電視臺(tái)電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案建議書(shū)

1、WORD.82/82電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)方案建議書(shū)正邦高科信息技術(shù)2007年1月目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc1509402451.前言 PAGEREF _Toc150940245 h 5HYPERLINK l _Toc1509402462.我們對(duì)項(xiàng)目的理解 PAGEREF _Toc150940246 h 6HYPERLINK l _Toc1509402472.1.我們對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)的了解 PAGEREF _Toc150940247 h 6HYPERLINK l _Toc1509402482.2.我們對(duì)XXX電視購(gòu)物的了解 PAGEREF _Toc15

2、0940248 h 6HYPERLINK l _Toc1509402492.3.我們對(duì)XXX電視購(gòu)物業(yè)務(wù)模型的理解 PAGEREF _Toc150940249 h 7HYPERLINK l _Toc1509402502.4.我們對(duì)電視購(gòu)物呼叫中心的理解 PAGEREF _Toc150940250 h 8HYPERLINK l _Toc1509402512.5.我們對(duì)XXX電視購(gòu)物呼叫中心的理解 PAGEREF _Toc150940251 h 9HYPERLINK l _Toc1509402523.系統(tǒng)技術(shù)方案 PAGEREF _Toc150940252 h 11HYPERLINK l _Toc

3、1509402533.1.系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc150940253 h 11HYPERLINK l _Toc1509402543.2.系統(tǒng)平臺(tái)關(guān)鍵部件介紹 PAGEREF _Toc150940254 h 12HYPERLINK l _Toc1509402553.2.1.程控交換設(shè)備（Dialogic D600語(yǔ)音卡） PAGEREF _Toc150940255 h 12HYPERLINK l _Toc1509402563.2.2.CTI服務(wù)器： PAGEREF _Toc150940256 h 12HYPERLINK l _Toc1509402573.2.3.應(yīng)用服務(wù)器 PAGE

4、REF _Toc150940257 h 13HYPERLINK l _Toc1509402583.2.4.IVR/Fax/外撥服務(wù)器 PAGEREF _Toc150940258 h 13HYPERLINK l _Toc1509402593.2.5.數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器 PAGEREF _Toc150940259 h 14HYPERLINK l _Toc1509402603.2.6.業(yè)務(wù)代表座席 PAGEREF _Toc150940260 h 15HYPERLINK l _Toc1509402613.2.7.班長(zhǎng)/質(zhì)檢席 PAGEREF _Toc150940261 h 15HYPERLINK l _

5、Toc1509402623.2.8.錄音系統(tǒng) PAGEREF _Toc150940262 h 15HYPERLINK l _Toc1509402633.2.9.短消息網(wǎng)關(guān) PAGEREF _Toc150940263 h 15HYPERLINK l _Toc1509402643.3.系統(tǒng)平臺(tái)功能 PAGEREF _Toc150940264 h 16HYPERLINK l _Toc1509402653.3.1.話務(wù)功能 PAGEREF _Toc150940265 h 16HYPERLINK l _Toc1509402663.3.2.自動(dòng)業(yè)務(wù)功能 PAGEREF _Toc150940266 h 18

6、HYPERLINK l _Toc1509402673.3.3.人工業(yè)務(wù)功能 PAGEREF _Toc150940267 h 18HYPERLINK l _Toc1509402683.3.4.座席系統(tǒng)功能 PAGEREF _Toc150940268 h 20HYPERLINK l _Toc1509402693.3.5.集成 PAGEREF _Toc150940269 h 22HYPERLINK l _Toc1509402703.3.6.話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能 PAGEREF _Toc150940270 h 23HYPERLINK l _Toc1509402713.3.7.遠(yuǎn)程座席的實(shí)現(xiàn) PAGEREF _

7、Toc150940271 h 24HYPERLINK l _Toc1509402723.4.業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc150940272 h 24HYPERLINK l _Toc1509402733.4.1.業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)架構(gòu) PAGEREF _Toc150940273 h 24HYPERLINK l _Toc1509402743.4.2.業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc150940274 h 25HYPERLINK l _Toc1509402753.5.業(yè)務(wù)軟件功能模塊介紹 PAGEREF _Toc150940275 h 26HYPERLINK l _Toc1509402

8、763.5.1.客戶管理模塊 PAGEREF _Toc150940276 h 26HYPERLINK l _Toc1509402773.5.2.會(huì)員管理 PAGEREF _Toc150940277 h 27HYPERLINK l _Toc1509402783.5.3.通話記錄 PAGEREF _Toc150940278 h 28HYPERLINK l _Toc1509402793.5.4.CALL-BACK單 PAGEREF _Toc150940279 h 29HYPERLINK l _Toc1509402803.5.5.訂單錄入 PAGEREF _Toc150940280 h 31HYPER

9、LINK l _Toc1509402813.5.6.訂單分檢PAGEREF _Toc150940281 h 34HYPERLINK l _Toc1509402823.5.7.物流模塊 PAGEREF _Toc150940282 h 35HYPERLINK l _Toc1509402833.5.8.財(cái)務(wù)結(jié)算模塊 PAGEREF _Toc150940283 h 37HYPERLINK l _Toc1509402843.5.9.計(jì)費(fèi)管理模塊 PAGEREF _Toc150940284 h 38HYPERLINK l _Toc1509402853.5.10.媒體模塊 PAGEREF _Toc15094

10、0285 h 39HYPERLINK l _Toc1509402863.5.11.投訴模塊 PAGEREF _Toc150940286 h 40HYPERLINK l _Toc1509402873.5.12.FAQ庫(kù)管理模塊 PAGEREF _Toc150940287 h 41HYPERLINK l _Toc1509402883.5.13.產(chǎn)品管理模塊 PAGEREF _Toc150940288 h 42HYPERLINK l _Toc1509402893.5.14.庫(kù)存管理模塊 PAGEREF _Toc150940289 h 43HYPERLINK l _Toc1509402903.5.15

11、.綜合查詢模塊 PAGEREF _Toc150940290 h 44HYPERLINK l _Toc1509402913.5.16.排班管理 PAGEREF _Toc150940291 h 44HYPERLINK l _Toc1509402923.5.17.在線培訓(xùn) PAGEREF _Toc150940292 h 45HYPERLINK l _Toc1509402933.5.18.電子公告板 PAGEREF _Toc150940293 h 45HYPERLINK l _Toc1509402943.5.19.事件跟蹤管理模塊 PAGEREF _Toc150940294 h 46HYPERLINK

12、 l _Toc1509402953.5.20.統(tǒng)計(jì)模塊 PAGEREF _Toc150940295 h 46HYPERLINK l _Toc1509402963.5.21.權(quán)限管理模塊 PAGEREF _Toc150940296 h 47HYPERLINK l _Toc1509402973.5.22.參數(shù)管理模塊 PAGEREF _Toc150940297 h 49HYPERLINK l _Toc1509402983.6.典型頁(yè)面展示 PAGEREF _Toc150940298 h 50HYPERLINK l _Toc1509402993.6.1.主工作區(qū)頁(yè)面 PAGEREF _Toc1509

13、40299 h 50HYPERLINK l _Toc1509403003.6.2.訂單處理 PAGEREF _Toc150940300 h 51HYPERLINK l _Toc1509403013.6.3.CallBack單處理 PAGEREF _Toc150940301 h 51HYPERLINK l _Toc1509403023.6.4.物流管理頁(yè)面 PAGEREF _Toc150940302 h 52HYPERLINK l _Toc1509403033.6.5.統(tǒng)計(jì)分析頁(yè)面 PAGEREF _Toc150940303 h 52HYPERLINK l _Toc1509403044.系統(tǒng)安全

14、性設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc150940304 h 53HYPERLINK l _Toc1509403054.1.操作安全 PAGEREF _Toc150940305 h 53HYPERLINK l _Toc1509403064.2.網(wǎng)絡(luò)安全 PAGEREF _Toc150940306 h 54HYPERLINK l _Toc1509403074.3.設(shè)備安全 PAGEREF _Toc150940307 h 54HYPERLINK l _Toc1509403084.4.系統(tǒng)可靠性說(shuō)明 PAGEREF _Toc150940308 h 54HYPERLINK l _Toc1509403094.

