(平衡計分卡)某房地產(chǎn)公司關(guān)鍵績效KPI指標體系教材

1、房地產(chǎn)公司關(guān)鍵績效 KPI指標體系房地產(chǎn)公司關(guān)鍵績效指標框架體系內(nèi) 部 運 營 指 標企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理/財務(wù)管理/采購管理行政總務(wù)管理/法律事務(wù)管理/審計監(jiān)察管理核心過程員工與組織關(guān)鍵能力驅(qū)動指標/ 效率指標有效性指標過程指標過程控制指標結(jié)果指標競爭性指標戰(zhàn)略土地項目項目營銷客戶與 研發(fā)獲取策劃管理管理服務(wù)公共關(guān)系學 習 成 長 指 標財務(wù)指標客戶指標房地產(chǎn)公司內(nèi)部流程1 .房地產(chǎn)公司一般內(nèi)部流程經(jīng)營周期明確客戶需達到客戶滿意確定市場/提磅、開發(fā)產(chǎn)品/、營銷產(chǎn)品/、遞交產(chǎn)品為客戶提服綣，服務(wù) / 服務(wù) / 服務(wù) /供服務(wù)目標價值鏈應當反映主要業(yè)務(wù)流程 -產(chǎn)品開發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、

2、客戶服務(wù)等 應當與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相聯(lián)系2 .典型房地產(chǎn)公司內(nèi)部流程（以萬科為例）通過怎樣的內(nèi)部運作流程實現(xiàn)財務(wù)與客戶目標?ink=M交相止，履附顯 修法修內(nèi)苴.M足 博丈E理褲寓陰內(nèi)艇身戶代累. 制定磷小檔林a 唱目部aMsttwlit 日頓.過少希夫=工工弧拽凰*的 的瑞程 *疣工,理甄也=ST掂若劃,生也撲包）總片名E甘相姐他即 慢女摘活功機制隹備知葉包輔官三、房地產(chǎn)公司戰(zhàn)略地圖ROI財務(wù)股東如何看待我們經(jīng)營收入增長新經(jīng)營領(lǐng)域的收入較成熟的市場上，增加占有率利潤生產(chǎn)率和資產(chǎn)利用率項目的利潤率員工勞動生產(chǎn)率現(xiàn)金流客戶價值他U 客戶如何看待我們創(chuàng)新程序內(nèi)部流程使客戶價值 最大化程序客

3、戶方案發(fā)展客戶關(guān)系管理%郵日kBwr ,研發(fā)發(fā)明為了頭現(xiàn)目標，|戈們鳥_安發(fā)展須在什么方面N見出鳥往產(chǎn)品上市速度客戶咨怖后服務(wù)和運作程序,有效運作項目管理JV'/ad關(guān)糜盟支持楨以小產(chǎn)戶外部關(guān)系建Md呂程序管理程序財務(wù)及市場信息收篥府關(guān)系睇眄和分析聯(lián)網(wǎng)規(guī)定和政策,品牌管理,政府關(guān)系影響獲得研發(fā)預算的份額.股東關(guān)系全面解決方案的提供者基礎(chǔ)與眾不同的特點滿足客戶尋求的質(zhì)量方案尋求客戶房*的個性化的可靠、全面、而便捷的支持軟博統(tǒng)以滿足需求定價結(jié)構(gòu)良好的客戶胎磕管理敬業(yè)而具有競爭實力的員工學習和發(fā)展為了實現(xiàn)目標，戈們必 須如何學習和發(fā)更一致性和氛圍人力資源體系使員工行為與企 業(yè)發(fā)展相一致，并吸

4、引和留住 核心員工員工滿意度戰(zhàn)略勝任能力領(lǐng)導勝任能力管理勝任能力技術(shù)勝任能力核心勝任能縱東軟價值 觀和欲求文化的行為知識共享關(guān)于客戶和客戶需求客戶想法傳遞到研發(fā)部門可“再用”的翹旗從組織的一部分傳遞到另外部分四、集團公司關(guān)鍵績效KPI指標績效 層向績效目標關(guān)鍵KPI指標財務(wù) 層向注重股東，對股東負責明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財務(wù)結(jié)果明確“財務(wù)差距”，解釋所需變革的重 要性構(gòu)建經(jīng)濟模式，解釋增值和回報的關(guān)鍵 動力確定我們創(chuàng)造價值可以使用的經(jīng)營績 效杠桿（增長/回報/生產(chǎn)率）1 .普通股回報率（）11.增值/員工（$）2 .每股收入（$）12.全面資產(chǎn)回報率（）3 .收入/全面資產(chǎn)（）13.所用資本回

