銀行營(yíng)銷案例

1、案例：今天,有幾個(gè)客戶過(guò)來(lái)是以前買過(guò)黃金的客戶.由于前期客戶賠了不少錢,所以現(xiàn)在繼續(xù)營(yíng)銷別的產(chǎn)品有些困難.還有客戶說(shuō),買黃金就是上了銀行的賊船了,心里非常不好受.但是還是得給客戶介紹新的理財(cái),還有其他產(chǎn)品,但是收效甚微.案例分析：此類客戶應(yīng)該是前期對(duì)于金融投資并不是有確切的了解,認(rèn)為只要存在銀行就肯定能賺錢.我們銀行的原那么也是讓客戶賺錢,但是對(duì)于黃金這種產(chǎn)品還是提前跟客戶講好再進(jìn)行營(yíng)銷,不能讓客戶頭腦一熱跟風(fēng)購(gòu)置,影響其他產(chǎn)品的營(yíng)銷.案例：今天,在效勞臺(tái)外邊有個(gè)男客戶在填單的時(shí)候,大堂隨口問(wèn)了句家里幾個(gè)孩子.客戶說(shuō)有兩個(gè),隨后大堂給客戶介紹了我行現(xiàn)在正在賣的貴金屬產(chǎn)品.客戶沒(méi)怎么考慮就決定購(gòu)

2、置了,很快就搞定了這么一單.案例分析：在以后營(yíng)銷的時(shí)候,應(yīng)該先跟客戶說(shuō)上話,然后在做營(yíng)銷,就能事半功倍.而且,要學(xué)會(huì)從客戶的舉止來(lái)判斷客戶的購(gòu)買力.案例：今天,跟幾個(gè)大姨說(shuō)保險(xiǎn)的事.幾個(gè)大姨一聽保險(xiǎn)就像見瘟神一樣立馬躲開了.畢竟保險(xiǎn)在老百姓心中的形象并不是很好.但是對(duì)于這幾個(gè)大姨來(lái)說(shuō)并不是夠買理財(cái)?shù)念~度,而且一筆錢并不是要用.安邦保險(xiǎn)是最優(yōu)產(chǎn)品,但是客戶拒絕接受.案例分析：以后其實(shí)可以先不跟客戶說(shuō)咱們保險(xiǎn)的事情,先跟客戶介紹一下咱家的存款政策,逐步地引導(dǎo)客戶在保險(xiǎn)上,應(yīng)該效率會(huì)更局O案例：昨天來(lái)的一個(gè)客戶,其實(shí)應(yīng)該很有錢的,也應(yīng)該挺有購(gòu)置力的.和大堂經(jīng)理說(shuō)了很久并沒(méi)有把客戶成功地做下來(lái).客戶本

3、來(lái)要買四個(gè)賀歲金幣的,但是應(yīng)該是給客戶考慮時(shí)間太長(zhǎng)了,客戶又猶豫了.所以說(shuō)以后跟客戶營(yíng)銷的時(shí)候一定要趁熱打鐵.雖然,今天客戶的弟弟來(lái)買了四個(gè)金幣.但是如果客戶去其他行了,這筆單子也就黃了.案例分析：在客戶營(yíng)銷上面一定要趁熱打鐵趕緊拿下.案例：今天有個(gè)客戶來(lái)的時(shí)候,跟客戶營(yíng)銷了好久.客戶本來(lái)下決定要買一筆基金的時(shí)候,他老婆上來(lái)說(shuō)銀行的產(chǎn)品都是騙人的,隨后客戶就走了.幾次挽留客戶都沒(méi)留住.但是這個(gè)東西真的適應(yīng)他,拒絕接受建議,真是沒(méi)方法.案例分析：可能是給客戶介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候,沒(méi)有把客戶介紹清楚.以后跟客戶說(shuō)的時(shí)候一定要把業(yè)務(wù)講清楚,包括產(chǎn)品的特性好處和害處.把風(fēng)險(xiǎn)和害處輕描淡寫地告訴客戶比完全不說(shuō)

