酒店管理理論酒店戰(zhàn)略性的概念分析工具(葉予舜)

1、酒店管理理 論戰(zhàn)略性的概念分析工具商業(yè)模式理論引入酒店集團(tuán)的戰(zhàn)略管理分析，并根據(jù)價值鏈理論、企業(yè)組織行為學(xué)與企業(yè)流程再造理論分析，國內(nèi)外酒店集團(tuán)的商業(yè)模式的內(nèi)部結(jié)構(gòu)與邏輯關(guān)系。為集團(tuán)酒店進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新提供了基本的理論架構(gòu)。尤其是為我國本土酒店集團(tuán)參與國際競爭提供了戰(zhàn)略性的概念分析工具。在英文中，商業(yè)模式與經(jīng)營模式同義，為體現(xiàn)本文中的經(jīng)營模式不等同于商業(yè)模式，本文作者創(chuàng)設(shè)的(Value-revenue management model)，主要是指企業(yè)在進(jìn)行價值分析，價值發(fā)現(xiàn)，價值選擇與價值實現(xiàn)的企業(yè)贏利路徑的選擇，此概念小于商業(yè)模式(business model)概念。服務(wù)模式在酒店集團(tuán)戰(zhàn)略管

2、理中有兩層含義，一是酒店的日常作業(yè)活動又稱為服務(wù)，對酒店作業(yè)流程的規(guī)范化與模塊化管理從而塑造酒店品牌的經(jīng)營活動，我用(Operation model)表示，對應(yīng)于酒店的業(yè)務(wù)建模(Business Modeling)，二是指此處的商業(yè)模式中的以服務(wù)的理念對待顧客、供應(yīng)商、相關(guān)利益者，上下游環(huán)節(jié)的關(guān)系，即通過促進(jìn)交換與消費從而提高企業(yè)收入，提升集團(tuán)企業(yè)價值的企業(yè)價值鏈群或價值鏈間的管理活動。著名管理學(xué)大師彼得·德魯克說：“當(dāng)今企業(yè)之間的競爭，不是產(chǎn)品之問的競爭，而是商業(yè)模式之間的競爭?！吧虡I(yè)模式”一詞用英文表達(dá)為Business Model，盡管它第一次出現(xiàn)在20世紀(jì)50年代，但直到90

3、年代才開始被廣泛使用和傳播。Business Model已經(jīng)成為創(chuàng)業(yè)者和風(fēng)險投資者的一個必備名詞。幾乎人們都確信，一個好的Business Model，就是成功的保證。近年來，社會環(huán)境的巨大變化促使經(jīng)濟個體(企業(yè))的商業(yè)模式及其管理盡快變革和科學(xué)優(yōu)化。尤其是以信息技術(shù)為手段、信息經(jīng)濟為內(nèi)容的各種新經(jīng)濟形態(tài)，衍生出無數(shù)的商業(yè)模式。也不乏成功的先例與快速致富的誘惑與預(yù)期。國內(nèi)外學(xué)者對商業(yè)模式的關(guān)注、研究與借鑒都已經(jīng)非常廣泛和深入了。商業(yè)模式在酒店集團(tuán)化過程中同樣發(fā)揮了重要的作用。目前，在市場環(huán)境發(fā)生變化、信息技術(shù)廣泛引入酒店行業(yè)、酒店產(chǎn)業(yè)內(nèi)外部競爭激烈的背景下，中國酒店業(yè)正處于傳統(tǒng)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型與

4、創(chuàng)新的關(guān)鍵時期。但基于自覺的酒店商業(yè)模式創(chuàng)新與研究工作滯后，酒店領(lǐng)域的商業(yè)模式的表述與研究有待深入。戴斌較早地指出了我國國有酒店集團(tuán)在管理體制與運營模式上的探索。分析了經(jīng)濟型酒店的關(guān)鍵成功因素與經(jīng)營模式。本文將目前在IT領(lǐng)域及商業(yè)領(lǐng)域比較流行與成功的商業(yè)模式(Business Model)管理理論引入對酒店集團(tuán)的戰(zhàn)略管理分析。一、 管理學(xué)界對商業(yè)模式的基本認(rèn)識(一) 商業(yè)模式的概念商業(yè)模式作為一個管理學(xué)的學(xué)術(shù)術(shù)語是一個比較新的名詞。今天，雖然這一名詞出現(xiàn)的頻度極高，關(guān)于它的定義仍然沒有一個權(quán)威的版本。比較全面的概念為：商業(yè)模式是一種包含了一系列要素及其關(guān)系的概念性工具，用以闡明某個特定實體的商

