保險消費投訴處理管理辦法(1)

1、保險消費投訴處理管理方法2013-07-17 11:32 【大 中 小】【我要糾錯】發(fā)文單位：中國保險監(jiān)督管理委員會 文號：保監(jiān)會令2013年第8號 發(fā)布日期：2013-7-1執(zhí)行日期：2013-11-1保險消費投訴處理管理方法已經(jīng)2013年6月5日中國保險監(jiān)督管理委員會主席辦公會審議通過，現(xiàn)予公布，自2013年11月1日起施行。 主 席 項俊波 2013年7月1日 保險消費投訴處理管理方法 第一章 總 則 第一條 為了規(guī)范保險消費投訴處理工作，愛護(hù)保險消費者合法權(quán)益，依據(jù)中華人民共和國保險法等法律、行政法規(guī)，制定本方法。 其次條 本方法所稱保險消費投訴，包括保險消費者向保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)

2、提出保險消費投訴和保險消費者向中國保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“中國保監(jiān)會”）及其派出機(jī)構(gòu)提出保險消費投訴。 保險消費者向保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)提出保險消費投訴，是指保險消費者在保險消費活動中與保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、保險從業(yè)人員發(fā)生爭議，向相關(guān)保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)反映狀況，要求解決爭議的行為。 保險消費者向中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)提出保險消費投訴，是指保險消費者認(rèn)為在保險消費活動中，因保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、保險從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)反映狀況，申請其履行法定監(jiān)管職責(zé)的行為。 第三條 保險消費投訴處理工

3、作應(yīng)當(dāng)堅持依法、公允、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實愛護(hù)保險消費者的合法權(quán)益。 第四條 中國保監(jiān)會保險消費者權(quán)益愛護(hù)局是全國保險消費投訴處理工作的管理部門，對全國保險消費投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。 中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確保險消費投訴處理工作的管理部門，對轄區(qū)內(nèi)保險消費投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。 第五條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定本單位保險消費投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負(fù)責(zé)對本單位保險消費投訴的辦理、統(tǒng)計、分析、管理工作。 保險公司及其省級分公司、保險專業(yè)代理公司、保險經(jīng)紀(jì)公司、保險公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定本單位分管保險消費投訴處理工作的高級管理人員為保險消費

4、投訴處理工作責(zé)任人。 第六條 保險公司、保險專業(yè)代理公司、保險經(jīng)紀(jì)公司、保險公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對分支機(jī)構(gòu)保險消費投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)和支持分支機(jī)構(gòu)妥當(dāng)處理各類保險消費投訴。 第七條 保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)建立保險消費投訴處理機(jī)制，主動協(xié)調(diào)、督促會員保險機(jī)構(gòu)和保險中介機(jī)構(gòu)剛好處理保險消費投訴。 第八條 中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)建立健全保險糾紛調(diào)處機(jī)制，并監(jiān)督其規(guī)范運行。 保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，協(xié)調(diào)、督促會員保險機(jī)構(gòu)和保險中介機(jī)構(gòu)通過協(xié)商和調(diào)解的方式解決保險消費投訴，做好保險糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的建設(shè)和管理工作，促進(jìn)保險糾紛調(diào)處機(jī)制正常運行。 保險公司、保險專業(yè)代理公司、保險經(jīng)紀(jì)公

5、司、保險公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)并支持分支機(jī)構(gòu)參與當(dāng)?shù)乇ｋU糾紛調(diào)處機(jī)制，與保險消費者協(xié)商解決保險消費爭議。 保險糾紛調(diào)處機(jī)制詳細(xì)方法由中國保監(jiān)會另行制定。 其次章 職責(zé)分工 第九條 保險機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險消費者提出的下列投訴： （一）因保險合同條款與本單位發(fā)生爭議的； （二）因保險銷售、承保、退保、保全、賠付等業(yè)務(wù)與本單位發(fā)生爭議的； （三）因保險消費活動與本單位發(fā)生其他爭議的。 第十條 保險中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險消費者因保險中介服務(wù)與本單位發(fā)生爭議提出的投訴。 保險消費者向保險機(jī)構(gòu)提出保險消費投訴的，為其供應(yīng)保險中介服務(wù)的保險中介機(jī)構(gòu)可以幫助其反映狀況或者為其供應(yīng)相關(guān)便利條件，促進(jìn)保險消費投訴順當(dāng)解決。