4、應(yīng)該更能取得客戶的信任.把所有的風(fēng)險(xiǎn)介紹在客戶的接受范圍內(nèi).案例：前幾有個(gè)客戶要買一款貨幣基金,等著買下期理財(cái)產(chǎn)品.但是應(yīng)該是沒(méi)和柜臺(tái)相互銜接好,等到主任來(lái)授權(quán)的時(shí)候已經(jīng)過(guò)去三點(diǎn)了.客戶就沒(méi)買得了.客戶說(shuō)明天來(lái)買,等到第二天跟客戶聯(lián)系的時(shí)候,客戶已經(jīng)去其他行買理財(cái)產(chǎn)品了.現(xiàn)階段我行的理財(cái)收益率并比不少其他行的理財(cái)產(chǎn)品,客戶這局部的錢應(yīng)該走了就很難回來(lái)了.案例分析：以后像這種有時(shí)間限制的,一定首先要和柜臺(tái)銜接好.雖然是柜臺(tái)需要叫號(hào)排隊(duì)辦理.但是對(duì)于這種產(chǎn)品還是應(yīng)該和其他客戶說(shuō)一聲,爭(zhēng)取先把業(yè)務(wù)辦了.預(yù)防由現(xiàn)類似的流失.案例：今天有個(gè)客戶來(lái)買理財(cái)結(jié)果沒(méi)帶身份證,后來(lái)又去取了身份證.然后理財(cái)?shù)念~度就

5、沒(méi)有了.客戶很是不快樂(lè),等了好長(zhǎng)時(shí)間業(yè)務(wù)也沒(méi)能辦的成功.案例分析：以后客戶來(lái)的時(shí)候多跟客戶做一下提醒,預(yù)防由現(xiàn)類似的情況,影響客戶對(duì)于我們行的信任度.案例：今天有個(gè)客戶之前存了七天通知存款,等理財(cái)?shù)淖詈笠惶靵?lái)買.但是等客戶來(lái)的時(shí)候理財(cái)已經(jīng)賣完了.客戶的對(duì)象很不快樂(lè)糾結(jié)了很長(zhǎng)時(shí)間,由于少了0.3%收益率.案例分析：以后由現(xiàn)類似情況一定要提前跟客戶聲明一下,存七天通知可以但是到期了并不能保證到時(shí)有額度.留下客戶的,等限額快到的時(shí)候積極通知客戶前來(lái)購(gòu)置.案例：今天,有個(gè)客戶拿著說(shuō)看了我的短信才知道我們行有理財(cái)產(chǎn)品.可見,還是有客戶并不知道我行有理財(cái)產(chǎn)品,而且我行的理財(cái)產(chǎn)品比中工農(nóng)建的都高.后來(lái),客戶

6、就買了不少錢的.案例分析：可見營(yíng)銷的客戶群中還是有局部是空白的,多撒網(wǎng)沒(méi)錯(cuò).案例：今天有一柜員受理了一筆大額存款業(yè)務(wù),柜員邊點(diǎn)錢邊與客戶攀談起來(lái),詢問(wèn)客戶的存款去向和余額,并向客戶適時(shí)推薦通達(dá)卡及各種理財(cái)產(chǎn)品,結(jié)果引起后面排隊(duì)顧客的強(qiáng)烈不滿,指責(zé)柜員上班時(shí)間工作不專心、不務(wù)正業(yè),同時(shí),該存款客戶也露生不悅的表情.案例分析：沒(méi)有掌握客戶的心理.大局部人都不希望別人知道自己有大額的存款,尤其在公眾場(chǎng)合.沒(méi)有掌握營(yíng)銷的技巧.柜員遇到這種情況,應(yīng)及時(shí)將客戶介紹給大堂經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理,讓其協(xié)助向客戶介紹業(yè)務(wù),配合做好.案例：今天下午,一位男性老年客戶至我行柜面辦理存單支取業(yè)務(wù),柜員正常受理該客戶支取業(yè)務(wù)并順