5、業(yè)邏輯。它描述了公司所能為客戶提供的價值以及公司的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、合作伙伴網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系資本(Relationship Capital)等用以實現(xiàn)(創(chuàng)造、推銷和交付)這一價值并產(chǎn)生可持續(xù)盈利收入的要素。人們在文獻(xiàn)中使用商業(yè)模式這一名詞的時候，往往模糊了兩種不同的含義：一類簡單地用它來指公司如何從事商業(yè)的具體方法和途徑，另一類作者則更強調(diào)模型方面的意義。這兩者實質(zhì)上是有所不同的：前者泛指一個公司從事商業(yè)的方式，而后者指的是這種方式的概念化。后一觀點的支持者們提出了一些由要素及其之間關(guān)系構(gòu)成的參考模型(Reference Model)，用以描述公司的商業(yè)模式。管理學(xué)界大批學(xué)者正沿著后一思路研究商業(yè)模式的設(shè)計

6、和創(chuàng)新，并把商業(yè)模式的概念同設(shè)計和創(chuàng)新連接起來。(二) 商業(yè)模式的構(gòu)成要素商業(yè)模式的概念化有很多版本。它們之間有著不同程度的相似和差異。0sterwalder(2004)在綜合了各種概念的共性的基礎(chǔ)上，提出了一個包含九個要素的參考模型。商業(yè)模式就是通過價值主張(Value Proposition)、消費者目標(biāo)群體(Target Customer Segments)、市場劃分(Market Segmentation)、分銷渠道(Distribution Channels)、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)、價值配置(Value Configurat

7、ions)、核心能力(Core Capabilities)、合作伙伴網(wǎng)絡(luò)(Partner Network)、商業(yè)聯(lián)盟(Business Alfiances)、成本結(jié)構(gòu)(Cost Structure)、收入模型(Revenue Model)、收人流(Revenue Flow)這些要素來創(chuàng)造財富的途徑¨o。(三) 集團(tuán)酒店的商業(yè)模式集團(tuán)酒店的商業(yè)模式應(yīng)該包括經(jīng)營模式(Value-revenue manageinent model)、管理模式(management model)、服務(wù)模式(Service-first model)。經(jīng)營模式主要解決酒店商業(yè)模式中的價值判斷與收入管理，是酒店集

8、團(tuán)的市場行為的理論指導(dǎo)。管理模式是通過企業(yè)的公司治理結(jié)構(gòu)與組織結(jié)構(gòu)與管控體系實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營模式與戰(zhàn)略目標(biāo)。服務(wù)模式既是酒店作業(yè)及其流程的基本構(gòu)成；又是實施服務(wù)領(lǐng)先或服務(wù)致勝的企業(yè)經(jīng)營模式的價值基礎(chǔ)。集團(tuán)酒店依靠經(jīng)營模式、管理模式、服務(wù)模式三個層面的協(xié)調(diào)運行，才能完整地構(gòu)建與運行集團(tuán)酒店的商業(yè)模式。絕大多數(shù)酒店集團(tuán)的商業(yè)模式的設(shè)計與構(gòu)成都是這三種模式的不同要素的選擇與組合的結(jié)果。二、 酒店集團(tuán)的商業(yè)模式構(gòu)成要素分析(一) 酒店集團(tuán)經(jīng)營模式按價值鏈分析，酒店集團(tuán)化就是改變酒店企業(yè)的價值路徑，形成新的企業(yè)盈利路徑。酒店集團(tuán)的經(jīng)營模式(Value-revenue management model)，主要

