增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部的有效溝通藝術(shù)

1、 主講：戴紅美主講：戴紅美長(zhǎng)沙市委黨校長(zhǎng)沙行政學(xué)院長(zhǎng)沙市委黨校長(zhǎng)沙行政學(xué)院聯(lián)系電話：聯(lián)系電話-mail:如果這一生真要出人頭地，如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)有效溝通。一定要學(xué)會(huì)有效溝通。 不認(rèn)識(shí)字是不認(rèn)識(shí)字是文盲文盲，不懂科學(xué)是，不懂科學(xué)是科盲科盲 而不能很好地與人溝通的人，是而不能很好地與人溝通的人，是“情情(EQ)盲盲” 一份調(diào)查結(jié)果顯示：組織管理者一份調(diào)查結(jié)果顯示：組織管理者工作時(shí)間的工作時(shí)間的是在進(jìn)行各種語(yǔ)言是在進(jìn)行各種語(yǔ)言溝通溝通，如果，如果把文字溝通，包括各種報(bào)告和把文字溝通，包括各種報(bào)告和-mail加進(jìn)去，會(huì)加進(jìn)去，會(huì)高達(dá)高達(dá)64%，組織中普通成員

2、，組織中普通成員每小時(shí)有每小時(shí)有16分鐘到分鐘到46分鐘分鐘是在進(jìn)行是在進(jìn)行溝通溝通。 一、一、什么是有效溝通什么是有效溝通二、二、有效溝通的三個(gè)行為有效溝通的三個(gè)行為三、三、構(gòu)建有效溝通的基礎(chǔ)構(gòu)建有效溝通的基礎(chǔ)一一什么是有效溝通什么是有效溝通在組織內(nèi)或在組織之間，在組織內(nèi)或在組織之間，為了設(shè)為了設(shè)定的定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息，思想信息，思想和和情感情感在個(gè)人或群體間傳遞，在個(gè)人或群體間傳遞，并并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。的過程。（一）管理溝通的定義（一）管理溝通的定義溝通的方式溝通的方式溝溝 通通語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通口口 頭頭書書 面面 非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)身體語(yǔ)言溝通言溝通副語(yǔ)言副

3、語(yǔ)言溝溝 通通物體的物體的操操 縱縱肢體語(yǔ)肢體語(yǔ)言溝通言溝通服飾服飾儀態(tài)儀態(tài)空間空間位置位置非非語(yǔ)語(yǔ)言言溝溝通通要想了解談話對(duì)象真正的情感，你應(yīng)要想了解談話對(duì)象真正的情感，你應(yīng)該仔細(xì)觀察他的臉部表情，因?yàn)?，駕該仔細(xì)觀察他的臉部表情，因?yàn)?，駕馭語(yǔ)言比控制面部表情容易多了。馭語(yǔ)言比控制面部表情容易多了。 英英 查斯特查斯特菲爾德菲爾德 無(wú)聲語(yǔ)言在情感表達(dá)中的比重：無(wú)聲語(yǔ)言在情感表達(dá)中的比重： 言詞言詞% 聲音聲音38% 表情表情55% 人的姿態(tài)、表情、手勢(shì)經(jīng)不同的組合后，人的姿態(tài)、表情、手勢(shì)經(jīng)不同的組合后，能表達(dá)出近能表達(dá)出近7070萬(wàn)種不同的信息，萬(wàn)種不同的信息，比任何一種語(yǔ)言比任何一種語(yǔ)言所能

4、表達(dá)的意思都要豐富。所能表達(dá)的意思都要豐富。、副語(yǔ)言：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用 音色 你的體會(huì)、臉譜的魅力無(wú)窮、臉譜的魅力無(wú)窮微笑：微笑：*一種最不花本錢的交際手段；一種最不花本錢的交際手段；*可以改變一個(gè)人的外貌；可以改變一個(gè)人的外貌；*可以一下子縮小相互之間的距離；可以一下子縮小相互之間的距離；*可以相互傳染，和諧人際環(huán)境可以相互傳染，和諧人際環(huán)境多情的眼睛會(huì)說(shuō)話多情的眼睛會(huì)說(shuō)話 人類所有的交流都需要眼神的相互溝通；人類所有的交流都需要眼神的相互溝通；交談時(shí)必須保持眼神的聯(lián)系；必須交談時(shí)必須保持眼神的聯(lián)系；必須提高提高自覺把握自覺把握（控制）運(yùn)用眼神的能力。（控制）運(yùn)用眼神的能力。包括包括“視線方

