服務(wù)員工作流程時(shí)間表

1、服務(wù)員工作流程時(shí)間表 文件名：服務(wù)員工作流程  文件編號(hào)：004                           頁(yè)碼：-04- 時(shí)    間流         &#

2、160;  程9：20參加點(diǎn)到、晨會(huì)、唱隊(duì)歌09：3010：30做衛(wèi)生10：3010：45自檢、互檢衛(wèi)生10：4511：00參加例會(huì)、學(xué)習(xí)估清單11：0013：30站崗、接待 、服務(wù)、13：3013：50值班員工吃飯13：5014：00交接班14：0015：45不值班員工吃飯，并午休，值班人員繼續(xù)做好服務(wù)接待工作15：4515：50整理儀容儀表15：5016：00點(diǎn)到、參加例會(huì)16：0016：45做衛(wèi)生16：4517：00班組會(huì)、學(xué)習(xí)估清單17：0020：30站崗、接待 、服務(wù)、20：3020：50值班員工吃飯20：5021：00交接班21：00收市不值班員工吃飯、下班，值

3、班人員繼續(xù)做好服務(wù)接待工作及收市工作服務(wù)員點(diǎn)單作業(yè)流程一、崗位目標(biāo)身為一位點(diǎn)單人員，我們必須是顧客的最佳點(diǎn)餐顧問，能推薦適合的口味并令顧客喜歡的產(chǎn)品，在服務(wù)的過程中給他愉快的感受，并因此給他留下深刻的良好印象，愿意再次光臨。 二、職責(zé)范圍（工作要項(xiàng)）1. 確保迎賓帶位伙伴及時(shí)遞菜單及通知奉茶。2. 隨時(shí)注意客人動(dòng)向，提供點(diǎn)單服務(wù)。3. 為客人推薦最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。4. 推薦當(dāng)日促銷品項(xiàng)、新品推薦及單店促銷活動(dòng)。5. 主動(dòng)提供完善的中間服務(wù)，并隨時(shí)關(guān)注客人需求。6. 為客人提供完整且正確的結(jié)賬服務(wù)。  三、優(yōu)秀

4、點(diǎn)餐顧問之要求1.態(tài)度方面 必須具備的 耐心傾聽客人的需求； 主動(dòng)積極解決客人的需求； 同理心，為客人著想； 關(guān)心老人、小孩等； 熱情、有禮貌； 感恩的心（感謝客人和伙伴）； 答應(yīng)客人的要求要第一時(shí)間完成； 自信、不卑不亢； 敏銳的觀察力； 親和力。必須杜絕的 沒有禮貌； 不關(guān)心客人； 耐心度不夠； 冷冰冰； 不尊重客人的感受； 對(duì)客人的需求不耐煩或漫不經(jīng)心； 向客人表示不屑。   &#

5、160;2.行為方面   必須做的 微笑問候 適時(shí)關(guān)心 儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn) 目光注視客人 客人有需求要及時(shí)大聲回應(yīng) 為客人服務(wù)速度快 隨時(shí)關(guān)注客人 遇到客人要有招呼 正確引導(dǎo)客人 適當(dāng)提醒客人11 要了解客人性格12 講究桌面美學(xué)13 熟悉餐飲品的上餐時(shí)間及配料14 自我介紹15 及時(shí)劃單16 做建議性促銷、17 傾身點(diǎn)單18 答應(yīng)客人拿消耗品/器皿/點(diǎn)單等事項(xiàng)要有回應(yīng)并及時(shí)完成19

6、60;點(diǎn)單完畢要復(fù)述20 與客人互動(dòng)21 記住客人的名字22 對(duì)客人的合理需求及時(shí)給予滿足23 給客人及時(shí)續(xù)茶一定不能做的 沒有熱情（無(wú)微笑） 眼神四處張望，不注視客人 直立身體讓客人一直仰視你 走路拖沓、疲乏 讓客人等候時(shí)間過長(zhǎng) 點(diǎn)完單后不再關(guān)心客人的用餐情況 私底下議論客人 和客人爭(zhēng)辯 講話速度太快 對(duì)客人的招呼視而不見11 對(duì)不接受促銷的客人有抱怨12 強(qiáng)行促銷13 客人詢問沒有回應(yīng)或愛理不理14 在客人面前抱

