某商務(wù)酒店經(jīng)營計劃書范本

1、 商務(wù)酒店商業(yè)計劃書目錄第一章項目概述一、項目基本情況- 4第二章市場調(diào)查與分析一、市場調(diào)查- 5二。市場研究和分析- 9第三章項目定位與規(guī)劃一、項目市場定位- 11二。金鉑凡商務(wù)酒店- 17的服務(wù)功能三。項目服務(wù)計劃- 19第四章是金伯凡商務(wù)酒店的經(jīng)營方案。一、酒店管理計劃- 23二。酒店管理系統(tǒng)- 27三。酒店管理標(biāo)準(zhǔn)- 35第五章是金伯凡商務(wù)酒店的經(jīng)營預(yù)測。一、酒店管理預(yù)測- 36第六章結(jié)論37第一章項目概述一、項目基本情況1.項目基本情況金波凡商務(wù)酒店，按四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，位于科技園區(qū)中心，南四環(huán)與西四環(huán)交界處的科豐橋南總部基地，周邊國家100強企業(yè)均設(shè)在總部大樓，商業(yè)高度集中。園區(qū)緊鄰

2、西南四環(huán)，西側(cè)和南側(cè)分別為京石高速和京開高速，交通十分便利。金伯凡商務(wù)酒店是一家設(shè)施齊全、服務(wù)現(xiàn)代化的高端商務(wù)酒店，集客房、餐飲、宴會、會議、休閑等功能于一體。酒店擁有各類豪華客房42間，客房設(shè)施按國際標(biāo)準(zhǔn)配置，可供各類客人使用；在酒店里，還有另一個會議室，可以滿足客人的不同需求?？萍紙@內(nèi)優(yōu)雅、安靜的環(huán)境，24小時保安，會讓你安心，睡個好覺。高科技、高效率、高享受，盡在金伯凡商務(wù)酒店。2.酒店競爭力評價表1:金伯凡商務(wù)酒店競爭力基本評價競爭因素情況分析地理位置分析位于總部基地的商業(yè)區(qū)旅游客源預(yù)測分析政府市場和商業(yè)協(xié)議45%；網(wǎng)絡(luò)15%；符合10%；上門貼合10%；旅行社8%；10%的成員；停留

3、2%核心能力分析實施與國際酒店業(yè)管理接軌的標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)，利用總部基地資源。管理狀態(tài)分析專業(yè)的酒店管理，良好的管理水平，以客戶為導(dǎo)向，重視員工的素質(zhì)建設(shè)。服務(wù)水平分析專業(yè)的酒店服務(wù)將先于該地區(qū)的酒店。硬件分析包括客房、餐飲、宴會、會議、娛樂等功能。第二章市場調(diào)查與分析一.市場研究1.基礎(chǔ)調(diào)查1).基本信息:2009-2010年上半年，列入全國旅游星級飯店管理監(jiān)測的星級飯店有433家，監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)按星級分布:五星級87家，四星級98家，三星級129家。2).營業(yè)收入:各星級酒店平均營業(yè)收入1163.67萬元，同比下降5.39%。其中:五星級酒店3326.21萬元，下降6.98%；四星級酒店1370

4、.39萬元，下降4.87%；三星級酒店463.35萬元，下降1.78%。3).利潤:平均每家星級酒店實現(xiàn)利潤86.6萬元，同比下降52.53%。其中，五星級酒店420.76萬元，下降50.75%；四星級酒店8.84萬元，下降75.27%；三星級酒店11.27萬元，下降48.15%。4).客房入住率:星級酒店平均客房出租率為63.60%，同比上升2.98%。其中:五星級酒店占比56.46%，同比增長0.23%；四星級酒店占比65.47%，上升4.59%；三星級酒店占65.67%，上升4.12個百分點。5).平均房價:星級酒店平均客房價格為298.38元，同比下降10.99%。其中:五星級酒店59

5、6.31元，下降17.43%；四星級酒店354.09元，下降6.80%；三星級酒店203.84元，下降8.32%。2.本項目區(qū)域競爭酒店調(diào)查1)瑪雅島酒店有199間客房。零售價558元-768元/晚。團(tuán)隊價350元/間夜或以上約定價格488元/晚以上。平均出租率約為70%2).雙贏酒店客房數(shù)量為52套。零售價488元-548元/間夜。團(tuán)隊價格暫時不可用。約定價格398元-448元/晚。由于酒店是新開的，平均入住率未知。3)萬華盛豐酒店有41間客房。零售價368元-498元/間夜。團(tuán)隊價200元/間夜或以上協(xié)議價格在280元/晚以上。平均出租率約為80%4)如家快捷酒店客房數(shù)量為98間。市場價2

6、19 -259元/間。團(tuán)隊價格暫時不可用。協(xié)議價/會員價8.8-9.2折。平均入住率超過90%。5).7天連鎖酒店有114間客房。市場價217元-257元/間夜。團(tuán)隊價格暫時不可用。協(xié)議價/會員價八折。平均入住率超過90%。二、市場調(diào)查與分析1、城市的基本情況1)與去年同期相比，三季度星級酒店經(jīng)營指標(biāo)漲跌互現(xiàn)。從監(jiān)測結(jié)果看，利潤和平均房價同比下降幅度較大，利潤下降52.53%，平均房價下降10.99%，營業(yè)收入略有下降，客房入住率上升2.98%，員工離職率上升4.37%。這說明金融危機和甲型流感對酒店行業(yè)的經(jīng)營效益還是有很大影響的，大部分酒店都在想辦法通過降低房價來維持一定的客房出租率。2)與