5、向視線方向”、“開閉程度開閉程度”、“注視時(shí)間注視時(shí)間”、“眉毛變化眉毛變化” 目光就是目光就是“用眼睛說(shuō)話用眼睛說(shuō)話”“目光交流目光交流” ” 是禮貌交談的要素之是禮貌交談的要素之一一許多發(fā)達(dá)國(guó)家的很多服務(wù)公司，越來(lái)越注重許多發(fā)達(dá)國(guó)家的很多服務(wù)公司，越來(lái)越注重 培養(yǎng)員工掌握察言觀色的本領(lǐng)培養(yǎng)員工掌握察言觀色的本領(lǐng)交談時(shí)必須看著對(duì)方，但不要不停地眨眼和移交談時(shí)必須看著對(duì)方，但不要不停地眨眼和移動(dòng)眼神；是自然地注視，而不是動(dòng)眼神；是自然地注視，而不是“收縮瞳孔和焦收縮瞳孔和焦距距”緊緊盯住對(duì)方；緊緊盯住對(duì)方；道別、握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視對(duì)方的眼睛。道別、握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視對(duì)方的眼睛。、交往距

6、離、交往距離v在冷風(fēng)瑟瑟的冬日里，有只困倦的刺猬想在冷風(fēng)瑟瑟的冬日里，有只困倦的刺猬想要相擁取暖休息，但無(wú)奈的是，雙方的身上要相擁取暖休息，但無(wú)奈的是，雙方的身上都有刺，只刺猬無(wú)論怎么調(diào)整睡姿也睡不都有刺，只刺猬無(wú)論怎么調(diào)整睡姿也睡不安穩(wěn)。于是它們就分開了一定的距離。但又安穩(wěn)。于是它們就分開了一定的距離。但又冷得不行，于是又湊在一起。幾經(jīng)反復(fù)，冷得不行，于是又湊在一起。幾經(jīng)反復(fù)，只刺猬終于通過努力找到了一個(gè)合適的距離，只刺猬終于通過努力找到了一個(gè)合適的距離，既能互相取暖，又不刺到對(duì)方，舒服的睡著既能互相取暖，又不刺到對(duì)方，舒服的睡著了。了。 親密距離親密距離0-46cm 個(gè)人距離個(gè)人距離15c

7、m-1.2M 公眾距離公眾距離 3.6-7.6M社交距離社交距離 1-3.5M 人類天生具有人類天生具有“界域意識(shí)界域意識(shí)”構(gòu)筑自己的構(gòu)筑自己的“近近身空間身空間”保護(hù)自己（不允許別人隨便進(jìn)入這個(gè)空保護(hù)自己（不允許別人隨便進(jìn)入這個(gè)空間）。間）。 通過通過“保衛(wèi)保衛(wèi)”和和“控制控制”自己所占有的空間，形自己所占有的空間，形成四種成四種“交往距離交往距離”來(lái)表達(dá)不同的情感信息來(lái)表達(dá)不同的情感信息豐豐富的人際交往富的人際交往“距離語(yǔ)言距離語(yǔ)言”：我們利用我們利用可度量的空間可度量的空間與人交往與人交往 “一米黃線一米黃線” 是國(guó)際通行的人際溝通無(wú)聲語(yǔ)言；是國(guó)際通行的人際溝通無(wú)聲語(yǔ)言； 是建立在相互尊

8、重基礎(chǔ)上的一種是建立在相互尊重基礎(chǔ)上的一種 “排隊(duì)文化排隊(duì)文化”； 是人類文明進(jìn)步與發(fā)展中的對(duì)自身人格認(rèn)知是人類文明進(jìn)步與發(fā)展中的對(duì)自身人格認(rèn)知 的提升，與自我保護(hù)的需要；的提升，與自我保護(hù)的需要； 是一個(gè)人的是一個(gè)人的文化教養(yǎng)內(nèi)涵與文化教養(yǎng)內(nèi)涵與“標(biāo)尺標(biāo)尺”之一；之一； 是一個(gè)社會(huì)是一個(gè)社會(huì)文明程度的文明程度的“標(biāo)尺標(biāo)尺”之一。之一。補(bǔ)充：醫(yī)院候診室門外的補(bǔ)充：醫(yī)院候診室門外的“一米黃線一米黃線” 20052005年，上海某些醫(yī)院為尊重病人隱私，年，上海某些醫(yī)院為尊重病人隱私，杜絕杜絕“圍著醫(yī)生候診圍著醫(yī)生候診”的陋習(xí)，在候診室門外設(shè)置的陋習(xí)，在候診室門外設(shè)置“一米黃線一米黃線”，確保病人能

