卷煙配送管理制度

1、銀川市煙草專賣局（公司）客戶服務(wù)標準YCYC PS-01銀川市煙草專賣局（公司）客戶服務(wù)標準卷煙配送管理制度2007-12-31發(fā)布2008-01-01實施銀川市煙草專賣局（公司）銀川市煙草專賣局（公司）YCYC-PS-01修訂：0YCYC-PS-01修訂：0卷煙配送管理制度目的為規(guī)范物流配送中心卷煙配送工作中的操作流程和行為，提高物流配 送服務(wù)的工作效率，保證為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制訂本管理制度。范圍本制度適用于市局（公司）卷煙配送環(huán)節(jié)各崗位人員，以及車輛的管理。術(shù)語和定義本制度中所指的客戶變動，是客戶記錄在系統(tǒng)內(nèi)的變動，它主要包括停歇業(yè)、恢復(fù)營業(yè)、注銷、訂貨周期、配送線路等變更情況。

2、工作制度卷煙配送管理制度送貨部應(yīng)定線、定員、定戶并根據(jù)不同類型的持證零售客戶定期提供送貨上門服務(wù)。送貨員接收當日送貨任務(wù)后，根據(jù)出庫交接單明細查看訂貨客戶、結(jié)算不成功客戶及送貨數(shù)量和送貨客戶數(shù)，到儲配部領(lǐng)貨區(qū)領(lǐng)貨。送貨司機、送貨員每日（夏季 8:10，冬季 8:40）開始按照送貨路順從小到大高效有序進裝車，裝車時核對線路內(nèi)封包卷煙總量，根據(jù)包裝標簽核對每個封包卷煙內(nèi)卷煙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)內(nèi)外不一致時及時與交接員聯(lián)系進308:40，9:10送貨途中送貨車內(nèi)出現(xiàn)短少由駕駛員負責(zé)，離開送貨車至客戶商店出現(xiàn)短少送貨員負責(zé)，封包卷煙內(nèi)出現(xiàn)串戶司機送貨員共同負責(zé)，并進一步 核實分揀過程和對應(yīng)配貨員，屬于分揀環(huán)節(jié)責(zé)

3、任由對應(yīng)線組的配貨員負責(zé)。送貨上門的服務(wù)工作必須由送貨員親自完成，不得由他人代替。同時遵循“二步送貨法”進行送貨服務(wù)：第一步：問好、驗收確認、交貨、驗票；第二步：察看、詢問、記錄。嚴格按照規(guī)定的路線進行送貨,不得無故脫離送貨軌跡。送貨時要使用文明禮貌用語，當面與客戶驗收卷煙品牌數(shù)量明細，條煙打碼信息是否相符、是否存在條煙漏碼問題，并請客戶驗收卷煙及塑膜包裝的完整性，以上工作項目完成后進行票據(jù)交接簽字工作。遇到現(xiàn)金付款的客戶，按單收款及時將款項放入車載保險柜。如遇客戶退貨，必須由送貨員在退庫單據(jù)上寫明退庫原因，由送貨部長審核簽字確認，然后交與儲配部保管員、專賣人員查驗商品完整性和真?zhèn)魏?，方能辦理

4、退貨手續(xù)，同時送貨部部長、送貨員將客戶退貨信息反饋給督察考評中心。貨款繳納到指定銀行，清查車輛，車輛入庫，車輛統(tǒng)一停放；并對當天的送貨情況進行記錄。駕駛員崗位管理制度經(jīng)公司車隊審核合格同意上崗的男性。具有三年以上駕齡、兩證齊全（積極主動學(xué)習(xí)并嚴格遵守道路交通規(guī)則，樹立良好的職業(yè)道德。實行專車專人，定線定時送貨，不得遲送和漏送。確認無誤后方可出車。如因未帶全手續(xù)而受到交通部門的處罰，罰款由司機個人承擔(dān)。送貨車輛嚴禁任何無關(guān)人員搭乘。送貨結(jié)束后，要對車輛進行徹底清潔、保養(yǎng)，并將車輛存放在指定位置，嚴禁車輛亂停亂放。送貨車輛在行駛過程中，必須嚴格遵守交通規(guī)則，因違反交通規(guī)則而受到處罰的，司機自行承擔(dān)

