面向過程管理的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理_工程管理

1、面向過程管理的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理二、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中運(yùn)用項(xiàng)目管理方法的意義一個(gè)項(xiàng)目是一個(gè)過程，該過程可以劃分為很多相互依靠的子過程。項(xiàng)目以一種有序的和循序漸進(jìn)的方法實(shí)施，在完成項(xiàng)目過程中需要將項(xiàng)目過程劃分為一系列的階段。對負(fù)責(zé)項(xiàng)目的組織來說，“劃分階段”供應(yīng)了一種監(jiān)控目標(biāo)實(shí)施績效和評定相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的方法。項(xiàng)目過程可以被劃分為兩類，一個(gè)是項(xiàng)目管理過程，一個(gè)是項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過程這個(gè)過程僅僅與項(xiàng)目產(chǎn)出物的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和驗(yàn)證等活動(dòng)有關(guān)?，F(xiàn)今物業(yè)服務(wù)工大多為低學(xué)歷或年齡偏高的人員組成，缺乏有效、系統(tǒng)的專業(yè)管理學(xué)問，包括高質(zhì)量的服務(wù)理念，這就需要我們對物業(yè)服務(wù)的過程進(jìn)行管理。其意義就在于通過保安、清潔、修理等人員的服務(wù)

2、，為業(yè)主和顧客供應(yīng)一個(gè)平安、溫馨、穩(wěn)定及良好的工作、生活環(huán)境。物業(yè)管理服務(wù)的宗旨：通過科學(xué)有效的物業(yè)管理，為業(yè)主供應(yīng)平安舒適干凈快速的服務(wù)，為業(yè)主供應(yīng)美麗干凈便利平安文明的工作和生活環(huán)境。物業(yè)管理服務(wù)的對象：人，即物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使用人，包括同住人、承租人和實(shí)際使用物業(yè)的其他人。物業(yè)管理的對象：完整的物業(yè)，指已建成、驗(yàn)收合格、已投入或即將投入使用的物業(yè)。三、項(xiàng)目管理對于物業(yè)服務(wù)過程管理的意義通過采納ISO標(biāo)準(zhǔn)中“PDCA”方法，使我們對工作過程中各項(xiàng)內(nèi)容加以質(zhì)量管理與質(zhì)量掌握，使任何一名員工都能通過規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶供應(yīng)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。同時(shí)我們還可以通過對物業(yè)轄區(qū)各方面的活動(dòng)

3、進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，建立良好的協(xié)作協(xié)作關(guān)系，從而能準(zhǔn)時(shí)解決物業(yè)管理內(nèi)部及外部的沖突。筆者認(rèn)為通過課題的討論探討物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過程管理是有必要的，那就是每位員工必需依據(jù)不同的對象和不同的環(huán)境背景對發(fā)生的大事進(jìn)行不同的處理，即：通過加強(qiáng)對工作過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量掌握，使任何一名員工都能通過規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主、租戶供應(yīng)一個(gè)一流的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)理念滿足(Mind Satisfaction，簡稱“MS”)、服務(wù)行為滿足(Behavior Satisfaction，簡稱“BS”)、服務(wù)過程視聽滿足(Visual Satisfaction，簡稱“VS”)、服務(wù)產(chǎn)品滿足(Product

4、Satisfaction，簡稱“PS”)和服務(wù)滿足(Service Satisfaction，簡稱“SS”)，其最終的目標(biāo)就是讓業(yè)主、租戶分別在功能上、視覺上和心理上得到滿足。四、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過程中質(zhì)量策劃的實(shí)施程序優(yōu)良的過程管理能保證物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理工作的正常開展，采納ISO標(biāo)準(zhǔn)中“PDCA”方法加強(qiáng)對工作過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量掌握，使每一名員工都能通過規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶供應(yīng)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。1、項(xiàng)目目標(biāo)企業(yè)為了滿意一個(gè)新的物業(yè)管理項(xiàng)目的要求，不僅要做好質(zhì)量策劃(服務(wù)策劃)工作，還要依據(jù)進(jìn)展商招標(biāo)書或進(jìn)展商物業(yè)開發(fā)規(guī)劃的要求制定一個(gè)質(zhì)量方案(物業(yè)管理方案)，明確所需的各項(xiàng)活