9、放心地向醫(yī)生訴說(shuō)病情，確保病人能放心地向醫(yī)生訴說(shuō)病情 史料：安身立命的原則史料：安身立命的原則顏?zhàn)右轿鞑坑螌W(xué)，臨行前來(lái)詢問孔子說(shuō)：顏?zhàn)右轿鞑坑螌W(xué)，臨行前來(lái)詢問孔子說(shuō)：“怎么樣才能安身立命呢？怎么樣才能安身立命呢？” 孔子告訴顏?zhàn)诱f(shuō)：孔子告訴顏?zhàn)诱f(shuō)：“只有四個(gè)字：只有四個(gè)字：恭敬忠信恭敬忠信?！?顏?zhàn)诱f(shuō)：顏?zhàn)诱f(shuō)：“敢請(qǐng)夫子詳細(xì)說(shuō)一下。敢請(qǐng)夫子詳細(xì)說(shuō)一下?！?孔子說(shuō)：孔子說(shuō)：“恭就是把自己的心真誠(chéng)地拿出來(lái)去對(duì)待別人，這樣也就能避免被眾人排恭就是把自己的心真誠(chéng)地拿出來(lái)去對(duì)待別人，這樣也就能避免被眾人排 斥；敬就是要使自己避免茍且而尊重別人，這樣也就能得到人們的喜愛；忠就是斥；敬就是要使自己避免茍

10、且而尊重別人，這樣也就能得到人們的喜愛；忠就是 從本心出發(fā)而且有分寸地去說(shuō)話做事，這樣也就能使人們?cè)敢夂献鳎恍啪褪钦嬲\(chéng)從本心出發(fā)而且有分寸地去說(shuō)話做事，這樣也就能使人們?cè)敢夂献鳎恍啪褪钦嬲\(chéng) 而且講信用，這樣也就能使人覺得可以靠得住。能夠得到眾人的喜愛，人們?cè)敢舛抑v信用，這樣也就能使人覺得可以靠得住。能夠得到眾人的喜愛，人們?cè)敢?跟你合作，人們覺得你能靠得住，就一定能避免禍患了。跟你合作，人們覺得你能靠得住，就一定能避免禍患了?！?顏?zhàn)诱f(shuō)：顏?zhàn)诱f(shuō)：“弟子銘記在心，今后就以此為座右銘來(lái)安身立命。弟子銘記在心，今后就以此為座右銘來(lái)安身立命?！?孔子說(shuō)：孔子說(shuō)：“做到這四個(gè)字，去治理一個(gè)國(guó)家都可以，

11、何況個(gè)人的安身立命問題呢？做到這四個(gè)字，去治理一個(gè)國(guó)家都可以，何況個(gè)人的安身立命問題呢？” 尊重原則尊重原則相容原則相容原則信用原則信用原則、尊重別人是有效溝通的良好開端！、尊重別人是有效溝通的良好開端！ v首先，在交流中，要熱情、真誠(chéng)。首先，在交流中，要熱情、真誠(chéng)。 v第二，要給人留面子。第二，要給人留面子。 v第三，允許他人表達(dá)思想，表現(xiàn)自己。第三，允許他人表達(dá)思想，表現(xiàn)自己。 史料：越王勾踐忍辱負(fù)重史料：越王勾踐忍辱負(fù)重春秋末期，越國(guó)戰(zhàn)敗，越王勾踐向吳國(guó)春秋末期，越國(guó)戰(zhàn)敗，越王勾踐向吳國(guó)稱臣，并作為人質(zhì)到吳國(guó)服侍吳王夫差，在稱臣，并作為人質(zhì)到吳國(guó)服侍吳王夫差，在吳國(guó)三年中，越王非常恭順，

