溫泉中心各部門服務(wù)流程.答案

1、溫泉中心各部門服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)崗位職責(zé)上級：酒店總經(jīng)理直接下級：領(lǐng)班屬執(zhí)行，指揮，協(xié)調(diào)系統(tǒng)一、計劃、規(guī)劃及標(biāo)準(zhǔn)化類1、根據(jù)公司需求對部門人員的編制做出計劃。2、編制本部各崗位的服務(wù)流程及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。3、編制部門人員的招聘、培訓(xùn)，業(yè)績考核的工作計劃4、對部門員工的檔案編制。5、編制員工的獎罰制度并上報申請。6、對物品用量控制的計劃。二、執(zhí)行類1、執(zhí)行酒店總經(jīng)理的指令及公司下達(dá)的文件2、組織部門每周例會。3、組織員工的培訓(xùn)。4、組織員工的業(yè)務(wù)考核。5、負(fù)責(zé)部門的固定資產(chǎn)管理。6、調(diào)查處理有關(guān)員工的投訴和員工的日常溝通。7、維護(hù)與其它部門的溝通關(guān)系。8、維護(hù)公共設(shè)施的管理。9、落實部門的各項管

2、理制度。一尸IN黑%図雷ffllNMle聲SD冒SDB幅。口u7I尸ssuusffi置！gs書Ettlg。N嚴(yán)脣厠嚼爭雪關(guān)al*黃SDHSRSHS§_P,誼別HSUKSE,第汁1、對部門每月工作計劃及目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析、上報。2、定期對固定資產(chǎn)及易耗物品的清查、盤點統(tǒng)計上報。3、對部門員工人員情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析、上報。4、部門員工合理化建議的匯總、分析與上報5、對部門每月成本的匯總、分析與上報。五、工作內(nèi)容1、協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，促進(jìn)本部門的團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)凝聚力及團(tuán)隊精神樹立部門形象，維護(hù)整體利益。2、根據(jù)市場和客人要求變化，研究并提出調(diào)整各設(shè)施項目的經(jīng)營方式，營業(yè)時間，產(chǎn)品和收

3、費標(biāo)準(zhǔn)等管理方案。3、審核簽發(fā)各設(shè)施項目，主管的物品采購、領(lǐng)用，費用開支單據(jù)，按部門預(yù)算控制成本開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。4、研究審核各項設(shè)施項目的服務(wù)程序，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程并檢查各項設(shè)施項目各級人員的具體貫徹實施情況，隨時分析問題，及時提出改正措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。保持與賓客的良好關(guān)系，隨時征求客人意見，處理客人，分析本部門服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向的問題，適時做出整改措施。丸按時完成公司及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作曲崗位權(quán)限人事類：1、擬定本部門組織架構(gòu)及員工編制。2、對本部員工的招聘、錄用、晉升、處罰、考核、辭退具有審批及建議權(quán)。3、審批本部主管級以下人員的入、離職手續(xù)。4、審批本部主管級以下人員的

4、晉升、降級及按期轉(zhuǎn)正手續(xù)。5、員工及管理層三天以內(nèi)（含三天）的各類假期及調(diào)休的審批權(quán)。財務(wù)類：1、對本部門各類單據(jù)審批、報銷、退收具有監(jiān)督權(quán)。業(yè)務(wù)類：1、對本部在執(zhí)行正常工作中發(fā)生的錯誤負(fù)有行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，對執(zhí)行工作中的各項任務(wù)具有指揮、監(jiān)督權(quán)。2、員工排班、考勤的批準(zhǔn)與審核，部門班次、時間調(diào)整的調(diào)整及建議權(quán)。3、對部門主任及以下員工的違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行處罰行使權(quán)。4、有對本部門業(yè)績做出重大貢獻(xiàn)的員工申請獎勵的權(quán)利。5、有對主管級員工進(jìn)行理論和實操等考核、評估的權(quán)利。6、出勤期間對客可贈送“果盤、飲料、”的贈送權(quán)。7、因工作需要經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后查看監(jiān)控權(quán)。8、對部門文件簽發(fā)、申報的權(quán)限。9、顧客反饋意

5、見的處理權(quán)。10、系統(tǒng)的輸單操作及取消項目權(quán)限，輸單系統(tǒng)的進(jìn)入查詢、房態(tài)、客帳的查詢權(quán)限。11、對部門物品申購、領(lǐng)料、報損的申報審批權(quán)。領(lǐng)班崗位職責(zé)直接上級：康樂部經(jīng)理直接下級：服務(wù)員、咨客、收銀屬執(zhí)行，協(xié)調(diào)系統(tǒng)1、協(xié)助部門經(jīng)理做好部門經(jīng)營及管理工作。2、根據(jù)部門的經(jīng)營目標(biāo)，提出經(jīng)營管理計劃，建設(shè)完善部門管理。3、完成上級下達(dá)的各項任務(wù)。4、關(guān)心下屬工作和生活，多與下級進(jìn)行交流，創(chuàng)造良好的溝通平臺和渠道。5、明確員工職責(zé)，為員工提供信息和溝通渠道。尸畐脹盤H雷ssE暑逼需別H奈黑。一尸畐事香即3弟囪靈s.INSSHS-WTF8I別TARSMT奈重一尹$SHISMI»1S麗耕nnsis

6、ssklsnmopMSPD畫幣P雷曇里AikmslalBRttssoy1p迓-FIR書奏iwsso尸SHs,竇wi7S)iiospJMS畧劉MJS留半rim蘆3第mJiaffi:尸alBBR。2“73“ffis®一smtt。,冷息盤尸sn-冷$±B-smissls7lpSS4Bdp£鶴凹耒12、先生/女士：您們總共消費XX元，收您XX元。IP913越3»禪3»41卅皐一a糊呈4tts715,IPwm91。41SHiIskllssHms()ssrniSaloNw雪血嘲醤Ivs香SDlsn_n這3»逆±AbM3希呼k型。Ju5、