7、二季度相比，三季度除房價外各項經(jīng)營指標(biāo)均有所增長。由于第三季度是我國旅游旺季，從監(jiān)測結(jié)果來看，與第二季度監(jiān)測結(jié)果相比，除在平均房價基本持平的同時，營業(yè)收入、利潤、客房出租率、員工離職率均有所增長，其中利潤增長18%，客房出租率增長7%。3)高星級酒店管理難度程度明顯高于中低星級酒店。從第三季度的監(jiān)測結(jié)果來看，高星級酒店的經(jīng)營難度大于中低星級酒店。在所有星級酒店中，四星級酒店利潤降幅最大，同比達(dá)到75.27%。五星級酒店營業(yè)收入和平均房價的降幅明顯高于其他星級酒店，平均房價降幅達(dá)17.43%。五星級酒店客房出租率比二、三、四星級酒店低近10%，而五星級酒店客房出租率同比增長2.98%，僅為0.2

8、3%。4).東部地區(qū)星級酒店經(jīng)營指數(shù)降幅明顯高于中西部地區(qū)。第三季度中西部地區(qū)酒店平均房價同比略有下降，但營業(yè)收入、利潤、客房出租率三項指標(biāo)均同比上升。其中，中部地區(qū)利潤增長33.54%，西部地區(qū)客房出租率也增長6.98%。但東部地區(qū)酒店營業(yè)收入、利潤、平均房價均出現(xiàn)同比大幅下滑，其中利潤下降69.49%，平均房價下降15.71%。2.總部基地區(qū)域酒店分析從以上酒店分析可以看出，該區(qū)域酒店處于全市中等水平，平均房價適中，入住率較高，第四季度基本可以達(dá)到80%-100%。金波凡商務(wù)酒店只要堅持專業(yè)管理，積極進(jìn)取，就會在市場競爭中獨樹一幟，創(chuàng)造效益。第三章項目定位與規(guī)劃一、項目的市場定位1.整體業(yè)

9、務(wù)定位首先，酒店經(jīng)營需要市場導(dǎo)向和準(zhǔn)確的市場定位，這樣才能符合當(dāng)?shù)氐氖袌鲂枨螅哂歇毺氐娘L(fēng)格和品位，為酒店創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟效益。根據(jù)國際國內(nèi)酒店的發(fā)展趨勢、項目所處的地理位置、我市酒店業(yè)的現(xiàn)狀以及金伯凡的投資理念等因素，通過對上述市場和優(yōu)劣勢的分析，金伯凡商務(wù)酒店的類型定位與國內(nèi)酒店發(fā)展的最新趨勢同步，力求做到“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、金伯凡文化、高級商務(wù)特色”。金博凡商務(wù)酒店要實現(xiàn)平均入住率90%以上，平均房價300元以上，就必須超越區(qū)域競爭酒店基本未能做到一流專業(yè)運營管理的現(xiàn)狀，必須做到“堂堂正正”。所謂“正”，就是執(zhí)行與國際接軌的“國際標(biāo)準(zhǔn)”軟硬件。所謂“驚喜”，就是以“金伯凡文化和高級商務(wù)特色”進(jìn)行金

10、伯凡商務(wù)酒店的獨特經(jīng)營模式。合理的投資可以帶來更高的產(chǎn)出，實現(xiàn)酒店資產(chǎn)的保值增值，滿足并超越總部基地目標(biāo)市場的需求，努力開創(chuàng)總部基地酒店管理水平的新篇章。1)分析“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、金伯凡文化和高層商業(yè)特征”:行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)得標(biāo)準(zhǔn)者得天下，國際洲際酒店管理集團(tuán)、香格里拉酒店管理集團(tuán)、麥當(dāng)勞、肯德基等。標(biāo)準(zhǔn)就是世界。金波凡商務(wù)酒店欲打造金波凡酒店管理模式，以金波凡酒店管理手冊(待完成)作為金波凡商務(wù)酒店各部門管理手冊的樣本，將根據(jù)時間、地點、目標(biāo)消費群體制定金波凡商務(wù)酒店管理手冊，作為金波凡商務(wù)酒店的管理標(biāo)準(zhǔn)，以專業(yè)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得競爭激烈的酒店市場?！敖鸩参幕比缃袢藗冊诟邫n商務(wù)酒店消費的時候，一

11、直在追求一種理論與實踐完美結(jié)合的管理理念和文化。金波凡商務(wù)酒店要把酒店管理提升到酒店管理文化藝術(shù)的新境界，從而提升金波凡商務(wù)酒店的市場競爭力，打造“高級商務(wù)酒店”的特色，引領(lǐng)總部基地區(qū)域的酒店，引領(lǐng)總部基地。利用好總部基地和豐臺區(qū)的社會資源，拓寬酒店的資金渠道，是金伯凡商務(wù)酒店的獨特優(yōu)勢?！案呒壣虅?wù)特色”國內(nèi)很多酒店打著商務(wù)酒店的牌子，但很多酒店的商務(wù)中心并沒有提供足夠的商務(wù)服務(wù)。金伯凡商務(wù)酒店的商務(wù)客戶在酒店市場中占有很大的份額。良好的商務(wù)服務(wù)是商務(wù)酒店管理的一項基本技能。金伯凡商務(wù)酒店的商務(wù)中心要有打印、上網(wǎng)、復(fù)印、掃描、傳真、會議、商務(wù)秘書、訂機票、火車票、送花等18小時服務(wù)。以上三個方

