《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教案

1、名師精編 優(yōu)秀教案導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案第一章導(dǎo)游概述教學(xué)內(nèi)容1、導(dǎo)游的歷史演進2、導(dǎo)游服務(wù)3、導(dǎo)游員教學(xué)目的：1、了解導(dǎo)游現(xiàn)象的起源與發(fā)展2、了解我國職業(yè)導(dǎo)游活動3、理解導(dǎo)游服務(wù)概念4、理解導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點5、把握導(dǎo)游服務(wù)的原則6、了解導(dǎo)游員的分類7、掌握導(dǎo)游員的從業(yè)素質(zhì)8、了解導(dǎo)游員的職業(yè)禮儀教學(xué)方式以教師講授為主，輔以案例說明，采用啟發(fā)式教育方式。教學(xué)時數(shù)4學(xué)時教學(xué)過程內(nèi)容綱目授課內(nèi)容案例、活動與問題思考第一章、1、(1)(2)(3)導(dǎo)游概述導(dǎo)游的歷史演進導(dǎo)游現(xiàn)象的起源和發(fā)展作為一種社會現(xiàn)象的導(dǎo)游活動是近代社會的產(chǎn)物，但其原始形態(tài)是伴隨著人類旅行的產(chǎn)生而剪芽的。古代向?qū)Щ顒咏殬I(yè)導(dǎo)游的誕生：

2、托馬斯.庫克是現(xiàn)代意義上最早的職業(yè)導(dǎo)游員?，F(xiàn)代導(dǎo)游活動：現(xiàn)代導(dǎo)游活動的呈現(xiàn)出導(dǎo)游職業(yè)自由化，導(dǎo)游服務(wù)商品托馬斯.庫克的相關(guān)資料2、.、1、2、(1)(2)化、導(dǎo)游運作規(guī)范化等特點我國的職業(yè)導(dǎo)游活動我國職業(yè)導(dǎo)游活動經(jīng)歷三個發(fā)展階段：第一階段（1923-1949年）是我國職業(yè)導(dǎo)游成型時期。第二階段（19491978）是我國導(dǎo)游發(fā)展摸索時期。第三階段（1978年至今）是我國導(dǎo)游全面建設(shè)階段。導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的概念作為一種助旅活動，導(dǎo)游服務(wù)有狹義和廣義之分。廣義的概念：導(dǎo)游服務(wù)泛指為滿足旅游者旅行游覽需要所提供的引導(dǎo)活動。狹義的導(dǎo)游服務(wù)是指被委派的導(dǎo)游員代表公司或者景區(qū)（點）單位，按照旅游合同或約定的

3、內(nèi)容和標準，向旅游者提供向?qū)?、講解及旅途生活照料的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)社會性經(jīng)濟性文化性涉外性導(dǎo)游服務(wù)的特點獨立性強知識面廣差異性大關(guān)聯(lián)度高思考：為何說導(dǎo)游活動是近代社會的產(chǎn)物？我國導(dǎo)游隊伍建設(shè)取得哪些成就？廣義導(dǎo)游服務(wù)影象資料案例：說明導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)和特點3、(1)(2)能E的1理二、1、2、導(dǎo)游服務(wù)的原則導(dǎo)游服務(wù)成效導(dǎo)游服務(wù)成效是導(dǎo)游員、旅游者和旅游情境三個因素相互作用的結(jié)果。導(dǎo)游服務(wù)原則滿足游客需求原則：涉足游客需求就是提供規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)。效益原則：導(dǎo)游服務(wù)要贏得社會和經(jīng)濟的雙重效益。按合同辦事原則：導(dǎo)游服務(wù)以合同為基礎(chǔ)，是否履行合同是評估導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的