9、指酒店集團(tuán)的戰(zhàn)略發(fā)展中引起集團(tuán)價值或總部價值提升的思路、路徑與源泉。1 按集團(tuán)價值形成的原因?qū)频昙瘓F(tuán)的經(jīng)營模式分類 按照集團(tuán)價值的形成原因的不同，相應(yīng)的酒店集團(tuán)的經(jīng)營模式可分為規(guī)模經(jīng)濟經(jīng)營模式、范圍經(jīng)濟(多元化)經(jīng)營模式、快速反應(yīng)經(jīng)營模式、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟經(jīng)營模式、品牌經(jīng)濟(質(zhì)量經(jīng)濟)經(jīng)營模式、聚合(產(chǎn)業(yè)集群)經(jīng)濟經(jīng)營模式(東莞酒店產(chǎn)業(yè)集群)、一體化經(jīng)營模式、規(guī)范化經(jīng)營模式、特色服務(wù)經(jīng)營模式、文化經(jīng)營模式等。當(dāng)集明選擇多個價值形成原岡來管理價值鏈，設(shè)計其商業(yè)模式時，可能衍生出多個復(fù)合價值鏈的經(jīng)營模式。2 按集團(tuán)價值形成的源泉對酒店集團(tuán)的經(jīng)營模式分類(1) 主業(yè)經(jīng)營盈利模式主業(yè)經(jīng)營盈利模式是指酒店通過

10、銷售其住宿、娛樂、餐飲、會議等主打產(chǎn)品所獲得的營業(yè)收入。絕大部分酒店主業(yè)經(jīng)營盈利是其主要收入來源。(2) 物業(yè)增值盈利模式酒店作為一種物業(yè)類型，酒店長期的保值增值也成為很多投資者盈利的方式。酒店投資商考慮的并不僅是酒店目前的價值和短期穩(wěn)步的經(jīng)營收益，而更多考慮的是酒店未來的升值潛力。很多處于商務(wù)繁華地段的酒店建設(shè)之初就是考慮酒店物業(yè)將來的增值潛力。(3) 品牌效益盈利模式在集團(tuán)酒店，尤其是連鎖經(jīng)營與特許經(jīng)營方式下的酒店企業(yè)，其酒店品牌本身構(gòu)成集團(tuán)或核心企業(yè)的無形資產(chǎn)。同時也是酒店企業(yè)知識增值的一種主要形式。一般而言，四、五星級酒店都是一個知名度極高的品牌，這種知名度可以帶來各種衍生收益。比如當(dāng)

11、五星級酒店以其品牌進(jìn)入經(jīng)濟型酒店市場時，它的市場營銷活動的成本，建立品牌形象的成本，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于一般酒店，并且可以迅速地獲得市場認(rèn)可。(4) 產(chǎn)權(quán)出讓盈利模式產(chǎn)權(quán)出讓盈利模式是隨著產(chǎn)權(quán)酒店的興起而發(fā)展起來的。它是指酒店的投資經(jīng)營者將酒店的客房割為一定的單元，將每個單元出讓給不同的客戶，這樣既能很快收回酒店的投資成本，同時又通過對其進(jìn)行的集中管理，收取價格高昂的管理費來獲得經(jīng)濟效益。此種盈利模式在國外發(fā)展得已相對成熟，我國由于經(jīng)濟發(fā)展的水平以及相關(guān)法律制度的不完善，此種盈利模式還處于起步階段。(5) 管理輸出盈利模式酒店發(fā)展到一定階段，其經(jīng)營管理理念和管理水平已相對成熟，通過向酒店管理公司發(fā)展，將

12、其運營管理理念進(jìn)行擴張，實行管理輸出，具有明顯的市場領(lǐng)先性和示范性，通過管理其他酒店，酒店管理公司或集團(tuán)核心酒店可以獲得豐厚的管理收入，并且進(jìn)一步提升酒店品牌和形象。(6) 產(chǎn)業(yè)集群盈利模式酒店發(fā)展到一定階段?？梢酝ㄟ^與其所在地相互之問具有密切聯(lián)系的企業(yè)及其他相應(yīng)機構(gòu)組成有機整體，形成旅游產(chǎn)業(yè)集群，獲得范圍效益。如酒店向上游產(chǎn)業(yè)鏈延伸可以發(fā)展酒店易耗品制造業(yè)，向下游產(chǎn)業(yè)延伸，可以向旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂廣告業(yè)發(fā)展等等，以及與相關(guān)的商會、協(xié)會、銀行、中介機構(gòu)形成旅游產(chǎn)業(yè)集群。這是酒店未來的延伸盈利模式H1。目前我國“東莞酒店集群”就是這樣一種模式。3 按集團(tuán)價值形成的組織方式對酒店集團(tuán)的經(jīng)營模式分

