前廳與客房管理

1、第一章1、前廳部：是設(shè)在飯店前臺，銷售客房產(chǎn)品、提供預(yù)訂、接待和應(yīng)接服務(wù)，調(diào)度飯店業(yè)務(wù) 的一個專業(yè)管理部門。2、客房部：又稱房務(wù)部、房口部、管家部。是專門負責客人住宿服務(wù)、客房衛(wèi)生、安全服 務(wù)、物品管理的一個專業(yè)管理部門。3、飯店前廳與客房管理業(yè)務(wù)流程客人一客房預(yù)訂一-客人到店一-客人進房住客應(yīng)接服務(wù)一客人退房一送客離店房態(tài)掌握迎接引導(dǎo)通知樓層管客房預(yù)訂行李搬運引客進房理一-房價確定分配房間開房服務(wù)工銷售預(yù)測辦理登記樓層記錄作建立客賬/1111聞訊留言X客房整理V房態(tài)掌握V送別客人電話服務(wù)用品管理行李搬運房間檢查郵件服務(wù)客衣酒水結(jié)清賬款重新做房委托服務(wù)日常服務(wù)送客離店檔案管理商務(wù)中心4、前廳與

2、客房組織機構(gòu)一般模式管理體制、服務(wù)項目多少等多種因飯店前廳和客房的組織機構(gòu)受飯店規(guī)模大小、星級高低、素的影響，其組織機構(gòu)的一般模式有兩種類型，多種形式。第一、前廳和客房統(tǒng)一設(shè)部的機構(gòu)模式它主要適用大型飯店和這種形式是將飯店前廳和客房機構(gòu)統(tǒng)一設(shè)為一個綜合性房務(wù)部。小型飯店，前者是為了縮小飯店高層管理幅度，增加層次，推行系統(tǒng)化管理。后者是為了減少飯店的部門設(shè)置，簡化機構(gòu)，節(jié)省人事成本。第二、前廳和客房獨立設(shè)部的機構(gòu)模式這種形式主要適用于 300 800間客房以上的大中型飯店。其方法是將飯店前廳和客房 分別設(shè)置成兩個互相獨立的部門。他們之間互不隸屬。都直接接受總經(jīng)理或客務(wù)總監(jiān)(大型飯店才設(shè)客務(wù)總監(jiān))

3、 的領(lǐng)導(dǎo)，其中，前廳部和客房部根據(jù)其飯店規(guī)模和客房多少不同，其常用形式也不一樣。(p13)中型飯店獨立設(shè)置的前廳部組織機構(gòu)圖：飯店總經(jīng)理前廳部經(jīng)理前廳部秘書銷售主管1前臺主管商務(wù)中心主管1收銀主管總機主管大/ /堂團商預(yù) 接月艮收話副隊 散訂 待務(wù)款務(wù)理代代員 問員項員表 表詢（P14）中型飯店獨立設(shè)置的客房部形式:客房部經(jīng)理秘書公共區(qū)域主管樓層主管布巾房領(lǐng)班公洗衣房樓共手帽間層區(qū)間間月艮雜域月艮務(wù)工清務(wù)員潔員員縫補工布巾房服務(wù)員圖1-7中型飯店獨立設(shè)置的客房部組織機構(gòu)圖第二章1、客房出租率：是預(yù)算期限內(nèi)已出租的客房間次與可供出租的客房間次之間的比率。2、客房棉織品消耗預(yù)算客房部門的棉織品包括

4、各種床單、枕套、毛巾、浴巾等。客房棉織品的配備一般以客房數(shù)量為基礎(chǔ)，按3-4套標準配備。一套在用，一套周轉(zhuǎn)、一套洗滌，0.41套儲備。一套的配備標準是：標準客房床單 4條、枕套4條、浴巾2條、方巾2條、墊腳巾1條，洗臉毛巾2 條?？头棵蘅椘废念A(yù)算是指每年需要更新補充的棉織品。其預(yù)算方法是以全部客房配備的資金占用量為基礎(chǔ)，分析更新率，然后大致確定。計算方法是：客房棉織品費用=配備資金占用額x年度更新率飯店客房銷售構(gòu)成：是指在客房出租總間天中，散客（包括商務(wù)散客）、團隊、會議、長住等各類客房出租所占的比例。第三章一、飯店客人訂房方式比較書本P51表格二、客房預(yù)訂分類方法書本P51-P53苴中重占