12、面使得金伯凡商務(wù)酒店有別于當(dāng)?shù)氐母偁幘频?。只要我們按照“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、金箔范文化、高水準(zhǔn)經(jīng)營特色”實施專業(yè)化管理、高品質(zhì)服務(wù)的“藍(lán)海戰(zhàn)略”，就一定能走在總部基地區(qū)域競爭酒店的前面，在總部基地酒店商海中實現(xiàn)飛躍，打造優(yōu)秀的酒店管理品牌。2)酒店定位因素*市場因素它是中國的政治、經(jīng)濟和文化中心，是一個經(jīng)濟活躍、發(fā)展迅速的城市。有許多投資前景看好的外商投資企業(yè)。這種獨特的地位決定了高層次的商務(wù)游客和會議游客占有相當(dāng)?shù)臄?shù)量和比例。我們相信，隨著城市整體經(jīng)濟運行的持續(xù)健康發(fā)展，各類政府接待、高端商務(wù)、會議訪客總量將持續(xù)上升。*客戶來源因素金伯凡商務(wù)酒店項目位于具有發(fā)展?jié)摿Φ某鞘锌偛炕貐^(qū)。該地區(qū)主要公司和政

13、府機構(gòu)的各種商務(wù)會議將帶來大量的商務(wù)客戶。這些客人對酒店產(chǎn)品的設(shè)施和服務(wù)水平以及酒店的整體檔次、氛圍和文化品位都有較高的要求。金伯凡商務(wù)酒店，定位于高級商務(wù)酒店，應(yīng)該能滿足這些客人的需求，收到較好的經(jīng)濟效益。*投資回報因素這個項目的定位是準(zhǔn)四星級酒店，兩種需求都可以滿足，就是可以服務(wù)。該地區(qū)有四星級消費需求的客人，也可以接待有三星級消費需求的三星級客人。從企業(yè)管理的角度分析，一個檔次較低的區(qū)域很難管理一個酒店項目，但龍頭酒店很容易管理。金伯凡商務(wù)酒店是這一地區(qū)領(lǐng)先的酒店。*企業(yè)形象因素一個中高檔的商務(wù)酒店往往有潛力成為一個區(qū)域有影響力的建筑。金波凡商務(wù)酒店將以其優(yōu)雅的氛圍、專業(yè)的接待服務(wù)和豐富

14、多彩的促銷活動，成為商務(wù)交流和商務(wù)人士的聚集地。成為高級商務(wù)酒店的金伯凡，本身就是實力的象征，從而無形中提升了金伯凡的形象和區(qū)域品牌影響力。2.客戶源定位根據(jù)上述客源市場的構(gòu)成和消費特點，我們提出了“商務(wù)客戶以個人商務(wù)客戶、政府部門和商務(wù)公司為主，會議和其他客戶為輔”的客源定位。1).主要客戶:*商業(yè)客戶本項目輻射區(qū)域內(nèi)的各大公司、政府部門等公司都有數(shù)量龐大的商業(yè)客戶，可以帶來豐厚的利潤。酒店要滿足各大公司、政府部門等公司的接待工作。還要重點發(fā)展高端客戶。2).輔助客戶:*會見客戶各大公司、政府部門等公司、企業(yè)帶來的展會、會議都會形成這家酒店的會議客戶。*旅游來源酒店作為上述客源的補充，可以在

15、旅游旺季適時推出促銷活動，吸引高端散客和高端國外旅游團(tuán)隊，爭取客源市場的一席之地。3.酒店目標(biāo)市場決策根據(jù)酒店產(chǎn)品狀況，金鉑凡商務(wù)酒店做出以下目標(biāo)市場決策，任何產(chǎn)品的目標(biāo)都是滿足并超越目標(biāo)市場的需求。詳見下表金鉑凡商務(wù)酒店客源結(jié)構(gòu)餅狀圖。海圖標(biāo)題會議，10%海圖標(biāo)題會議，10%上門服務(wù)的個人，10%公司，45%網(wǎng)絡(luò)，15%長住房，2%旅行社，8%客人，10%會議長住房協(xié)議公司網(wǎng)絡(luò)挨家挨戶上門推銷的人旅行社會員客人4.價格定位根據(jù)上述市場調(diào)查，酒店價格定位如下:1)平均房價預(yù)測全年平均房價預(yù)測為644.17，比調(diào)查區(qū)域競爭酒店平均房價441.46元高出32%。見下表。表6:平均房價預(yù)測2)入住率

16、預(yù)測金波凡商務(wù)酒店全年入住率預(yù)計在90%以上。租金預(yù)測表20112011年北京金伯凡商務(wù)酒店客房入住率預(yù)測38.00%50.00%65.00%85.00%80.00%80.00%85.00%90.00%90.00%80.00%78.00%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月二。金鉑凡商務(wù)酒店的服務(wù)功能1.酒店功能*房間功能業(yè)務(wù)收入的重要來源和最重要的利潤來源。*餐飲功能重要的收入來源，同時具有更大的靈活性。如果手術(shù)成功，會給手術(shù)帶來可觀的利潤。餐飲

17、功能包括中餐廳(包間)、自助餐廳、咖啡廳，提供包括送餐服務(wù)在內(nèi)的各類餐飲服務(wù)。*會議功能會議功能的綜合效益非常明顯，會議功能要體現(xiàn)其功能組合的多樣性、規(guī)模的有效性、硬件設(shè)施的合理性和會議辦公設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)性。會議室和貴賓接待廳提供各種會議服務(wù)。*商業(yè)服務(wù)功能以滿足國際公司的辦公要求。商務(wù)場地租賃、辦公設(shè)備租賃、寬帶上網(wǎng)、傳真、復(fù)印、郵寄、票務(wù)系統(tǒng)、交通等一應(yīng)俱全。同時提供會議策劃服務(wù)和會議秘書服務(wù)。*娛樂功能包括:健身房等。我們提供專業(yè)健康的健身服務(wù)，為品嘗者提供健康的空間，讓人神清氣爽。考慮到游客導(dǎo)向的需求，娛樂和運動相結(jié)合，以健身房為主。*貴賓接待功能是個性和特色的最大賣點。考慮到酒店高級

