在新車銷售過程中如何與顧客溝通分析研究 市場營銷專業(yè)

1、在新車銷售過程中如何與顧客溝通摘 要汽車銷售是一份直面客戶，以交流為主的工作。在與客戶交流的過程中，銷售人員需要對汽車知識與汽車性能進行詳細(xì)介紹，并從中了解客戶的需求和憂慮，逐步攻破客戶的心理防線，讓客戶對自身所言產(chǎn)生強烈的認(rèn)同感，最終促成客戶與車行之間的交易。在汽車銷售這一職位上，勤奮努力雖然重要，但有效的溝通技巧才是取得優(yōu)異業(yè)績的關(guān)鍵所在。因此，作為汽車銷售人員，掌握與客戶的溝通技巧是從事這份工作的必修課程。關(guān)鍵詞：汽車銷售；溝通技巧；客戶認(rèn)可目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc12062 摘 要 PAGEREF _Toc12062 1 HYPERLINK

2、 l _Toc1480 前言 PAGEREF _Toc1480 3 HYPERLINK l _Toc20172 一、汽車銷售人員與客戶溝通現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc20172 3 HYPERLINK l _Toc3304 （一）真誠度不足 PAGEREF _Toc3304 3 HYPERLINK l _Toc18059 （二）盲目引導(dǎo) PAGEREF _Toc18059 3 HYPERLINK l _Toc16244 （三）溝通時過于生硬，缺乏靈活性 PAGEREF _Toc16244 4 HYPERLINK l _Toc7730 （四）注重推銷，忽略傾聽 PAGEREF _Toc77

3、30 4 HYPERLINK l _Toc13496 二、在新車銷售過程中如何與顧客溝通 PAGEREF _Toc13496 4 HYPERLINK l _Toc27473 （一）有效傾聽在實際溝通過程中的作用 PAGEREF _Toc27473 4 HYPERLINK l _Toc25015 （二）引導(dǎo)和鼓勵客戶開口說話 PAGEREF _Toc25015 6 HYPERLINK l _Toc21987 三、與客戶進行溝通的幾大技巧 PAGEREF _Toc21987 7 HYPERLINK l _Toc16757 （一）推銷不能急于求成，要以耐心取勝 PAGEREF _Toc16757 7

4、 HYPERLINK l _Toc31725 （二）察言觀色，根據(jù)客戶的神色調(diào)整溝通重點 PAGEREF _Toc31725 7 HYPERLINK l _Toc5295 （三）溝通要充滿自信，讓顧客消除疑慮 PAGEREF _Toc5295 8 HYPERLINK l _Toc29400 （四）對于客戶要學(xué)會聆聽 PAGEREF _Toc29400 9 HYPERLINK l _Toc7234 （五）溝通時杜絕主觀性的議題 PAGEREF _Toc7234 9 HYPERLINK l _Toc23742 四、結(jié)論 PAGEREF _Toc23742 10 HYPERLINK l _Toc30

5、22 謝辭 PAGEREF _Toc3022 10 HYPERLINK l _Toc30983 參考文獻： PAGEREF _Toc30983 10前言當(dāng)汽車銷售成為一個人的職業(yè)，也就是當(dāng)一個人成為汽車銷售人員后，那么與客戶進行溝通和交流就成了家常便飯。每一位客戶對銷售人員而言都是一次機遇，如何才能把握好這些機遇，促成商家與客戶之間的交易呢？這就要求銷售人員具備較強的溝通能力，發(fā)掘出溝通交流中的技巧，并將其運用到與客戶的交流當(dāng)中，讓客戶有一個愉悅的交流過程，并讓用戶逐步認(rèn)可自己的觀點。有技巧的溝通能夠增大銷售的成功率，幫助銷售人員取得更好的銷售業(yè)績。一、汽車銷售人員與客戶溝通現(xiàn)狀分析（一）真誠

