餐飲考試題庫

1、1: 、餐后結(jié)帳，客人反應(yīng)帳單價(jià)錢不對時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何辦理？用餐客人在結(jié)束用餐時(shí)，對奉上來的帳單以為不對，也是常有的事情。此時(shí)，餐廳服務(wù)員要做的第一件 事就是耐心，千萬不要讓客人有以為你做了手腳的想法，你應(yīng)當(dāng)這樣想：花費(fèi)者有權(quán)益把花費(fèi)的金額在付款 以前搞清楚，若是換了你，你也會這樣做，在辦理這類狀況時(shí)，應(yīng)當(dāng)先向客人致歉，馬上把帳單拿回帳臺從 頭查對。多半狀況下，帳單不會有問題，因?yàn)樵诮o客人奉上帳單以前，一定將帳單查對清楚，假如你沒有做 到這一步，說明你的工作馬馬虎虎，值得反省。在帳臺從頭查對后，將帳單從頭送給客人，此時(shí)應(yīng)耐心地和 客人共同查對客人點(diǎn)的菜肴、主食、飲料等，待客人認(rèn)同后再收款，這時(shí)

2、決不可以有任何不耐煩的態(tài)度和不 禮貌的語言。收款后按要求向客人表示感謝。假如我們的工作在結(jié)帳收款這個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了失誤，我們應(yīng)當(dāng) 馬上更正，并誠心地懇求客人諒解；假如是客人算的不對，我們應(yīng)當(dāng)奇妙地掩蓋過去，免得使客人尷尬。2、客人重點(diǎn)菜單上沒有的菜肴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何做？服務(wù)員第一要做的是向廚師長認(rèn)識廚房能否能夠制做此菜，當(dāng)廚師長的答復(fù)是必定的，服務(wù)員還要問清楚 該菜的價(jià)錢，而后馬上答復(fù)客人，假如客人點(diǎn)的菜廚房不可以做，如廚房暫時(shí)沒有原料或制作時(shí)間較長等原 由，應(yīng)向客人解說清楚，請客人下次預(yù)定，并請客人體諒。3、客人在進(jìn)餐過程中突著急病如何辦理？客人在用餐過程中，因?yàn)橄矏?、激動、喝酒過多等方面原由

3、，突著急病時(shí)，餐廳服務(wù)員不要慌張，應(yīng)當(dāng)依據(jù)客人的詳細(xì)癥狀，賜予合適的護(hù)理，同時(shí)，要馬上打電話，懇求搶救中心的輔助。電話號碼每個(gè)餐廳服務(wù) 員都應(yīng)當(dāng)知道，以備萬一。在搶救車到以前，有條件的應(yīng)將病人與其余用餐客人分別開，將有病的客人轉(zhuǎn)移 到寂靜、擾亂較少的房間內(nèi)，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要挪動病人，不然結(jié)果只 會更糟。再有，關(guān)于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保留，以備檢查。4、客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何辦理？客人要求退菜大概有幾種狀況：一是說菜肴質(zhì)量有問題。如：菜有異味、欠火候或過分等。經(jīng)過檢查，如的確這樣，即是屬于公司自己的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜，并誠心地向客人表

4、示抱歉。二是說沒時(shí)間等 了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，不然也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少。這 可經(jīng)過磋商酌情退菜。四是奉上客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，客人又要求退。這類狀況如的確不屬質(zhì)量問題，不該贊 同退菜，但可全力幫助轉(zhuǎn)賣給其余客人。照實(shí)在無人要，只能耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可 幫他打包帶走。5、客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)如何辦理？客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)當(dāng)以照料客人的身體健康為原則，全力地幫助他們，與此同時(shí)，應(yīng)防 止因?yàn)樗麄冏砭坪蟮氖B(tài)影響我們餐廳正常的營業(yè)。假如客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其余客人的用餐和餐廳 的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將客人請到一個(gè)比較寂

5、靜的、相對能夠隔絕的空間里，請客人先醒醒酒，同時(shí)為客人奉上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí)，餐 廳服務(wù)員應(yīng)馬上將污物打掃潔凈。此時(shí)，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語言上我們不該當(dāng)過多的計(jì)較， 但要防備客人過激烈的行為，要注意我們個(gè)人的人身安全，最好請保安人員同時(shí)在場。假如客人醉酒不很嚴(yán)重， 餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)運(yùn)用服務(wù)技巧，使其停止喝酒，請客人用飲料取代酒，用低度酒取代高度酒。必定要注意服務(wù) 用語，決不可以有不尊敬客人的言行。此時(shí)的客人特別挑剔，如不當(dāng)心對待，會惹起很大麻煩。也有的客人醉 酒后，借機(jī)打斗，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)馬上與保安部門聯(lián)系，懇求輔助，趕快停息局勢。要記下被損餐具、