7、怨15 不可將筆亂劃亂摁出聲音16 在客人面前閑聊打鬧17 不聽客人的意見18 上餐飲品沒有提醒19 隨便答應(yīng)客人自己做不到的事情20 靠在桌椅上給顧客點(diǎn)單21 給顧客點(diǎn)單過程中使用對(duì)講機(jī)做其他事情22 用手、筆指點(diǎn)客人3.語(yǔ)言方面   一定要說的 服務(wù)用語(yǔ)（見第四點(diǎn)） 服務(wù)完客人離開后一定要說“請(qǐng)慢用！” 沒能在第一時(shí)間服務(wù)客人要說“請(qǐng)稍等！” 讓客人等太久時(shí)，一定要說“不好意思讓您久等了！” 對(duì)于客人的幫助一定要說“謝謝！”

8、0;客人提出需求時(shí)一定要說“好的，馬上為您服務(wù)！” 客人抱怨時(shí)，一定要說“是，好的，馬上為您處理！” 介紹餐品時(shí)，一定要說“我們的餐品都是原汁原味、絕對(duì)不含味精的！”一定不能說的 對(duì)客人的要求說“不行”、“不可以！” 對(duì)客人說“你不了解”、“你不懂” 對(duì)客人提出的要求無(wú)法滿足時(shí)，說“這是公司規(guī)定的！” 點(diǎn)餐時(shí)，問客人“要飯嗎？” 向客人承諾“一定好吃”、“一定不好吃”四、服務(wù)用語(yǔ)餐廳服務(wù)用語(yǔ)要做到“八聲”“十字”，“八聲”即：?jiǎn)柡蚵?、征詢聲、提醒聲、道歉聲、?yīng)答聲、祝福聲、感謝聲、送別聲；“十字”即：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、

9、再見。 1、 客人進(jìn)店時(shí)有問候聲： 歡迎光臨一茶一坐！ 一茶一坐歡迎您！ 這邊請(qǐng)！ 請(qǐng)跟我來(lái)！ 很高興為您服務(wù)！ 如果您有任何需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我！ 2、 服務(wù)過程中有征詢聲： 請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)單嗎？ 請(qǐng)問*放在這里可以嗎？（配合手勢(shì)） 請(qǐng)問您的飲料（甜品）要餐后上嗎？ 請(qǐng)問餐點(diǎn)全部一起上可以嗎？ 不好意思，請(qǐng)您再說一遍好嗎？ 請(qǐng)問可以幫您整理桌面嗎？ 請(qǐng)問餐品還合您的口味嗎？ 請(qǐng)問可以為您結(jié)帳嗎？ 3、&#

10、160;服務(wù)隨時(shí)有提醒聲： 小心燙，請(qǐng)慢用！ 請(qǐng)保管好隨身攜帶物品！ 請(qǐng)小心臺(tái)階！ 4、 服務(wù)不周有道歉聲：1) 客人對(duì)餐品有抱怨時(shí) 好的，馬上為您催菜。（用對(duì)講機(jī)溝通） 真抱歉，這個(gè)餐品（飲料）的制作需要稍長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間，您可以多等一會(huì)兒?jiǎn)幔?#160;不好意思，馬上為您重做一份，好嗎？ 對(duì)不起，讓您久等了。 對(duì)不起，您點(diǎn)的*餐品今天暫停供應(yīng)，我推薦您XX。，也是很受歡迎的哦！ 感謝您的指教，這絕對(duì)是我們改進(jìn)的重要目標(biāo)。2) 客人對(duì)服務(wù)抱怨時(shí) 好的，我馬上為您處理。（

