客戶溝通訓(xùn)練

1、精選精選pptppt1 1項(xiàng)目三項(xiàng)目三 營(yíng)銷溝通訓(xùn)練營(yíng)銷溝通訓(xùn)練任務(wù)一任務(wù)一 客戶溝通訓(xùn)練客戶溝通訓(xùn)練精選精選pptppt2 21. 了解溝通的三要素，掌握有效溝通的步驟。2. 知道與上級(jí)溝通的基本態(tài)度，掌握向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)的技巧。3. 了解常用的網(wǎng)絡(luò)溝通工具，掌握即時(shí)通訊工具、電子郵件、虛擬社區(qū)的使用技巧。4. 掌握各類商務(wù)信函的規(guī)范格式和寫信要求。精選精選pptppt3 31. 能夠靈活運(yùn)用溝通技巧，與不同類型的客戶進(jìn)行有效交流。2. 學(xué)會(huì)與不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)的溝通方式，建立良好的上下級(jí)人際關(guān)系。3. 能夠運(yùn)用接、打電話的具體禮儀技巧，獨(dú)立完成客戶的電話服務(wù)。4. 按照電子郵件的使用規(guī)范，正確發(fā)

2、送、接收、回復(fù)客戶的電子郵件。5. 能夠根據(jù)實(shí)際需要，按照標(biāo)準(zhǔn)的格式要求，正確寫作商務(wù)信函。精選精選pptppt4 4 明天一早，業(yè)務(wù)員楊帆要去和大客戶王總洽談合作，他非常苦惱，明天一早，業(yè)務(wù)員楊帆要去和大客戶王總洽談合作，他非常苦惱，不禁唉聲嘆氣。不禁唉聲嘆氣。 王總是公司的大客戶，喜歡自夸自贊，總是一副高傲、不可一世的樣王總是公司的大客戶，喜歡自夸自贊，總是一副高傲、不可一世的樣子，好像別人都比不上他，恨不得大家都把他捧上天！楊帆在與王總相處子，好像別人都比不上他，恨不得大家都把他捧上天！楊帆在與王總相處時(shí)，多數(shù)都是王總在夸夸其談，楊帆也沒(méi)辦法把話題引到正題上來(lái)，只好時(shí)，多數(shù)都是王總在夸夸

3、其談，楊帆也沒(méi)辦法把話題引到正題上來(lái)，只好聽著，隨聲附和，特別難受。聽著，隨聲附和，特別難受。他的經(jīng)理察覺(jué)到了楊帆的沮喪，告訴楊帆：他的經(jīng)理察覺(jué)到了楊帆的沮喪，告訴楊帆：“我們接觸到的客戶林林總總，我們接觸到的客戶林林總總，性格各異。作為營(yíng)銷人員，必須要因人而異，找到合適的溝通方法，才能性格各異。作為營(yíng)銷人員，必須要因人而異，找到合適的溝通方法，才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通，贏得客戶，獲得訂單。實(shí)現(xiàn)有效的溝通，贏得客戶，獲得訂單。” 楊帆若有所思，經(jīng)理接著說(shuō)：楊帆若有所思，經(jīng)理接著說(shuō)：“王總這樣的客戶看似高不可攀，很難王總這樣的客戶看似高不可攀，很難信服你，但只要我們溝通有禮、交流有道，為他著想、投其所

4、好，就一定信服你，但只要我們溝通有禮、交流有道，為他著想、投其所好，就一定能讓他高興，繼而喜歡你、信任你。他愛(ài)被人捧，你不妨就從尊稱他的職能讓他高興，繼而喜歡你、信任你。他愛(ài)被人捧，你不妨就從尊稱他的職務(wù)開始，還可以提及他最得意的往事。他的自尊心一旦得到滿足，成交的務(wù)開始，還可以提及他最得意的往事。他的自尊心一旦得到滿足，成交的可能性就大大提高了可能性就大大提高了。u 想一想想一想u 在我們身邊，有沒(méi)有像王總這樣的人？你覺(jué)得與他們相處，有沒(méi)有什么技巧呢？在我們身邊，有沒(méi)有像王總這樣的人？你覺(jué)得與他們相處，有沒(méi)有什么技巧呢？ 一、任一、任 務(wù)務(wù) 描描 述述任務(wù)描述任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展