13、類 傳統(tǒng)的酒店集團(tuán)類型劃為，沒有區(qū)分集團(tuán)的經(jīng)營模式與管理模式的差異。一般按照集團(tuán)化的組織方式，把酒店集團(tuán)的經(jīng)營管理模式分為：連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營、合同經(jīng)營(合同管理)、時權(quán)經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟。(1) 連鎖經(jīng)營模式連鎖經(jīng)營模式，原指公司連鎖(Coporate Chaint)，為同一資本所有，經(jīng)營同類商品和服務(wù)，由同一個總部集中管理領(lǐng)導(dǎo)，共同進(jìn)行經(jīng)營活動的酒店企業(yè)集團(tuán)。二戰(zhàn)以后迅猛發(fā)展的旅游市場帶來巨大的潛在獲利機會，那些經(jīng)營績效比較優(yōu)秀的酒店因此而采取了連鎖經(jīng)營方式，酒店紛紛通過在異地設(shè)店來擴大企業(yè)規(guī)模。但是這種經(jīng)營模式的缺點在于需要母公司投入較大資金和精力維護(hù)子酒店的運轉(zhuǎn)并且承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險，擴張速度也

14、較為緩慢。(2) 特許經(jīng)營模式特許經(jīng)營(Franchising)是酒店的一種營銷與分配形式，聯(lián)號公司(Franchisor)授予成員酒店(franchisee)在某特定的時間、特定的地點按照規(guī)定的方式經(jīng)營業(yè)務(wù)的權(quán)利與特權(quán)。特許經(jīng)營的關(guān)鍵是管理技術(shù)與營銷技術(shù)的轉(zhuǎn)讓。另外要成員酒店在地域分布上必須有一個排外的不受內(nèi)部競爭的業(yè)務(wù)領(lǐng)地¨o。對酒店集團(tuán)而言特許經(jīng)營可快速擴張、承擔(dān)的風(fēng)險相對又小，當(dāng)然只有當(dāng)成員酒店經(jīng)營得力，顧客滿意時這種效應(yīng)才存在。對酒店集團(tuán)而言，特許經(jīng)營的劣勢是失去了對酒店日常工作的監(jiān)控，與酒店所有者不好打交道，潛在的負(fù)債風(fēng)險，服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生等失去控制，無法控制成員酒店的定價

15、，服務(wù)質(zhì)量不一致會引起顧客的困惑。(3) 合同經(jīng)營模式管理合同是酒店所有者與某個經(jīng)營者之間簽訂的書面合同，所有者雇用經(jīng)營者作為代理人全權(quán)負(fù)責(zé)酒店的管理業(yè)務(wù)，經(jīng)營者以所有者的名義，從經(jīng)營所得的收入支付經(jīng)營的所有開支，獲得管理費，上繳剩余利潤給所有者。所有者提供酒店的所有資產(chǎn)包括：土地、建筑、家具、設(shè)備、設(shè)施、運營資本，并承擔(dān)全部法律與財務(wù)責(zé)任。(4) 時權(quán)經(jīng)營模式時權(quán)(timesharing)是購買某一特定度假資產(chǎn)每年某一特定時期的使用權(quán)，是指對某度假公寓單元在某段時間擁有使用權(quán)，且這種使用權(quán)在交易系統(tǒng)內(nèi)可流通、交換。在歐洲，時權(quán)度假產(chǎn)品一般被看成對產(chǎn)品的使用權(quán)，期限為25年至80年不等，有時是