4、基本尺度。合理而可能原則：對于合埋而可勺要求處理原則；對于合理而不可能基求處理原則；對于不合理要求的處洲。導(dǎo)游員導(dǎo)游員的分類按業(yè)務(wù)范圍分；全陪，地陪，景區(qū)導(dǎo)游，出境領(lǐng)隊。按使用諦言：中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員。按職業(yè)性質(zhì)分：兼職導(dǎo)游員和專職導(dǎo)游員。按等級劃分：初級導(dǎo)游員，中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員。導(dǎo)游員的從業(yè)素質(zhì)愛國情愫敬業(yè)精神知識結(jié)構(gòu)技能水平個性品質(zhì)思考：導(dǎo)游服務(wù)原則是什么？導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟性表現(xiàn)在哪里？討論：是否游客的需求都應(yīng)滿足？討論：導(dǎo)游員的敬業(yè)精神到底什么？案例：一位優(yōu)秀導(dǎo)游員的職業(yè)品3、身體素質(zhì)導(dǎo)游員的職業(yè)禮儀儀表儀態(tài)禮節(jié)禮儀質(zhì)觀看關(guān)于禮節(jié)禮儀的錄象資料第二章導(dǎo)游服務(wù)的程序（一

5、）教學(xué)內(nèi)容地陪導(dǎo)游服務(wù)程序教學(xué)目的：1、理解地陪導(dǎo)游的職責(zé)2、掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序教學(xué)方式采用情景教學(xué)等教育方式。教學(xué)時數(shù)6學(xué)時教學(xué)過程內(nèi)容綱目授課內(nèi)容第一章導(dǎo)游服務(wù)的程序地陪服務(wù)的程序案例、活動與問題思考地方導(dǎo)游人員（簡稱地陪）是接待旅行社的代表，其按接待計劃組織旅游團在當?shù)氐穆糜位顒印?、 地陪服務(wù)的職責(zé)組織旅游團在當?shù)芈糜位顒勇糜文康牡貙?dǎo)游講解維護游客的合法權(quán)益，確保游客的安全處理旅游過程中的問題和事故2、 地陪導(dǎo)游服務(wù)的程序日常導(dǎo)游階段準備階段(1)(2)(3)(4)(5)準備階段：計劃準備知識準備物質(zhì)準備心理準備接站階段：旅游團達到前的服務(wù)要求旅游團達到后的服務(wù)日常導(dǎo)游階段：沿途導(dǎo)游

6、景區(qū)（點）導(dǎo)游住宿服務(wù)餐飲服務(wù)購物服務(wù)文娛服務(wù)送站階段：離站前服務(wù)辦理離站手續(xù)后續(xù)階段：處理游客遺留問題結(jié)清有關(guān)帳目接團總結(jié)實踐：歡迎辭歡送辭入住和離開酒店服務(wù)觀看導(dǎo)游服務(wù)程序影象第二章導(dǎo)游服務(wù)的程序（二）教學(xué)內(nèi)容1、全陪導(dǎo)游服務(wù)程序2、散客導(dǎo)游服務(wù)要領(lǐng)教學(xué)目的：1、理解全陪導(dǎo)游的職責(zé)2、掌握全陪導(dǎo)游的服務(wù)程序3、掌握散客導(dǎo)游的服務(wù)程序教學(xué)方式以教師講授為主，輔以案例說明，采用啟發(fā)式教育方式。教學(xué)時數(shù)2學(xué)時教學(xué)過程(1)(2)(3)(4)(5)1、(1)(2)準備階段：熟悉接待計劃知識準備物質(zhì)準備心理準備首次接團階段：核實接站事宜接站首次講解商談日程各站服務(wù)階段：抵站服務(wù)游覽中服務(wù)離站服務(wù)途中

7、服務(wù)階段：保障旅游者安全保持歡快氣氛適當講解生活照料末站送團階段：落實送站事宜協(xié)助辦理出境事宜與旅游者溝通致歡送辭協(xié)助旅游者進關(guān)散客導(dǎo)游服務(wù)要領(lǐng)散客旅游的特點與種類散客旅游的特點人數(shù)少，批次多自主選擇旅游路線和項目預(yù)定期短逗留時間長散客旅游產(chǎn)品類型思考：散客服務(wù)程序與團隊有何異同？2、全包價半包價小包價組合旅游單項委托服務(wù)散客導(dǎo)游服務(wù)的要領(lǐng)散客包價旅游團的服務(wù)要領(lǐng)小包價旅游團的服務(wù)要領(lǐng)會展旅游團服務(wù)要領(lǐng)組合式旅游團的服務(wù)要領(lǐng)討論：如何做好組合旅游團的導(dǎo)游？案例分析：組合旅游團導(dǎo)游服務(wù)第三章旅游者個別要求的處理教學(xué)內(nèi)容1、旅游者個別要求的處理概述2、旅游行程方面?zhèn)€別要求的處理3、住宿、餐飲方面?zhèn)€