6、度不足汽車銷售顧問一味地追逐銷售業(yè)績，尚未摸清客戶對汽車產(chǎn)品的真實想法，便急切地向客戶展示產(chǎn)品，急于求成。更甚者，抓住客戶對汽車產(chǎn)品了解不深的弱點，回避產(chǎn)品的缺陷，過度夸大產(chǎn)品的優(yōu)點，以此誘導(dǎo)客戶做出購買決定。這種行為極易導(dǎo)致客戶對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，影響企業(yè)的可信度。（二）盲目引導(dǎo)一些銷售顧問在尚未跟客戶進行充分溝通，了解客戶具體需求的情況下，就習(xí)慣性的把自己的看法強加于客戶。由于每個客戶對汽車產(chǎn)品的需求不同，有的關(guān)注經(jīng)濟型，有的關(guān)注動力性有的關(guān)注汽車外型。銷售顧問若不顧及客戶的真實需求而盲目自信地向客戶介紹汽車產(chǎn)品，最終不但不利于促成交易，反而可能失去客戶。（三）溝通時過于生硬，缺乏靈活性

7、多數(shù)銷售顧問在與客戶溝通、探尋客戶的需求時，都會采用詢問的方式，但如果在詢問時缺乏靈活性，接連不斷地提問題，就極易引起客戶的反感。（四）注重推銷，忽略傾聽目前，多數(shù)銷售顧問對“溝通”的理解過于片面，狹隘的認(rèn)為與客戶溝通即為多向客戶介紹產(chǎn)品，從客戶進展廳開始便不停地介紹銷售的汽車，讓顧客沒有自主思考的機會，使顧客心理上產(chǎn)生壓迫感。這種注重推銷、忽略傾聽的做法，往往導(dǎo)致銷售方無法獲得客戶的真實信息，會影響與客戶的有效溝通，進而影響汽車的銷量。二、在新車銷售過程中如何與顧客溝通（一）有效傾聽在實際溝通過程中的作用與客戶溝通的過程是一個雙向的、互動的過程：從銷售人員一方來說，他們需要通過陳述來向客戶傳

8、遞相關(guān)信息，以達(dá)到說服客戶的目的。同時，銷售人員也需要通過提問和傾聽來接收來自客戶的信息，如果不能從客戶那里獲得必要的信息，那么銷售人員的整個推銷活動都將事倍功半。從客戶一方來說，他們既需要在銷售人員的介紹中獲得產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息，也需要通過接受銷售人員的勸說來堅定購買信心。同時，他們還需要通過一定的陳述來表達(dá)自己的需求和意見，甚至有時候，他們還需要向銷售人員傾訴自己遇到的難題等1?？梢?，在整個銷售溝通過程中，客戶并不只是被動地接受勸說和聆聽介紹，他們也要表達(dá)自己的意見和要求，也需要得到溝通的另一方銷售人員的認(rèn)真傾聽。管理學(xué)專家湯姆彼得斯和南希奧斯汀在他們合著的追求完美一書中談到了有效傾聽的

9、重要性。他們認(rèn)為，有效的傾聽至少可以使銷售人員直接從客戶口中獲得重要信息，而不必通過其他中間環(huán)節(jié)，這樣就可以盡可能地免去事實在輸送過程中被扭曲的風(fēng)險。兩位管理學(xué)專家還認(rèn)為，有效的傾聽還可以使被傾聽者產(chǎn)生被關(guān)注、被尊重的感覺，他們會因此而更加積極地投入到整個溝通過程當(dāng)中。對于銷售人員來說，有效傾聽在實際溝通過程中的具體作用如下：（1）獲得相關(guān)信息就像湯姆彼得斯和南希奧斯汀提到的一樣，有效的傾聽可以使銷售人員直接從客戶口中獲得相關(guān)信息。眾所周知，在傳遞信息的過程中，總會有或多或少的信息損耗和失真，經(jīng)歷的環(huán)節(jié)越多，傳遞的渠道越復(fù)雜，信息的損耗和失真程度就越大。所以，經(jīng)歷的環(huán)節(jié)越少，信息傳遞的渠道越直