6、 第十一條 中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)處理保險消費者提出的下列投訴： （一）保險公司違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)處理的； （二）保險從業(yè)人員違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)處理的； （三）其他依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)處理的情形。 第十二條 中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險消費者提出的下列投訴： （一）轄區(qū)內(nèi)保險公司分支機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的； （二）轄區(qū)內(nèi)保險從業(yè)人員

7、違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的； （三）其他依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的情形。 第三章 保險消費投訴處理 第一節(jié) 保險消費投訴的提出 第十三條 保險消費者提出保險消費投訴，可以實行郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以實行電話、面談等方式。 實行郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險消費投訴的，保險消費者應(yīng)當(dāng)將投訴材料發(fā)送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號碼、電子郵箱。 實行電話方式提出保險消費投訴的，保險消費者應(yīng)當(dāng)撥打該投訴處理單位指定的電話號碼。 實行面談方式提出保險消費投訴的，保險消費者應(yīng)當(dāng)在該投訴處理

8、單位指定的接待場所提出。5名以上保險消費者擬實行面談方式共同提出保險消費投訴的，應(yīng)當(dāng)推選1到2名代表。 第十四條 保險消費投訴應(yīng)當(dāng)由保險消費者本人提出，并應(yīng)當(dāng)供應(yīng)以下材料： （一）投訴人的基本狀況，包括：公民的姓名、有效證件號碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼；法人或者其他組織的名稱、居處、郵政編碼和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù)； （二）被投訴人的基本狀況，包括：被投訴的保險機(jī)構(gòu)或者保險中介機(jī)構(gòu)的名稱；被投訴的保險從業(yè)人員的相關(guān)狀況以及其所屬保險機(jī)構(gòu)或者保險中介機(jī)構(gòu)的名稱； （三）投訴懇求、主要事實和理由，以及相關(guān)事實的證明材料。 第十五條 保險消費者本人提出保險消費投訴確有困難的，可以

9、托付他人代為提出，但應(yīng)當(dāng)向投訴處理單位提交本方法第十四條規(guī)定的投訴材料、授權(quán)托付書原件以及受托人的身份證明。授權(quán)托付書應(yīng)當(dāng)載明托付事項、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由保險消費者本人親筆簽名。 第十六條 實行電子郵件方式提出保險消費投訴的，可以同時提交書面材料；投訴處理工作人員也可以視狀況要求投訴人供應(yīng)相關(guān)證明材料。 實行面談方式提出保險消費投訴的，可以同時提交本方法第十四條規(guī)定的書面材料，或者填寫相關(guān)投訴材料表格。投訴人書寫確有困難的，可以由投訴處理工作人員記錄投訴人和被投訴人基本狀況、投訴懇求、主要事實和理由，并由投訴人簽字確認(rèn)。投訴處理工作人員也可以視狀況要求投訴人供應(yīng)相關(guān)證明材料。 實行電話方式提

10、出保險消費投訴的，投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)記錄投訴人和被投訴人基本狀況、投訴懇求、主要事實和理由，并可以視狀況要求投訴人供應(yīng)相關(guān)證明材料。 投訴人提交的書面材料應(yīng)當(dāng)由投訴人親筆簽名。法人和其他組織提出保險消費投訴的，投訴材料應(yīng)當(dāng)加蓋本單位印章。 第十七條 保險消費投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)對收到的保險消費投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，應(yīng)當(dāng)自收到材料之日起5個工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充供應(yīng)。 保險消費者向保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)提出保險消費投訴的，保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)已經(jīng)駕馭或者可以通過有關(guān)信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補(bǔ)充供應(yīng)。 第十八條 保險消費者提出保險消費投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實，對其所供應(yīng)材料

11、內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)，不得供應(yīng)虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。 保險消費者在保險消費投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵遵守法律律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，維護(hù)社會公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。 其次節(jié) 保險消費投訴受理 第十九條 保險消費投訴處理工作管理部門是所在單位受理保險消費投訴的工作機(jī)構(gòu)。 其次十條 保險消費投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)剛好進(jìn)行審查，并依據(jù)下列狀況分別作出處理： （一）依照本方法規(guī)定，屬于本單位負(fù)責(zé)處理的保險消費投訴，予以受理； （二）屬于本方法規(guī)定的保險消費投訴，但是不屬于本單位負(fù)責(zé)處理的，不予受理，并可以轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理； （三）不屬于本方法規(guī)定的保險消費

