禮儀3-4手勢(shì)表情ppt課件

1、第三章 效力人員儀態(tài)規(guī)范.二、旅游任務(wù)者的手勢(shì)規(guī)范手勢(shì)-是人們?cè)谶\(yùn)用手臂時(shí)所表現(xiàn)的詳細(xì)動(dòng)作與體位。BODY LANGUAGE 肢體言語(yǔ).一任務(wù)中的手勢(shì)規(guī)范1.遞接物品請(qǐng)二位同窗演示1雙手2尖對(duì)己，字正對(duì)客人3遠(yuǎn)-走近，起立4應(yīng)目視對(duì)方，而不要只顧凝視物品*微小的動(dòng)作能顯示出他的聰明與教養(yǎng).2.手持物品1衛(wèi)生-抓杯底，效力中不可觸碰邊沿2到位3自然蘭花指4穩(wěn)妥-輕托胸前托-重托肩托.3.展現(xiàn)物品1手位正確A.將物品舉至高于雙眼之處展現(xiàn)提問(wèn)：情景設(shè)置手表展現(xiàn) ？.B.雙臂橫伸將物品向前伸出提問(wèn)：情景設(shè)置-手機(jī)或數(shù)碼相機(jī)的展現(xiàn)？.2便于觀看正面朝向觀眾一定高度變換角度3口頭，動(dòng)手明晰，語(yǔ)速適中，干凈

2、利索案例-效力員菜品展現(xiàn)，活魚(yú)展現(xiàn)，示酒有何作用.4.致意效力舉手致意-全身直立，面向?qū)Ψ?上身與頭部要朝向?qū)Ψ?目視對(duì)方，面帶淺笑 手臂自下而上向側(cè)上方伸出 手臂略有彎曲或伸直 掌心向外，指尖朝上 切記伸開(kāi)手掌！.1表示 “請(qǐng)-右手-五指并攏，伸直-45度-以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)稍前的地方停住.2請(qǐng)來(lái)賓入座-以肘關(guān)節(jié)為軸由上而下擺動(dòng)，指向斜下方，距身體45度處，手臂向下構(gòu)成一條斜線(xiàn)。.3招呼他人-要運(yùn)用手掌，而不能用手指用手指不尊重，指人導(dǎo)游清點(diǎn)人數(shù).(4)鼓掌applaud pl:d vt.1. 向鼓掌表示贊賞(或歡迎)；向拍手喝彩；向喝彩；(以跺腳等方式)給捧場(chǎng)：例句: to

3、applaud a speech對(duì)演說(shuō)報(bào)以熱烈的掌聲to applaud an actress向女演員鼓掌喝彩warmly applaud;熱烈鼓掌 .右手手掌拍左手手心防止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、用力過(guò)分.5“請(qǐng)往前走將右手由前抬到與肩同高的位置，前臂伸直，用手指指向來(lái)賓要去的方向。6“諸位請(qǐng)將雙手由前抬起到腹部再向兩側(cè)擺到身體的側(cè)前方，這是面向來(lái)賓時(shí)的手勢(shì)。假設(shè)是站在來(lái)賓的側(cè)面，那么兩手從體前抬起，同時(shí)向一側(cè)擺動(dòng)，兩臂間堅(jiān)持一定的間隔。.二手勢(shì)忌諱1.手指指點(diǎn)2.雙臂環(huán)抱3.雙手抱頭4.擺弄手指5.手勢(shì)放任，搔首弄姿6.手插口袋.三、旅游任務(wù)者的表情神態(tài)規(guī)范表情-指發(fā)生在頸部以上包括眼、眉、鼻、嘴等各個(gè)

4、部位的情感體驗(yàn)反響，是一個(gè)人經(jīng)過(guò)面部形狀變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情。每一個(gè)動(dòng)畫(huà)師的桌子上都有一面鏡子，動(dòng)畫(huà)師利用它來(lái)畫(huà)出本人的特有夸張表情。Every animators desk has a mirror on it that the animator uses to draw his own exaggerated facial expressions.感情表達(dá)=7%言語(yǔ)+38%聲音+55%表情.儀 態(tài) 當(dāng)他在不說(shuō)話(huà)時(shí),93%的信息已從他的表情及坐姿中流顯露來(lái)儀態(tài)他的“第二言語(yǔ)無(wú)聲的言語(yǔ)微 笑眼 神站 姿坐 姿走 勢(shì)蹲 姿手 勢(shì)傾 聽(tīng).一眼神目光是面部表情的中心，指的是人們?cè)谀晻r(shí)，眼部所