5、報率（）4 .新產(chǎn)品或運營收入（$）14.邊際利潤（）5 .收入/員工（$）15.繳納金/收入、或邊際繳納金（）6 .禾1J潤/全面資產(chǎn)（）16.繳納金/員工（$）7 .新產(chǎn)品或運營利潤（$）17.現(xiàn)金流（$）8 .利潤/員工（$）18.股東權(quán)益/全面資產(chǎn)、或償付能力（%）9 .市場價值（$）19.投資回報率（）10 .凈資產(chǎn)回報率（）20.全面成本（$）客戶 層向確定市場或客戶滿意度目標明確公司的客戶及客戶/市場細分與財務(wù)目標聯(lián)系（例如：增長和利潤來源）確立每個細分市場的價值觀點明確客戶滿意的驅(qū)動因素以建立競爭優(yōu)勢1 .客戶數(shù)量11.客戶利潤（%）2 .市場份額（%）12.客戶不滿意見數(shù)量（

6、No.）3 .年銷售額/客戶（$）13.營銷支出/銷售成本（$）4 .回頭生意（$）14.品牌形象指數(shù)/品牌價值（%）5 .新客戶數(shù)量/客戶底數(shù)（）15.客戶關(guān)系平均維持時期（No.）6 .保持客戶數(shù)量（No.）16.平均客戶規(guī)模（$）7 .完成銷售額/聯(lián)系銷售額（）17.客戶等級（）8 .滿意客戶指數(shù)（）18.客戶來訪公司數(shù)目（No.）9 .客戶忠誠指數(shù)（）19.從聯(lián)系客戶到完成銷售的平均時間（No.）10 .客戶關(guān)系緊密程度（指數(shù)）20.服務(wù)支出/客戶/年（$）績效 層向績效目標關(guān)鍵KPI指標內(nèi)部 運呂 層向確定促進客戶價值的內(nèi)部流程價值鏈（例如產(chǎn)品開發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、 客戶服務(wù)等

7、）在“拓展機會”專題會議上重點提出的 流程能力相結(jié)合明確必須勝于對手的方面優(yōu)先制定與內(nèi)部流程最相關(guān)的一系列目標和指針1 .行政管理支出/總營業(yè)額（）11.生產(chǎn)率提高（）2 .流程周期（No.）12.自動化程度（）3 .業(yè)務(wù)流程效率（No.）13. IT 能力/雇員數(shù)（No.）4 .平均投產(chǎn)時間（No.）14.流程質(zhì)量（指數(shù)）5 .投產(chǎn)時間，產(chǎn)品開發(fā)（No.）15.服務(wù)質(zhì)量（指數(shù)）6 .投產(chǎn)時間，從訂貨到交貨（No.）16.生產(chǎn)率（）7 .投產(chǎn)時間，供貨商（No.）17.產(chǎn)品環(huán)境影響（No.）8 .投產(chǎn)時間，生產(chǎn)（No.）18.行政失誤成本/管理營業(yè)額（）9 .一M決策所需時間（No.）19.按

8、時交貨（%）10 .庫存周期（No.）20.生產(chǎn)過程有害氣體釋放量（No.）學習 與發(fā) 展層 面明確今后我們?nèi)绾尾拍艹掷m(xù)提高和創(chuàng) 造價值結(jié)合程序目標-針對各項核心程序目標，明確具體的學習與發(fā)展要求結(jié)合“探究可能性”這一部分中所明確 的能力差距明確實施策略所必備的能力技能與核心能力知識資產(chǎn)與最佳操作方案組織背景信息、氛圍及文化年1 .研發(fā)費用（美兀）11.待發(fā)專利（數(shù)量）2 .研發(fā)費用/總體費用（百分比）12.公司專利平均年限（數(shù)量）3 .信息技術(shù)開發(fā)費用/信息技術(shù)費用（百分比）13.改進建議/員工（數(shù)量）4 .時數(shù)，研發(fā)（百分比）14.核心能力培養(yǎng)費用/員工（美元）5 .研發(fā)資源/全部資源（百