12、什么侮辱都能吳國(guó)三年中，越王非常恭順，什么侮辱都能夠忍受，包括嘗夫差的大便。后來(lái)吳王認(rèn)為夠忍受，包括嘗夫差的大便。后來(lái)吳王認(rèn)為勾踐已是一個(gè)失去自信心的人，對(duì)吳國(guó)不會(huì)勾踐已是一個(gè)失去自信心的人，對(duì)吳國(guó)不會(huì)構(gòu)成威脅，就放了勾踐回國(guó)。勾踐回國(guó)后，構(gòu)成威脅，就放了勾踐回國(guó)。勾踐回國(guó)后，臥薪嘗膽，經(jīng)過長(zhǎng)期準(zhǔn)備，越國(guó)富強(qiáng)起來(lái)，臥薪嘗膽，經(jīng)過長(zhǎng)期準(zhǔn)備，越國(guó)富強(qiáng)起來(lái)，終于起兵滅掉了吳國(guó)。終于起兵滅掉了吳國(guó)。、有胸懷才能有真誠(chéng)的有效地溝通、有胸懷才能有真誠(chéng)的有效地溝通 v一是以責(zé)人之心責(zé)已，以恕己之心恕人。一是以責(zé)人之心責(zé)已，以恕己之心恕人。v二是用放大鏡看別人的優(yōu)點(diǎn)，用望遠(yuǎn)鏡看別二是用放大鏡看別人的優(yōu)點(diǎn)，用望

13、遠(yuǎn)鏡看別人的缺點(diǎn)。人的缺點(diǎn)。v三是大事講原則，小事講風(fēng)格。三是大事講原則，小事講風(fēng)格。v四是嚴(yán)于律己，寬以待人。四是嚴(yán)于律己，寬以待人。你與人爭(zhēng)論、辯駁、沖突，有時(shí)候會(huì)贏，但你與人爭(zhēng)論、辯駁、沖突，有時(shí)候會(huì)贏，但那是一個(gè)空洞的勝利，因?yàn)槟悴豢赡苴A得對(duì)那是一個(gè)空洞的勝利，因?yàn)槟悴豢赡苴A得對(duì)方的好感。方的好感。本本.富蘭克林富蘭克林、信用原則、信用原則v一位匠人能夠用他那鋒利無(wú)比的大斧削掉一位匠人能夠用他那鋒利無(wú)比的大斧削掉涂抹在另一個(gè)人鼻尖上的一小塊泥土。而對(duì)涂抹在另一個(gè)人鼻尖上的一小塊泥土。而對(duì)方的鼻子卻絲毫沒有受傷。后來(lái)宋元君讓他方的鼻子卻絲毫沒有受傷。后來(lái)宋元君讓他表演，這位匠人卻說(shuō)他無(wú)法

14、再表演，因?yàn)槟潜硌?，這位匠人卻說(shuō)他無(wú)法再表演，因?yàn)槟俏荒茏屗诒羌馍蠐]舞大斧而安之若泰的搭位能讓他在鼻尖上揮舞大斧而安之若泰的搭檔已經(jīng)死了。檔已經(jīng)死了。莊子莊子*徐無(wú)鬼徐無(wú)鬼 取信于人取信于人 v守信守信 ：說(shuō)到做到：說(shuō)到做到v信任：用人不疑信任：用人不疑 v不輕諾不輕諾 ：承諾是債務(wù)：承諾是債務(wù)v誠(chéng)實(shí)：以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)誠(chéng)實(shí)：以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng) v自信自信 ：堅(jiān)定的自信心：堅(jiān)定的自信心 二二有效溝通的三個(gè)行為有效溝通的三個(gè)行為 v在溝通過程中，是傾聽，在溝通過程中，是傾聽，v其余是說(shuō)話，其余是說(shuō)話，v而在的說(shuō)話中，問問題又占了。而在的說(shuō)話中，問問題又占了。（一）聽：傾聽是這個(gè)世上最美