16、一種永久的權(quán)益。(5) 戰(zhàn)略聯(lián)盟經(jīng)營模式戰(zhàn)略聯(lián)盟，指企業(yè)為了保持和加強自身的競爭力自愿與其他企業(yè)在某些領(lǐng)域進(jìn)行合作的經(jīng)營形式。西方大企業(yè)的聯(lián)盟并不強調(diào)伙伴之間的各方面的兼容性，所重視的是相互之間某些經(jīng)營資源的共同運用，其兼容性是有選擇的。根據(jù)不同的選擇性，可以組成各種不同的合作同盟而不必形成法律上的經(jīng)營實體，進(jìn)行一攬子資源的相互轉(zhuǎn)換。這種聯(lián)盟性合作更具靈活性和選擇性。戰(zhàn)略聯(lián)盟分競爭對手聯(lián)盟型、顧客伙伴聯(lián)盟型和供應(yīng)商伙伴聯(lián)盟型。如企業(yè)與供應(yīng)商企業(yè)(含上下游產(chǎn)品)之間的聯(lián)合。如酒店與航空公司、旅行社等各類企業(yè)的聯(lián)合促銷等如廣泛使用的頻訪客飛行里程獎勵計劃(FFPs)L“。(二) 酒店集團(tuán)管理模式酒

17、店集團(tuán)的管理模式(Management model)是集團(tuán)或核心企業(yè)通過企業(yè)的控股優(yōu)勢或集團(tuán)的管控模式、公司治理結(jié)構(gòu)或組織結(jié)構(gòu)與管理機制構(gòu)成的管控體系。集團(tuán)酒店的管理模式主要基于降低集團(tuán)企業(yè)的組織成本，提高其管理效率，間接實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，或者說是企業(yè)進(jìn)行的價值環(huán)節(jié)間、價值鏈間的關(guān)系管理¨。從目前我國大多數(shù)酒店企業(yè)集團(tuán)的管理模式來看，主要采用了產(chǎn)權(quán)控制型、財務(wù)控制、戰(zhàn)略控制型、操作控制型、影響控制型等幾種管理模式。但是有些集團(tuán)在制定管理模式時，沒有充分考慮企業(yè)集團(tuán)的實際情況，出現(xiàn)了管理模式同集團(tuán)的運作發(fā)展不相適應(yīng)的情況，在一些企業(yè)集團(tuán)中，產(chǎn)生了集團(tuán)對下屬企業(yè)的管理過于松散的現(xiàn)象，這

18、不便于集團(tuán)實現(xiàn)對下屬企業(yè)的股權(quán)控制，更不利于企業(yè)集團(tuán)的長遠(yuǎn)發(fā)展。也有一些集團(tuán)所有者缺位或監(jiān)督者缺位，對下屬或成員酒店控制不力，致使集團(tuán)的戰(zhàn)略與商業(yè)模式難以見效。對于非產(chǎn)權(quán)關(guān)系的酒店集團(tuán)，由于其管理手段與資源的限制，對管理手段與管理模式的選擇尤其重要，現(xiàn)代企業(yè)管理理論中的虛擬企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)(關(guān)系)管理值得借鑒。1 集團(tuán)總公司對各類成員公司的產(chǎn)權(quán)管理模式在產(chǎn)權(quán)關(guān)系為基礎(chǔ)的酒店集團(tuán)中，由于股東向公司提供資本，因而成為所有者。所有者的基本權(quán)利就是選舉董事會作為其代理人進(jìn)行公司的重大決策，再由董事會來選擇和監(jiān)督經(jīng)理，進(jìn)行日常運營。其干部人事權(quán)應(yīng)該掌握在集團(tuán)總公司手中，為了確保資產(chǎn)的安全性，集團(tuán)總公司應(yīng)當(dāng)在干

19、部制度方面做出必要的安排。充分利用人事控制手段。其次是實行有效的財務(wù)控制，可以實現(xiàn)集團(tuán)整體資產(chǎn)的流動性、收益性和安全性等方面的動態(tài)優(yōu)化，特別是保證企業(yè)集團(tuán)資產(chǎn)的安全性。再次是充分利用審計稽核控制總公司對其成員公司的治理是通過對成員企業(yè)的經(jīng)理人員的激勵和監(jiān)控兩類方式來進(jìn)行的。經(jīng)常性的審計稽核活動對經(jīng)理層的違法亂紀(jì)動機有一定的威懾力。對于不同的下屬企業(yè)采用不同的管理模式，如對全資型企業(yè)的管理模式、對控股型企業(yè)的管理模式、對參股型企業(yè)的管理模式。這樣才能使最終制定的管理體系行之有效、發(fā)揮作用。2 集團(tuán)對非產(chǎn)權(quán)關(guān)系的成員的管理模式集團(tuán)對非產(chǎn)權(quán)關(guān)系的酒店，主要在于經(jīng)營模式的選擇形成共同的集團(tuán)價值。如共同

