實用的客服工作計劃范文合集八篇

1、實用的客服工作計劃范文合集八篇客服工作計劃 篇120 xx年新的一年，對剛成立二年多的廣州電氣設備有限公司上海分公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，優(yōu)勢于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象，特制定20 xx年工作計劃，如下：（一）創(chuàng)建“服務形象”。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節(jié)問題；對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意，（二）轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司

2、與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質量三包處理（包修、包換、包退）（三）增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量問題，產生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊

3、合作能力，來更好的服務于客戶。（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定，應即時反應給相關的制作部門（責任部門），同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導，并送相關部門。以上，是我對20 xx年客服工作的計劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領導、同事們多多給予支持與幫助。展望20 xx年，我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。客服工作計劃 篇2一、首先，建立好我們的組織，提高團隊素質，加強管理，

4、制定獎罰制度和激勵方案，此項工作不分淡旺季節(jié)時時主抓。根據(jù)公司下達的年銷任務，月銷任務，進行每月、每周具體分解到每個區(qū)域和部門，并且在完成任務的基礎上提高銷售業(yè)績。二、代理商的管理和維護，針對現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進行有效的管理和關系維護，了解他的銷售情況和實力，定期拜訪和溝通建立良好的關系。根據(jù)公司*年的銷售目標，渠道網點普及還會大量增加，要求業(yè)務部門積極開展。三、活動落實，對于公司推出的銷售活動要嚴格執(zhí)行業(yè)務推廣和品牌宣傳，根據(jù)市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業(yè)知識和促銷技巧的培訓。四、公司發(fā)展存在問題解決方案1、加大鋪貨與鋪貨量，

5、保證貨源充足，拉動市場，提升銷量。2、對活動內容作到環(huán)環(huán)相扣，責權分明，責任到人。3、選好、選對作好活動的代理4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設備的使用率。全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質高效服務隨著*經營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪13次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪

6、，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品，通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網用戶挽留與維系：1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網業(yè)務的用戶進挽留。2、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網率;1、普通用戶維：1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;2)節(jié)

7、日祝福(短信);2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有內容，有落實，最大可能的方便用戶。2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。5)親情服務。(根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)6)定期的上門走訪。五、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶，重點用戶電話告知。建立一支高素質的客服隊伍是當前工作的重要保證，為此公司在全員范圍內開展了技術大練兵活動。我們從“立足崗

8、位、注重實效”出發(fā)，依照“干什么、練什么、缺什么、補什么”的要求，針對當前客服現(xiàn)狀，明確客服經理的職責，明確分工，強化約束機制，突出考核力度，切實落實首問負責制，全面提高客服人員的素質與工作效率，切實做到“內強素質、外樹形象”。結合結對子工作，做好星級制度考核，減少與市分客服口的差距。做好客戶經營與維系，加大對客戶服務的連續(xù)性及延續(xù)性以服務在我心征文及星級營業(yè)廳申報為契機強化員工整體服務意識，真正做到用心服務?？头ぷ饔媱?篇3從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客戶服務中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個

9、上班族的改變;從一個獨立的個體到成為*銀行電話銀行客戶服務中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都主動參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)

10、生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行*中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在*銀行電話銀行*中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱度、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結出以下幾點：一、立足本職，熱愛本職工作作為客戶服務人員，我始終堅持“把簡單的事做

11、好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;二、勤奮學習，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行*中心的客戶服務人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決

12、問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：一、效完成外呼任務。在進行每天的外*，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如

13、在進行*地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于*的客戶我們要多進行約定回撥;再例如*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質量、效率三者結合;二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;三、增強主動服務認識，保持優(yōu)良心態(tài);四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客戶服務代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。客戶服務部工作總

14、結與計劃時光如梭，轉眼間20 xx年度工作即將結束，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，差不多完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客戶服務部圍繞XX收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了XX服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結如下。本年度XX收費1220000元(截止到20 xx年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度XX費10000元;處理賠償糾紛42起，達成率100%;協(xié)調處理大型XX保修維修10件，業(yè)主基本滿意;接

15、待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日常報修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面(一)規(guī)范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。自加入xx項目客戶服務部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促

16、進了部門各項工作的開展。(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了XX收費水平。本年度XX費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年XX費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客戶服務部主要采取的是電話和貼通知的催繳方法，這兩種催繳方法存在收費效率低和業(yè)主交費主動性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方法，并確保每周六、日全部客戶服務員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿。收費工作是XX服