18、商務(wù)客人、各大公司、政府等客戶的接待功能和市場化的業(yè)務(wù)需求，需要從研究VIP客戶的文化背景、行業(yè)特點和消費行為入手，提供有特色的VIP服務(wù)，包括從交通、住宿接待、餐飲接待、會議接待、商務(wù)服務(wù)、娛樂服務(wù)等多個方面定制VIP服務(wù)產(chǎn)品。*公共服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)于酒店公共區(qū)域的基本功能，不具備直接盈利能力，但具有不可忽視的潛在收益。公共區(qū)域的規(guī)劃應(yīng)以合理有效利用空間為前提。注重公共區(qū)域功能價值和景觀價值的統(tǒng)一。3.酒店功能布局酒店功能布局圖地板使用方式F6健身房區(qū)域F5會議場地-1個可容納40-60人的中小型會議室和4個包間。法樂四聯(lián)癥客房第三子代客房第二子代客房子一代大堂、前廳、前臺、大堂吧、商務(wù)中心、公

19、寓、貴重物品寄存、4間包房、精品店、休息區(qū)、公共設(shè)施和衛(wèi)生間。B1餐廳廚房三。項目服務(wù)規(guī)劃1.風(fēng)格堅持安全、方便、舒適、美觀的原則，優(yōu)化流線，從材料的選擇與運用、色彩裝飾的配置到家具擺放、設(shè)置、燈光效果。精心闡述，力求使其具有“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、金博凡文化、高層次商業(yè)特色”。2.金博凡商務(wù)酒店服務(wù)功能設(shè)計思路金鉑凡商務(wù)酒店服務(wù)功能的原則是滿足并超越消費者需求，樹立金鉑凡商務(wù)酒店的品牌形象。為顧客提供安全、衛(wèi)生、方便、舒適、高雅、有品位的消費場所。*大廳人們需要酒店作為一個溫暖、舒適和優(yōu)雅的環(huán)境。尤其是21世紀(jì)以后，人們更加融入世界，更加渴望健康、環(huán)保、綠色、休閑，更加需要有利于彼此溝通的和諧消費空間。

20、因此，金鉑凡商務(wù)酒店的大堂應(yīng)盡量開放，其空間組織應(yīng)由封閉向開放轉(zhuǎn)變。酒店的大堂酒吧和餐廳房間應(yīng)盡可能開放。這也有利于酒店氛圍的營造，在公共休息區(qū)設(shè)置沙發(fā)、商店、書報架，營造一個開放、溫馨、優(yōu)雅的有利于社交的消費空間。*前臺提供更人性化的服務(wù)是金伯凡商務(wù)酒店不變的追求。金伯凡商務(wù)酒店前臺設(shè)計是人性化服務(wù)，酒店前臺服務(wù)設(shè)計以最方便、近距離、共享、人員不流動、直面客人為原則。所以，電腦要放在前臺，這樣前臺文員就可以方便地正視客人，為他們提供熱情快捷的服務(wù)。*書報架古人云:“書為人生雅，滿屋皆書?！边@就是金伯凡商務(wù)酒店設(shè)置書報架的用意。營造更多的文化氛圍。*商店金伯凡商務(wù)酒店開店的目的基本上是為了提供

21、人性化的服務(wù)。根據(jù)酒店所處區(qū)域的不同，出售一些日用品、食品、特產(chǎn)、特色玩物，營造一些地方特色。*商務(wù)中心國內(nèi)很多酒店打著商務(wù)酒店的牌子，但是很多酒店的商務(wù)中心提供的商務(wù)服務(wù)不足。商務(wù)客戶占酒店市場份額很大。做好商務(wù)中心是商務(wù)酒店的一項重要基礎(chǔ)工作。金伯凡商務(wù)酒店的商務(wù)中心要有打印、上網(wǎng)、復(fù)印、掃描、傳真、會議、商務(wù)秘書、訂機票、火車票、送花等18小時左右的服務(wù)。*健身房21世紀(jì)后，客人向往健康、環(huán)保、綠色、休閑，健身房就是這樣一個健康、時尚的地方。*餐飲是酒店特色經(jīng)營和統(tǒng)一品牌形象的基礎(chǔ)，是高端商務(wù)酒店品牌的核心。而且餐飲管理可以形成酒店聯(lián)動消費。現(xiàn)在酒店對聯(lián)動消費不夠重視，以為餐飲就是飯店的

22、事。其實聯(lián)動消費是有很多文章可以做的。酒店是生產(chǎn)和經(jīng)營文化的場所，也是提升金伯凡商務(wù)酒店經(jīng)營特色和品位的最佳途徑。以下對打造金伯凡商業(yè)品牌的餐飲場所進(jìn)行說明:*咖啡館大多數(shù)商務(wù)客人都需要一個社交場所，而開放式的咖啡廳就是這樣一個區(qū)域。為了豐富酒店客人的生活，咖啡廳播放世界經(jīng)典鋼琴曲，營造酒店的世界風(fēng)情，還可以為商務(wù)客人洽談、朋友聚會、情侶約會等提供各種飲品。*餐廳(也提供自助服務(wù))餐廳是現(xiàn)代酒店的綜合場所。它可以提供早餐、午餐和晚餐，自助餐，也可以規(guī)劃一個很大的開放式自助餐區(qū)，自助餐臺也是餐廳的核心。不要先裝修酒店再疊加，要和開放式廚房整體設(shè)計。隨性，綠色，錯落有致。*中餐中餐最能展現(xiàn)中華民族