5、技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt5 5一、溝通的三要素一、溝通的三要素1.一定要有明確的目標(biāo)一定要有明確的目標(biāo)2.爭(zhēng)取達(dá)成共同的協(xié)議爭(zhēng)取達(dá)成共同的協(xié)議3.注重信息、思想和情感的交流注重信息、思想和情感的交流u小提示小提示 要想了解談話對(duì)象真正的情感，你應(yīng)該仔細(xì)觀察他的臉部表情，因?yàn)?，要想了解談話?duì)象真正的情感，你應(yīng)該仔細(xì)觀察他的臉部表情，因?yàn)椋{馭語(yǔ)言比控制面部表情容易多了。駕馭語(yǔ)言比控制面部表情容易多了。英查斯特英查斯特菲爾德菲爾德二、二、知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備任務(wù)描述任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt6 6二、實(shí)現(xiàn)有效溝通的步驟二、實(shí)現(xiàn)有效溝

6、通的步驟二、二、知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備任務(wù)描述任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt7 7u小小知識(shí)知識(shí)法則法則 在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的法則在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的法則。是。是eatureeature，就是屬性；是就是屬性；是dvantagedvantage，這里翻譯成作用；是，這里翻譯成作用；是enefitenefit，就是利，就是利益。在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按這樣的順序來(lái)說(shuō)，對(duì)方能夠聽懂、能夠接受益。在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按這樣的順序來(lái)說(shuō)，對(duì)方能夠聽懂、能夠接受。 以賣皮鞋為例，按照以賣皮鞋為例，按照FABFAB順序來(lái)表達(dá)和沒(méi)有按順序來(lái)表達(dá)和沒(méi)

7、有按FABFAB順序來(lái)表達(dá)效果是不同的順序來(lái)表達(dá)效果是不同的。按照按照FABFAB順序來(lái)表達(dá)：順序來(lái)表達(dá)：沒(méi)有按沒(méi)有按FABFAB順序來(lái)表達(dá)：順序來(lái)表達(dá)：二、二、知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備任務(wù)描述任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt8 8三三、營(yíng)造良好的溝通環(huán)境、營(yíng)造良好的溝通環(huán)境1.選擇合適的溝通環(huán)境2.營(yíng)造最佳的精神環(huán)境u小提示小提示 溝通環(huán)境是指溝通時(shí)周圍的環(huán)境和條件，既包括與個(gè)體間接聯(lián)系溝通環(huán)境是指溝通時(shí)周圍的環(huán)境和條件，既包括與個(gè)體間接聯(lián)系的社會(huì)整體環(huán)境（政治制度、經(jīng)濟(jì)制度、政治觀點(diǎn)、道德風(fēng)尚、群的社會(huì)整體環(huán)境（政治制度、經(jīng)濟(jì)制度、政治觀點(diǎn)、道德風(fēng)尚、群

8、體結(jié)構(gòu)），又包括與個(gè)體直接聯(lián)系的區(qū)域環(huán)境（學(xué)習(xí)、工作、單位體結(jié)構(gòu)），又包括與個(gè)體直接聯(lián)系的區(qū)域環(huán)境（學(xué)習(xí)、工作、單位或家庭等）對(duì)個(gè)體施加的影響?；蚣彝サ龋?duì)個(gè)體施加的影響。二、二、知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備任務(wù)描述任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt9 9四四、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健⑦x擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?.語(yǔ)言的溝通二、二、知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備任務(wù)描述任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt1010四四、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健⑦x擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?.肢體語(yǔ)言的溝通二、二、知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備任務(wù)描述任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)

9、練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt1111 一、應(yīng)對(duì)不同客戶的溝通技巧一、應(yīng)對(duì)不同客戶的溝通技巧 1.分分析析型型客客戶戶三、三、技能拓展技能拓展任務(wù)描述任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt12122.支支配配型型客客戶戶三、三、技能拓展技能拓展任務(wù)描述任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt13133.表表達(dá)達(dá)型型客客戶戶二、二、知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備任務(wù)描述任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt14144.和和藹藹型型客客戶戶三、三、技能拓展技能拓展任務(wù)描述任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能拓