15、4.1.雙機(jī)熱備 PAGEREF _Toc150940309 h 54HYPERLINK l _Toc1509403104.4.2.訪問(wèn)控制 PAGEREF _Toc150940310 h 55HYPERLINK l _Toc1509403114.4.3.數(shù)據(jù)庫(kù)安全 PAGEREF _Toc150940311 h 55HYPERLINK l _Toc1509403124.4.4.應(yīng)用的安全性 PAGEREF _Toc150940312 h 55HYPERLINK l _Toc1509403134.4.5.WEB服務(wù)安全 PAGEREF _Toc150940313 h 55HYPERLINK l

16、 _Toc1509403144.4.6.防火墻 PAGEREF _Toc150940314 h 56HYPERLINK l _Toc1509403154.4.7.防病毒措施 PAGEREF _Toc150940315 h 56HYPERLINK l _Toc1509403164.4.8.安全備份 PAGEREF _Toc150940316 h 56HYPERLINK l _Toc1509403174.4.9.安全管理制度 PAGEREF _Toc150940317 h 56HYPERLINK l _Toc1509403185.運(yùn)營(yíng)管理 PAGEREF _Toc150940318 h 57HYP

17、ERLINK l _Toc1509403195.1.XXX電視購(gòu)物商業(yè)模式的定位 PAGEREF _Toc150940319 h 57HYPERLINK l _Toc1509403205.2.呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式展望 PAGEREF _Toc150940320 h 57HYPERLINK l _Toc1509403215.3.呼叫中心強(qiáng)大資源優(yōu)勢(shì) PAGEREF _Toc150940321 h 57HYPERLINK l _Toc1509403225.4.呼叫中心地?cái)?shù)字化管理 PAGEREF _Toc150940322 h 58HYPERLINK l _Toc1509403235.5.呼叫中心增值

18、服務(wù)模式 PAGEREF _Toc150940323 h 58HYPERLINK l _Toc1509403246.相關(guān)產(chǎn)品介紹 PAGEREF _Toc150940324 h 59HYPERLINK l _Toc1509403256.1.CTI中間件軟件AnyTouch PAGEREF _Toc150940325 h 59HYPERLINK l _Toc1509403266.1.1.核心控制模塊（CTI Server） PAGEREF _Toc150940326 h 59HYPERLINK l _Toc1509403276.1.2.智能路由排隊(duì)機(jī)（ACD Server） PAGEREF _T

19、oc150940327 h 60HYPERLINK l _Toc1509403286.1.3.自動(dòng)語(yǔ)音/ 服務(wù)系統(tǒng)（IVR/IFR） PAGEREF _Toc150940328 h 61HYPERLINK l _Toc1509403296.1.4.人工坐席服務(wù)系統(tǒng)（Agent） PAGEREF _Toc150940329 h 62HYPERLINK l _Toc1509403306.1.5.錄音記錄管理 PAGEREF _Toc150940330 h 62HYPERLINK l _Toc1509403316.2.短消息服務(wù)網(wǎng)關(guān)（可選功能）PAGEREF _Toc150940331 h 63HY

20、PERLINK l _Toc150940332附錄一：公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc150940332 h 66HYPERLINK l _Toc150940333附錄二：成功案例 PAGEREF _Toc150940333 h 69HYPERLINK l _Toc150940334附錄三：正邦公司解決方案介紹 PAGEREF _Toc150940334 h 71HYPERLINK l _Toc150940335附錄四：呼叫中心管理指標(biāo) PAGEREF _Toc150940335 h 74HYPERLINK l _Toc150940336附錄五：公司資質(zhì) PAGEREF _Toc150940

21、336 h 82前言正邦高科信息技術(shù)非常榮幸能夠?yàn)殡娨曎?gòu)物就客戶服務(wù)中心系統(tǒng)（Call Center）提出我們的全面解決方案，從系統(tǒng)功能、開(kāi)發(fā)、集成、技術(shù)服務(wù)與支持等方面都有論述，并對(duì)項(xiàng)目的成功實(shí)施作出承諾。本方案是根據(jù)我們以往承建客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我們了解到的XXX電視購(gòu)物的具體情況，應(yīng)用正邦高科的客戶服務(wù)中心和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品提出來(lái)的。本方案在充分理解XXX電視購(gòu)物運(yùn)營(yíng)模式的基礎(chǔ)上提出與之相適合的軟硬件、網(wǎng)絡(luò)等資源的配置要求，并提出非常有誘惑力的合作模式。本方案建議書(shū)對(duì)我們提供的解決方案進(jìn)行詳盡的闡述，使貴臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)和專家能夠充分了解我們的解決方案和承諾。我們很

22、樂(lè)意就客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與貴方領(lǐng)導(dǎo)、專家和技術(shù)人員進(jìn)行深入探討和廣泛交流，歡迎大家提出寶貴意見(jiàn)。本方案的所有容涉與XXX和正邦高科公司的商業(yè)，應(yīng)視為材料，其容僅限于XXX電視購(gòu)物和正邦高科與其合作伙伴參閱。本方案建議書(shū)中有關(guān)正邦高科的產(chǎn)品，可能隨著技術(shù)的更新有所改變。正邦高科珍惜XXX提供的每個(gè)合作機(jī)會(huì)，做為客戶服務(wù)中心和客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的專家，我們相信憑借我們深厚的行業(yè)軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)和豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，定能提供完全符合XXX電視購(gòu)物所需要的具有領(lǐng)先技術(shù)的電子化營(yíng)銷與服務(wù)中心系統(tǒng)。我們對(duì)項(xiàng)目的理解我們對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)的了解從亞洲電視購(gòu)物集團(tuán)對(duì)中國(guó)電視購(gòu)物發(fā)展的趨勢(shì)研究來(lái)看，美國(guó)的電視購(gòu)物市場(chǎng)98年

23、時(shí)達(dá)941億美元，德國(guó)在2001年估計(jì)其電視購(gòu)物市場(chǎng)為410億馬克，法國(guó)的家庭購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模為485億法郎，日本2003年的家庭購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大至8.4兆日幣左右，英國(guó)的家庭購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模為88億英磅，國(guó)在2000年電視購(gòu)物市場(chǎng)也達(dá)到了10億美金。中國(guó)的GDP現(xiàn)在是美國(guó)的十分之一，采用最悲觀的估計(jì)，中國(guó)電視購(gòu)物市場(chǎng)容量也該在9億美金以上。并且中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)勢(shì)頭依然強(qiáng)勁，整個(gè)電視購(gòu)物的市場(chǎng)也會(huì)處于增長(zhǎng)階段。同時(shí)，電視購(gòu)物在國(guó)經(jīng)過(guò)多年的洗禮，加上前兩年電子商務(wù)的推行，以與非典的肆虐，消費(fèi)者特別是城市消費(fèi)者已經(jīng)接受購(gòu)物這種方式，所以作為電視購(gòu)物目前也正處于高速增長(zhǎng)期。 但我們也看到中國(guó)目前的電視購(gòu)物行業(yè)良