23、的傳統(tǒng)文化，中國自古以來就注重飲食文化。子曰:“不可食精，不可烹精”?！熬笔茄永m(xù)了兩千年的餐飲要求，也是現(xiàn)代飲食的最高要求。文化在中國傳統(tǒng)文化中占有非常重要的地位，中餐廳是高品質(zhì)酒店服務(wù)的最高表現(xiàn)。只有做好中餐廳服務(wù)，才能稱得上高品位的酒店管理。要把酒店餐飲文化提升到餐飲藝術(shù)的新境界。*客房為了提高金博凡商務(wù)酒店的服務(wù)水平，前臺辦理入住手續(xù)后，客房一進(jìn)門就開燈。為了節(jié)約能源，在前臺辦理退房手續(xù)后，客房內(nèi)的所有電源都將關(guān)閉。提供免費礦泉水、咖啡和茶，錦上添花。由于酒店的客源結(jié)構(gòu)多樣化，不同的客源需要不同層次的服務(wù)，這就要求市場定位和分工更加細(xì)化，使其服務(wù)功能更加專業(yè)，質(zhì)量更高?？梢栽诰频陿菍釉O(shè)

24、立高檔服務(wù)區(qū)，提高金鉑凡商務(wù)酒店的服務(wù)水平。用濃重的色彩裝飾的新古典主義風(fēng)格。濃重的色彩與珍貴相輔相成。是深色紳士的體現(xiàn)，濃濃的深色暖色有利于豪華會所的表現(xiàn)。樓層高檔服務(wù)區(qū)可提供免費下午茶、上網(wǎng)、商務(wù)中心服務(wù)、商務(wù)秘書、會議室、報刊閱讀等服務(wù)。營造一個舒適、私密、有品位、優(yōu)雅的空間。*其他要真正形成金伯凡商務(wù)酒店的獨特風(fēng)格，還應(yīng)注重酒店裝飾、標(biāo)識、餐具、玻璃器皿、員工服裝、背景音樂的統(tǒng)一風(fēng)格，為客人提供視覺、聽覺、味覺的全面、高品位享受。只有這樣，酒店才有高檔的氣質(zhì)和格調(diào)。酒店設(shè)計是金伯凡商務(wù)酒店裝修的一個重要方面。如果沒有與金伯凡商務(wù)酒店裝修風(fēng)格一致的設(shè)計，那就完全沒有氛圍可言。場景是最具表

25、現(xiàn)力和吸引力的。設(shè)置主要指各種書畫藝術(shù)、圖片、壁掛等。墻上掛著瓷器、罐頭、銅器、玻璃器皿、木雕等。設(shè)置并展示在各種家具上。這種設(shè)計從視覺形象上最具有整體性，能夠表達(dá)裝飾的民族性、地域性和歷史性，具有極佳的審美價值。只要我們專心致志，就一定會以金鉑凡商務(wù)酒店的良好服務(wù)贏得更多的客戶和市場機會，從而提升金鉑凡商務(wù)酒店的市場競爭力，最終打造金鉑凡商務(wù)酒店的優(yōu)秀酒店品牌形象。第四章是金伯凡商務(wù)酒店的經(jīng)營方案。金鉑凡商務(wù)酒店管理策劃是一個系統(tǒng)工程，包括項目管理策劃、管理體系、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理服務(wù)項目、工作計劃等。制定人力、物力、財力、信息、文化等資源的優(yōu)化計劃，創(chuàng)造相對的管理優(yōu)勢。一、酒店運營管理計劃

26、1.總則結(jié)合城市定位、金柏未來規(guī)劃發(fā)展及周邊市場需求，酒店應(yīng)優(yōu)化商務(wù)、會議功能，拓展餐飲功能，以商務(wù)、餐飲為功能。以中高檔接待為主，餐飲接待規(guī)模和功能完善。在樓層設(shè)立高級服務(wù)，并提供必要的健康和娛樂設(shè)施；注重軟件服務(wù)，以服務(wù)取勝，專業(yè)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.產(chǎn)品企業(yè)識別系統(tǒng)“CIS”孔子說“不戰(zhàn)而驅(qū)逐人，必有善報”，樹立了良好的企業(yè)形象認(rèn)同。該系統(tǒng)可以達(dá)到這樣的效果，加速金鉑凡商務(wù)酒店在消費者中的優(yōu)秀品牌形象和美譽度的建立，從而產(chǎn)生忠誠的消費群體。企業(yè)識別系統(tǒng)的“CIS”就是傳達(dá)企業(yè)獨特的經(jīng)營理念，從而提升和突出同一企業(yè)形象，最終提升企業(yè)的整體競爭力和品牌形象。包括:*經(jīng)營理念MI*企業(yè)形象策劃-