10、展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt1515二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧1.巧用眼神（1）與客戶第一次見面時(shí)，不能長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方（2）與客戶交談時(shí)，不能不看對(duì)方（3）標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的3060（4）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)幅度不能過(guò)快或過(guò)慢（5）不能瞇視、斜視、盯視、瞟視三、三、技能拓展技能拓展任務(wù)描述任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt1616二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧2.巧用表情（1）嘴角向上表示善意、禮貌、喜悅、真誠(chéng)、善解人意。（2）嘴角向下表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何。（3）嘴唇撅著表示生氣、不

11、滿意、不尊重對(duì)方。（4）嘴唇緊繃表示憤怒、對(duì)抗或者是決心已定。三、三、技能拓展技能拓展任務(wù)描述任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt1717二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧3.巧用手勢(shì)（1）雙臂交叉表示防御，缺乏安全感或者表示冷靜旁觀、優(yōu)越至上。（2）伸出食指表示指明方向、訓(xùn)示或命令。（3）用手指輕輕觸摸脖子表示持懷疑或不同意態(tài)度。（4）把手放在腦袋后邊表示有意與別人辯論。（5）輕輕撫摸表示正在考慮做決定。（6）手指握成拳頭表明小心謹(jǐn)慎，情緒有些不佳。 （7）雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉表明希望別人理解，給予支持。（8）用手拍

12、拍前額健忘，如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已。三、三、技能拓展技能拓展任務(wù)描述任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt1818二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧4.巧用身體（1）坐著或站立時(shí)挺直腰板會(huì)給人以威嚴(yán)之感。（2）耷拉著雙肩或蹺著二郎腿會(huì)使正式場(chǎng)合的莊嚴(yán)氣氛蕩然無(wú)存，但也可能是非正式場(chǎng)合更加輕松友善。（3）不由自主地抖動(dòng)雙膝或移動(dòng)雙腿會(huì)泄露內(nèi)心的焦慮擔(dān)憂等不安情緒。（4）肩部舒展說(shuō)明有決心和責(zé)任感。（5）肩部耷拉說(shuō)明心情沉重，感到壓抑。 （6）肩部收縮說(shuō)明正在火頭上。 （7）肩部聳起說(shuō)明處在驚恐之中。 （8）聳聳肩膀，雙手一

13、攤無(wú)所謂，或無(wú)可奈何沒(méi)辦法。三、三、技能拓展技能拓展任務(wù)描述任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt1919二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧5.巧用距離（1）離對(duì)方太近，給人一種入侵或威脅之感，造成對(duì)方局促不安，本能后移。（2）離對(duì)方太遠(yuǎn)，給人一種漠視或冷淡之感，讓對(duì)方覺(jué)得你不在乎他，對(duì)他說(shuō)的話不感興趣。u小提示小提示 經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，從禮儀和健康的角度出發(fā)，兩個(gè)人交談的最佳距離經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，從禮儀和健康的角度出發(fā)，兩個(gè)人交談的最佳距離應(yīng)為應(yīng)為1.51.5米左右，并與對(duì)方形成米左右，并與對(duì)方形成3030的斜角度。這個(gè)距離和角度，的斜角度。這

14、個(gè)距離和角度，既無(wú)疏遠(yuǎn)之感，又文明衛(wèi)生。既無(wú)疏遠(yuǎn)之感，又文明衛(wèi)生。三、三、技能拓展技能拓展任務(wù)描述任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt2020二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧6.巧用語(yǔ)調(diào)低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓對(duì)方更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給對(duì)方的印象是反應(yīng)過(guò)火，行為失控。適時(shí)改變重音能起到強(qiáng)調(diào)的效果。因?yàn)?，如果沒(méi)有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，對(duì)方就拿不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要；另一方面，如果強(qiáng)調(diào)重音過(guò)多，又會(huì)使對(duì)方暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，非常倦怠。7.巧用語(yǔ)速急緩適度的語(yǔ)速能吸引住對(duì)方的注意力， 使對(duì)方容易接受信息。三、三、技能拓展

