項(xiàng)目七 中餐廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)

1、單元七 中餐廳服務(wù)實(shí)訓(xùn) 中餐廳，是指專門為客人提供中式菜點(diǎn)、飲料和服務(wù)的餐廳，是我國(guó)飯店餐飲部門主要的經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所。其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)主要有： (1)營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，客流量大而且不穩(wěn)定。 (2)菜單設(shè)計(jì)要體現(xiàn)著餐廳經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)和風(fēng)格。 (3)餐廳服務(wù)員須具備較全面的知識(shí)、技能和靈活處理問題的能力。 (4)客人消費(fèi)過程中需要各部門配合默契。 飯店中餐廳服務(wù)按照接待對(duì)象不同，通常分為零點(diǎn)餐廳服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)和團(tuán)體包餐服務(wù)。其服務(wù)環(huán)節(jié)主要有：餐前準(zhǔn)備、餐前服務(wù)、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束等環(huán)節(jié)。作為中餐廳的服務(wù)人員，須熟練掌握以下服務(wù)程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能更好地體現(xiàn)中餐廳的服務(wù)特色。 任務(wù)一 預(yù)訂服務(wù) 【任務(wù)描述】 預(yù)訂服務(wù)，

2、是酒店對(duì)外開發(fā)客源市場(chǎng)、宣傳酒店、營(yíng)銷酒店餐飲產(chǎn)品的重要服務(wù)形式，是餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要工作任務(wù)。 通過本項(xiàng)任務(wù)的訓(xùn)練，使學(xué)生掌握預(yù)訂服務(wù)時(shí)的體態(tài)語言、應(yīng)答語言，能夠清楚地了解到客人的需要，并認(rèn)真記下客人的相關(guān)信息，為客人預(yù)留好相應(yīng)的座位。 【相關(guān)知識(shí)】 一、預(yù)訂的方式 ·當(dāng)面預(yù)訂·電話預(yù)訂二、預(yù)訂的內(nèi)容·客人預(yù)訂的用餐日期及時(shí)間。·客人用餐人數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)。·客人的特殊要求。·訂餐客人的姓名、單位、聯(lián)系電話。·餐標(biāo)、菜單與酒單的確定【實(shí)訓(xùn)步驟】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 中餐廳服務(wù)操作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)授課l學(xué)時(shí)，共計(jì)45分鐘。其中，示范講解1

3、0分鐘、學(xué)員操作30分鐘，考核測(cè)試5分鐘實(shí)訓(xùn)器具記錄本、筆、電話實(shí)訓(xùn)方法（1） 示范講解（2） 學(xué)員分成8人/組，在操作室進(jìn)行操作練習(xí)實(shí)訓(xùn)步驟與操作標(biāo)準(zhǔn)（1）問候客人當(dāng)面預(yù)訂時(shí)，見到客人，面帶微笑、起身站立，主動(dòng)和客人打招呼：“你好，××餐廳，需要幫忙嗎?很樂意為您服務(wù)。” 電話預(yù)訂時(shí)，接聽電話時(shí)鈴響3聲以內(nèi)接聽電話，問候客人并報(bào)出餐廳名稱（2）受理預(yù)定了解客人預(yù)訂意圖，問清用餐時(shí)間，用餐者姓名，就餐人數(shù)，特別要求，電話或酒店房間號(hào)碼（3）確認(rèn)預(yù)定復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容；根據(jù)客人要求安排座位，必要時(shí)引領(lǐng)客人實(shí)地參看餐廳餐位布置情況并做相應(yīng)介紹，對(duì)所要預(yù)留的餐位征得客人同意（4）感謝預(yù)

4、定感謝客人選擇本餐廳，并期待著客人的光臨（5）落實(shí)預(yù)定將預(yù)訂信息輸入計(jì)算機(jī)，根據(jù)人數(shù)等情況選擇餐桌，放置留座卡【任務(wù)考核】餐位預(yù)訂技能評(píng)分表組別： 姓名： 操作用時(shí)：考核內(nèi)容考核要點(diǎn)分值組內(nèi)互評(píng)組間互評(píng)教師評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度試用敬語，及時(shí)接聽電話2預(yù)訂流程受理預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、感謝預(yù)訂、落實(shí)預(yù)訂4預(yù)定內(nèi)容內(nèi)容完整、填寫正確4總分10【課后練習(xí)】一、單選題(1)餐廳預(yù)訂形式主要有當(dāng)面預(yù)訂和( )。 A電話預(yù)訂 B網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 C擔(dān)保預(yù)訂 D電傳預(yù)訂(2)接受電話預(yù)訂時(shí)，拿起電話的時(shí)機(jī)是( )。 A鈴響3聲以內(nèi) B鈴響6聲以內(nèi) C不理會(huì)電話鈴聲 D忙完手頭的工作再接聽(3)預(yù)訂服務(wù)的主要作用體現(xiàn)在有助于酒店對(duì)