27、VI*企業(yè)行為準(zhǔn)則-商務(wù)智能1)經(jīng)營理念經(jīng)營理念是企業(yè)品牌形象中最重要的基礎(chǔ)因素，是企業(yè)的宗旨和目的。靈魂是一個公司獨特價值觀的設(shè)計，它規(guī)定了企業(yè)發(fā)展的總體方向。是為了傳達(dá)企業(yè)獨特的經(jīng)營理念，從而提升和突出統(tǒng)一的企業(yè)形象，最終提升企業(yè)的整體競爭力和品牌形象。擬定以下酒店經(jīng)營理念:專業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)共作創(chuàng)輝煌說:專業(yè)管理實行與國際酒店業(yè)接軌的專業(yè)管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客戶為中心，不斷提高服務(wù)水平是我們永恒的追求。廉潔奉公，遵紀(jì)守法，按規(guī)定辦事。在金博凡的旗幟下共創(chuàng)輝煌團(tuán)結(jié)拼搏，不斷提高酒店管理質(zhì)量，創(chuàng)造效益，為金博凡商務(wù)酒店的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。2)企業(yè)形象策劃的“VI”和公司企業(yè)行為規(guī)范的“BI”。企業(yè)管理

28、理念“MI”確立了企業(yè)識別系統(tǒng)“CIS”的總體方向。后來的企業(yè)形象策劃“VI”和企業(yè)行為準(zhǔn)則“BI”都是由它延伸發(fā)展而來。關(guān)于“VI”和“BI”的建議如下:*六企業(yè)形象是外界對企業(yè)最直觀的形象認(rèn)識，企業(yè)形象是米經(jīng)營理念的延伸。因此，應(yīng)該制作金鉑凡商務(wù)酒店VI手冊來闡述金鉑凡商務(wù)酒店的企業(yè)形象策劃。* BI企業(yè)行為準(zhǔn)則是制定企業(yè)經(jīng)營理念的外在行為準(zhǔn)則。酒店管理公司輸出管理，不是單純的人力資源，而是理論與實踐完美結(jié)合的管理模式、管理理念、管理文化。體現(xiàn)管理模式的管理手冊是BI的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)行業(yè)的特點決定了員工行為規(guī)則的重要性，只有在規(guī)則的基礎(chǔ)上才能產(chǎn)生個性化的服務(wù)。金鉑凡商務(wù)酒店管理手冊大綱是作為金

29、鉑凡商務(wù)酒店管理手冊范本的BI手冊。是金博凡商務(wù)酒店經(jīng)營理念的延伸，寫的五個原則是“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、金博凡特色、可實現(xiàn)、描述詳細(xì)、操作簡便。”管理手冊系統(tǒng)的規(guī)章制度就像標(biāo)準(zhǔn)化的機器，它的正常運轉(zhuǎn)會產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)化的員工和標(biāo)準(zhǔn)化的員工行為，從而產(chǎn)生滿意的顧客。形成金鉑凡商務(wù)酒店的管理模式和服務(wù)特色。(金博凡商務(wù)酒店管理手冊待起草)5.銷售計劃經(jīng)過以上的產(chǎn)品策劃后，還需要對產(chǎn)品進(jìn)行包裝和推廣，使產(chǎn)品的形象和特色真正有效地融入市場。*利用網(wǎng)絡(luò)和印刷媒體進(jìn)行日常推廣。通過開業(yè)階段的媒體公關(guān)，以整體媒體推廣的形式，打造一個全新的具有深厚文化內(nèi)涵的高級商務(wù)酒店。后續(xù)系列報道從籌備到開篇，通過稿件配套一些細(xì)節(jié)圖片，力爭

30、在網(wǎng)絡(luò)和平面媒體同期造勢。*充分利用金伯凡商務(wù)酒店管理手冊這一酒店管理的宣傳平臺和網(wǎng)絡(luò)，在專業(yè)媒體上推出一系列酒店策劃項目，以提高酒店在業(yè)內(nèi)的知名度和美譽度。*通過頒發(fā)餐廳客房等獎品，提升企業(yè)形象和市場認(rèn)知度?？梢栽诳萍紙@開展有獎活動，制造轟動。6.可持續(xù)發(fā)展1)綠色環(huán)保理念隨著全球生態(tài)環(huán)境的惡化，人們越來越重視保護(hù)環(huán)境，倡導(dǎo)綠色消費。綠色消費逐漸成為未來消費的主流。綠色酒店將運用環(huán)保、健康、安全的理念，倡導(dǎo)綠色消費，保護(hù)生態(tài)，合理利用資源。其核心是為顧客提供舒適、安全的綠色客房和有利于人體健康的綠色餐飲，在生產(chǎn)經(jīng)營過程中加強環(huán)境保護(hù)和資源合理利用。包括節(jié)水、能源管理、環(huán)境保護(hù)、垃圾管理、綠色

31、客房、綠色餐飲、綠色管理等等。為了本項目的可持續(xù)發(fā)展，建議在設(shè)計和施工中考慮綠色環(huán)保的理念，以滿足綠色酒店的要求，履行其社會責(zé)任。2).綜合節(jié)能概念要把轉(zhuǎn)變觀念、循環(huán)利用、減少浪費、持續(xù)改進(jìn)的理念灌輸?shù)骄频旯芾碇校芯邆鋸U物處理和回收功能的設(shè)施，要用先進(jìn)的技術(shù)和管理模式控制能耗和浪費，要充分利用可再生能源。包括:供電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)、蒸汽系統(tǒng)、公共照明、供水系統(tǒng)、其他設(shè)備、公共設(shè)施、部門(客房、餐廳、辦公室、洗衣房)等的節(jié)能。，這不僅有助于酒店節(jié)能降耗，提高管理效率，增加投資回報，加快投資回收，還將進(jìn)一步增強酒店的可持續(xù)發(fā)展能力。建議在設(shè)計和施工中充分考慮整體節(jié)能的理念。二、酒店管理