24、莠不齊的現(xiàn)象，產(chǎn)品廣告的虛假成分、售后服務(wù)的問(wèn)題、缺乏專業(yè)化的運(yùn)作也導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)的偏見(jiàn)與不信任。 我們相信隨著數(shù)字電視的普與、更多的衛(wèi)星電視頻道、IPTV的出現(xiàn)以與中國(guó)在不久前頒布的直銷法等都將是電視購(gòu)物行業(yè)向家庭購(gòu)物發(fā)展的推動(dòng)力，電視購(gòu)物行業(yè)期待著更多專業(yè)化運(yùn)營(yíng)與服務(wù)的企業(yè)與品牌。我們對(duì)XXX電視購(gòu)物的了解XXX電視購(gòu)物將在2006年12月1日開(kāi)播一檔電視購(gòu)物類節(jié)目。沈陽(yáng)電視臺(tái)電視購(gòu)物商業(yè)模式 產(chǎn)品 開(kāi)發(fā)媒體廣告營(yíng)銷中心品牌銷售憑借自身的努力和領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)，XXX電視購(gòu)物計(jì)劃在非常短的時(shí)間，以超常規(guī)的高效運(yùn)做模式，迅速做到銷售通路拓展與品牌經(jīng)營(yíng)同步，傳統(tǒng)渠道與直接銷售(B T

25、o C)并行。目前XXX電視購(gòu)物的決策層把電視購(gòu)物中心的信息化特別是電子化營(yíng)銷與服務(wù)中心提高到公司戰(zhàn)略發(fā)展的高度，我們衷心的希望通過(guò)與XXX電視購(gòu)物的合作為XXX電視購(gòu)物的發(fā)展和成功盡一份力量。我們對(duì)XXX電視購(gòu)物業(yè)務(wù)模型的理解客戶 銷售網(wǎng)絡(luò)銷售目錄銷售渠道銷售CRM營(yíng)銷手段業(yè)務(wù)處理后臺(tái)系統(tǒng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)營(yíng)銷中心媒體廣告ERPOA產(chǎn)品開(kāi)發(fā)/媒體分析品牌銷售XXX電視購(gòu)物新型營(yíng)銷模式示意圖我們理解XXX電視購(gòu)物將充分利用高科技和信息化的優(yōu)勢(shì)，集成、網(wǎng)絡(luò)、目錄銷售、經(jīng)銷商渠道等多種銷售方式與手段，使產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、媒體廣告、營(yíng)銷中心、品牌銷售4大業(yè)務(wù)滾動(dòng)式齊頭并進(jìn)， 塑造XXX電視購(gòu)物新型的、多渠道的、立體的

26、營(yíng)銷模式與核心競(jìng)爭(zhēng)力。 我們對(duì)電視購(gòu)物呼叫中心的理解正邦高科憑借多年來(lái)對(duì)電視購(gòu)物信息化的探索，歸納和總結(jié)了電視購(gòu)物行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的特征有：浪涌式集中在電視廣告播出前后，客戶浪涌式地集中打來(lái)，往往會(huì)多于中心的中繼數(shù)。這要求呼叫中心有強(qiáng)大的穩(wěn)定性，能夠接受大容量的沖擊。同時(shí)也要求處理的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有記錄CALLBACK單的能力，并能夠與時(shí)處理高優(yōu)先度的CALLBACK單，并且能夠全面記錄客戶的全程信息。媒體編排分析什么樣的產(chǎn)品在什么樣的時(shí)間播放才能達(dá)到最好的效果；電視購(gòu)物系統(tǒng)在管理電視購(gòu)物廣告播放時(shí)，需要通過(guò)調(diào)查分析客戶性質(zhì)、隨時(shí)調(diào)整相關(guān)節(jié)目單。在要求話務(wù)員在處理時(shí)盡量要多搭銷相關(guān)產(chǎn)品，因此要求系統(tǒng)

27、應(yīng)有搭銷處理功能，同時(shí)也需要系統(tǒng)擁有媒體分析的能力，并且媒體調(diào)查要方便，要有利于媒體分析。正邦高科針對(duì)多年來(lái)對(duì)電視購(gòu)物的經(jīng)驗(yàn)，提出自動(dòng)媒體識(shí)體和手工選擇配合以進(jìn)行媒體調(diào)查的技術(shù)。速度電視購(gòu)物的客戶一般多為沖動(dòng)式購(gòu)買(mǎi)，從購(gòu)物的角度來(lái)看必須以最快的速度將貨物送到消費(fèi)者手中，以提高成功率，也就是我們必須重視物流的速度。另外沖動(dòng)式購(gòu)物還有一點(diǎn)就是必須要操作快，當(dāng)客戶通過(guò)電視購(gòu)物時(shí)話務(wù)員要以最快的速度確定客戶的要求，做下訂單。并且當(dāng)在高峰時(shí)期，話務(wù)員界面也要求要盡可能地多做訂單以避免客戶訂購(gòu)熱情的消失。因此要求話務(wù)員訂購(gòu)界面要盡可能的簡(jiǎn)潔和方便。速度還包括回款的速度，系統(tǒng)要能夠記錄每個(gè)客戶的付款信息，通

28、過(guò)系統(tǒng)可以方便查詢的統(tǒng)計(jì)未收款的記錄，特別是需要每天動(dòng)態(tài)地知曉EMS的應(yīng)收帳款。產(chǎn)品多，品種更換快電視購(gòu)物由于其高昂的媒體成本，當(dāng)一種產(chǎn)品不能為廣大客戶所接受時(shí)，需要與時(shí)推出新產(chǎn)品，撤出過(guò)時(shí)的產(chǎn)品，因此需要對(duì)產(chǎn)品生命周期進(jìn)行分析，以保證媒體的投資回報(bào)?？蛻糍Y料的深度挖掘?qū)蛻粜畔⒌挠行О盐蘸屠脤⒕喸煨碌氖袌?chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，并為交叉銷售、傳銷、目錄銷售、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等多種營(yíng)銷模式提供我們對(duì)XXX電視購(gòu)物呼叫中心的理解XXX電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)對(duì)XXX電視購(gòu)物業(yè)務(wù)全面支撐，包括呼叫中心接入、受理、訂單處理、物流配送、應(yīng)收帳款等電視購(gòu)物業(yè)務(wù)的信息處理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。通過(guò)信息系統(tǒng)全面提高話務(wù)員的

