《《用戶需求挖掘、分析、構(gòu)建和提升》課程大綱》

1、【課程名稱】用戶需求挖掘、分析、構(gòu)建和提升一一開發(fā)用戶滿意且價值高的產(chǎn)品方案【培訓(xùn)對象】 企業(yè)信息化部門負(fù)責(zé)人、研發(fā)總監(jiān) /經(jīng)理、公司總工/技術(shù)總監(jiān)、項目經(jīng)理/開發(fā)小組組長/ 售前工程師、產(chǎn)品總監(jiān)/經(jīng)理、業(yè)務(wù)需求部門骨干、系統(tǒng)分析師、設(shè)計師、程序員、測試員、工程師、系 統(tǒng)集成人員 等?！菊n程背景】如何挖掘出潛在的、真實的、完整的用戶需求？如何有效控制需求變更，保證客戶對需求的認(rèn)可和一致性？如何挖掘出高價值的用戶需求？如何讓產(chǎn)品需求能夠更好滿足用戶需求？任何開發(fā)工作，不論是開發(fā)新產(chǎn)品新項目，還是對原有產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，判斷其是否成功，無外乎：1）用戶要 滿意、客戶認(rèn)可、市場接受；2）開發(fā)工作有更高的

2、市場價值。前者意味著開發(fā)工作要能與目標(biāo)用戶的真實需求保持高度一致，后者意味著開發(fā)工作要能提供更高層次的用戶體驗，由于用戶的需求是有層級的，對需 求的滿足和一致，只有在更高層級的滿足，才能帶來更大的價值，而不只是簡單地停留在 解決問題的層面。失敗的需求分析，往往連用戶最基本的需求都沒有搞清楚，客戶、項目經(jīng)理和開發(fā)人員對需求都有 不同理解， 導(dǎo)致變更頻繁、周期延長，耗費大量資源和時間，最后客戶也不滿意；合格的需求分析，可以搞清用戶意識到的需求，在一定的使用場景和范圍內(nèi)滿足用戶需求，解決用 戶當(dāng)前面臨 的問題，但是否能兼顧到用戶沒有考慮到的問題，或者能夠提供更好的體驗，往往就沒能做 得更好；成功的需

3、求分析，不僅能搞清用戶意識到的需求，還能分析出用戶未意識的需求，并在用戶紛亂繁雜的需求中， 理出頭緒，找出價值層級更高的需求。人是復(fù)雜的動物，人的需求也是復(fù)雜多樣的、而且是會變化的。對用戶需求的開發(fā)如何做到：1）真實（用戶陳述的需求并非真實需求）；2）一致（不同的開發(fā)階段，用戶需求是會發(fā)生變化的）；3）完整（用戶意識到的需求只是部分需求并不完整）；4）有層級（哪些需求是重要的，哪些是不重要的，不同 的用戶有不同需求，如何抓住那些價值更高的需求？）。本課程的目的主要解決以下問題：1）如何挖掘出真實、完整的用戶需求，避免開發(fā)過程中反復(fù)的變更、返工，提升開發(fā)效率；2）如何引導(dǎo)和控制用戶，而不是一味盲

4、目地滿足用戶需求，最終達(dá)成一致的滿意結(jié)果；3）如何針對不同細(xì)分市場和用戶群進(jìn)行調(diào)研，分析出需求的差異、變化和優(yōu)先級，4）如何通過研究用戶體驗價值，挖掘價值更高層級的需求，提升產(chǎn)品價值和效益。進(jìn)入“體驗經(jīng)濟”時代，更好的體驗，也就意味著更好的市場收益。由于需求的多樣性和多變性，只有做到以 用戶為中心設(shè)計，并有效地發(fā)掘和引導(dǎo)需求，才能開發(fā)成功的產(chǎn)品。本課程根據(jù)不同行業(yè)產(chǎn)品特性，提供一種通用 的對需求挖掘、分析、開發(fā)的方法、工具和理論，來協(xié)助企業(yè)去搞清楚用戶需要什么樣的產(chǎn)品？這些方法和理論不僅僅可用于產(chǎn)品開發(fā)工作中，包括各類工作或生活中，去完成任何一項任務(wù)，都 具有廣泛的適用性和價值?！菊n程內(nèi)容】一

5、、需求開發(fā)的現(xiàn)狀、問題和癥結(jié)：搞不清需求，就搞不好產(chǎn)品！現(xiàn)象：失敗的需求開發(fā)是怎樣的？會造成什么后果？1）模糊的需求：一個全新開發(fā)項目，客戶和企業(yè)都說不清有什么需求？導(dǎo)致開發(fā)出來產(chǎn)品粗糙，后 期需求爆 發(fā)！2）不完整的需求：僅僅按照用戶想到的需求的開發(fā)，沒想到的就忽略了。3）不一致的需求：隨著產(chǎn)品開發(fā)不打斷深入，用戶對產(chǎn)品的想法也不斷變化，導(dǎo)致產(chǎn)品不斷變更！4）沖突的需求：用戶對產(chǎn)品的各種不同需求之間互相打架，如何平衡？5）低價值的需求：用戶只能提出一些想到的，簡單的，價值不高的需求，如何挖掘深層次高價值的需求？要求：科學(xué)的需求應(yīng)該是怎樣的？1）清晰性：如何將用戶口述的模糊需求落實到具體該怎么