5、.（一）保證類訂房：值客人訂房后，不管是否能在預(yù)訂到達日的當天到店，飯店都將為客人提供所訂客房的保留權(quán)至預(yù)訂到達日的第二天中午12:00的一類客房預(yù)訂。（二）非保證類訂房：指客人訂房后不提供保證類訂房的同樣時間的房間保留權(quán)的普通訂房。（三）按訂房時的計價方式分類（房費和餐費）1、歐陸式計價。指客人訂房時只記房價，餐費待客人到店后自行安排。2、大陸式計價。指客人訂房時，其費用按房費+歐陸式早餐核定，午餐和晚餐的費用待客人進店后自行解決。3、美式計價。指客人訂房時，其費用按房費+三餐安排，即所謂大包干，客人三餐都在所在酒店用餐。4、修正美式計價。指客人訂房時，其費用按房費+早餐+ 一個正餐安排，另

6、一個正餐待客人進店后自行安排。5、百慕大式計價。指客人訂房時，其費用按房費+美式早餐處理，中午餐和晚餐待客人進店后自行安排和處理。三、訂房核對操作技術(shù)定義：訂房核對是指客人訂房提前時間較長，從預(yù)定后到客人入住期間，為防止少數(shù)客人取消、更改、延后到飯店等可能給飯店帶來損失的一種預(yù)訂管理措施。其核對操作方法是：1、第一次核對。核對前的資料檢查。2、第二次核對。在客人預(yù)訂住店前一周進行。3、第三次核對。在客人進店的前一天進行。4、超常核對。主要適用于客人提前預(yù)訂時間長、特別重要而預(yù)訂房間又很多，對飯店經(jīng)營 業(yè)務(wù)影響大的預(yù)訂。時間改為第一次在客人進店前6個月進行，第二次在客人進店前3個月進行，以后進入

7、正常核對。四、超額訂房（一）定義：超額訂房是指在客房預(yù)訂已滿的條件下，在適當增加訂房數(shù)量和人數(shù)的一種超常預(yù)訂管理方法。（二）超訂過多，客人到點無房時的處理方法：1、詢問客人預(yù)訂情況，請客人出示訂房確認書，查清客人是否屬于準確訂房。若不是，向 客人解釋清楚，告知愿意幫助客人解決。若屬于準確訂房，則向客人表示歉意，盡快設(shè) 法在本店解決客人住店。2、如果當天本店實在無房，先向客人找出適當理由說明，盡快在本城市、本地區(qū)附近飯店 為客人訂一間同等規(guī)格的客房暫住一晚。如果房價高出本店房價，其差價由飯店承擔。3、派大堂副理或有關(guān)人員與客人接觸，表示歉意。征得客人同意后，將大件行李留下，送 客人到另一家飯店暫

8、住一晚，第二天將客人接回本店。4、第二天大堂副理或客務(wù)關(guān)系經(jīng)理在門口迎接客人，將客人接回。（三）案例某飯店有客房380間，長住客人占用 50間。當?shù)嘏e辦大型經(jīng)貿(mào)旅游展銷會期間的 8月7日 可申請預(yù)訂180間，應(yīng)該離店170間。根據(jù)已住和最近統(tǒng)計，預(yù)訂不到的占 5%,臨時取消 者占7%,延期住宿者占4%。在不考慮其他因素條件下，請核定本飯店8月7日的客房預(yù)訂量和超訂率。案例分析：1、8月7日客房超訂間數(shù)X=Q "1+r2） DX = =180X （5%+7%） 170X4%=14.8 間2、8月7日客房超訂率超訂率=14.8/ 180X 100%=8.22%五、客房預(yù)訂金收取政策規(guī)定（

9、收取第一天晚上房費總和）書本 P73六、訂房取消有關(guān)規(guī)定。書本P73七、客房預(yù)訂糾紛處理書本P74第四章1、即刻房態(tài)：指每天不同時段的各種客房所處的即時狀況。（p84）2、分清即刻房態(tài)種類OC occupied clean 住客已打掃房OD occupied dirty 住客未打掃房VC vacant clean 干凈空房VD vacant dirty 未打掃空房MUR make up room 請即打掃房OOT out of the turn 保留房LSG long staying guest 長住房OOO out of order 維修房R requested room 急需房S/O sl