29、工作能力和工作水平，提高的響應(yīng)能力，單位時(shí)間接單能力，物流的全面管理，最大限度地提升XXX電視購(gòu)物利潤(rùn)能力。在設(shè)計(jì)和建設(shè)XXX電視購(gòu)物系統(tǒng)的時(shí)候，我們必須重點(diǎn)考慮：高品質(zhì)的服務(wù)為客戶提供量體裁衣的服務(wù)。提供快速適應(yīng)客戶和市場(chǎng)的需要增加或修改服務(wù)容的能力，提供易于與后臺(tái)系統(tǒng)集成支持必需的業(yè)務(wù)功能的能力。任何地點(diǎn)提供與地點(diǎn)無(wú)關(guān)的接入能力（，互聯(lián)網(wǎng)，電子等）。任何時(shí)間提供24小時(shí)不間斷工作的能力，提供高可靠性的系統(tǒng)，即容錯(cuò)系統(tǒng)。符合客戶意愿的任何方式提供支持符合客戶意愿的任何方式的多媒體互動(dòng)的能力。系統(tǒng)的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性呼叫中心系統(tǒng)要求采用開(kāi)放的硬件與軟件系統(tǒng)產(chǎn)品，符合CTI標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建系統(tǒng)架構(gòu)，支持各

30、類安全和接口的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)，確保與其他開(kāi)放系統(tǒng)的互連互通。系統(tǒng)要能根據(jù)實(shí)際需要，規(guī)模靈活可變，本地?cái)U(kuò)容，聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)點(diǎn)，容易便捷，建設(shè)周期短。技術(shù)的先進(jìn)性和前瞻性呼叫中心系統(tǒng)采用業(yè)界領(lǐng)先的組件產(chǎn)品，以保證系統(tǒng)平臺(tái)化發(fā)展思路，并且要求支持多媒體服務(wù)。系統(tǒng)要預(yù)留技術(shù)發(fā)展的空間，以建設(shè)全面客戶服務(wù)體系為系統(tǒng)目標(biāo)，從而保護(hù)公司所做的投資。產(chǎn)品的成熟性和穩(wěn)定性呼叫中心系統(tǒng)要采用有著多年的投產(chǎn)實(shí)踐，功能、性能等各方面不斷完善，擁有廣泛用戶的產(chǎn)品。系統(tǒng)要選用成熟產(chǎn)品，其可靠性和穩(wěn)定性要經(jīng)過(guò)考驗(yàn)的。同時(shí)在系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)中還要考慮冗余配置、系統(tǒng)負(fù)載均衡和冷熱備份等措施，進(jìn)一步提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。系統(tǒng)技術(shù)方案本方案根據(jù)

31、XXX電視購(gòu)物的初步需求，結(jié)合正邦高科的電視購(gòu)物行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，采用了業(yè)界領(lǐng)先的呼叫中心產(chǎn)品，系統(tǒng)的開(kāi)放性、先進(jìn)性、前瞻性和可擴(kuò)展性，以與易于管理，運(yùn)行穩(wěn)定可靠。系統(tǒng)規(guī)模：進(jìn)線： 230 ISTN（30BD）60線；座席：48座席（模擬）；錄音：48線。如果進(jìn)線大于座席數(shù)，則雖然座席全忙，但客戶可以有通道進(jìn)入用戶交換設(shè)備，客戶可以等待，即使客戶掛機(jī)，其也會(huì)被記錄下來(lái)并形成CallBack單，保證客戶資源不丟失。系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)構(gòu)基于Dialogic D600語(yǔ)音卡的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)關(guān)鍵部件介紹程控交換設(shè)備（Dialogic D600語(yǔ)音卡）Dialogic D600語(yǔ)音卡是呼叫中心的接入設(shè)備，本身提供自動(dòng)

32、呼叫排隊(duì)ACD功能，通過(guò)ACD服務(wù)器的LAN網(wǎng)絡(luò)接口與計(jì)算機(jī)建立CTI通信連接，支持CSTA II標(biāo)準(zhǔn)。 系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過(guò)模擬分機(jī)板與模擬話機(jī)和模擬語(yǔ)音 卡建立連接，實(shí)現(xiàn)的排隊(duì)和接轉(zhuǎn)控制。綜合考慮Dialogic D600語(yǔ)音卡和CTI中間件軟件的性能和價(jià)格，我們推出以下組合：經(jīng)濟(jì)型組合：Dialogic D600語(yǔ)音卡AnyTouch中間件軟件；CTI服務(wù)器：CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它通過(guò)CTI Link將交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)智能來(lái)話處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟等功能。中間件軟件一方

33、面屏蔽了交換機(jī)提供的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供CTC API、TAPI等編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶端CTI編程。由于歷史原因，大多數(shù)的語(yǔ)音卡廠商擁有不同的CTI接口和不同的協(xié)議，且這些協(xié)議的共同特征是互不兼容性，限制了計(jì)算機(jī)CTI應(yīng)用程序的通用性，解決這個(gè)問(wèn)題的最好方法是將不同的協(xié)議轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議，提供與不同語(yǔ)音卡的CTI協(xié)議之間的兼容性，向計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序提供標(biāo)準(zhǔn)的API接口，使CTI應(yīng)用開(kāi)發(fā)獨(dú)立于不同的交換機(jī)環(huán)境。同時(shí)，為進(jìn)一步簡(jiǎn)化呼叫中心的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，還提供CTI應(yīng)用相關(guān)的服務(wù)部件（如智能路由、外撥管理、IVR服務(wù)集成、呼叫監(jiān)控和統(tǒng)

34、計(jì)報(bào)表等服務(wù)部件），以與客戶端接口部件（OCX控件、DLL動(dòng)態(tài)庫(kù)）等。推薦配置：PowerEdge(TM) 1850 ， 英特爾(R) 至強(qiáng)(TM) 處理器2*3.06GHz/512K, 533MHz FSB 1024MB (2x512) DDR 266MHz 寄存器 SDRAM 存 73GB Ultra320 (10K RPM, 80針) SCSI 硬盤(pán)12/24X光驅(qū) 1.44軟驅(qū)無(wú)鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、顯示器、操作系統(tǒng)3年高級(jí)企業(yè)服務(wù)與應(yīng)用服務(wù)器做雙機(jī)冷備，可大大提高系統(tǒng)的可用性。應(yīng)用服務(wù)器主要包括呼叫統(tǒng)計(jì)分析、呼叫監(jiān)控、業(yè)務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)定制、業(yè)務(wù)資料修改、語(yǔ)音資料

35、和語(yǔ)音流程修改、數(shù)據(jù)安全備份、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)安全管理等。推薦配置：PowerEdge(TM) 1850 ， 英特爾(R) 至強(qiáng)(TM) 處理器2*3.06GHz/512K, 533MHz FSB 1024MB (2x512) DDR 266MHz 寄存器 SDRAM 存 73GB Ultra320 (10K RPM, 80針) SCSI 硬盤(pán)12/24X光驅(qū) 1.44軟驅(qū)無(wú)鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、顯示器、操作系統(tǒng)3年高級(jí)企業(yè)服務(wù)與CTI服務(wù)器做雙機(jī)冷備，可大大提高系統(tǒng)的可用性。IVR/Fax/外撥服務(wù)器IVR（Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應(yīng)答）子系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分

36、之一，不僅在呼叫中心系統(tǒng)中為客戶提供自助語(yǔ)音服務(wù)、語(yǔ)音/ 呼出等功能，還可以實(shí)現(xiàn)Email接入、SMS接入、MMS接入、USSD接入等。作為一個(gè)交互式語(yǔ)音應(yīng)答運(yùn)行時(shí)環(huán)境，統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)了呼叫中心中IVR（Interactive Voice Response交互式語(yǔ)音應(yīng)答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式 應(yīng)答）和AOS（Auto Outbound Service 自動(dòng)外撥服務(wù)）等功能，本質(zhì)上它們都可以被看作基于語(yǔ)音的信息瀏覽、發(fā)布與交互的過(guò)程?；贏TS開(kāi)發(fā)的IVR系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)重要功能：一是通過(guò)語(yǔ)音、 、SMS、MMS、USSD等與客戶進(jìn)行交互，完成一些無(wú)需人工

