淘寶客服技巧中最重要的應(yīng)該算是售前客服技巧

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上淘寶客服技巧中最重要的應(yīng)該算是售前客服技巧、售后技巧、話術(shù)技巧、聊天技巧、溝通技巧以及銷售技巧，最后hishop玩轉(zhuǎn)淘寶整理了一套完善的淘寶客服技巧培訓(xùn)方式以供淘寶店長(zhǎng)制定淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃。一般來說，售前客服接待流程大概有以下9個(gè)環(huán)節(jié)：1)歡迎語(yǔ)：要素包括店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。2)明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。3)活動(dòng)告知：推薦客戶參與店鋪活動(dòng)，通過活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購(gòu)買。4)關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)。5)下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時(shí)間沒有下單，需要回訪。6)確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對(duì)收貨

2、地址，推送知識(shí)，引導(dǎo)付款。7)推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請(qǐng)客戶關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。8)告別語(yǔ)：請(qǐng)求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評(píng)，并告知售后問題出口。9)整理客戶信息進(jìn)行記錄：對(duì)服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購(gòu)助攻。淘寶客服聊天技巧一、專業(yè)是根，熱心為本;二、消除顧客的購(gòu)買顧慮三、如何與顧客談價(jià)格四、五個(gè)回合達(dá)到彼此都能接受的價(jià)格五、顧客購(gòu)買后應(yīng)該進(jìn)行安撫六、如何對(duì)待未成交的潛在顧客六、顧客確認(rèn)前要做的溝通、得到評(píng)價(jià)后的感謝七、不定期的回訪淘寶客服話術(shù)技巧一、詢盤顧客旺旺咨詢二、 引導(dǎo)顧客堅(jiān)定購(gòu)買信心三、 已拍下也不能掉以輕心，繃緊弦跟進(jìn)顧客完成付款四、 付款完成承諾發(fā)貨與售

3、后五、溫柔貼心的問候?yàn)榻灰讋澤贤昝谰涮?hào)淘寶客服銷售技巧淘寶網(wǎng)店客服銷售技巧一：破除溝通障礙淘寶網(wǎng)店客服銷售技巧二：多去了解客戶的需求淘寶網(wǎng)店客服銷售技巧三：堅(jiān)持價(jià)格不讓步淘寶客服溝通技巧好的溝通，需要以必須的事先準(zhǔn)備為基礎(chǔ)。好的溝通，需要多站在對(duì)方的角度思考。好的溝通，需要采取合理的方式應(yīng)對(duì)客戶可能出現(xiàn)的責(zé)難。淘寶客服售后客服技巧1、好評(píng)一定要回復(fù)2、運(yùn)輸過程中壞了，一定要先補(bǔ)償顧客3、適時(shí)的關(guān)心4、售后及時(shí)聯(lián)系買家5、認(rèn)真退換貨6、平和心態(tài)處理投訴7、管理買家資料淘寶客服培訓(xùn)1:永遠(yuǎn)知道的比客多，至少讓顧客感覺是這樣。淘寶客服培訓(xùn)2:學(xué)會(huì)拒絕淘寶客服培訓(xùn)3:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少讓頤客覺得你一

4、直這么認(rèn)為淘寶客服培訓(xùn)4:學(xué)會(huì)感激淘寶客服培訓(xùn)5:學(xué)會(huì)自薦淘寶客服培訓(xùn)6:學(xué)會(huì)給出正面的理由淘寶客服培訓(xùn)7:學(xué)會(huì)道歉淘寶客服培訓(xùn)8:學(xué)會(huì)趨利避害的道理淘寶客服培訓(xùn)9:學(xué)會(huì)用朋友的角度接待顧客售后技巧：（1）好評(píng)一定要回復(fù)，盡管僅僅是好評(píng)二字（系統(tǒng)默認(rèn)的可以不回）。MM接管了網(wǎng)店后變得很忙的，天天看她旺旺亮到晚上12點(diǎn)多，可是她還是抽時(shí)間很耐心回復(fù)了顧客的好評(píng)，大家看，隨時(shí)跟蹤包裹去向 買家付款后要盡快發(fā)貨并通知買家，貨物寄出后要隨時(shí)跟蹤包裹去向，如有運(yùn)輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說明。象我發(fā)過一個(gè)申通快遞，在查詢包裹時(shí)發(fā)現(xiàn)日期都兩天了也沒變化，趕緊向快遞公司詢問原因，原來是客戶所在地區(qū)下