5、進(jìn)展的一系列活動(dòng)以及所呈現(xiàn)的神態(tài)。1.正視對(duì)方-對(duì)交談對(duì)象的注重2.目光平和3.兼顧多方.眼神一旦學(xué)會(huì)了眼睛的言語(yǔ)，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的。泰戈?duì)柌粷M(mǎn)、憤怒疑心不愉快悲傷埋怨、挑釁不屑一顧.最重要的身體言語(yǔ)溝通方式；在某些情況下，人的瞳孔會(huì)不自覺(jué)地放大；不要戴著深色的太陽(yáng)鏡和他人說(shuō)話(huà)；堅(jiān)持眼神的交流 ，在與他人交流時(shí)，眼睛一直關(guān)注對(duì)方，但不要死盯對(duì)方眼睛 ；一對(duì)多的效力時(shí)，要用眼神關(guān)注到在座的每一個(gè)人。視野程度表現(xiàn)客觀和明智。視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，.眼神要會(huì)說(shuō)話(huà)說(shuō)者“我正在對(duì)他們說(shuō)現(xiàn)實(shí)，他們?cè)摦?dāng)置信我所說(shuō)的。聽(tīng)者“我對(duì)他說(shuō)所說(shuō)的感興趣，他一定要說(shuō)，而我正在聽(tīng)

6、他說(shuō)。.公事活動(dòng) 洽談業(yè)務(wù)時(shí)，假設(shè)他看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很?chē)?yán)肅仔細(xì)， 他人會(huì)感到他有誠(chéng)意。 .社交活動(dòng) 在社交活動(dòng)中，當(dāng)他看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶話(huà)會(huì)、舞會(huì)及各種類(lèi)型的友誼聚會(huì)。 .親密凝視區(qū)親人，戀人，家庭成員對(duì)方雙眼到胸部之間假設(shè)非親密關(guān)系卻凝視親密凝視區(qū)，對(duì)方會(huì)覺(jué)得遭到了冒犯甚至侮辱，是很不禮貌的行為。.眼神的訓(xùn)練方法 P611.睜大眼睛訓(xùn)練法2.轉(zhuǎn)動(dòng)眼球訓(xùn)練法3.鐘擺式訓(xùn)練法4.目光集中訓(xùn)練法5.察看領(lǐng)會(huì)訓(xùn)練法.二淺笑smile smail all smiles滿(mǎn)面笑容friendly smile友好地一笑.淺笑-讓賓客留住腳步笑的種類(lèi)?含笑、

7、淺笑、輕笑、淺笑、大笑、狂笑、假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑、歡笑、苦笑、奸笑等。在一切種類(lèi)的笑容里，淺笑最自然、最大方，且最真誠(chéng)、友善。淺笑-參與社交的通行證. 他的樣子The face is the image of the soul. Roman orator Cicero在日常人際溝通中，表情是人們運(yùn)用最多的身體言語(yǔ)溝通之一。淺笑添加親和力的有力工具。淺笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，表示對(duì)他人的尊重 訓(xùn)練方法：放松面部肌肉，然后使嘴角悄然向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不顯露牙齒，尤其是不顯露牙齦的前提下，悄然一笑。.淺笑與對(duì)方堅(jiān)持正視的淺笑接受對(duì)方的目光 淺笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)

8、過(guò)程表達(dá)心境良好表達(dá)充溢自信表達(dá)真誠(chéng)友善表達(dá)樂(lè)業(yè)敬業(yè)反映本身涵養(yǎng).1.要求1真誠(chéng)、得體2區(qū)分場(chǎng)所3民族或文化上的差別希臘人.2.訓(xùn)練方法1加強(qiáng)旅游企業(yè)凝聚力?！皩?duì)任務(wù)的愛(ài)、對(duì)客人的愛(ài)，是我們甜美、真誠(chéng)淺笑的源泉。2培育敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的思想與感情3加強(qiáng)心思素質(zhì)的鍛煉，加強(qiáng)自控力4加強(qiáng)必要而嚴(yán)厲的訓(xùn)練CHEESE,g,錢(qián)，茄子-口型露六顆牙齒，含筷子-規(guī)范笑意-眼神.淺笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與言語(yǔ)的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語(yǔ)暖心手勢(shì)表意.老經(jīng)理的淺笑秘訣我從事酒店任務(wù)已20多年，我深?lèi)?ài)酒店管理任務(wù)?；仡^看看我所走過(guò)的路，有充溢收獲的喜悅，有充溢壓力的苦楚，但不論怎樣樣，為賓客帶去最優(yōu)質(zhì)的效力是我不懈的