5、外開發(fā)客源市場(chǎng)、宣傳酒店和 ( )。 A提高員工職業(yè)道德水準(zhǔn) B提高烹飪水平 C延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間 D營(yíng)銷酒店餐飲產(chǎn)品(4)接受預(yù)訂時(shí)，通常需記下訂餐客人的姓名、單位和( )。 A職位 B聯(lián)系電話 c身份證號(hào)碼 D銀行卡號(hào)(5)受理客人預(yù)訂后，首先需要( )。 A預(yù)留座位 B通知廚房準(zhǔn)備原料 C對(duì)客人復(fù)述預(yù)訂信息 D把預(yù)訂信息存檔二、多選題(1)預(yù)訂的內(nèi)容包括( )。A客人預(yù)訂的用餐日期及時(shí)間 B客人用餐人數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)及客人的特殊要求 C訂餐客人的姓名、單位、聯(lián)系電話 D餐標(biāo)、菜單與酒單的確定 (2)預(yù)訂流程包括( )。 A接待客人并受理預(yù)訂 B確認(rèn)與感謝預(yù)訂 C落實(shí)預(yù)訂 D準(zhǔn)備開餐 任務(wù)二 零點(diǎn)餐服務(wù)

6、 【任務(wù)描述】 零點(diǎn)餐的服務(wù)，是指酒店或餐廳對(duì)用餐的散客進(jìn)行服務(wù)的形式。服務(wù)員須掌握全面的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧，以適應(yīng)和滿足客人各種消費(fèi)層次的需求。 通過本項(xiàng)任務(wù)的訓(xùn)練，使學(xué)生熟悉中餐零點(diǎn)服務(wù)程序，掌握中餐零餐廳服務(wù)各環(huán)節(jié)的技能技巧，熟練應(yīng)用到實(shí)際工作中。 【相關(guān)知識(shí)】 一、零點(diǎn)餐服務(wù)的特點(diǎn) ·客人多而雜，人數(shù)不固定。 ·口味需求不一致。 ·到達(dá)時(shí)間交錯(cuò)，接待的波動(dòng)性較大。 ·客人的個(gè)性化需求較多。 二、零點(diǎn)餐餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容 ·報(bào)到。換好工作服向經(jīng)理報(bào)到，根據(jù)餐廳鐘表簽上準(zhǔn)確時(shí)間。 ·接受任務(wù)。接受領(lǐng)班儀容儀表檢查，聽清工作安排，明確自

7、己的服務(wù)區(qū)域，了解當(dāng)天菜肴及酒水供應(yīng)情況。 ·清潔工作。地面衛(wèi)生，餐桌椅衛(wèi)生；工作臺(tái)面衛(wèi)生；綠化衛(wèi)生。 ·準(zhǔn)備餐用具。就餐客人餐具：杯、碟、碗、筷、匙等；客人用具：煙缸、牙簽、調(diào)味品等；服務(wù)員用具：菜單、酒單、點(diǎn)菜單四聯(lián)訂單、圓珠筆、開瓶器、托盤等備齊、備足，按固定位置擺放。·擺臺(tái)?？傮w要求是統(tǒng)一、規(guī)范、整齊、美觀。 ·了解情況。服務(wù)員要了解當(dāng)天菜肴和酒水供應(yīng)情況，包括數(shù)量、品種、價(jià)格、季節(jié)菜、風(fēng)味菜的增減等。 ·全面檢查。服務(wù)員再次檢查準(zhǔn)備工作情況，并接受領(lǐng)班或經(jīng)理的抽查和全面檢查。 ·就位。開門營(yíng)業(yè)前，服務(wù)員精神飽滿地站在自己的服

8、務(wù)區(qū)域內(nèi)，面向餐廳正門，迎候客人光臨。 三、零點(diǎn)餐迎賓服務(wù)的內(nèi)容 ·熱情迎賓：迎賓員準(zhǔn)備好菜單，在開餐前5分鐘站在指定位置，恭候客人到來?？腿说綍r(shí)，要禮貌問候，如，“早上好!中午好!晚上好!歡迎光臨!” ·明確客人是否預(yù)訂。如果客人未主動(dòng)告知迎賓員其是否有預(yù)訂，迎賓員應(yīng)主動(dòng)詢問客人有無預(yù)訂。如果客人有預(yù)訂，問清客人貴姓，將其帶到已預(yù)留的餐座。如果客人無預(yù)訂，問清客人有幾位后，將客人帶到合適的餐座上。 ·引位。迎賓員引領(lǐng)客人入席時(shí)，必須配合客人走路的速度，走在客人前方115米處，并以手勢(shì)(手指并攏，掌心向上)禮貌地做方向指引。 ·安排就座。到餐位時(shí)，幫助拉