7、利辦理,但最后關(guān)頭卻生現(xiàn)了問(wèn)題.當(dāng)臨柜人員要求客戶在取款憑條上簽名確認(rèn)時(shí),老年客戶要求道：“以前好象不用簽嘛！我不會(huì)寫字,能否通融辦理一下對(duì)不起,按規(guī)定必須由客戶簽字確認(rèn)老年客戶要求道：“沒(méi)有人能幫我,你幫幫助吧！"我們不能直接幫客戶,要不找一下大堂經(jīng)理或者保安吧.經(jīng)辦人員答復(fù).客戶走到大堂經(jīng)理處要求幫助代簽,大堂經(jīng)理面露難色說(shuō)：“對(duì)不起,按制度規(guī)定銀行人員不能隨便幫助簽字這時(shí)老人家不由得情緒沖動(dòng)起來(lái)：“就你們銀行,規(guī)定變來(lái)變?nèi)?我以前就是不用簽字的,你們就得把錢給我！大堂經(jīng)理趕緊撫慰老人,將老人領(lǐng)至經(jīng)辦柜面,經(jīng)過(guò)協(xié)商,決定留存客戶指紋,并由客戶在復(fù)印件及取款憑條上加上指印,辦結(jié)了付

8、款手續(xù).但老年客戶還是余怒難息,臨走時(shí)念叨著：“太麻煩了,以后不來(lái)存款了.案例分析：對(duì)特殊客戶效勞應(yīng)相機(jī)靈活處置.老年客戶情況特殊,不能以“制度規(guī)定等理由簡(jiǎn)單拒辦業(yè)務(wù),不能在矛盾激化后再去想方法解決.向客戶解釋的立足點(diǎn)應(yīng)面向客戶.例如可以從保護(hù)客戶利益、防范客戶資金風(fēng)險(xiǎn)的角度由發(fā)進(jìn)行解釋.案例：今天大堂接待了一位辦理取款業(yè)務(wù)的客戶.由于客戶當(dāng)時(shí)要取現(xiàn)金20萬(wàn)元,大堂就特別留心了一下客戶的卡余額,發(fā)現(xiàn)該客戶活期賬戶上有90多萬(wàn).通過(guò)觀察客戶,她感覺到這是個(gè)較有實(shí)力的潛在客戶.大堂積極和客戶攀談起來(lái).在談話中,她得知該客戶是一家民營(yíng)企業(yè)的老總,經(jīng)常去外地由差,并且他的卡活期上經(jīng)常有大量現(xiàn)金閑置.了

9、解到這一情況后,大堂立即建議客戶申請(qǐng)我行的貴賓卡并同時(shí)辦理理財(cái)產(chǎn)品,并耐心細(xì)致地為客戶講解了貴賓卡和理財(cái)?shù)奶攸c(diǎn).客戶在聽完她的介紹后說(shuō)：“我在好幾個(gè)銀行都辦理過(guò)業(yè)務(wù),這么好的理財(cái)也從沒(méi)人給我說(shuō)過(guò).客戶當(dāng)即簽訂了理財(cái)協(xié)議并申請(qǐng)了貴賓卡.案例分析：和客戶熟悉起來(lái)是做好營(yíng)銷的第一步,還是應(yīng)該在交談中發(fā)現(xiàn)客戶的營(yíng)銷點(diǎn),取得好的營(yíng)銷業(yè)績(jī).案例：一位四十左右的女士匆匆來(lái)到支行柜面：“請(qǐng)問(wèn)這里能辦理匯款嗎柜員答復(fù)說(shuō)：“可以,但您如果急的話建議您有網(wǎng)上銀行,通過(guò)網(wǎng)上銀行進(jìn)行操作.這位女士說(shuō)：“我習(xí)慣在柜面辦理,請(qǐng)抓緊給我辦吧！請(qǐng)您稍等.后來(lái)由于客戶不知道收款行具體的行名,讓客戶聯(lián)系收款方,客戶不耐煩地問(wèn)：“怎