11、值班經(jīng)理的話術(shù)） 謝謝您的提醒。（服務(wù)員的話術(shù)）3) 客人對(duì)環(huán)境有抱怨時(shí) 不好意思，感謝您的建議。 （如果可以改善的）：非常抱歉，我馬上調(diào)整。 （如果不可改善的）：非常抱歉，您期望我做的無(wú)法馬上做到，不過我已經(jīng)呈報(bào)公司盡快處理了。 5、 客人有需求時(shí)有應(yīng)答聲： 好的，馬上為您服務(wù)！ 這是我應(yīng)該做的! 請(qǐng)問需要甚么服務(wù)的？ (當(dāng)客戶的臉上有疑惑時(shí))：您好，我能為您服務(wù)嗎？6、 祝福聲： 祝您用餐愉快！ 祝您生日（新年）快樂！ 晚安、愉快！7、

12、60;客人表?yè)P(yáng)或幫助你時(shí)有感謝聲： 謝謝，這是我應(yīng)該做的 謝謝您的提醒 謝謝您的幫忙 謝謝您的鼓勵(lì)，我會(huì)繼續(xù)努力的8、 客人離店時(shí)有送別聲： 謝謝光臨，請(qǐng)慢走！ 歡迎再次光臨！ 下次再來(lái)哦！  五、作業(yè)流程 1. 準(zhǔn)備工作：上崗前的準(zhǔn)備工作及檢查工具是否備齊及完整性。 了解當(dāng)日工作交接及值班經(jīng)理布達(dá)事項(xiàng)。 看外場(chǎng)留言本確認(rèn)上一班伙伴是否有交接事項(xiàng)的留言。 了解值班經(jīng)理所布達(dá)的重點(diǎn)事項(xiàng)。 了解當(dāng)日的促銷和停賣品項(xiàng)及相關(guān)活動(dòng)執(zhí)行狀況。 &#

13、160;檢查服務(wù)工具： 菜單：檢查是否完整無(wú)缺頁(yè)、無(wú)破損，若有，須回報(bào)值班經(jīng)理并立即更新。 筆：檢查是否書寫正常，若無(wú)法書寫立即更換。 干抹布：檢查抹布是否干凈無(wú)異味。 檢查station的物料是否依標(biāo)準(zhǔn)備足數(shù)量（如：大吸管、中吸管、餐巾紙、杯墊、一次性塑料小杓、珍珠匙、兩腳叉） 檢查POS點(diǎn)單系統(tǒng)是否使用正常，若有異常立即告知值班經(jīng)理。 檢查服裝儀容（請(qǐng)參照標(biāo)準(zhǔn)儀容規(guī)范）。 2. 確認(rèn)：確認(rèn)迎賓帶位伙伴有及時(shí)遞菜單及通知奉茶。這是在迎賓帶位伙伴沒有及時(shí)遞菜單的情況下，點(diǎn)單伙伴必須要做的事，如果點(diǎn)單伙伴發(fā)現(xiàn)迎賓帶位

14、伙伴沒有遞菜單，這個(gè)時(shí)候點(diǎn)單伙伴就要立即通知奉茶并及時(shí)遞上菜單，將點(diǎn)單夾寫好桌號(hào)后正面插在桌下的插單盒里。話術(shù)一：小芽，A08，四杯奉茶，謝謝。話術(shù)二：先生，您好，請(qǐng)注意您隨身攜帶的物品，這是我們的菜單，請(qǐng)您參考一下，請(qǐng)問現(xiàn)在需要我為您介紹嗎？    3. 為客人點(diǎn)單（按照點(diǎn)單四步驟執(zhí)行）        破冰：點(diǎn)餐顧問如何打破僵局?？吹娇腿巳胱蠡蚪邮盏綆换锇榈耐ㄖ獣r(shí)，必須立即上前為客人服務(wù)，首先是點(diǎn)單伙伴應(yīng)該主動(dòng)問候客人，并做自我介紹，再詢問是否可以點(diǎn)單。親切、

