服務(wù)站運營要點

1、服務(wù)站運營要點第一步部分：服務(wù)站的標(biāo)準(zhǔn)及工作流程一、 標(biāo)準(zhǔn)1、 配置：l 能量漢蒸房610平米、或足浴桶45個、或其他理療設(shè)備l 水機1臺2、 體驗人數(shù)：15人左右/班3、 理療時間：2050分鐘/次4、 班次：上午38班 下午38班5、 崗位：l 站長：1人l 內(nèi)勤：3人登記排班1人、講師1人、健康綜合服務(wù)1人l 外勤：若干二、 流程表序號流程工作內(nèi)容方式要求1登記1、了解信息2、告知效果3、告知紀(jì)律4、確定理療時間5、新資源建檔溝通、填表、告知、登記檔案、登記排班十不做理療須知2排班1、查班核實2、確認(rèn)項目3、溝通、等待4、完善檔案發(fā)座號牌排班登記預(yù)約留位只保留5分鐘，嚴(yán)格做好項目區(qū)分3入

2、座領(lǐng)位、收號牌對號入座、確定設(shè)備是否正常4宣講聽課紀(jì)律紀(jì)律要求十不做理療須知5互動問候、做操等全員參與、氣氛活躍6定題了解顧客聽課需求，按需求確定講課內(nèi)容提問、調(diào)查在規(guī)定范圍內(nèi)選擇主題7講課1、標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容2、自主創(chuàng)新內(nèi)容（故事、病例）3、巧妙地產(chǎn)品與疾病結(jié)合講師演講20分鐘介紹產(chǎn)品點到為止2分鐘以內(nèi)，不可推銷8離場告知1、理療后建議2、攜帶物品自由離場、到休息區(qū)休息20分鐘：喝水、溝通9顧客休息休息20分鐘、喝水、溝通顧客到休息去休息可溝通不可推銷10清場1、檢查遺留物品2、檢查設(shè)備是否正常3、整理座位、打掃衛(wèi)生11下一班開始同上一班流程及講課內(nèi)容12晚總結(jié)分析會1、個崗位情況通報2、問題匯總

3、3、檔案分派4、顧客分析5、當(dāng)然工作點評6、明天工作安排7、進(jìn)入工作重點全員討論逐步進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)三、 十不做1、安裝心臟起搏器的不做2、癌癥晚期患者不做3、嚴(yán)重心臟病患者不做4、大型手術(shù)后三個月內(nèi)者不做5、身體內(nèi)裝有大型鐵片者不能做6、高熱患者不能做7、孕婦及女性生理期間不能做8、癲癇病患者不能做9、五歲以下兒童不能做10、高血壓超過患者高壓超過160者，第一期不能做四、 理療須知1、如實告知本人身體狀況及病情2、每天必須保證做一次以保證效果3、理療期間不可間斷，連續(xù)間斷三日者取消理療資格，需要重新預(yù)約4、開始前5分鐘進(jìn)場，定時準(zhǔn)時，不得隨意更改時段5、理療期間不可在接受其他機構(gòu)提供的同類性產(chǎn)

4、品的理療服務(wù)，否則造成身體異常或病況產(chǎn)生，責(zé)任自負(fù)，并且取消會員資格。6、會場內(nèi)嚴(yán)禁喧嘩、吵鬧、隨意走動，聽從工作人員的指揮，配合理療。7、會員有義務(wù)將站內(nèi)服務(wù)的優(yōu)缺點告知站長，以利于公司改進(jìn)服務(wù)。8、請將本站服務(wù)的特色轉(zhuǎn)告親朋好友，以便自己健康的同時助人健康，讓更多的人積極參與保健革命。9、將好轉(zhuǎn)反映及時告知本站工作人員，以利于更好地為你服務(wù)。五、 員工要求1、提前半小時到站，打掃衛(wèi)生，做好開門前準(zhǔn)備工作，宣傳工具到位。2、按公司要求整齊著裝，儀表符合要求。3、儀器設(shè)備、宣傳物品、辦公用品、個人用品定置管理，整齊規(guī)范。4、分工明確、堅守崗位、嚴(yán)格按照個崗位流程進(jìn)行工作。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，弘揚老帶