8、別要求的處理4、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理5、要求自由活動的處理6、其他方面?zhèn)€別要求的處理教學(xué)目的：1、理解旅游者個別要求的處理概述2、掌握旅游行程方面?zhèn)€別要求的處理3、掌握住宿、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理4、掌握娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理5、掌握游客要求自由活動的處理方法6、學(xué)會對游客其他方面?zhèn)€別要求的處理方法教學(xué)方式以教師講授為主，輔以案例說明，采用啟發(fā)式教育方式。教學(xué)時數(shù)4學(xué)時教學(xué)過程內(nèi)容綱目授課內(nèi)容案例、活動與問題思考第三章旅游者個別要求的處理1、2、1、2、3、4、旅游者個別要求的處理概述旅游者個別要求的特點與旅游團的共同要求相比，散客旅游表現(xiàn)出以下特點：個別性非契約性臨時性復(fù)雜性旅

9、游者個別要求的種類合理而可行類合理難行或不可行類不合理類導(dǎo)游現(xiàn)場處理要領(lǐng)認真聽取，正確判斷區(qū)別對待，妥善處理請示匯報，爭取支持旅游行程方面?zhèn)€別要求的處理要求更改游程或交通工具禮貌婉拒，耐心說服請示旅行社要求更改旅游景點問清理由，判斷合理性對特殊的、合理要求須征得領(lǐng)隊的同意，簽名，必要時報告旅行社。凡涉及費用，由游客自行負擔(dān)做好相應(yīng)的活動安排對無法滿足的要求做好解釋工作要求中途退團或提前回國報告旅行社落實中途退團事宜配合領(lǐng)隊耐心解釋自行退團，費用自理要求延長旅游期案例說明:4-5個5、(1)(2)6、(1)(2)(3)一般可以滿足，報告旅行社協(xié)助辦理旅游者延長事宜關(guān)心滯留旅游者延長期間所發(fā)生的費

10、用由旅游者自理凡得不到公安部門許可的，請領(lǐng)隊或全陪協(xié)助做好規(guī)勸工作要求自由活動的處理自由活動要領(lǐng)問清情況，報告領(lǐng)隊向旅游者了解情況提醒游客：午晚餐時間、地點等特別提醒安全告知原費用不退規(guī)勸旅游者不單獨自由活動的情況下列情況下，導(dǎo)游員不宜讓游客單獨活動：旅游團即將離開本地前存在安全隱患時旅游者要求去不對外開放的地方旅游者要求去“問題”娛樂場所其他方面的個別要求的處理專業(yè)參觀、交流座談等問清事由，請示旅行社安排參與會晤，滿足旅游者要求對難以滿足的，耐心解釋尋訪故居、祖墳的個別要求弄清情況請教專家學(xué)者找到后，協(xié)助旅游者前往對不能滿足，表示歉意探視親友和親友隨團活動探視親友親友隨團活動實訓(xùn)I：各類個別

11、要求的處理(4)轉(zhuǎn)遞物品、食品和書面材料一M婉言拒絕。建議其殺手去郵局等地郵寄若確有困難，可以協(xié)助，并報告旅行社若要求轉(zhuǎn)遞給外國使領(lǐng)館人員，建議自行解決。第四章旅游故障處理教學(xué)內(nèi)容1、旅游故障特點與種類2、旅游故障處理程序3、旅游投訴的處理4、主要旅游故障的預(yù)防和處理教學(xué)目的：1、了解旅游故障特點與種類2、掌握旅游故障處理程序3、掌握旅游投訴的處理4、重點掌握主要旅游故障的預(yù)防和處理教學(xué)方式以教師講授為主，輔以案例說明，采用啟發(fā)式教育方式。教學(xué)時數(shù)6學(xué)時教學(xué)過程內(nèi)容綱目授課內(nèi)容案例、活動與問題思考第四章1、旅游故障處理旅游故障特點與種類旅游故障及其特點旅游故障是指各種阻礙、終止旅游活動繼續(xù)進行

