酒店管理實務(wù)期末試題

1、.酒店管理實務(wù)期末試題一、名詞解釋（ 15 分）1、旅游酒店2、酒店人力資源管理3、酒店控制職能4、酒店設(shè)備管理5、酒店管理二、填空題（ 10 分）1、酒店產(chǎn)品由 _、 _、延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品構(gòu)成。2、美國心理學(xué)家赫茨伯格認(rèn)為，影響人的工作動機的主要因素有兩類，即_和_。3 、綠色客房管理通常采用的是“3R”原則，即_、再使用和_。4、酒店員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括_、_和專業(yè)技能三方面的內(nèi)容。5、酒店的消防自動報警系統(tǒng)由消防控制中心、火災(zāi)區(qū)域報警箱、_和 _等組成。三、單項選擇題（ 20 分）1、下列不屬于世界酒店業(yè)發(fā)展趨勢的是（）A、酒店業(yè)日趨向集團化方向發(fā)展B、收購兼并成為酒店業(yè)發(fā)展的基本手

2、段C、經(jīng)濟型酒店發(fā)展迅猛D、大型酒店集團普遍實行單一品牌戰(zhàn)略2、我國酒店目前采用較多的酒店組織結(jié)構(gòu)是（）A、直線制B、直線職能制 C、事業(yè)部制D、矩陣制3、“金鑰匙之父”是（）A. 里茲 . 卡爾頓B.斯塔特勒C. 希爾頓D.費迪南德 . 吉列特4、以下幾個特點不是飯店對顧客的共性需求有：（）。精選范本.A、舒適B、安全C、方便D、經(jīng)濟5、西方飯店業(yè)的發(fā)展大體上分為四個階段，其順序應(yīng)為（）A. 客棧時期商業(yè)飯店時期豪華飯店時期現(xiàn)代飯店時期B. 豪華飯店時期客棧時期商業(yè)飯店時期現(xiàn)代飯店時期C. 客棧時期豪華飯店時期商業(yè)飯店時期現(xiàn)代飯店時期D. 客棧時期豪華飯店時期現(xiàn)代飯店時期商業(yè)飯店時期6、我國

3、 _開始執(zhí)行旅游涉外飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)，對飯店的“硬件”與“軟件”進(jìn)行綜合評定，分出檔次，定出標(biāo)準(zhǔn)。( )A.1978 年 B.1980 年 C.1983 年 D.1988 年7、下列幾項中， _不屬于飯店應(yīng)具備的特征。 （ ）A、飯店必須向客人提供各種娛樂服務(wù)功能B、飯店是一個企業(yè)C、飯店的核心功能是向客人提供住宿、餐飲服務(wù)D、飯店是一個住宿設(shè)施完備并經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑8、下列斟酒的順序正確的是（）A、紅酒啤酒白酒B、紅酒白酒啤酒C、啤酒白酒紅酒D、白酒啤酒紅酒9、客房數(shù)量在（）間以上屬于大型酒店。A、 300 B、400 C、500 D、60010、根據(jù)國際規(guī)定，客房遺留物品保存期為（）年。A

4、、0.5 B、1C、2D、3四、多項選擇（ 10 分）1、酒店的作用是（）A、創(chuàng)造旅游收入B 、娛樂旅游者身心C、創(chuàng)造就業(yè)機會D 、促進(jìn)消費方式變化E、帶動其他行業(yè)發(fā)展精選范本.2、酒店的基本功能是（）A、住宿功能B 、餐飲功能C、商務(wù)功能D、購物功能E、娛樂功能3、馬斯洛需要層次理論將人的需要分為（）A、生理需要 B 、安全需要 C 、社交需要 D 、尊重需要 E 、自我實現(xiàn)需要4、酒店大堂副理的工作包括（）A、協(xié)調(diào)酒店各部門工作B、檢查貴賓房衛(wèi)生C、處理日常發(fā)生事件D、處理客人投訴E、保持大門口交通暢通5、一般來說，我國酒店餐廳必須具備以下哪些條件（）A、以營業(yè)為目的 B、向顧客提供食品和