6、家具的數(shù)目，查清金額，過后要求闖事者照價(jià)補(bǔ)償，決不姑息將就。6、客人進(jìn)餐時(shí)餐廳忽然停電如何辦理？餐廳服務(wù)員碰到此狀況時(shí)，自己第一要冷靜，不要慌，同時(shí)要寬慰客人也不要慌張，告訴客人最好不要往返 走動，免得絆倒，對要離開的客人提示他們拿好自己的物件，同時(shí)提示全部的客人看守好自己的物件，以保安全。如是常常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務(wù)員要向客人作解說工作。假若有時(shí)發(fā)生的狀況，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向客人表示抱歉，說 明可能是某個(gè)地方出了缺點(diǎn)。與此同時(shí)，服務(wù)員馬上開啟應(yīng)急燈。假如沒有這類設(shè)施，服務(wù)員應(yīng)馬上取來蠟燭照明器具，為客人照明，一般狀況下，在停電時(shí)期，已經(jīng)在餐廳的客人就要持續(xù)為其服務(wù)，但服務(wù)員要注意察看，特別留神用餐

7、完成沒有結(jié)帳的客人，防備跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對新來的客人說明狀況，請客人到其余餐廳去用餐。7、客人餐后要求服務(wù)人員代其保留食品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何辦理？有的客人在餐廳用餐后，將沒吃完的食品請餐廳服務(wù)員代為保留，遇以這類狀況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說明，食品為進(jìn)口的飲食，為了防備不測，為了對客人的健康負(fù)責(zé)，餐廳規(guī)定一般不代為客人保留食品。對不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動為客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人贊同后，可將節(jié)余食品整理好送到客人的房間。有時(shí)，客人要求暫時(shí)將食品放在餐廳里暫存一段時(shí)間，餐廳服務(wù)員可請示領(lǐng)導(dǎo)后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標(biāo)簽，放在冰箱

8、內(nèi)，餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專人負(fù)責(zé)，待客人來取時(shí)實(shí)時(shí)交給客人。8、餐廳服務(wù)員因?yàn)楣ぷ鞑簧鲗?、菜汁酒在客人身上?yīng)如何辦理？作規(guī)程的狀況下，有時(shí)會出現(xiàn)此種狀況。辦理的方法是：第一向客人表示抱歉，馬上拿一塊半濕的毛巾為客人擦抹。擦抹時(shí)應(yīng)注意，如是女客人，應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦抹。假如將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請客人到無人的包間，將臟衣服換下，馬上送洗，將店內(nèi)準(zhǔn)備的潔凈衣服暫請客人穿上，持續(xù)用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完成時(shí)拿回，歸還給客人衣服時(shí)，服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的致歉信件，以求得客人體諒。9、宴會暫時(shí)減少用餐人數(shù)如何辦理？宴會假如暫時(shí)減人，服務(wù)員要依據(jù)詳細(xì)狀況而定，假如宴會的標(biāo)準(zhǔn)

9、不高，減人的數(shù)目也不多，服務(wù)員就要與客人商議，最好不要減菜，因?yàn)閺N師已備好料或已把菜式加工成半成品了。假如宴會的標(biāo)準(zhǔn)高，減得人數(shù)多，服務(wù)員假如拒絕客人減菜的要求，簡單惹起客人的不滿，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)請示經(jīng)理，盡可能合適減量，知足客人要求。10 、客人用餐時(shí)忽然被食品噎住，服務(wù)員如何辦理？客人在用餐時(shí)因?yàn)榭鞓?、發(fā)言、吃得過快等原由，也可能發(fā)生被食品噎住的狀況，一般的反響是神色烏青，停止發(fā)言，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如碰到此種狀況，應(yīng)當(dāng)馬上上前幫助客人。要富裕憐憫心，決不可以夠恥笑或冷眼旁觀。如若食品哽噎較輕，可馬上送一杯水請客人喝下；若食品哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后邊，雙臂把住客人腰部，用

10、拳頭拇指反面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)，另一只手握拳，快速向上擠壓，振動客人肚子，為此頻頻幾次，即可清除食品，而后送一杯水供客人喝下。11、客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯如何辦理？客人用餐時(shí)，因?yàn)椴簧鲗⒕票龇扑魈蕰r(shí)，服務(wù)員應(yīng)寬慰客人，實(shí)時(shí)用干餐巾將臺布上的酒水吸去，而后用潔凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時(shí)查察酒擁有無損壞，若已破壞，馬上撤走，用托盤換上新酒具， 無損壞，將酒具扶起，擺好，從頭斟好酒水。、客人在進(jìn)餐中反應(yīng)菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)如何辦理？反應(yīng)菜肴不熟，其原由一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很認(rèn)識菜肴的風(fēng)味特色。其辦理的方法應(yīng)當(dāng)是：若菜肴的確火候不夠，餐廳服務(wù)員第一