9、椅子并請(qǐng)客人就座，有女士在場(chǎng)應(yīng)給予女士?jī)?yōu)先就座服務(wù)；其次，是男士。如果有年長(zhǎng)者應(yīng)優(yōu)先人座，如有小孩應(yīng)迅速送上兒童座椅。 ·送上菜單、酒單。客人就座后，迎賓員將菜單、酒單從客人右側(cè)送到客人手上：“請(qǐng)先看菜單，一會(huì)兒我請(qǐng)服務(wù)員幫您點(diǎn)菜?！?·回到崗位。當(dāng)安排好上一批客人就座后，迎賓員應(yīng)迅速回到原位置，恭迎下一批客人。 四、零點(diǎn)餐迎賓員的引位要領(lǐng) ·帶位者首先要注意客人的人數(shù)以及到來的先后次序，看到后，根據(jù)客人人數(shù)的多少，安排大小合適的餐桌。 ·帶領(lǐng)客人至一座位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意，更不要猶豫不決，變換桌座。 ·帶位以不并桌為原則，

10、即不同組或互不認(rèn)識(shí)的客人不安排共桌而食。 ·吵吵嚷嚷的大批客人盡可能安排在餐廳的單間里或餐廳靠里面的地方，以避免干擾其他客人。 ·老年客人或殘疾客人盡可能安排在靠餐廳門口的地方，這樣就可以避免多走動(dòng)。·年輕的情侶喜歡被引到角落里安靜而又有優(yōu)美景色的餐桌旁。 · 服飾漂亮的客人可以渲染餐廳的氣氛，可以將其安排在餐廳中心引人注目的位置，不過若出現(xiàn)兩組衣著相互競(jìng)艷的客人，不可安排在相鄰的餐桌。 五、零點(diǎn)餐入席服務(wù)的內(nèi)容 ·送巾敬茶。站在賓客的右側(cè)，欠身詢問賓客所需茶水，語調(diào)輕快，根據(jù)不同的茶葉使用正確的泡茶方法；按零點(diǎn)服務(wù)禮儀，使用毛巾夾，從每位賓客

11、的右側(cè)遞上，熱度適中；將骨碟上的茶杯逐一翻起，斟第一輪禮貌茶。 ·上開胃菜。送上開胃菜、小點(diǎn)。 ·開席巾抽筷套。站在賓客右側(cè)，在賓客身后輕解口布并鋪在賓客的膝蓋上，賓客離席，可將巾角壓在展示碟下，落巾抽筷同時(shí)進(jìn)行；撤筷套，使用右手中指母抵住筷頭，左手抽取筷套；筷子放在筷架上。 六、零點(diǎn)餐點(diǎn)菜、推銷飲品服務(wù)的內(nèi)容 ·接受點(diǎn)菜。在客人將菜單瀏覽完畢準(zhǔn)備點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員立即走上前詢問：“我可以為您點(diǎn)菜了嗎?” ·提供建議。介紹當(dāng)天的特選菜，注意觀察、了解客人需求，多用描述性語言介紹菜點(diǎn)，語氣要出于對(duì)客人的關(guān)心，而不能強(qiáng)行推銷，幫助客人選擇，注意葷素搭配、分量適中

12、。 ·記錄內(nèi)容。接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)保持站立姿勢(shì)，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下客人所點(diǎn)的菜品名。 ·復(fù)述確認(rèn)。為了確保點(diǎn)菜正確，點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)重復(fù)客人所點(diǎn)的菜品，讓客人確認(rèn)。 ·禮貌致謝。復(fù)述完畢，服務(wù)人員應(yīng)收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請(qǐng)稍等?！?七、零點(diǎn)餐轉(zhuǎn)單入廚服務(wù)的內(nèi)容 ·銀臺(tái)轉(zhuǎn)單。將點(diǎn)菜單拿到吧臺(tái)，收銀員依單迅速輸入電腦。 ·核單送單。核對(duì)輸入菜品，確保輸入內(nèi)容與點(diǎn)菜單完全一致后再傳送單據(jù)。 ·打單。廚部、傳菜部等處分別做好配菜、劃菜工作。 八、零點(diǎn)餐餐中服務(wù)的內(nèi)容 ·上菜服務(wù)。先上調(diào)味品，再用雙手將菜端上；

