服務(wù)營銷制勝的法寶

1、整理ppt1針對渠道的服務(wù)服務(wù)營銷，制勝的法寶整理ppt2課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu)n服務(wù)營銷的理念服務(wù)營銷的理念n分析代理商的服務(wù)需求分析代理商的服務(wù)需求n實(shí)施針對性的服務(wù)實(shí)施針對性的服務(wù)n處理代理商抱怨處理代理商抱怨n總結(jié)總結(jié)整理ppt3客戶服務(wù)在競爭中的位置客戶服務(wù)在競爭中的位置n戰(zhàn)略層次：客戶服務(wù)n結(jié)構(gòu)層次：渠道的設(shè)計(jì)與發(fā)展n功能層次：n實(shí)施層次：整理ppt4經(jīng)銷商的維護(hù)和服務(wù)（體會(huì)經(jīng)銷商不是搬運(yùn)工)nA：與經(jīng)銷商共同成長。nB：感情投入固不可少。nC：交流好的經(jīng)銷辦法。nD：讓經(jīng)銷商獲利。整理ppt5服務(wù)的策略n渠道流程的表現(xiàn)決定了服務(wù)質(zhì)量(SO) 其它條件不變,顧客和渠道成員傾向于能提供更高

2、水平SO的渠道 但是，他們須準(zhǔn)備花費(fèi)更多，給出更高價(jià)格 因此，需在價(jià)格/時(shí)間與服務(wù)需求間權(quán)衡n對不同需求的顧客有不同級別的服務(wù)與之相應(yīng)n某些顧客或渠道成員相對于“金錢”他們更缺乏的是“時(shí)間”整理ppt6經(jīng)經(jīng) 營營 狀狀 況況0 02020404060608080100100120120140140160160迎福迎福 天大天大 深宜深宜 傲聯(lián)傲聯(lián) 達(dá)峰達(dá)峰 理想理想 四美四美 三超三超人數(shù)人數(shù)營業(yè)額（百萬元）營業(yè)額（百萬元）稅后利潤( 百萬元)稅后利潤( 百萬元)整理ppt7發(fā)展戰(zhàn)略意向發(fā)展戰(zhàn)略意向0 05 5101015152020252530303535系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成 服務(wù)集成服務(wù)集成

3、軟件開發(fā)軟件開發(fā) 硬件分銷硬件分銷 門市連鎖門市連鎖百分比百分比整理ppt8對廠商的不滿意調(diào)查對廠商的不滿意調(diào)查0 01 12 23 34 45 56 67 7不受重視不受重視問題. . .問題. . .產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量物流供給物流供給培訓(xùn)支持培訓(xùn)支持技術(shù)支持技術(shù)支持6 6分值（滿分十分）整理ppt9下級代理商的服務(wù)需求n隨時(shí)可以獲得產(chǎn)品；n穩(wěn)定的訂單處理周期；n及時(shí)了解產(chǎn)品更新的信息；n總代理政策變化的信息；n溝通的實(shí)質(zhì)性和有效性n庫存管理的應(yīng)用指導(dǎo)n產(chǎn)品技術(shù)和銷售的培訓(xùn)n被認(rèn)為重要n獲得完善的客戶服務(wù)；整理ppt10代理們的心理話n我需要你，但我怕你n你以為你了不起嗎？n讓我如何才能愛你！

4、n - 讓我掙錢才會(huì)和你在一起n - 給我及時(shí)、豐富的市場和產(chǎn)品信息我喜歡你n - 幫我提高經(jīng)營能力我將依靠你n - 你自己公司經(jīng)營規(guī)范我才敢相信你n - 你不愛我，我也不能愛你n結(jié)論：愛你不如愛自己 整理ppt11針對代理商的具體的服務(wù)項(xiàng)目n 協(xié)助進(jìn)行市場調(diào)查和市場分析向渠道成員提供支持：市場調(diào)研；市場調(diào)研；趨勢分析及對應(yīng)策略；趨勢分析及對應(yīng)策略；培訓(xùn)與咨詢培訓(xùn)與咨詢渠道成員功能轉(zhuǎn)化及升值對最終用戶或下級經(jīng)銷商更多的服務(wù)和咨詢；對最終用戶或下級經(jīng)銷商更多的服務(wù)和咨詢；更多的管理責(zé)任；更多的管理責(zé)任；提供更多的市場反饋和客戶信息；提供更多的市場反饋和客戶信息；制度化管理制度化管理整理ppt12

5、管理代理商的服務(wù)需求期望管理代理商的服務(wù)需求期望n外部期望：外部期望：n“品牌、利潤品牌、利潤”是兩個(gè)關(guān)鍵性的指標(biāo)是兩個(gè)關(guān)鍵性的指標(biāo)n內(nèi)部期望：內(nèi)部期望：n個(gè)人個(gè)人“人際界面人際界面”和和“配合程度配合程度”是兩個(gè)是兩個(gè)輔助性指標(biāo)輔助性指標(biāo)整理ppt13售前服務(wù)項(xiàng)目n通報(bào)庫存信息n銷售代表素質(zhì)n銷售代表定期拜訪n了解客戶庫存水平n新產(chǎn)品咨詢n調(diào)整庫存結(jié)構(gòu)n共同討論交貨時(shí)間整理ppt14銷售過程服務(wù)項(xiàng)目n1、訂貨便捷n2、訂單確認(rèn)n3、提供信用期n4、接待查詢n5、送貨的頻率n6、穩(wěn)定的訂貨周期n7、訂單延誤的處理n8、處理緊急訂貨的能力n9、及時(shí)送貨n10、訂單填寫完整n11、訂單現(xiàn)狀信息n1

6、2、訂單追蹤n13、撤回訂單的百分比n14、現(xiàn)貨供應(yīng)率n15、替代產(chǎn)品整理ppt15售后服務(wù)項(xiàng)目n1、分裝、保證、更換與升級、服務(wù)與咨詢n2、使用情況跟蹤n3、客戶要求、抱怨和退貨n4、提供臨時(shí)的替代品整理ppt16不增加實(shí)施成本的服務(wù)n態(tài)度n企業(yè)文化n改進(jìn)溝通方式n建立信任整理ppt17處理代理商抱怨處理代理商抱怨n代理商常見的抱怨內(nèi)容代理商常見的抱怨內(nèi)容n對串貨、對價(jià)格、對促銷支持、對價(jià)格保護(hù)、對對串貨、對價(jià)格、對促銷支持、對價(jià)格保護(hù)、對產(chǎn)品質(zhì)量本身、對服務(wù)配套支持、對信息提供的產(chǎn)品質(zhì)量本身、對服務(wù)配套支持、對信息提供的程度、對解決問題的速度、對程度、對解決問題的速度、對n處理原則處理原則n先處理情感先處理情感n分析真性或假性反對意見分析真性或假性反對意見n明確哪些能夠做到，能做到何種程度，及完成的明確哪些能夠做到，能做到何種程度，及完成的時(shí)間和達(dá)成的效果時(shí)間和達(dá)成的效果整理ppt18服務(wù)總結(jié)服務(wù)總結(jié)n“零缺陷零缺陷”n制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)n注重不增加成本的服務(wù)注重不增加成本的服務(wù)n“處理情感處理情感”與與“解決問題解決問題”同等重要同等重要n最好的服務(wù)是更好的幫助