12、，會對旅游者人身和財物造成損害的各種差錯、服務(wù)缺陷和事故和災(zāi)害。漸長性2、(1)(2)(3)1、2、3、四、1、突發(fā)性復(fù)雜性危害性可逆轉(zhuǎn)性旅游故障的種類按故障產(chǎn)生的原因分：自然性旅游故障責(zé)任性旅游故障來自游客方面的旅游故障按故障的危害程度分：一般故障重大故障按故障處理的難易程度分：單一性故障復(fù)合性故障旅游故障處理程序處變不驚，摸清情況初步應(yīng)急處理，減少損失和影響及時報告，力求根本解決做好旅游團其他旅游者的活動安排做好善后工作，寫出事故報告旅游投訴的處理投訴及其原因旅游者投訴心理分析受損心理補償心理旅游投訴處理要領(lǐng)冷靜對待，認真傾聽調(diào)查核實，分析原因匯報請示，積極補償繼續(xù)做好服務(wù)主要旅游故障的預(yù)

13、防和處理旅游活動與行程變更案例說明2-3個討論：旅游者在何種情況下會提出投訴？情景案例：課堂模擬各類事故，請學(xué)生處理2(1)(2)3、(1)(2)(3)4、(1)(2)(3)5、(1)(2)(3)(4)(5)(6)(8)6、(1)行程變更取消或更換景點漏接、空接與錯接漏接：旅游團達到后，沒有導(dǎo)游員前來接站，讓游客等候多時的事故。漏接的原因與彌補措施空接：導(dǎo)游員按原計劃預(yù)定的航班或車次到達機場、車站，但未接到旅游者。空接的原因和彌補措施誤機（車、船）是指導(dǎo)游員因工作失誤或其他原因，未能按交通部門的規(guī)定抵達交通港，從而錯過搭乘的航班或車次，造成滯留本港，耽誤旅游行程的事故。誤機的主客觀原因誤機的預(yù)

14、防誤機的補救措施旅游者走失旅游者走失的原因旅游者走失的預(yù)防旅游者走失的補救措施旅游者遺失證件、錢物、行李與交通票外國人丟失護照的處理團體簽證的補辦程序丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證的處理丟失臺灣同胞旅行證明的處理丟失身份證的處理丟失錢物的處理丟失行李的處理丟失交通票據(jù)的處理旅游者患病與死亡旅游者患病的預(yù)防(2)(3)(4)7、(1)(2)8、(1)(2)(3)旅游者一般疾病的處理旅游者發(fā)生外傷或重病的處理旅游者病故的處理交通事故與治安事故治女事故的預(yù)防與處理現(xiàn)場處理要領(lǐng)：保護旅游者人身安全迅速報警，協(xié)助破案及時報告旅行社安撫全團，安排好游覽做好善后工作寫出事故報告交通事故的預(yù)防與處理交通事故的處理

15、要領(lǐng)：組織搶救保護現(xiàn)場立即報案報告旅行社做好全團安撫工作協(xié)助處理事故，做好善后工作災(zāi)害性事故災(zāi)害性事故的預(yù)防火災(zāi)事故的處理要領(lǐng)地震的處理要領(lǐng)第五章導(dǎo)游人際交往技能教學(xué)內(nèi)容1、導(dǎo)游人際交往的理念和特點2、導(dǎo)游員同旅游者（團）的交往3、導(dǎo)游員與相關(guān)人員的協(xié)作教學(xué)目的：1、理解導(dǎo)游人際交往的理念和特點2、掌握導(dǎo)游員同旅游團交往技巧3、理解導(dǎo)游員與相關(guān)人員的協(xié)作教學(xué)方式以教師講授為主，輔以案例說明，采用啟發(fā)式教育方式。教學(xué)時數(shù)6學(xué)時教學(xué)過程內(nèi)容綱目授課內(nèi)容案例、活動與問題思考第五章1、2、.*、1、(1)(2)(3)導(dǎo)游人際交往技fg導(dǎo)游人際關(guān)系的理念和特征導(dǎo)游人際關(guān)系的理念誠則靈理解旅游者融合導(dǎo)游人