15、的動(dòng)作（一）聽：傾聽是這個(gè)世上最美的動(dòng)作 v那是一個(gè)圣誕節(jié)，一個(gè)美國(guó)男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖從那是一個(gè)圣誕節(jié)，一個(gè)美國(guó)男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖從異地乘飛機(jī)往家趕。一路上幻想著團(tuán)聚的喜悅情景。恰恰老異地乘飛機(jī)往家趕。一路上幻想著團(tuán)聚的喜悅情景。恰恰老天變臉，這架飛機(jī)在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機(jī)脫離航線，天變臉，這架飛機(jī)在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機(jī)脫離航線，上下左右顛簸，隨時(shí)隨地有墜毀的可能，空姐也有臉色煞白，上下左右顛簸，隨時(shí)隨地有墜毀的可能，空姐也有臉色煞白，驚恐萬(wàn)狀的吩咐乘客寫好遺囑放進(jìn)一個(gè)特制的口袋。這時(shí)，驚恐萬(wàn)狀的吩咐乘客寫好遺囑放進(jìn)一個(gè)特制的口袋。這時(shí)，飛機(jī)上所有人都在祈禱，也就是

16、這萬(wàn)分危急的時(shí)刻，飛機(jī)在飛機(jī)上所有人都在祈禱，也就是這萬(wàn)分危急的時(shí)刻，飛機(jī)在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸，于是大家都松了口氣。駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸，于是大家都松了口氣。v這個(gè)美國(guó)男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述后飛機(jī)這個(gè)美國(guó)男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述后飛機(jī)上遇到的險(xiǎn)情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著上遇到的險(xiǎn)情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著然而，他然而，他的妻子正和孩子興致勃勃分享著節(jié)日的愉悅，對(duì)他經(jīng)歷的驚的妻子正和孩子興致勃勃分享著節(jié)日的愉悅，對(duì)他經(jīng)歷的驚險(xiǎn)沒有絲毫興趣，男人叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒有人聽他傾訴，險(xiǎn)沒有絲毫興趣，男人叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒有人聽他傾訴，他死里

17、逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差，在他死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差，在他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時(shí)候，這個(gè)美國(guó)男人卻爬到閣樓上，用他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時(shí)候，這個(gè)美國(guó)男人卻爬到閣樓上，用上吊這種古老的方式結(jié)束了從險(xiǎn)情中撿回的寶貴生命。上吊這種古老的方式結(jié)束了從險(xiǎn)情中撿回的寶貴生命。 有調(diào)查表明，有調(diào)查表明，54%54%的爭(zhēng)吵、沖突，的爭(zhēng)吵、沖突，并非因?yàn)椴⒎且驗(yàn)殡p方意見不一致，雙方意見不一致，而是互相不好好聆聽，不而是互相不好好聆聽，不能真正理解對(duì)方。能真正理解對(duì)方。構(gòu)成現(xiàn)代組織內(nèi)部引起部構(gòu)成現(xiàn)代組織內(nèi)部引起部門之間、員工之間，尤其是上下級(jí)之間的沖門之間、員工之間，尤其是上下級(jí)

18、之間的沖突重要的突重要的“內(nèi)在起因內(nèi)在起因”之一之一 當(dāng)今，信息激增、競(jìng)爭(zhēng)加劇、生活節(jié)奏不當(dāng)今，信息激增、競(jìng)爭(zhēng)加劇、生活節(jié)奏不斷加快，人們?cè)絹?lái)越不耐心互相傾聽；都在埋斷加快，人們?cè)絹?lái)越不耐心互相傾聽；都在埋冤冤“沒有人聽我說(shuō)話！沒有人聽我說(shuō)話！” 產(chǎn)生委屈、沮喪感、產(chǎn)生委屈、沮喪感、孤獨(dú)感；容易引起猜疑、誤會(huì)，孤獨(dú)感；容易引起猜疑、誤會(huì)，關(guān)系緊張、發(fā)展至沖突而難以協(xié)調(diào)關(guān)系緊張、發(fā)展至沖突而難以協(xié)調(diào)嚴(yán)重的還會(huì)引起心理疾病。嚴(yán)重的還會(huì)引起心理疾病。 聽聽聴聴 v聽而不聞聽而不聞 v假裝聆聽假裝聆聽 v擇而聽之擇而聽之 v全部都聽全部都聽v積極聆聽積極聆聽 v重復(fù)對(duì)方的話重復(fù)對(duì)方的話 v表達(dá)自己的理