7、咨客發(fā)鎖牌時切記：若客人個子高的則發(fā)上柜，個子矮的則發(fā)下柜，同行客人發(fā)同一區(qū)域的柜子，不要發(fā)上下柜、左右柜、邊角柜。為便于客人更衣及更衣員服務(wù)客人，同時入場幾批客人柜子盡量分開幾個區(qū)域發(fā)放。6、咨客：當(dāng)客人步入大廳時，所有咨客應(yīng)保持笑容，鞠躬15度，以適當(dāng)?shù)穆暰€致歡迎詞“先生/小姐，早上好、中午好、下午好、晚上好，然后前臺所有人員一起說“歡迎光臨”！請問先生/小姐幾位？這邊請！”咨客迎客至前臺，“請稍等，我們?yōu)槟隳面i牌”。咨客做好同行登記后，由迎賓或自己帶領(lǐng)到鞋吧通道（過程中再次清點人數(shù)）交手牌給接待（要傳聲），將鎖牌交與客人并說：“請保管好你的鎖牌，以方便消費或結(jié)帳時使用同時告知客人我們這經(jīng)

8、桑是XX，消費時間16小時，詢問客人是否有帶泳衣，告知他我們這是男女混泳，需穿泳衣，貴重物品建議寄存前臺？”接待：回復(fù)“收到”使用三句話術(shù)接待客人，采用半蹲式服務(wù)，盡可能做到給每一位客人把鞋夾夾在鞋上，同時用我們專業(yè)的語言推銷的擦鞋業(yè)績，及時入鞋，核對鞋號及柜號以防入錯。提醒客人帶好手牌及隨身貴重物品。傳聲男賓及女賓。7、到男女賓部入口時大聲呼：“更衣請招呼XX先生/小姐,X位，”。若是熟客，咨客應(yīng)及時尊稱客人姓氏，適當(dāng)與客人交談。如男/女賓正忙，入口處無更衣員時則由咨客帶客入內(nèi)，交于女賓更衣，客人在前臺如有點鐘，CALL鐘的，問清楚客人點哪位技師，讓客人稍等一下，立即打電話到鐘房詢問客人所點

9、的技師是否空閑，并詢問清楚上班或下班時間，以便告之客人，讓客人有準(zhǔn)備。征得客人意見后，告訴鐘房該客人鎖牌號和所點的技師號，再將客人引至男（女）賓部。8、如客人是第一次來，咨客必須向客人介紹公司各項消費的價格、各項服務(wù)、等客人了解清楚、沒有疑問后才能帶客人進(jìn)入更衣室，若客人在大廳沙發(fā)上應(yīng)及時送上茶水。二）咨客買單9、買單：當(dāng)客人在男（女）賓部出來時，男女賓更衣員將客人領(lǐng)至前廳連同鎖牌交給咨客，咨客說：“先生（小姐），您好，麻煩您的鎖牌，請問您幾位一起？是否一起買單，有沒有會員卡？”同時引導(dǎo)客人坐下，待確認(rèn)后，告訴客人：“好的，請稍等，馬上為您結(jié)帳?！痹诘群驇蔚耐瑫r，為客人上茶。或直接指引到收銀

10、臺結(jié)賬傳聲給收銀，收銀回復(fù)并用三句話術(shù)引領(lǐng)客人結(jié)賬，收銀買單快速準(zhǔn)確，用崗位服務(wù)用語（確認(rèn)消費唱收唱付），并在單據(jù)上簽字確認(rèn)，完畢后指引客人在對面換鞋區(qū)等待換鞋。（停車票在開牌處免費領(lǐng)?。?。出鞋：拿到出鞋單后確認(rèn)鞋號，再三核對鞋單與鞋子上的號碼是否一致，即可出鞋。并提醒鞋吧崗的接待出鞋，送鞋回收出鞋單，提醒客人帶好隨身物品，指引出口。10、若幾位一起買單的，立即查清楚組合登記，將同行客人鎖牌歸到一起，收銀員打單，算好總額與港幣總額，便于客人選擇以人民幣結(jié)帳還是以港幣結(jié)帳，咨客將帳單用買單夾奉上，以半跪式服務(wù)為客人遞上帳單，送至客人“先生/小姐多謝，人民幣XX元”客人有疑問要耐心的為客人解釋賬單

11、的每項消費。數(shù)好客人所付的錢，并說：“收您人民幣（港幣）XX元，請稍等。”然后將賬單、連同客人所付的錢，放在買單夾交給收銀結(jié)帳。11、如遇到要留單的客人，首先問清楚將由誰負(fù)責(zé)買單，買單客人的所在位置、鎖牌號碼，填寫清楚留單條，如果買單客人在樓層的其它地方，應(yīng)先請客人就坐稍等，拿留單條找買單的客人簽名確認(rèn)，方可讓先走的客人離開。將留單條交給收銀員進(jìn)行電腦留單操作。12、結(jié)帳時一定要提醒客人是否有購買我公司的卡或票券之類，以免結(jié)帳完成時客人才出示卡或票券，引起不必要的紛爭和改單的不便。如客人未購買我公司的各種優(yōu)惠卡或票券，應(yīng)及時推薦公司的各項優(yōu)惠卡、券讓其購買。13、結(jié)帳后咨客將收銀員找回的錢或卡

12、夾于埋單夾，送給客人并說：先生，找您的XX元人民幣/港幣”不管客人留不留下零錢都要多謝客人。若有將小費投入前臺公共小費箱內(nèi)（凡在前廳內(nèi)客人買單剩下不要的錢，一律投入小費箱）。14、如果客人在前臺投訴或者抱怨，應(yīng)第一時間通知管理人員，不能不聞不問，如當(dāng)時無管理人員在場，必須主動向客人了解情況，要耐心聽取客人投訴內(nèi)容，對客人的投訴，無論是否有過錯，都不要申辯，聽客人投訴，向客人說明，隨時收集客人反饋意見，并認(rèn)真分析，及時反映給上司。三）送客15、客人起身準(zhǔn)備離場時，所有的咨客應(yīng)保持笑容，以適當(dāng)?shù)穆暰€致歡迎詞“請慢走，歡迎下次光臨！”送客人到門口或往停車方向。下雨天應(yīng)備好雨傘架，為客人保管好雨傘以及