37、座席干預(yù)的應(yīng)用即自動(dòng)業(yè)務(wù)的受理，如典型的話費(fèi)查詢、銀行轉(zhuǎn)賬、詳細(xì)話單 回復(fù)等；二是通過(guò)和客戶交互，收集客戶的各種信息和客戶的具體呼叫請(qǐng)求，為轉(zhuǎn)接至呼叫中心人工座席進(jìn)行一些預(yù)處理，服務(wù)請(qǐng)求可在IVR和人工座席之間的轉(zhuǎn)接。IVR作為呼叫中心直接面對(duì)客戶的窗口，承接了一個(gè)呼叫中心部分的呼叫量，IVR系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量直接影響了呼叫中心的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；三是外撥服務(wù)，基于USEATS平臺(tái)開(kāi)發(fā)的IVR系統(tǒng)可以除了可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的語(yǔ)音和 外撥之外，還可以實(shí)現(xiàn)SMS、Email的外撥服務(wù)。推薦配置：研華610P工控機(jī)P4 2.8 CPU 1024 M DDR存2個(gè)SCSI 36G 硬盤(pán)52X 光驅(qū) 1.44

38、軟驅(qū)100M 網(wǎng)卡LG 鍵盤(pán)鼠標(biāo) 無(wú)顯示器、操作系統(tǒng)D/41JCT-LS 語(yǔ)音卡（4線語(yǔ)音/模擬接口）數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或經(jīng)過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。推薦配置：PowerEdge(TM) 2850 ， 英特爾(R) 至強(qiáng)(TM) 處理器 22.80GHz/512K 緩存, 533MHz 前端總線 2048MB (4X512) DD

39、R 266MHz 注冊(cè) SDRAM 存 73GB Ultra320 (10K RPM, 80-pin) SCSI Hard Drive 12/24X光驅(qū) 1.44軟驅(qū)PERC3/DC Raid 控制卡（用于連接磁盤(pán)陣列）無(wú)鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、顯示器、操作系統(tǒng)3年高級(jí)企業(yè)服務(wù)兩臺(tái)做雙機(jī)熱備，可大大提高系統(tǒng)的可用性。業(yè)務(wù)代表座席座席話機(jī)采用模擬話機(jī)并配備耳機(jī)適配器；座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行Front-office系統(tǒng)和CTI應(yīng)用軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪、營(yíng)銷等各種業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，座席電腦本身具有接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟功能，極提高業(yè)務(wù)代

40、表的工作效率。班長(zhǎng)/質(zhì)檢席班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。質(zhì)檢席主要通過(guò)在線錄音資料和呼叫和業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)信息，對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對(duì)業(yè)務(wù)代表中存在問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)小型呼叫中心，班長(zhǎng)席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。錄音系統(tǒng)系統(tǒng)采用的錄音系統(tǒng)各通道互不影響地進(jìn)行錄音，同時(shí)也可以進(jìn)行各種條件的放音查詢。本方案采用搭線式分機(jī)模擬錄音，支持能量、摘機(jī)和CTI等多種啟動(dòng)方式。短消息網(wǎng)關(guān)僅需一臺(tái)

41、電腦一個(gè)GSM設(shè)備（或者手機(jī)）短信管理軟件，就可以實(shí)現(xiàn)分組發(fā)送(如：會(huì)議通知、緊急通知)、定時(shí)群發(fā)（如：提醒短信、恭賀短信、祝福短信）、以與接收短信等功能，系統(tǒng)提供通訊薄管理，可編輯常用短語(yǔ)，支持多個(gè)GSM設(shè)備群發(fā)，滿足不同發(fā)送短信量的需要。本方案采用GSM Modem作為短消息通訊網(wǎng)關(guān)，可滿足較小批量短信的發(fā)送（100條/小時(shí)），擁有非常高的性能價(jià)格比。系統(tǒng)平臺(tái)功能話務(wù)功能ACD與屏幕彈出功能在沒(méi)有采用CTI技術(shù)的電腦分離的系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)代表在回答用戶的問(wèn)題時(shí)，多半只憑業(yè)務(wù)代表關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)的記憶進(jìn)行咨詢。這種方法既加重了業(yè)務(wù)代表的負(fù)擔(dān)，也容易出錯(cuò)，而且效率低，缺乏專業(yè)性。ACD功能就是智

42、能路由選擇功能，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)水平、技能和興趣把業(yè)務(wù)代表分成不同的優(yōu)先等級(jí)。IVR系統(tǒng)在獲得顧客想得到的服務(wù)容后，自動(dòng)為顧客尋找一位最適合他的業(yè)務(wù)代表。此時(shí)屏幕彈出功能則直接調(diào)出相應(yīng)頁(yè)面，將顧客的信息顯示在被選中的業(yè)務(wù)代表面前的屏幕上，并接通業(yè)務(wù)代表與顧客的。聯(lián)機(jī)培訓(xùn)功能隨著新產(chǎn)品的出現(xiàn)、新業(yè)務(wù)的展開(kāi)以與業(yè)務(wù)代表的新老交替，業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。呼叫中心可提供了最佳的培訓(xùn)模式。呼叫中心可在日常業(yè)務(wù)正常進(jìn)行的同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行上機(jī)模擬操作培訓(xùn)。培訓(xùn)模式和實(shí)際運(yùn)行模式是獨(dú)立的，業(yè)務(wù)代表可以在自己的座席上，實(shí)機(jī)接受培訓(xùn)。培訓(xùn)環(huán)境、用戶畫(huà)面等同實(shí)際系統(tǒng)完全一樣，

43、但是所有操作不會(huì)更新數(shù)據(jù)庫(kù)。以這種培訓(xùn)模式進(jìn)行培訓(xùn)，效率高，培訓(xùn)效果好，還可以節(jié)省人力。靈活、簡(jiǎn)便的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)、維護(hù)平臺(tái)提供給您的不是一個(gè)不可修改的執(zhí)行程序，而是一個(gè)您自己可以不斷完善豐富的開(kāi)發(fā)平臺(tái)。此平臺(tái)專門(mén)針對(duì)呼叫中心的應(yīng)用而設(shè)計(jì)。在提供了大量最終用戶只需簡(jiǎn)單定義便可直接使用的組件，模板的同時(shí)，您還可以利用其豐富多彩的畫(huà)面、邏輯編程功能，可以在短時(shí)間做成自己的應(yīng)用程序，并且日后的功能追加、修改、移植也十分方便。在對(duì)使用中的應(yīng)用程序進(jìn)行維護(hù)的同時(shí)，業(yè)務(wù)代表仍然可以繼續(xù)現(xiàn)行的業(yè)務(wù)。因?yàn)楸鞠到y(tǒng)為用戶提供了聯(lián)機(jī)開(kāi)發(fā)模式，在這種模式下，開(kāi)發(fā)、調(diào)試工作不會(huì)影響實(shí)際運(yùn)行。在同樣的軟硬件環(huán)境下，用本開(kāi)發(fā)