15、自信的自我介紹是取得朋友信任很關(guān)鍵的一步哦！          話術(shù)：小姐/先生，您好，我叫小點(diǎn)，歡迎光臨*店。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問您現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎？          （若客人不需要我們服務(wù)時(shí)）          話術(shù)：好的，有任何需要時(shí)請(qǐng)隨時(shí)叫我，我就在您的附近哦。謝謝！  

16、      互動(dòng)：運(yùn)用發(fā)問，找出客人的需求。 我們?cè)谧鐾扑]時(shí)須了解客人的口味及喜好，再針對(duì)我們的產(chǎn)品當(dāng)中有相近的推薦給客人！話術(shù)一：請(qǐng)問您用餐還是喝茶？話術(shù)二：請(qǐng)問您喜歡辣的的還是不辣的？話術(shù)二（客人選擇不辣時(shí)）：我們有雞肉類、豬肉類、牛肉類及海鮮類的餐，                       

17、; 請(qǐng)問您喜歡哪一類？ 若有新品上檔我們可以先跟客人推薦新品！話術(shù)：您好，我們推出一個(gè)新品*，很受客人歡迎，您是否要點(diǎn)一份 品嘗一下！ 借由客人品嘗奉茶的同時(shí)，我們也可以向客人推薦點(diǎn)單或點(diǎn)其它茶飲。             話術(shù)：             伙伴：先生，我們今天的奉茶您還喜歡嗎？

18、60;            客人：還不錯(cuò)！             伙伴：那我建議您可以點(diǎn)一壺品嘗一下，您看如何？             客人：好呀，那就幫我點(diǎn)一壺吧！    

19、         伙伴：好的，一壺高山烏龍！         加溫：審視顧客點(diǎn)餐內(nèi)容增減之。           話術(shù)一：“小姐點(diǎn)了一份牛肉的主餐，要不要來(lái)個(gè)蔬菜呢？葷素搭配，比較健康。”          &

20、#160;話術(shù)二：“兩位各點(diǎn)了一份主餐和飲料，餐后要不要來(lái)個(gè)甜品呢？”           話術(shù)三：“兩位小姐點(diǎn)這些差不多夠了，如果不夠，您等會(huì)兒可以隨時(shí)再加點(diǎn)。”            。       感恩：確認(rèn)餐點(diǎn)并感謝客人的光臨。     &#

21、160;       當(dāng)客人選定了要點(diǎn)的餐品后，我們必須將所點(diǎn)的餐品填在點(diǎn)單紙上，并復(fù)頌一次以再次確認(rèn)，并且詢問客人飲料是否要和餐一起上！話術(shù)：“好的，我再跟您確認(rèn)一次，您點(diǎn)的是一份沙茶牛肉煲套餐和一杯普梅凍       飲，請(qǐng)問您的飲料是否要和餐一起上？”      “好的，謝謝您。我們的餐品都是絕不含味精的好料理，請(qǐng)放心食用！”3. POS點(diǎn)單：將點(diǎn)單紙上客人所點(diǎn)的品項(xiàng)鍵入POS機(jī)內(nèi)

22、，送單前再次確認(rèn)；點(diǎn)單伙伴必須熟悉POS點(diǎn)菜板的位置，在1分鐘之內(nèi)將客人所點(diǎn)餐品輸入；將POS單夾在點(diǎn)單夾上并簽名，再插到客人桌邊的點(diǎn)單盒內(nèi)，并告知客人請(qǐng)稍等。        話術(shù)：您好，您要的餐和飲料都點(diǎn)好了，我們的出餐時(shí)間約為1520分鐘，請(qǐng)稍等。5. 上餐具：依據(jù)客人所點(diǎn)的品項(xiàng)準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具并幫客人分配好。并放上15分鐘美味必達(dá)的沙漏。        點(diǎn)套餐時(shí)：準(zhǔn)備餐具、餐巾紙（每人2張用骨盆裝）、骨盆（有骨頭或殼的餐）