13、提供雨傘。問客人是否有開車來？需不需叫計程車？送客人上車，若客人有行李，咨客應(yīng)主動幫客人提上車，并提血畔1囚單関巨號回劃fmS腳t。潮沁彌祖1號YS迴皇魁夷創(chuàng)辛Y號卑皿1組偉曲號Y最皿啟li刪斕包號*戟朗託LY»賈翩第0。斟邸生星1舟聽一書玄1般:圧&書YM回3欣刪醐h(huán)回吿1WM翩曲旨庭音勰1郵吐2血1中圭曾銅（旦錘串一1朗曾啣刪嚼Y那辭腳咖為伽彌I夠酗靈瑚卿膵冒輕班杲N旱朗強(qiáng)覷鱷趣YYSdiA飛朗理觀艙関si回阜庫1朗瞬暑凰n。刪im酗Ifmw旱凰劃曾銅氐曲孵厠宙1爵彌餉h邱瞞望1闢旱戲蝎鞭m硝霸陶阜Y聲1申鉀関YSQT僚翻趣T伽細(xì)1剖鋼血L刪卿啄T鈿昭L直瞥瞰臟杲w$ms

14、brspmb餌一聲公。雖刪伸蜩丁北工砸IN互申1饕翻率4L一庫銅的與網(wǎng)42靜5將所收取的款、幣種，遞交收銀員時須與收銀員唱清金額及牌鎖號碼。券抵多少，應(yīng)付多少。6、在某位收銀員處打印賬單盡量在指定的收銀員處付款結(jié)賬，若此收銀員忙不過來的情況下，可在其他收銀處結(jié)賬后。7、當(dāng)收銀員找零給咨客時，咨客必須清點找零是否正確才給客人。8、當(dāng)客人結(jié)完帳后，收銀員會將客人鎖牌給咨客，咨客接收后，一定要查清楚所接收的鎖牌是否全部結(jié)賬（電腦過機(jī)），避免漏買導(dǎo)致利益損失。五）關(guān)于留單：1、客人消費完后到前廳留此單給正在消費的朋友買單，此種情況必須接到同意買單的客人確認(rèn)，并以留單條的形式給買單的客人簽名之后，方可讓

15、前廳客人離開；如果是電話確認(rèn)留單，需讓買單客人所在消費部門的管理人員和服務(wù)員接聽電話，以便確認(rèn)消費的客人沒有離開酒店，在語言表達(dá)上以禮貌委婉為宜；2、有簽單以留單的形式出現(xiàn)時，交接班時需交接清楚；3、如果有客人先出來給正在消費的朋友一起買單，買單時需弄清楚未出來客人的鎖牌號是否還有其他消費，未做鐘的要問清楚客人是否愿意幫他朋友買鐘費和小費，留單的客人出來后，多退少補(bǔ)；4、任何的留單都要有買單客人的簽字方可生效，在接其它部門的有關(guān)留單時，一定要留意是否有客人的簽名以及核對鎖牌號，另外簽上接收人的姓名。六）關(guān)于客人存放物品：1、客人存有大件物品在前廳的，要在小貼紙上標(biāo)明客人的鎖牌號并貼在客人的物品

16、上；客人有貴重物品存于前廳保險柜時，要讓客人自己將物品放于柜中，輸入客人自己的密碼，交保險柜鑰匙交于客人保管，并提醒客人記清密碼妥善保管鑰匙；3、在客人離開時，前廳禮賓員應(yīng)主動幫客人拿寄存物品，讓客人感受到我們服務(wù)人員的主動熱情、周到。三、注意事項開牌：1.小孩收費給客人耐心解釋收費的原因2.團(tuán)隊已實名制領(lǐng)取手牌，及錄單3.AB手牌的使用方法4.在場時間的告知接待：1.確認(rèn)鞋夾是否夾在鞋上2. 推鞋的技巧3. 對并牌客人的提醒。收銀：1.詢問客人是否離場，提醒客人柜子的東西是否取完2. 結(jié)賬時消費金額的確認(rèn)，每個賬單簽字3. 對每檔活動的熟悉，公司內(nèi)產(chǎn)品價格絕對的清晰4. 唱收唱付，識別真?zhèn)危?/p>

17、確認(rèn)卡讀卡是否正確，銀聯(lián)單簽字5. 發(fā)票正確領(lǐng)取給客人，持卡客人在電腦上備注6. 坐姿（凳子的三分之一），雙手接過客人的手牌及其他物品接待：1.出鞋時核對鞋單及時回收2.及時回收拖鞋，及時回收桌上客人不要的賬單3.崗位不可缺人，及時提醒客人隨時物品4. 響亮的傳聲服務(wù)，及手勢指引服務(wù)6.對換鞋區(qū)未結(jié)賬又未取鞋的客人進(jìn)行噓寒問暖式關(guān)注其它：1、買單時首先應(yīng)收回客人的鎖牌，詢問客人是幾位一起，分開買單還是一起買。2、接過客人的鎖牌應(yīng)詢問客人的買單方式，待確認(rèn)后交收銀員打單，當(dāng)收銀員打好單時，應(yīng)該核對鎖牌及查看賬單，檢查是否有誤（是否達(dá)低消、有否留單等），確認(rèn)完畢后請客人買單。3、接過客人的比重后應(yīng)

18、仔細(xì)的確認(rèn)真?zhèn)尾?dāng)面點清所接金額：“多謝收您什么幣多少，請稍等”然后將錢幣連賬單一并交收銀?？腿擞萌辞逵袩o日期或者是否過期。4、當(dāng)收銀找零后迅速將所剩余額找給客人，并說：“多謝找回您多少“。5、在買單過程中如客人對賬單產(chǎn)生疑問，要耐心的與客人講解，并每項每項算給客人看，直至無誤后方可。6、如對實在解決不了的賬單一定要及時請示上級解決，不可耽誤客人的時間而引起客人的不滿導(dǎo)致投訴。8、買單之后做在沙發(fā)上等朋友的客人應(yīng)與門Ll口的咨客交接好，避免客人走時在其他咨客不知道的情況下，再次讓客人買單導(dǎo)致出現(xiàn)一些不必要的尷尬或麻煩。9、客人消費完出來未買單坐在沙發(fā)上等朋友出來一起買單時，前廳咨客應(yīng)相互交