13、上菜的同時(shí)，報(bào)出菜名，對(duì)特式菜作簡(jiǎn)單介紹；請(qǐng)客人示意享用：·撤換臟盤。撤碟應(yīng)有一個(gè)示意動(dòng)作或說“對(duì)不起，打擾了”。換上干凈骨碟，按先撤后上的原則送上干凈骨碟。 ·分菜。餐位分菜法分湯、分菜時(shí)，服務(wù)員左手托菜盤，右手拿分菜用叉、勺進(jìn)行分菜，服務(wù)員站在客人左側(cè)、站立要穩(wěn)，身子不能傾斜在客人身上，腰部略彎。分菜時(shí)呼吸均勻，做到一匙準(zhǔn)。 九、零點(diǎn)餐結(jié)賬送客服務(wù)的內(nèi)容 ·賓客用餐完畢，示意結(jié)賬。 ·迅速到收銀臺(tái)取出賬單，放在賬單夾里，用小托盤送交客人。 ·賓客付現(xiàn)金后，應(yīng)禮貌致謝，并將現(xiàn)金用賬單夾或收銀盤送到收銀臺(tái)，由收銀員收賬找零，并加蓋“付訖”章。

14、·將找回的零錢和發(fā)票用賬單夾或收銀盤送交賓客，并讓賓客當(dāng)面點(diǎn)清。 ·向賓客致謝，歡迎再次光臨?！緦?shí)訓(xùn)步驟】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 零點(diǎn)餐服務(wù)操作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)授課2學(xué)時(shí)，共計(jì)90分鐘。其中，示范講解30分鐘、學(xué)員操作50分鐘，考核測(cè)試10分鐘實(shí)訓(xùn)器具托盤、菜單、酒瓶、酒杯、裝水的餐碟、湯碗、擺臺(tái)用具、供分菜的蔬菜丁實(shí)訓(xùn)方法（1） 示范講解（2） 學(xué)員分成8人/組，在操作室進(jìn)行操作練習(xí)實(shí)訓(xùn)步驟與操作標(biāo)準(zhǔn)（1）餐前準(zhǔn)備擺臺(tái)、檢查餐具是否有破損（2）迎賓服務(wù)客人進(jìn)入餐廳，迎賓員主動(dòng)上前打招呼、問好，詢問客人是否有預(yù)訂，并引位（3）入席服務(wù)客人落座后，服務(wù)員為客人送上香巾、茶水并脫去筷套

15、、散開口布之后，將香巾收走，加餐具或撤去多余餐具（4）點(diǎn)菜、推銷飲品接受客人點(diǎn)菜，并適時(shí)提出建議之后，詢問客人需要什么酒水，并復(fù)述客人所點(diǎn)菜肴酒水（5）轉(zhuǎn)單入廚傳菜員將萊肴送至餐臺(tái)旁后，服務(wù)員應(yīng)快步上前，認(rèn)真核對(duì)菜肴名稱及臺(tái)號(hào)，避免上錯(cuò)菜（6）服務(wù)酒水根據(jù)客人所需酒水，送上相應(yīng)的酒杯；從客人右邊為客人斟酒（7）上菜服務(wù)核實(shí)菜單：萊傳至落臺(tái)，要查看菜單，核實(shí)有無此菜；調(diào)整臺(tái)面，根據(jù)盛器形狀、大小騰出放菜的位置；上菜后要及時(shí)勾單，以示上菜（8）巡臺(tái)服務(wù)做到席間服務(wù)的“四勤”：勤巡視、勤斟酒、勤換煙缸、勤換餐碟（9）結(jié)賬送客客人示意結(jié)賬后，上毛巾，并按規(guī)范進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)?？腿似鹕黼x座，上前拉椅，提醒客

16、人帶上隨身物品，向客人致謝，道再見（10）收臺(tái)檢查檢查有無客人遺留物品，收拾餐具至工作臺(tái)或洗滌間，收餐具時(shí)聲音輕，分類收【任務(wù)考核】中餐零點(diǎn)餐服務(wù)技能評(píng)分表組別： 姓名： 操作用時(shí)：考核內(nèi)容考核要點(diǎn)分值組內(nèi)互評(píng)組間互評(píng)教師評(píng)價(jià)禮節(jié)禮貌個(gè)人儀表整潔、得體，服務(wù)使用敬語、面帶微笑2服務(wù)程序按零點(diǎn)餐服務(wù)程序服務(wù)3操作規(guī)范每一接待程序中，嚴(yán)格按照規(guī)范服務(wù)3服務(wù)姿態(tài)接待過程中，注意姿態(tài)的優(yōu)美2總分10【課后練習(xí)】 一、單選題 (1)迎賓員引領(lǐng)客人入席時(shí)，走在客人( )。 A前方1米15米處 B前方3米處 C并排而行 D后方1米一1.5米處 (2)安排客人就座時(shí)，先服務(wù)的客人是( )。 A男主人 B女主人