10、么還沒(méi)好呀你們都在干什么,能不能給我辦實(shí)在對(duì)不起,由于需要經(jīng)過(guò)幾個(gè)環(huán)節(jié)處理才能為您辦理.客戶不信任地接:“辦不了就不要說(shuō)可以辦,你們對(duì)業(yè)務(wù)到底懂不懂客戶顯然已無(wú)法忍受柜員的解釋,最終沒(méi)辦成該筆業(yè)務(wù)就氣沖沖走了.案例分析：應(yīng)提前問(wèn)好客戶是否知曉匯款行具體開戶行,如果客戶不知曉的話直接讓客戶通過(guò)網(wǎng)銀辦理,就不會(huì)由現(xiàn)下面的事情了.案例：今天理財(cái)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一個(gè)客戶的金卡已經(jīng)審批完了,立即通知該客戶,請(qǐng)他帶相關(guān)證件前來(lái)領(lǐng)取.客戶來(lái)辦完了相關(guān)手續(xù),理財(cái)經(jīng)理主動(dòng)上前介紹我行理財(cái)新產(chǎn)品：“您好,您的卡已經(jīng)都做好,可以正常使用了.“謝謝“不客氣,這兩天我們正在發(fā)行一只封閉式的基金,請(qǐng)問(wèn)您是否愿意了解一下“基金！就

11、是那只最近跌得很兇的嗎理財(cái)經(jīng)理簡(jiǎn)短語(yǔ)言介紹了這款新產(chǎn)品同“跌得很兇的那個(gè)基金的關(guān)系,并告知這款產(chǎn)品的主要優(yōu)點(diǎn).客戶聽后說(shuō)有急事要辦,隨即記下了聯(lián)系.理財(cái)經(jīng)理本以為該客戶只是委婉的拒絕,沒(méi)想到過(guò)一會(huì)兒客戶真的打來(lái)了.通過(guò)得知,她近期有三萬(wàn)元的投資意向.通過(guò)詳細(xì)咨詢,客戶果然來(lái)辦理了這款基金.案例分析：無(wú)論在怎樣的環(huán)境下,營(yíng)銷都可以取得成功,關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶.客戶的每一決定,其初衷都是為使自己的資產(chǎn)保值增值.如何將準(zhǔn)確、完整的理財(cái)觀念和信息傳遞給客戶就成了營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵.案例：正在給客戶介紹新產(chǎn)品的大堂經(jīng)理忽然聽到一陣吵鬧聲,只見一位客戶正沖著一名柜員大發(fā)脾氣.大堂安排旁邊客戶繼續(xù)看產(chǎn)品宣傳材料

12、,快步走向前,非常和氣地說(shuō)：“請(qǐng)不要著急,有什么問(wèn)題我來(lái)幫您解決.說(shuō)著把客戶領(lǐng)到理財(cái)室,遞上一杯水,認(rèn)真了解情況.客戶十分焦急,他想趕在3點(diǎn)閉市前往建行轉(zhuǎn)款買基金,排隊(duì)時(shí)間很長(zhǎng),問(wèn)能否及時(shí)到帳,柜員又講不清,于是就發(fā)火了.該客戶姓胡,是生意人,有一定資金實(shí)力和理財(cái)要求.最重要的是他想買的這只基金我行有代銷.在做好解釋的同時(shí),大堂把這個(gè)情況及時(shí)反應(yīng)給客戶.胡先生欣然接受了建議,不僅把準(zhǔn)備匯走的存款留了下來(lái),后來(lái)還把其它行的存款也陸續(xù)轉(zhuǎn)入莫行購(gòu)置了多只基金.當(dāng)胡先生在該行資產(chǎn)到達(dá)五十萬(wàn)元的時(shí)候,大堂給他介紹了金卡,重點(diǎn)說(shuō)明對(duì)金卡客戶的增值效勞.胡先生非常高興,說(shuō)：“我在其它行也有存款,從來(lái)沒(méi)受到過(guò)

13、如此周到的服務(wù)和特別的關(guān)注,50萬(wàn)資產(chǎn)沒(méi)問(wèn)題,我就辦你們行的貴賓卡,近期我會(huì)再轉(zhuǎn)入款.現(xiàn)在胡先生不僅成為資產(chǎn)過(guò)百萬(wàn)的VIP客戶,還介紹他的生意伙伴來(lái)做理財(cái)投資.案例分析：首先要提升應(yīng)變水平,牢固樹立“以人為本,以客為尊的服務(wù)理念,及時(shí)化解客戶的不良情緒,提升客戶滿意度.作為一線不僅要有專業(yè)的理財(cái)知識(shí),更要有善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)和客戶價(jià)值的觀察力,于細(xì)微之處發(fā)現(xiàn)銷售時(shí)機(jī),鎖定目標(biāo)客戶.案例：一位老大爺看到別人去年買的基金都賺到錢,把自己積攢的養(yǎng)老錢都拿由來(lái),要求幫助選一只漲得快的股票型基金.這位老大爺年近七十,家境并不富裕,對(duì)基金更不了解.理財(cái)經(jīng)理并沒(méi)有急于向他推薦任何基金,而是詳細(xì)介紹了有關(guān)基金的常識(shí)