19、接，密切注意此客小mtala幕s禮！r01-16小msseHUOCT9小窗sYMaB瞅mi戈M-塑JRS炎墨XMlRum&mISYMI小囂世TBTWgfrHDKJ11、對于客人有存放物品的一定要記得提醒客人拿走，并主動將物品送到客人手中；12、客人離場時一定要送客到位，保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情禮貌、耐心；13、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。Ll五、咨客帶領(lǐng)客人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)客人開車到門口，客人下車后，有行李的客人應(yīng)主動幫客人提行李，并詢問客人：“您的行李物品需要寄存嗎？”（參照行李存取相關(guān)流程）如果客人和朋友同時開幾部車過來時，交接給大堂咨客：“請招呼先生/小姐XX位！”2、當(dāng)

20、前臺咨客看到保安將客人送到門，馬上準(zhǔn)備好鎖牌，當(dāng)客人到門口1.5米左右的距離的時候，咨客應(yīng)齊聲15度鞠躬，并面帶微笑問好，如果熟客過來，應(yīng)主動稱呼其姓氏和頭銜，讓客人覺得親切和特別受尊重，若是熟客可以簡單的問候一下：“最近挺惦記您，工作忙不忙？”打完招呼后應(yīng)面帶微笑：“請您稍等，馬上為您拿鎖牌?！?、咨客看到后，應(yīng)主動上前至歡迎詞：“早上/中午/晚上好！歡迎光臨溫泉中心！您好！這邊請！”然后將鎖牌拿給客人并提醒客人保管好鎖牌及為客人介紹消費規(guī)則。在帶客人的過程中，詢問客人：“請問先生/小姐貴姓？”，確定后服務(wù)過程中同以姓氏加尊稱稱呼客人并與更衣交接做好呼應(yīng)服務(wù)。4、如果幾批客人一起來，另一位咨

21、客應(yīng)主動上前幫忙發(fā)放鎖牌，發(fā)放鎖牌時，要做好同行組合鎖牌，鎖牌準(zhǔn)備好后，應(yīng)提醒客人：“先生/小姐，請妥善保管好您的鎖牌，您消費和買單時都需出示您的鎖牌的！5咨客發(fā)鎖牌時切記：若客人個子高的則發(fā)上柜，個子矮的則發(fā)下柜，同行客人發(fā)同一區(qū)域的柜子，不要發(fā)上下柜、左右柜、邊角柜。為便于客人更衣及更衣員服務(wù)客人，同時入場幾批客人柜子盡量分開幾個區(qū)域發(fā)放。6、前廳咨客帶領(lǐng)客人時走在客人右前方的位置，大約相距1米左右，帶領(lǐng)客人的同時應(yīng)回頭看客人是否跟在后面，若帶客的過程中客人在聊天，切不可打斷客人的談話，在適當(dāng)?shù)臅r候可以簡要的介紹公司的服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。7、當(dāng)?shù)搅四?、女賓部門口時，咨客應(yīng)將交接給男、女賓部

22、服務(wù)員，“招呼XX先生/XX小姐XX位！”，“先生/小姐，您好！您里面請！祝您消費愉快！”目送客人進(jìn)更衣室，然后轉(zhuǎn)身離開。8如果更衣室人員忙的情況下，沒有應(yīng)聲，咨客和禮賓應(yīng)帶客人入內(nèi)，交于更衣員之后再離開。六、前廳咨客的管理制度（每分為10元）1、上、下班不走員工通道者，扣1分。2、準(zhǔn)時參加班前例會，遲到一次扣2分。3、當(dāng)班統(tǒng)一著工裝，衣物干凈整潔，工號牌佩戴在左胸前，違者每次扣2分4、保持頭面、手部清潔，不留長指甲，咨客的長發(fā)要扎起，佩戴統(tǒng)一的發(fā)飾，統(tǒng)一畫淡妝，妝容端莊、大方、自然，不配戴夸張飾物，不用刺鼻香水，不涂有色指甲油，禮賓員發(fā)不過耳，違者每項扣2分。譬3IUIM9常畫m寫IMA香2

23、。26。i關(guān)an4B。Is脹禺送畫目WH奈岡聶昧46。Issss4步11K9E3畫«出輿Bsss,fi盤第«瞰8S46。Ilias>ins吉4歲岳llKKsmA蠱sss46。17、買單時未能主動婉轉(zhuǎn)尋問客人是否需要給技師留小費者扣4分18、當(dāng)班不得中途離崗、串崗或到入閑蕩，無故脫崗者每次扣6分LI19、在背后談?wù)摽腿思八耸欠羌靶≠M者，每次扣6分。93詁辨man曹7s>issssilwmiss。型醫(yī)ms瞰需。鄭iaMoesw2PmHRfMls,ais予冊瞇凹需。2P講te番吉4番刪脹雪礴轉(zhuǎn)喇a(chǎn)香即第Bw的»»s10。2,sssMo歲2p

24、76;SBTils3iio歲29、工作不負(fù)責(zé)任，造成買單錯誤的除賠償損失外扣10分。30、服務(wù)態(tài)度差，引起客人投訴者扣10分，與客人發(fā)生爭吵者立即除名收銀員的工作程序一、禮貌用語1、時段問候語，“歡迎光臨”；2、您好！請問現(xiàn)在買單嗎？3、您與朋友一起買單還是分開買單。4、好的，請稍等，現(xiàn)在為您打印帳單5、您好，您一共消費XX元，請您核對一下您的消費項目如付金額。6、您是付現(xiàn)金還是付會員卡或銀行卡。謝謝您，收人民幣XX元。8、找您XX元，請您點清，謝謝。9、如付會員卡，您好！您卡內(nèi)余額XX元，扣除消費XX元，現(xiàn)卡內(nèi)余額XX元。10、請收好您的會員卡。INIsffim盡anB一mkmsssio嚴(yán)置