9、追求。-每天淺笑一分鐘-每天堅(jiān)持高興的任務(wù)形狀-每天開(kāi)展有針對(duì)性的學(xué)習(xí)活動(dòng)-每天讓淺笑不從臉上溜走.淺笑的十個(gè)理由淺笑比鎖緊雙眉美觀令他人心境愉快令本人的日子過(guò)得更有滋有味表示友善留給他人良好地印象送給他人淺笑，他人也自然報(bào)以淺笑令他看起來(lái)更加自信和有魅力有助于結(jié)交新朋友令他人減少憂(yōu)慮一個(gè)淺笑能夠隨時(shí)幫他展開(kāi)一段終生的友誼.案例：稱(chēng)心的淺笑 P66效力金鑰匙：1金鑰匙概述“金鑰匙的全稱(chēng)為“國(guó)際飯店金鑰匙組織UICH，是一個(gè)國(guó)際性的飯店效力專(zhuān)業(yè)組織。金鑰匙效力，最早是法國(guó)在1929年率先提出的，他們將“客人委托、飯店代辦式的個(gè)性化效力上升為一種理念。1952年，在此根底上成立了飯店業(yè)委托代辦的組

10、織金鑰匙組織。經(jīng)過(guò)70多年的開(kāi)展，國(guó)際飯店金鑰匙組織已有34個(gè)國(guó)家和地域的4500多名成員。1997年1月，在意大利首都羅馬舉行的第45屆國(guó)際飯店金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)飯店金鑰匙被接納為國(guó)際飯店金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)團(tuán)領(lǐng)會(huì)員。 “金鑰匙的英文為Concierge，詞義為門(mén)房、守門(mén)人、鑰匙看管人，其原型是十九世紀(jì)初期歐洲飯店的“Concierge 委托代辦。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人。從“委托代辦的含義可以看出：“金鑰匙的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦效力機(jī)構(gòu)，演化到今天，曾經(jīng)是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資歷的飯店的禮賓部職員的特殊稱(chēng)謂。.“金鑰匙已成為世界各國(guó)高星級(jí)飯店效力

11、水準(zhǔn)的籠統(tǒng)代表，一個(gè)飯店參與了金鑰匙組織，就等于在國(guó)際飯店行業(yè)獲得了一席之地；一個(gè)飯店擁有了“金鑰匙這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價(jià)。換言之，大飯店的禮賓人員假設(shè)獲得“金鑰匙資歷，他也會(huì)倍感驕傲。由于他代表著全飯店的效力質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至代表著飯店的整體籠統(tǒng)。“金鑰匙也是現(xiàn)代飯店個(gè)性化效力的標(biāo)志，是飯店內(nèi)外綜合效力的總代理。它的效力理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊推返掠^的前提下，使客人獲得“稱(chēng)心加驚喜的效力，讓客人從進(jìn)入飯店到分開(kāi)飯店，自始至終都感遭到一種無(wú)微不至的關(guān)懷和照料?！敖痂€匙是飯店綜合效力的總代理，被譽(yù)為“萬(wàn)能博士，其佩戴的兩把交叉的金鑰匙，意味著盡善盡美的效力，也意味著為客人處理一切難題

12、。金鑰匙的效力內(nèi)容涉及面非常廣泛，可以充分滿(mǎn)足客人的各種個(gè)性化需求，包括方案安排在國(guó)外城市舉行的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出游覽客人和在國(guó)外受訓(xùn)的客人的子女；可以向客人提供市內(nèi)最新的各種信息，并為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券；甚至可以為客人把金魚(yú)送到地球另一邊的朋友手中。只需找到“金鑰匙，他會(huì)竭盡全力為客人安排好一切。.金鑰匙的效力理念就是稱(chēng)心加驚喜，隨著金鑰匙效力理念在我國(guó)飯店業(yè)的普及，目前“金鑰匙已成為飯店效力檔次的表達(dá)，高檔飯店都以擁有“金鑰匙為榮。一個(gè)飯店有無(wú)“金鑰匙是評(píng)定該飯店效力水準(zhǔn)的一個(gè)規(guī)范，同時(shí)也將是飯店評(píng)報(bào)星級(jí)的考核內(nèi)容。 . 中國(guó)飯店金鑰匙會(huì)員的任職資