17、務水平的體現(xiàn)，XX服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高XX收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的處理了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因XX無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的主動性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費主動性提高收費水平。收費工作一直是客戶服務部難度最大的工作，員工收費一直主動性不高，且會附帶條件的加班收費。(三)嚴抓客戶服務員服務素質和水平，塑造了優(yōu)良的服務形象。客戶服務部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客戶服務員的服務水平和服務素質直接影

18、響著客戶服務部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客戶服務員保持優(yōu)良的服務形象，加強了客戶服務員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客戶服務員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱度、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。(四)圓滿完成了二期入住工作，為客戶服務部總體工作奠定了基礎。6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續(xù)

19、辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客戶服務員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客戶服務員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了優(yōu)良的客戶服務形象。(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。客戶服務部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，

20、與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件。客戶服務協(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了優(yōu)良的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。通過部門半年的工作和實踐來看，客戶服務員-業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。(二)XX收費績效增長水平不高。從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差

21、距，主要問題是催費的方法、方法不當、員工的主動性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費主動性和催費方法、方法為主要因素。(三)部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到一定影響。(四)協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方法、方法欠妥三、20 xx年工作計劃要點20 xx年我

22、部重點工作為進一步提高XX費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右。(二)進一步提高XX收費水平，確保收費率達到80%左右。(三)加強部門培訓工作，確?？蛻舴諉T業(yè)務水平有顯著提高。(四)完善客戶服務制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量?；仡?9年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望

23、明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客戶服務部全體職工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量?？头ぷ饔媱?篇4作為商場非常重要的后援部門客服部分，我從來都不會覺得自己是可有可無的存在，畢竟商場所有顧客遇到的一切問題都是有我們去解答和解決的，我們肩上的重任一點也不比商場的售賣人員輕，可以說是有過之而不不及，我現(xiàn)在結合了去年的個人工作情況，以及商場客服部門現(xiàn)在的所遇難題，為自己今年的工作做了以下的工作安排。一、堅持商場原則，不同客戶區(qū)別對待我們商場從建立之初，就有了會員制，現(xiàn)如今在我們商場辦理會員卡的人數(shù)已經高達三千多人，這是這一個十分讓人自豪的數(shù)字，這意

24、味著我們的商場在本市是最受歡迎的，我們客服部門也應該把普通的顧客跟會員顧客區(qū)別對待，讓我們的會員顧客不僅在購買商品的時候能享受折扣，還得能享有更高的待遇，我們客服部門特意分出了五個人專門為會員顧客解決問題，以防出現(xiàn)客服繁忙，會員們的問題得不到解決的情況，而我就是這五個人之一，為了能給會員們更好的服務，我會在每一次事件背后總結自身，找出可以增強的地方，力爭每一次服務都能更好。二、加強自身，爭取以更好更快解決問題我總結了去年的接到的所有顧客對我們反饋的問題，60%都是商品的價格問題，基本上都是來問商場商品為什么跟外面的價格有所出入，為什么自己享有的折扣比別人的少，為什么兩款同價的商品，使用起來效果

25、差距這么大等等。30%是來詢問會員積分的問題，大多數(shù)都是問自己的卡里現(xiàn)在一共儲存了多少積分了，積分都可以用來干嘛，積分多久清空一次，這積分的計算機制是怎么樣的等等。10%是其他問題。其實可以總結的出來，我們所要處理的問題其實并不復雜，一個商場的經營模式就是如此，不可能復雜到哪去，但是我還是會針對每一個類型的問題得出一個萬能的解決方案，我要今年徹底提高自己解決問題的效率，不斷的提升客服服務質量和服務方式方法。三、主動交流經驗，提升團隊能力我發(fā)現(xiàn)我往年跟同事們的交流少之又少，我完全可以跟同事們交流自己每天遇到的客訴，比如那些比較棘手的問題，我最后又是怎么解決的等等，這樣無疑就是給同事們做出來例子，

26、等他們在此遇到諸如此類的問題時，能依葫蘆畫瓢的迅速做出反應，這是一個提高工作效率的絕佳方案。每個顧客的習性要有所了解，這樣在做顧客電話回訪的時候，在心里能有點數(shù)。我作為客服部的一員，就應該時時刻刻的為整個部分考慮，能做到提高整體實力最好。客服工作計劃 篇520 xx年上半年已經過去，到家在所有家人的共同努力下，每個月都能完成規(guī)定的營業(yè)總額，同事之間關系融洽，管理水平也有所提升，而我在公司領導和同事的幫助下，也在心態(tài)調整、服務技能、人際交往等方面的能力都有很大提高?，F(xiàn)將上半年的工作情況總結如下：一、上半年工作總結(一)自身能力的提高1、心態(tài)的調整。來東路基四個半月的時間，我的心態(tài)有了很大的改變，