23、或飯碗。        點(diǎn)單品或有湯汁的點(diǎn)心（剁椒臭豆腐）時(shí)：準(zhǔn)備餐套、骨盆（有骨頭或殼的餐）、           餐巾紙（每人2張用骨盆裝）或飯碗。        無(wú)湯汁的點(diǎn)心時(shí)：準(zhǔn)備不含大湯匙的餐套、骨盆、餐巾紙（每人2張用骨盆裝）。       

24、60;  有兒童時(shí)：準(zhǔn)備兒童餐具(碗、勺、小圍兜)。 5. 關(guān)心：我們的出餐時(shí)間平均在15分鐘左右，若超過15分鐘以上客人的餐點(diǎn)還未上就必須主動(dòng)關(guān)心。        超過15分鐘發(fā)現(xiàn)客人的餐點(diǎn)未上時(shí)，先查看底單確認(rèn)客人所點(diǎn)的品項(xiàng)，請(qǐng)外場(chǎng)站長(zhǎng)或值班經(jīng)理催未上之品項(xiàng)。          話術(shù)：先生您好，您點(diǎn)的XX餐還沒有上，我去幫您確認(rèn)一下！   &#

25、160;    得到外場(chǎng)站長(zhǎng)或值班經(jīng)理的確認(rèn)后必須告知客人。          話術(shù)：先生，您的餐再2分鐘就好了，請(qǐng)稍等！     6. 上餐：就是為客人上餐。         當(dāng)收送伙伴將餐品送到客人桌前時(shí)，點(diǎn)單的伙伴必須主動(dòng)上前協(xié)助上餐和劃單。     &

26、#160;   1. 中間服務(wù)：客人點(diǎn)完餐后直到買單離店之前都屬于中間服務(wù)的范圍，我們要盡可能的滿足客人的需求，并隨時(shí)注意客人的需求點(diǎn)，在客人還沒主動(dòng)提出要求時(shí)，我們就要察覺到，主動(dòng)提供服務(wù)！ 勤換煙缸和骨盆。換煙缸的標(biāo)準(zhǔn)： 手拿兩個(gè)干凈的煙灰缸到桌邊，話術(shù)：先生，您好，為您換一下煙缸。 將其中一個(gè)蓋在臟的煙灰缸的上面，撤回， 將手上另一個(gè)干凈的煙灰缸放在客人桌上； 將撤回的干凈的煙灰缸仍舊蓋在臟的煙灰缸上面，一起拿回station。 煙灰缸內(nèi)超過3個(gè)煙蒂必須更換。  

27、60; 細(xì)心觀察，主動(dòng)提供套椅套、餐巾紙、牙簽的服務(wù)。    多巡場(chǎng)，回沖熱茶、更換隨手泡、整理桌面等，保持客人良好的用餐環(huán)境。整理桌面不僅指的是將客人用完的空杯盤收掉，還要求點(diǎn)單伙伴隨時(shí)注意，將客人桌面上的餐品進(jìn)行搭配，保證菜式的色彩、器皿的擺放都在最美、最能激發(fā)客人的食欲的狀態(tài)！    當(dāng)客人餐品上齊時(shí)，應(yīng)提醒客人：“您好，您的餐品已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用！”，并將點(diǎn)單夾背面朝上放置在點(diǎn)單槽內(nèi)。    隨時(shí)關(guān)注客人的需求并盡全力解決。   

28、 及時(shí)為吃火鍋的客人加湯。 加湯用三種湯：菌菇湯、昆布湯和骨頭湯；菌菇鍋加菌菇湯，昆布鍋加昆布湯，其他6種鍋加骨頭湯；n 加湯時(shí)時(shí)客人的需求提供鍋蓋；n 加湯時(shí)要提醒：請(qǐng)等湯滾了之后再涮肉哦！n 加湯要注意動(dòng)作，運(yùn)用手腕的力量，不是手臂，伙伴們要多練習(xí)，用最自然的方法加湯；n 加湯的標(biāo)準(zhǔn)：要加在鍋?zhàn)永锩姘季€的上方0.5公分處，不要太滿。    同時(shí)，這個(gè)環(huán)節(jié)亦是和朋友接觸時(shí)間最長(zhǎng)的崗位，請(qǐng)伙伴們把握好每一個(gè)契機(jī)，創(chuàng)造更多的感動(dòng)和溫暖！這里有些大家耳熟能詳?shù)墓适拢? 為過結(jié)婚紀(jì)念日的老公

