酒店新入職員工基本禮儀最新ppt課件

1、合格的酒店員工了解關(guān)于酒店行業(yè)及本崗位的有關(guān)規(guī)定酒店員工對(duì)效力任務(wù)應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度酒店員工的根本要求酒店員工的儀容儀表稱謂客人禮儀儀態(tài)禮儀 引見禮儀電梯禮儀接聽禮儀禮的涵義與特性 禮節(jié)-是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)所相互表示尊崇、問候、祝頌、 致意、慰勞、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用方式。 禮儀-是在較大較盛大的場(chǎng)所，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。 什么是儀表美 儀表即人的外表，普通來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神容顏、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 儀表美是一個(gè)綜合概念，它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌

2、、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過修飾裝扮以后及后天環(huán)境的影響構(gòu)成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn) 儀表美的根本要求 追求秀外慧中；強(qiáng)調(diào)整體效果；講究個(gè)人衛(wèi)生社交與效力中的儀表儀容要求頭發(fā) ： 女士：要常洗常梳理，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇特、新潮發(fā)型 不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，前留海不過眉毛，長(zhǎng)發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾 鬢發(fā)不蓋過耳部不得留鬢角 男士：頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不得燙發(fā) 儀表儀容 面部: 女士:要留意清潔與適當(dāng)?shù)男揎棧瑘?jiān)持容光煥發(fā)。在崗位上不能戴有色眼鏡 可適當(dāng)化裝，但應(yīng)淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并防止運(yùn)用氣味濃郁的化裝品男式: 胡需求剃凈，不留胡子 鞋襪:女士:堅(jiān)持干凈

3、、光亮。不能穿破損襪子。任務(wù)鞋應(yīng)以穿著溫馨、方便任務(wù)為主要準(zhǔn)那么。不準(zhǔn)穿涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋 穿著肉色絲襪，穿裙子時(shí)，不能顯露襪口穿著西裙、短裙時(shí)宜穿襪褲 應(yīng)穿與褲子、鞋同類顏色或較深色的襪子。襪子的尺寸要適當(dāng) 制服: 做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。穿襯衫要束在長(zhǎng)褲、裙里面，長(zhǎng)袖衫袖口不能卷起，袖口的紐扣要扣好。留意內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號(hào)牌要佩戴在左胸的正上方 指甲: 要經(jīng)常修剪與洗刷指甲，堅(jiān)持指甲的清潔，不得留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油 首飾 除手表外，普通不宜佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針、戒指等飾物 稱謂客

4、人的禮儀: ( 表示尊重 拉開適當(dāng)?shù)拈g隔)男士稱先生，未婚女士稱小姐，已婚女士稱太太。對(duì)于無法確認(rèn)能否已婚的西方婦女，不論其年紀(jì)多大，只能稱小姐。不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐。稱謂第三者不可用“他/她，而稱“那位先生/那位小姐。只需少數(shù)社會(huì)名流才干稱“夫人。如今稱謂女性普通多用“女士歡迎語：歡迎光臨/歡迎他來這里用餐/歡迎他入住我們酒店。問候語：他好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語：祝他生日高興/祝他旅途愉快/祝他玩得開心。告別語：再見/祝他一路平安/歡迎他再次光臨。咨詢語：我可以協(xié)助嗎？可以開場(chǎng)點(diǎn)菜嗎？可以整理房間嗎？回應(yīng)語：好的/是的/馬上就來負(fù)疚語：對(duì)不起/很負(fù)疚/這是我

5、們?nèi)蝿?wù)的忽略 答謝語：謝謝他的夸獎(jiǎng)/謝謝他的建議/多謝他的協(xié)作指路用語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐 敬語效力禮儀握 手 時(shí) 機(jī)該當(dāng)握手的場(chǎng)所 被引見相識(shí)時(shí) 故友重逢時(shí) 表示祝賀時(shí) 表示撫慰和問候時(shí) 公務(wù)應(yīng)付時(shí) 言語：有詳細(xì)信息含義的有聲言語語音：語調(diào)、音頻、語速、音樂等表情：面部各器官的動(dòng)作及身體姿態(tài)一個(gè)信息的傳送 =7%言語+38%語音+55%表情儀態(tài)禮儀站姿的要求1、頭要正，頂要平，雙眼向前平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶淺笑，動(dòng)作要平和自然。2、雙肩放松，稍向下壓，身體有向上的覺得。3、軀干挺直，直立站好，身體重心應(yīng)在兩腿中間，做到挺胸、收腹、立腰、提臀。4、雙臂自然下垂于身體兩

