超市防損培訓(xùn)資料全

1、WORD.50/50目 錄序言九九匯商貿(mào)XX公司2一、公司簡介2二、企業(yè)文化2三、公司相關(guān)制度2第一部分 防損手冊(cè)3第一章防損部介紹3第二章商場(chǎng)小偷的控制4第三章防搶與應(yīng)急方案11第四章部員工不誠實(shí)行為14第五章防損部職務(wù)說明與防損員崗位職責(zé)18第六章防損部對(duì)講機(jī)使用規(guī)23第七章防損部作業(yè)規(guī)25第八章防損部工作程序30第九章防損課部制度41第二部分消防手冊(cè)42第一章消防制度42第二章義務(wù)消防員崗位責(zé)任制度42第三章消防器材的管理使用規(guī)定43第四章企業(yè)員工應(yīng)掌握的消防基本知識(shí)44第五章超市防火委員會(huì)職責(zé)46第三部分軍事隊(duì)列訓(xùn)練46久久匯貿(mào)易XX公司公司簡介:九九匯貿(mào)易成立于2013年7月，注冊(cè)資

2、金5000萬，是由美國持久健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、昊琦健康產(chǎn)業(yè)和天使投資共同投資組建，以共同打造養(yǎng)老服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈為核心的國首家綜合型養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營商,久久匯貿(mào)易XX公司董事長:黃春延 總經(jīng)理：毅. 公司主營業(yè)務(wù)包括：中老年生活廣場(chǎng)連鎖運(yùn)營和管理，中老年人健康服務(wù)與輸送；養(yǎng)老社區(qū)項(xiàng)目開發(fā)與運(yùn)營，旅游養(yǎng)老度假與輸送等。企業(yè)文化：久久匯使命：致力養(yǎng)老服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)和諧。久久匯愿景：做中國最好的養(yǎng)老服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營商。久久匯價(jià)值觀：弘揚(yáng)孝道，誠信立業(yè)，穩(wěn)健行遠(yuǎn)。久久匯經(jīng)營理念：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。久久匯管理理念：細(xì)節(jié)決定成敗，責(zé)任成就事業(yè)。久久匯服務(wù)理念：以德服人，客戶為先。

3、久久匯人才理念：唯才是用，為德重用。久久匯風(fēng)險(xiǎn)理念：偽善就是風(fēng)險(xiǎn)，誠信就是效益。公司相關(guān)制度：1、考勤制度2、紅線制度3、制度與辦公文件制度4、員工外出管理制度第一部分 防損手冊(cè)第一章 防損部介紹防損的職能：防損是在商場(chǎng)營銷過程中，協(xié)助保障營運(yùn)部門的各種安全，控制各種損耗，是各銷售部門的忠實(shí)伙伴。防損的宗旨：就是將損耗控制到最低。防損的工作目的：就是降低營運(yùn)成本，從而為公司增加利潤，把一切損耗拒之門外。對(duì)防損員的工作要求和期望：每位防損員必須每天付出最大的努力,否則就不能將損耗絕對(duì)降低, 因此,我們每位防損員都起著重要作用。能力：具有處理商場(chǎng)日常工作或處理反復(fù)出現(xiàn)的防損問題的基本常識(shí)和能力。2

4、、態(tài)度：作為本商場(chǎng)的防損員工,對(duì)工作必須抱著積極的態(tài)度,對(duì)于有損公司利益的事,毫不猶豫地堅(jiān)決制止,這一點(diǎn)非常重要。3、禮貌：每一位防損員代表的是防損課和我們的公司,所以必須文明禮貌,即使在不利的環(huán)境下，好斗與粗俗是不能容許的，應(yīng)該堅(jiān)定而彬彬有禮，在任何時(shí)候表現(xiàn)出自控的能力。4、克制：個(gè)人的習(xí)慣不應(yīng)妨礙你的工作，希望你與時(shí)完成上級(jí)布置的所有工作。真正的克制是指在任何情況下，都顯示適當(dāng)?shù)娘L(fēng)度和行為，就是主管不在場(chǎng)也一樣。5、行為：作為本公司的防損員，你必須在上班時(shí)間隨時(shí)保持警惕，不應(yīng)參與不必 要的談話。不得從供應(yīng)商、促銷人員那里接受禮品與小費(fèi)。6、言談舉止：應(yīng)該始終表現(xiàn)出冷靜的行為，不要與人爭吵或

5、表現(xiàn)出不文明的情緒，不要匆忙行事，如有必要也能以控制局面、穩(wěn)定為目的動(dòng)用最低限度的武力。7、便衣、制服：作為便衣防損必須穿著普通服裝，在服裝方面避免穿著特別，因?yàn)檫@樣會(huì)引起小偷的注意，引人注意是我們不希望的。制服方面按規(guī)定著裝，將工卡佩帶顯眼位置。8、準(zhǔn)時(shí)：希望你準(zhǔn)時(shí)上班，如果有原因不能準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，就必須在前一天寫出請(qǐng)假條，待批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。如遇突發(fā)事件（如病假、親人病故等）可在申請(qǐng)，于上班時(shí)補(bǔ)齊手續(xù)。第二章 商場(chǎng)小偷的控制偷竊的定義：所謂商場(chǎng)偷竊，是指未經(jīng)允許拿走屬于賣場(chǎng)的任何有價(jià)值的物品，有意剝奪商場(chǎng)擁有該物品的所有權(quán)。為有效地控制商場(chǎng)的小偷行為，所有防損人員必須接受并會(huì)運(yùn)用的以下培訓(xùn)：判斷

6、；觀察技巧；運(yùn)用四大要素；捉拿與對(duì)小偷處理；人身安全；處理嫌疑人員；證據(jù)保存；表格的填寫；處理少年偷竊手法所有本公司的員工、管理層均有責(zé)任防止商品被人偷竊，但公司不希望任何員工在捉拿小偷過程中受到傷害。捉拿小偷必須是授權(quán)人員，有受過專業(yè)培訓(xùn)的防損人員捉拿，所有員工有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的小偷。作為防損員必須根據(jù)防損課的政策來捉拿小偷，具體捉拿將按捉拿程序進(jìn)行。如有不明之處，與時(shí)請(qǐng)教你的上級(jí)。在捉拿小偷之前，你必須遵循主要原則是“確定”，“如有疑問就放行他們”。但在腦海里記住此人的特征，如果這個(gè)小偷第一次成功，那么他一定會(huì)進(jìn)行第二次偷竊，下次在他來賣場(chǎng)時(shí)，我們就有了優(yōu)勢(shì)?？刂仆蹈`方面我們就是預(yù)防，

7、這樣通過全體員工共同努力去實(shí)現(xiàn)出色的顧客服務(wù)、最佳的防措施。我們不否認(rèn)，我們工作做得再好，也會(huì)有偷竊現(xiàn)象發(fā)生。大多數(shù)業(yè)余小偷的性格中有一種不安定因素，他們會(huì)認(rèn)為，搶劫、殺人很可怕，但在商場(chǎng)偷竊卻不認(rèn)為有何不妥之處。他們行竊的動(dòng)機(jī)很多，一些是為占便宜，有的是沒錢又想要， 有的是看我們是超市沒有太多人看管，有的是有心偷竊，總之他們的心態(tài)千奇百怪，而有些人卻是和朋友一起偷竊而增加自己的勇氣。當(dāng)有人從賣場(chǎng)拿走商品不付款時(shí)，我們有權(quán)收回，然而有一點(diǎn)很重要，一個(gè)人忘了付款不屬于偷竊，忘了付款和有意偷竊，我們必須有一個(gè)明確的概念。我們一定要知道，此人是有意偷竊，必須證明他是有意偷竊，如他隱藏商品，而出了收銀

8、臺(tái)沒有付款，所以，每次捉拿時(shí)，一定要十分肯定，他（她）偷了我們公司的商品而沒有付款。偷竊行為包括兩個(gè)大要素：拿走公司的商品，并隱藏商品；有意偷竊。這兩個(gè)要素要同時(shí)成立。小偷控制有以下程序：判斷；觀察；四大要素：捉拿；處理；偷的處理政策我們的防損員必須掌握以上技巧與程序，我們首先對(duì)顧客有一個(gè)大概的判斷：判斷他（她）是真正的顧客，或是逛商場(chǎng)的，或是有意偷竊，可能有時(shí)判斷會(huì)出現(xiàn)失誤，但不要緊，發(fā)現(xiàn)是真正的顧客我們就應(yīng)放棄對(duì)他們的跟蹤。如判斷正確，緊接著是觀察此人的行為，是否有意隱藏商品，下面就運(yùn)用四大要素：必須看到嫌疑人員從貨架上拿了公司的商品，不能憑別人講，必須弄清楚，被拿走的商品是本賣場(chǎng)的商品。