29、買玫瑰花送給太太; 紅豆冰小姐; 一杯蜂蜜水; 荷包蛋延續(xù)的情緣; 四元錢的故事。溫暖需要傳承，感動(dòng)需要傳遞！以往，可愛的伙伴們已經(jīng)為我們寫下了無(wú)數(shù)的感動(dòng)故事，期待下一個(gè)感動(dòng)故事中有你！    8. 二次點(diǎn)單：當(dāng)客人用完餐，我們應(yīng)主動(dòng)幫客人整理桌面，并適時(shí)促銷一些                    甜點(diǎn)或

30、飲料。         話術(shù)：請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)飲料和甜品嗎？9.為客人買單（同時(shí)用對(duì)講機(jī)請(qǐng)收送伙伴來(lái)整理桌面）：須詢問客人是否有我們的會(huì)員卡（茶人卡），并推薦客人辦理或充值。  話術(shù)：“請(qǐng)問您有我們的會(huì)員卡（茶人卡）嗎？”       “象您經(jīng)常來(lái)我們店，其實(shí)辦一張茶人卡是非常方便的，而且還有很多優(yōu)惠！”       。為客人買單時(shí)必須告知消費(fèi)金

31、額，并且詢問是刷卡還是付現(xiàn)?；锇樵谔婵腿速I單的時(shí)候還要再詢問客人的用餐感受，并聽取客人的意見和建議，請(qǐng)客人填寫“傾聽便條”，若客人不方便，則由伙伴協(xié)助填寫或請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)互動(dòng)。收現(xiàn)金時(shí)須復(fù)頌收取金額，找零時(shí)也要告知客人找零的金額，并提醒客人將錢收好。          話術(shù)一：先生您好，您今天消費(fèi)總共是188元。請(qǐng)問您是用現(xiàn)金還是刷卡？          話術(shù)二：先生，您今天的用餐還愉快嗎？能否耽誤

32、您一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，給我們一些建議和要求呢，謝謝您！您看我們的餐品和服務(wù)還有哪些需要改進(jìn)的地方？                 （我們要將客人的建議和意見忠實(shí)的記錄在傾聽便條上）           話術(shù)三：嗯，是的，謝謝您的寶貴建議，我們會(huì)努力改善，收您200元，請(qǐng)稍等！    &

33、#160;     話術(shù)四（返回客人身邊，使用找零盤雙手奉上找零和單據(jù)）：先生，您好，這是您的找零12元，請(qǐng)點(diǎn)收，歡迎您下次再來(lái)，謝謝，請(qǐng)慢走?？腿艘钥ㄙI完單時(shí)，必須核對(duì)姓名及卡號(hào)，不可拿錯(cuò)卡，若客人卡上沒簽名，可請(qǐng)客人簽上名。         話術(shù)：小姐，您好，您的索迪斯卡（招行卡/建行卡/工行卡）后四位是*，請(qǐng)稍等。 （將賬單給客人簽名）         

34、;話術(shù)：請(qǐng)稍等，我去柜臺(tái)拿卡給您。              （柜臺(tái)伙伴核對(duì)帳單簽名與卡后簽名是否一致）              （將卡和帳單回聯(lián)雙手遞給客人）          話術(shù)：您好，您的卡和回聯(lián)，請(qǐng)確認(rèn)。謝謝您。10.交接班作業(yè) 營(yíng)運(yùn)時(shí)段里有午餐、下午茶、晚餐、晚茶，在不同的時(shí)段里，需確實(shí)檢查用餐環(huán)境。