在困難的情況下給不人提供關(guān)心寬容大量，在不人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)

5、自己對(duì)不人的關(guān)懷情愿合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，幸免夸大其詞更不要講謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION果敢 與 合作AssertiveAssertive果敢Collaborating合作Collaborating合作Forcing強(qiáng)迫CompromisingCompromising折衷Accommodating遷就AvoidingAccommodating遷就Avoiding回避CooperativeCooperative合作的合作 (Collaboration):雙方都能夠闡

6、明各自所擔(dān)心的問(wèn)題。積極并情愿解決問(wèn)題。共同研究解決問(wèn)題的方案。對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)。達(dá)成雙贏的目的，大伙兒都獲益最多。工作關(guān)系的建立：我們每個(gè)人在工作中要緊有7種人際關(guān)系需要我們考慮：個(gè)人個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門(mén)的不同級(jí)不 的同事同樣部門(mén)同樣級(jí)不的同事 colleagues客戶不同部門(mén)的高級(jí)不的同事老總特點(diǎn)：在有些情況下存在清晰的權(quán)限劃分，有些卻沒(méi)有。有些關(guān)系可能是平等的，有些關(guān)系可能是上下級(jí)關(guān)系， 但每個(gè)人所掌握的信息和權(quán)利差不多上 不同的。有些關(guān)系的目標(biāo)和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分對(duì)立或全部對(duì)立的有些關(guān)系的維護(hù)是以經(jīng)濟(jì)利益為基礎(chǔ)的。 有 效 溝 通 的 基 本

7、 步 驟：事前預(yù)備事前預(yù)備確認(rèn)需求確認(rèn)需求共同實(shí)施達(dá)成協(xié)議處理異議闡述觀點(diǎn)共同實(shí)施達(dá)成協(xié)議處理異議闡述觀點(diǎn)溝通前的預(yù)備考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)吵，緣故是什么？設(shè)定自己的目標(biāo)包括：頂線目標(biāo)(top line)底線目標(biāo)(bottom line)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)(target)弄清自己假如不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？做自己的“SWOT”分析包括：自身優(yōu)勢(shì)（Strengths）劣勢(shì)（Weaknesses）環(huán)境機(jī)會(huì)（Opportunities）威脅（Threats）確認(rèn)對(duì)方的需求有效提問(wèn)什么緣故我們要提問(wèn)?收集信息和發(fā)覺(jué)需求時(shí)開(kāi)始和結(jié)束談話操縱談話方向時(shí)制止不人滔滔不絕的談話時(shí)征求不人意見(jiàn)不明白或不相信需要確

8、認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理異議時(shí)提問(wèn)的類(lèi)型分類(lèi)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題定義能夠讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)能夠用一個(gè)詞來(lái)回答的優(yōu)勢(shì)信息全面氣氛友好節(jié)約時(shí)刻操縱談話方向風(fēng)險(xiǎn)白費(fèi)時(shí)刻容易偏離方向信息有限氣氛緊張 有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式:通 常, 我 們 會(huì) 用 開(kāi) 放 式 問(wèn) 題 開(kāi) 頭, 一 旦 談 話 偏 離 你 的 主 題, 用 封 閉 性 問(wèn) 題進(jìn) 行 限 制, 如 果 發(fā) 現(xiàn) 對(duì) 方 有 些 緊 張, 再 改 用 開(kāi) 放 式 問(wèn) 題。請(qǐng)注意：幸免用“什么緣故”開(kāi)始溝通！幸免無(wú)用的問(wèn)題：引導(dǎo)性問(wèn)題多重問(wèn)題 練習(xí)：把封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)成開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題那是什么時(shí)候發(fā)生的？你的假期過(guò)的好嗎？培訓(xùn)如何

9、樣？你喜愛(ài)那個(gè)人嗎？積極傾聽(tīng)是臨時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見(jiàn)和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。這是一種治理技巧，能夠通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。積極傾聽(tīng)的作用：為了獲得更多信息關(guān)心把談話接著下去處理不同的意見(jiàn)有效發(fā)表自己的意見(jiàn)保持溝通氣氛的友好 反省自己是否做過(guò):當(dāng)不人講話時(shí),你在想自己的事聽(tīng)不人講話時(shí),不斷比較與自己方法的不同點(diǎn)打斷不人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)不人講話時(shí)談?wù)撈渌那闆r忽略過(guò)程而只要結(jié)論僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的講話方式給你客觀的聽(tīng)造成困難是否專(zhuān)門(mén)容易被其他的背景或聲音分散注意力積極傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)回應(yīng)使用“熱詞”“