9、必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，并且知道此人將商品藏匿的部位。你必須始終觀察此人，必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時(shí)間，實(shí)行百分之百的視線跟蹤，你必須確信此人沒有將商品丟在賣場(chǎng)或其他地方，而且確認(rèn)此人沒有交錢出了收銀臺(tái)。必須讓此人走出所有的收銀臺(tái)，這是證實(shí)他有意偷竊的動(dòng)機(jī)，在門口時(shí)，方可上前捉拿，捉拿時(shí)必須兩人一起，千萬不要一個(gè)人去，抓獲小偷時(shí)要有一人作證，也避免小偷反抗，人多勢(shì)眾。在押回途中，要兩人一起，小偷走中間，以防小偷把商品丟掉。處理程序：讓小偷拿出所有偷竊商品。讓小偷填寫述書。述時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過，當(dāng)事人簽章。讓小偷拿出、工作證復(fù)印，填寫登記表并驗(yàn)明其身份。給小偷與贓物拍照。案值較大時(shí)，

10、應(yīng)拍照取證備案，交公安機(jī)關(guān)處理。防損員填寫抓獲小偷報(bào)告表。對(duì)小偷的處理分部處理，公安機(jī)關(guān)處理，即和解或送警。部處理應(yīng)視情況索以價(jià)值5至10倍的賠償。如是少年偷竊，應(yīng)通知家長或老師前來。文件存檔。宣讀警告書。放行小偷。我們?nèi)魏螘r(shí)候發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品，必須觀察此人離開賣場(chǎng)，知道此人把商品藏在何地，我們的政策是：嫌疑小偷離開賣場(chǎng)時(shí)方給予制止，必須是刻意走出結(jié)帳區(qū)而未主動(dòng)告知，逃避結(jié)帳或由其它通道出賣場(chǎng)者。如果沒有絕對(duì)把握，我們不要質(zhì)問任何人，如果出錯(cuò)，我們麻煩很大，可能引起法律訴訟索賠。但最好能記住其容貌，再次上門可以方便跟監(jiān)與捉拿。以下是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的小偷跡象：衣著寬大不合適。走路不自然，略縣臃腫

11、。拿著商品相互比較的人。折疊商品，壓縮商品的體積。東西望，觀察周圍環(huán)境，比挑選商品還細(xì)致。在賣場(chǎng)逛了幾圈，又回到原來位置的人。離開賣場(chǎng)時(shí)過分匆忙、緊、心神不定，異常緊的人。撕掉商品標(biāo)簽的人。當(dāng)工作人員走近時(shí)，他露出吃驚神情的人。帶著寬大提包和購物袋的人。從完好的封口箱里拿出商品的人。從商品盒下面打開包裝的人。成批人一起進(jìn)賣場(chǎng)，然后分散的人。故意大吵大鬧，引開工作人員視線的人。短時(shí)間多次出入賣場(chǎng)的人。拿了商品不加詳看就走的人。不買商品故意叫走工作人員的人。手里拿著宣傳畫，站在貨架邊上的人。扮成孕婦的人，等等。竊案處理技巧：竊嫌帶至辦公室的過程中為避免節(jié)外生枝：暫時(shí)不提偷竊之事；未到辦公室贓物暫勿

12、取出；帶路時(shí)嫌犯在前防損人員在后，以免其趁機(jī)丟棄贓物，毀滅證據(jù)。竊嫌來到辦公室請(qǐng)坐，開聲場(chǎng)白是非常重要，必須是和緩與試探的口氣：“請(qǐng)問您是否有商品忘記結(jié)賬”或“可否讓我看看您袋子的東西”。我方人員應(yīng)注意態(tài)度不可像審犯人式的語氣，因強(qiáng)者姿態(tài)反而會(huì)制造問題。避免在有很多人的地方處理，以免對(duì)方指控侵害名譽(yù)。辦公室的門應(yīng)打開，由外面看不到里面，但可以聽到聲音，另外再倒杯茶給對(duì)方，使氣氛不會(huì)太緊。竊嫌如為女性的話，應(yīng)該請(qǐng)一位女性在場(chǎng)，以免對(duì)方反告性騷擾。部員工盜竊一律不得和解。觀察技巧：我們防損便衣應(yīng)對(duì)每個(gè)人有一個(gè)判斷，根據(jù)自己掌握的防損專業(yè)知識(shí)有一個(gè)大概的判斷：真正的顧客；逛商場(chǎng)無意購買的人；專業(yè)小偷

13、；業(yè)余小偷我們可以根據(jù)氣質(zhì)、眼神、特征可分析出來，往往小偷沒有絕對(duì)的層次，也有一個(gè)大公司的老總偷幾十元的商品，也有執(zhí)法部門的工作人員，但我們要有一個(gè)大概的分析。大部分人平時(shí)很少產(chǎn)生偷竊想法，在商場(chǎng)購物時(shí)，看到了自己非常喜歡的商品，想買又覺得很貴，自己又舍不得買，此時(shí)就會(huì)產(chǎn)生一種僥幸心理。強(qiáng)烈的占有欲會(huì)使他產(chǎn)生偷竊的行為，趁人不注意時(shí)就進(jìn)行偷竊。所以說我們的防損便衣，可以扮成顧客，提著購物藍(lán)、購物車，千萬不要和我們的員工說話，員工也不可以給你們打招呼，以免讓人知道你就是便衣。那樣的話，你永遠(yuǎn)也捉拿不到小偷。在工作中要有敏銳的觀察與反應(yīng)能力，要知道何為重點(diǎn)控制區(qū)域，如商品丟失率高的化妝品、刮胡刀、

14、皮具、營養(yǎng)品，CD等等。小偷作案的手段和工具小偷偷竊像其他貿(mào)易一樣，也使用“工具”，以便為高效地完成偷竊任務(wù)，特別是經(jīng)驗(yàn)豐富的小偷會(huì)充分利用這些最無辜的工具。對(duì)這些工具我們必須高度警惕，我們必須了解小偷的思維形式和工作作風(fēng)，其中部分舉例如下：空箱；報(bào)紙；雨傘；輪椅；嬰兒車；特制衣褲。掩藏與偷竊的方法：賣場(chǎng)小偷有兩大基礎(chǔ)類型：業(yè)余的和職業(yè)的。兩類小偷使用的掩藏手段類似。重要的是他們有一個(gè)一樣的目的，拿走商品不被人發(fā)現(xiàn)。賣場(chǎng)小偷使用的手法具有獨(dú)創(chuàng)性，新手法不斷創(chuàng)新，我們每位員工發(fā)現(xiàn)了小偷新的手法，請(qǐng)立即報(bào)告防損部，我們歡迎你們提供信息，以便我們留意此手段。出廠封箱法：小偷從出廠完好的箱子里把商品取

15、走，換入貴重的商品，然后用膠紙把封口封好，箱子像剛出廠一樣，小偷結(jié)帳時(shí)，只按箱子的價(jià)格付款（這很可能部人員干）衣服掩藏法：用改過的衣服掩藏商品是一種古老的偷竊手法，但這種方法今天依然流行，大衣、毛衣和風(fēng)衣可以隱藏大的商品。今天我們可發(fā)現(xiàn)小偷把商品藏進(jìn)褲子里，乳罩里，襯衣里，衣里，鞋子里等等。有時(shí)大膽的小偷把衣服直接穿在身上就走了。購物袋掩藏法：流行的手法是小偷在離開商場(chǎng)前把商品塞進(jìn)購物袋，這些購物袋可能是其他商場(chǎng)的購物袋，或以前用過的購物袋，或把以前的購物小票放在袋子里蒙混過關(guān)。換穿：小偷將舊的鞋或服裝換成新的穿在身上，或?qū)㈩I(lǐng)帶系在身上，手段多種多樣，要重點(diǎn)防。嬰兒車/嬰兒背帶法：嬰兒車是小偷

16、偷竊得手一條獨(dú)特途徑，小偷會(huì)把商品藏在嬰兒車與嬰兒背帶里，用大毛巾或衣被掩蓋商品。孕婦法：為了便于行竊，有些女小偷會(huì)扮成孕婦，來協(xié)助她們行竊，孕婦有相當(dāng)空位來掩藏商品。記?。阂侥么祟愋⊥狄欢ㄒ⌒模咀侥?。大腿叉夾法：這種方法主要是穿長裙與長褲的女小偷使用掩藏商品的獨(dú)特技巧，女小偷把商品放在衣服或大腿中間，職業(yè)小偷經(jīng)驗(yàn)豐富，可以把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，而不會(huì)被人發(fā)覺。聯(lián)手合伙作案法：小偷“獨(dú)偷”或叫上三兩朋友一起行竊是尋常的，這些人會(huì)在較遠(yuǎn)的地方向工作人員詢問與尋求幫助，借助分散員工的注意力，這種分散員工注意力的同時(shí)，以便別的小偷隱藏商品，而偷竊成功。同謀與其使用：小偷的同伴有時(shí)是不知道他