5、動(dòng)、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次與規(guī)范，以及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門。包括：(1)管理目標(biāo)(質(zhì)量目標(biāo))應(yīng)符合進(jìn)展商所規(guī)劃的物業(yè)品嘗及功能;(2)組織結(jié)構(gòu)及職責(zé);(3)服務(wù)項(xiàng)目及供應(yīng)的程序和驗(yàn)證、接收標(biāo)準(zhǔn);(4)需配備的服務(wù)設(shè)施等資源(如是否要配備通訊、監(jiān)控系統(tǒng)、衛(wèi)星天線等);(5)時(shí)間支配及特地的質(zhì)量措施;(6)基本的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及年度預(yù)算，預(yù)算應(yīng)保證在當(dāng)年或?qū)韼啄陜?nèi)達(dá)到微利。2、項(xiàng)目實(shí)施與掌握過程方法得當(dāng)是有效管理物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的保證，在建立質(zhì)量管理體系文件時(shí)，對每個(gè)過程也可以這樣考慮，過程是否已被確定，過程的輸入是什么，輸出是什么，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)有哪些活動(dòng)，如何配置資源，如何測量、監(jiān)控和自我完善、持續(xù)改

6、進(jìn)。同時(shí)，為使企業(yè)有效運(yùn)作，必需使用“過程方法”。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對過程系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行持續(xù)掌握。它強(qiáng)調(diào)四個(gè)方面的重要性：理解并滿意要求、需要從增值的角度考慮過程、獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果、以及基于客觀的測量，持續(xù)改進(jìn)過程。3、項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)圖1是以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。它反映了在規(guī)定輸入要求時(shí)，顧客起著重要的作用。對顧客滿足的監(jiān)視要求是否已滿意其要求的感知與相關(guān)信息進(jìn)行評價(jià) ，稱之為“PDCA”的方法可適用于全部過程，也是筆者將要論述的過程方法。PDCA模式簡述如下： <CENTER</CENTER <CENTER</CE

7、NTERP策劃：依據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立供應(yīng)結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程;D做：實(shí)施過程;C檢查：依據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果;A處置：實(shí)行措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。五、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目過程管理的目的在日常管理過程中，如何杜絕平安隱患及問題發(fā)生呢?筆者認(rèn)為只有嚴(yán)格根據(jù)規(guī)范和制度進(jìn)行操作，這樣可以在最大程度上降低大事的發(fā)生率，從而使客戶滿足度上升。(一)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的應(yīng)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是多個(gè)行業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)，其核心文件是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用就是如何把標(biāo)準(zhǔn)的要求詳細(xì)分解到物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的實(shí)踐中去，也就是說要建立科學(xué)的質(zhì)

8、量管理體系。正確識別全部的質(zhì)量活動(dòng)并制定完善的可操作的特定掌握程序或規(guī)定，并且全部的程序或規(guī)定能有效執(zhí)行，這樣才能使標(biāo)準(zhǔn)在過程管理中起到掌握質(zhì)量活動(dòng)的目的，即策劃(P)。(二)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中各項(xiàng)管理的過程管理與質(zhì)量掌握物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理是通過員工在各項(xiàng)管理工作來實(shí)現(xiàn)對業(yè)主、使用人和顧客的服務(wù)，其輸出的最終產(chǎn)品是服務(wù)。ISO9000-2000和GB19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中對項(xiàng)目質(zhì)量掌握的定義是：“質(zhì)量掌握是質(zhì)量管理中致力于確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求的工作”，這種服務(wù)主要體現(xiàn)在保安、修理、清潔的各項(xiàng)管理工作中, 通過對這三條線的服務(wù)過程掌握，確保項(xiàng)目結(jié)果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即實(shí)施過程(D