32、系統(tǒng)逐步建立酒店管理系統(tǒng)，使所有的酒店管理方案在最短的時間內(nèi)得以實施。酒店人力資源系統(tǒng)1)人力資源制度草案的依據(jù)和思路。金鉑凡商務(wù)酒店的組織機構(gòu)和人員編制原則是實行垂直管理，以達(dá)到統(tǒng)一高效的目的。這樣才有可能完成金鉑凡商務(wù)酒店每年艱巨的經(jīng)營目標(biāo)，為金鉑凡商務(wù)酒店的發(fā)展做出努力和貢獻(xiàn)。2)組織“金博凡商店”:總經(jīng)理總經(jīng)理自助餐廳房間事務(wù)部門錢事務(wù)部門客房部膳食喝部門咖啡館行政人事部總經(jīng)理助理線條政治人類物質(zhì)保護(hù)安全的工人旅行部門管理部門營業(yè)部體育部2.人力資源培訓(xùn)計劃隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展和激烈競爭，對酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和員工素質(zhì)提出了新的更高的要求。酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，其本

33、質(zhì)是人才和員工素質(zhì)的競爭。服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)決定了酒店的興衰。一個酒店要想在市場競爭中脫穎而出，永遠(yuǎn)立于不敗之地，就必須擁有獨特的經(jīng)營模式、科學(xué)嚴(yán)格的管理規(guī)則和訓(xùn)練有素的員工。在高標(biāo)準(zhǔn)管理的同時，金鉑凡商務(wù)酒店應(yīng)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，這主要體現(xiàn)在人員培訓(xùn)上。根據(jù)酒店不同層次員工的不同要求，制定出一套完善的培訓(xùn)計劃，并通過有效的培訓(xùn)對員工進(jìn)行培訓(xùn)。根據(jù)培訓(xùn)對象的不同層次對培訓(xùn)方法進(jìn)行分類，形成立體化的培訓(xùn)分類模式，為酒店制定有效的培訓(xùn)計劃。監(jiān)督管理層(培訓(xùn)培訓(xùn)師“TTT”-高級)主管是酒店管理的骨干，包括部門經(jīng)理以下的各級管理人員，如主管、領(lǐng)班或班組長等，在管理中起著重要的作用。主管和經(jīng)理的培訓(xùn)側(cè)重于管

34、理理念和能力的培訓(xùn)，酒店專業(yè)知識和如何處理人際關(guān)系、客人關(guān)系等實踐技能的深入培訓(xùn)。根據(jù)這一特點，開設(shè)了以下課程:有效溝通管理員工行為主持會議商務(wù)寫作時間管理的有效計劃篩選面試服務(wù)員和操作員級別(培訓(xùn)培訓(xùn)師“TTT”-初級):酒店服務(wù)員、各種技術(shù)工種的操作工、后臺雜工是酒店運營中的實際員工層。這一層員工的素質(zhì)水平、技術(shù)熟練程度和工作態(tài)度，直接影響到整個酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。普工的培訓(xùn)目標(biāo)是提高素質(zhì)水平，即從專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度三個方面進(jìn)行培訓(xùn)。根據(jù)這一特點，開設(shè)了以下課程:入職教育gfd的專業(yè)化客人的十大愿望基本銷售技能基本技能節(jié)能培訓(xùn)防火計劃培訓(xùn)緊急治療酒店知識社交技巧語言訓(xùn)練處理

35、客人投訴工作中的人際關(guān)系除了上述公共部分的基礎(chǔ)培訓(xùn)外，還會根據(jù)培訓(xùn)進(jìn)度逐步補充新的課程。同時，開業(yè)前各部門各崗位的專業(yè)技能培訓(xùn)將由各部門負(fù)責(zé)人提供。負(fù)責(zé)展開，包括但不限于:營銷開業(yè)前培訓(xùn)計劃前廳部開業(yè)前培訓(xùn)計劃客房部開業(yè)前培訓(xùn)計劃餐飲部開業(yè)前培訓(xùn)計劃體育部開業(yè)前培訓(xùn)計劃行政部職前培訓(xùn)計劃人力資源部開業(yè)前培訓(xùn)計劃財務(wù)部開業(yè)前培訓(xùn)計劃工程部開業(yè)前培訓(xùn)計劃安保部開業(yè)前培訓(xùn)計劃3.酒店營銷系統(tǒng)*營銷計劃的確定和實施根據(jù)酒店的各種條件，在充分市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，完善酒店的營銷方案，從營銷渠道、營銷人員、營銷價格、營銷手段、營銷戰(zhàn)術(shù)、營銷場地等五個PS組合來完善酒店的營銷方案。在此計劃的指導(dǎo)下，通過在不同地

36、區(qū)使用不同的媒體(包括電視、報紙、宣傳冊、銷售人員的營銷推廣)，將酒店的產(chǎn)品和功能性服務(wù)設(shè)施全面推向市場，并*酒店營銷公關(guān)計劃根據(jù)金伯凡商務(wù)酒店的地理位置和當(dāng)?shù)厥姓h(huán)境，與政府機構(gòu)、大型企業(yè)、社會組織建立長期合作關(guān)系，提供酒店服務(wù)，定期舉辦各類活動，滿足上述系統(tǒng)和各類客戶的市場需求；處理好與政府部門及周邊單位的關(guān)系，保證酒店的正常運營；注重酒店公眾形象的宣傳，樹立美好的公關(guān)形象，使酒店得到社會的認(rèn)可，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。*開展各類客戶市場開發(fā)工作。把吸引商務(wù)客戶作為酒店營銷的重點，系統(tǒng)地發(fā)展業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)項目，有針對性地到商務(wù)市場開展各種營銷活動，與商務(wù)市場客戶建立各種長期合同關(guān)系