10、接，人們獲得的信息就越充分、越準(zhǔn)確。（2）體現(xiàn)對客戶的尊重和關(guān)心當(dāng)銷售人員認(rèn)認(rèn)真真地傾聽客戶談話時，客戶可以暢所欲言地提出自己的意見和要求，這除了可以滿足他們表達(dá)內(nèi)心想法的需求，也可以讓他們在傾訴和被傾聽中獲得關(guān)愛和自信?？蛻粝Ｍ玫戒N售人員的關(guān)心與尊重，而銷售人員的認(rèn)真傾聽則可以使他們的這一希望得以實現(xiàn)。通過有效的傾聽，銷售人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿足他們的需求2。（3）創(chuàng)造和尋找成交時機傾聽當(dāng)然并不是要求銷售人員坐在那里單純地聽那么簡單，銷售人員的傾聽是為達(dá)成交易而服務(wù)的。也就是說，銷售人員要為了交易的成功而傾聽，而不是為了傾聽而傾聽。在傾聽的過程中，銷售人

11、員可以通過客戶傳達(dá)出的相關(guān)信息判斷客戶的真正需求和關(guān)注的重點問題，然后，銷售人員就可以針對這些需求和問題尋找解決的辦法，從而令客戶感到滿足，最終實現(xiàn)成交。如果銷售人員對客戶提出的相關(guān)信息置之不理或者理解得不夠到位，那么這種傾聽就不能算得上是有效的傾聽，自然也不可能利用聽到的有效信息抓住成交的最佳時機。（二）引導(dǎo)和鼓勵客戶開口說話認(rèn)真、有效的傾聽的確可以為銷售人員提供許多成功的機會，但這一切都必須建立在客戶愿意表達(dá)和傾訴的基礎(chǔ)之上，如果客戶不開口說話，那么縱使傾聽具有通天的作用也是枉然。為此，銷售人員必須學(xué)會引導(dǎo)和鼓勵客戶談話。引導(dǎo)和鼓勵客戶談話的方式有很多，銷售人員經(jīng)常用到的有如下幾種：（1）

12、巧妙提問由于種種原因，有些客戶常常不愿意主動透露相關(guān)信息，這時如果僅僅靠銷售人員一個人唱獨角戲，那么這場溝通就會顯得非常冷清和單調(diào)，而且這種缺少互動的溝通通常都會歸于無效。為了避免冷場并使整個溝通實現(xiàn)良好的互動，更為了銷售目標(biāo)的順利實現(xiàn)，銷售人員可以通過適當(dāng)?shù)奶釂杹硪龑?dǎo)客戶敞開心扉。銷售人員可以通過開放式提問的方式使客戶更暢快地表達(dá)內(nèi)心的需求，比如用“為什么”“什么”“怎么樣”“如何”等疑問句來發(fā)問。客戶會根據(jù)銷售人員的問題提出自己內(nèi)心的想法。之后，銷售人員就要針對客戶說出的問題尋求解決問題的途徑，這時，銷售人員還可以利用耐心詢問等方式與客戶一起商量以找到解決問題的最佳方式。（2）準(zhǔn)確核實客戶

13、在談話過程中會透露出一定的信息，這些信息有些是無關(guān)緊要的，而有些則對整個溝通過程起著至關(guān)重要的作用。對于這些重要信息，銷售人員應(yīng)該在傾聽的過程中進行準(zhǔn)確核實。這樣既可以避免遺漏或誤解客戶意見，及時有效地找到解決問題的最佳辦法；另一方面，客戶也會因為找到了熱心的聽眾而增加談話的興趣。值得銷售人員注意的是，準(zhǔn)確核實并不是簡單的重復(fù)，它需要講究一定的技巧，否則就難以達(dá)到鼓勵客戶談話的目的。（3）及時回應(yīng)?？蛻粼趦A訴過程中需要得到銷售人員的及時回應(yīng)，如果銷售人員不作任何回應(yīng)，客戶就會覺得這種談話非常無味。必要的回應(yīng)可以使客戶感到被支持和認(rèn)可，當(dāng)客戶講到要點或停頓的間隙，銷售人員可以點頭，適當(dāng)給予回應(yīng)，