20、的企業(yè)愿景、高效低成本的營銷網(wǎng)絡(luò)與廣告體系、共同的品牌價值、互惠的供應(yīng)鏈體系等。集團(tuán)公司管理模式的確定是一個復(fù)雜的體系，它涉及三個層面的問題：首先是狹義的管理模式的確定，即總部對下屬企業(yè)的管理模式；其次是廣義的管理模式，它不僅包括狹義的具體的管理模式，而且包括公司的治理結(jié)構(gòu)的確定、總部及各下屬公司的角色定位和職責(zé)劃分、公司組織架構(gòu)的具體形式選擇(直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制、子公司制、及多中心網(wǎng)絡(luò)式)、對集團(tuán)重要資源的管控方式(如對人、財、物的管控體系)以及績效管理體系的建立；第三個層面是對與管理模式相關(guān)的一些重要外界因素的考慮，涉及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)、人力資源管理、工作流程體系以及管理信息系統(tǒng)?？?/p>

21、部對下屬企業(yè)的管理模式，按總部的集、分權(quán)程度不同而劃分成“操作管理型”、“戰(zhàn)略管理型”和“財務(wù)管理型”三種管理模式"。(三) 酒店集團(tuán)商業(yè)模式中的服務(wù)模式1 酒店作業(yè)服務(wù)模式的概念與構(gòu)成酒店作業(yè)服務(wù)活動的主要價值在于服務(wù)的態(tài)度、技能，服務(wù)項目以及服務(wù)程序等產(chǎn)品內(nèi)容的無形資本。酒店企業(yè)的服務(wù)模式(Operation model)是指把酒店服務(wù)活動劃分為大小不等的服務(wù)單元或服務(wù)模塊。酒店企業(yè)根據(jù)顧客的價值需求及企業(yè)價值供給形成價值曲線。酒店集團(tuán)或核心企業(yè)根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略定位，而設(shè)計出來的系統(tǒng)化、規(guī)范化的服務(wù)規(guī)程體系及其運行體系。在這里的服務(wù)模式設(shè)計就是指在操作層面上的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(Busi

22、ness Process Design)，亦即：酒店的業(yè)務(wù)建模(Business Modeling)。酒店的作業(yè)層面的服務(wù)(對客服務(wù))規(guī)程設(shè)計屬于傳統(tǒng)的企業(yè)管理理論中的產(chǎn)品定位與產(chǎn)品設(shè)計。但對集團(tuán)酒店的服務(wù)進(jìn)行模塊化的設(shè)計與協(xié)調(diào)管理是價值鏈管理理論指導(dǎo)下的企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新。酒店作業(yè)服務(wù)模式一般以酒店的前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)及個性化服務(wù)四大模塊為基礎(chǔ)構(gòu)建酒店服務(wù)體系(產(chǎn)品體系)。2 酒店商業(yè)模式中的服務(wù)模式的概念與構(gòu)成酒店的商業(yè)模式中的服務(wù)模式(Service-first model)是通過對原來作業(yè)服務(wù)方面的知識進(jìn)行整合和信息處理，用于促進(jìn)客戶與供應(yīng)商、利益相關(guān)者對主體企業(yè)的交易與消費活

23、動，從而增加企業(yè)新的價值的一種經(jīng)營模式。這種服務(wù)模式本身是一種新的商業(yè)模式?？疾焓澜?00強的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)本質(zhì)可以看出，500強企業(yè)大多以顧客為中心構(gòu)建企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)模式。經(jīng)營服務(wù)模式由三類要素所構(gòu)成：即服務(wù)策略(經(jīng)營宗旨)、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)人員。三者既共存又相對獨立地面向顧客這個核心，各自發(fā)揮著作用，顧客則是這個服務(wù)三角形的中心。酒店的經(jīng)營宗旨對服務(wù)模式會產(chǎn)生極大的影響。國外許多酒店經(jīng)營宗旨是把顧客放在至高無上的位置。西方的服務(wù)模式己經(jīng)完成了從商業(yè)酒店時期的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式向現(xiàn)代新型酒店時期個性化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。目前我國正處于從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式向個性化服務(wù)模式過渡時期。個性化服務(wù)這一理念在國內(nèi)酒