27、因為責任和壓力，我學會了忍耐，學會了堅強，學會了穩(wěn)定自己的情緒，這對我來說是最大的收獲。2、服務技能的提高。在幾個月的時間里，我抱著融入和虛心學習的態(tài)度，向店里每一個人學習，服務員、傳菜員、阿姨、部長，從基本的操作流程、注意事項到專業(yè)的服務技能，在這里我也真心的感謝所有家人們對我的幫助和照顧。3、人際交往能力的提升。通過與店內員工、顧客的交流及自身的學習，我學到了更多人際交往的能力，根據(jù)場合說話，什么時候需要沉默傾聽，我知道只要真心付出、用心服務，同事們會認可你，顧客也會信任你，成為你的朋友。4、管理意識的提高。身為一個管理者要讓自己融入角色去考慮問題，我開始去關注每天的營業(yè)額、人均消費，關注

28、廚房和樓面的工作準備和安排，要有大局意識、責任意識和長遠的眼光，才能得到員工們的認可和尊重。5、各方面知識的吸收。每個人身上都有閃光點，在工作和生活中，我經常反省自己，不斷的學他人之長，補自己之短，不斷提高自己各方面的知識儲備。(二)例會模式的補充和完善1、根據(jù)員工需要及管理者們的意見，我們在例會中不斷加入一些娛樂身心、提高服務質量的環(huán)節(jié)，并跟蹤補充、完善，不斷提高例會的質量與效率，如：儀容儀表的檢查、知識分享、跳舞鍛煉、羽毛球、加入各種游戲、熟記考核菜品酒水的種類與價格等。(三)豐富培訓方式，提高服務質量1、軟件即提升員工服務水平的培訓。一是三月份參加龍泉優(yōu)質服務月的相關培訓。二是內部培訓，

29、主要是例會中的及時培訓，應對一些需要及時解決的問題和反復出現(xiàn)的問題。三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內部培訓，這些培訓都在不同程度上提高了我們員工的服務意識和服務技能，今后還應重視這種培訓。2、硬件即餐具的檢查與跟蹤。為保證服務品質，客用的餐具要保證完整，無破損，并保證客人需求，因此在工作中要加強對破損餐具的跟蹤、及時處理和及時補充。(四)分工明確，獎懲分明明確每個人的職責，責任到人，加強了員工的責任心，獎懲分明，使他們開始權衡責任與榮譽的分量，對于給公司做出節(jié)省成本、提高工作效率等貢獻的員工，公司會及時給予鼓舞與獎勵，對于因個人失誤及不負責任給公司帶來損失的，公司也會通報批評，給予相應的懲罰，有獎有

30、罰，才會調動員工積極性，提高他們的責任意識。(五)規(guī)范新員工入職管理制度1、檔案管理的規(guī)范。新員工入職三天內，必須提交入職表、身份證復印件、一寸照片，以便公司及時錄入新員工檔案，領取衣物、水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表，以便庫房存檔管理。2、培訓方式的改變。開始采用一對一的培訓方式，責任到人，提高“師傅們”的責任心，同時也使“徒弟們”更加用心學習。(六)維護客人，積累人脈我始終相信，用心服務，客人會感覺得到。我每天都會帶著一顆感恩的心去工作，去對待同事和客人，因為只有這樣的微笑才是發(fā)自內心的，別人會感覺的到，所以短短幾個月我就得到了很多老顧客的認可，同時一些新顧客也經常找我訂餐，閑暇時和

31、我談論工作與生活，我覺得是他們豐富了我的人生，我應該感恩，是到家這個平臺讓我結識了這么多有緣的朋友和活潑可愛的同事，這是我最大的財富。二、工作中存在的問題在整個上半年的工作中，我們的工作雖然有很大進步，但也存在很多問題與不足，主要有以下幾方面，一是例會模式還不夠完善、系統(tǒng);二是沒有書面上明確的獎懲機制;三是新員工培訓沒有嚴格的標準和要求;四是管理人員之間溝通不足，交接工作不夠順暢;五是服務細節(jié)上的工作還需加強。二、下半年工作計劃(一)工作重點1、強化員工培訓，嚴抓執(zhí)行力，提高服務水平。和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作，保證在旺季來臨之前，新店營業(yè)步入正常軌道。2、加強制度建設，提高管理