17、 C男賓客 D兒童來賓 (3)通常開席巾抽筷套的服務(wù)，應(yīng)注意( )。 A站在賓客左側(cè) B站在賓客右側(cè) C站在賓客后側(cè) D請(qǐng)來賓自己服務(wù) (4)轉(zhuǎn)單入廚服務(wù)的內(nèi)容包括銀臺(tái)轉(zhuǎn)單、核單送單和( )。 A出菜品 B結(jié)賬 c出酒水 D打單 (5)零點(diǎn)餐點(diǎn)菜服務(wù)的內(nèi)容包括接受點(diǎn)菜、提供建議、記錄內(nèi)容、禮貌致謝和( )。 A出品菜肴 B取拿酒水 C復(fù)述確認(rèn) D收銀結(jié)賬 二、多選題 (1)零點(diǎn)餐服務(wù)的特點(diǎn)有( )。 A客人多而雜，人數(shù)不固定 B口味需求不一致 C到達(dá)時(shí)間交錯(cuò)，接待的波動(dòng)性較大D客人的個(gè)性化需求較多 (2)巡臺(tái)服務(wù)時(shí)應(yīng)做到( )。 A勤換煙缸 B勤上小方巾 C勤換餐碟 D勤巡視 任務(wù)三 宴會(huì)服務(wù)

18、 【任務(wù)描達(dá)】中餐宴會(huì)服務(wù)可分為4個(gè)基本環(huán)節(jié)，即宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作、開宴時(shí)的迎賓工作、宴會(huì)中的就餐工作和宴會(huì)結(jié)束時(shí)的收尾工作。通過本項(xiàng)任務(wù)的訓(xùn)練，使學(xué)生熟練掌握中餐宴會(huì)的各項(xiàng)工作技能，能夠用嫻熟的技能為客人提供中餐宴會(huì)服務(wù)。【相關(guān)知識(shí)】 一、宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)的“八知五了解” ·“八知”，是指知主人身份、知賓客國(guó)籍、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時(shí)間、知菜肴品種及煙酒茶果、知主辦人單位或主辦賓客姓名、知收費(fèi)辦法、知邀請(qǐng)對(duì)象。 ·“五了解”，是指了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、了解賓客的生活忌諱、了解賓客的特殊需要、了解賓客的進(jìn)餐方式、了解賓客和主客的特殊愛好。 二、中餐宴會(huì)的桌次安排 ·餐桌的排

19、列，應(yīng)根據(jù)餐廳的形狀、大小及赴宴人數(shù)的多少來安排。 ·主桌應(yīng)放在面向餐廳主門、能夠縱觀全廳的位置。 ·若是由兩桌組成的小型宴會(huì)，可將兩桌的排列擺成橫排或豎排的形式。當(dāng)兩桌橫排時(shí)，以面對(duì)正門為標(biāo)準(zhǔn)，桌次是以右為尊，以左為卑。當(dāng)兩桌豎排時(shí)，以桌次與正門的距離為標(biāo)準(zhǔn)，桌次講究以遠(yuǎn)為上，以近為下。 ·3桌或3桌以上桌數(shù)組成的宴請(qǐng)，除要注意“面門定位”、“以右為尊”、“以遠(yuǎn)為上”等規(guī)則外，還應(yīng)兼顧其他各桌距離主桌的遠(yuǎn)近。通常，距離主桌越近，桌次越高；距離主桌越遠(yuǎn)、桌次越低。主人大都應(yīng)面對(duì)正門而坐。 ·大型宴會(huì)中，除主桌外，所有的桌子都應(yīng)編號(hào)(用阿拉伯?dāng)?shù)字書寫)，并

20、在宴會(huì)廳入口處擺放桌次示意圖，以方便客人就座。臺(tái)號(hào)必須符合客人風(fēng)俗習(xí)慣和生活禁忌，例如，歐美客人參加的宴會(huì)必須取消臺(tái)號(hào)13等。中餐宴會(huì)的座次安排：·多桌宴會(huì)中，每桌都要有一位主人的代表在座，各桌主人位置有兩種：一是各桌主人的位置相同，同朝一個(gè)方向；二是各桌主人的位置方向不一致，但都面向中間。·單桌宴會(huì)時(shí)，主人面向正門就座，主賓在主人的右首就座。其他人員的位置根據(jù)距離該桌主人的遠(yuǎn)近而定，以近為上，以遠(yuǎn)為下。如果主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上就座，而請(qǐng)主人坐在主賓的位子上。·應(yīng)事先在每位客人所屬座次正前方的桌面上，放置醒目的個(gè)人姓名座位卡，以方便