25、at祁s屋sss這passsssnsss好電腦和打印紙，再正常打單，在沒有把握調(diào)試好的情況下，應(yīng)及時通知電腦管理人員處理，以免耽誤客人買單時間。>帳咬嘲富髀SWSA別0留妙尸巖.sssI祁糊血略黑今席雪留-i>訓(xùn)豈XX。尸sisssslwaiwbra謝麗確AH盤卅廊5MgJIH哥晴afam。psisskiSR瀚奈bswg姑馮呀刖譽(yù)祁Mswir?r蕃遙丄更賈皿0>i田黒a黑薔碣集j：黑謝風(fēng)購多X元”，若客人只是要在公司消費的憑證，可直接開收據(jù)給客人（注明餐費即可）。14、工作中光明磊落，出現(xiàn)挪用公款、貪污錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。15、結(jié)賬過程中，如有取消

26、小費或其他原因者，必須有當(dāng)班管理人員簽字證實。16、每班次人員做好日報表、營業(yè)款，按照要求投款并交接。二）收銀員注意事項：1）上班前要準(zhǔn)備充足的零錢，發(fā)票及各類物品。2）不允許帶私人錢財進(jìn)入前臺，不可私自套換外匯。3）每天上班時看交接本或放通知處是否有新的通知及規(guī)定。4）在有賬單打印時，不可在一旁做賬；在打印賬單時盡量避免手工寫凈桑拿。5）扣各類卡金額時要細(xì)心，扣完款后重讀卡一次，確認(rèn)是否扣款；如有差錯，由收銀員本人負(fù)責(zé)。6）如有客人在收銀臺買單或咨詢時，要有良好的服務(wù)態(tài)度，熱情、禮貌、耐心。7）找零要及時，不免客人不滿及投訴。8）有需要簽字的賬單要主動拿出來，配合咨客的工作。9）不可接打私人

27、電話（包括手機(jī)），違者交督察部處理LU10）班時不可空崗、串崗；不可閑聊、打鬧；不可在前臺內(nèi)吃任何東西，不做與工作無關(guān)的事情。11）保持自己所在收銀臺的清潔衛(wèi)生，在臺面上不擺放與工作無關(guān)的物品。12）如工作粗心大意即責(zé)任心不夠造成的款項錯誤由收銀員本人負(fù)責(zé)。13）留單時注意串聯(lián)留單，并聯(lián)留單，互相留單三、崗位職責(zé)1、遵守公司規(guī)章制度，熟悉公司的服務(wù)消費項目及價格。2、熱愛本職工作，忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)，文明操作。3、遵紀(jì)守法，廉潔奉公，忠于職守。4、做好班前的準(zhǔn)備工作，備好當(dāng)班前的物品。5、準(zhǔn)備做好消費結(jié)算工作唱收唱付。營業(yè)中注意客人和員工的動態(tài)，有特殊情況及時上報，不準(zhǔn)跑單、漏單或錯單的情況發(fā)

28、生。6、急客人所急，耐心、禮貌地解答客人所提出的有關(guān)帳務(wù)方面的問題。7、如實登記保管客人留下的小費，事后悉數(shù)發(fā)還技師。8、根據(jù)消費單上的記錄的客匙鎖牌號，積極做好客匙的交收工作。9、下班前，負(fù)責(zé)將所有的消費賬單進(jìn)行核對，清點所收款項，編制營業(yè)額日報表。10、準(zhǔn)確做好公司各項記錄數(shù)據(jù)統(tǒng)計及營業(yè)報表，負(fù)責(zé)每天營業(yè)款的保管和繳交。一尸飛雷4醤陋蜃幽步型置岡S加謹(jǐn)耐卅賈ipIN常頁奈溥浙Za一siis<osstti曲嘗槨也畫健噩槪朝囂ssimIeuuss/。09水CNs翟聲1IIQB龍値蛋掘番z(儘BB)siT醫(yī)屢(慳棊中養(yǎng))曹聶訓(xùn)繪H窗囂創(chuàng)盍443+儘卑«-!(IkoI-l聚一:w)

29、=®IEqm轎Ibs。繪Ha1nKg2awr1s傑sml個慕屋iiiam9、收銀員收客人匙牌后不打賬單出來，先收錢直接買單，一律作解雇處理。10、不可撕毀或涂改各種原始記錄賬單、單據(jù)及利用已付賬單向顧客收費及故意更改，違者作除名"rr“nr翳暑la10中冊瞇鄭片IN鋪留謊黑興當(dāng)蘆蔣Iwsssl關(guān)瞇列藝帳如毘対列第的ms幅。一尹iksnISMI血糊用禺番聲霸港置誥聲娥賈D賈觀賈11-關(guān)瞰別譽(yù)帳如炒星的m£so男、女更衣服務(wù)流程一）、一次更衣工作程序一）、禮貌用語1、時段問候語，“歡迎光臨溫泉中心”；2、先生/小姐，這邊請；3、請問先生/小姐貴姓；4、請問現(xiàn)在可以幫你

30、更衣了嗎？5、好的，謝謝！6、請問先生/小姐的衣服要干洗嗎？7、柜子已鎖好，請檢一下。8、請保管好您的隨身物品；INwm】ptisw尸帳咬則寵益魁»鑫0口15|3養(yǎng)畫3nD當(dāng)瀆dlrIWAaffiS一1SIS1sit»7=尸器寵a辨si蓋冒s柵壽礙瞬胸養(yǎng)mrr半柵常i3w>:瑚凹&裔柵対?s尹語雷咼勰豈席Mwxsisgwmsxss開圍上，并接過內(nèi)衣褲放于柜中，禮貌地同客人說：“你的衣服已掛好，請看一下。4、在放東西的時候，要提醒客人看看是否有貴重物品，（比如現(xiàn)金、項鏈等），如果有，應(yīng)建議客人在前臺保Ll5、然后把客人的更衣柜鎖好，并禮貌地叫客人確認(rèn)：“您的更衣

