客服服務(wù)規(guī)范用語

1、客服服務(wù)規(guī)范用語電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語（一）、服務(wù)用語基本詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。（二卜服務(wù)忌語喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢

2、、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么？聽不清，重講等。（三卜基本規(guī)范服務(wù)用語1 .電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，接通客戶電話時應(yīng)先說問候語：您好，歡迎至電#客服熱線，*號為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？2 .電話結(jié)束時應(yīng)說：請問您還需要其它幫助嗎？3 .如果用客沒有問題可說：感謝您的來電，請掛機，再見！4 .請求對方提供號碼：請?zhí)峁┠穆?lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：（可重復(fù)）5 .對方報完所要查詢帳號（客戶名）時：我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號（客戶名）是*（客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號，避免出現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象）6 .客戶進(jìn)行

3、業(yè)務(wù)咨詢，客服代表查詢資料時：請您稍等，我?guī)湍樵?。聽不到我的聲音，請不要掛機！操作：（等待鍵）7 .客戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題；或暫時無相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息（禁止根據(jù)自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶反感）:很抱歉，請您稍等一下，我?guī)湍藢崱＃ㄗⅲ翰荒軐蛻粽f我不知道或我不清楚，要及時詢問組長，知道正確答案后及時告訴客戶，期間要按等待鍵）8 .請客戶稍等后再次向客戶進(jìn)行解答時：感謝您的耐心等待。您咨詢的問題是000000”先重復(fù)一下客戶所提問題，然后做出回答。9 .客戶非常著急時：請您不要著急，我會盡力幫您解決。10 .不能正確領(lǐng)會客戶的意圖，或因客戶自身表達(dá)不清（有口音）時

4、：很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復(fù)一遍，好嗎？11 .暫時無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長，將外呼回復(fù)時：很抱歉，您所提到J的問題，由于*原因，我需要進(jìn)一步核實，請您留下聯(lián)系電話，我們會將結(jié)果及時回復(fù)給您。12 .要求提供客戶個人信息時：很抱歉，為了維護(hù)客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請您諒解。13 .查找客戶資料時因系統(tǒng)運行較慢，需要客戶等待片刻時：電腦正在運行查找，請您稍等?；颍何覀兊南到y(tǒng)正在執(zhí)行指令，請您稍等。14 .客戶找其他班次的XXX號客服代表時:（1）您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。（2）客戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打（注：實際上客

5、服代表只要語言各方面運用得當(dāng)，客戶是不會堅持找原客服代表的。而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個來電。）15 .客戶找本班次的XX號客服代表時：（1）您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。（2）客戶堅持找原客服代表：A.原客服代表空閑：現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請稍等B.原客服代表正在通話時：很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的C.原客服代表請假沒有上班，您可以在其上班時間內(nèi)撥打，告知原客服代表當(dāng)班時間（在客戶再三堅持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。16 .客戶提出一些建議時：（1）您的建議很重要，我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持！或：非常感

6、謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持?。?）如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解！同時，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。17 .客戶來電騷擾客服人員時：1、客戶打進(jìn)電話，沒有業(yè)務(wù)上的資詢，而是開始就張口大罵。答法一：請您先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚?，（如果客戶不聽繼續(xù)罵）請您使用文明用語好么？（如仍在繼續(xù)）對不起，您現(xiàn)在的情緒太過激動了，沒有辦法幫您解決問題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來電再見。答法二：請先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚?，（如果客戶不聽繼續(xù)罵）請您使

7、用文明用語好么？（如仍在繼續(xù)）對不起，如果您沒有業(yè)務(wù)上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。謝謝您的來電，再見。（然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。）2、如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時。答：先生（小姐），實在很抱歉，如果您確實需要幫助，我很樂意為您服務(wù)，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來電在排隊，為了更好的為客戶服務(wù)，我們今天的通話就先到這里好嗎？非常感謝您的來電，再見。3、客戶堅持不肯掛電話，還說出你對判斷客戶來電的疑問。答：很抱歉，因為我只是一名普通的客服工作人員，如果您現(xiàn)在對我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務(wù)，但對于

8、您之前提出的*要求，非常抱歉，我無權(quán)給您回答，請諒解，但我會將您的問題反應(yīng)至相關(guān)部門，現(xiàn)為了可以為更多的客戶服務(wù)，同時我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次談話先告一段落好嗎？如果有結(jié)果，我會盡快與您取得聯(lián)系的!謝謝您的來電，再見！4、客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時。答：很抱歉，您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù)，請您撥打其它服務(wù)熱線，謝謝您的來電，再見。5、客戶要求聊天，占用較長通話時間時。答：很抱歉，我們不提供此項服務(wù)，請問您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，再見。（四）、特殊情況的規(guī)范用語1、節(jié)假日電話呼入時：節(jié)日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭筏天下

9、客服熱線，*號為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”電話結(jié)束時再次祝您節(jié)日快樂！感謝您的來電，再見！”2、客戶聲音太小時，很抱歉，我聽不到您講話，請您聲音大一點好嗎？”3、客戶語速太快或使用方言，很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復(fù)一遍好嗎？”4、客戶聲音時斷時續(xù)，聽不清時，很抱歉，您講話的聲音時斷時續(xù)，請您再重復(fù)一下，好嗎？”5、如客戶電話仍時斷時續(xù)，可告知：很抱歉！我確實無法聽清楚您的講話內(nèi)容，請您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎？'征得客戶同意后，主動掛機。6、客戶不講話時，您好，您的電話已接通，請講話。”重復(fù)兩次后）：很抱歉，您的電話沒有聲音，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見！”