5、責(zé)任。維修車輛駕駛員必須在場，審核更換配件及維修金額后簽字。車輛維修審報表上，寫清維修的項目及行駛公里，詳細填寫造成機械損傷的原因，嚴格按照送修項目維修，不得擅自更改維修項目。當日將貨款必須在當日繳納到指定銀行，做到日清日結(jié)，不得將貨款隔夜私自存放。嚴禁將貨款貪污、截流、私分、挪用等侵吞國有資產(chǎn)的行為。各種過路費、小區(qū)進門費、停車費按核定范圍如實填報。與送貨員共同清點塑包數(shù)量及卷煙數(shù)量，合理裝車，保持車速。正常工作日期間，工作時間以后，晚上 10:00 后禁止飲酒娛樂，次日因飲酒娛樂影響工作或發(fā)生安全事故的辭退司機工作崗位。與送貨員明確分工、密切配合，樹立大局意識和安全意識，保證送貨途中車前有

6、人，克服自由主義和無組織、無紀律思想，齊心協(xié)力，做好本職工作。不斷提出優(yōu)化送貨線路的建議，使送貨路線安排科學(xué)化，達到降低成本的目標。送貨員崗位管理制度送貨員有較好的職業(yè)道德和思想素質(zhì)，有較強的身體素質(zhì)和語言表達能力。領(lǐng)貨必須清點封包卷煙的數(shù)量，核對每一戶訂貨卷煙總數(shù)量。送貨交接，首先與客戶核對訂貨卷煙總數(shù)量，然后在核對卷煙品牌細數(shù)。如實反饋存在問題，監(jiān)督上游流程服務(wù)質(zhì)量。按崗位標準化作業(yè)要求開展工作，遵循二步送貨法，使用規(guī)范文明用語，進行送貨服務(wù)，嚴禁粗暴無禮的對待服務(wù)對象。與送貨司機明確分工、密切配合，樹立大局意識和安全意識。送貨員不準私自截留卷煙，不準摻假、摻私，不準挪用、倒賣卷煙、串換品

7、種。不準讓零售客戶代賣卷煙，不準利用工作便利從零售客戶手中低價購買卷煙。對于合理原因造成的零售客戶退貨，送貨員要熱情受理，并嚴格履行手續(xù)，及時退貨入庫，并向相關(guān)部門反饋。對于退貨卷煙的二次配送，必須進行查驗。送貨員回收貨款時，要保證單、貨、款相符，不得賒欠，當日將貨款必須在當日繳納到指定銀行，做到日清日結(jié)，不得將貨款隔夜私自存放。嚴禁將貨款貪污、截流、私分、挪用等侵吞國有資產(chǎn)的行為。要確保貨款安全，因個人原因造成的假鈔、缺損、丟失由個人負責(zé)。每日送貨結(jié)束，認真核對貨款回收和票據(jù)，及時傳遞到資金結(jié)算中心。做好售后服務(wù)工作，按照規(guī)定和要求兌換殘次卷煙，做好公司與零售戶的橋梁和紐帶工作，及時反饋市場

8、信息。監(jiān)督送貨司機遵守交通法規(guī)，定線定時送貨，不得遲送和漏送。根據(jù)每日送貨工作，不斷提出優(yōu)化送貨路線的建議。卷煙退貨管理制度客戶向送貨員提出退貨要求時，送貨員必須判斷客戶退貨原因，搞清客戶退貨的真正原因，以便于工作的不斷改進。送貨員與當面客戶核對商品品牌數(shù)量明細，驗收條煙打碼信息是否相符、是否存在條煙漏碼問題，并請客戶驗收卷煙及塑膜包裝的完整性。嚴禁私自截流、拆分、侵吞、變賣已退貨的卷煙，或利用職務(wù)之便，變相購得退貨卷煙，分配給其他關(guān)系客戶。送貨員填寫退貨審批單據(jù)，必須注明客戶代碼、塑包流水號以及退貨卷煙名稱、數(shù)量、金額、退貨原因等，送交送貨部部長審核簽字。凡涉及退款的，必須有資金結(jié)算中心負責(zé)