31、柜已鎖好，您確認(rèn)一下好嗎？”并禮貌地提醒客人鎖牌或手機(jī)及香煙是否放進(jìn)儲物柜里，如客人需要，應(yīng)替客人放好鎖好。然后把更衣柜的鎖牌交給客人，并叫客人帶好鎖牌，領(lǐng)客人至更衣沐浴交界處，傳呼沐浴區(qū)的人員“招呼XX位老板/小姐”，交由沐浴人員繼續(xù)為客人服務(wù)。6、為客人指引沖涼房的位置，條件許可時，需主動熱情的帶客人進(jìn)沖涼房，并根據(jù)客人的喜好調(diào)好水溫，掛好浴巾，介紹沐浴露、洗發(fā)水等。7、客人洗浴完后，來到二次更衣應(yīng)主動幫客人干身，更衣、換干爽的拖鞋，同時提醒客人帶齊隨身物品，如：鑰匙牌、手機(jī)等，然后指引客人前往休息廳。8、客人消費完畢回更衣室時，更衣員要主動向客人問好，并詢問客人是否需要再次沖涼，若需要，

32、則繼續(xù)按規(guī)范服務(wù)，在確定客人不需要再次沖涼的情況下，然后根據(jù)鎖牌號將客人引領(lǐng)到更衣柜前，請客人就座更衣。9、幫客人打開更衣柜，按順序?qū)⒁路〕鰩涂腿舜┖?。在服?wù)過程中可詢問客人對今天的服務(wù)是否滿意，如不滿意請他提出并告訴他，我們會改進(jìn)，做得更好，同時向客人說：“謝Ill謝你的寶貴意見”。10、更衣完畢后，告訴客人的衣物已全部拿出，提醒客人是否有什么東西遺漏，并請客人檢查衣柜，帶好隨身物品。:務(wù)IZW條ME%辣邀孵：D$1獸嗆宙累墨醱因?qū)液趬婭炮程V。黃彌彌丁碗的W處11冊工砌I卿Y母卿I翩艇出E庫為:牟咚Y母粳刪1卿SY母Y:駟壬彌一獅1Y號関馬一回書疼就1闢斂覃Y號星i瑜廖辭重辜能聿一1號無

33、舉3g氓:mY»BW1朗獸嗆章Y最農(nóng)N:§H£YMW1瞬卿珮Y號誼!癢餉iI氓逾重肩、三1liSSIY$WW1到Y(jié)翻擁礙韓Ym1施Y剝理覷申葺駟更YM力°田俚灣WYS«1導(dǎo)卿SYM1YSMWQf5、崗位職責(zé)1、上班著裝整齊，注重儀容儀表。備齊所有物品用品，做好迎接客人的準(zhǔn)備做好物品的3、服務(wù)人員必須熱情主動、耐心接待并安排好每位客人，及保管好每位客人的衣物等。4、按照本部的要求，做好對賓客的服務(wù)，及其他一切工作。5、注意巡視觀察客人在浴池，蒸氣室內(nèi)的情況（如暈倒等現(xiàn)象），要及時通知領(lǐng)導(dǎo)，并做好當(dāng)時的護(hù)理工作。6、上、下班前要檢查室內(nèi)儀器設(shè)備，如

34、有需要維修或更換應(yīng)及時向上級部門反映。7、要及時主動、禮貌服務(wù)客人，注意客人的安全，那類客人不宜桑拿或需要專人服務(wù)，防止以外，不準(zhǔn)當(dāng)面或背后辱罵客人。8、要做到保管好客人的物品為安全，鎖好客人的更衣柜、儲物柜，將客人的鎖牌、手機(jī)等貴重物品交客人自行保管，不得私自離開.9、按時上下班，不得有遲到、早退、曠工等現(xiàn)象。10、不準(zhǔn)挪用或盜竊公司的物品占為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將被罰款處理或開除處理，情節(jié)嚴(yán)重者送公安部門處理。11、盜竊客人財物者，除須賠償客人的損失以外并送交公安機(jī)關(guān)處理。12、不準(zhǔn)以任何形式或方法向客人索取小費，禁止大廳或傳播客人的私隱13、不得在營業(yè)區(qū)內(nèi)看電視，大聲喧嘩，與其他部門閑聊等做一

35、些與工作無關(guān)的事情。LJiaffi尸ans關(guān)図*“關(guān)彈番図2、泡澡/干、濕房這邊請；713、請這邊更換浴服；4、對不起，打擾一下；5、請慢走，歡迎下次光臨；二、工作流程1、水池員熱情迎接更衣員送進(jìn)的客人，按規(guī)范行禮，協(xié)助客人將鑰匙牌、手機(jī)、手表等物品放入儲物柜里鎖好，并主動請客人檢查儲物柜是否鎖好，得到客人確認(rèn)后。（在存物柜登記本上做好登記）2、主動為客人介紹浴池總體情況、特點，需特別留意、謹(jǐn)防客人在浴池滑倒，對于身體不適、飲酒過度、高血壓、低血壓、糖尿病的客人，應(yīng)勸阻其入蒸氣房，對于不聽勸阻的客人，應(yīng)及時報告當(dāng)班的管理層。3、及時清除桑拿房內(nèi)客人遺留的物品，如浴巾、小方巾、一次性膠杯、主動遞

36、凍毛巾、冰水進(jìn)房，并留意房內(nèi)的情況，以防發(fā)生意外。三、注意事項1、如有醉酒客人需做干、濕蒸或泡水池時，應(yīng)勸阻客人飲酒者不宜干、濕蒸或泡水池，如客人強(qiáng)行71進(jìn)入則隨時注意該客動態(tài)，以防發(fā)生意外；2、有客進(jìn)入水池區(qū)泡水池時，提醒客人請先淋浴后方可水池；<l氏wr4B】N嚴(yán)ss&s.IMA囪ffl-H"swanslkli品i礫T聲mpsisxtj尸礬siIWAm»smums蜀mAj三、崗位區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)更衣室：更衣室地面干凈無雜物/無水跡/無臟毛巾/無紙片/棉簽，更衣柜表面無灰塵、無污垢、柜內(nèi)無異味，排風(fēng)扇、過濾網(wǎng)定期清洗（一周一次），無積塵，墻面、地角四周無積塵、無