14、,并著重分析當(dāng)時(shí)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn),最后建議他不要買太多的股票型基金,可以買一些風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)小的債券型基金,比方我行的中債金融指數(shù)基金,并且一定要留一些錢備用.這位老大爺最后買了二萬(wàn)元的債券型基金,之后這些基金收益率都高過(guò)了定期利息.老人根本把所有的存款都轉(zhuǎn)移到了我行.案例分析：應(yīng)站在客戶的角度,為其提供適宜的理財(cái)產(chǎn)品,才能到達(dá)持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值的經(jīng)營(yíng)理念.單純把業(yè)績(jī)做上去,而不為客戶的根本利益著想.最終客戶將離你而去.這類業(yè)績(jī)是沒(méi)有根底的.案例：下午四點(diǎn)多,一客戶來(lái)到我行要求提取30萬(wàn)元現(xiàn)金.由于未提前預(yù)約,柜員婉言拒絕了客戶的要求.客戶非常生氣,責(zé)問(wèn)道：“我自己的錢,為什么不讓提你們?yōu)槭裁创婵顣r(shí)不提醒我

15、提取現(xiàn)金要提前預(yù)約一時(shí)間氣氛頓時(shí)緊張起來(lái).大堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)向客戶解釋.當(dāng)大堂了解到,客戶提款的原因是想去購(gòu)置招商銀行的莫種理財(cái)產(chǎn)品.大堂經(jīng)理建議客戶能否第二天再取,但如果客戶堅(jiān)持一定要馬上取,網(wǎng)點(diǎn)也盡可能滿足他的要求.客戶見大堂經(jīng)理態(tài)度非常誠(chéng)懇,表示同意第二天再來(lái),并留下了聯(lián)系方式.送走客戶后,大堂讓理財(cái)經(jīng)理查閱了客戶所說(shuō)的招行產(chǎn)品資料,發(fā)現(xiàn)這種產(chǎn)品預(yù)計(jì)收益率,不見得比我行代銷的貨幣基金高.于是,理財(cái)經(jīng)理?yè)芡丝蛻?向他詳細(xì)介紹了這幾款產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn),并推薦他購(gòu)置我行代銷的莫種貨幣基金.客戶覺得理財(cái)經(jīng)理講得很有道理,于是決定從原方案投資招行理財(cái)產(chǎn)品的30萬(wàn)中拿由一半購(gòu)置我行代銷的貨幣基金.客戶投

16、資在我行貨幣基金的資金獲得了較高的收益.在此期間,大堂經(jīng)理還時(shí)常主動(dòng)與客戶聯(lián)系,兩人成了朋友.后來(lái),該客戶不僅自己又存進(jìn)200多萬(wàn)元,而且還介紹了幾個(gè)VIP客戶給網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理.案例分析：危機(jī)中經(jīng)常蘊(yùn)藏著商機(jī),客戶的不滿意正好給了我們同客戶主動(dòng)溝通以增進(jìn)彼此了解和信任.案例：今天中午柜面有三個(gè)窗口正在進(jìn)行正常營(yíng)業(yè),其中一個(gè)窗口的柜員去吃午飯暫停,另一個(gè)柜員在辦理一筆大額存款業(yè)務(wù).此時(shí)大廳里沒(méi)有其他客戶.這時(shí)進(jìn)來(lái)一位客戶沒(méi)有取號(hào)直接到另一個(gè)空著的窗口辦理業(yè)務(wù).柜員看到當(dāng)時(shí)大廳里沒(méi)人,為了方便這位客戶,就沒(méi)有讓這位顧客去取號(hào)再來(lái).恰巧此時(shí),另一位客戶取了號(hào),而柜員并未注意到,已經(jīng)為那位未取號(hào)的顧客辦