10、是嗎？”“沒(méi)錯(cuò)”“太好了！”“確實(shí)？”“啊哈”口語(yǔ)幌子我講呢?. 我正納悶?.我還在想呢?.提示問(wèn)題要緊用來(lái)處理談話初始時(shí)期的靜默無(wú)語(yǔ):是不是越來(lái)越難?你想再多講些嗎?你現(xiàn)在的感受如何樣?我在想你確實(shí)要和我談嗎?什么緣故你不講話呢?重復(fù)內(nèi)容簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話改編并摘要講過(guò)的話， 以對(duì)他們有關(guān)心的方式譯解他們自己的話歸納總結(jié)什么時(shí)候用?重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后, 用來(lái)確定你的理解你認(rèn)為該涉及到的差不多涉及到了,你想結(jié)束談話時(shí)假如有時(shí)刻限制, 最后要為下一次談話作預(yù)備表達(dá)感受我們會(huì)遇到專(zhuān)門(mén)多能夠有效表達(dá)自身感受的場(chǎng)合,分享我們的感受對(duì)談話的進(jìn)行專(zhuān)門(mén)有關(guān)心。培養(yǎng)操縱并分享自己

11、感受的適應(yīng)將有專(zhuān)門(mén)好的利益?！拔乙灿型瑯拥慕?jīng)歷.”“我是你的話.”及時(shí)確認(rèn)確認(rèn)是特不重要而又是我們常常容易忽略的。目的澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視如何樣進(jìn)行確認(rèn)關(guān)于重要的溝通要有書(shū)面記錄使用短詞用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大伙兒都熟悉的詞匯減少縮寫(xiě)和專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)使用短句去掉不必要的修飾詞減少?gòu)?fù)雜句型突出重要信息關(guān)于有時(shí)刻和定點(diǎn)及人物的要重語(yǔ)氣清晰而合適地闡述自己的觀點(diǎn)闡述打算提出符合既定需求的建議。那個(gè)建議的描述通常不超過(guò)25個(gè)字。建議對(duì)一個(gè)問(wèn)題找到幾種方案，讓對(duì)方來(lái)選擇 描述細(xì)節(jié)如何實(shí)現(xiàn)你提出的建議解釋什么緣故信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Feature)轉(zhuǎn)化作用(Adv

12、antage)強(qiáng)調(diào)利益(Benefit)例如：特點(diǎn)作用效益無(wú)氟冰箱環(huán)保能夠延年益壽10點(diǎn)鎖緊的防盜門(mén)不易被橇，安全你能夠放心，心情輕松處理異議緣故：他們需要更多的信息（一種興趣的表示）他們是在敷衍原則：不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方，即柔道法。柔道法：假如我們想利用另一個(gè)人的力量，不管是精神上的依舊物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這確實(shí)是不抵抗原則），把他朝著他移動(dòng)的方向摔出。技巧：我的提議被不人反對(duì)的時(shí)候永久不要表現(xiàn)出焦慮！辨認(rèn)是“真實(shí)反對(duì)”依舊“煙霧式反對(duì)”“真實(shí)反對(duì)” 他們需要更多的信息, 能夠用具體的問(wèn)題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問(wèn)“煙霧式反對(duì)”他們反對(duì)的緣故不是他們所講, 籠統(tǒng)表達(dá)，而沒(méi)有具體緣故

13、。問(wèn)問(wèn)題找出緣故同時(shí)給自己時(shí)刻做預(yù)備常用句型：“這是一個(gè)好問(wèn)題. ”“你能講的再具體一些嗎？”“你能舉個(gè)例子嗎？ ”“你的建議是什么呢？”“我明白你關(guān)懷，但你不喜愛(ài)嗎？”“是我做錯(cuò)了什么嗎？”發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：“我理解你的感受，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也有過(guò)相同的體驗(yàn)，后來(lái)發(fā)覺(jué)”“我明白你想，然而，你認(rèn)為呢？”不人的提議我不情愿同意時(shí)直接講“不”態(tài)度友好，語(yǔ)氣平和“我不能把車(chē)借給你，你最好去租一輛?！薄拔乙粫?huì)兒要用，不能借你。”立場(chǎng)堅(jiān)決不要隨便講“不”，一旦講過(guò)，就不要輕易改口。有條件讓步問(wèn)問(wèn)題同時(shí)想“我的打算是什么？”目的：他什么緣故會(huì)提出那個(gè)要求？他希望得到什么？誰(shuí)會(huì)重視這件事？這件

14、事會(huì)花多少時(shí)刻，他想什么時(shí)候要？這件事有哪些部分組成？或者我們能夠分工？我的資源和精力夠不夠？我需要哪些關(guān)心？常用句型： “你能講的再具體一些嗎？” “你的意思是”發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：“我認(rèn)為能夠，假如”“有幾種方法，都能夠滿足你的要求”“依照你的要求，如此是不是更好？”適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利權(quán)利定義：操縱人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才能。什么緣故有人會(huì)不喜愛(ài)權(quán)利：不喜愛(ài)使用權(quán)利的方式不贊成權(quán)利的目的如何使用權(quán)利：當(dāng)你認(rèn)為自己有權(quán)利時(shí)，你就有權(quán)利！競(jìng)爭(zhēng)權(quán)利只要你為你所有的東西引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)增加它的價(jià)值。合法性的權(quán)利能夠挑戰(zhàn)和懷疑合法性。冒險(xiǎn)的權(quán)利撲捉適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，并學(xué)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)分散專(zhuān)業(yè)知識(shí)的權(quán)利權(quán)威