17、的同伴在偷竊，小偷的同伴沒有偷東西，我們不要捉拿他，除非小偷把商品轉(zhuǎn)移到他身上，而他明知道此商品是沒有付款的，等出了收銀臺(tái)，我們就可以采取行動(dòng)。發(fā)生失竊嚴(yán)重的區(qū)域：化妝品區(qū)域；護(hù)理洗發(fā)系列；刮胡刀架區(qū)域；營養(yǎng)品區(qū)域；服裝、衣區(qū)域；小家電區(qū)域；前臺(tái)收銀區(qū)域；煙酒區(qū)域；小食品區(qū)域所有部門都會(huì)發(fā)生失竊現(xiàn)象，只是程度不同而已，有時(shí)小偷會(huì)把這個(gè)區(qū)域的商品轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)區(qū)域，所以我們對(duì)各個(gè)部門可能發(fā)生的行竊行為要時(shí)常保持警惕。重點(diǎn)控制區(qū)域；前臺(tái)收銀臺(tái)、收貨組區(qū)域等等。收貨組索賠、退貨與換貨手續(xù)，關(guān)于此事有一個(gè)詳細(xì)工作程序，收貨值班處會(huì)按此程序進(jìn)行工作。對(duì)于退貨，防損員要重點(diǎn)核對(duì)數(shù)量、品種后才能放行。從收貨

18、組提取任何商品都必須符合有關(guān)手續(xù)。收貨組的任何單據(jù)的填寫，必須按照程序進(jìn)行。無關(guān)人員不得逗留收貨區(qū)、總臺(tái)、票據(jù)辦公室。監(jiān)控室的防人員密切監(jiān)控收貨組全部活動(dòng)（包括人員進(jìn)出）。收貨區(qū)的防損值班不間斷，未經(jīng)允許不可私自離崗。防損員（收貨區(qū)）對(duì)從收貨組出去的紙皮、垃圾一律嚴(yán)格檢查。同時(shí)監(jiān)督廢紙皮過秤時(shí)的重量。前臺(tái)收銀的控制：監(jiān)控室對(duì)收銀區(qū)的任何異常情況馬上報(bào)告。收銀員的收銀程序必須符合規(guī)定的程序“拿貨-檢查-掃描看屏幕-收款打包裝”。包括：打開大的書包、箱包與購物車下面的檢查。控制各收銀臺(tái)的收銀程序，如有多人集中在某收銀臺(tái)時(shí)，要盡快疏散到別的收銀臺(tái)，如有顧客吵架、打架，要馬上采取措施，勸阻，分離制止他

19、們。如發(fā)現(xiàn)有顧客拿著商品沒有付款時(shí)，應(yīng)與時(shí)提醒他們?nèi)ナ浙y臺(tái)付錢。收銀員不可給自己的親人朋友結(jié)帳。防損員如發(fā)現(xiàn)某收銀員有異常情況，與時(shí)告知防損主管，重點(diǎn)跟蹤、監(jiān)視。對(duì)收銀員出現(xiàn)長短款超過一定限額進(jìn)行調(diào)查。嚴(yán)格控制所有商品未付款而出收銀臺(tái)。對(duì)貴重商品的控制：如設(shè)獨(dú)立收銀臺(tái)和CCTV監(jiān)控。對(duì)貴重商品，實(shí)行不定期抽查盤點(diǎn)。對(duì)貴重商品柜臺(tái)實(shí)行上鎖?；蚺蓪Ｈ吮O(jiān)視此區(qū)域。貴重商品實(shí)行實(shí)物負(fù)責(zé)制。在任何區(qū)域都有可能有人偷竊，我們必須按照我們的捉拿程序進(jìn)行捉拿：肯定堅(jiān)定確定專業(yè)同時(shí)表明自己是本公司的防損員在捉拿時(shí)的技巧，例如：先生或小姐，我是商場(chǎng)防損員，請(qǐng)你和我一起去辦公室，我們有些事需澄清一下，如對(duì)方不配合可

20、以繼續(xù)講，您袋里有沒付款的商品，如小偷拒絕合作，可以采取合理的強(qiáng)制手段，自身安全一定要注意，如小偷身上帶有匕首、手槍等，小偷有可能使用時(shí)，防損員千萬不要盲目捉拿，可以放行他們，但一定要記住此人的特征、身高、臉型，發(fā)型等。余下的是立即報(bào)警，我們不主不顧個(gè)人安危去捉拿兇犯，因?yàn)椋覀兛梢再r償起一定的損失，但賠償不了員工的健康與生命。如員工遭到任何損傷，公司都將支付一筆巨大費(fèi)用。處理女小偷時(shí)，必須有一位女同事在場(chǎng)，這一點(diǎn)是必須的。在我們處理小偷時(shí)，他（她）都非常狡猾，利用各種借口進(jìn)行掩蓋，沒有小偷主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，也沒有小偷說第二次來偷的。如果小偷愿意承認(rèn)過去的行為，我們應(yīng)讓他寫述書。在處理少年偷竊過程中，

21、我們一定要非常小心，一般情況下我們叫家長或老師前來領(lǐng)回。否則，如果在釋放回家這段路上發(fā)生不幸，以免受責(zé)。無論在何時(shí)和小偷接觸，應(yīng)盡量避免使用武力，如果萬不得已，盡量使用最低限度的武力，并將事情馬上匯報(bào)給防損主管，如有人員受傷可以拍照。引起爭議的捉拿：只有在證實(shí)了捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭道歉，“我們很抱歉發(fā)生這樣的事”，讓其自由離開，如對(duì)方不愿離開，應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)發(fā)布和接受采訪：未經(jīng)防損主管同意與授權(quán)，任何人不得對(duì)外界發(fā)布信息與接受采訪，當(dāng)新聞工作者向你提問時(shí)，你只能說“請(qǐng)與我們的上級(jí)聯(lián)系”。特別是當(dāng)發(fā)生糾紛后，當(dāng)事人的律師來調(diào)查情況時(shí)，你只能請(qǐng)他與上級(jí)聯(lián)系，并對(duì)其所有的問話保持緘默。如何

22、到法庭作證：出庭作證必須通知公司高層領(lǐng)導(dǎo)和防損主管。出庭時(shí)衣著整齊端莊，給人留下好印象。不能與被告人或被告律師交談，以免給他們提供額外信息或引起爭吵。即使他們主動(dòng)與你談話，你也不能與之交談，切記這一點(diǎn)。站在證人席上時(shí)要記住：述清晰以免要求重復(fù)回答。根據(jù)你親眼所見的情況作證，不要依據(jù)道聽途說作證。不得復(fù)述出于審訊小偷的需要而舉行過的任何會(huì)談。堅(jiān)持自己述的事實(shí)，你的自己判斷與想象是不能作為證言的。如果你不知道如何回答所提的問題，直接說出來，如果聽不到問題，禮貌地要求重復(fù)。如果所提的問題不理解，直接說出來。回答問題時(shí)要禮貌，直接與明確，不要陷入讓被告辯護(hù)律師使你激怒的圈套，辯護(hù)人的任務(wù)是實(shí)驗(yàn)?zāi)愕挠洃?/p>

23、力與可信度。第三章 防搶與應(yīng)急方案防搶處理辦法（防搶主要是防止現(xiàn)金被搶）：收銀機(jī)不要存放過多的現(xiàn)金。對(duì)現(xiàn)金辦公室重點(diǎn)守衛(wèi)。工作人員隨時(shí)注意可疑人員狀況：23人結(jié)伴進(jìn)店，服裝、儀容不整，未熄火且停在大門外的車輛，在門外逗留觀察商場(chǎng)部的可疑人員，在商場(chǎng)長時(shí)間逗留的，且假裝購物或閱讀書刊的。交接班動(dòng)作要快，盡量不要把錢財(cái)露出。保持店面清潔明亮的環(huán)境。平時(shí)要對(duì)店員進(jìn)行教育和一系列訓(xùn)練。遇搶時(shí)的處理辦法：保持冷靜沉著，如歹徒有槍支與兇器，不要輕易作出無謂的抵抗，以確保顧客和工作人員的安全。用一切辦法通知防損人員所發(fā)生的事情。在緊急情況下，也可直接撥打“110”報(bào)警。在不影響個(gè)人和顧客人身安全的情況下，盡

