淘寶售前客服KPI業(yè)績提成考核

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服人員評分明細考核項目崗位名稱：網(wǎng)店客服姓名：職位：考核月份：項目及考核的內(nèi)容參考分數(shù)自評主管評工作態(tài)度考核 10%紀律性 自覺遵守和維護公司各項規(guī)章制度，本月沒有發(fā)生曠工、請假、遲到、早退等任一情況；620本月有曠工、遲到、早退等情況中的1-3次；5沒有曠工、事假、遲到等情況，但有違反過公司規(guī)章制度行為1次，部門主管口頭批評過1次或1次以上；5沒有曠工、事假、遲到等情況，但有違反過公司規(guī)章制度，由公司通報批評過1次或1次以上4處事能力 獨立的處事能力，遇到問題能獨立解決；處理過程沒有發(fā)生過錯誤或過失310理解判斷力一般，獨立性一般，遇到問題需請求幫助，處理過程有1

2、次錯誤2理解判斷能力不好，處理問題既不懂也不請教同事，發(fā)生過1次錯誤，不匯報不尋求解決問題方法，并有隱瞞錯誤和過失行為。2處理問題能力不好，把握不準(zhǔn)，發(fā)生錯誤/過失2次，并對事情的過程有隱瞞行為，對部門造成惡劣影響。1理解處事能力差，隱瞞錯誤，發(fā)生錯誤3次或3次以上2工作協(xié)調(diào)愛護團體，完成自己工作，常幫助別人；得到公司通報表揚1次或1次以上；210積極主動幫助同事完成工作，獲得部門主管和其他部門主管表揚的；2工作協(xié)調(diào)行還可以，有積極團隊合作精神，維護團隊聲譽，為團隊建設(shè)出謀劃策；2僅在必要與人協(xié)調(diào)的工作上與人合作，缺乏主動積極性和團隊意識；1團隊意識散漫，不肯與人合作，個人原因造成團隊工作工作

3、滯后，部門主管嚴重警告過1次或1次以上；1拒絕幫助同事、嚴重影響部門團結(jié)，對公司造成極壞的影響；2工作激情勤奮工作，對工作有激情，能把激情感染其他同事，帶動團隊氣氛；510工作激情表現(xiàn)良好，熱情度良好；2對待工作任務(wù)表現(xiàn)冷漠，接受熱情度不高，應(yīng)付式完成工作，工作缺乏激情需要領(lǐng)導(dǎo)再三提醒；3崗位職責(zé)考核 70%處理投訴及售后工作工作態(tài)度端正，銷售認真勤奮，對待客戶疑問能迅速在線解決，能成功解決交易糾紛519工作態(tài)度端正，銷售認真勤奮，對待客戶疑問能迅速在線解決；通過觀察在工作過程中與客人的話語交流熟練度和專度性4平均每個客戶的旺旺首次響應(yīng)時間快3按照主管要求完成分配的任務(wù)，平時的工作表現(xiàn)良好3通

4、過抽查，發(fā)現(xiàn)客服服務(wù)的態(tài)度，心態(tài)與服務(wù)質(zhì)量優(yōu)越4對待客戶熱情度一般，態(tài)度散漫；對公司產(chǎn)品不熟悉，誤導(dǎo)客戶，嚴重影響到公司服務(wù)形象，客戶投訴1次或1次以上2通過觀察在工作過程中與客人的話語交流熟練度和專業(yè)性3處理投訴及售后工作1、處理及時；2、反饋及時；3、無錯誤；4、客戶滿意（當(dāng)四個選項同時為肯定時，滿分）1、處理及時；2、反饋及時；3、無錯誤；4、客戶滿意（四項任一項出現(xiàn)1次否定）1、處理及時；2、反饋及時；3、無錯誤；4、客戶滿意（四項任兩項出現(xiàn)否定）1、處理及時；2、反饋及時；3、無錯誤；4、客戶滿意（四項任三項項出現(xiàn)否定）1、處理及時；2、反饋及時；3、無錯誤；4、客戶滿意（四項任三項

5、項出現(xiàn)多次否定）協(xié)助網(wǎng)絡(luò)推廣（連帶銷售）工作完成銷售工作之外，為增加銷售業(yè)績；在線自覺主動進行宣傳推廣或連帶銷售工作；716基本網(wǎng)絡(luò)推廣（連帶銷售）工作不熟悉，缺少主動性做推廣（連帶銷售）工作；45未能配合推廣（連帶銷售）工作；4做好工作總結(jié)，提出合理建議 按要求寫好日/周/月總結(jié)，總結(jié)問題提升業(yè)績，同時對團隊提出建設(shè)性意見，并被采納；510多次積極提出合理建議；3對團隊建設(shè)缺乏熱情，表現(xiàn)不積極；2考核人簽名考核日期總評(100)總經(jīng)理確認：注：考評結(jié)果個人占40%，主管占60%！每個月選擇最高分進行績效獎勵200元，每部門選一個最高分?；A(chǔ)得分必須要在良以上！全勤（不遲到 不請假 不早退 不

6、曠工，以打卡記錄為標(biāo)準(zhǔn)）獎50元。 總經(jīng)理簽字：淘寶客服人員績效考核管理辦法第一章 總則第一條 目的1、 客觀公正評價工作人員的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)整體運行效率和經(jīng)濟效益。2、 為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源工作提供決策依據(jù)。第二條 適用對象 本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考評。第二章 績效考核的內(nèi)容第三條 工作業(yè)績 工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。第四條 工作能力根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價

7、其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學(xué)習(xí)新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。第五條 工作態(tài)度主要對員工平時的表現(xiàn)予以評價，包括客戶滿意度、積極性、主動性、責(zé)任感、信息反饋的及時性等。第三章 績效考核實施第六條 考核周期根據(jù)崗位需要，對員工實施月度考核，其實施時間分別是下一個月的36日。第七條 考核實施1、 考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。2、 考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程 ，熟練適用相關(guān)考核工具，及時與被考核者進行溝通，客觀公正的完成考評工作。第四章 考核結(jié)果的應(yīng)用 第八條 根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為五個等級，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：考核結(jié)果應(yīng)用表評估等級考核得分所需培訓(xùn)程度職位晉升崗位級別優(yōu)95100無推薦金牌客服良85-94較強-儲備銀牌客服及格70-84強-培訓(xùn)-銅牌客服不及格70以下很強-淘汰-實習(xí)客服注：對于KPI考核連續(xù)二個月最低者，自動辭職，KPI考核不及格者捐贈200元以示警告。第九條