9、人審核簽字。未經(jīng)審核或?qū)徍耸掷m(xù)不齊全，任何人不得辦理退庫。凡退貨的卷煙必須由專賣管理人員查驗真?zhèn)魏螅娇赊k理退庫手續(xù)。退貨結(jié)束后送貨部向督察考評中心反饋退貨信息，送貨部將退貨手續(xù)單據(jù)裝訂保存。送貨車輛管理制度配送線路對送貨車月行駛公里數(shù)、百公里耗油標準進行統(tǒng)一核算。送貨車輛維修必須履行申請審批手續(xù)，屬行駛公里數(shù)到期的正常維修或日常小部件維修，由送貨部部長、綜合部部長、中心經(jīng)理審批簽字；需 更換重要零部件、費用較高的維修，必須由送貨部部長、綜合部部長、中 心經(jīng)理、公司車管中心負責(zé)人審批簽字后方可進行維修。對于送貨路途突 然發(fā)生的車輛拋錨，需要立即維修的特殊情況，必須及時通知送貨部部長，由送貨部部

10、長協(xié)調(diào)車輛的維修事宜。嚴禁未經(jīng)同意私自維修車輛。送貨車輛維修時，該車駕駛員必須在場，對維修情況進行監(jiān)督，以確保維修質(zhì)量，同時必須在維修清單上簽字認可，否則不予報銷。送貨車輛的維修必須在保證正常配送業(yè)務(wù)的情況下進行，不得貽誤正常的工作，否則將按內(nèi)管規(guī)定嚴肅處理。送貨車油料根據(jù)車輛使用情況,由物流配送中心綜合部統(tǒng)一購買,憑票到指定加油站加油。駕駛員負責(zé)隨時掌握車輛用油情況，及時加取，確保不影響正常的配送工作。年度核算超出部分全額扣除。送貨車只能行駛在送貨線路內(nèi)，定車、定線、定線路行駛公里。根據(jù)送貨線路數(shù)量、戶數(shù)和地段道路情況，核定耗油標準，超額部分全額扣回。送貨車嚴格落實“誰主管、誰負責(zé)”的原則，

11、執(zhí)行派車單、出門證管理和收車后注銷用車任務(wù)的制度。嚴禁隨便交換車輛或者交他人駕駛，嚴禁酒后駕車、超速行車、開帶病車和賭氣車，嚴禁公車私出和送貨線路外行車，定期檢查、維修、保養(yǎng)車輛，確保車輛安全性能良好。對送貨車輛采取定點集中檢查和市場動態(tài)檢查相結(jié)合，每次檢查要仔細、全面，并做好詳細的記錄。送貨車在行駛復(fù)雜路面和集貿(mào)市場，需要倒車、調(diào)頭時，送貨員應(yīng)主動下車幫助引導(dǎo)、指揮行駛，送貨過程中司機要保護好車輛不被碰撞和他人劃傷，確保車輛安全行駛。送貨結(jié)束后，駕駛員對送貨車進行保養(yǎng)清潔后，統(tǒng)一按照指定位置停放在地下車庫，次日裝貨前根據(jù)指定位置停放在出庫交接橫線內(nèi)。送貨線路不斷優(yōu)化，車輛運營狀況每月分析一次