24、可能的拖延時(shí)間，假裝合作。如歹徒無任何兇器可乘不備，與其搏斗，將其制服。如歹徒得手，請(qǐng)利用歹徒特征表盡快填寫，同時(shí)將歹徒接觸過的物品隔離，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以便公安機(jī)關(guān)破案（歹徒特征表附后）。搶救傷員同時(shí)要目擊者留下作證。防損部接到報(bào)警，第一時(shí)間封鎖各出口，并迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，組織人員制訂圍捕方案，具體措施由當(dāng)班防損領(lǐng)導(dǎo)制定。突然停電防損部應(yīng)急措施：（詳見工作程序）迅速通知電工進(jìn)行檢查。如是白天馬上向顧客解釋，收銀員聽從收銀主管安排。控制好各收銀臺(tái)與出口以防有人趁機(jī)偷竊。如是晚上停電，當(dāng)值防損領(lǐng)班與時(shí)安排人員封鎖各出口，嚴(yán)格控制，然后安撫顧客，不要慌亂，同時(shí)使用應(yīng)急燈。歹徒特征表事發(fā)時(shí)間年月日時(shí)分

25、搶劫裝備汽車摩托車自行車徒步歹徒人數(shù)人（若超過兩人，請(qǐng)多填一份）逃跑方向東南西北任選方向性別男女損失估算錢物身高150cm160m170cm175cm180cm190cm臉型圓臉方臉瘦長臉瓜子臉其它身材矮胖瘦小中等瘦長其它口音普通話當(dāng)?shù)卦挿窖云渌鼡尳俟ぞ叩稑尷K索其它年齡15-20 20-30 30-40 40-50 50-60發(fā)型平頭光頭燙發(fā)戴帽其它服裝款式西裝休閑裝運(yùn)動(dòng)裝套裝夾克背心其它服裝顏色上半身色下半身色鞋子拖鞋皮鞋球鞋鞋子顏色面貌特點(diǎn)戴眼鏡戴口罩有痣有疤蓄胡子身體特征走路不穩(wěn)背腳等告知收銀員全部鎖上現(xiàn)金盒，以防趁亂搶劫。如不能短時(shí)間通電，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，讓顧客有序離開。但不能帶任何商

26、品。來電后，維持一下收銀秩序，不要擁擠?；謴?fù)正常工作，防損記錄停電的詳細(xì)工作匯報(bào)表。協(xié)助查明停電原因，杜絕類似事件的發(fā)生。此次停電的處理結(jié)果與跟蹤。在突然停電的情況下，賣場(chǎng)的員工也應(yīng)當(dāng)配合防損人員做好顧客的勸解工作，并嚴(yán)密看護(hù)好各種商品與現(xiàn)金。第四章 部員工不誠實(shí)行為盡管防損部有威懾程序與控制措施，員工偷竊的現(xiàn)象依然會(huì)發(fā)生，員工盜竊的動(dòng)機(jī)和手法各不一樣，但導(dǎo)致結(jié)果是一致的造成損失。員工不誠實(shí)和偷竊是防損部防的重點(diǎn)，也是最敏感、最棘手的問題之一。員工偷竊的機(jī)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于商場(chǎng)的小偷，員工偷竊與其說沖動(dòng)行為，不如說是典型的周密的計(jì)劃行竊。單獨(dú)偷竊的員工也有，但經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)有員工之間串通行為，經(jīng)驗(yàn)證明，

27、一個(gè)員工偷竊成功，可能會(huì)引發(fā)其它員工效仿。員工偷竊時(shí)，各種公司制度與原則都違反了，對(duì)那些早期有不誠實(shí)行為的員工，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)視跟蹤，這樣可以加大預(yù)防效果。防損部全體員工應(yīng)牢牢記住，沒有人能勝任此工作，只有增強(qiáng)全體員工、包括管理人員的防損意識(shí)，共同防才能成功。監(jiān)控設(shè)備是辨別與打擊部偷竊得力助手。監(jiān)控室工作人員一定要了解此設(shè)備的功能運(yùn)用，充分利用現(xiàn)代監(jiān)控優(yōu)勢(shì)，全天侯監(jiān)控起到十分重要的阻嚇作用。員工不誠實(shí)行為可能發(fā)生在各個(gè)區(qū)域：收貨區(qū)；前臺(tái)；收銀區(qū)；蔬果區(qū)；顧客服務(wù)區(qū)；熟食區(qū)；魚肉區(qū)；熟食區(qū)等等如果員工的誠實(shí)受到懷疑時(shí)，你以與管理人員應(yīng)該這樣做：立即聯(lián)系防損部主管。記住事實(shí)，保留證據(jù)，以便證實(shí)懷疑。不要

28、先與員工說話。不要與防損主管以外的人談?wù)撊魏瓮蹈`的事情。如有員工行竊時(shí)被捉拿：找回未付款的商品，等防損課處理。不要與該員工交談，如果他主動(dòng)承認(rèn)，讓其填寫“述書”。等防損部主管級(jí)以上人員前來處理。獲得防損經(jīng)理授權(quán)的人可以參與處理。對(duì)該員工的處理方法：需上報(bào)公司高層。員工偷竊的常見行為：通過前臺(tái)區(qū)收銀時(shí)，不掃描或少掃描。給親朋好友不掃描或少掃描，或取消掃描過的商品。利用上班時(shí)間（或夜班）把商品藏起來帶走。利用工作之便把貴重商品調(diào)到價(jià)格低的包裝里。偷竊，如電器上的配件，電池、遙控器等等。收貨處員工和供應(yīng)商串通收質(zhì)量不合格的商品，或者在退化時(shí)弄虛作假，偷竊商品出賣場(chǎng)。工作人員偷竊或少打價(jià)錢標(biāo)簽給親人朋

29、友結(jié)帳。采購人員利用工作之便收取回扣、好處等。總的來講部偷竊防難度大，他們偷竊隱藏，竊數(shù)較大，一個(gè)盜比十個(gè)外盜要偷得多，影響極壞。所以我們要從招聘、培訓(xùn)、選拔中嚴(yán)格把關(guān)。為控制盜現(xiàn)象，必須發(fā)動(dòng)員工，建立舉報(bào)系統(tǒng)。目前，防損課已建立防損防舉報(bào)熱線與舉報(bào)信箱，并有專人負(fù)責(zé)接聽或調(diào)查，對(duì)舉報(bào)人的所有資料高度，但舉報(bào)必須是事實(shí)，不能出于個(gè)人恩怨，打擊報(bào)復(fù)，如有此現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。關(guān)于防損部熱線的建立，主要是收集本公司員工好的防損建議與舉報(bào)信息。最終目的是幫助公司減少損失，對(duì)提供行之有效的防損建議者將給予獎(jiǎng)勵(lì)（視情況確定獎(jiǎng)勵(lì)辦法）。我們歡迎廣大員工與供應(yīng)商來電來信舉報(bào)，舉報(bào)屬實(shí)的，將給予獎(jiǎng)勵(lì)并嚴(yán)

30、格。損耗控制：提起損耗，大家就會(huì)想到小偷偷竊給我們?cè)斐蓳p耗。不可否認(rèn)，要真正能控制整個(gè)賣場(chǎng)的損耗，這就是全面的控制損耗計(jì)劃實(shí)施，凡是本公司不利的事情，有損本公司利益的都可以稱為損耗。損耗的本質(zhì)就是侵吞公司的利潤。損耗給我們帶來的影響：降低我們的利潤，增加我們的成本。為什么會(huì)發(fā)生損耗：收貨組未被發(fā)現(xiàn)的輸入錯(cuò)誤。未被發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題。員工的不誠實(shí)行為。收銀臺(tái)掃描錯(cuò)誤。沒有按收銀程序工作進(jìn)行。沒有更好地控制購物袋。員工上班時(shí)間干私活。折價(jià)商品的處理不當(dāng)。商品編號(hào)條碼轉(zhuǎn)換不當(dāng)。調(diào)價(jià)出現(xiàn)錯(cuò)誤。外偷竊。不注意安全發(fā)生事故。替別人打卡。工作檢查不認(rèn)真。沒有處理不安全因素等等，這都會(huì)直接或間接地造成損失。如何控

31、制損耗對(duì)高丟失率的商品進(jìn)行連貫盤點(diǎn)。制定商場(chǎng)的盤點(diǎn)策略。實(shí)行高品質(zhì)的服務(wù)。與時(shí)作出價(jià)格變更的工作。做好收銀的工作程序。防損課不定期舉行防損演習(xí)。對(duì)貴重商品的不定期抽查盤點(diǎn)。使用收銀員防損代號(hào)如：“工號(hào)”等。對(duì)工作加強(qiáng)監(jiān)督力度與檢查力度。與時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。對(duì)收銀臺(tái)前后的監(jiān)控。對(duì)現(xiàn)金安全護(hù)送制訂計(jì)劃。指定緊急疏散計(jì)劃和應(yīng)急方案。每天的防損廣播和安全廣播。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的控制。對(duì)防損安全不間斷培訓(xùn)。店制訂巡查制度等等。顧客退換貨程序顧客所退換的商品必須符合公司退換貨條件。須有相關(guān)手續(xù)與授權(quán)人的簽名。所有的退換貨必須在服務(wù)臺(tái)辦理，不得私自換貨。部員工退換貨的程序同顧客一樣。因退換貨的處理是一個(gè)較敏感