19、解表達(dá)自己的理解 v作筆記寫下重點(diǎn)作筆記寫下重點(diǎn)v保持沉默保持沉默 實(shí)用傾聽技巧真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/ /誠(chéng)于中）誠(chéng)于中）體態(tài)的反映（外在體態(tài)的反映（外在/ /形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注）眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注）C.C.姿態(tài)：坐態(tài)姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾上身前傾D.D.點(diǎn)頭：伴以點(diǎn)頭：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在聽等以示在聽 和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)上帝給我們兩只耳朵，上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是希望我們一張嘴，就是希望我們多聽少說(shuō)。多聽少說(shuō)。言多無(wú)益言多必失 （二）說(shuō)：說(shuō)話是人們每天生活的主要內(nèi)容二）

20、說(shuō)：說(shuō)話是人們每天生活的主要內(nèi)容 “從早晨睜開眼睛開始，一天中從早晨睜開眼睛開始，一天中的每件事都必須用語(yǔ)言來(lái)推動(dòng)的每件事都必須用語(yǔ)言來(lái)推動(dòng)” 談吐是一種談吐是一種生活精神生活精神;言語(yǔ)不在流言語(yǔ)不在流利而在得體利而在得體.你是否曾有過以下的經(jīng)驗(yàn)： 你不過是說(shuō)了一句話或做了一件事，你不過是說(shuō)了一句話或做了一件事，結(jié)果卻引來(lái)他人莫大的反應(yīng)結(jié)果卻引來(lái)他人莫大的反應(yīng)? ? 也許你純粹是出自于一片好心，誰(shuí)知也許你純粹是出自于一片好心，誰(shuí)知道你講的話卻激怒了別人。道你講的話卻激怒了別人。v說(shuō)話要有禮貌，應(yīng)對(duì)要符合禮節(jié)說(shuō)話要有禮貌，應(yīng)對(duì)要符合禮節(jié)v對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人v“我我”比比“你你”重要重要v“贊美

21、贊美”比比“指責(zé)指責(zé)”重要重要v使用對(duì)方能夠理解的語(yǔ)言使用對(duì)方能夠理解的語(yǔ)言v要給聽者提問的機(jī)會(huì)要給聽者提問的機(jī)會(huì)日常交往中最重要的日常交往中最重要的六句話六句話你的工作做得很好。你的工作做得很好。你的意見是什么？你的意見是什么？請(qǐng)！你可以請(qǐng)！你可以我承認(rèn)我犯了一個(gè)錯(cuò)誤。我承認(rèn)我犯了一個(gè)錯(cuò)誤。 非常感謝！非常感謝！咱們?cè)蹅兯伎寂c討論：思考與討論：我們自己或我們的領(lǐng)導(dǎo)哪句話最難開口？為什么？我們自己或我們的領(lǐng)導(dǎo)哪句話最難開口？為什么？“我我”比比“你你”重要重要 在職場(chǎng)或生活里，我們都習(xí)慣于使用在職場(chǎng)或生活里，我們都習(xí)慣于使用“你你”開頭的語(yǔ)言模式，無(wú)論是贊美對(duì)方、開頭的語(yǔ)言模式，無(wú)論是贊美對(duì)方

22、、表達(dá)感謝，還是澄清誤解、處理沖突時(shí)，我表達(dá)感謝，還是澄清誤解、處理沖突時(shí)，我們都在大量使用們都在大量使用“你你”的表達(dá)方式。的表達(dá)方式。 “贊美贊美”比比“指責(zé)指責(zé)”重要重要v“一句贊美的話能當(dāng)我十天的口糧。一句贊美的話能當(dāng)我十天的口糧?！瘪R克馬克吐溫吐溫愛因斯坦有一次參加一個(gè)晚會(huì)，有一位老太太跟他說(shuō)：“愛因斯坦先生，你真是不得了啊，得諾貝爾獎(jiǎng)了?！睈垡蛩固拐f(shuō)：“哪里，哪里?！?“愛因斯坦先生，我聽說(shuō)你得諾貝爾獎(jiǎng)的那個(gè)論文叫什么相對(duì)論，相對(duì)論是什么東西啊？”什么叫做相對(duì)論呢？問他這個(gè)話的是一個(gè)70多歲的老太太，愛因斯坦要怎么回答呢？能量等于質(zhì)量乘以光速的平方，這種相對(duì)論的公式，你跟她講她能聽