37、蜘蛛網(wǎng)。大鏡面：無灰塵、無污漬，地板無碎紙片、棉簽，大門美觀干凈、明亮。地板：LIL：無水跡、無臟毛巾、無紙片、棉簽，地板每半個月打蠟一次保持光亮。美發(fā)臺：干凈、整齊、物品擺放有序、美發(fā)鏡明亮無灰塵。煙盅無煙頭，大理石臺上無啫喱水痕跡，梳子即時清洗，無頭發(fā)、無頭屑。電腦臺外：物品擺放整齊、電腦干凈、無故障，周邊無雜物。沐浴間：71干凈、無異味、鏡面光亮、干爽。無水跡、無泡沫、無異味，物品隨時更換，補(bǔ)充好。臟毛巾隨時收走。廁所：做到一客一清潔，無異味、無水跡、垃圾桶紙不可過半，紙巾擺放充足洗手臺：物品整齊、規(guī)范，隨時補(bǔ)充更換，臺上無水跡，無泡71沫。干、濕蒸房：空氣是否流通，溫、濕度是否正常，毛

38、巾水杯隨時清潔干凈。地膠、木板保持每天清潔刷洗，不得有異味，及時清洗。水池：漬。二次更衣室：拖鞋無水跡，四周邊無雜物，毛巾、浴衣無異味，物品擺放整齊，臟布及時清潔完畢。四、男、女賓更衣員管理制度（每分10元）1、班前會提前15分鐘點到,遲到按員工手冊制度處罰.上班期間私自外出/無故離崗者（15分鐘不在崗者按離崗處理。工作時間因公去其它崗位或去洗手間等，應(yīng)與同事或領(lǐng)班說明，并在規(guī)定的時間內(nèi)返崗）扣2分,如引起客人投訴加扣5分。連續(xù)曠工三天作自動離職，不辦任何手續(xù)，累計曠工三天，將給予淘汰。2、上班時需保持良好的精神狀態(tài)，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，著裝要整潔干凈（統(tǒng)一工服、工鞋，佩帶工牌于左胸上方不準(zhǔn)卷

39、袖、卷褲腿，工牌要佩帶在胸前，破損的衣物要及時縫補(bǔ)）違者扣2分。女員工要求化淡妝,盤頭發(fā).不準(zhǔn)留長指甲和涂有色指甲油,不可戴夸張首飾違者扣2分。不注意個人衛(wèi)生而導(dǎo)致客人投訴者扣10分。3、上班期間不可打手機(jī)，違者扣2分/次，被客人投訴者雙倍處理。上下班時必須保持開機(jī)狀態(tài)或空閑狀態(tài)故意不接電話者扣5分。換電話號碼需及時上報，如因此導(dǎo)致不到者扣2分。4、上、下班必須走員工通道，下班后不得在營業(yè)區(qū)逗留，或穿便衣在營業(yè)場所逗留，違者扣5分。任何時候不得在營業(yè)區(qū)大聲喧嘩，不可在營業(yè)區(qū)談?wù)撔≠M問題，違者扣10分。5、遇見上司、同事、客人不打招呼者、不側(cè)身讓道者，扣5分。6、上班前不吃帶有異味的食品或飲酒，

40、違者扣6分。7、準(zhǔn)時參加公司、部門會議和各種培訓(xùn)，違者扣6分。8、交接班時要檢查各區(qū)域設(shè)施設(shè)備運做情況，工程問題及時發(fā)現(xiàn)及時處理（當(dāng)班沒有處理完的交由下班跟進(jìn)），如引起客人投訴扣10分/次。9、前要檢查各個崗位的衛(wèi)生、物品的情況，要及時補(bǔ)充，違者扣2分。嚴(yán)格按照衛(wèi)生清潔周期表及各分區(qū)間不得剪指甲/挖耳朵/剔牙等不雅動作，打瞌睡/怠工環(huán)境打掃衛(wèi)生，凡檢查不合格者扣5分。10/慢工/喧嘩/嬉笑/打鬧/粗言/挑撥/吃零食題第加RT奈、卅書祁3畫沏彗SE富ffllNshd府H或SElamNs器H奈畫«41洋.Ur3*£s52940舊。一刃ss略.t禺mis_»n§

41、;1020B。IPISDSmik僭ss2專。1>KALtiBsH奈翌T凹屋k増klsssa18、對違章違紀(jì)行為知情不報者及代隱瞞者，情節(jié)嚴(yán)重給予除名，違者扣10-20分。19、不準(zhǔn)使用、挪用或盜竊公司物品，或占為己有，情節(jié)嚴(yán)重者給予除名，違者扣10-20分。20、弄虛作假，從中舞弊（私吞小費），欺騙客人及管理人員者扣50-100分.21、打架、斗毆，拉幫結(jié)派者扣100-200分后立即除名22、與客人爭吵情節(jié)嚴(yán)重者扣100-200分并立即除名。23、在員工宿舍內(nèi)醉酒、賭博者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實，立即除名.以上制度由管理人員監(jiān)督執(zhí)行，望全體更衣自覺遵守，認(rèn)真負(fù)責(zé)，支持和配合領(lǐng)導(dǎo)的工作，做好服務(wù)接待工

42、作。五、男、女賓部的管理規(guī)定為加強(qiáng)客人財產(chǎn)安全和更衣、水池的管理規(guī)定：1、每班接班時必須檢查區(qū)域的物品、衛(wèi)生、下班交接事宜；2、早班9：30進(jìn)行對更衣室地毯吸塵3、早班11：30所有洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素全部加滿4、夜班01：00后對整個更衣室鏡子、玻璃、更衣柜、梳妝臺、水區(qū)的沖涼房、水池邊、地面、水吧臺、溫蒸房、洗手間、水溝、玻璃門的衛(wèi)生清潔5、每周二、周五對干、溫蒸房的衛(wèi)生清潔6、水池?fù)Q水規(guī)定每月15、30號01：00點后進(jìn)行全部換水。7、在沖涼區(qū)崗位負(fù)責(zé)洗手間每隔五分鐘檢查一次，保持無水漬、無煙頭、無紙屑，無異味。8、各當(dāng)班領(lǐng)班需十五分鐘檢查一次各崗位員工在崗情況，確保無員工無故脫崗。9