32、且棘手的問題，所以說服務(wù)臺(tái)的工作人員對(duì)退換貨的條件、規(guī)定要相當(dāng)熟悉，且有一定的處理事情的能力，任何一件商品的退換必須符合有關(guān)手續(xù)，并按程序進(jìn)行，并保存。防損部將對(duì)服務(wù)臺(tái)的退換貨程序進(jìn)行監(jiān)控、抽查。消防安全作為一個(gè)商場(chǎng)，公眾出入的地方，為確保商場(chǎng)的各方面安全，為顧客提供一個(gè)安全、舒適的購物環(huán)境，消防工作相當(dāng)重要。我們要時(shí)時(shí)刻刻注意消防方針，“預(yù)防為主”“防消結(jié)合”防損部有專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，以下簡單簡介一下有關(guān)消防的知識(shí)：安全門：即緊急出口門，是指商場(chǎng)遇到特別情況時(shí)方可使用的門，如“火警、爆炸、騷亂”等等。平時(shí)此門嚴(yán)格控制，如非緊急狀態(tài)不得隨意開啟，要定期檢查安全門周圍，是否有障礙物等等煙感器：是

33、一種消防設(shè)置中的報(bào)警裝置，是通過煙的濃度而產(chǎn)生報(bào)警。自動(dòng)噴淋頭：是指自動(dòng)灑水系統(tǒng)，工作原理是通過溫度達(dá)68攝氏度時(shí)，自爆破，自動(dòng)灑水，而達(dá)到滅火的目的。消火栓：是配合水管連續(xù)消防車與水帶的一個(gè)設(shè)備，如發(fā)生火災(zāi)時(shí)，可與時(shí)通過消水栓的水源去撲救滅火。滅火器：指的是滅火器材，分：干粉滅火器、1211滅火器、泡沫滅火器，有手提式、手推式，各種滅火器有各自的功能。火災(zāi)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，如果是初起火源，可用附近滅火器進(jìn)行撲救，同時(shí)呼叫同事告訴管理人員，與時(shí)報(bào)警，如不能控制與時(shí)撤離，防損部與管理人員和安全小組與時(shí)組織疏散，詳見疏散計(jì)劃。報(bào)警：如何正確快速報(bào)警，俗話說“報(bào)警早，損失少”，如何報(bào)警顯得尤為重要。報(bào)

34、警程序是：拿起，撥打“119”著火地點(diǎn)著火建筑物著火性質(zhì)有無人被困，報(bào)上和公司派人到路口指引消防車。在緊急情況下按計(jì)劃進(jìn)行，此計(jì)劃將由防損部負(fù)責(zé)人和安全小組共同制訂。在緊急撤離時(shí)的注意事項(xiàng)：當(dāng)?shù)弥冯x時(shí)，防損部、安全小組、管理人員等組織人員撤離，指揮人員從最近的緊急出口疏散出去，不要奔跑、擁擠。收銀臺(tái)、財(cái)務(wù)室盡可能鎖上，關(guān)閉錢箱，通過廣播通知各個(gè)辦公室，包括洗手間，到指定疏散地方后，要點(diǎn)名，如是演習(xí)則接到命令后方可返回公司。關(guān)于消防方面的知識(shí)會(huì)另外制定。行為規(guī)則：防損員不得以任何理由接受贈(zèng)品、小費(fèi)或回扣。不得將公司的部外傳。對(duì)公司的財(cái)產(chǎn)不可占為己有。對(duì)任何人有違反公司制度與原則的，都可以與時(shí)舉

35、報(bào)。建立安全小組：從每個(gè)部門中抽幾名責(zé)任心強(qiáng)、工作努力、熱愛安全工作，愿為安全工作奉獻(xiàn)的員工，成立安全小組（業(yè)余性質(zhì)）。從中選出安全組長，負(fù)責(zé)安全小組的運(yùn)作，主要的目的是讓他們發(fā)現(xiàn)自己各部門的問題，與時(shí)反映或處理，把好的防損、安全意識(shí)帶動(dòng)大家，最終真正使每位員工都是合格的防損員。防損部的目標(biāo)：是將損耗控制到最低。我們制訂的工作原則是八個(gè)大字：認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠實(shí)、正直。第五章 防損部職務(wù)說明與防損員崗位職責(zé)防損部主管職 務(wù)：防損部主管所在部門：管理部基本職能/職掌：建立嚴(yán)密的防損制度，直接對(duì)大賣場(chǎng)的商品、資產(chǎn)、資金的安全負(fù)責(zé)；具有科學(xué)合理的防損規(guī)定，加強(qiáng)管理，防止和減少商品損耗(、外盜、貪污等違紀(jì)

36、行為)，使商品的丟失率降到最低；管理好商場(chǎng)消防器材和報(bào)警、噴淋系統(tǒng)，進(jìn)行員工和防火培訓(xùn)，發(fā)生火情時(shí)疏散顧客和員工，保護(hù)生命、財(cái)產(chǎn)和商品的安全；妥善解決大賣場(chǎng)的各種突發(fā)性事件，如緩和或排除顧客之間、員工之間、顧客與員工之間的激烈沖突，保證正常的運(yùn)作秩序；與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、巡警等公安部門和政府有關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系。防損助理主管職務(wù)：防損助理主管所在部門：防損部基本職能/職掌：根據(jù)防損管理規(guī)定對(duì)防損人員進(jìn)行管理并提出防損員人員考核意見；巡視賣場(chǎng)，與時(shí)糾正各種違規(guī)行為和發(fā)現(xiàn)事故隱患加以整改；配合課長解決各類突發(fā)性事件和完成臨時(shí)性工作；維護(hù)消防設(shè)備與防損器材并按時(shí)檢查、維修或更新；建立各類工作臺(tái)帳表，

37、做到凡事有據(jù)可查。防損員職務(wù)：防損員所在部門：防損部基本職能/職掌：在防損主管、助理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)整個(gè)賣場(chǎng)商品與設(shè)備的防損防損員工作。堅(jiān)守工作崗位，并認(rèn)真履行各自的崗位職責(zé)。做好賣場(chǎng)日常巡視工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況與反?，F(xiàn)象與時(shí)向部長匯報(bào)，并協(xié)助解決。維護(hù)賣場(chǎng)正常的購物秩序，與時(shí)處理好賣場(chǎng)各類應(yīng)急突發(fā)事件。維護(hù)好賣場(chǎng)防損與消防設(shè)施，時(shí)刻保持上述設(shè)備處于良好的運(yùn)作狀態(tài)，一旦發(fā)生火警等事故，須保持安全通道暢通，以減少人員傷亡。每日下班前要認(rèn)真檢查賣場(chǎng)各處，消除不安全隱患，確保企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。自覺維護(hù)公司形象，要禮貌待客、文明處事，并保持良好的儀容儀表。防損員崗位職責(zé)停車場(chǎng)崗位職責(zé)停車場(chǎng)是顧客與車輛出入

38、的主要通道之一，其崗位職責(zé)如下：嚴(yán)守大門，根據(jù)需要半開或全開大門，維護(hù)大門周圍的秩序與安全，本單位員工非因公不準(zhǔn)外出。禁止車輛亂停亂放，引導(dǎo)購物車輛停放在指定位置，不準(zhǔn)小商小販在大門附近擺攤設(shè)點(diǎn)，阻礙交通。禁止任何人攜帶我公司購物車、籃外出。檢查過往人員和車輛的進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)有可疑人、可疑物應(yīng)主動(dòng)詢問：凡屬本公司物品、裝備無出門證的一律扣留，并將當(dāng)事人交防損課處理。協(xié)助便衣防損員打擊各種不法行為。熱情、禮貌的回答顧客提出的,為之提供力所能與的幫助。收銀臺(tái)防損員崗位職責(zé)收銀臺(tái)作為顧客付款出口處，實(shí)行終檢制度。其崗位職責(zé)如下：認(rèn)真檢查顧客收銀條是否與所購商品一致并蓋章驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)有漏交、少交、偷盜現(xiàn)