10、eep out外宿房3、客房房態(tài)的中英文對照C/O check out 退房VIP very important person 貴賓房N/B no baggage無行李房L/B light baggage 輕便行李房E/D expected departure 預(yù)離房Eextra bed 力口床DND do not disturb請勿打擾房GRS guest refuse service 拒絕打掃房4、散客行李服務(wù)1、行李員向客人表示歡迎2、卸載行李并清點3、引領(lǐng)客人至總臺4、等候客人辦理入住登記手續(xù)5、領(lǐng)取房卡，并引領(lǐng)客人至客房6、敲門進房7、介紹客房設(shè)施及使用方法8、離房9、填寫散客入住行

11、李搬運記錄5、辦理散客入住登記手續(xù)1、填寫客人住宿登記表2、填寫歡迎卡3、建立客人賬卡4、收取押金6、小資料：散客入住登記程序1、客人到店前的準備（當日客人到店表、登記表、房態(tài)、黑名單等 ）2、識別客人有無預(yù)訂（確認書、預(yù)訂記錄）3、填寫入住登記表（客人簽字）4、核對有關(guān)證件（身份證、護照等）5、排房定價6、確認付款方式（現(xiàn)金、信用卡、支票）7、發(fā)放房卡以及房間鑰匙（完成入住登記手續(xù)）8、引領(lǐng)客人進房間9、將信息輸入電腦10、建立相關(guān)檔案（客人帳單、客史檔案等）7、VIP入住接待服務(wù)一.接待前準備工作1 .從預(yù)定處通知單中熟記 VIP客人詳細情況：客人姓名，國籍，人數(shù)，抵離日期，接待單位, 訂

12、房種類和接待規(guī)格等。2 .按訂房要求安排房間：力求選擇同類房間中方位，世界景觀，環(huán)境和房間保養(yǎng)等最好的客 房，并通知客房部進行環(huán)境布置，房內(nèi)物品配備等。3 .將客人登記表，貴賓歡迎卡提前填好，鑰匙并裝入貴賓歡迎信封，有無轉(zhuǎn)交物品，留言， 以便及時轉(zhuǎn)交。4 .VIP客人抵店前數(shù)小時，前臺主管與大堂副理檢查各項準備工作：水果，鮮花，酒水，糕 點，巧克力等免費贈品是否一切到位，即房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送準確無誤。5 .安排樓層服務(wù)員迎接客人。二.抵店時的接待工作1 .大堂副理出面接待，并熱情向客人問好（帶姓氏）；2 .大堂副理向客人介紹酒店設(shè)施，并親自將客人送至房間；3 .在客房內(nèi)為VIP客人辦理入住

13、登記手續(xù)。三VIP入住后的資料處理1 .復(fù)核VIP客人資料的正確性，并準確輸入計算機；2 .在計算機中注明 VIP客人，以提示其他部門或人員注意；3 .為VIP客人建立歷史檔案，以便日后查錄參考資料。8、柜臺客房銷售報價技巧（p104）由高到低報價夾心式報價分段式報價魚尾式報價沖擊式報價9、單開率：單人租用的客房出租間數(shù)占出租總間數(shù)的比率。雙開率：雙人租用的客房出租間數(shù)占出租總間數(shù)的比率?？头繂伍_和雙開率的轉(zhuǎn)換技巧（詳見p107）旺季和節(jié)假日多安排雙開客房，可以增加飯店客房接待人次和銷售收入；反之，淡季或平季應(yīng)多安排單開客房。10、散客結(jié)賬服務(wù)1、主動迎接客人，找出客人的賬單，同時收回房卡和客

