銷售,跟進(jìn)客戶的三個階段

1、80%的客戶和市場是在跟進(jìn)中達(dá)成的。但，客戶跟進(jìn)又不能天天打電話逼單，有技巧、有度,是銷售人員必須掌握的業(yè)務(wù)技能。從客戶跟進(jìn)的三個階段出發(fā)，學(xué)習(xí)如何跟進(jìn)客戶。第一跟進(jìn)的前期階段經(jīng)過預(yù)約，取得了與客戶初次見面的機會，要好好把握第一印象。初次見面的三要點：1注意個人形象注重自己的穿著舉止。 穿著整齊干凈、舉止不卑不亢，注重禮節(jié)，談話語速適中，不快不慢。 比約定的時間提前十分鐘到達(dá)，不遲到（如遲到要真誠向客戶道歉）。2善于提問和傾聽要善于提出問題，讓客戶來解答，一問一答之間能很明顯地顯示客戶目前的困難之處。同時要注意傾聽客戶說話，就是要少說多聽，切勿打斷客戶的談話。談話時要做好筆記，這樣不僅有備忘的

2、作用，而且讓客戶有被重視的感覺。3善于總結(jié)總結(jié)初次面談的內(nèi)容， 了解客戶的需求是什么， 以及表達(dá)清楚我們的服務(wù)能為其解決目前存 在的哪些問題，接受我們的服務(wù)能為其帶來什么樣的效果，這是核心。此外，關(guān)于客戶的性情、愛好等個人情況要有初步的判斷，盡量讓自己去迎合客戶的性格特點，這樣可以很快拉近彼此的思想距離，防范和隔閡心理在不知不覺之中就減少了許多。初次面談的步驟1 你知我知的事情：給予真誠的贊美。如，可以說你的辦公室真的很優(yōu)雅！這是雙方可以 看到的。2. 我知你不知的事情：要向客戶介紹自己企業(yè)的優(yōu)勢是什么。這是客戶不知道的，必須向 客戶介紹清楚。3. 你知我不知的事情：客戶想得到的是什么？這只有

3、客戶最清楚，這是我們不知道的，要 依靠提問從客戶口中了解到。4. 你不知我不知的事情：以后雙方有沒有機會合作，誰都不知道，即你不知我不知。在這種情況下，就很有必要向客戶表達(dá)清楚：如果你選擇了我的服務(wù)，能給你帶來什么樣的效果， 我個人會以什么樣的銷售理念和責(zé)任心來給你做事。目的是讓客戶初步了解你，因為只有客戶信任你，才會把業(yè)務(wù)交給你來做，這也是個人感情溝通的開始！有一個值得注意的細(xì)節(jié)就是：臨別的時候，另U忘了把自己坐的椅子輕輕移回原位！ 面談后的客戶分類（級）經(jīng)過初次面談，已掌握客戶基本需求信息。 根據(jù)客戶的需求對客戶等級做一個劃分。 客戶的 等級可以分為兩類，即一般客戶與重點客戶。如果按照成功

4、交易的時間來劃分， 又可以分為 長線客戶與短線客戶。第二跟進(jìn)的中期階段在中期跟進(jìn)客戶的過程當(dāng)中，要加深客戶對你個人的印象，印象越深刻，在需要的時候越容易想起你。加深客戶的印象需要主動出擊，不要等客戶主動來找你，而是自己主動去找客戶。 還要編制一個周詳?shù)母M(jìn)計劃表，因為過于頻繁會引起對方的反感，所以需要有計劃地進(jìn)行。中期的跟進(jìn)主要有以下步驟：一、布下內(nèi)線客戶處設(shè)內(nèi)線以掌握情報和及時了解變化，讓自己免陷信息孤島。若沒有內(nèi)線，可能會出現(xiàn)三種后果：（1） 變不知（如客戶內(nèi)部更換了有關(guān)高層決策人員，你卻不知道）；（2） 身不明（到底由誰決定你不知道）；（3）意不統(tǒng)（內(nèi)部選擇意見不統(tǒng)一，你不知道）。選擇什

5、么人來作內(nèi)線？企業(yè)前臺，或中層，或總經(jīng)辦助理（文員），只要對內(nèi)部行政接觸比較多且了解的，都可做內(nèi)線人選。與內(nèi)線建立和諧的人際關(guān)系非常重要，這是工作很重要的一部分。內(nèi)線的另外一個重要作用，就是可以通過他們了解到競爭對手的情況，例如價格、 攻關(guān)程序、成功機率等。二、找對人，做對事找對人就是找到?jīng)Q策者。擁有決策權(quán)的人有以下4種：1使用買家：直接使用產(chǎn)品或者服務(wù)的人。2經(jīng)濟(jì)買家：付款方。3技術(shù)買家：專業(yè)知識豐富，對產(chǎn)品性能作出評價的人員。4影響力買家：對決策具有一定影響力的人。實際工作中，往往是多方接觸，但前提條件是以使用買家為主，因為只有使用方提出需求， 才會導(dǎo)致后面三種人員的出現(xiàn)。如何弄清楚這幾種

6、復(fù)雜的人事關(guān)系，前期所布下的內(nèi)線工作就很重要了。當(dāng)然，內(nèi)線很多時候也可以由使用買家來擔(dān)當(dāng)。做對事就是在與客戶談判的過程中，善于洞察客戶的心理， 投其所好，知道他們最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。做對事主要包括三項：1問狀況：客戶的需求有顯性和隱性兩種。很多時候客戶自己不容易感覺到隱形需求，通過 問狀況可以很自然地引導(dǎo)和激發(fā)客戶的需求。2問痛苦：詢問客戶目前存在而沒有解決的難處是什么，進(jìn)一步激發(fā)其需求欲。3問快樂：問快樂也就是對客戶說，如果你選擇了我，通過我的服務(wù)能為你解決哪些困難， 讓其工作起來更輕松和舒心。也就是你能為客戶帶來什么，為其實現(xiàn)需求。三、進(jìn)入客戶生活圈，促