9、分比）15.員工滿意指數(shù)（數(shù)量）6 .培訓投資/客戶（數(shù)量）16.營銷費用/客戶（美元）7 .調(diào)研投資（美兀）17.員工意見（授權(quán)指數(shù)）（數(shù)量）8 .新產(chǎn)品輔助與培訓投資（美元）18. X歲以下員工所占比例（百分比）9 .開發(fā)新市場投資（美元）19.非產(chǎn)品性費用/客戶/年（美元）10 .客戶直接溝通/年（數(shù)量）20.新產(chǎn)品與基礎(chǔ)產(chǎn)品之比（百分比）五、核心職能部門關(guān)鍵績效KPI指標1.總裁辦指標類型指標層向核心KPI指標結(jié)果性績 效指標財務(wù)類KPI指標成本中心費用預算執(zhí)行率過程性績 效指標客戶類KPI指標部門協(xié)作滿意度內(nèi)部流程類KPI指標本部門負責預算制定調(diào)整質(zhì)量 文件起草、核對出錯率 領(lǐng)導對文

10、件起草的滿意度 OA信息系統(tǒng)的信息化程度 內(nèi)部投訴處理率 接待事務(wù)完成的效率和質(zhì)量 保密文件、印章管理出錯率 會議組織、安排的有效性 綜合檔案管理完整性及出錯率學習與發(fā)展類KPI指標本部門員工績效考核數(shù)據(jù)準確率本部門員工績效考核按時完成率員工離職舉員工平均受培訓時間部門員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)比例員工培訓計劃完成率部門員工滿意度執(zhí)行基于風險的薪酬計劃的員工比例（）2.戰(zhàn)略規(guī)劃中心指標類型指標層向核心KPI指標結(jié)果性績 效指標財務(wù)類KPI指標成本中心費用預算執(zhí)行率過程性績 效指標客戶類KPI指標與外部對口部門機構(gòu)關(guān)系的良好性 部門協(xié)作滿意度內(nèi)部流程類KPI指標本部門負責預算制定調(diào)整質(zhì)量充分及時掌握相關(guān)監(jiān)管政

11、策、法規(guī)的變化 房地產(chǎn)市場發(fā)展動態(tài)預測準確性 年度規(guī)劃和年度建設(shè)方案有效性 公司用款需求計劃和用款方案的有效性 匯總審核資本莊支出計劃的及時、準確性 公司融資需求計劃和用款方案的有效性 部門所轄范圍內(nèi)的大型項目前期工作有效性 部門職責范圍內(nèi)業(yè)監(jiān)督指導的有效性 公司經(jīng)濟技術(shù)數(shù)據(jù)分析成效公司經(jīng)濟技術(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計準確率學習與發(fā)展類KPI指標本部門員工績效考核數(shù)據(jù)準確率本部門員工績效考核按時完成率部門員工滿意度員工平均受培訓時間部門員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)比例員工培訓計劃完成率員工離職舉執(zhí)行基于風險的薪酬計劃的員工比例（）3.計劃財務(wù)中心1）部門定位：通過建立完善的財務(wù)系統(tǒng)制度、流程，及時準確地反映集團公司的經(jīng)營狀況

12、，降低企業(yè)財務(wù)風險，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供依據(jù)；通過合理的資金調(diào)配，提高資金的使用效率。2） 核心職責：負責制訂、完善各項財務(wù)管理、資金管理制度和流程，批準后貫徹實施；負責財務(wù)預、決算方案、全面預算管理方案的編制與監(jiān)督執(zhí)行；執(zhí)行稅法規(guī)定，收集、研究相關(guān)的財稅法規(guī)、政策，充分利用稅收優(yōu)惠政策；負責擬定融資計劃、資金使用計劃并組織實施；負責資金的調(diào)配工作，提高資金的使用效率，降低資金使用成本；按照會計制度進行會計核算，按時編制財務(wù)會計報告和其它相關(guān)報表；負責對公司的資金運用、現(xiàn)金流狀況、財務(wù)成本等進行財務(wù)分析，為公司決策提供依據(jù)；對公司財務(wù)風險進行有效監(jiān)控；負責指導項目公司對口部門的工作。3）部門職