14、以激發(fā)客戶繼續(xù)說下去的興趣。例如：客戶：“除了黃色和白色，其他的顏色我都不太滿意。”銷售人員：“噢，是嗎？您覺得淡藍(lán)色如何呢？”客戶：“淡藍(lán)色也不錯，另外”除了上述方式，其他溝通手段的配合也可以使客戶受到鼓勵。比如，體貼的微笑、熱情的眼神或適當(dāng)?shù)谋砬榈?。三、與客戶進行溝通的幾大技巧（一）推銷不能急于求成，要以耐心取勝作為一名汽車的銷售人員，與客戶見面后切不可急于求成，一見面就向客戶推銷產(chǎn)品。許多客戶在其生活中經(jīng)常會遇到各種推銷人員，他們總是一見面就喋喋不休地推銷各種不同的產(chǎn)品，故而客戶對推銷人員難以產(chǎn)生好感，甚至對其感到厭煩。有很多事例表明，那些見到客戶急于推銷的銷售人員最終往往都是以失敗告

15、終。因此，要提高銷售的成功率，就要全面了解客戶的需求，針對客戶的需求對其有條不紊地介紹，耐心為客戶解除疑惑，讓客戶產(chǎn)生購車的欲望。例如，不同的人對汽車的要求也各不相同，有些人追求瞬間加速，他們想要購買的汽車加速度一定要快，而有些人注重環(huán)保，他們需要的汽車必須要排量較小，還有些人汽車的行使道路較為崎嶇，那么其所要購買的汽車的抗震動性能必須要好買車對于大多數(shù)客戶而言都是較為重大的決定，因此在購車過程中猶豫不決，或者有諸多問題都是極為常見的表現(xiàn)，銷售人員在推銷過程中，應(yīng)當(dāng)耐心地為客戶排除憂慮，解決疑難，以耐心取勝。這樣才能讓客戶放心做出購車決定，提升銷售的成功率。（二）察言觀色，根據(jù)客戶的神色調(diào)整溝

16、通重點一些客戶在購買汽車之前就對自己想要購買的車類車型有了詳細(xì)的了解，對于這樣的顧客，銷售人員只需要將其所想要購買的車型進行全面介紹即可。還有一種顧客，他們在購車之前并不了解各類車型的特征，不知道什么樣的汽車能夠滿足自身的需求和喜好，對于該類客戶，銷售人員需要對各類車型進行逐一介紹，并在介紹的同時學(xué)會察言觀色，觀察顧客神情的細(xì)微變化，以此判斷客戶的喜好，從而決定是細(xì)說還是略談?wù)诒唤榻B的車型。例如，銷售人員在介紹某種車型時，如果觀察到客戶有皺眉或者不耐煩的情緒時，這說明客戶對該類型的車不感興趣，再多介紹也難以促成交易，且浪費客戶的寶貴時間，因此可以快速略過，進行下一車型的介紹。而一旦客戶在介紹

17、過程中呈現(xiàn)出對某種車型很感興趣，或者很投入地聽取銷售人員的介紹，那么客戶心儀的車型很有可能就是正在被介紹的這種型號4。此時，銷售人員就應(yīng)重點介紹該種車型，讓客戶對其有更深更細(xì)的了解，增強客戶的購車欲望。察言觀色，就是要快速找出客戶對各種車型的喜好，并根據(jù)客戶的喜好有針對地進行銷售，提升溝通交流的效率。這樣，客戶的購車成功率得到了提升，銷售人員的銷售業(yè)績自然也會變得更好。（三）溝通要充滿自信，讓顧客消除疑慮對于銷售人員而言，在與客戶溝通交流的過程中保持自信也十分重要?？蛻羧羰菑匿N售人員的語氣或者神態(tài)中發(fā)現(xiàn)其缺乏自信，那么即便這個銷售員說得再好，客戶也會懷疑其所言的真實性。因此在與客戶交談的過程中

