物業(yè)服務客戶投訴處理制度

1、物業(yè)服務客戶投訴處理制度1制度內(nèi)容對處理客戶投訴的工作行為的管理2適用范圍適用于大廈管理公司對投訴的處理.確?？蛻舻耐对V能及時、準確、 合理地得到解決。其內(nèi)容包括：大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有 關問題?？蛻舴战?jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。3管理標準受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。4處理投訴工作流程大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在客戶投訴記錄上做好登記?？蛻舴詹扛鶕?jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關部門限期解決， 特殊情況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。針

2、對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報, 由經(jīng)理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處 理。相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由 客戶服務助理安排回訪?？蛻舴詹控撠煂⑼对V處理結果填寫在客戶投訴記錄中，并 由具體解決部門的負責人簽字認可。對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。5投訴規(guī)避簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務, 防止以后不必要的麻煩。對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。經(jīng)常開展反饋調(diào)査便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。對客戶或客戶入伙時

3、應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手 冊，并予以解釋，降低投訴率。6投訴受理開通投訴熱線。詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電 話。耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤 在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并 記下投訴內(nèi)容。對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬 上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的 聯(lián)系方法，以便及時告訴結果。應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把 事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以 及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢査，確保事 實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是 否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。規(guī)范用語：1您好！請問我們能為您做些什么？2非常感謝您對我們提岀