44、平臺(tái)開(kāi)發(fā)的不同的應(yīng)用程序可以同時(shí)執(zhí)行。不同的應(yīng)用程序間可以享有共同的數(shù)據(jù)庫(kù)。由此可以充分提高呼叫中心的利用率。強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)管理功能對(duì)于現(xiàn)代的呼叫中心來(lái)講，從市場(chǎng)調(diào)查到購(gòu)物再到售后服務(wù)，一切業(yè)務(wù)都是圍繞數(shù)據(jù)庫(kù)而進(jìn)行的。我們的方案中標(biāo)準(zhǔn)配備了一個(gè)功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)。它在設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、查詢、統(tǒng)計(jì)時(shí)十分簡(jiǎn)單方便。而且性能穩(wěn)定、可靠、快速，還可以兼容、繼承現(xiàn)有數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的活用，一方面可以提供個(gè)人化的服務(wù)，最大程度地滿足顧客需求，留住老顧客。另一方面可以經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)、分析，了解市場(chǎng)動(dòng)向，分析市場(chǎng)走勢(shì)。由防守型的呼入轉(zhuǎn)為進(jìn)攻型的呼出，擴(kuò)大商機(jī)，獲取更大的收益。另外，還能夠直接存取SQL2005等標(biāo)準(zhǔn)RDBM

45、S。統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能除了標(biāo)準(zhǔn)提供的幾十種格式固定的系統(tǒng)報(bào)表(按時(shí)間/按通話結(jié)果/按業(yè)務(wù)代表等統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)情況、隊(duì)列管理查詢、用程序開(kāi)發(fā)關(guān)聯(lián)等)之外，還提供了用戶自定義報(bào)表功能。用戶根據(jù)自己的需求，使用系統(tǒng)提供的可視GUI定義畫(huà)面，從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取數(shù)據(jù)，簡(jiǎn)單方便地制作報(bào)表。制作好的報(bào)表可以直接顯示在屏幕上，也可以打印到打印機(jī)上。 優(yōu)良的擴(kuò)展性我們所提方案的軟件除了能在很多軟硬件環(huán)境下運(yùn)行之外，在同其他軟件互聯(lián)方面擁有良好的接口?，F(xiàn)已支持互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、CBR(Case Based Reasoning，既模糊查詢)、ODBC等。自動(dòng)回訪管理功能回訪是呼叫中心很重要的一項(xiàng)日常業(yè)務(wù)。在沒(méi)有采用CTI技術(shù)的電腦分離的系

46、統(tǒng)中，由于回訪工作是靠手工來(lái)實(shí)現(xiàn)的，不僅工作效率低，管理也很不方便?，F(xiàn)在可以徹底解決這個(gè)問(wèn)題。自動(dòng)回訪功能包括根據(jù)業(yè)務(wù)或顧客的方便設(shè)定回訪時(shí)間、按業(yè)務(wù)代表或業(yè)務(wù)代表組檢索回訪清單、自動(dòng)撥號(hào)、回訪提示等。語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步功能采用CTI技術(shù)，在呼叫到來(lái)時(shí)，將相關(guān)顧客的信息（主叫、業(yè)務(wù)按鍵、個(gè)人信息等）推到相應(yīng)的座席界面上，實(shí)現(xiàn)在同一時(shí)刻將顧客、合適的服務(wù)者與相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。自動(dòng)業(yè)務(wù)功能留言信箱系統(tǒng)在深夜無(wú)人值守或座席員全忙時(shí)，將所有中心的呼叫轉(zhuǎn)到自動(dòng)受理系統(tǒng)進(jìn)行處理。對(duì)于不能進(jìn)行自動(dòng)查詢或咨詢的業(yè)務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)提供留言信箱服務(wù)，客戶可以給系統(tǒng)留言。第二天，話務(wù)員上班

47、時(shí)聽(tīng)取留言，并進(jìn)行響應(yīng)處理或回叫客戶。自動(dòng)呼出系統(tǒng)根據(jù)事先設(shè)定的流程，對(duì)一組自動(dòng)呼出。呼通后，啟動(dòng)流程，提示客戶進(jìn)行選擇，并將結(jié)果寫(xiě)入數(shù)據(jù)庫(kù)中。這種方法可以實(shí)現(xiàn)民意調(diào)查。同時(shí)，系統(tǒng)也可將呼叫分配到話務(wù)員，這樣可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回訪。這種呼叫分配到話務(wù)員的呼叫，其預(yù)先設(shè)定的流程（Scripts）可以在話務(wù)員接通客戶后，給話務(wù)員層層提示，一步步引導(dǎo)話務(wù)員詢問(wèn)客戶，完成發(fā)呼任務(wù)。人工業(yè)務(wù)功能系統(tǒng)將客戶來(lái)話分配給人工座席時(shí)，座席的屏幕上已經(jīng)顯示了一些客戶信息，如：客戶的賬號(hào)，客戶的服務(wù)記錄，賬戶情況等。座席應(yīng)答后，系統(tǒng)便連通座席與客戶的通話，座席便通過(guò)與客戶的問(wèn)答解決客戶的問(wèn)題。針對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的需求，我們?yōu)?/p>

48、座席設(shè)計(jì)了以下功能：業(yè)務(wù)受理針對(duì)系統(tǒng)的特點(diǎn)和客戶情況，我們?cè)O(shè)計(jì)了如下受理業(yè)務(wù)。售后服務(wù)需求的受理。該業(yè)務(wù)可方便地處理用戶的售后服務(wù)需求，具備專家解答、上門(mén)服務(wù)的預(yù)約和確認(rèn)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持等功能。業(yè)務(wù)受理。通過(guò)受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的網(wǎng)上產(chǎn)品訂購(gòu)、銷售、貨款的支付等一系列功能，同時(shí)企業(yè)客服還可以根據(jù)用戶的信用等級(jí)予以不同的處理。此外還可以受理商品購(gòu)買(mǎi)等多種業(yè)務(wù)。（以XXX電視購(gòu)物業(yè)務(wù)開(kāi)展情況而定）查詢功能查詢功能可以考慮以下方面：產(chǎn)品信息查詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢服務(wù)方式查詢商品查詢有關(guān)公司的所有業(yè)務(wù)查詢查詢的方法可以多種，系統(tǒng)提供按關(guān)鍵字查詢，上下文查詢，全文搜索等多種方式。查詢流程比較簡(jiǎn)單。當(dāng)客戶

49、接入時(shí)，座席根據(jù)查詢的容查詢數(shù)據(jù)庫(kù)，然后將結(jié)果告訴用戶。聯(lián)機(jī)幫助聯(lián)機(jī)幫助的功能是幫助話務(wù)員更好更準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，它主要處理客戶的咨詢問(wèn)題。系統(tǒng)提供問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案。當(dāng)客戶選擇咨詢時(shí)，話務(wù)員翻看聯(lián)機(jī)幫助來(lái)回答客戶的問(wèn)題，其優(yōu)點(diǎn)非常明顯：能使問(wèn)題的回答更標(biāo)準(zhǔn)，更全面，更令客戶滿意話務(wù)員不需要長(zhǎng)時(shí)間的業(yè)務(wù)培訓(xùn)就能勝任工作在設(shè)計(jì)聯(lián)機(jī)幫助系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮能讓座席員迅速找到信息，可以使用樹(shù)狀結(jié)構(gòu)查詢，使用搜索引擎。在對(duì)聯(lián)機(jī)幫助系統(tǒng)的維護(hù)問(wèn)題上，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)保證其容的準(zhǔn)確性。信息提示幫助話務(wù)員與時(shí)了解業(yè)務(wù)發(fā)展和變化，以減少失誤，提高回答問(wèn)題的準(zhǔn)確率。在話務(wù)員終端上，設(shè)計(jì)查看業(yè)務(wù)變化容的功能，話務(wù)員可以