18、，保持自信很重要。銷售大王喬吉拉德，一年汽車推銷量達(dá)到1600多輛，在他應(yīng)聘汽車銷售員之前，只做過日用品、電器的推銷5。一個沒有接受過專業(yè)的汽車銷售培訓(xùn)的人，卻敢于在應(yīng)聘時自信滿滿地說自己會推銷汽車，并最終取得讓許多汽車銷售員驚嘆不已的成就。自信在汽車銷售中是一種強勁的力量，自信的體現(xiàn)不僅通過語言表現(xiàn)，還包括銷售人員的穿著、神情等，自信的流露是由內(nèi)而外的，故而作為汽車銷售員，在每天的工作開始之前，可以對著鏡子為自己加油鼓勁，多多發(fā)現(xiàn)自己以及產(chǎn)品的優(yōu)勢。與客戶進行交談時，提及自己所推銷產(chǎn)品的優(yōu)勢要膽大，底氣要足，要用必勝的語氣來讓客戶信服，客戶感到這個銷售員自信如此之強，想來其所言非虛，并沒有夸

19、大其詞。這樣客戶才能打消疑慮，放心購車，銷售的成功率也因此得到了提升。銷售的訣竅都在于與客戶的溝通交流上，在與客戶的溝通交流過程中，技巧很重要。溝通不是人生來就具備的本能，而是一種能力，作為汽車銷售員，在其工作過程中，要通過實踐和學(xué)習(xí)總結(jié)出有效的與客戶之間的溝通技巧，強化溝通能力，最終實現(xiàn)銷售業(yè)績的節(jié)節(jié)高升。（四）對于客戶要學(xué)會聆聽這似乎是個老生常談的問題，人人都懂得“聆聽”是交流與溝通的最重要的技巧。說簡單了，就是要學(xué)會聽話。聆聽有三個主要內(nèi)容：聽、問、揣摩。首先，汽車銷售業(yè)務(wù)員要通過聽，來讓客戶發(fā)表意見。這個關(guān)鍵點是自己少說話，記住當(dāng)你沒了解客戶的意圖前便自顧自的發(fā)表一通演說，那是很要命的

20、事情，言多必失，這絕對是個真理。我們要將發(fā)揮和表演的空間讓給客戶，客戶便會似專家一樣，暢所欲言，獲得了自尊心的滿足。汽車銷售業(yè)務(wù)員都有這么一個感覺，最難搞定的客戶不是問題問的多的人，而是幾乎不說話的人，當(dāng)你費盡口舌、激情飛揚的介紹產(chǎn)品說了半天之后，客戶面無表情，很平淡的回了你一句話：“好的，我知道了，考慮考慮再說?！蓖炅?，你傻眼了，這個客戶什么意思呢？你搞了半天，還是沒摸透他的意思6。其次，要學(xué)會適當(dāng)?shù)脑儐?。詢問的時機很重要，汽車銷售業(yè)務(wù)員聆聽的過程中，不能一言不發(fā)，當(dāng)你沒聽懂客戶的意思時，或者不能準(zhǔn)確的把握客戶的意圖，你可以通過適當(dāng)?shù)陌l(fā)問，客戶便會條件反射性的回答你的問題。這樣，你才能聽的更明白。最后，要能夠揣摩出客戶的意思。當(dāng)一番交流結(jié)束后汽車銷售業(yè)務(wù)員聽也聽了，問也問了，倘若還沒徹底弄清楚客戶的意思，那就白搭了。因此，聆聽的過程就是一個不斷揣摩客戶心理的過程，通過揣摩客戶的意圖，不斷調(diào)整自己的應(yīng)對思路，從而能夠準(zhǔn)確有效的與客戶進行交流。如果做不到以上三點，那么你這次溝通就是無效的，生意注定會失敗7。（五）溝通時杜絕主觀性的議題在商言商，與你推銷沒有什么關(guān)系的話題，汽車銷售業(yè)務(wù)員最好不要參與去議論，無論你說是對是錯，這對于