快遞公司調(diào)查報(bào)告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上前言一、 調(diào)查背景： 坐在家里面對著電腦，輕輕敲擊鼠標(biāo)鍵盤，即可完成購物過程，方便快捷的優(yōu)越特性受到了越來越多市民的青睞。對于消費(fèi)者來說，方便和便宜就是硬道理，網(wǎng)絡(luò)購物就正好具備了這兩大優(yōu)勢，當(dāng)有了第一次成功的網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)之后，很快就會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)購物的“鐵桿”，大到電腦、手機(jī)，小到衣服、鞋子，幾乎生活中所有的東西都可從網(wǎng)上足不出戶“淘”過來，由此也帶動(dòng)了快遞行業(yè)的“蛋糕”越做越大。 二、 調(diào)查原因：快遞目前已經(jīng)成為我國發(fā)展最快的業(yè)務(wù)之一，近幾年來保持了年均20%以上的增長速度。目前在郵政管理部門登記備案的快遞企業(yè)有5500多家，從業(yè)人員約30萬人，年產(chǎn)值

2、在400億元以上。但國內(nèi)快遞企業(yè)發(fā)展不平衡，企業(yè)規(guī)模較小，市場秩序不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量參差不齊等現(xiàn)狀，已無法滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人民群眾的需求。消費(fèi)者的消費(fèi)意向能夠準(zhǔn)確、全面、迅速了解目前行業(yè)發(fā)展動(dòng)向，成為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展定位不可或缺的重要決策依據(jù)。調(diào)查對象：調(diào)查時(shí)間：三、 調(diào)查目的：隨著電子商務(wù)的發(fā)展，寄收快遞不知不覺間已成為我們大學(xué)生生活的一部分。同時(shí)做物流快遞的市場慢慢熱起來，這個(gè)行業(yè)競爭越來越劇烈。平時(shí)大學(xué)生選擇的快遞公司有東翼、聯(lián)邦、中通、旋通、順豐、圓通、韻達(dá)等。各快遞公司為了都建立自己的品牌形象，都提高知自己的名度和信譽(yù)度。為了真實(shí)、準(zhǔn)確地了解大學(xué)生對快遞的消費(fèi)情況，同時(shí)促使快遞公司為廣大客戶

3、服務(wù)，特進(jìn)行此次調(diào)查。四、 調(diào)查目標(biāo):1.了解快遞公司的品牌形象。2.確定影響廣東白云學(xué)院大學(xué)生對快遞公司的印象的主要因素。3.掌握廣東白云學(xué)院大學(xué)生對快遞公司選擇的傾向。4.了解快遞公司在廣東白云學(xué)院大學(xué)生心中的滿意度。五、 調(diào)查方案簡介 六、 調(diào)查實(shí)施過程七、調(diào)查結(jié)果（部分圖表分析）圖表一：消費(fèi)者對于各快遞公司的喜愛度與滿意度分析 圖表二：消費(fèi)者投訴問題的原因圖表三：消費(fèi)者選擇快遞的物件圖表四：消費(fèi)者重視快遞公司的主要因素圖表五：消費(fèi)者對快遞公司不滿意的原因調(diào)查結(jié)果：1) 多數(shù)消費(fèi)者選擇快遞公司屬于被動(dòng)派，網(wǎng)上購物的盛行，賣家作為選擇快遞公司的一方，買家就是被動(dòng)選擇快遞公司的一方。2) 消

4、費(fèi)者選擇快遞公司的選擇意向在于：快，安全，態(tài)度好。3) 消費(fèi)者對于快遞公司的運(yùn)作以及售后服務(wù)不了解，滿意度并不高4) 消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)較為薄弱八、調(diào)查結(jié)論：1) 市場準(zhǔn)入門檻低、缺乏有效監(jiān)管等因素造成了該行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)良莠不齊。人們有時(shí)會(huì)遇到這樣的尷尬：快遞公司可能沒有按時(shí)將郵件送達(dá)；快遞公司遞送的包裹出現(xiàn)了破損，快遞行業(yè)的人員服務(wù)水平普遍偏低，2) 在市場競爭中，許多小快遞公司為了攬業(yè)務(wù)搶客源，就拼命地壓低價(jià)格，造成惡性競爭。3) “網(wǎng)購熱”撐起快遞半壁江山，在校學(xué)生需要快遞的主要原因在于網(wǎng)上購物。未來“網(wǎng)購”帶來的巨大包裹遞送業(yè)務(wù)將成為民營快遞企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。4) 郵遞業(yè)長期存在的霸王條款