17、業(yè)務(wù).由于該客戶的業(yè)務(wù)比擬復(fù)雜花費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng).取號(hào)的客戶只能在大廳里焦急的等候.當(dāng)那位沒(méi)取號(hào)的客戶走后,這位取號(hào)的客戶過(guò)來(lái)責(zé)問(wèn)說(shuō)：“你們這里辦業(yè)務(wù)還取不取號(hào)柜員說(shuō)道：“需要取號(hào)的.這位客戶說(shuō)：“我取了號(hào),你卻給沒(méi)有取號(hào)的人做業(yè)務(wù),耽誤了我的時(shí)問(wèn),怎么解釋臨員覺得客戶的意見沒(méi)有錯(cuò),但又無(wú)法給予合理解釋,也沒(méi)有向這位顧客抱歉.這位顧客顯然非常惱火.雖然經(jīng)過(guò)大堂經(jīng)理多方面解釋客戶依舊很憤憤不平.案例分析：不管人多人少還是要客戶取個(gè)號(hào),一是說(shuō)明我行制度完備,減少類似情況的發(fā)生.案例：一天下午,柜員正忙碌地處理手中的工作,鈴聲響了.原來(lái)是一位客戶將遺忘在柜臺(tái)上,要求幫助尋找.通過(guò)查找,并未發(fā)現(xiàn).客戶十分

18、焦急,柜員先安撫客戶,并表示：“只要是在我們這兒丟的,我們一定幫助找到！經(jīng)過(guò)辦理業(yè)務(wù)的柜員回憶,該客戶失主辦理業(yè)務(wù)時(shí)已臨近營(yíng)業(yè)結(jié)束,之后,只有一位客戶來(lái)辦過(guò)業(yè)務(wù),很可能是這位客戶順手牽羊了.查看監(jiān)控錄像,清楚顯示：失主在辦理業(yè)務(wù)之后,將遺忘在柜臺(tái),“后一客戶等失主走后,趁人不注意將放進(jìn)自己口袋.目標(biāo)確認(rèn)后,銀行通過(guò)查詢交易,查到了“后一客戶的聯(lián)系方式和住址.打過(guò)去,此人果斷不成認(rèn)拿了.業(yè)務(wù)主管耐心地告訴她：我們通過(guò)監(jiān)控掌握了事情的全過(guò)程,希望她認(rèn)真考慮之后再與我們聯(lián)系.同時(shí),為了不讓失主太著急,銀行馬上聯(lián)系失主,告知她已發(fā)現(xiàn)了線索,讓她放心.一刻鐘后,“后一客戶主動(dòng)打來(lái)表示愿意將歸還.幫客戶要

19、回后,客戶十分感謝我行,此后,成為我行的金卡客戶.案例分析：柜員應(yīng)急客戶所急,想客戶所想.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上處理,妥善做好客戶安撫工作,在第一時(shí)間內(nèi)處理解決.注意處理問(wèn)題的方式方法,協(xié)調(diào)溝通,盡可能不動(dòng)用外部力量,讓后一位客戶主動(dòng)交由.想方設(shè)法處理難題,贏得客戶.案例：星期天上午,開始營(yíng)業(yè)后10分鐘,一客戶前來(lái)辦理取款業(yè)務(wù),發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)沒(méi)有效勞人員.在保安指導(dǎo)下該客戶雖然自助成功取款,但是認(rèn)為營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保證柜面效勞.我行是集中運(yùn)鈔的最后一站,庫(kù)車到達(dá)時(shí)距營(yíng)業(yè)時(shí)間已不到5分鐘,o根據(jù)制度規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)柜員早上開始營(yíng)業(yè)前必須清點(diǎn)現(xiàn)金,因此延遲開始營(yíng)業(yè)10分鐘.通過(guò)查看監(jiān)控錄像,該客戶到支行時(shí),正是這個(gè)時(shí)間,柜員沒(méi)有及時(shí)為客戶提供效勞.造成客戶不滿.案例分