10、7、客戶中途與他人講話時或停頓時間較長時，很抱歉，我聽不到您的聲音，請講話（停頓3秒）。您好，請講話（停電M3秒）!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見”！8、當(dāng)客戶對客服代表進(jìn)行表揚時，不客氣，這是我應(yīng)該做的，請問您還需要其它幫助嗎？”9、客戶撥錯電話時：請您查正后再撥”，如客戶說很抱歉，打錯了，應(yīng)講：沒關(guān)系，再見！”10、因系統(tǒng)故障（網(wǎng)絡(luò)問題）引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時，很抱歉，因系統(tǒng)臨時做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請您稍后再試一下好嗎？"分情況處理。11、在遇到需要客戶持機等候時：（1）讓對方持機等候先要得到允許，并確認(rèn)客戶有時間等候。（2）讓對

11、方持機等候前要弄清他（她）的姓名、電話號碼。這樣，萬一電話意外中斷，你知道該如何回電。（3）向?qū)Ψ教岢龀謾C等候之外的其它辦法。比如，可否在搞清問題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時間給客戶回電。（4）不要讓對方等候時間過長。12、在接線人員少、電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。如果估計用戶等待時間會很長，應(yīng)記下該用戶電話號碼，等接聽完電話后及時給用戶會電話。（五卜客戶投訴時的規(guī)范用語1、能直接答復(fù)客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：先生/

12、女士，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的。2、需要外呼，不能直接答復(fù)的：您的（投訴/反映）內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后我們會將結(jié)果立即通知到您。3、當(dāng)客戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時：可以讓客戶把情況和投訴的問題做一個詳細(xì)的說明或者發(fā)到我們的投訴信箱，并要對客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，4、客戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時（聽完客戶的陳述后）:對不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議?。ㄗ⒁猓禾幚泶祟悊栴}時應(yīng)盡量平息客戶的怒氣，避免升級投訴）5、如客戶要求再次將

13、結(jié)果回復(fù)時：您好!請留下您的聯(lián)系方式，我們會將處理結(jié)果盡快通知到您！二、電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語1 .關(guān)于解答咨詢：您好！請問您是*客戶嗎？我是*的客服代表，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？關(guān)于您上次咨詢的問題（交流完畢后）如有需要，請及時與我們聯(lián)系，再見！”2 .關(guān)于處理投訴：您好，請問您是*客戶嗎？我是#的客服代表，關(guān)于您上次投訴的*問題（交流完畢后）感謝您的理解與支持，再見！”3 .調(diào)查回訪：（1）、首問語：*先生（女士）您好，請問打擾到您了嗎？我是翻#客服人員。我公司為您開通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。（2）、說明來電意圖：我打

14、電話給您是想了解一下為您提供的服務(wù)您是否滿意，同時想就幾個簡單的問題與您進(jìn)行一下溝通不知您現(xiàn)在是否方便？按事先準(zhǔn)備好的問題，一一進(jìn)行訪問，并做記錄。（3）、回訪結(jié)束：*先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會和相關(guān)部門溝通，為您作進(jìn)一步的說明。請問您對我們網(wǎng)站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持，謝謝您接受我們的回訪，再見！三、電話留言（1）使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。(2)向來電客戶問清并記錄以下內(nèi)容：對方的姓名及其公司名稱、對方的電話號碼、來電目的、來電事項(3)記錄下來電的時間、日期。記錄下受話人的姓名和你的

15、姓名。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫在最下端及時轉(zhuǎn)告電話留言。遇到這種情況，最好是由你親自來處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發(fā)現(xiàn)?？头行姆?wù)規(guī)范用語一.開頭語以及問候語1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY?艮高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”2、客戶問候客戶代表：“小姐(先生)，您好?！睍r，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可

16、以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名4、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　倍?無法聽清4、(因用戶使用免提而)無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請

17、您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以直接掛機6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！不可以直接掛機8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微

18、提高音量），請問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機三.溝通內(nèi)容10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機11、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示13、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥?！保ㄈ粲锌赡苷埜鶕?jù)客戶的需求

19、，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。）不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥?！?4、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”四.抱怨與投訴15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了!請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)

20、主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”17、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”19、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯：客戶代表:對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管并盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)

21、述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛XX電話吧。”20、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在2小時之內(nèi)（簡單投訴）/24小時之內(nèi)（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)，再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?1、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小

22、時（根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)，給您明確的答復(fù)，再見。”不可以說：“喂，沒事了吧,您掛XX電話吧?！蔽?軟硬件故障22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了?！辈豢梢詻]有抱歉和感謝！23、遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！24、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：客戶代表：“對不起，我的工號是xxx號?！比艨蛻魣猿忠螅筛嬖V客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！25、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”不可以沒有感謝或贊揚！26、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉?！辈豢梢詻]有抱歉口氣！27、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意。”不可以沒有回應(yīng)！28、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不