50、隨時(shí)翻看一段時(shí)間的業(yè)務(wù)變化容。座席系統(tǒng)功能在呼叫中心系統(tǒng)中，座席功能的好壞是檢驗(yàn)一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)成功與否的重要標(biāo)志。正邦高科集多年建設(shè)呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)出了一套功能強(qiáng)大的座席系統(tǒng)軟件，該軟件可以將來(lái)自交換機(jī)的每一個(gè)呼叫和業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)聯(lián)系，而且操作靈活，并且對(duì)每一個(gè)話務(wù)員的每一次操作，在數(shù)據(jù)庫(kù)中都有記錄，便于對(duì)話務(wù)員的工作進(jìn)行考評(píng)。正邦呼叫中心座席應(yīng)用軟件是正邦呼叫中心的一個(gè)組成部分，他不象傳統(tǒng)的系統(tǒng)一樣構(gòu)筑在交換系統(tǒng)之上，而是與交換系統(tǒng)各自獨(dú)立，這樣的最大好處是可使應(yīng)用軟件有很高的靈活性，軟件功能的增加和修改都很方便，并且可以完成很復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)提取工作。簽入/簽出 簽入即座席向排隊(duì)機(jī)登陸，要求

51、分配來(lái)話。簽出即通知排隊(duì)機(jī)停止向此座席分配來(lái)話。示忙/示閑話務(wù)員示忙后可暫時(shí)不接來(lái)話，此時(shí)座席無(wú)接續(xù)功能，但可呼出、監(jiān)聽(tīng)和插入。示閑后可恢復(fù)接續(xù)功能。 應(yīng)答、釋放應(yīng)答和釋放呼叫，是基本接續(xù)功能。保持、取保持保持呼叫和取回保持的呼叫。靜音/取消靜音靜音時(shí)話務(wù)員能聽(tīng)見(jiàn)用戶，而用戶聽(tīng)不見(jiàn)話務(wù)員。部轉(zhuǎn)移將來(lái)話轉(zhuǎn)移到別的話務(wù)員或別的人工分臺(tái)或指定接入碼。來(lái)話轉(zhuǎn)出將來(lái)話轉(zhuǎn)至指定的?？芍付ㄞD(zhuǎn)出方式（釋放轉(zhuǎn)：不管轉(zhuǎn)出是否成功，話務(wù)員均釋放。成功轉(zhuǎn)：監(jiān)視轉(zhuǎn)出過(guò)程，轉(zhuǎn)出成功則話務(wù)員釋放。通話轉(zhuǎn)：監(jiān)視轉(zhuǎn)出過(guò)程，被叫應(yīng)答后先和話務(wù)員通話，話務(wù)員釋放時(shí)連接主被叫用戶。三方轉(zhuǎn)：被叫應(yīng)答后實(shí)現(xiàn)三方通話，話務(wù)員釋放時(shí)連接主被

52、叫用戶）三方通話將現(xiàn)有呼叫同被保持的呼叫連接，實(shí)現(xiàn)三方通話。話務(wù)員釋放后不再干預(yù)以后的接續(xù)。主叫顯示顯示主叫。呼叫數(shù)據(jù)附加一塊呼叫數(shù)據(jù)與呼叫相關(guān)連起來(lái)，以備其他方取回呼叫數(shù)據(jù)。在本系統(tǒng)中主要用于利用IVR應(yīng)答呼叫，提示用戶輸入信息，利用呼叫數(shù)據(jù)把用戶信息傳至ACD隊(duì)列或指定座席?？蛻糍Y料修改用戶資料?？蛻魵v史記錄獲取、增加客戶歷史記錄。當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)至某一座席時(shí)，座席便可獲得客戶資料和歷史記錄。部呼叫任何一座席客呼叫本業(yè)務(wù)臺(tái)的空閑座席，也可垮臺(tái)呼叫其他業(yè)務(wù)臺(tái)的座席。呼出根據(jù)輸入，實(shí)現(xiàn)出局呼出。呼出時(shí)可送呼出主叫，并可指定呼出成功后轉(zhuǎn)移到的設(shè)備。（IVR、隊(duì)列、座席）求助座席向另外某個(gè)座席求助。可保持

53、呼叫求助和三方通話求助。二次撥號(hào)用于座席呼出時(shí)二次撥號(hào)。座席狀態(tài)監(jiān)視監(jiān)視其他座席狀態(tài)。監(jiān)聽(tīng)監(jiān)聽(tīng)指定座席的通話。（質(zhì)檢權(quán)限）插入插入指定座席的通話。（質(zhì)檢權(quán)限）攔截一個(gè)座席對(duì)另一個(gè)座席通話的攔截。（質(zhì)檢權(quán)限）自動(dòng)應(yīng)答自動(dòng)應(yīng)答，來(lái)話后自動(dòng)向排隊(duì)機(jī)發(fā)應(yīng)答命令接通來(lái)話，無(wú)需話務(wù)員操作。自動(dòng)顯示客戶資料歷史記錄自動(dòng)顯示，應(yīng)答來(lái)話時(shí)自動(dòng)顯示客戶資料和歷史記錄。自動(dòng)釋放用戶掛機(jī)后，座席軟件自動(dòng)向排隊(duì)機(jī)發(fā)釋放命令，系統(tǒng)自動(dòng)釋放。業(yè)務(wù)配置配置業(yè)務(wù)主頁(yè)地址。業(yè)務(wù)主頁(yè)座席軟件中的瀏覽器顯示業(yè)務(wù)主頁(yè)。自動(dòng)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)當(dāng)應(yīng)答呼叫時(shí)，軟件可獲取IVR中收集的用戶信息，自動(dòng)顯示用戶所需的業(yè)務(wù)網(wǎng)頁(yè)。自動(dòng)錄音當(dāng)來(lái)電接通時(shí)，座席端自動(dòng)

54、將通話過(guò)程錄音。集成建立CRM系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)與CRM系統(tǒng)互通，這樣用戶可以通過(guò)與公司進(jìn)行聯(lián)系。的容可以包含信息咨詢?nèi)莸木W(wǎng)上公布，投訴處理結(jié)果的查詢，業(yè)務(wù)的直接服務(wù)請(qǐng)求等還可以包括部人員業(yè)務(wù)流程的協(xié)調(diào)。今后在條件成熟時(shí)還可以集成WEBCENTER的功能，進(jìn)一步完善公司的服務(wù)體系。的設(shè)計(jì)和CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是完全不同的，但可以做到和CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)共享，這樣可以更方便的做好客戶資料的管理和業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃工作。話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表的生成與輸出，直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營(yíng)情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。系統(tǒng)支持用戶自行定義統(tǒng)計(jì)模式，目前支持以下統(tǒng)計(jì)方式：座席工作狀況統(tǒng)計(jì)座席工