12、投訴，但是應(yīng)當(dāng)由本單位其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依照有關(guān)規(guī)定處理； （四）不屬于本方法規(guī)定的保險消費投訴，且不屬于本單位其他部門負(fù)責(zé)處理的，不予受理； （五）有本方法其次十一條第一款規(guī)定情形之一的，不予受理。 其次十一條 保險消費投訴具有下列情形之一的，投訴處理工作管理部門不予受理： （一）投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的； （二）本單位已經(jīng)受理投訴，保險消費者在處理期限內(nèi)沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的； （三）本單位已經(jīng)作出投訴處理確定，保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。 保險消費者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴，但有新的事實和理由須要查證的，投訴處

13、理工作管理部門可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。 其次十二條 保險消費投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)自收到完整投訴材料之日起10個工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。 第三節(jié) 保險消費投訴處理確定 其次十三條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)對受理的保險消費投訴應(yīng)當(dāng)剛好組織調(diào)查核實，依據(jù)投訴懇求的不憐憫形，分別作出下列處理確定： （一）符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定以及保險合同約定的，應(yīng)當(dāng)依法依約履行義務(wù)； （二）不符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定以及保險合同約定的，應(yīng)當(dāng)對投訴人做好說明工作； （三）法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定未作出明確規(guī)定以及保險合同約定不明確的

14、，應(yīng)當(dāng)依據(jù)公允合理的原則與投訴人協(xié)商； （四）保險消費投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的，終止保險消費投訴處理，并告知投訴人； （五）處理確定作出前，投訴人撤回保險消費投訴的，終止保險消費投訴處理，并告知投訴人。 其次十四條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)受理保險消費投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)分狀況，在下列期限內(nèi)作出處理確定： （一）對于事實清晰、爭議狀況簡潔的保險消費投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個工作日內(nèi)作出處理確定； （二）對于第（一）項規(guī)定情形以外的保險消費投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理確定。狀況困難的，經(jīng)本單位保險消費投訴處理工作責(zé)任人批準(zhǔn)，可以延特長理期限，但延長期限不得超過30

15、日，并告知投訴人延長期限的理由。 其次十五條 處理確定作出之日起5個工作日內(nèi)，保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括： （一）投訴懇求是否符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定和保險合同約定； （二）處理看法； （三）投訴人假如對處理確定有異議的，可以依據(jù)本方法其次十六條的規(guī)定申請核查，也可以通過保險糾紛調(diào)處機(jī)制或者訴訟、仲裁等方式解決。 其次十六條 投訴人對保險公司分支機(jī)構(gòu)、保險專業(yè)代理公司分支機(jī)構(gòu)、保險經(jīng)紀(jì)公司分支機(jī)構(gòu)、保險公估機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)作出的保險消費投訴處理確定有異議的，可以自收到處理確定之日起30日內(nèi)向該機(jī)構(gòu)的上一級機(jī)構(gòu)書面申請核查。 核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對保險消費投訴的處理過程、

16、處理時限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，并應(yīng)當(dāng)自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查確定。核查確定作出之日起5個工作日內(nèi)，核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。 其次十七條 中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)對受理的保險消費投訴應(yīng)當(dāng)剛好組織調(diào)查核實，自受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理確定；狀況困難的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延特長理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。 投訴人在處理確定作出前撤回保險消費投訴的，或者中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)在調(diào)查中發(fā)覺，保險消費投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的，終止保險消費投訴處理，并告知投訴人。依據(jù)相關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由本單

17、位其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。 其次十八條 處理確定作出之日起5個工作日內(nèi)，中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括： （一）被投訴人是否違反或者涉嫌違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定； （二）處理看法； （三）投訴人假如對處理確定有異議的，可以依據(jù)本方法其次十九條的規(guī)定申請核查。 其次十九條 投訴人對中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)作出的保險消費投訴處理確定有異議的，可以自收到處理確定之日起30日內(nèi)向中國保監(jiān)會書面申請核查。 中國保監(jiān)會應(yīng)當(dāng)對保險消費投訴的處理過程、處理時限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，并應(yīng)當(dāng)自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查確定。核查確定作出之日起5個工作日內(nèi)