6、側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲。5、雙腿并攏立直，雙膝和雙腳要靠緊，兩腳平行男士?jī)赡_間可稍分開點(diǎn)間隔，但不宜超越肩寬落落大方、彬彬有禮、禮貌有加規(guī)范站姿. 雙手交叉自然下垂，挺胸、減少腹、雙膝并攏，腳跟靠緊，腳尖微張。. 右腳為重心、腳尖為度方向放，左腳腳尖向前，腳跟緊連著右腳，這個(gè)站法是模特的規(guī)范站姿，穿高跟鞋時(shí)選擇這個(gè)站姿，曲線相當(dāng)美。. 站的時(shí)候，千萬別駝背。 與人交往站姿的含義1、站立時(shí)胸背挺直，雙目平視，這給人以充溢自信、氣宇軒昂、樂觀向上的覺得。2、雙手插腰，挺立而站，普通是精神上處于優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn)。3、雙臂交叉，闡明對(duì)他人說話的審視或排斥的態(tài)度。4、雙手插著口袋，挺胸直背，是一種不淌露心

7、機(jī)，暗中思索的傾向。 5、踝關(guān)節(jié)交叉是一種態(tài)度上的保管或細(xì)微的回絕。站姿的訓(xùn)練1、背靠背訓(xùn)練 2、貼墻訓(xùn)練3、頂書訓(xùn)練 4、對(duì)鏡訓(xùn)練坐姿的要求1、入座要輕、穩(wěn)。 2、落座后，立腰、挺胸、上體自然挺直，上身微向前傾，重心垂直向下。3、雙膝自然并攏男士可略分開些，雙腿正放，雙腳并排自然擺放。4、雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，男士可雙手自然的放在腿面上，掌心向下；女士可將右手搭在左手上，輕放在腿面上。 5、面帶淺笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。6、起身時(shí)，右腳向后收半步，而后站起，輕穩(wěn)離座。規(guī)范的坐姿、 雙手輕放于腿上，雙腳并攏放好，這是最根本的坐姿。 、雙手輕放腿上，雙腳并攏斜放或交疊斜放，是另一

8、種優(yōu)美坐姿。 1、正襟危坐，是一種嚴(yán)肅仔細(xì)的表現(xiàn)，給人以正人君子的印象。 2、深深坐在椅子內(nèi)，腰板挺直，往往心思上處于優(yōu)勢(shì)。 3、抖動(dòng)著腳或腿，是在傳達(dá)內(nèi)心的不安和急躁。 4、張開雙腿而坐的男性，普通是充溢自信、有支配性格的人。 5、一條腿自然架在另一條腿上的女士，對(duì)本人的外貌較有自信心。 6、頻頻的變換架腿姿態(tài)，是一種心情不穩(wěn)定，急躁的表現(xiàn)。 7、把腿放在桌子上，以此來延伸本人的權(quán)利范圍，這種人有較強(qiáng)的占有欲和支配欲，在接人待物上給人一種傲慢無禮的覺得。 8、有教養(yǎng)的女性，腳踝交叉而坐，往往傳達(dá)一種較委婉的回絕的含義。 9、聽指點(diǎn)，長(zhǎng)者訓(xùn)話時(shí)，一直微坐在椅子前沿，是流露心思上的優(yōu)勢(shì)，缺乏精神

9、上的安定感，或是迎合對(duì)方，是一種謙虛的表現(xiàn)。在某些場(chǎng)所那么表示隨時(shí)起身要走。 10、在會(huì)場(chǎng)中或公眾場(chǎng)所，坐時(shí)手捂著嘴，掩嘴摸下巴，多是以評(píng)判的態(tài)度聽對(duì)方發(fā)言。與人交往的坐姿的含義 1、右腳退后半步； 2、女生右手捋裙 3、坐下； 4、收回左腳，與右腳相并； 動(dòng)作要求： 1、女子捋裙的動(dòng)作要嫻雅得體。 2、女子座椅子的2/3坐姿的訓(xùn)練 動(dòng)作過程： 1、右腳向后收半步； 2、右腳蹬地，起身； 3、收回右腳，女生雙腳成“V型，男生雙腳分開而立， 重心移至雙腳之間； 4、控制動(dòng)作，成規(guī)范站立姿態(tài)。 動(dòng)作要求： 1、起立時(shí)右腳要用力蹬地，要留意重心的挪動(dòng)過程。 2、無論是坐或站立，都要堅(jiān)持上體端直。起立