13、能劃分:一級職能二級職能會計核算擬訂并根據(jù)集團公司會計核算制度，制定相應的實施細則和實 施辦法并檢查、指導子公司加以貫徹執(zhí)行；負責集團公司總部各項費用的日常審核及總部日常發(fā)生經(jīng)濟業(yè) 務(wù)的帳務(wù)處理；核對各項往來帳目，及時發(fā)現(xiàn)問題；匯總、合并集團公司的財務(wù)報表，為集團公司領(lǐng)導提供各種財 務(wù)數(shù)據(jù)；定期、不定期對集團公司的經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況進行分析，向 集團公司管理層提供分析報告；負責各類會計資料的保管和定期歸檔工作；稅務(wù)管理規(guī)范集團公司納稅申報制度，管理監(jiān)控公司的納稅情況和稅收 優(yōu)惠政策的實現(xiàn)情況；負責集團公司整體稅收籌劃工作的制定和貫徹執(zhí)行；負責集團公司稅務(wù)事宜辦理；預決算管理建立和完善財務(wù)預、決

14、算管理辦法；組織編制集團公司的財務(wù)預算方案，對財務(wù)預算工作進行分析、監(jiān)督和指導；組織集團公司年度財務(wù)決算；合同管理建立和完善合同管理制度； 審核限上各類合同經(jīng)濟條款； 監(jiān)督合同執(zhí)行情況；資產(chǎn)管理負責完善資產(chǎn)管理制度，加強資產(chǎn)管理，按季度推進資產(chǎn)盤點 及帳務(wù)核對，保證資產(chǎn)安全和完整；負責資產(chǎn)臺賬管理；風險控制建立和完善風險控制管理辦法；分析公司財務(wù)現(xiàn)狀，及時發(fā)現(xiàn)風險問題并提出解決方案； 負責應收款項管理，督促后關(guān)部門及時催繳欠款； 定期組織對項目公司的財務(wù)審計。融資管理負責研究國家融資政策信息，為決策提供依據(jù)；負責擬定集團公司的融資計劃，組織實施并定期進行考核； 負責組織集團公司土地開發(fā)貸款、銀

15、行按揭工作的推進和落 實；負責拓展公司的渠道和融資方式；負責建立融資信息系統(tǒng)，保障融資工作有序進行；資金管理負責集團資金集中管理體系的建設(shè)，制定、完善集團公司的資 金內(nèi)控管理制度，并監(jiān)督實施；負責編制公司年度資金計劃；負責集團公司每周現(xiàn)金預算的編制，組織監(jiān)督各項目公司嚴格 按現(xiàn)金預算執(zhí)行；負責公司定期的資金分析；負責集團及各項目公司的資金調(diào)撥；負責監(jiān)控集團及各項目公司資金占壓情況，并對相關(guān)問題進行 分析通報；負責集團公司對各項目貨幣資金的核查工作。指標類型指標層向核心KPI指標結(jié)果性績財務(wù)類資金周轉(zhuǎn)期效指標KPI指標公司成本中心費用預算執(zhí)行率 部門成本中心費用預算執(zhí)行率過程性績 效指標客戶類K

16、PI指標與外部機構(gòu)關(guān)系的良好性 部門協(xié)作滿意度內(nèi)部流程類KPI指標本部門負責預算制定調(diào)整質(zhì)量 會計報表的延遲日數(shù)財務(wù)報表的準確、合規(guī)性 年度財務(wù)預算制定調(diào)整質(zhì)量 公司各機構(gòu)對財務(wù)服務(wù)的滿意度 預算內(nèi)資金保證率 申報納稅合規(guī)性會計文檔的完整性和時效性學習與發(fā)展類KPI指標本部門員工績效考核數(shù)據(jù)準確率本部門員工績效考核按時完成率部門員工滿意度員工平均受培訓時間部門員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)比例員工培訓計劃完成率員工離職舉執(zhí)行基于風險的薪酬計劃的員工比例（）4.信息資源中心指標類型指標層向核心KPI指標結(jié)果性績 效指標財務(wù)類KPI指標成本中心費用預算執(zhí)行率 信息技術(shù)費用預算執(zhí)行率 信息化項目審減支出百分比過程性績

