第二講管理溝通的基本策略(講義)ppt課件

1、第二講 管理溝通的策略管理溝通的五大策略溝通者策略聽眾分析策略信息策略溝通渠道選擇策略溝通中的文化策略1、溝通者策略 溝通者自身如何明確溝通目標，并在該目標的指引下，結合自身的可信度，選擇相應的溝通渠道。（1）你的目標是什么？（2）你所選擇的溝通形式是什么？ （3）你的可信度如何？你的目標是什么 為了確定你的溝通目標，需要對目標進行細分。按照從一般到具體的程度，可分為三個層次： 總體目標 行動目標 溝通目標你所選擇的溝通形式是什么？聽眾參與程度低高內(nèi)容控制程度低高敘述說服征詢參與溝通策略 至于何時應該采用敘述或說服，何時采用征詢或參與，要根據(jù)具體情況而論。敘述 說服征詢參與溝通形式兩種溝通者策

2、略溝通策略指導性策略咨詢性策略頭腦風暴法頭腦風暴法出自“頭腦風暴”一詞。所謂頭腦風暴(Brain-storming) 最早是精神病理學上的用語，指精神病患者的精神錯亂狀態(tài)而言的，現(xiàn)在轉而為無限制的自由聯(lián)想和討論，其目的在于產(chǎn)生新觀念或激發(fā)創(chuàng)新設想。 頭腦風暴法又稱智力激勵法、BS法、自由思考法，是由美國創(chuàng)造學家AF奧斯本于1939年首次提出、1953年正式發(fā)表的一種激發(fā)性思維的方法。此法經(jīng)各國創(chuàng)造學研究者的實踐和發(fā)展，至今已經(jīng)形成了一個發(fā)明技法群，如奧斯本智力激勵法、默寫式智力激勵法、卡片式智力激勵法等等。 在群體決策中，由于群體成員心理相互作用影響，易屈于權威或大多數(shù)人意見，形成所謂的“群體

3、思維”。群體思維削弱了群體的批判精神和創(chuàng)造力，損害了決策的質(zhì)量。為了保證群體決策的創(chuàng)造性，提高決策質(zhì)量，管理上發(fā)展了一系列改善群體決策的方法，頭腦風暴法是較為典型的一個。 頭腦風暴法有可分為直接頭腦風暴法（通常簡稱為頭腦風暴法）和質(zhì)疑頭腦風暴法（也稱反頭腦風暴法）。前者是在專家群體決策盡可能激發(fā)創(chuàng)造性，產(chǎn)生盡可能多的設想的方法，后者則是對前者提出的設想、方案逐一質(zhì)疑，分析其現(xiàn)實可行性的方法。 采用頭腦風暴法組織群體決策時，要集中有關專家召開專題會議，主持者以明確的方式向所有參與者闡明問題，說明會議的規(guī)則，盡力創(chuàng)造在融洽輕松的會議氣氛。一般不發(fā)表意見，以免影響會議的自由氣氛。由專家們“自由”提出

4、盡可能多的方案。 頭腦風暴的規(guī)則規(guī)則1：延遲和不給予你對觀點的評判規(guī)則2：鼓勵狂熱的和夸張的觀點規(guī)則3：在現(xiàn)階段量有價值，而不是質(zhì)規(guī)則4：在他人提出的觀點之上建立新觀點規(guī)則5：每個人和每個觀點都有相等的價值你的可信度如何？ 這里涉及到聽眾對你的看法，即你要考慮自己的可信度他們對你的信任、信心、仰賴。 初始可信度在開始溝通之前聽眾對你的看法。這與你是誰，你代表什么以及你過去與他們的接觸有關。 后天可信度在你與聽眾溝通之后，聽眾對你所形成的看法。溝通策略 影響可信度的因素和技巧通過認同你的聽眾利益來建立你的形象；運用聽眾認為活潑的非語言表達方式及語言將你與聽眾或認為是專家的人聯(lián)系起來或引用他的話語

5、通過指出聽眾利益來建立良好意愿將你與地位很高的某人聯(lián)系起來（如：共同署名或進行介紹）對后天可信度的加強承認利益上的沖突作出合理的評估在溝通開始就建立共同點和相似點將信息與共同價值結合起來共同的價值觀，共同需要共同價值強調(diào)聽眾認為有吸引力的特質(zhì)吸引力聽眾具有喜歡你的欲望外表形象包括經(jīng)歷或簡歷知識能力專門技術涉及關系或長期記錄個人關系“長期記錄”值得信賴良好意愿等級權利建立于強調(diào)你的頭銜或地位身份地位對初始可信度的強調(diào)因素2、聽眾分析策略聽眾（讀者）分析策略 是指根據(jù)聽眾（讀者）的需求和喜好調(diào)整溝通方式的有關技巧。 這是溝通過程中最重要的環(huán)節(jié)溝通策略聽眾策略所要解決的問題（1）他們是誰 （2）他們