23、懂嗎？愛因斯坦馬上就用比喻的方法告訴她了：“親愛的太太，當(dāng)晚上十二點(diǎn)鐘，你的女兒還沒有回家，你在家里等她，十分鐘久不久？” “真是太久了?！?“那么親愛的太太，如果你在紐約大都會(huì)歌劇院聽歌劇卡門，十分鐘快不快？” “真是太快了。” “所以太太，你看兩個(gè)都是十分鐘，相對(duì)不同，這就是相對(duì)論?！芭?，我明白了。”有話要少講這個(gè)建議有什么好處？其一，顯示出你對(duì)對(duì)方的尊重；其二，留下空間自己去思考。讓對(duì)方輕松管理者應(yīng)少坐在自己的老板椅上與別人交談，避免給對(duì)方造成壓力?？刂魄榫w不要拉高你的聲調(diào)，不要放大你的分貝，會(huì)講話的人是不怒而威。做主管是要威，而不是怒。怒會(huì)讓人害怕，威會(huì)讓人折服。所以我們要不怒而威，話

24、要威嚴(yán)有分量，不是大聲嚷嚷，大聲嚷嚷只能說(shuō)明你這個(gè)人情緒不好。v一個(gè)人必須知道說(shuō)什么；一個(gè)人必須知道說(shuō)什么；v一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)；一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)；v一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)；一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)；v一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。 （三）問（三）問v過去的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去說(shuō)，未來(lái)過去的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去說(shuō)，未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去問的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去問”。彼得彼得.杜拉克杜拉克、提問的藝術(shù)、提問的藝術(shù)問題要確定、具體問題要確定、具體讓被問的人覺得值得回答你的問題讓被問的人覺得值得回答你的問題問正確的人問正確的人營(yíng)造一種輕松、愉快、友好的氣氛營(yíng)造一種輕松、愉快、友好的氣氛 謙遜絕沒有

25、害處，而且常幫大忙謙遜絕沒有害處，而且常幫大忙 、提問藝術(shù)的應(yīng)用：五問成功法、提問藝術(shù)的應(yīng)用：五問成功法 v第一個(gè)問題是：第一個(gè)問題是：為什么將鐵屑灑在地面上？回答：因?yàn)榈孛婊话踩槭裁磳㈣F屑灑在地面上？回答：因?yàn)榈孛婊话踩?v第二個(gè)問題是：第二個(gè)問題是：為什么會(huì)滑而不安全？回答是：因?yàn)榈孛嫔嫌杏蜐n。為什么會(huì)滑而不安全？回答是：因?yàn)榈孛嫔嫌杏蜐n。v第三個(gè)問題是：第三個(gè)問題是：地面上怎么會(huì)有油漬呢？回答是：因?yàn)闄C(jī)器滴油。地面上怎么會(huì)有油漬呢？回答是：因?yàn)闄C(jī)器滴油。v第四個(gè)問題是：第四個(gè)問題是：什么原因機(jī)器會(huì)滴油？回答是：因?yàn)檫B接器泄漏。什么原因機(jī)器會(huì)滴油？回答是：因?yàn)檫B接器泄漏。v第

26、五個(gè)問題是：第五個(gè)問題是：為什么連接器會(huì)泄漏？回答是：因?yàn)樽罱B接器磨損比較嚴(yán)重為什么連接器會(huì)泄漏？回答是：因?yàn)樽罱B接器磨損比較嚴(yán)重。 v會(huì)說(shuō)的永遠(yuǎn)不如會(huì)聽的會(huì)說(shuō)的永遠(yuǎn)不如會(huì)聽的 v用別人愛聽的方式，說(shuō)自己想說(shuō)的話用別人愛聽的方式，說(shuō)自己想說(shuō)的話 v如果你聽得不好，你就不知道該問什么如果你聽得不好，你就不知道該問什么 v如果你不會(huì)問，你就聽不到你想聽的如果你不會(huì)問，你就聽不到你想聽的 三三構(gòu)建有效溝通的基礎(chǔ)構(gòu)建有效溝通的基礎(chǔ)有效溝通的三個(gè)基礎(chǔ)有效溝通的三個(gè)基礎(chǔ)v溝通的基本問題：心態(tài)溝通的基本問題：心態(tài)v溝通的基本要求：主動(dòng)溝通的基本要求：主動(dòng)v溝通的基本原理：關(guān)心溝通的基本原理：關(guān)心自己自私