12、，達到循序改進，提高工作效率的目的。配送線路優(yōu)化制度配送線路優(yōu)化工作由物流配送中心送貨部具體負責(zé)，送貨司機負責(zé)對本片區(qū)線路進行不斷優(yōu)化，送貨員協(xié)助做好線路優(yōu)化工作。216提交的客戶變動信息，根據(jù)信息內(nèi)容擬定送貨線路維護方案，以書面報告612物流配送中心設(shè)專人進行線路維護。日常的線路調(diào)整維護應(yīng)在接到通知之日起，24 小時內(nèi)及時完成，不得延誤。同時，在不影響電訪訂貨及儲配分揀流程的前提下，B6?？蛻粜畔⒃谙乱粋€訂貨周期生效。需要進行大規(guī)模調(diào)整的，由送貨部提報申請，由信息中心統(tǒng)一進行批量調(diào)整。送貨部線路在客戶變動申請表內(nèi)對維護操作進行補充說明，及時告知營銷部維護結(jié)果（電話或郵件。如有填報資料信息模糊

13、或錯誤等情況，及時與客服部或相關(guān)送貨員溝通確認。將各營銷部、分公司客服部提交的申請表存檔，并及時匯總各片區(qū)送線路維護記錄表。線路維護在不影響客戶正常訂貨及分揀的情況下對相關(guān)客戶進行線路送貨順序調(diào)整，確保在下一訂貨周期內(nèi)生效。因線路維護人員失誤導(dǎo)致無法送貨到戶的，由送貨部采取應(yīng)急措施，確?？蛻羧缙诘玫剿喚頍?。因營銷部擅自更改客戶訂貨周期，導(dǎo)致客戶訂貨周期與送貨線路不匹配，送貨員無法按時送達的，送貨員將卷煙送交該單位，由該單位解決。解決因線路、訂貨周期維護不到位造成客戶不滿意的問題。送貨車輛管理制度送貨車實行專人專車，由車隊統(tǒng)一管理調(diào)配，并根據(jù)車況、年限、配送線路對送貨車月行駛公里數(shù)、百公里耗油

14、標準進行統(tǒng)一核算。送貨車輛維修必須履行申請審批手續(xù)，屬行駛公里數(shù)到期的正常維修或日常小部件維修，由送貨部部長、綜合部部長、中心經(jīng)理審批簽字；需 更換重要零部件、費用較高的維修，必須由送貨部部長、綜合部部長、中 心經(jīng)理、公司車管中心負責(zé)人審批簽字后方可進行維修。對于送貨路途突 然發(fā)生的車輛拋錨，需要立即維修的特殊情況，必須及時通知送貨部部長，由送貨部部長協(xié)調(diào)車輛的維修事宜。嚴禁未經(jīng)同意私自維修車輛。送貨車輛維修時，該車駕駛員必須在場，對維修情況進行監(jiān)督，以確保維修質(zhì)量，同時必須在維修清單上簽字認可，否則不予報銷。送貨車輛的維修必須在保證正常配送業(yè)務(wù)的情況下進行，不得貽誤正常的工作，否則將按內(nèi)管規(guī)

15、定嚴肅處理。送貨車油料根據(jù)車輛使用情況,由物流配送中心綜合部統(tǒng)一購買,憑票到指定加油站加油。駕駛員負責(zé)隨時掌握車輛用油情況，及時加取，確保不影響正常的配送工作。年度核算超出部分全額扣除。送貨車只能行駛在送貨線路內(nèi)，定車、定線、定線路行駛公里。根據(jù)送貨線路數(shù)量、戶數(shù)和地段道路情況，核定耗油標準，超額部分全額扣回。送貨車嚴格落實“誰主管、誰負責(zé)”的原則，執(zhí)行派車單、出門證管理和收車后注銷用車任務(wù)的制度。嚴禁隨便交換車輛或者交他人駕駛，嚴禁酒后駕車、超速行車、開帶病車和賭氣車，嚴禁公車私出和送貨線路外行車，定期檢查、維修、保養(yǎng)車輛，確保車輛安全性能良好。對送貨車輛采取定點集中檢查和市場動態(tài)檢查相結(jié)合，每次檢查要仔細、全面，并做好詳