6、了解什么（3）他們感覺如何 溝通策略1、他們是誰 主要解決的是“以誰為中心進行溝通”的問題。哪些人屬于受眾范疇： 第一類：最初對象 第二類：守門人 第三類：主要受眾 第四類：次要受眾 第五類：意見領袖 第六類：關鍵決策者 怎樣了解你的受眾？ 分析聽眾中的每一個成員 ： 考慮他們的教育層次、專業(yè)培訓、年齡、性別以及興趣愛好，他們的意見、喜好、期望和態(tài)度各是什么？ 對聽眾做整體分析： 通過分組來進行分析。他們的群體特征是什么？立場如何？他們的共同規(guī)范、傳統(tǒng)、標準準則與價值觀又是怎樣的？溝通策略2、他們了解什么 也就是說進一步分析“在特定的溝通過程中，受眾已經(jīng)了解，但仍需了解的是什么”。特別要了解：

7、1）受眾對背景資料的了解情況2）受眾對新信息的需求3）受眾的期望和偏好3、他們感覺如何1）受眾對你的信息感興趣的程度如何2）你所要求的行動對受眾來說是否容易做到如何激發(fā)受眾興趣1、以明確受眾利益激發(fā)興趣2、通過可信度激發(fā)受眾3、通過信息結構激發(fā)受眾例：你要說服人們到你的飯店就餐，僅說明可以解決饑餓問題顯然很難吸引顧客，必須要分析他們的需求：人群特色在外打工族快餐式中飯；適合同事聚會的輕松場所孩子還小的家長高座椅，兒童餐，等待上餐時供孩子們玩的娛樂設施常常外出吃飯的人富于變化的食品和裝飾囊中羞澀者經(jīng)濟食品，而且不用付小費特殊要求低鈉食品，低熱食品，無糖食品，素食，清真食品以外出用餐作為晚間消遣的

8、人音樂伴奏，歌舞表演，優(yōu)雅環(huán)境，餐后觀看表演的訂座服務，看完表演后仍可就餐的晚間服務等 2000年3月23日，X市電信公司帳戶中心來了七個人，他們是某電視臺新聞評論部記者李某、當?shù)啬晨靾蟮挠浾叻赌骋约皟擅娫捰脩舻取?他們到帳戶中心后，向工作人員遞上一份由該中心打印的、主叫號碼不祥的長話清單，在該清單上，不足一分鐘的電話有九個，其中通話時長為兩秒和四秒各一張。他們認為用戶不可能在如此短時間內(nèi)進行通話，認為電信公司多收了電話費，要求帳戶中心給出解釋。 帳戶中心業(yè)務科長接待并做了解釋，答復的內(nèi)容主要有：電信公司交換機只有接到對方局的應答信號才開始計費，這些話單肯定是電話接通后才收費的；造成超短時話

9、單的原因有多種，如雙方線路上有未知的終端設備（如傳真機、錄音電話、服務器等），或是對方電話辦理了轉移呼叫服務，或是對方手滑，電話剛拿起來就掉了等。 記者李某對上述解釋不能接受，表示當天要弄個明白，并要求帳務中心提供相應資費文件。帳務中心與該電信公司市場經(jīng)營部聯(lián)系后，請他們到市場部做進一步咨詢。于是以上人員來到了市場部。在市場部，李某等再次提問了有關超短時話費問題，向公司出示了清單，同時說，現(xiàn)在A大學107位教授就此事聯(lián)名投訴（未出示聯(lián)名投訴書），要求對“不明不白”多付的錢要有個說法。市場部當時的答復與帳戶中心基本一樣，這些到訪人員對市場部的答復仍不滿意。 于是，在3月27日那天，該市的快報和市

10、電視臺等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長話未接卻收費，百名教授不理解”等新聞。從發(fā)表的新聞中，電信公司得知記者們已經(jīng)采訪過教授們：“百名教授的代表人之一M教授舉著電信公司賬務中心打印的長話明細單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信公司收了費”；“這頁單子上將近一半是超短時電話，誰會在三分鐘之內(nèi)打四個只講幾秒鐘的長話呢？”?！巴对V的100多位教授都有類似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了。”一旁的N教授補充。但是，至此A大學的107位教授還沒有向X市電信公司提出投訴。新聞出來后，引起了南方周末、中央電視臺等多家媒體的關注。4月2日，中央電視臺記者到A大學進行采訪，次日，央