21、客人就座。在舉行涉外宴請(qǐng)時(shí)，座位卡應(yīng)以中、英文兩種文字書寫。我國(guó)的慣例是，中方宴請(qǐng)，中文在上，英文在下。必要時(shí)，座位卡的兩面都書寫用餐者的姓名。三、餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容·將所有餐具、用品擺放于服務(wù)臺(tái)上，檢查所需各種餐具、用具是否種類齊全、干凈，數(shù)量充足。·領(lǐng)取酒水、飲料、茶葉、香煙是否符合標(biāo)準(zhǔn)。·冷菜盤邊緣無油漬、指紋，做到色調(diào)搭配、葷素搭配、選形統(tǒng)一、距離相符。·熟悉、了解宴會(huì)菜肴及特點(diǎn)。·臺(tái)面、廳房檢查無遺漏、無破損，干凈、整潔、明亮。 四、宴會(huì)就餐服務(wù)的內(nèi)容·在宴會(huì)上，賓客講話、祝酒時(shí)，服務(wù)員暫停一切操作，退到一旁，端正地站立，等講話

22、、祝酒結(jié)束后，再繼續(xù)服務(wù)。·宴會(huì)服務(wù)時(shí)應(yīng)注意“三輕”即：說話輕、走路輕、操作輕。·宴會(huì)中，當(dāng)客人正在與人交談，服務(wù)員又有急事要找客人時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，而應(yīng)禮貌地等在客人一旁，尋找合適的機(jī)會(huì)向客人傳達(dá)。·宴會(huì)服務(wù)中，服務(wù)員們應(yīng)分工協(xié)作、默契配合，工作時(shí)應(yīng)細(xì)心、周到，如果出現(xiàn)意外情況，要能及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。·整個(gè)宴會(huì)期間，要做到“三勤”即：勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心觀察客人的表情及示意動(dòng)作，主動(dòng)服務(wù)。·宴會(huì)期間，如遇客人的特殊要求，應(yīng)盡量予以解決，不可以說“不行”、“不知道”等不禮貌的語言，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”然后向上級(jí)匯

23、報(bào)，給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。【實(shí)訓(xùn)步驟】實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 宴會(huì)服務(wù)操作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)授課2學(xué)時(shí)，共計(jì)90分鐘。其中，示范講解30分鐘、學(xué)員操作50分鐘，考核測(cè)試10分鐘實(shí)訓(xùn)器具宴會(huì)擺臺(tái)物品、托盤實(shí)訓(xùn)方法（3） 示范講解（4） 學(xué)員分成8人/組，在操作室進(jìn)行操作練習(xí)實(shí)訓(xùn)步驟與操作標(biāo)準(zhǔn)（1）開宴前的準(zhǔn)備·備茶水。開餐前30分鐘準(zhǔn)備好茶杯、茶葉、茶壺并放在休息室服務(wù)臺(tái)·備酒水。開餐前30分鐘準(zhǔn)備好相應(yīng)的酒水、飲料，擺放在服務(wù)臺(tái)·備小毛巾，開餐前15分鐘將小毛巾擺放在餐臺(tái)；開餐前30分鐘開啟空調(diào)及所有照明燈光·餐前檢查。開餐前15分鐘主管和領(lǐng)班對(duì)宴會(huì)廳進(jìn)行最后一次

24、檢查·開餐前l(fā)0分鐘就位，準(zhǔn)備迎接客人（2）迎賓服務(wù)·宴會(huì)廳門口站立迎賓。精神飽滿，不依不靠，挺胸收腹，目光平視，右手在上，左手在下，雙手交叉在身前，雙腿并攏，挺直站立·引領(lǐng)賓客入座。拉椅的動(dòng)作要適度，順應(yīng)客人入座的動(dòng)作進(jìn)行，用雙手和腳尖輕輕地將椅子向后移，待客人人座時(shí)，立即將椅子向前輕推，使客人坐穩(wěn)（3）餐前服務(wù)為客人拉椅的動(dòng)作，從客人右側(cè)，為客人鋪餐巾，拿起餐巾，輕輕地打開，右手在前，左手在后，將餐巾輕輕地鋪在客人的腿上。將筷套打開，“××酒店”的字樣朝上，拿住筷子底部，放于筷架上（4）酒水服務(wù)酒水斟倒順序。先斟倒葡萄酒，再斟倒烈性酒，最后