32、水平。和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善，保證營業(yè)正常。3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運營成本。和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。4、旺季來臨，調整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務質量。5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂項目，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見

33、，不斷提高工作默契與管理效率。7、認真按時完成領導安排的其他工作。(二)需跟進完成的工作1、例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。2、建立系統(tǒng)的獎懲機制，使內部員工都清楚了解獎懲依據(jù)，心服口服，有利公平。3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結，整理出到家系統(tǒng)的培訓方案。4、新員工培訓要高標準、嚴要求，在規(guī)定的時間內掌握應該了解的所有服務知識和技能，提高培訓效果，并跟蹤培訓成果。5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務細節(jié)及感動服務工作。1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服

34、務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“

35、特色化服務”戰(zhàn)略十分必要。所以20 xx年第四季度20 xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務，超市“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部“朋友式服務”，六樓商品部“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升

36、各崗位員工素質;以專業(yè)到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，(內容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等)3、相關政府部門聯(lián)絡與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就20 xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工，急需加強培訓)

37、，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。1.加強和規(guī)范客服部工作流程，認真審核原始票據(jù)，細化與顧客和財務的對接流程，做到實時核算，在辦理業(yè)務的同時，強化業(yè)務的效率性和安全性。2.倡導人人提高節(jié)約的意識，努力做好開源節(jié)流，在控制費用方面，加強艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風，不浪費一張紙、一支筆，將辦公費用降到最低限度。3.加強內控與內審工作，

38、讓員工每月進行自查、自檢工作，并做自我總結，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤，讓基礎工作進一步完善。4.為加強客服人員的個人素質，著手對客服人員進行培訓，培訓內容主要針對儀容儀表服務的重要性如何服務播音技巧等幾個環(huán)節(jié)。爭取在最短的時間內讓客服人員有較大的轉變和提升。5.去年年底已經對商場VIP卡做了積分返利，清除所有積分，從新的一年開始，提高辦卡要求，嚴格控制VIP卡的發(fā)放，特別是金卡，不能隨意發(fā)放，嚴格把關，同時希望今后商場活動加上VIP會員活動，能夠體現(xiàn)與提升商場VIP卡的實用性、重要性，從而真正達到金卡至尊的感覺與享受。6.針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決，但要提升商場知名度需

39、要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場VIP卡的影響力，減少商場廣告支出，準備開始長期著手商場外聯(lián)工作，聯(lián)系*本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等。充分利用當?shù)刭Y源，借力發(fā)力，提升商場知名度、影響力，從而達到預期效果?？头ぷ饔媱?篇6在20 xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：1、自覺遵守公司的各項管理制度；2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；4、進一步改善自己的性格，提

40、高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性；5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！客服工作計劃 篇7隨著公司的重組和不斷壯大，20 xx年對于物業(yè)客服來說將會是一個機會年，面對新的形勢，物業(yè)客服工作將圍繞以下幾個方面來開展：物業(yè)收費工作仍然是重中之重，確保全年90收費目標實現(xiàn)的基礎上，每季每

41、月的收費工作也將是我們的首要工作；保證每月蔚藍國際大廈投訴情況的匯總、分析，并對投訴積極跟進處理，保證將投訴消化在當月，避免因小的投訴造成大的不良影響；4-5月份完成對09年度物業(yè)管理收費標準和蔚藍國際地下停車場停車收費標準的年審工作；認真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作，做好業(yè)主的服務工作，全年的投訴處理率保證在98以上，業(yè)主滿意度調查率保證在95以上，努力爭創(chuàng)公司服務的品牌；加強與晨星保潔公司的溝通，認真落實執(zhí)行保潔合同的質量標準，努力做好日常大廈保潔的監(jiān)督檢查工作，并對問題及時進行整改，建立完善的檢查整改機制，保證09年的保潔工作再上一個新的更高的臺階；繼續(xù)將客服人員的日常巡查工作落到實處，配合其他部門做好大廈各項秩序的維護工作，為業(yè)主提供一個良好的辦公秩序環(huán)境；確保后期零星的交房工作的正常有序進行，加強非集中裝修期的裝修監(jiān)管工作，平衡兼顧各方利益；在集團公司資金允許的情況下，計劃在09年9月份之前將08年已經交房戶的房產證跟蹤辦理完畢，免除業(yè)主購房的后顧之憂，樹立公司的品牌形象；7-