5、，一直困擾群眾無法正常保護(hù)自己的合法權(quán)益?？爝f員送郵件來，不允許群眾先檢查郵件是否有缺損，而必須簽字簽收，之后就不予管，即使簽收后群眾發(fā)現(xiàn)郵件存在問題也沒辦法證明自己的郵件在快遞處就發(fā)生了問題，因而沒有辦法通過法律途徑保護(hù)自己的合法權(quán)益。 九、建議Ø 建議（對于消費(fèi)者而言）：1、有條件上網(wǎng)的消費(fèi)者可以在選擇快遞公司前，到網(wǎng)上查詢相關(guān)企業(yè)的投訴情況，如果投訴多且處理不佳，這樣的快遞公司應(yīng)謹(jǐn)慎選擇。2、選擇規(guī)模大、口碑好、信譽(yù)高的快遞公司。3、從快遞公司接線員的態(tài)度及說話語氣和該公司客服熱線是否能及時(shí)打通判斷該公司服務(wù)質(zhì)量。 4、貴重物品不要自行包裝，最好使用快遞公司

6、包裝并當(dāng)著快遞員測試物品完好，同時(shí)購買保險(xiǎn)。5、收件時(shí)檢查外包裝是否完好，先驗(yàn)貨再簽收；若貨物損壞應(yīng)讓快遞員出具書面證明材料。Ø 建議（對于快遞行業(yè)而言）1. 快遞業(yè)必須加強(qiáng)信息化建設(shè)，利用服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提高覆蓋面及運(yùn)達(dá)速度。 我國加入WT0后，隨著國外快運(yùn)巨頭的進(jìn)入，加強(qiáng)我國快遞業(yè)信息化建設(shè)已是大勢所趨。然而，由于我國快遞業(yè)落后的現(xiàn)狀及資金的匱乏，使得我國快運(yùn)業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)方面難度較大。宅急送做為民營快運(yùn)企業(yè)的代表，已率先投資數(shù)百萬元，建立了ERP操作平臺(tái)，客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)登錄宅急送網(wǎng)站，利用ERP查詢貨物運(yùn)行和簽收相關(guān)信息，并在網(wǎng)上通過先進(jìn)的GPS，查詢車輛在全國的具體位

7、置，實(shí)現(xiàn)了無論貨物在何處，客戶都能了如指掌。 2. 提高企業(yè)本身裝備技術(shù)水平從而提高服務(wù)水平，提高顧客滿意度3. 提高企業(yè)文化的建設(shè)，必須加強(qiáng)郵遞員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)和道德培訓(xùn)。至少應(yīng)該讓他們懂得每一份郵件對寄件人和郵件人來說是多么重要。至少應(yīng)該讓他們懂得通信自由和通信秘密的法律意義。至少應(yīng)該讓他們懂得這也是一份非常光榮而崇高的職業(yè)Ø 建議（對于國家政府而言）1. 明確一個(gè)部門來將解決群眾與快遞公司之間的糾紛納入其職責(zé)，快速有效解決普通矛盾糾紛，不是所有問題都要靠打官司上法院來解決，這樣會(huì)致使很多群眾怕麻煩而放棄對自己合法權(quán)益的保護(hù)，而縱容了這個(gè)行業(yè)的混亂、不愿自律、問題層出不窮、群眾生活受到影響。 明確取消郵遞業(yè)的霸王條款，以更好地保護(hù)群眾的合法權(quán)益不受侵害。必須明確郵遞業(yè)也是服務(wù)行業(yè)，不是行政強(qiáng)制實(shí)施行業(yè)，有權(quán)自己訂立明顯不平等不合理行規(guī)業(yè)規(guī)，來約束群眾行為，反而應(yīng)該多訂立自律性的行規(guī)業(yè)規(guī)，以保證服務(wù)質(zhì)量，以及盡量避免損害百姓權(quán)益。 2. 建立懲罰或者叫糾錯(cuò)機(jī)制，快遞業(yè)和快遞員必須對自己的疏忽或造成郵件缺損等問題負(fù)責(zé)任，做出保證和承諾，盡量減少遺漏、失誤或故意拆件等問題發(fā)生，