17、 效指標客戶類KPI指標部門協(xié)作滿意度內(nèi)部流程類KPI指標本部門負責預算制定質(zhì)量有預算落實的未完成的故障、服務(wù)請求及開發(fā)請求數(shù)全程參與的信息系統(tǒng)實施本部門員工績效考核數(shù)據(jù)準確率公司信息系統(tǒng)軟硬件、耗材的采購申請及時處理率信息系統(tǒng)重大故障數(shù)信息系統(tǒng)故障排除率本部門員工績效考核數(shù)據(jù)準確率本部門員工績效考核按時完成率學習與發(fā)員工離職舉展類KPI員工培訓計劃完成率指標員工平均受培訓時間部門員工滿意度部門員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)比例執(zhí)行基于風險的薪酬計劃的員工比例（）5.人力資源中心指標類型指標層向核心KPI指標結(jié)果性績 效指標財務(wù)類KPI指標成本中心費用預算執(zhí)行率（預算中：人力成本=招聘費用+培訓費用+薪資福利+

18、獎金+ 離職補償金+保險等）過程性績 效指標客戶類KPI指標部門協(xié)作滿意度內(nèi)部流程類KPI指標本部門負責預算制定調(diào)整質(zhì)量員工績效考核數(shù)據(jù)準確率員工績效考核按時完成率薪酬核算錯誤率人力資源部編制的人力資源年報表出錯次數(shù)學習與發(fā)展類KPI指標本部門員工績效考核數(shù)據(jù)準確率 本部門員工績效考核按時完成率 部門員工滿意度崗位培訓滿意度外部招聘率員工離職舉員工內(nèi)部調(diào)動比率公司員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)比例部門員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)比例公司員工平均受培訓時間部門員工平均受培訓時間公司/部門員工培訓計劃完成率 執(zhí)行基于風險的薪酬計劃的員工比例6.研究發(fā)展中心指標類型指標層向核心KPI指標結(jié)果性績 效指標財務(wù)類KPI指標成本中心費用預

19、算執(zhí)行率研發(fā)費用研發(fā)費用/總體費用（百分比）信息技術(shù)開發(fā)費用/信息技術(shù)費用（百分比）調(diào)研投資開發(fā)新市場投資新產(chǎn)品輔助與培訓投資新產(chǎn)品獲利率（基于產(chǎn)品改進）成本降低銷售量上升行業(yè)同質(zhì)化產(chǎn)品市場占用率銷售排名過程性績 效指標客戶類KPI指標部門協(xié)作滿意度內(nèi)部流程類KPI指標本部門負責預算制定調(diào)整質(zhì)量基礎(chǔ)研究（確保長期處于競爭優(yōu)勢）研究報告提交的及時率專項報告行業(yè)指導價值（外部專家評價，社會認同度）應用研允（能否創(chuàng)造出新的、頭用性的功能，解決技術(shù)難題）新技術(shù)、新工藝應用比率預期收益實現(xiàn)率產(chǎn)品開發(fā)）應用成熟技術(shù)開發(fā)出新產(chǎn)品）新產(chǎn)品比例獨家產(chǎn)品比例新產(chǎn)品上市速度? 上市速度提前大數(shù)? 開發(fā)周期縮短天數(shù)新產(chǎn)品計劃進度新產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量BET（攵支平衡時間）學習與發(fā)展類KPI指標本部門員工績效考核數(shù)據(jù)準確率本部門員工績效考核按時完成率部門員工滿意度員工平均受培訓時間專職工程師能力評估合格率部門員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)比例員工培訓計劃完成率員工離職舉執(zhí)行基于風險的薪酬計劃的員工比例（）7.工程管理中心指標類型指標層向核心KPI指標結(jié)果性績 效指標財務(wù)類KPI指標成本中心費用預算執(zhí)行率 工程項目概算執(zhí)行率 項目審減支出百分比過程性績 效指標客戶類KPI指標部門協(xié)作滿意度內(nèi)部流程類KPI指標本部門負責預算制定調(diào)整質(zhì)量項目資金需求計劃準確度投資計劃完成率項目工程設(shè)計審查按時