43、、各崗位員工有事需離崗必須經(jīng)當(dāng)班部長的同意方可離開，時間不得超過五分鐘，如超過時間當(dāng)班領(lǐng)班需進(jìn)行跟蹤、詢問原因。10、當(dāng)班領(lǐng)班在上班前需安排好崗位，無特殊情況各崗位不得隨意調(diào)動。11、當(dāng)班領(lǐng)班至少一小時安排員工對更衣室柜門進(jìn)行檢查是否鎖好，在兩班交接前再檢查一次，確保所有更衣柜門鎖好。12、各當(dāng)班領(lǐng)班在客流量高峰期間要多巡視各崗位，特別留意客人有無遺留物品，更衣柜門是否鎖上。13、在當(dāng)班期間，名崗位員工如因工作原因需離開男、女賓部，必須得到當(dāng)班領(lǐng)班的同意方可離開，當(dāng)班領(lǐng)班要隨時跟進(jìn)該員工離開的時間。14、各當(dāng)班領(lǐng)班要隨時留意員工在服務(wù)客人期間是否提醒客人檢查柜門已鎖好，帶齊自己的隨身物品，保管

44、好自己的財物等。15、如客人遺失鎖牌，需動用通鎖開柜時必須由主管級以上人員到前廳領(lǐng)取，如主管級以上人員不在場或不方便時，則由當(dāng)班部長或管理層出不窮在迎賓或禮賓的陪同下到更衣室，在確定更衣柜內(nèi)物品屬于客人時方可打開更衣柜，嚴(yán)禁服務(wù)員到前廳領(lǐng)取“通鎖”一尸3§mlsss&瀚田咄尹柵誥別H*飾»越3ssslK±m聶H回SE3闍-H弟帳imS善-H醫(yī)留att»si«妙刖替SDmIMA替SD田-H盤H皿CU遠(yuǎn)皿CU番岡鼻:nuEaiIWA豊票$ft專aisa畫IaaMxasslss-書蠱常a專即対關(guān)冊)Il冊meJIffiixsasasza題別I

45、il§>I生及客人用完的空杯空碟-詢問客人是否還需要點飲品或水果-客人離開該區(qū)域時要提醒客人帶好隨身物品-詢問客人到那個區(qū)域，并將客人帶到指定區(qū)域-清理桌面衛(wèi)生及物品擺放整齊-迎接下一位客人。休閑區(qū)、臺球、乒乓球、兒童樂園衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)臺球、乒乓球桌面：桌面干凈，無灰塵，無污跡，邊緣無積塵，臺球擺放整齊電視，茶幾：無污跡，光亮無塵，茶幾物品擺放整齊沙發(fā)：沙發(fā)干凈整潔，無油跡，無灰塵，無污跡兒童器材擺放整齊，干凈無塵，無異味。球桌：干凈無灰塵，無水跡服務(wù)臺：物品擺放整齊，干凈衛(wèi)生，無污跡L：地面，地角線，天花板，墻壁，無灰塵，無水跡，無積塵，天花板，無蛛網(wǎng)。注意事項1、兒童樂園必須是生

46、1.2米以下兒童玩耍，兒童需在大人監(jiān)管下玩耍。2、臺球在客人娛樂是提醒其正確使用，以免損壞3、注意小孩拿走臺球。藤Bl%一、禮貌用語：1、時段問候語，“歡迎光臨”。2、請問先生/小姐是上網(wǎng)、休息、看電影還是用餐呢？5“冷gMap一尸ssdpk幫。尸吻蘋Ml§SHOlpB一何麗畫關(guān)般s黑SF一尸s曹越SRM香SD。INISFptisw做好班前準(zhǔn)備工作后-按照安排的崗位站好（保持服務(wù)站姿，面帶微笑）-做好客人到來之前的準(zhǔn)備工作后-當(dāng)客人到網(wǎng)吧上網(wǎng)時-迎客：致禮貌用語“先生/小姐，早上/中午/I晚上好!歡迎光臨!請問是上網(wǎng)嗎？-向客人介紹網(wǎng)吧是否收費及價格-詢問客人喝什么飲品及吃什么水果-

47、KiiEllll-l就milHVItFt7_0察岸£鍛果慳MHz篆-iFr看離sssIBwstf-5醫(yī)stf龍間ag卜L兇鍛型漏揺YSW填兇44Kli£YMITDE犀MH聶Ymaialg床ffiYMTBK養(yǎng)ulDs龍瞅噩歿KDlll!lYMIT番棒s侏KYM梟AIBwBy誕望愷tgTYMTYM皐A番tUSKSSXMSt§xsD'-141DEStmitftDE摩罷.Din書Y器番T(BK盤Ds鬍»%«値®)Y曲壘nng怎戛曲呂厚呼蜃rln昌Y曾暴M世WCSYMI艮)ii-Bsww-留t-i&ra"a£

48、i-iefisslt口。摩礁戮tR-4DoleMssuOHSEW戟翟IR暑浪竄離-sXWYFit間雷誕T域兇翼星Y1*域兇4li£YMITng摩Ml蠱YMisielb岸ffiYMT帯M氐TlisYMI軸UQW蠱ymthksf甯&蠱YM站AIBwumtKsttaxMSSSSXMt-£sssi玻璃：玻璃清潔明亮，無塵積，無油跡，無手指印走道墻壁，墻腳，天花板，地角線：無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。三）電影室服務(wù)流程：做好班前準(zhǔn)備工作后f按照安排的崗位站好（保持服務(wù)站姿，面帶微笑）f做好客人到來之前的準(zhǔn)備工作后f當(dāng)客人到電影室時f迎客：致禮貌用語“先生/小姐，早上/中午/I晚上好！歡迎光臨！請問是健身嗎？f向客人介紹電影室是否收費及價格f并向客人介紹今日電影播放列表f詢問客人喝什么飲品及吃