9、);并且在消失偏差時(shí)實(shí)行訂正措施的活動(dòng)，讓業(yè)主、住戶或使用人對物業(yè)管理服務(wù)的全過程、保障體系和對住區(qū)舒適平安的滿足，即“SS”。六、確保物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目過程管理有效實(shí)施的幫助條件在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的過程中，掌握項(xiàng)目的屬性和變量尤為重要。筆者所在公司為了加強(qiáng)過程管理中的全面質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，把問題毀滅在形成過程之中，真正做到防患于未然。(一)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過程監(jiān)視物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過程監(jiān)視是對質(zhì)量管理體系和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視與測量，確保過程實(shí)現(xiàn)的力量，并滿意策劃結(jié)果要求，確保服務(wù)質(zhì)量滿意顧客和規(guī)定的要求，其范圍應(yīng)包括質(zhì)量管理體系各個(gè)過程和服務(wù)的掌握，可見過程監(jiān)視流程圖(圖2)。運(yùn)用“PDCA

10、”循環(huán)的管理思想對過程管理進(jìn)行掌握，最重要的一個(gè)步驟是對過程進(jìn)行檢查(C)。PMBOK指南將項(xiàng)目質(zhì)量掌握定義為：“監(jiān)控詳細(xì)的項(xiàng)目結(jié)果，確定其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并識別消退引起不滿足績效的緣由的方法”，關(guān)注過程管理的工作狀態(tài)，推斷其是否符合規(guī)定要求：假如適用，要對過程進(jìn)行測量并確立測量的方法、內(nèi)容、頻次和判定準(zhǔn)則，按規(guī)定的要求予以實(shí)施。反之，應(yīng)實(shí)行消退緣由的訂正措施，以防類似問題的再發(fā)生，最終保證服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿足。對過程監(jiān)視和測量是證明過程管理實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的力量評價(jià)，是對影響生產(chǎn)過程的人、機(jī)、料、法、環(huán)等因素的評價(jià)。由于物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理是服務(wù)性行業(yè)，通常狀況下是通過對工作質(zhì)量和服務(wù)檢查來實(shí)現(xiàn)

11、監(jiān)視，必要時(shí)可采納測量的方法。經(jīng)過一段時(shí)間后進(jìn)行匯總和力量評價(jià)，經(jīng)評價(jià)判定合格的，應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)記錄，反之，對不合格的則應(yīng)依據(jù)相應(yīng)的規(guī)定實(shí)施訂正/預(yù)防措施，得到驗(yàn)證后，都需記錄在相應(yīng)記錄中，上報(bào)管理者代表后歸檔保存。(二)不合格品的掌握企業(yè)的目的就是要確保不符合要求的產(chǎn)品得到識別和掌握，以防止非預(yù)期的使用和交付，在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的產(chǎn)品就是服務(wù)，一般狀況下產(chǎn)生不合格品是不合格服務(wù)和選購過程中的不合格品。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的服務(wù)過 程中消失不合格服務(wù)是在所難免的，對于現(xiàn)場發(fā)覺的不合格服務(wù)或不合格物品應(yīng)當(dāng)進(jìn)行標(biāo)識，并進(jìn)行隔離;對于不合格服務(wù)供應(yīng)者可臨時(shí)勸離現(xiàn)場，對于物品應(yīng)當(dāng)劃分特地的區(qū)域進(jìn)行堆放，以免混淆;對于不合格性質(zhì)的判別一般由檢查人員在現(xiàn)場進(jìn)行判定，如不合格服務(wù)是有效的投訴則由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評審判定。對于選購過程中的不合格品由倉庫管理員或選購者在各自權(quán)限范圍內(nèi)實(shí)施處置，對于嚴(yán)峻不合格的物品在對處置實(shí)施后的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)還應(yīng)實(shí)行訂正/預(yù)防措施，避開同類問題再次消失。(三)統(tǒng)計(jì)技術(shù)和持續(xù)改進(jìn)“基于事實(shí)的決策方法”是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一，它的含義是：有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。在質(zhì)量管理體系中，每天都在產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)和信息，