5、大雪了而無(wú)法走件，和買家說明后買家表示理解，避免了差評(píng)。（2）運(yùn)輸過程中壞了，一定要先補(bǔ)償顧客，不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，最后顧客討厭的只會(huì)是店家。由于我們的熱銷寶貝是陶瓷做的，容易壞，之前運(yùn)輸壞了，我們都是不接受退貨的?？墒荕M確只要是到顧客家，驗(yàn)貨是壞的，全部都補(bǔ)上個(gè)新的，這樣一來，我們就虧多了。可是MM說，再虧錢也比不上虧信譽(yù)大。結(jié)果，MM得到了所有顧客的青睞。（3）適時(shí)的關(guān)心會(huì)讓你和顧客的關(guān)系穩(wěn)如泰山。很多店家都只交易了就交易了，沒什么去再找以前的客戶。可是MM不是，MM會(huì)把買了寶貝的顧客都加好友，分到一個(gè)組里。為的不是時(shí)不時(shí)的發(fā)個(gè)最新廣告或者活動(dòng)宣傳，為的僅僅是偶爾有空去關(guān)懷

6、客戶兩句。MM一有空就會(huì)對(duì)每個(gè)顧客都關(guān)心下，不管對(duì)方回不回復(fù)。這個(gè)世界上有一句話說的很好：沒有人可以拒絕真誠(chéng)。你真誠(chéng)的關(guān)懷客戶，客戶也不是鐵做的心，怎么不會(huì)為你而感動(dòng)呢？發(fā)個(gè)關(guān)心信息并不難，難的是堅(jiān)持的關(guān)懷?。?）交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系 貨到后即時(shí)聯(lián)系對(duì)方，首先詢問對(duì)貨品是否滿意、有沒有破損，如對(duì)方回答沒有，就請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)并評(píng)價(jià)。這就是所說的“先發(fā)制人”，都滿意了她還能給你差評(píng)嗎？如果真的有什么問題，因?yàn)槲覀兪侵鲃?dòng)詢問的，也會(huì)緩和一下氣氛，不至于“劍拔弩張”，更有利于解決問題。因?yàn)橥枚嗍虑閺那槔砩蟻碇v爭(zhēng)取主動(dòng)要比被動(dòng)更容易占“上風(fēng)”，當(dāng)然遇到“胡攪蠻纏”的買家則另當(dāng)別論。（5）認(rèn)真對(duì)待退換貨 貨品

7、寄出前最好要認(rèn)真檢查一遍，千萬(wàn)不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯(cuò)貨。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問題買家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家要求，和氣生財(cái)嘛！說不定這個(gè)買家以后會(huì)成為你的忠實(shí)客戶。（6）平和心態(tài)處理投訴 因?yàn)閬碜晕搴暮５馁I家什么樣性格都有、貨物運(yùn)輸力所不能及等各種原因，都會(huì)不可避免的出現(xiàn)各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭(zhēng)、奉陪到底。（7）管理買家資料 隨著信譽(yù)的增長(zhǎng)，買家越來越多，那么管理買家資料也是很重要的啦！除了買家的聯(lián)系方式之我還會(huì)記錄這些信息：貨物發(fā)出、到貨時(shí)間；這個(gè)買家喜歡自己挑選還是別人推薦；買家的性格是“慢吞吞”還是“風(fēng)馳電掣”；在價(jià)格或產(chǎn)品問題上是隨意還是苛刻 建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購(gòu)買時(shí)用不同的方式與之溝通，二是可以積累實(shí)際“戰(zhàn)斗”經(jīng)驗(yàn)。（8）定時(shí)聯(lián)系買家，并發(fā)展?jié)撛诘闹覍?shí)買家 交易真正結(jié)束后，不要以為什么事也沒有了，就此冷落了買家。適時(shí)的發(fā)出一些優(yōu)惠或新品到貨的信息，可能會(huì)吸引回頭客；每逢節(jié)假日用短信或旺旺發(fā)一些問侯用語(yǔ)，會(huì)增進(jìn)彼此的感情當(dāng)然，也有的人不喜歡這些，自己要適度掌握并靈機(jī)應(yīng)變，盡量挑選自己認(rèn)為比較