14、人手中的押金單；2、通知客房中心派客房服務(wù)員檢查房間狀態(tài)；3、委婉地詢問客人是否有最新消費；4、確認賬單；5、問明客人付款方式；6、客人將賬款結(jié)清后，打印賬單，以備財務(wù)查驗，同時按客人消費金額給客人打印發(fā)票；7、對客人表示感謝，歡迎下次光臨。11、防止客人逃賬的方法（了解）1、合理的收款政策和規(guī)定2、預(yù)收訂金和押金3、信用卡授權(quán)4、請客人及時補交押金5、加大客人拖欠款催收力度6、黑名單政策12、客人入住接待分房技巧與接待流程（p101-102）一、客人入住接待分房技巧1、分房順序排列（1）貴賓和VIP客人（2）團隊客人（3）保證類訂房客人（4）延期明確的入住客人（5）普通預(yù)定而有航班號客人（6

15、）常客與回頭客（7）無預(yù)定客人（8）缺乏信譽的預(yù)定客人2、團隊會議用房分配3、特殊類客人分房照顧4、客人住房的分隔技巧5、分房時的客人忌諱二、客人入住接待服務(wù)流程（詳見 p102的流程圖）第五章一.處理客人投訴方法（一）客人投訴受理 1.接到投訴2.同情理解客人 3.取得肯人信任（二）客人投訴處理 1.當即處理的簡單投訴 2.交叉問題的客人投訴 3.投訴調(diào)查與處理（三）投訴處理的善后工作 1.投訴處理記錄與時間 2.投訴處理“三不放過”原則 客人投 訴事實不清，酒店人員責任不清不放過；投訴處理客人不滿意不放過；主要責任人沒有受到處理教育，沒有改進措施不放過。（四）重要投訴匯報處理投訴的程序聆聽

16、情況充分道歉收集信息提出解決措施采取行動檢查實施情況記錄存檔二.協(xié)調(diào)處理有關(guān)緊急事件的方法（一）客人的急病活著受傷處理（二）住店客人突發(fā)性死亡處理（三）飯店內(nèi)發(fā)生盜竊事故處理（四）火災(zāi)事故協(xié)調(diào)處理三.（一）國際金鑰匙組織起源于 法國巴黎（二）自1929年至今，是全球唯一擁有 80多年歷史的網(wǎng)絡(luò)化、個性化、專業(yè)化、國際 化的品牌服務(wù)組織。（三）中國區(qū)金鑰匙主席 孫東。（四）中國金鑰匙最早起源于 廣州白天鵝賓館。四.代客留言服務(wù)前廳問訊處受理的留言有兩類：訪客留言和住客留言處理規(guī)范1 .接到留言要求，取出留言簿，詢問被留言客人姓名房號留言內(nèi)容，詳細記錄在就留言簿上，若是客人到柜臺當面留言，則請客人

17、自己填寫留言條。2 .復(fù)述一遍留言內(nèi)容，請留言人簽上自己的姓名，單位，聯(lián)系電話，留言時間，并填上記錄 人姓名3 .留言條裝入信封，放在柜臺房號及鑰匙孔內(nèi)，待客人來取或開亮客人房間內(nèi)電話機上的留 言燈。4 .客人發(fā)現(xiàn)留言燈來電話詢問時，將留言讀給客人聽，并詢問是否要親自查看留言。若要看 則請行李員送到客人房間，關(guān)閉留言燈。5 .如果留言時留給尚未到店的客人的，則在預(yù)期到店客人名單上注明，將留言按客人姓名第 一個字母順序放在接待處，待客人辦理登記手續(xù)時交給客人。6 .如果住店客人對外留言，請客人親自書寫，存放在柜臺上，待外來客人來取或打電話詢問 時轉(zhuǎn)交客人。四.客人托轉(zhuǎn)物品服務(wù)1 .客人提出代辦托

18、轉(zhuǎn)物品，請客人填寫“托轉(zhuǎn)物品服務(wù)單”，寫清托轉(zhuǎn)人姓名，地址，聯(lián)系地址，物品名稱，件數(shù)和收件人姓名，地址，電話等項目。經(jīng)辦人在服務(wù)單上千名并記錄詳 細接物時間。2 .將托轉(zhuǎn)物品收好存放，在客人要求的時間內(nèi)送給收件人，或主動聯(lián)系收件人來領(lǐng)取。3 .客人如托轉(zhuǎn)搭建行李，請客人到行李處辦理，對客人提出的托轉(zhuǎn)現(xiàn)金，機票，車票或貴重 物品，婉言謝絕辦理。第六章1、商務(wù)中心：是飯店為客人進行商務(wù)活動提供相關(guān)服務(wù)的部門。許多商務(wù)客人在住店期間要安排許多商務(wù)活動， 需要飯店提供相應(yīng)的信息傳遞和秘書等服務(wù)。為方便客人，飯店一般在大堂附近設(shè)置商務(wù)中心，專門為客人提供商務(wù)服務(wù)。2、商務(wù)中心主要服務(wù)項目：打字、復(fù)印、電