25、斟倒啤酒和軟飲料，先主賓再主人，先女士再男士，按順時(shí)針方向進(jìn)行。所有酒水的斟倒不得超過10分鐘（5）席間服務(wù)從客人右側(cè)上菜，先上冷菜，冷菜吃到l2時(shí)上第一道熱菜；第一道熱菜吃到12時(shí)，再上第二道熱菜。主動(dòng)介紹菜名及風(fēng)味特點(diǎn)或歷史典故。撤換煙灰缸、撤換骨碟，要求客人每吃完一道菜，應(yīng)從客人右側(cè)撤走空盤。撤換小毛巾，要求客人就餐期間，至少撤換3次小毛巾（6）水果服務(wù)先將甜點(diǎn)擺放在餐桌上，再將水果放在餐碟中，須從客人右側(cè)進(jìn)行。然后，撤水果，應(yīng)從客人右側(cè)將水果盤及刀叉一同撤下（7）結(jié)賬服務(wù)宴會(huì)接近尾聲時(shí)，清點(diǎn)酒水、菜單，將宴會(huì)菜單、酒水及加菜費(fèi)用一同算出并交收款臺(tái)。當(dāng)賓客示意結(jié)賬時(shí)，按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)，

26、并向賓客致謝（8）送客服務(wù)當(dāng)賓客起身離座時(shí)，主動(dòng)為賓客拉椅，檢查是否有遺留物品，向賓客致謝并希望能再次為其提供服務(wù)，禮貌地目送賓客（9）清理餐桌臺(tái)面檢查臺(tái)面是否有未熄滅的煙頭。先整理椅子，再收餐巾，后用托盤或手推車收餐具；撤換臺(tái)布，了解下一餐宴會(huì)的情況，在下班前準(zhǔn)備下一餐宴會(huì)的桌子；做好本次宴會(huì)完成情況的記錄（10）收臺(tái)檢查【任務(wù)考核】中餐宴會(huì)服務(wù)技能評(píng)分表組別： 姓名： 操作用時(shí)：考核內(nèi)容考核要點(diǎn)分值組內(nèi)互評(píng)組間互評(píng)教師評(píng)價(jià)禮節(jié)禮貌個(gè)人儀表整潔、得體，服務(wù)使用敬語、面帶微笑2服務(wù)程序按中餐宴會(huì)服務(wù)程序服務(wù)3操作規(guī)范每一接待程序中，嚴(yán)格按照規(guī)范服務(wù)3服務(wù)姿態(tài)接待過程中，注意姿態(tài)的優(yōu)美2總分10

27、【課后練習(xí)】一、單選題(1)宴會(huì)期間，如遇到客人的特殊要求時(shí)，應(yīng)( )。 A直接滿足 B不予理會(huì) c直接說“不行”D說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后向上級(jí)匯報(bào)(2)在宴會(huì)上，賓客講話、祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)( )。 A暫停一會(huì)服務(wù)工作 B繼續(xù)進(jìn)行服務(wù) C不予理會(huì) D離開宴會(huì)(3)宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)要了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解賓客的特殊需要，了解賓客的進(jìn)餐方式，了解賓客和主客的特殊愛好和( )。 A了解賓客的家庭情況 B了解賓客的工作情況 C了解賓客的生活忌諱 D了解賓客的教育背景(4)中餐宴會(huì)酒水斟倒順序是( )。 A葡萄酒烈性酒啤酒和軟飲料 B烈性酒葡萄酒啤酒和軟飲料 C啤酒和軟飲料烈性酒葡萄酒 D葡萄酒啤酒和

28、軟飲料烈性酒(5)中餐宴會(huì)客人就餐期間，至少撤換小毛巾的次數(shù)是( )。 A一次 B二次 C三次 D四次 二、多選題 (1)中餐宴會(huì)服務(wù)時(shí)應(yīng)注意“三輕”即( )。 A說話輕 B走路輕 c操作輕 D眼神輕 (2)宴會(huì)中，當(dāng)客人正在與人交談，服務(wù)員又找客人有急事時(shí)，正確做法是( )。 A打斷客人的談話 B禮貌地等候 C不打斷客人的談話 D尋找機(jī)會(huì)向客人傳達(dá) 任務(wù)四 團(tuán)體包餐服務(wù) 【任務(wù)描述】 團(tuán)體包餐，是在事先預(yù)訂后，以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一菜式、統(tǒng)一時(shí)間進(jìn)行集體簡(jiǎn)易就餐的一種形式。服務(wù)員可根據(jù)不同性質(zhì)的包餐團(tuán)體，采用有針對(duì)性的開餐形式及選用適當(dāng)?shù)姆椒ㄒ龑?dǎo)進(jìn)餐，使團(tuán)體包餐的客人通過這些服務(wù)既享受了美味佳肴，

