汽車4S投訴抱怨管理制度_第1頁
汽車4S投訴抱怨管理制度_第2頁
汽車4S投訴抱怨管理制度_第3頁
汽車4S投訴抱怨管理制度_第4頁
全文預覽已結(jié)束

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進行舉報或認領

文檔簡介

1、廣汽豐田德陽亨宇八角店投訴/抱怨管理制度、投訴目的、意義。為了使更多顧客成為我們忠誠客戶，提高德陽亨宇八角店整體服務質(zhì)量，最 大限度地提高投訴處理的時效性和效率，提升客戶的滿意度，特制定德陽亨宇汽 車銷售服務有限公司投訴處理流程。投訴處理五個基本要求：1、利用正面態(tài)度處理投訴；2、主動識別顧客在各個階段的報怨，并提前想好足夠預防措施、改善的方法；3、處理顧客心情、及時回復、尋求某些共識；4、顧客的投訴對我們來說是改善的絕好機會；5、積極聽取意見，是和顧客加深關(guān)系的機會；二、投訴方式。通常情況下，不滿意的顧客中只有4%會抱怨，也就是25人中只有1個人會向你抱怨，也說明已經(jīng)超出了其容忍的范圍。那我

2、們要主動識別顧客在每個階段的報怨：1、現(xiàn)場客戶不滿意但未向投訴部門投訴和抱怨，客戶部在日常工作中接觸2、 電話話務員回訪時接受客戶投訴或抱怨、來自800客戶中心郵件、來自公司內(nèi)投訴熱線2315555的客戶投訴。三、投訴流程。接到投訴案件流程投訴應對總結(jié)會議流程：每月一次總結(jié)反省會議明確工作中暴露的問題和改善項目制定改善計劃進行成果確認未到達成果進行進一步改善計劃四、責任評定。對于各種投訴的責任評定分為：輕微、一般、嚴重、惡劣。輕微：公司內(nèi)部客戶投訴，未給客戶造成損失，給客戶帶來輕微抱怨及不 滿。一般：公司內(nèi)部客戶投訴，未給客戶造成損失，給客戶帶來抱怨及不滿。嚴重：來自廣豐投訴（包括公司內(nèi)客戶投訴），給客戶及公司帶來一定的 損失，客戶極度不滿意。惡劣：來自廣豐投訴（包括公司內(nèi)客戶投訴），給客戶及公司帶來嚴重的 損失，客戶極度不滿意。五、顧客對應管理票填寫辦法1、受理編號填寫辦法， 單據(jù)類別：投訴（T），抱怨（B）,建議（J）信息來源：來電（D）,回訪（H）,面訪（M）,現(xiàn)場（X）例如：B H 130422 01單據(jù)類別 信息來源 日期 單據(jù)編號I_、 一 J2、顧客對應管理票初次對應人員為主管級以上人員，中期對應為經(jīng)理級別 以上人員。對應人員在表格中填寫為處理過程及處理結(jié)果。3、銷售經(jīng)理或服務經(jīng)理對處理結(jié)果必須寫明處理結(jié)果辦法，處理結(jié)果

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論