11、視記者會同X市電視臺記者李某、快報記者范某等到X市電信公司對超短時話單事宜做跟蹤采訪。X市電信公司S副局長接受了采訪。隨后，中央電視臺新聞調(diào)查、人民日報華東版、南方周末、X市地方報紙等媒體對此做了大量報道。南方周末還刊出了有107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報刊文章出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時話費上的收費是不是故意操作行為”。X市電信公司面臨的壓力越來越大。問題：你認為案例中的107位教授投訴合理嗎？本案例中電信公司有錯嗎？為什么？導致客戶與電信公司出現(xiàn)矛盾沖突并且越來越激烈的原因是什么？電信公司是采取什么樣的思維模式與客戶進行溝通的？為解決這樣的沖突，電信公司應如何調(diào)整策略？如何做好以后類似

12、的溝通？ 3、信息策略 在信息溝通發(fā)生之前，首先要思考如何完善溝通信息的組織結構。因此，信息策略主要在于兩個方面：1怎樣強調(diào)信息？2如何組織信息？溝通策略聽眾記憶曲線最高最低開始結束怎樣強調(diào)信息溝通策略如何闡述重點？ 直接切入主題 在開頭闡述重點間接切入主題在結尾說明重點溝通策略如何組織信息1）確定目標2）明確觀點3）安排內(nèi)容和結構如：如何傳遞負面信息的策略傳遞負面信息要注意：及時，等于傳聞出來前公布信息；對批評性信息不要秋后算帳一致性，上下口徑一致私下而非公開，“揚善于公庭，揭陋于私室”選擇個人化的溝通媒介，媒介越個人，越能被聽從接收。反饋，確保有合適的機制讓聽眾反饋，提出他的問題和焦慮盡快

13、實施貫徹傳遞拒絕信息時，要注意：以委婉或中性方式切入描述問題本身說出拒絕的理由-公司政策等，而且拒絕的理由應該無懈可擊否定的信息只清楚地表述一次介紹一些解決問題或妥協(xié)的辦法使用積極和富有前瞻性的結語4、溝通渠道選擇策略渠道就是指信息傳遞的途徑和方式。或者說是信息傳遞的媒介。信息除了可以通過面對面的方式直接進行傳遞之外，還可以借助媒體進行傳遞，例如：書面媒體、電話、電視、網(wǎng)絡等。研究表明，面對面溝通是影響力最大的溝通方式。新的渠道改變了我們對于溝通渠道的傳統(tǒng)認識。溝通策略幾種溝通渠道的比較簡單 表達的含義 多樣 標準化 使用的語言 變化 快反饋的速度慢高個性化程度低面談電視會議電話交談語音信箱電

14、子郵件非正式信件或備忘錄正式的書面文件組織自有的手段溝通策略5、溝通中的文化策略文化影響管理溝通的6個緯度民族性地域性別職業(yè)組織地位溝通策略從招聘看文化日本公司，招聘，沒有A，想剖腹自殺，得知是計算機錯誤，欣喜時，又被除名了，公司說，這點小挫折都受不了，這種人在公司成不了大事。美國公司，招聘，沒有B，想舉槍自殺，得知是計算機錯誤，欣喜時，律師紛紛上門，鼓動他狀告該公司，要求賠償精神損失費。德國公司，招聘，沒有C，想跳河自殺，得知是計算機錯誤，欣喜時，父母堅決反對兒子進入該公司，說該公司工作效率如此之差，兒子不會有進步，不值得去為它工作。中國大陸某公司，招聘，沒有D，想懸梁自盡，得知是計算機錯誤

15、，欣喜時，父母來到公司跪下磕頭，感謝公司救了兒子的命。世世代代感恩。臺灣公司，招聘，沒有E，想撞頭自殺，得知是計算機錯誤，欣喜時，媒體大幅報道，并邀請作節(jié)目，輿論討論為何出錯，是否有黑道介入，反對黨更提出“某某下臺”之類，至于E是否上班，無人關心。性別差異從牙牙學語起，女孩和女人就：尋求建立關系作為平等這建立對稱的關系偏愛相互依賴和合作以一致贊同來作出決定渴望親密性需要同伴的贊同喜歡竊竊私語分擔問題注重感情細節(jié)公事私事一塊兒談尋求幫助、忠告和指導給與他人同情和憐憫想了解問題從牙牙學語起，男孩和男人就：追求地位作為對手，建立非對稱的關系偏愛獨立和自主性以實力，說服或少數(shù)服從多數(shù)原則作出決定渴望“空間”需要同