29、又豐富了有關(guān)知識(shí)，從而使團(tuán)體包餐服務(wù)順利進(jìn)行并有利于提高餐廳的聲譽(yù)。通過本項(xiàng)任務(wù)的訓(xùn)練，使學(xué)生掌握?qǐng)F(tuán)體包餐的服務(wù)特點(diǎn)，根據(jù)服務(wù)程序熟練地為客人提供優(yōu)質(zhì)的包餐服務(wù)?！鞠嚓P(guān)知識(shí)】一、團(tuán)體包餐的特點(diǎn) ·用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，消費(fèi)水平一般低于宴會(huì)和零點(diǎn)。 ·菜式品種統(tǒng)一，但要注意每天不重復(fù)。 ·用餐時(shí)間統(tǒng)一，人數(shù)集中，準(zhǔn)備工作要充分。 ·服務(wù)方式統(tǒng)一，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)特殊情況。二、團(tuán)體包餐的種類 ·按就餐形式，可分為有圓桌聚餐式和份飯包餐式。 ·按團(tuán)體的性質(zhì)，可分為會(huì)議包餐、旅游包餐和其他團(tuán)隊(duì)包餐。三、團(tuán)體包餐的服務(wù)應(yīng)做到“六"掌握·掌

30、握包餐標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)員在開餐前，首先，要了解團(tuán)體包餐的標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)為客人準(zhǔn)備菜單；了解貨源情況，使菜肴安排得合理，做到既要保證葷素搭配，又要注意營(yíng)養(yǎng)豐富；其次，在擬定菜單時(shí)，要與包餐主辦單位負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，經(jīng)商定后通知各個(gè)生產(chǎn)部門并取得配合，菜肴品種、檔次及數(shù)量，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)確定。·掌握就餐人數(shù)。團(tuán)體包餐的人數(shù)較為固定。服務(wù)員應(yīng)按其包餐人數(shù)提供大小適當(dāng)?shù)木筒铜h(huán)境，同時(shí)安排好就餐所需桌椅及各種餐飲用具。·掌握就餐方位。每一包餐團(tuán)體的用餐方位在開餐前一定要落實(shí)，服務(wù)人員一定要做到心中有數(shù)。餐廳有大有小，團(tuán)體包餐人數(shù)有多有少，如果一個(gè)餐廳同時(shí)接待幾個(gè)包餐團(tuán)體時(shí)，一定要注意按事先安排好的方

31、位將每一團(tuán)體引領(lǐng)到其座位上，以避免出現(xiàn)錯(cuò)位現(xiàn)象。·掌握包餐時(shí)間。掌握包餐的開餐時(shí)間，以便準(zhǔn)時(shí)開餐。掌握包餐團(tuán)體的用餐時(shí)間要求，以便服務(wù)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成好各項(xiàng)服務(wù)，上齊各種菜肴、食品。·掌握包餐性質(zhì)。有會(huì)議包餐，會(huì)議又分學(xué)術(shù)會(huì)、研究會(huì)、商業(yè)洽談會(huì)等。團(tuán)體包餐又包括旅游團(tuán)包餐、訪問團(tuán)包餐、考察團(tuán)包餐等。包餐人員又有內(nèi)賓和外賓之分。由于包餐性質(zhì)的不同，前來就餐的人員構(gòu)成也不相同，所以服務(wù)人員要做到了解包餐顧客的國(guó)籍、身份、民族及宗教信仰，使餐間服務(wù)準(zhǔn)確無誤；了解包餐顧客的特殊需求及飲食禁忌，把服務(wù)工作做到細(xì)微之處。·掌握包餐顧客的特殊需要。團(tuán)體包餐一般人數(shù)較多，而且有些包餐團(tuán)體包餐的時(shí)間也比較長(zhǎng)，在包餐過程中，難免會(huì)有一些顧客需要特殊照顧。餐廳服務(wù)人員須隨機(jī)應(yīng)變、靈活服務(wù)。如，對(duì)身體不舒服的顧客，應(yīng)及時(shí)讓廚房另做病號(hào)飯；對(duì)因故不能準(zhǔn)時(shí)來餐廳就餐的顧客，應(yīng)留餐?！緦?shí)訓(xùn)步驟】實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)授課1學(xué)時(shí)，共計(jì)45分鐘。其中，示范講解10分鐘、學(xué)員操作30分鐘，考核測(cè)試5分鐘實(shí)訓(xùn)器具中餐團(tuán)體包餐擺臺(tái)、托盤實(shí)訓(xùn)方法（5） 示范講解（6） 學(xué)員分成8人/組，在操作室進(jìn)行