13、歷 在飯店大堂柜臺(tái)前任務(wù)的前臺(tái)部或禮賓部高級(jí)職員才干被思索接納為金鑰匙組織的會(huì)員。 21歲以上，人品優(yōu)良，容顏端莊。 從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必需在飯店大堂任務(wù)，為飯店客人提供效力。 有兩位中國(guó)飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的引薦信。 一封懇求人所在飯店總經(jīng)理的引薦信。 過(guò)去和如今從事飯店前臺(tái)效力任務(wù)的證明文件。 掌握一門(mén)以上的外語(yǔ)。 參與過(guò)由中國(guó)飯店金鑰匙組織組織的效力培訓(xùn)。 2才干要求 交際才干：樂(lè)于和藹于與人溝通。 言語(yǔ)表達(dá)才干：表達(dá)明晰、準(zhǔn)確。 協(xié)調(diào)才干：能正確處置好與相關(guān)部門(mén)的協(xié)作關(guān)系。 應(yīng)變才干：能把握原那么，以靈敏的方式處理問(wèn)題。 身體安康，精神充沛，能順應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立任務(wù)和戶(hù)外任務(wù)。

14、 3業(yè)務(wù)知識(shí)和技藝 熟練掌握本職任務(wù)的操作流程，會(huì)說(shuō)普通話(huà)和至少掌握一門(mén)外語(yǔ)，掌握中英文打字、電腦文字處置等技藝。 熟練掌握所在飯店的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、效力時(shí)間、效力設(shè)備、價(jià)錢(qián)等。 熟習(xí)本地域三星級(jí)以上飯店的根本情況，包括地點(diǎn)、主要效力設(shè)備、特征和價(jià)錢(qián)程度。 熟習(xí)本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特征、開(kāi)放時(shí)間和價(jià)錢(qián)。 掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)小城市3個(gè)，文娛場(chǎng)所、酒吧5個(gè)小城市3個(gè)，包括地點(diǎn)、特征、效力時(shí)間、價(jià)錢(qián)程度、聯(lián)絡(luò)人。 能協(xié)助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線(xiàn)路、破費(fèi)時(shí)間、價(jià)錢(qián)、聯(lián)絡(luò)人。 能協(xié)助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、效力時(shí)間。能

15、協(xié)助客人郵寄信件、包裹、快件、懂郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。 熟習(xí)本市的交通情況，掌握從本飯店到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的道路、路程和出租車(chē)價(jià)錢(qián)。 能協(xié)助外籍客人處理辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、任務(wù)時(shí)間、聯(lián)絡(luò)和手續(xù)。 能協(xié)助客人查找航班托運(yùn)轉(zhuǎn)李的去向，掌握相關(guān)部門(mén)的聯(lián)絡(luò)和領(lǐng)取行李的手續(xù)。.中國(guó)飯店金鑰匙效力工程包括： 1行李及通訊效力：運(yùn)送行李、電報(bào)、電子郵件等。2問(wèn)詢(xún)效力：指路等。3快遞效力：國(guó)際托運(yùn)、國(guó)際郵政托運(yùn)、空運(yùn)、緊急包裹、國(guó)內(nèi)包裹托運(yùn)等。 4接送效力：汽車(chē)效力、租車(chē)效力、接機(jī)效力。 5旅游效力：個(gè)性化旅游效力線(xiàn)路引見(jiàn)。 6訂房效力：房?jī)r(jià)、房型、折扣、取消預(yù)訂。 7訂餐效力：引薦餐館 。8訂車(chē)效力：汽車(chē)租賃代理。 9訂票效力：飛機(jī)票、火車(chē)票、戲票。 10訂花效力：鮮花預(yù)訂、異地送花。 11其他一切合理合法效力：美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等。.金鑰匙代表了飯店效力的最高的程度，表達(dá)了整體的方向，可以說(shuō)是效力王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現(xiàn)代化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是從最初的價(jià)錢(qián)之爭(zhēng)上長(zhǎng)到較高的質(zhì)量之爭(zhēng)，最終要到達(dá)文化之爭(zhēng)。二十一世紀(jì)的飯店，從運(yùn)營(yíng)方式到管理方式都將發(fā)生質(zhì)的變化，而站在飯店最前端的飯店金鑰匙，將利用不斷積累的豐富知識(shí)知識(shí)化效力以及遍及全國(guó)各地的金鑰匙效力網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)化效力，還有他特有的全方位