37、，以優(yōu)惠的服務(wù)、配套的設(shè)施、合理的價格贏得商務(wù)客戶的青睞。在這個區(qū)域，主要做好大型企業(yè)、外企辦事處、股份制企業(yè)、民營企業(yè)、金融保險業(yè)等企業(yè)的客戶吸引工作。根據(jù)金伯凡商務(wù)酒店客房、餐廳、休閑娛樂等服務(wù)設(shè)施的特點，加強對這部分的宣傳，吸引當(dāng)?shù)叵M者。*建立酒店?？陀媱澫M評分系統(tǒng)。充分發(fā)揮金鉑凡商務(wù)酒店網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，在所有金鉑凡商務(wù)酒店推廣“消費打分制”。顧客群體和個人在酒店的消費將被收集起來，并以分?jǐn)?shù)的形式進(jìn)行評分。當(dāng)這樣的分?jǐn)?shù)達(dá)到一定數(shù)值，就可以享受住房、吃飯的優(yōu)惠，甚至酒店的免費待遇。*與旅游機構(gòu)建立關(guān)系。酒店根據(jù)獨特的地理位置，積極與國外大型旅行社、航空公司建立銷售網(wǎng)絡(luò)，采用季節(jié)優(yōu)惠價、團(tuán)隊優(yōu)

38、惠價、商務(wù)優(yōu)惠價等多種價格體系吸引顧客。4.客戶服務(wù)系統(tǒng)賓客服務(wù)的水平是影響客房入住率的主要因素，因此賓客服務(wù)部一直是金伯凡商務(wù)酒店的重點部門。*完善酒店前臺預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)和接待工作。為了配合酒店管理，加強酒店預(yù)訂管理網(wǎng)絡(luò)，形成針對散客、商務(wù)合同、長期住宿、會議、政府優(yōu)惠等各類旅游市場的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。，不斷完善前臺的接待、問詢、禮賓等服務(wù)。利用計算機管理組織接待和財務(wù)管理。*建立配套服務(wù)體系。賓客服務(wù)不僅提供送餐、茶點、報刊雜志、洗衣等正常服務(wù)，還提供商務(wù)秘書、商務(wù)咨詢、翻譯等特殊服務(wù)。5.餐飲服務(wù)系統(tǒng)*開發(fā)各種特色食品和食品銷售活動。針對酒店客戶和周邊客戶，舉辦風(fēng)味美食節(jié)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和強有力的推廣，

39、引導(dǎo)當(dāng)?shù)夭惋嬒M新潮流。*提高食品質(zhì)量，擴大顧客市場。從食品采購、采購、倉儲、加工、成品、銷售等環(huán)節(jié)控制成本，提高質(zhì)量，降低價格，形成競爭優(yōu)勢，才能有效促進(jìn)餐飲的發(fā)展。*加強餐飲服務(wù)。建立和完善各類餐飲的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。設(shè)立不同形式的宴會服務(wù)、外賣送餐服務(wù)和接待服務(wù)，吸引酒店以外的顧客。*發(fā)展本地公司的消費觀念。針對當(dāng)?shù)厥袌鼍薮蟮目蛻粜枨?，發(fā)展各類公司節(jié)日宴請和餐飲消費，推動周末、節(jié)假日餐飲消費，使公司消費成為餐飲消費的又一主渠道。6.財務(wù)管理系統(tǒng)全面監(jiān)督執(zhí)行財務(wù)管理計劃，確保酒店財務(wù)管理計劃在應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款、成本控制、采購、信貸、公司銀行等方面得到系統(tǒng)執(zhí)行，并在實際操作中不斷完善財務(wù)

40、管理體系。通過使用各種財務(wù)軟件和報表，全面核對每日現(xiàn)金收入流出和各項費用，確保酒店財務(wù)收支的平穩(wěn)運行。監(jiān)督開業(yè)前的年度經(jīng)營預(yù)算，加強季度和年度財務(wù)審計，編制各部門利潤管理指標(biāo)。7.成本管理系統(tǒng)在保證產(chǎn)品質(zhì)量和顧客利益的前提下，實施“成本戰(zhàn)略”將使酒店在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位。建立酒店信息，辦公室運作等。自動化系統(tǒng)可以最大限度的節(jié)省人力，提高工作效率。競價。公開招標(biāo)。采用透明的多重報價和公平競爭的采購制度，以實現(xiàn)合理的成本降低。建立嚴(yán)格的預(yù)算和成本控制體系，從收入、采購、保管、使用進(jìn)行全面的成本管理。實施效益中心、成本中心、責(zé)任中心和標(biāo)準(zhǔn)核算方法，將收入和成本細(xì)化到每個相對獨立的作業(yè)環(huán)節(jié)。8.娛樂和綜合服務(wù)體育和其他綜合服務(wù)設(shè)施主要面向當(dāng)?shù)厥袌?，通過媒體宣傳和社會活動提高體育和娛樂設(shè)施的利用率。9.工程修理和維護(hù)工程維修和保養(yǎng)是酒店正常運營的重要組成部分，也是一項復(fù)雜的綜合性工作。良好的項目管理和維護(hù)可以降低酒店的運營成本和能源支出。工程維修計劃的具體內(nèi)容包括:*請修復(fù)單系統(tǒng)*維修服務(wù)系統(tǒng)*預(yù)防性維護(hù)系統(tǒng)*新的工作申請系統(tǒng)*標(biāo)準(zhǔn)工時制度等。三。酒店管理