39、象要與時(shí)制止，并上報(bào)防損課。同時(shí)檢查大件商品是否夾帶其他商品。維護(hù)好收銀臺(tái)的正常秩序,禁止無關(guān)人員在收銀臺(tái)周圍逗留.嚴(yán)禁顧客從收銀臺(tái)進(jìn)入賣場(chǎng)并監(jiān)督收銀員工作。協(xié)助便衣防損人員打擊偷盜等各種不法行為,發(fā)現(xiàn)各種可疑人物要主動(dòng)檢查詢問.禁止顧客攜帶公司購物籃、車外出。禁止本公司員工在工作時(shí)間購物。超市入口防損員崗位職責(zé)此進(jìn)口是顧客進(jìn)入賣場(chǎng)購物的主要通道，其崗位職責(zé)如下：熱情回答顧客提出的問題，主動(dòng)為顧客指明購物方向。禁止顧客攜帶禁止之列的物品入，督促顧客到寄包處寄存。禁止顧客從本通道出賣場(chǎng)，本單位員工非工作關(guān)系嚴(yán)禁出入，并不得攜帶禁止之列的物品。嚴(yán)禁無關(guān)人員在此逗留，維護(hù)好進(jìn)口周圍的秩序。收貨區(qū)防損

40、員崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行退貨程序，凡退貨商品均需持有出門證，商品退貨單。出門證須手續(xù)齊全，并加蓋防損員課印章。當(dāng)班防損員必須嚴(yán)格按照大宗商品提貨單或者商品退貨00單，對(duì)照檢查退貨商品的名稱數(shù)量等，經(jīng)確認(rèn)無誤后，方可在驗(yàn)貨欄簽名放行。嚴(yán)格檢查大宗購物的情況。大宗購物出倉需持有客服部所出具的大宗商品提貨單和出門證，并有相關(guān)責(zé)任人簽名，加蓋防損課印章方為有效。當(dāng)值防損員須嚴(yán)格按照大宗商品提貨單，檢查其商品名稱、數(shù)量等，經(jīng)確認(rèn)后方可簽名放行。凡屬換貨商品必須堅(jiān)持以物換物，當(dāng)班防損員在現(xiàn)場(chǎng)檢查。如以物換物的數(shù)量、規(guī)格不相符合不予放行。并立即通知防損課助理課長和相關(guān)責(zé)任部門。凡不屬上列三種情況的商品在此出倉的，

41、不論有無收銀小票，均以偷盜嫌疑論處，并收繳商品，將當(dāng)事人員交防損課處理。除相關(guān)工作人員外，禁止其他人員進(jìn)出并做好現(xiàn)場(chǎng)安全防火工作與交通疏導(dǎo)工作。檢查每天早上提前進(jìn)場(chǎng)作業(yè)的公司員工、促銷員。凡不在加班之的禁止入。禁止工作人員與貨物在賣場(chǎng)與收貨區(qū)、倉之間隨意進(jìn)出。員工通道防損員職責(zé)員工通道是本公司員工進(jìn)出的專用通道。其防損員崗位職責(zé)如下：嚴(yán)格檢查進(jìn)出人員的胸卡，凡不屬本公司員工一律不得從員工通道進(jìn)出。嚴(yán)禁攜帶手提包、箱與私人物品入。凡攜帶公司商品不論有無收銀小票一律以偷盜嫌疑論處，并將當(dāng)事人交防損課處理。監(jiān)督過往人員的進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物應(yīng)主動(dòng)詢問，仔細(xì)檢查。嚴(yán)格檢查清潔人員帶出的垃圾，凡

42、屬公司商品不論是否屬于殘品、過期商品，一律不得帶出。在員工上、下班高峰期維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，同時(shí)還應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)檢查，凡屬公司物品，一律扣留交防損課。辦公區(qū)防損員崗位職責(zé)保持良好的儀容儀表，熱情接待本公司的來訪客戶，并負(fù)責(zé)做好登記。講究禮節(jié)禮貌，熱情回答來訪人員提出的問題，并提供力所能與的幫助。禁止無關(guān)人員和閑雜人員進(jìn)入辦公室，嚴(yán)禁衣冠不整，無端鬧事者進(jìn)入辦公室圍。遇有危與公司人員安全和利益的情況時(shí)，應(yīng)采取必要安全防措施，以確保辦公區(qū)的正常辦公秩序。保持經(jīng)常性的巡視檢查，嚴(yán)禁任何人在辦公區(qū)圍吸煙。公司領(lǐng)導(dǎo)要講究禮節(jié)、禮貌。便衣巡查人員職責(zé)（流動(dòng)崗）賣場(chǎng)和收貨區(qū)的安全巡查是進(jìn)行安全管理重要手段，主要是查

43、出與消除店的存在的不安全因素，我們的目標(biāo)是維持銷售區(qū)與收貨區(qū)的商品安全、安全營運(yùn)、防止意外事件的發(fā)生。安全巡查的容是：預(yù)防、打擊各種盜竊行為、防止各種意外事件的發(fā)生，妥善處理“打架斗歐事件”等一些突發(fā)性治安事件。顧客偷竊的行為判定步驟親眼看見某人從貨架上或展示列的商品中取商品；觀察此人將商品藏起或交給其他人，應(yīng)辨別商品的類型與藏在何處；繼續(xù)時(shí)刻監(jiān)視此人，不讓其離開視線圍；通知電視監(jiān)控系統(tǒng)配合記錄整個(gè)過程；經(jīng)收銀臺(tái)沒付款而走出賣場(chǎng)出口；拘捕時(shí)采取的行動(dòng)必須有另一工作人員協(xié)助，或者有足夠保證安全的人數(shù)，進(jìn)一步確認(rèn)-核實(shí)-肯定；應(yīng)出示胸卡表明自己是防損課工作人員；將小偷帶離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)拿回所有被偷竊的

44、商品，事后交退貨中心歸還現(xiàn)場(chǎng)。讓扒手填寫登記表，并根據(jù)情況處理。員工偷竊采取的行動(dòng)如果有員工被懷疑偷竊可采取以下步驟：立即通知其部門，報(bào)告防損課辦公室；記錄所有事實(shí)并掌握足以說明懷疑的材料；不要與其它人討論詳情，并對(duì)檢舉人嚴(yán)格；根據(jù)掌握的情況深入調(diào)查，并采取不同的措施。如果有員工在實(shí)施偷竊的過程中當(dāng)場(chǎng)抓住時(shí)應(yīng)采取以下步驟：檢查所有未經(jīng)付款的商品交防損課；如果員工主動(dòng)配合，應(yīng)讓其填寫登記表，并鼓勵(lì)其揭發(fā)檢舉；收集所有證據(jù)如購物小票，每件商品的名稱與事發(fā)時(shí)期；立即通知其部門負(fù)責(zé)人；需要時(shí)讓這名員工暫停工作。部員工偷竊的處理方法：凡員工（含廠家員工）參與偷竊或監(jiān)守自盜、外勾結(jié)而侵占公司財(cái)產(chǎn)的，一經(jīng)發(fā)

45、現(xiàn)按公司規(guī)定處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將追究其刑事責(zé)任。預(yù)防各種意外事件的發(fā)生預(yù)防摔倒事故：任何掉在地上的物品都會(huì)給員工和顧客帶來摔倒危險(xiǎn)，比如紙板、油漬、水漬、繩索等。巡查人員如發(fā)現(xiàn)應(yīng)與時(shí)撿起來，并通知其部門負(fù)責(zé)人，同時(shí)告知清潔部門應(yīng)與時(shí)清理賣場(chǎng)的雜物與污物，不使用的設(shè)備不允許放在不為人注意的地方，特別是貨架的拐角處。另外，賣場(chǎng)進(jìn)貨的過程中，貨車兩旁應(yīng)有保護(hù)，以防貨物掉下來砸傷人或貨車撞傷人；預(yù)防物品墜落事件：活動(dòng)平臺(tái)作為堆放存貨的地方，切不可堆積過高，以免壓壞貨物底部的商品，以與防止貨物墜落。當(dāng)一位顧客從貨臺(tái)上拿商品時(shí)，其它東西是否會(huì)掉下來。搖晃柜臺(tái)時(shí)，貨物是否會(huì)墜落。如果存在有物品墜落的可能性，巡

46、查人員應(yīng)通知其部門負(fù)責(zé)人立即整改；打架斗歐事件的處理：當(dāng)賣場(chǎng)營業(yè)時(shí)發(fā)生打架斗歐事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)巡查人員應(yīng)與時(shí)采取以下措施：迅速向防損課辦公室報(bào)告；通知其它崗位的防損人員前來協(xié)助；勸散圍觀群眾；保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序、控制局勢(shì)，盡可能去做勸解工作；如無效后通知警察；在警察到達(dá)時(shí)，向警方如實(shí)提供自己和現(xiàn)場(chǎng)人員所知道的所有情況。防止其他破壞事件。領(lǐng) 班治安事故與被竊商品突發(fā)地帶理貨員、收銀員當(dāng)公司發(fā)生“偷盜、打架、斗歐”等突發(fā)性治安事件時(shí)，報(bào)告路線請(qǐng)參照如下所示：防損員防損主管 部門協(xié)理或主管助理管理部協(xié)理店長第六章對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定為加強(qiáng)對(duì)講機(jī)的管理，正確使用對(duì)講機(jī)和提高對(duì)講機(jī)的使用質(zhì)量，延長使用年