7、進(jìn)感情溝通銷售人員要了解客戶的個人和家庭情況，最好能夠家訪，認(rèn)識其身邊的朋友和家人，在其生日、紀(jì)念日、節(jié)日的時候，送上精心準(zhǔn)備的禮物和問候。 要懂得關(guān)心客戶，在其需要幫助時， 力所能及地給予真誠的幫助。了解別人的同時，也是讓別人了解自己，只要得到他們的認(rèn)可，離成功就不遠(yuǎn)了。在與客戶頻繁接觸的同時，要適當(dāng)保持距離，這樣才能有效維系良好的人際關(guān)系。避免一些意想不到的人際糾紛?？蛻舻男郧?、愛好和信仰也不一樣。愛好文學(xué)、足球、品茶等等，所以銷售要具備廣而泛之 的知識面，以同樣愛好促使客戶產(chǎn)生共鳴感。同時，還要注意個人人格魅力的建立，也就是要兌現(xiàn)和客戶說過的話。做不到就不要輕易許下承諾，哪怕是一次的失信

8、，都會前功盡棄。四、遭到拒絕或強烈對抗銷售遭到拒絕，不可避免。遇到此情況，工作好像一下子就停滯不前，找不到其他的方式去 繼續(xù)跟進(jìn)該客戶了。窘境 一一給客戶打電話被他們很不客氣地掛斷，更不要說回訪面談了。首先會調(diào)整跟進(jìn)計劃，聯(lián)系的頻率和方式也都進(jìn)行調(diào)整和改變。比如之前是一個星期聯(lián)系一次，我會改為兩個星期聯(lián)系一次，或者改用電子郵件、短信的方式聯(lián)系。銷售必須具備很強的戰(zhàn)斗力和堅定的信念，并且這種信念需是必勝的。 不僅要有狼性，還要善于主動出擊，而不是單純消極的狼群戰(zhàn)術(shù)（那只能說勇氣可嘉但戰(zhàn)術(shù)欠佳）。有時候客戶不是很樂于接見我，或者說他們的工作確實很忙， 不一味地給他們打電話爭取約見，會不期而至地出現(xiàn)

9、在其辦公場所。既然我已經(jīng)來到你的家門口，你接見還是不接見，看 著辦吧！很多時候客戶會礙于情面而接見我。當(dāng)然，這種方法不是對每個客戶都適用，但也不失為一種主動出擊的方式，一種扭轉(zhuǎn)被動為主動的技巧。其實，拒絕也是對個人意志的一種考驗和磨煉。銷售不僅需要智慧，還需要良好的心理素質(zhì)。第三跟進(jìn)的后期階段中期艱辛跟進(jìn)，客戶已有合作意向的情況下，很自然就進(jìn)入了以價格談判為主的后期跟進(jìn)。此時，客戶對選擇我們的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)有了非常明顯的意向，現(xiàn)在要做的就是砍價?？蛻敉ǔx擇兩家以上的服務(wù)商作為備選服務(wù)方，所以，這是攸關(guān)成敗的關(guān)鍵時刻。后期階段該做哪些重要工作？1了解競爭對手的價格在前面就已經(jīng)知悉對手的報價是

10、多少，在后期對手為爭取服務(wù)權(quán)，一定會調(diào)價。那么，競爭對手調(diào)整之后的價位是多少？比我的高還是低？這當(dāng)然要從我們布下的內(nèi)線那里了解到。2明確性價比根據(jù)自身服務(wù)的優(yōu)勢，和競爭對手作一個比較，據(jù)此擬定一個合理的交易價格。如果我們服 務(wù)比對手優(yōu)越，可以采取偏高價位，反之，應(yīng)采用偏低價位。所謂什么樣的價位，享受什么 樣的服務(wù)，這一點客戶也非常清楚。3,談判技巧1）虛設(shè)上級：面對客戶的步步緊逼，自己沒有辦法不讓步的時候，可以虛設(shè)上級。例如： 我的決策力是有限的，需要向我們老總審批后才能給您回復(fù)。2）絕不折中：客戶想要什么價格讓他們自己提出來，我們不要主動讓步，盡管該價格我們 可以接受。3）謹(jǐn)慎讓步：所謂此消

11、彼長，讓步的同時，盡量爭取其他的回報。4）極不情愿：就算讓步了，也要裝作極不情愿的樣子，滿足客戶的成就感。4洞悉對方的談判模式和心理活動?？蛻舫Ｒ娦睦碛螒虼笾乱韵聨追N：1） 軟硬兼施法：如客戶威脅說：再不降價就不將你們列入選擇范圍！”；或 把你們領(lǐng)導(dǎo)電話給我，我來找他談”2） 黑白臉法：對方有兩個人，A唱黑臉，當(dāng)場要把我們趕走，并命令B預(yù)約另外一家（即我們的競爭對手）來洽談合同事宜。然后B就來軟的，對我們說再不妥協(xié)就沒有機會了。3）以退為進(jìn)法：向我們明確發(fā)出暗示：因為價格太高，將我們淘汰了。4）故意冷落法：故意不和我們聯(lián)系，在心理上給我們造成壓力。在能夠拿捏得當(dāng)且準(zhǔn)確的情況下，結(jié)合內(nèi)線提供的情報，最有效的應(yīng)對方法是以其人之道，還治其人之身。因為這是智慧與心力的較量， 一定要在有把握的情況下才能如此行之， 否則 只會弄巧成拙。如何在有限的生存空間里建立