5、飲料C、向顧客提供良好的服務(wù)D、連鎖經(jīng)營E、具備一定的場所，具備招待顧客的空間和餐飲設(shè)施五、計算題（ 10 分）某酒店計劃全年需要毛巾 12410 條，每兩個月進(jìn)一次貨， 則經(jīng)常儲備定額應(yīng)是多少為宜？六、簡答題（ 20 分）1、簡述管理和經(jīng)營的區(qū)別（10 分）2 、當(dāng)湯汁、酒水不小心灑到客人身上時，應(yīng)如何處理？（5 分）3 、酒店預(yù)訂工作包括哪幾個環(huán)節(jié)？精選范本.七、案例分析題（ 15 分 ）【材料】深圳某四星級賓館，客房服務(wù)員小張晚間巡視客房時，發(fā)現(xiàn) 1416 房間的香港客人王先生帶著一位小姐回房間，當(dāng)時已是晚上11： 30，超過訪客探視時間。小張禮貌地告訴王先生：“客人來訪已超過探視時間，

6、請讓小姐明日再來。 “如今晚確有事商量，可開另外一個房間。”王先生塞給服務(wù)員小張200 元港幣，讓小張照顧一下，小張接過錢后退出房間。第二天，王先生送走小姐后，向客房部投訴服務(wù)員小張，飯店核實后，將小張開除。思考：小張為什么被開除？我們從案例中得到什么教訓(xùn)？精選范本.參考答案一1、旅游酒店：能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。2、旅游人力資源管理：酒店根據(jù)社會經(jīng)濟發(fā)展的需要，依托外部環(huán)境，對所需的人力資源進(jìn)行開發(fā)、培養(yǎng)、管理、使用、管理的綜合性、動態(tài)性過程。3、酒店控制職能：指管理者依照既定的計劃與標(biāo)準(zhǔn)，對酒店各項經(jīng)營活動進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)實際執(zhí)行結(jié)果與計劃存在的偏差，

7、分析其原因并予以糾正的管理職能。4、酒店設(shè)備管理：是指對各種設(shè)備采取一系列技術(shù)的、經(jīng)濟的、組織的措施，其目的在于最大限度地發(fā)揮設(shè)備的綜合效能。5、酒店管理：是指管理者在了解市場的前提下，發(fā)揮其計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等管理職能， 利用一切酒店資源， 使酒店形成最佳接待能力， 保證酒店獲得社會效益和經(jīng)濟效益的系列活動的總稱。二1、基本產(chǎn)品、期望產(chǎn)品2、保健因素、激勵因素3、減量、再生利用4、思想素質(zhì)、個人能力5、煙感報警器、溫感報警器三15D、B、D、D、C610D、A、B、D、B四1、ACDE2、AB 3、ABCDE4、 ACD5、ABCE精選范本.五平均每天需要量 =13410÷

8、;365=34條進(jìn)貨間隔天數(shù) =30*2=60 天經(jīng)常儲備定額 =34*60=2040 條六1、經(jīng)營管理主要由上層管理者承擔(dān)主要由中下層管理者承擔(dān)主要解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問題主要解決飯店內(nèi)部問題側(cè)重于全局性、戰(zhàn)略性問題側(cè)重于局部的、戰(zhàn)術(shù)性問題既要考慮當(dāng)前問題又要考慮長遠(yuǎn)問題考慮當(dāng)前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動以解決動態(tài)問題為主以解決靜態(tài)問題為主非程序化程序化2、首先給客人遞上餐巾紙或毛巾，真誠的向客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。服務(wù)員應(yīng)馬上整理臺面。如果臟的厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請客人留下地址和電話，待衣服洗干凈后親自上門送還。如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐結(jié)束后將衣服取回，洗凈后再送還客人，以示歉意。3、預(yù)訂受理與確定環(huán)節(jié)預(yù)訂記錄與修改環(huán)節(jié)預(yù)訂錄入與檢查環(huán)節(jié)抵店前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)上級檢查核對環(huán)節(jié)資料存檔環(huán)節(jié)七、案例分析答：本案例服務(wù)員明知留宿非住店客人是違反飯店