55、作狀況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)能夠完整地反映出呼叫中心每一座席工作量的大小和工作能力的狀況。座席工作狀況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括：按座席工號(hào)分類統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席每天/周/月通話總時(shí)長(zhǎng)空閑總時(shí)長(zhǎng)平均通話時(shí)長(zhǎng)處理呼叫次數(shù)轉(zhuǎn)移次數(shù)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)從呼叫處理的角度反映了一個(gè)呼叫中心的系統(tǒng)運(yùn)行狀況和資源使用狀況。按呼叫類型，日期（精確到日）分組計(jì)算每天/周/月的呼叫總數(shù)通話總時(shí)長(zhǎng)平均通話時(shí)長(zhǎng)平均轉(zhuǎn)移次數(shù)按呼叫類型，日期（精確到日）分組計(jì)算每天/周/月客戶在排隊(duì)時(shí)放棄呼叫數(shù)、放棄率（呼損統(tǒng)計(jì)）座席受理的呼叫總數(shù)遠(yuǎn)程座席的實(shí)現(xiàn)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，可以通過(guò)呼叫中心的遠(yuǎn)程座席，實(shí)現(xiàn)話務(wù)代表在家辦公，降低成本。遠(yuǎn)程座席在CTI數(shù)據(jù)通信上與本

56、地座席沒(méi)有什么區(qū)別，只不過(guò)是采用廣域網(wǎng)的。在座席語(yǔ)音通信實(shí)現(xiàn)方式上，有以下幾種方式：IP：IP機(jī)通過(guò)廣域網(wǎng)絡(luò)連接到交換機(jī)的VOIP分機(jī)板卡（比如：Avaya交換機(jī)上的CLAN）；模擬：座席模擬話機(jī)連接到與交換機(jī)的VOIP分機(jī)板卡連接數(shù)字/語(yǔ)音轉(zhuǎn)換設(shè)備上；軟：即通過(guò)座席的網(wǎng)卡和聲卡模擬一個(gè)話機(jī)，首先需要在座席PC上安裝相應(yīng)的軟件包（比如：Avaya 的IPSoftPhone，其實(shí)IPSoftPhone就是一部軟，可以直接控制話路），根據(jù)PBX/IP PBX廠商提供的軟開(kāi)發(fā)包，由我們的CTI控制話路（摘/掛機(jī)，轉(zhuǎn)接、會(huì)議等等），通過(guò)聲卡進(jìn)行通話（麥克和耳機(jī)）。業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)架構(gòu)本方案采用

57、B/S二層體系結(jié)構(gòu)來(lái)構(gòu)架整個(gè)系統(tǒng)。由三部分組成：客戶機(jī)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器?？蛻魴C(jī)上只需要安裝瀏覽器，它負(fù)責(zé)處理與用戶的交互和應(yīng)用服務(wù)器的交互。應(yīng)用服務(wù)器負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)邏輯，具體地說(shuō)就是接受客戶機(jī)方應(yīng)用程序的請(qǐng)求，然后根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯將這個(gè)請(qǐng)求轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)庫(kù)請(qǐng)求后與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器交互，并將與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器交互的結(jié)果傳送給客戶機(jī)方的應(yīng)用程序。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器軟件根據(jù)應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送的請(qǐng)求進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)操作，并將操作的結(jié)果傳送給應(yīng)用服務(wù)器。B/S二層結(jié)構(gòu)有許多在的優(yōu)點(diǎn)：邏輯界限清晰。中間層允許用戶把全部業(yè)務(wù)邏輯從另外的兩個(gè)層中移到中間層的一個(gè)功能模塊中定義實(shí)現(xiàn)，這樣各層之間相對(duì)獨(dú)立使得其中某一層的改變不影響到其他

58、層。因而，當(dāng)用戶需求發(fā)生變化的時(shí)候，開(kāi)發(fā)人員可以很容易地控制變更的圍，從而達(dá)到與時(shí)快速修改的目的。二層體系結(jié)構(gòu)架構(gòu)的系統(tǒng)也有利于資源的優(yōu)化。由于一個(gè)系統(tǒng)功能被分為三個(gè)部分，因此可以根據(jù)各層負(fù)載情況，可升級(jí)以相應(yīng)的硬件平臺(tái)來(lái)滿足不斷增加的負(fù)載需求，使得系統(tǒng)具有良好的可擴(kuò)展性。二層結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)的客戶端服務(wù)端結(jié)構(gòu)相比，我們可以在開(kāi)發(fā)過(guò)程中在Client，Web Application Server，DB Server間均衡的分布應(yīng)用負(fù)擔(dān)，如在DB Server中使用觸發(fā)器，存儲(chǔ)過(guò)程簡(jiǎn)化頁(yè)面查詢負(fù)擔(dān)，在Web Application Server中充分利用中間件相關(guān)技術(shù)，以編譯的執(zhí)行方式代替腳本的解釋執(zhí)

59、行方式提高了存取速度。在客戶端應(yīng)用一定量的客戶端腳本如提交校驗(yàn)，對(duì)話框預(yù)覽等降低了服務(wù)器的負(fù)擔(dān)。由用戶表現(xiàn)層向業(yè)務(wù)邏輯層發(fā)出請(qǐng)求，然后業(yè)務(wù)邏輯層決定使用哪個(gè)數(shù)據(jù)源來(lái)滿足其請(qǐng)求。通過(guò)使用一樣的調(diào)用接口，商業(yè)邏輯層就可以對(duì)任何可用的數(shù)據(jù)源訪問(wèn)。增強(qiáng)和提高信息的安全性。訪問(wèn)特權(quán)可以指定或置于二個(gè)層次的每一個(gè)層次中，以便提供二個(gè)級(jí)別的安全性。業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)沈陽(yáng)電視臺(tái)電視購(gòu)物系統(tǒng)（僅列出部分模塊）客戶管理通話記錄Call-back單訂單錄入財(cái)務(wù)結(jié)算模塊投訴模塊FAQ模塊權(quán)限管理物流模塊訂單分檢媒體模塊產(chǎn)品模塊綜合查詢模塊統(tǒng)計(jì)模塊參數(shù)模塊軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖業(yè)務(wù)軟件功能模塊介紹XXX電視購(gòu)物購(gòu)物系統(tǒng)包括客

60、戶管理模塊、會(huì)員管理模塊、通話記錄、CALLBACK單、訂單錄入、訂單分檢、物流模塊、財(cái)務(wù)結(jié)算模塊、計(jì)費(fèi)管理模塊、媒體模塊、投訴模塊、FAQ模塊、產(chǎn)品管理模塊、庫(kù)存管理模塊、綜合查詢模塊、排班管理、在線培訓(xùn)、電子公告板、事件跟蹤管理模塊、統(tǒng)計(jì)模塊、權(quán)限管理模塊和參數(shù)管理模塊。其話記錄、CALLBACK單兩個(gè)模塊與平臺(tái)硬件有緊密的直接的關(guān)系，其他模塊相對(duì)于平臺(tái)硬件更加獨(dú)立。我們的業(yè)務(wù)軟件（多通道電子化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)）已經(jīng)通過(guò)市雙軟認(rèn)證，是一個(gè)非常成熟的產(chǎn)品，但是由于為客戶的緣故，很遺憾我們不能在標(biāo)書(shū)中加入相應(yīng)模塊的界面，在此表示歉意。客戶管理模塊業(yè)務(wù)目的建立適合XXX電視購(gòu)物的客戶資料中心數(shù)據(jù)庫(kù)，