10、姿態(tài)練習(xí)1、上體耿直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，挺胸收腹立腰，腰應(yīng)適當(dāng)收緊，重心稍向前傾，精神豐滿，面帶淺笑。2、雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，上臂應(yīng)稍貼于身體，擺幅以30-40厘米為宜。3、腳尖略開，腳跟先接觸地面，依托后腳將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移，不要讓重心停留在后腳。4、行走時(shí)要留意步位和步幅。 5、步伐穩(wěn)健，步履自然，有節(jié)拍感。 行姿的要求 1、一個(gè)人在沮喪時(shí)往往雙手插在口袋里，拖著腳走，很少抬頭留意過往的人。 2、一個(gè)人在心事重重時(shí)，走起路來會(huì)擺出一副假設(shè)有所思的姿態(tài)，低著頭，雙手反握在身后，步伐很慢。 3、走路時(shí)雙手插腰的人，往往精神充沛，干事情風(fēng)風(fēng)火

11、火。 4、自滿而傲慢的人，走路時(shí)下巴抬起，手臂夸張的擺動(dòng)，步伐緩慢而執(zhí)重。與人交往時(shí)行姿的含義 1、雙肩雙臂擺動(dòng)訓(xùn)練 2、步位步幅訓(xùn)練 3、頂書訓(xùn)練 4、步態(tài)綜合訓(xùn)練 行姿的訓(xùn)練引見禮儀 為客人作引見的禮儀: 1、把年少的引見給年長(zhǎng)的； 2、把職位低的引見給職位高的； 3、把男的引見給女的； 4、把未婚的引見給已婚的； 5、把個(gè)人引見給團(tuán)體。被引見時(shí)的禮儀: 1、假設(shè)本人正坐著，應(yīng)立刻站起來； 2、被引見雙方相互點(diǎn)頭致意； 3、雙方握手，同時(shí)應(yīng)付幾句。同乘電梯禮儀梯門開時(shí)，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或掀住開門按鈕，不使梯門封鎖。另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)電梯。進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)。

12、 假設(shè)中途比客人先分開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起或“再見。 讓女賓客先出入電梯。電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵照先下后上的原那么。先進(jìn)入電梯，應(yīng)自動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，協(xié)助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)他人協(xié)助按鍵。在酒店活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的任務(wù)，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量防止交談，除非電梯中只需他們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。禮儀1、重要的第一聲聲音明晰、親切、悅耳，運(yùn)用禮貌用語，“他好，培新賓館，應(yīng)有“我代表公司、代表企業(yè)籠統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。不允許接以“喂，喂或者一張嘴就不客氣的說“他找誰呀“他是誰呀“有什

13、么事兒啊像查戶口似的。接聽是個(gè)人素質(zhì)的直接表達(dá)，維護(hù)企業(yè)籠統(tǒng)，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽開場(chǎng)。禮儀假設(shè)接到撥錯(cuò)的如何處置？1、要堅(jiān)持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知打錯(cuò)了。3、假設(shè)對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或埋怨。禮儀2、淺笑接聽聲音可以把他的表情傳送給對(duì)方，笑是可以經(jīng)過聲音來覺得到的。3、明晰明朗的聲音打過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，假設(shè)他彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出他的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與他人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為本人博得

14、朋友，也有利于公司良好待人接物籠統(tǒng)宣傳。禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽在聽到響時(shí)，假設(shè)附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室任務(wù)人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。假設(shè)是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ截?fù)疚“不好意思，讓您久等了。禮儀5、仔細(xì)做好記錄上班時(shí)間打來的都是與任務(wù)有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在，應(yīng)做好記錄。記錄牢記5W1H原那么，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，緣由，how如何做。記錄簡(jiǎn)約又完備，有賴于5W1H。不要埋怨接到的任何，那怕與他無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)任務(wù)的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的說：我不知道！這是一種不擔(dān)任任的表現(xiàn)。禮儀6、掛的禮儀通時(shí)，假設(shè)本人正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有打進(jìn)來，