47、限，遵循“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負(fù)責(zé)”的原則，特制定本規(guī)定。一、對(duì)講機(jī)使用管理 1、作業(yè)人員使用對(duì)講機(jī)僅限于在值班時(shí)攜帶使用。要求專機(jī)專崗使用，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人他崗，嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出。 2、各段站設(shè)備管理人員負(fù)責(zé)對(duì)各單位在用對(duì)講機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一登記編號(hào)，按需領(lǐng)用，并負(fù)責(zé)對(duì)損壞對(duì)講機(jī)進(jìn)行鑒定和調(diào)換。 3、班組長須接班后對(duì)本班各崗位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，各崗位與時(shí)響應(yīng)，以驗(yàn)證通信暢通，班長應(yīng)將聯(lián)絡(luò)驗(yàn)證情況記錄在接班記錄上。 4、班組交接班時(shí)，必須做好對(duì)講機(jī)的移交檢查工作，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接班者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈立即報(bào)告班長。并寫入交接班記錄，簽字確認(rèn)。因使用人保管不當(dāng)導(dǎo)致對(duì)講機(jī)磕碰開裂、接

48、觸不好但勉強(qiáng)能使用的也應(yīng)做好交接班記錄并報(bào)告部門設(shè)備管理員。 5、使用過程中發(fā)現(xiàn)故障必須與時(shí)上報(bào)部門設(shè)備管理員，對(duì)故障對(duì)講機(jī)設(shè)備管理員立即收回停用，并立即現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查損壞原因，并與時(shí)將故障對(duì)講機(jī)上交公司運(yùn)輸科。 6、對(duì)因使用人保管不當(dāng)導(dǎo)致對(duì)講機(jī)磕碰開裂、損壞自己承擔(dān)費(fèi)用。二、對(duì)講機(jī)使用方法1、按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢松開PTT鍵。2、對(duì)講機(jī)發(fā)射時(shí)，距離頭部或身體至少2.5厘米。3、講話時(shí)不必大聲，只需在距對(duì)講機(jī)510厘米處以正常音量講話即可三、對(duì)講機(jī)使用人員操作行為管理 1、嚴(yán)禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為。2、不可將對(duì)講機(jī)放在極度多塵、潮濕有水、強(qiáng)腐蝕環(huán)境。3、不可讓對(duì)

49、講機(jī)受長時(shí)間的直射與放置在加熱裝置附近。4、按規(guī)定頻率正確使用對(duì)講機(jī)，嚴(yán)禁亂調(diào)亂按其他頻率。5、嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)除電池外其它部件拆卸使用。6、要將對(duì)講機(jī)關(guān)關(guān)機(jī)后更換電池，以保障對(duì)講機(jī)的性能，壽命和使用效果。7、對(duì)講機(jī)電池不能經(jīng)常更換，電池充電時(shí)間不能超過8小時(shí)。充電前將對(duì)講機(jī)關(guān)閉進(jìn)行充電。8、如果發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)發(fā)生異常氣味和冒煙，應(yīng)立即關(guān)閉電源，并取出電池，然后送值長處理。9、不準(zhǔn)用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c上班無關(guān)的事情和不文明的言語。四、對(duì)講機(jī)通話規(guī)用語 呼叫方：XX崗位或XX呼叫XX崗位或XX人，聽到請(qǐng)回答（重復(fù)一次或數(shù)次）結(jié)束時(shí)用“完畢”。 被叫方：XX崗位或XX人聽到，請(qǐng)講。結(jié)束用“完畢”。 呼叫方：語氣

50、平穩(wěn)把呼叫容講清（盡量簡明扼要），結(jié)束用“完畢”。 被叫方：XX崗位XX人明白，結(jié)束用“完畢第七章防損部作業(yè)規(guī)防損不作業(yè)規(guī)防損部的所有人員必須提前10分鐘到達(dá)公司，時(shí)間控制在10分鐘以。早訓(xùn)由當(dāng)日防損助理組織實(shí)施，地點(diǎn)設(shè)在員工通道處。早訓(xùn)容包括：清點(diǎn)人員、檢查儀容、儀表、布置當(dāng)天任務(wù)、交代注意事項(xiàng)，崗位的安排、分發(fā)鑰匙。早訓(xùn)完畢，由防損助理負(fù)責(zé)開放員工通道，全體固定崗防損員到達(dá)崗位。辦公區(qū)員工出入口防損員負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查員工的打卡情況，以與員工通道的人員進(jìn)出情況，維持員工通道的秩序。防損助理負(fù)責(zé)做好和夜間總值班的交接工作并做好記錄。公司開始營業(yè)，由防損助理負(fù)責(zé)安排開放超市出入口，便衣防損人員進(jìn)入賣

51、場(chǎng)開始巡查。全體防損員在各自的崗位上必須履行崗位職責(zé)，嚴(yán)禁串崗溜崗，便衣人員非工作需要不得離開營業(yè)區(qū)，對(duì)重點(diǎn)部位，失竊率較高的商品應(yīng)嚴(yán)加巡視，并對(duì)賣場(chǎng)工作人員的各種違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行糾正和處理。離開營業(yè)區(qū)之前需向領(lǐng)班請(qǐng)假并嚴(yán)格控制時(shí)間。就餐時(shí)間由領(lǐng)班安排各崗位人員就餐。每個(gè)人的就餐時(shí)間控制在20分鐘以，領(lǐng)班和防損助理隨時(shí)檢查。防損人員不得與賣場(chǎng)工作人員同步就餐，應(yīng)推遲和提前就餐，以保證賣場(chǎng)的正常巡視，同時(shí)防損員只允許在員工食堂就餐，并隨時(shí)與賣場(chǎng)保持聯(lián)系。防損助理、領(lǐng)班應(yīng)全天檢查本班各崗位的值勤情況，與時(shí)和其他防損人員處理賣場(chǎng)的各種突發(fā)事件，不能解決，要與時(shí)上報(bào)。防損助理應(yīng)對(duì)當(dāng)日的值班情況作好詳細(xì)記錄

52、，以供上級(jí)參考。中班人員上崗前由員工通道崗位防損員檢查督促員工的打卡情況。中班人員必須在提前30分鐘到達(dá)員工通道，由領(lǐng)班組織開展工作（包括清點(diǎn)人員、檢查儀容儀表、布置當(dāng)天任務(wù)、交代注意事件、崗位的安排）和早訓(xùn)容一樣，并組織每天不少于15分鐘軍訓(xùn)。中班人員分在防損助理、領(lǐng)班集體帶領(lǐng)下，提前五分鐘依次到達(dá)員工通道、收銀臺(tái)、賣場(chǎng)出入口、賣場(chǎng)等崗位，依此順序和早班人員崗位交接。雙方助理應(yīng)做好登記，接班人員未到達(dá)前，任何人不得離開崗位。早班人員在下班之前，由防損助理、領(lǐng)班組織對(duì)收銀員繳款進(jìn)行安全保衛(wèi)和對(duì)下班員工進(jìn)行監(jiān)督檢查，隨后進(jìn)行工作總結(jié)，并組織每天不少于15分軍訓(xùn)。晚上收市后準(zhǔn)時(shí)鎖畢倉門，如賣場(chǎng)因工

53、作需要，臨時(shí)開啟時(shí)，進(jìn)口防損員應(yīng)與時(shí)通知領(lǐng)防損助理。晚上收市后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)鎖畢超市入口，由領(lǐng)班帶領(lǐng)便衣防損員人員，一起清場(chǎng)。夜間值班人員同時(shí)到達(dá)員工通道。維持秩序，檢查下班人員進(jìn)出情況和打卡情況。清場(chǎng)完畢，便衣防損員到達(dá)員工通道，當(dāng)日防損助理做好與夜間值班人員的交工作，并組織中班人員進(jìn)行工作總結(jié)。收銀臺(tái)工作完畢后防損人員確認(rèn)賣場(chǎng)無人后，方可鎖畢員工通道后到達(dá)防損課值班室。如有保潔人員在場(chǎng)打掃衛(wèi)生，夜間總值班應(yīng)派員對(duì)保潔我員進(jìn)行監(jiān)督，在保潔人員離開賣場(chǎng)時(shí)嚴(yán)格檢查。夜班人員應(yīng)不定時(shí)對(duì)周圍進(jìn)行巡視檢查，檢查各通道門鎖是否安全。并做好安全防火工作，特別是對(duì)重點(diǎn)目標(biāo)的經(jīng)常性檢查。早上本公司部分員工提前進(jìn)場(chǎng)，夜