15、增加自己的自尊達(dá)成協(xié)議感謝善于發(fā)覺(jué)不人對(duì)自己的支持，并情愿表達(dá)自己的感激之情。關(guān)于不人的工作結(jié)果和額外的關(guān)心要真誠(chéng)的表示感謝。情愿和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。關(guān)于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)。贊美慶祝共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)覺(jué)變化及時(shí)溝通構(gòu)成行為的兩個(gè)差不多要素，即：果斷性反映了一個(gè)人的行為在不人眼里顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性反映了一個(gè)人的行為在不人眼里顯示出來(lái)的個(gè)人情感和關(guān)懷他人的程度。這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格：分析型順從型結(jié)果型表現(xiàn)型情感性強(qiáng)強(qiáng)分析型順從型結(jié)果型表現(xiàn)型情感性強(qiáng)強(qiáng)果斷弱果斷弱弱弱分析型：果斷性弱于

16、半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。結(jié)果型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。表現(xiàn)型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。順從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。簡(jiǎn)單的講：分析型的人考慮存在什么問(wèn)題，順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)，表現(xiàn)型的人對(duì)問(wèn)題高談闊論，結(jié)果型的人對(duì)問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷。注意：在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無(wú)法改變的。你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個(gè)性同時(shí)是獨(dú)一無(wú)二的。尊重不人的個(gè)性，寬容不人的態(tài)度， 是你的選擇。總結(jié)： 1 分析型果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。他們的特征天生喜愛(ài)分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事認(rèn)真而認(rèn)真不流露自己的情感，面部表情少，講話時(shí)手勢(shì)少，走路速

17、度慢觀看力敏銳會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，考慮周密，辦事有序沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語(yǔ)事事喜愛(ài)準(zhǔn)確完美，喜愛(ài)條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)關(guān)于決策特不慎重，過(guò)分地依靠材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)專(zhuān)門(mén)慢在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜愛(ài)兜圈子他們的需求安全感，萬(wàn)無(wú)一失對(duì)自己和不人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻喜愛(ài)較大的個(gè)人空間，可怕被人親近與此類(lèi)人相處的竅門(mén):遵守時(shí)刻，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽(tīng)少講，做記錄，不隨便插話不要過(guò)于親熱友好，尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要幸免軀體接觸你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，幸免俗語(yǔ)擺

18、事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特不要多用數(shù)字做好預(yù)備，考慮周到全面，語(yǔ)速放慢，條理清晰，并嚴(yán)格照章辦事談具體行動(dòng)和方法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)幸免侵略性軀體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)軀體略向后傾 2 結(jié)果型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。他們的特征有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，軀體語(yǔ)言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和講話速度都比較快喜愛(ài)發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎不人的情緒，不人的建議，也不表露自己的情緒最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜愛(ài)操縱局面，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾平復(fù)獨(dú)立而任 性，自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)刻治理者也關(guān)懷不人，但他們的感情通過(guò)行動(dòng)而不是語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)

19、他們的需求直接的，準(zhǔn)確的回答有事實(shí)，有依據(jù)的，大量的新方法高效率，明顯的結(jié)果與此類(lèi)人相處的竅門(mén):直接切入主題，不用寒暄，多講少問(wèn)，用確信自信的語(yǔ)氣來(lái)談充分預(yù)備，實(shí)話實(shí)講，而且聲音洪亮，加快語(yǔ)速預(yù)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果行動(dòng)要有打算，打算要嚴(yán)格高效處理問(wèn)題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。從結(jié)果的角度談，而不談感受給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他討厭不人告訴他應(yīng)該如何做增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，軀體前傾3 表現(xiàn)型果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。他們的特征樂(lè)于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切 精神抖擻，充滿激情，有制造力，理想化，重感情，樂(lè)觀凡事喜愛(ài)參與，情愿與人打交道，考慮人的因素，可怕孤獨(dú)追求樂(lè)趣，敢于冒險(xiǎn)，喜愛(ài)幻想，衣著隨意，樂(lè)于讓不人快樂(lè)只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木通常沒(méi)有條理，情愿發(fā)表長(zhǎng)篇大論，時(shí)刻不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散他們的需求公眾的認(rèn)可和鼓舞，喧鬧的環(huán)境民主的關(guān)系，友好的氣氛表達(dá)自己的自由有人關(guān)心實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意與此類(lèi)人相處的竅門(mén):聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛大膽創(chuàng)意，提出新的，獨(dú)