11、應(yīng)向客人表示抱歉，馬上將菜退回廚房，并向廚師反應(yīng)，由其做出辦理決定。最好是重做一份菜，若有可能，將送回的菜肴從頭上火加工，再上桌也是能夠的，這應(yīng)依據(jù)詳細(xì)狀況而定。若是是客人不很認(rèn)識某種菜肴的風(fēng)味特色，餐廳服務(wù)員也應(yīng)當(dāng)先向客人表示抱歉，而后要委婉而有禮貌地向客人介紹其特色和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩洪亮的，可能表面上看仿佛不熟。但餐廳服務(wù)員在解說時(shí)，語氣要委婉客氣，決不讓客人感覺自己露怯，要照料到用餐客人的自尊心。如客人不一樣意你的解說，也只能送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。、客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何辦理？廳有些餐具很新奇新奇，出于好奇客人有時(shí)會私自拿取。餐廳服務(wù)員在

12、發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時(shí)，應(yīng)當(dāng)?shù)谝徽J(rèn)識客人要餐具的目的是什么，關(guān)于要留作紀(jì)念的客人，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上向經(jīng)理報(bào)告，由經(jīng)理出頭視狀況或依據(jù)餐廳規(guī)定的價(jià)錢銷售，或許免費(fèi)送給客人。假如客人是要使用，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)委婉地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。、客人訂了宴會，過了時(shí)間還未到服務(wù)員應(yīng)如何辦理？一般宴會的客人特別是主方的客人都是提早抵達(dá)，他們要查察宴會的各方面的準(zhǔn)備狀況。但假如客人過了時(shí)間還沒到，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)依據(jù)以下方法進(jìn)行操作：（ 1）服務(wù)員馬上應(yīng)與預(yù)定部門聯(lián)系，依據(jù)客人的姓名或 單位電話，想法與客人聯(lián)系。（ 2 ）假如聯(lián)系不上，或許聯(lián)系上客人因故撤消，應(yīng)馬上向經(jīng)理報(bào)告實(shí)時(shí)解決，并把冷菜和酒水退回。（

13、 3 ）客人應(yīng)按相關(guān)規(guī)定付補(bǔ)償費(fèi)。、宴會暫時(shí)加人應(yīng)如何辦理？對宴會暫時(shí)增添人數(shù)時(shí)，擺上相應(yīng)的餐具用品，能夠分別插入各桌，同時(shí)征采宴會組織者的建議能否需要加菜。若沒法容納，相同征采宴會組織者的建議，安排到鄰近合適的空宴會廳，不論哪一種狀況，需要加菜要馬上通知預(yù)定部門和廚房開單并制作。依據(jù)最后實(shí)質(zhì)人數(shù)計(jì)算總帳單。、客人餐后要求服務(wù)人員代其保留酒品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何辦理？客人沒喝完的酒品，餐廳應(yīng)依據(jù)酒的種類和客人的詳細(xì)狀況酌情辦理。一般葡萄酒類，開瓶后不宜保留時(shí)間過長，若是客人用餐時(shí)沒有喝完，要求代為保留，餐廳服務(wù)員可為其服務(wù)，代為保留，當(dāng)客人再次用餐時(shí)，馬上拿出，請客人飲完。為客人保留的酒品，要掛上

14、有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應(yīng)有鎖，有專人負(fù)責(zé)。假如是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負(fù)責(zé)。從安全角度講，必定要對客人負(fù)責(zé)，保證不出任何問題。、發(fā)現(xiàn)未付帳的客人走開餐廳如何辦理？服務(wù)員碰到這類狀況要沉穩(wěn)，不要慌張，我們應(yīng)當(dāng)這樣告訴自己，客人是忘掉了。采納的方法是馬上拿好帳單追上前往，當(dāng)走到客人眼前時(shí)，應(yīng)當(dāng)有禮貌地小聲把狀況說明：“先生，對不起，因?yàn)榉讲殴ぷ鬏^忙，沒有實(shí)時(shí)把帳單送給您，這是您的帳單?！闭埧腿搜a(bǔ)付餐費(fèi)。假如客人是請朋友吃飯后離開，服務(wù)員應(yīng)請付款的客人到一邊而后將狀況講明，以照料客人的面子。服務(wù)員不得責(zé)問客人，不要大聲與客人議論此事，更不可以得禮不讓人。、服

15、務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽清，上錯(cuò)了菜應(yīng)如何辦理？一旦出現(xiàn)這類狀況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向客人致歉，表示自己的態(tài)度，而后能夠用嘗試的口吻向客人銷售出此菜。假如此人要了，要表示感謝。如客人不肯意要，也不可以夠牽強(qiáng)客人，即撤下此菜，同時(shí)，應(yīng)當(dāng)讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此狀況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就能夠防止這樣的錯(cuò)誤了。、客人在進(jìn)餐中破壞餐具，應(yīng)如何辦理？客人破壞餐具大概有兩種狀況，一種是無心的，一種是存心識的，因此應(yīng)當(dāng)?shù)谝慌宄菍儆谀囊环N狀況，關(guān)于無心破壞餐具的客人，第一餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)耐心隨和地賜予寬慰，咨詢客人能否受傷，并馬上將破壞的餐具撤退餐桌，為客人奉上新的餐具，而后客氣地向用餐客人講清相關(guān)補(bǔ)償?shù)囊?guī)定，爭取客人的合作，在餐后結(jié)帳時(shí)一并付款；對存心破