54、班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查監(jiān)督。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入并派人員巡視檢查，嚴(yán)禁賣場(chǎng)人員隨意走動(dòng)。便衣防損員作業(yè)規(guī)密切觀察賣場(chǎng)可疑對(duì)象并記住其相貌特征，觀察其整個(gè)作案過程。如團(tuán)伙作案時(shí)應(yīng)迅速和領(lǐng)班與其他隊(duì)員取得聯(lián)系。注意在商品失竊較高的場(chǎng)所重點(diǎn)巡查。禮貌詢問、強(qiáng)調(diào)證據(jù)、迅速將嫌疑人員帶離現(xiàn)場(chǎng)，防止顧客圍觀，注意前引后隨，看住雙手，注意四防（行兇、自殺，逃跑或轉(zhuǎn)移贓物）。由專人負(fù)責(zé)處理，迅速把嫌疑人帶至辦公室，并迅速通知領(lǐng)班和負(fù)責(zé)人，由兩人以上負(fù)責(zé)在場(chǎng)看守，遇有女嫌疑人時(shí)需有女隊(duì)員在場(chǎng)。認(rèn)定事件性質(zhì)，注意禮貌對(duì)待，動(dòng)員嫌疑人主動(dòng)拿出贓物，切勿搜身。確實(shí)沒有作案的，要對(duì)其做到認(rèn)錯(cuò)快、道歉快、補(bǔ)償快，并做好備忘錄。贓物

55、已轉(zhuǎn)移或隱蔽得深，要多方了解，仔細(xì)分析。決定處理方式，首先做好詢問筆錄。愿意接受部處理的可按公司規(guī)定處理。不要對(duì)未成年人直接處罰，應(yīng)通知其家長或監(jiān)護(hù)人，再做處理。如不愿接受處罰的或偷竊商品價(jià)值較大以與情節(jié)較惡劣的送交公安機(jī)關(guān)處理，員工偷盜處理方法按公司制度處理。賠償金額控制在商品價(jià)值的510倍，獎(jiǎng)勵(lì)金額按規(guī)定提取，由專人負(fù)責(zé)登記保管，所扣款項(xiàng)和物品定期上交公司財(cái)務(wù)部，節(jié)假日休息順延。有下列情形者均拒絕和解并送警處理：偷竊商品數(shù)量多、價(jià)值大。 無力承擔(dān)賠償者。慣偷（作案2次以上）。 拒絕合作，態(tài)度惡劣且出言不遜者。所有賠償書需經(jīng)在場(chǎng)兩名防損人員聯(lián)簽，當(dāng)事人（偷盜者）簽字同意方可有效，任何人不得在

56、辦公室以外的地方私自處理偷盜事件，必須使用防損員課統(tǒng)一編號(hào)的情況說明書。不得擅自處理或?qū)①r款據(jù)為己有。詢問筆錄統(tǒng)一保管，注意，按時(shí)上交防損課長以備查，并登記申領(lǐng)新的情況說明書，防損員課每周召開一次反盜形勢(shì)分析會(huì)。突發(fā)性治安事件的處理與報(bào)告當(dāng)賣場(chǎng)營業(yè)時(shí)，顧客與顧客之間，顧客與工作人員之間發(fā)生吵架，打架斗毆事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)防損員應(yīng)與時(shí)采取以下措施：通知領(lǐng)班和其他防損員前來協(xié)助務(wù)必勸散圍觀群眾防損員人員維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，控制局勢(shì)，盡力做好勸解工作。盡量將當(dāng)事人帶離營業(yè)區(qū)作進(jìn)一步的勸解。如事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)通知公安部門，在公安部門到達(dá)后向他們?nèi)鐚?shí)提供自己知道的所有情況。收銀臺(tái)防損員稽核作業(yè)說明稽核的任務(wù)：稽核的任務(wù)

57、在確保每一項(xiàng)攜出收銀臺(tái)的商品都已正確結(jié)帳，防止公司遭受損失。除了協(xié)助收銀作業(yè)的疏失以外，其更積極的功能應(yīng)是警告心存不良者，打消偷竊的念頭。稽核的作業(yè)：確定每一位攜帶商品通過收銀臺(tái)的客人，皆持有剛結(jié)完帳的“銷貨明細(xì)單”。檢視“銷貨明細(xì)單”上的日期與時(shí)間，核對(duì)商品的容與單據(jù)是否相符。核對(duì)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：商品數(shù)量在十項(xiàng)左右逐項(xiàng)清點(diǎn)，如商品數(shù)量多應(yīng)抽點(diǎn)高單價(jià)商品，審核其數(shù)量與金額是否與單據(jù)相符合。推車下層之商品最易漏掉，應(yīng)特別注意。注意小家電、錄放影機(jī)等高單價(jià)商品價(jià)格是否正常合理。過的紙箱，應(yīng)確實(shí)核對(duì)商品與條碼是否相符。注意客人穿戴于身上的、握在手上的商品有無結(jié)帳；衣著、口袋、外觀是否異常。核對(duì)時(shí)動(dòng)作必

58、須輕巧，避免造成貨品損壞，更不可將商品全部倒出，浪費(fèi)顧客時(shí)間。總而言之，稽核作業(yè)在執(zhí)行上要講求技巧，過程要精確迅速，態(tài)度要親切有禮，心態(tài)上要對(duì)顧客持尊重與正面的看法，如發(fā)現(xiàn)有未結(jié)帳商品，寧可相信顧客或收銀作業(yè)疏忽，馬上補(bǔ)救，不要武斷認(rèn)為顧客是蓄意偷竊。當(dāng)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)特別謹(jǐn)慎，注意語氣與措詞，如“很抱歉！由于收銀員疏忽，這項(xiàng)商品沒有結(jié)帳，我馬上幫您處理，耽誤您的時(shí)間實(shí)在很抱歉！”；“很抱歉！由于我們的操作疏忽，這項(xiàng)商品的資料弄錯(cuò)了，我請(qǐng)收銀員馬上更正，請(qǐng)您見諒”。錯(cuò)誤更正后，不可忘記向客人說：“對(duì)不起！光臨！”如遇有大量采購商品的客人，稽核應(yīng)趨前協(xié)助結(jié)帳可同時(shí)檢視商品，又可加快通關(guān)速度，避免造

59、成塞車。應(yīng)對(duì)用語：向客人要求核對(duì)單據(jù)時(shí)：您好！請(qǐng)讓我看一下明細(xì)單，！客人質(zhì)問已結(jié)帳，為何還要檢查：有時(shí)收銀員操作疏忽或有些商品附贈(zèng)品，怕有遺漏，為了避免顧客損失，我們?cè)賻湍藢?duì)一次。結(jié)帳后顧客自己發(fā)現(xiàn)金額或數(shù)量有誤：協(xié)助核對(duì)，確實(shí)有誤，抱歉！這是我們作業(yè)錯(cuò)誤，我?guī)ィㄖ锌嘏_(tái)）改正。異常狀況的應(yīng)變；賣場(chǎng)應(yīng)保持歡樂的氣氛，輕快的節(jié)奏，如遇顧客情緒不滿或指責(zé)時(shí)，應(yīng)委曲求全，笑臉相對(duì)，切忌與顧客爭吵，擾亂其余顧客購物情緒。發(fā)現(xiàn)有偷竊、毀損情形時(shí)，應(yīng)嚴(yán)加注意，并通知防損助理課長。如顧客有人身攻擊傾向時(shí)，應(yīng)以自身安全為重，并通知其他人員支援。賣場(chǎng)可能發(fā)生異常狀況研判賣場(chǎng)吸煙與飲食。攜帶大型皮包強(qiáng)行入賣場(chǎng)

60、。商品遭顧客拆包或破壞。其它店人員進(jìn)行市調(diào)，拍照。顧客之間因購物起糾紛。顧客在賣場(chǎng)意外受傷。在停車場(chǎng)兜售商品。顧客在停車場(chǎng)車輛或物品失竊。在停車場(chǎng)發(fā)生車禍。顧客或廠商對(duì)女性員工輕薄。突然停電。消防系統(tǒng)報(bào)警。安全門被開啟。寵物入。顧客偷竊（挾帶、換包、換標(biāo)）員工未按規(guī)定購物進(jìn)出。員工私藏?fù)屖稚唐贰和麘虼螋[。員工操作升降或拖板車未按規(guī)定者。員工與顧客發(fā)生糾紛。第八章 防損部工作程序賣場(chǎng)防損員工作程序營業(yè)前的日常工作防損部必須：每日當(dāng)班的防損助理負(fù)責(zé)開店門并關(guān)閉夜間防盜系統(tǒng)對(duì)所有提前進(jìn)入或離開商場(chǎng)的員工與清潔人員作好登記，并檢查他們是否佩帶公司的工牌營業(yè)前不允許任何員工離店?duì)I業(yè)前30分鐘：檢查商