27、自我自大老裝孫子老子莊子孫子、溝通的基本要求：主動(dòng)、溝通的基本要求：主動(dòng)如果想登上成功之巔，你得如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動(dòng)永遠(yuǎn)維持主動(dòng)率先的精神做事率先的精神做事，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無(wú)，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無(wú)樂趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。樂趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。橫向溝通橫向溝通向向上上溝溝通通向向下下溝溝通通（）主動(dòng)向上溝通（）主動(dòng)向上溝通向上溝通沒膽：向上溝通沒膽：一種是有好的建議或方案時(shí)不敢或不愿向領(lǐng)導(dǎo)一種是有好的建議或方案時(shí)不敢或不愿向領(lǐng)導(dǎo)溝通。溝通。一種是執(zhí)行時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在或存在的問題不及時(shí)向一種是執(zhí)行時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在或存在的問題不及時(shí)向上級(jí)溝通匯報(bào)。上級(jí)溝通匯報(bào)。 討論：如何

28、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或請(qǐng)示工作？討論：如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或請(qǐng)示工作？假如你有個(gè)問題要開會(huì)解決，你如何向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示？假如你有個(gè)問題要開會(huì)解決，你如何向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示？v盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題；盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題；v選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)；選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)；v設(shè)想上司質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備好答案。設(shè)想上司質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備好答案。經(jīng)典提示經(jīng)典提示v值得注意的是，值得注意的是，給上司的答案給上司的答案最少一個(gè)以上，因?yàn)橹唤o最少一個(gè)以上，因?yàn)橹唤o一個(gè)答案，就是一個(gè)答案，就是“將軍將軍”，好象你非同意不可，這樣做是挑，好象你非同意不可，這樣做是挑戰(zhàn)上司的權(quán)威。給上司兩個(gè)以上的答案，戰(zhàn)上司的權(quán)威。給上司兩

29、個(gè)以上的答案，最好是三四個(gè)最好是三四個(gè)。做。做領(lǐng)導(dǎo)的永遠(yuǎn)有一個(gè)特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個(gè)。領(lǐng)導(dǎo)的永遠(yuǎn)有一個(gè)特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個(gè)。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個(gè)人傾向于第二還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個(gè)人傾向于第二個(gè)方案，否則你又會(huì)落下一個(gè)把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個(gè)部個(gè)方案，否則你又會(huì)落下一個(gè)把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個(gè)部門主管，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與上司門主管，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個(gè)方案，而且還能對(duì)每個(gè)方案的溝通，如能做到不但提兩三個(gè)方案，而且還能對(duì)每個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)和可能的后果都為上司分析

30、出來(lái)，這才是真正負(fù)責(zé)任優(yōu)缺點(diǎn)和可能的后果都為上司分析出來(lái)，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬。的優(yōu)秀下屬。(2)主動(dòng)向下溝通主動(dòng)向下溝通v向下溝通沒心向下溝通沒心 ：缺乏主動(dòng)與部屬溝通的意識(shí)缺乏主動(dòng)與部屬溝通的意識(shí) 與下屬溝通不講技巧與下屬溝通不講技巧 討論：如何更好的實(shí)現(xiàn)上情下達(dá)？討論：如何更好的實(shí)現(xiàn)上情下達(dá)？v正確地傳達(dá)命令意圖；正確地傳達(dá)命令意圖；v提升部下接受命令的意愿；提升部下接受命令的意愿；v多了解狀況；多了解狀況；v不要只會(huì)責(zé)罵，多使用后果教育法。不要只會(huì)責(zé)罵，多使用后果教育法。正確地傳達(dá)命令意圖正確地傳達(dá)命令意圖v who？v when ？v where ？v 5W2H what ？v why ？v how to do ？v how many ？情景模擬：情景模擬：現(xiàn)在，你是總辦主任，總經(jīng)理下午點(diǎn)后有一份文件要呈給現(xiàn)在，你是總辦主任，總經(jīng)理下午點(diǎn)后有一份文件要呈給董事長(zhǎng)看，需要小張復(fù)印一份親自交給總經(jīng)理，應(yīng)該怎樣向小張交代？董事長(zhǎng)看，需要小張復(fù)印一份親自交給總經(jīng)理，應(yīng)該怎樣向小張交代？提升部下接受命令的意愿提升部下接受命令的意愿v態(tài)度和善，用詞禮貌；態(tài)度和善，用詞禮貌