6、做上？2）完整性：如何挖掘出用戶意識不到的需求？不漏掉一個需求！3）真實性：需求是要有所取舍和優(yōu)先級，否則就不是真實需求！4）一致性：如何保證在產(chǎn)品開發(fā)各環(huán)節(jié)，用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知一致！5）高層級：需求的滿足有層級的高低，如何從看得到的低層級需求，挖掘出用戶深層次的需求？二、需求開發(fā)的態(tài)度和過程態(tài)度：以用戶為中心的開發(fā)態(tài)度是怎樣的？科學(xué)需求開發(fā)的首要條件！1）以技術(shù)來主導(dǎo)開發(fā)：忽視用戶體驗，以技術(shù)思維主導(dǎo)開發(fā)工作。2）被客戶來引導(dǎo)開發(fā)：一味滿足用戶，無法控制用戶需求，導(dǎo)致項目失控。3）合理的需求開發(fā)方式：以用戶為中心，引導(dǎo)用戶，提煉提升需求層次。類型：需求是如何一步步從模糊走向落實的！解決需求清晰

7、性問題！1）用戶陳述、用戶需求和產(chǎn)品需求之間的關(guān)系2）需求的層級：業(yè)務(wù)需求、用戶需求和產(chǎn)品需求方式：如何保證需求的動態(tài)平衡？解決需求一致性問題！1）瀑布式開發(fā)方式2）迭代開發(fā)vs瀑布式：如何確保需求開發(fā)與用戶的高度一致性？過程：如何完全挖掘出用戶需求？解決需求完整性問題！1）用戶情景分析定義2）情景分析的內(nèi)容、要素、方法價值：用戶需求的價值分為哪些層級？如何引導(dǎo)到高價值高層級的需求！1）馬斯洛需求層級2）用戶體驗價值的要素和分類級別：如何分清用戶需求的優(yōu)先級？項目型需求開發(fā)和產(chǎn)品型需求開發(fā)過程1）項目定制化市場vs大眾多元化市場2）做項目or做產(chǎn)品？（以下三、四章節(jié)講述項目型和產(chǎn)品型的用戶需求

8、開發(fā)過程）三、項目型需求開發(fā)過程：項目開發(fā)、或一個新產(chǎn)品的需求開發(fā)過程是怎樣的?需求（問題）的定義：項目具體要解決什么哪些問題？在什么層級解決？1）定義：什么是需求？2）誤區(qū)：需求描述失誤和需求定義失誤3）描述失誤：用戶陳述、用戶需求和產(chǎn)品需求之間的混淆4）定義失誤：問題的分析和定義層級5）分析問題原因：事故樹分析法6）統(tǒng)計問題原因：帕累托分析、按流程分解、按屬性分解7）確定利益相關(guān)者需求的邊界和界限1）用戶活動圖和需求邊界：確定項目的實施范圍2）約束條件的分析確定：技術(shù)限制、環(huán)境限制、資源限制3）需求定義文檔需求的分析和建模1）黑盒子和主題域劃分：確定業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)模塊2）業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分解：主題域結(jié)構(gòu)

9、的分解3）任務(wù)分析：職責(zé)流程圖、活動圖應(yīng)用要點a用戶任務(wù)模型b任務(wù)分析方法過程c面向過程的任務(wù)分析d面向?qū)ο蟮娜蝿?wù)分析e以用戶為中心的任務(wù)分析4）業(yè)務(wù)實體分析：確定業(yè)務(wù)事件中業(yè)務(wù)實體的關(guān)系5）角色和場景分析：情景分析法從用戶角度梳理產(chǎn)品使用需求6）其他利益相關(guān)者需求分析7）其他非功能性需求分析8）用例的描述和應(yīng)用9）需求描述文檔及模板需求驗證和跟蹤需求基線劃定和排序1）需求優(yōu)先級評價2）需求工作量估算3）基線劃定與管理四、產(chǎn)品型需求開發(fā)過程：一個已有的產(chǎn)品型需求開發(fā)過程是怎樣的?市場的細(xì)分和選擇1）細(xì)分市場的類型2）細(xì)分市場劃分方法3）細(xì)分市場實施流程市場調(diào)研的方法和理論1）市場調(diào)研的方法：問