5、新、傳幫帶的精神。6、接待顧客樸實、親切、自然、熱情周到服務(wù)。7、對待新、老顧客，自己和別人的顧客一視同仁，不要在新顧客面前對老顧客表現(xiàn)過分的熱情。8、重服務(wù)輕推銷，潤物細(xì)無聲，水到渠成。9、引導(dǎo)老顧客向新顧客介紹產(chǎn)品及療效，員工以服務(wù)為主（顧客介紹產(chǎn)品時，員工不得達(dá)話。）10、胸前掛記事本，隨時記錄各種顧客信息，即時交流及通報重要問題。11、嚴(yán)格管理顧客遵守十不做及顧客理療須知，保證顧客安全。12、嚴(yán)格按照顧客權(quán)限提供服務(wù)，不得私自變更及增加服務(wù)項目。13、嚴(yán)格遵守理療儀器使用的安全規(guī)程和操作規(guī)程，發(fā)生損壞由責(zé)任人賠償。14、開好晚分析會，問題不過夜。15、打掃衛(wèi)生，關(guān)閉儀器，關(guān)閉水電，關(guān)好

6、門窗。六、 登記流程1、詢問信息：l 了解顧客來源方式（廣告、宣傳單、員工電話通知、老顧客轉(zhuǎn)介、路上聽說等）l 身體疾病狀況（便秘、失眠、高血壓、關(guān)節(jié)病等）l 方便的固定時間段2、提出理療方案：l 改善時間及效果l 運動及飲食上的配合3、告知紀(jì)律：l 每天12次每次20分鐘，每天固定的時間。l 十不做及顧客理療須知4、確定時間同時對新資源（第一次進(jìn)站的）登記填表，按招表格填寫，登記表見附件。要求：l 詢問信息自然得體，不要問一些敏感的問題，第一次登記檔案僅異能界定顧客為準(zhǔn)。l 按要求認(rèn)真填寫排班表七、 理療接待流程1、查找核實：詢問顧客排班時間及顧客姓名2、確認(rèn)項目：詢問顧客理療項目3、發(fā)號并

7、記錄：按順序發(fā)號牌并記錄（新老顧客一視同仁）4、等候安排：告知等候時間，并適當(dāng)詢問理療感受，溝通交流5、完善檔案：在新顧客第二、三次到來時，講不完真的必要信息盡量補充八、 講課流程1、 落座收牌：組織顧客對號入座，收回號牌。2、 紀(jì)律要求：告知注意事項，并保證每為顧客按要求執(zhí)行完畢。3、 宣布開始：問好，自我介紹4、 互動：5分鐘手操（活躍氣氛、調(diào)動情緒、要求全員投入）5、 講課：適當(dāng)詢問顧客聽課需求或按課程安排進(jìn)行課程講解（20分鐘）6、 離場：告知還有兩三分鐘結(jié)束，結(jié)束后到休息去休息分鐘再離開服務(wù)站，離場前囑托。7、 清場：檢查顧客遺留物品，檢查儀器，整理座位，準(zhǔn)備迎接下一班次。九、 工具

8、1、 注意事項展板十不做理療須知2、 產(chǎn)品宣傳展板（36塊）3、 好轉(zhuǎn)反映紅榜第二部分：講課大綱一、 講義1、2、3、4、5、二、 光盤1、 手語操2、 電解水與健康3、 315晚會4、 產(chǎn)品相關(guān)光盤第三部分：會議形式及分類特點（辦會特點：梯度辦會）名稱座談會報告會公司合會鞏固會精品會個性會組織單位站、中心中心公司中心公司服務(wù)站前工序理療體驗座談會報告會、座談會報告會鞏固、提貨會場地站內(nèi)、外租外租外租外租外租參會人數(shù)1530人4080人300人以上1530人300人以上顧客來源參加理療的人座談會老顧客報告會、座談會、理療的顧客購買過產(chǎn)品的顧客鞏固會顧客及轉(zhuǎn)介紹活動主題疾病、產(chǎn)品專題產(chǎn)品專題報告文化主題產(chǎn)品專題報告售后服務(wù)回饋、提貨生日會慶祝會茶話會家庭小會主要流程專題講座老顧客交流質(zhì)詢檢測專家講座老顧客發(fā)言咨詢節(jié)目領(lǐng)導(dǎo)講話專家講座老顧客發(fā)言服務(wù)推介提貨積分兌換老顧客風(fēng)采展示老顧客評比答謝老顧客分享領(lǐng)導(dǎo)與老顧客座談老顧客交流相關(guān)產(chǎn)品介紹節(jié)目領(lǐng)導(dǎo)講話老顧客答謝專家講座老顧客發(fā)言服務(wù)推介提貨積分兌換活動頻次不限2場/月4場/月1場/月1場/月是否銷售否是是否是是否檢測會后工作重點提煉顧客參加報告會及公司合會1、購買顧客特色服務(wù)2、意