16、際關(guān)系的特征淺層次主動性等距離導(dǎo)游員同旅游者（團）的交往旅游般心理特征和行為表現(xiàn)旅行社一般心理特征：安全心理獵奇心理審美心理求全心理旅游者的一般行為表現(xiàn)：放任行為從眾行為不同旅游者的心理特征和行為表現(xiàn)：/、同性別旅游者：男性、女性/、同年齡旅游者：兒童、青年、中年、老年/、同職業(yè)旅游者：工人、農(nóng)民、商人、政府官員討論：遭遇蠻橫無理的游客怎么辦？案例說明2-3個.、1、2、3、4、5、6、二、1、(1)(2)(3)/、同地區(qū)旅游者：美國、法國、日本、英國、德國、韓國導(dǎo)游員同旅游者的交往技fg啟效溝通肩效溝通形式啟效溝通內(nèi)容影響肩效溝通的因素創(chuàng)導(dǎo)協(xié)調(diào)型交往：人格的PAC分析理論調(diào)節(jié)旅游者情緒方法補

17、償法分析法轉(zhuǎn)移法激發(fā)旅游者游興方法直觀形象法語百激勵法平息旅游者騷動的方法分割法移情法特殊旅游者的接待要領(lǐng)老年旅游者兒童旅游者宗教旅游者殘疾旅游者導(dǎo)游員與相關(guān)人員的協(xié)作同領(lǐng)隊共事領(lǐng)隊的種類：職業(yè)領(lǐng)隊，非職業(yè)領(lǐng)隊與領(lǐng)隊共事的要點：尊重領(lǐng)隊，主動爭取配合滿足領(lǐng)隊表現(xiàn)欲工作上支持，生活上照顧與不合作領(lǐng)隊的共事要領(lǐng)：案例說明4-5個圖片說明：激發(fā)游興方法思考：老年旅游市場潛力巨大，如何帶好老年旅游團？案例說明：2、堅持有理有節(jié)，避免正面沖突爭取大多數(shù)游客支持事后仍需尊重領(lǐng)隊同司機合作要領(lǐng)不合作領(lǐng)隊第六章導(dǎo)游語言技能教學(xué)內(nèi)容1、導(dǎo)游語言基本要求2、導(dǎo)游講解語言和交際語言的運用3、導(dǎo)游副語言與體態(tài)語的運用

18、4、導(dǎo)游語言風(fēng)格教學(xué)目的：1、理解導(dǎo)游語言基本要求2、學(xué)會導(dǎo)游講解語言和交際語言的運用3、掌握導(dǎo)游副語言與體態(tài)語的運用4、了解導(dǎo)游風(fēng)格教學(xué)方式以教師講授為主，輔以案例說明，采用情景法，示范法、實踐法的教育方式。教學(xué)時數(shù)6學(xué)時教學(xué)過程內(nèi)容綱目授課內(nèi)容案例、活動與問題思考第八章1、2、3、4、.導(dǎo)游語言技能導(dǎo)游語言基本要求止確性：語音、語調(diào)止確運用精確的詞語內(nèi)容反映客觀事實適切性邏輯性生動性導(dǎo)游講解諦言和交際諦言的運用分析導(dǎo)游詞：1、(1)(2)2、3、二、1、2、(1)(2)四、1、導(dǎo)游講解諦言的應(yīng)用/、同屬性旅游景觀講解技巧：自然和人文旅游景觀常見的導(dǎo)游講解手法：陳述法問答法懸念法情景法滲透法類比法虛實法重點法導(dǎo)游交際語言的運用勸服的語言技能拒絕的語言藝術(shù)道歉的語m藝術(shù)提醒的語m藝術(shù)導(dǎo)游副語言和體態(tài)語的運用導(dǎo)游副語言的運用士E日里語調(diào)語速停頓音質(zhì)導(dǎo)游體態(tài)語的運用體態(tài)語的特點體態(tài)語的主要類型界域語表情語目光語手勢語導(dǎo)游語言風(fēng)格導(dǎo)游語言風(fēng)格類型實訓(xùn)1:學(xué)生用/、同的講解手法講解自然資源和人文資源（黃浦江和力國建筑博覽會）教師課堂演示錄象資料思考：你的語言風(fēng)格形成了嗎？2、質(zhì)樸平實型熱情蒙放型幽默詼諧型持重嚴謹型導(dǎo)游語言風(fēng)格的形成非語百因素語百因素第七章導(dǎo)游帶團活動技能教學(xué)內(nèi)容1、安排旅游日程的技能2、營造愉悅氛圍的技能3、引導(dǎo)旅游者審美的技能4、推銷旅游產(chǎn)