10、卷調(diào)查、焦點小組、深度訪談等2）市場調(diào)研策劃3）市場調(diào)研問卷的設(shè)計4）數(shù)據(jù)資料的整理和分析消費者需求分析1）用戶特征分析：不同的目標(biāo)用戶，有什么特征區(qū)分？2）消費動機分析：用戶需要產(chǎn)品解決什么問題？有指向還是沒指向？3）產(chǎn)品利益訴求：不同的市場對產(chǎn)品的利益需求是什么？4）消費行為分析：在不同場景、場合、時間下用戶需求的差異和變動5）產(chǎn)品性能/價格變化分析：心理計量學(xué)分析用戶對性能和價格變化的接受程度6）產(chǎn)品需求/時間變化分析：隨時間變化需求的變化情況產(chǎn)品需求開發(fā)戰(zhàn)略1）STP戰(zhàn)略：產(chǎn)品的差異化和目標(biāo)市場開發(fā)2）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化vs差異化產(chǎn)品需求價值的改進(jìn)和提升：如何提升用戶體驗，挖掘高層次需求，提升

11、產(chǎn)品價值？1）用戶體驗和體驗價值：用戶體驗價值與產(chǎn)品價值的關(guān)系a用戶體驗的層級b用戶體驗的價值要素c用戶體驗與產(chǎn)品價值：如何提升用戶體驗，挖掘高層次的用戶需求。d以用戶體驗為中心的產(chǎn)品設(shè)計程序：用戶體驗與產(chǎn)品設(shè)計之間的對應(yīng)關(guān)系和要素2）用戶體驗價值優(yōu)化實施：改善用戶體驗，提升產(chǎn)品價值的步驟a市場評估和用戶角色研究：選擇最有價值的用戶群體，分析其特征b用戶特征及體驗價值分析：分析用戶群體哪些價值要素最為重要c用戶體驗要素研究：分析這些體驗要素涉及到的產(chǎn)品設(shè)計要素d產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)化：如何針對這些要素改善產(chǎn)品設(shè)計3）用戶體驗設(shè)計：產(chǎn)品價值提升的用戶體驗設(shè)計方法a產(chǎn)品價值提升的五個層次b質(zhì)量改進(jìn)：放大、縮

12、小、組合、替換、重新設(shè)計、降低成本等改進(jìn)產(chǎn)品基本性能c體驗提升：可用性、便捷性、美觀、人機工程、安全性等使用感覺的提升d附加服務(wù)：從提供產(chǎn)品向提供服務(wù)轉(zhuǎn)變，提供更全面的體驗e延伸產(chǎn)品：延伸其他更多產(chǎn)品和服務(wù)，為用戶提供一攬子服務(wù)f品牌塑造：從服務(wù)向提供價值觀、理念、文化品位、品牌轉(zhuǎn)變4）用戶體驗測試與評價案例1 :某新開發(fā)產(chǎn)品如何進(jìn)行需求開發(fā)，并提升用戶體驗價值。案例2:某成熟產(chǎn)品，如何通過差異化創(chuàng)新，優(yōu)化用戶體驗，開發(fā)高端需求，提升價值。案例3:某新開發(fā)項目，如何開發(fā)產(chǎn)品化需求？并實現(xiàn)需求價值的提升。五、服務(wù)設(shè)計1）服務(wù)的類型和特征2）服務(wù)設(shè)計流程3）服務(wù)設(shè)計質(zhì)量控制（以下六至八章節(jié)講述從用

13、戶需求到產(chǎn)品需求的開發(fā)過程）六、產(chǎn)品規(guī)格和產(chǎn)品功能構(gòu)造：如何以用戶為中心確定產(chǎn)品基本構(gòu)造、功能和標(biāo)準(zhǔn)?產(chǎn)品/解決方案邊界的確定：技術(shù)與商業(yè)的匹配產(chǎn)品基本構(gòu)造和功能設(shè)計1）基本功能構(gòu)造：產(chǎn)品黑盒子2）功能結(jié)構(gòu)建模：活動圖方式3）功能結(jié)構(gòu)建模：層級性功能結(jié)構(gòu)4）功能鏈的聚集5）創(chuàng)建功能通用基產(chǎn)品規(guī)格參數(shù)設(shè)計1）產(chǎn)品規(guī)格建模2）設(shè)定產(chǎn)品基準(zhǔn)3）從需求到規(guī)格的轉(zhuǎn)換4）規(guī)格參數(shù)的選擇和平衡5）產(chǎn)品工程要求確定：品質(zhì)屋七、產(chǎn)品概念設(shè)計、篩選、測試：如何確定最佳的產(chǎn)品設(shè)計預(yù)案？問題的內(nèi)外部研究：確定產(chǎn)品構(gòu)建過程中的問題和矛盾創(chuàng)新性解決問題：TRIZ原理1）工程矛盾、技術(shù)矛盾、管理矛盾2）矛盾矩陣3）40個創(chuàng)新原理產(chǎn)品概念的生成方式1）通過工作物理原理構(gòu)建2）通過分類表構(gòu)建產(chǎn)品概念篩選測試1）決策矩陣：結(jié)構(gòu)化的概念