24、店業(yè)越來越流行，包括國內(nèi)酒店的首問負(fù)責(zé)制就是以顧客為中心，增加服務(wù)人員的靈活性與自主性的服務(wù)方式。三、 酒店集團(tuán)商業(yè)模式的內(nèi)在邏輯及其刨新趨勢(一) 酒店集團(tuán)商業(yè)模式的結(jié)構(gòu)與內(nèi)在邏輯集團(tuán)酒店的商業(yè)模式是以價值鏈管理理論與企業(yè)流程再造理論為指導(dǎo)，以經(jīng)營模式、管理模式(管控機制)、服務(wù)模式為載體的集團(tuán)企業(yè)戰(zhàn)略運作體系。它是在一定管理哲學(xué)或觀念支配下，在集團(tuán)酒店戰(zhàn)略管理實踐中，通過經(jīng)營理念、服務(wù)特色、管理體制與機制的系統(tǒng)創(chuàng)新來創(chuàng)造公司優(yōu)勢，實現(xiàn)集團(tuán)或核心企業(yè)的集團(tuán)價值或總部價值增值的戰(zhàn)略管理過程口“。酒店的商業(yè)模式源于并涵蓋其經(jīng)營模式、管理模式及服務(wù)模式，在酒店集用的管理實踐中指導(dǎo)、完善酒店的管理、

25、經(jīng)營及服務(wù)，起著最高的概括作用。為此，我們可以用“表里”、“同時”、“滲透”的邏輯關(guān)系釋義如下：(1) 酒店的經(jīng)營模式、管理模式與服務(wù)模式從商業(yè)模式的設(shè)計與控制意義上講，經(jīng)營模式是核心，經(jīng)營模式是對酒店集團(tuán)的價值分析與集團(tuán)價值甥造。經(jīng)營模式?jīng)Q定管理模式，經(jīng)營模式與管理模式的商qk價值的實現(xiàn)最終依賴于酒店的服務(wù)模式。酒店服務(wù)模式既是酒店產(chǎn)品的基本價值的體現(xiàn)，又是酒店作業(yè)活動層面。在酒店商業(yè)模式中呈形式邏輯上的“表里”關(guān)系；酒店經(jīng)營模式所代表的價值理念和管理模式所要求的執(zhí)行效率必須由酒店的服務(wù)模式來表達(dá)、表現(xiàn)。(2) 酒店的經(jīng)營模式、管理模式與服務(wù)模式從企業(yè)運行的時空關(guān)系上講，經(jīng)營模式、管理模式與

26、服務(wù)模式是同時態(tài)的。酒店的服務(wù)特色與管理模式、經(jīng)營理念在酒店商業(yè)模式運行中呈形式邏輯上的“共生與同時態(tài)”關(guān)系。(3) 酒店的經(jīng)營模式、管理模式與服務(wù)模式從實現(xiàn)商業(yè)模式的基本功能來看，它們又是“交叉與滲透關(guān)系蚍”。經(jīng)營模式中的經(jīng)營理念影響與決定酒店商業(yè)模式中的管理模式與服務(wù)模式。如“視顧客為上帝”的經(jīng)營理念與“質(zhì)量影響價值”的價值判斷直接影響服務(wù)模式的選擇，經(jīng)營模式中的“速度經(jīng)濟”“和諧價值”觀直接影響管理模式的選擇。(二) 酒店集團(tuán)的商業(yè)模式創(chuàng)新趨勢從世界經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)狀與格局來看，中國國家經(jīng)濟的發(fā)展與強大，催生了中國酒店大國的出現(xiàn)，中國酒店業(yè)在不斷延伸，有很大的發(fā)展?jié)摿蜋C會。國際酒店集團(tuán)紛紛進(jìn)入中國境內(nèi)。尤其是中國加入WT()之后，國內(nèi)酒店業(yè)界的國際競爭日趨激烈。而合資酒店或外資酒店經(jīng)營狀況明顯好于圍營酒店。長期以來，我們對國際先進(jìn)酒店集團(tuán)的模仿過多地而且是脫離實際地集中在表象上，只是片面追求規(guī)模卜的擴張，習(xí)慣以管理數(shù)量