19、傳、傳真、電報、文件校對、抄寫、裝訂、會議記錄、票務(wù)服務(wù)、文秘翻譯等。3、總積房：是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐和喉舌，以 電話為媒介，直接為賓客提供轉(zhuǎn)接 電話，掛撥國際或國內(nèi)長途、叫醒、查詢(總機提供的服務(wù))等項目服務(wù)，是飯店對外聯(lián)系的窗口，七工作代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準。第七章1、客房衛(wèi)生清掃整理分類簡單清掃整理，又稱小整理。主要適用于“空房”，即未住客人，但可隨時出租的客房。一般清掃整理，又稱中整理。主要適用于“住房”即客人已租用、尚未離店的房間。重點清掃整理，又稱大整理。主要適用于“走房”即客人剛剛退房離店的房間。徹底清掃整理，又稱強化整理。主要適用于貴賓或 VIP客人將要

20、入住的客房和長住客人剛 剛退房離店的房間2、客房清潔原則和標準清潔原則(1)從上到下，抹拭衣柜時應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹；(2)從里到外，特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏；(3)先鋪后抹，房間清掃應(yīng)先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵，后鋪床而揚起的灰塵就會重新落在家具物品上；(4)環(huán)形清理，家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時，亦應(yīng)按順時針或逆時針方向進行環(huán)形清掃，以求時效和避免遺漏；(5)先臥室后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作， 清潔后服務(wù)員的鞋下可能有水漬，后清掃可以避免在房間走動造成的重復(fù)污染；（6）干濕分開，即在抹拭家具物品時，干布

21、和濕布要交替使用，針對不同性質(zhì) 的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布 擦拭。3、清潔標準客房衛(wèi)生清掃整理時間標準空房（包括做夜床） 簡單清掃5-7分鐘住房一般清掃整理15-20分鐘走房重點清掃整理30-35分鐘VIP房（含長住客人剛剛離店的客房）徹底清才3整理45-50分鐘4、客房室內(nèi)衛(wèi)生的“十無”標準天花墻角無蛛網(wǎng)地面干凈無雜物樓面墻角無蟲害玻璃燈具明亮無積塵布罩潔白無破損茶具杯具消毒無印跡銅器銀器光亮無銹跡家具設(shè)備整潔無殘損墻紙潔凈無污跡（10）衛(wèi)生間潔凈無異味5、房間清掃程序和方法（16字）P1641、進2、開：房門和電源3、拉：窗簾和遮光簾4

22、、倒：煙缸紙簍5、整：整理物品6、撤：撤床7、做：鋪床8、擦9、歸：物品歸位10、檢：檢查房間11、添：添置物品12、吸：吸塵13、看：觀察效果14、關(guān)：電源15、鎖16、登6、客房做床程序和方法拉床站在床尾將床慢慢拉出離床頭板約50厘米。對正床墊將床墊與床鋪邊角對齊，注意床墊四邊所標明的月份字樣，按期翻轉(zhuǎn)床墊，使其受力均勻平衡。撤單將枕套撤去，將床上用過的布單層層揭下。撤床單和枕套時要抖動幾次，確認里面無小件衣物或其它物品。將毛毯、床罩等稍加折疊放在適當?shù)奈恢?。鋪第一條床單分三個步驟一抖單二定位三包角按照標準和程序完成好，保證質(zhì)量鋪第二條床單（床頭鋪）注意反面向上，中線居中，床單頭部與床頭對齊鋪毛毯（床頭）毛毯上端距床頭2530厘米蓋于第二條床單上，中線對齊，商標朝外在床尾下方。將蓋單上端長出部分沿毛毯邊沿往下翻折作被頭，兩側(cè)下垂部分的毛毯和蓋單一