18、，中國保監(jiān)會應(yīng)當(dāng)告知投訴人。 第四節(jié) 保險消費投訴處理工作制度 第三十條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和營業(yè)場所展示保險消費投訴處理程序。 中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立并完善保險消費者投訴維權(quán)熱線，公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和辦公場所展示保險消費投訴處理程序。 第三十一條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立保險消費投訴登記制度和保險消費投訴檔案管理制度，并定期匯總投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析探討。 第三十二條 保

19、險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度和責(zé)任追究制度。 第三十三條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定制定重大及群體性保險消費投訴處理應(yīng)急預(yù)案，做好重大及群體性保險消費投訴的預(yù)防、報告和應(yīng)急處理工作。 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)對于5人以上群體性的或者影響重大的保險消費投訴信息，應(yīng)當(dāng)依據(jù)中國保監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行報告。 第三十四條 負(fù)責(zé)處理保險消費投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定： （一）堅持實事求是、依法合規(guī)，不得推諉、敷衍、拖延； （二）全面、仔細(xì)聽取投訴人陳述事實及理由，妥當(dāng)處理，避開激

20、化沖突； （三）與保險消費投訴或者投訴人有干脆利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避； （四）遵守有關(guān)的保密規(guī)定。 第四章 監(jiān)督管理 第三十五條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)處理由中國保監(jiān)會或者其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的保險消費投訴，應(yīng)當(dāng)依據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求書面報告以下狀況： （一）是否受理該投訴，不予受理的應(yīng)當(dāng)說明理由； （二）該投訴的處理過程、處理時限及處理看法； （三）投訴人是否接受處理結(jié)果。 第三十六條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)在處理保險消費投訴中有下列情形之一的，中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)可以剛好提出改進(jìn)工作的要求，并監(jiān)督投訴處理單位限期整改： （一）未按本方法規(guī)定受理的； （二）未按本方法規(guī)定向投訴人告知是否受理的； （三

21、）未按本方法規(guī)定作出處理確定的； （四）未按本方法規(guī)定向投訴人告知處理確定的； （五）未按本方法規(guī)定向投訴人告知對處理確定有異議可以申請核查的； （六）其他違反本方法規(guī)定，在投訴處理中損害保險消費者合法權(quán)益，須要整改的情形。 收到整改要求的投訴處理單位應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書面報告整改狀況。 第三十七條 中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)依據(jù)工作須要，可以對保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)處理保險消費投訴的狀況進(jìn)行回訪，聽取投訴人對處理確定的看法。 第三十八條 保險公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)中國保監(jiān)會的要求，報告本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責(zé)任追究制度、保險消費投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項的變動狀況。 保險公司

22、省級分公司、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)所在地中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)的要求，報告本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責(zé)任追究制度、保險消費投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項的變動狀況。 第三十九條 保險公司應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后10個工作日內(nèi)向中國保監(jiān)會書面報告該季度本保險機(jī)構(gòu)保險消費投訴處理工作狀況。 保險公司分支機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后7個工作日內(nèi)向所在地中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)書面報告該季度保險消費投訴處理工作狀況。 第四十條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年對本單位保險消費投訴處理工作進(jìn)行自查，并于次年3月1日前向中國保監(jiān)會或者所在地派出機(jī)構(gòu)報送書面自查報告。 自查報告應(yīng)當(dāng)說明本單位保險消費投訴處理相關(guān)制度和執(zhí)行狀況，存在的問題以及改進(jìn)措施。 第四十一條 中國保監(jiān)會建立保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)保險消費投訴處理工作考評制度，選取合理指標(biāo)，全面科學(xué)地考核評價保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)投訴處理工作狀況。 第四十二條 保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)違反本方法規(guī)定，有下列情形之一的，中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)可以依據(jù)詳細(xì)狀況，將其列為重點監(jiān)管對象，與其高級管理人員進(jìn)行監(jiān)管談話，或者依法實行其他監(jiān)管措施： （一）未按本方法規(guī)定建立保險消費投訴處理相關(guān)制度的； （二）未按本方法規(guī)定公布保