15、技能拓展任務(wù)描述任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt2121三、與客戶溝通的禁忌三、與客戶溝通的禁忌u小小警示警示不知道所忌，就會(huì)造成失??；不知道所忌，就會(huì)造成失?。?不知道所宜，就會(huì)造成停滯。不知道所宜，就會(huì)造成停滯。我們?cè)谡勗捴?，要懂得我們?cè)谡勗捴校谩笆杉伞?。三、三、技能拓展技能拓展任?wù)描述任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt2222一一、選擇題、選擇題1.1.下列選項(xiàng)中，不屬于溝通的三要素的是（下列選項(xiàng)中，不屬于溝通的三要素的是（ ）。）。A.A.優(yōu)良的產(chǎn)品優(yōu)良的產(chǎn)品 B.B.明確的目標(biāo)明確的目標(biāo)

16、C.C.共同的協(xié)議共同的協(xié)議 D. D. 溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感2.2.通過(guò)有效提問(wèn)、積極聆聽，及時(shí)確認(rèn)客戶的需求，明確雙方的目的是否是一致的通過(guò)有效提問(wèn)、積極聆聽，及時(shí)確認(rèn)客戶的需求，明確雙方的目的是否是一致的。這是有效溝通六步驟中的（。這是有效溝通六步驟中的（ ）。）。A. A. 闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn) B. B. 確認(rèn)需求確認(rèn)需求 C. C. 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 D. D. 共同實(shí)施共同實(shí)施3. 3. 下列選項(xiàng)中，不屬于語(yǔ)言的溝通渠道的是（下列選項(xiàng)中，不屬于語(yǔ)言的溝通渠道的是（ ）。）。A.A.口頭語(yǔ)言口頭語(yǔ)言 B.B.書面語(yǔ)言書面語(yǔ)言 C.C.肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 D.D.圖像語(yǔ)

17、言圖像語(yǔ)言4. 4. （ ）類型的客戶，在溝通中一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)；要多列舉）類型的客戶，在溝通中一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)；要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。A.A.表達(dá)型表達(dá)型 B. B. 分配型分配型 C.C.和藹型和藹型 D. D. 分析型分析型 5. 5. （ ）類型的客戶，當(dāng)營(yíng)銷人員在他的辦公室桌子上看到其家人照片時(shí)，）類型的客戶，當(dāng)營(yíng)銷人員在他的辦公室桌子上看到其家人照片時(shí)，一定要對(duì)照片上的人物進(jìn)行贊賞。一定要對(duì)照片上的人物進(jìn)行贊賞。A.A.表達(dá)型表達(dá)型 B. B. 分配型分配型 C.C.和藹型和藹型 D. D. 分析型分

18、析型 四、四、任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)描述任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt2323二、判斷題二、判斷題（ ）1. 1. 溝通場(chǎng)所的大小要適宜。與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，可以在客戶家溝通場(chǎng)所的大小要適宜。與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，可以在客戶家中、客戶辦公室、營(yíng)銷人員所在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（如會(huì)議室、接待間）、中、客戶辦公室、營(yíng)銷人員所在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（如會(huì)議室、接待間）、第三方地點(diǎn)等。第三方地點(diǎn)等。 （ ）2. 2. 從禮儀和健康的角度出發(fā)，兩個(gè)人交談的最佳距離應(yīng)為從禮儀和健康的角度出發(fā)，兩個(gè)人交談的最佳距離應(yīng)為0.50.5米左右，并與對(duì)方形成米左右，并與對(duì)方形成4545的斜角度。的斜角度。 （ ）3. 3. 離對(duì)方太近，給人一種入侵或威脅之感，造成對(duì)方局促不離對(duì)方太近，給人一種入侵或威脅之感，造成對(duì)方局促不安，本能后移。安，本能后移。（ ）4. 4. 伸出食指表示防御，缺乏安全感或者表示冷靜旁觀、優(yōu)越至伸出食指表示防御，缺乏安全感或者表示冷靜旁觀、優(yōu)越至上。上。（ ）5. 5. 嘴唇撅著表示憤怒、對(duì)抗或者是決心已定。嘴唇撅著表示憤怒、對(duì)抗或者是決心已定。四、四、任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)描述任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptp