快速提高汽車銷售業(yè)績(jī)知識(shí)講解

1、汽車銷售人員的五項(xiàng)技能 （以客戶認(rèn)可的專家身份， 客觀的態(tài)度， 幫助客戶建立 他們認(rèn)可的買車標(biāo)準(zhǔn)） 望：充分調(diào)動(dòng)雙眼的能力，通過(guò)有效的觀察、洞察客戶的心理活動(dòng)，從而掌握 未來(lái)他們需求與決策方向要以貌取人這樣才能發(fā)現(xiàn)顧客的特點(diǎn)，找到切入的話題；不要以貌 取人，對(duì)待所有的顧客一視同仁，所以第一個(gè)貌是一種方法，第二 個(gè)貌是一種態(tài)度，有先后發(fā)生的次序的。對(duì)客戶語(yǔ)言行為的觀察可以了解客戶所在地區(qū)，發(fā)達(dá)地區(qū)關(guān)注他們 以往對(duì)汽車的了解程度及專業(yè)知識(shí)，落后地區(qū)的要更關(guān)注他們購(gòu)車 的目的；其次從客戶的語(yǔ)言行為可以判斷其文化程度以決定用何種 交流方式溝通；最后在一群人中還可以準(zhǔn)確判斷出誰(shuí)是有決定權(quán)的 人。對(duì)身體語(yǔ)

2、言的觀察可以有效幫助你判斷客戶對(duì)你的介紹建議的反應(yīng) 如何，也可以用來(lái)收集客戶在展廳里對(duì)哪種，哪臺(tái)車或者車的哪部 份感興趣。注意觀察客戶來(lái)到展廳后的態(tài)度，是積極配合的還是冷漠的，是無(wú) 所謂的還是挑剔的。對(duì)客戶來(lái)時(shí)的交通工具的觀察將有助于判斷客戶的決策傾向，是有 經(jīng)驗(yàn)的還是無(wú)經(jīng)驗(yàn)的，是關(guān)心新技術(shù)的還是只關(guān)心動(dòng)力或者外形顏 色的？對(duì)客戶通訊工具的觀察可以看出是追新時(shí)尚新技術(shù)的還是保守穩(wěn)重 喜歡成熟性，性能的穩(wěn)定性外形的樸實(shí)性或莊重性。如果用的是名 牌手機(jī)，可能對(duì)新品牌不太信任，更關(guān)注品牌發(fā)展歷史與品質(zhì)，如 果他的手機(jī)很跳，可能關(guān)心外形，時(shí)尚等。如果打電話完了看手表 可能是注意數(shù)字很細(xì)致的人，如果好象

3、閑聊的比較多，可能是對(duì)錢(qián) 比較松的，不太爭(zhēng)的。聞：充分利用第六感的能力怪客戶的細(xì)微變化保持高度的敏感，不放過(guò)任何有 利于汽車銷售和能夠與富戶成交的機(jī)會(huì)如果我定下來(lái)，款怎么付？這時(shí)應(yīng)該問(wèn)顧客您指的是 A 車還是 B 車，進(jìn)一步確認(rèn)顧客的需求。裝一個(gè)助力要多少錢(qián)？這時(shí)應(yīng)該先問(wèn)一下顧客買車是不是一定 需要助力？ 客戶做出決策的過(guò)程在我們看來(lái)應(yīng)該從右腦來(lái)引導(dǎo)， 而不要從左 腦去理性分析， 這樣只會(huì)延長(zhǎng)客戶購(gòu)買周期， 我們不應(yīng)該強(qiáng)化客 戶的理性思維，而應(yīng)該把握稍縱即逝的機(jī)會(huì)。準(zhǔn)客戶的表現(xiàn)： 反復(fù)詢問(wèn)與產(chǎn)品有關(guān)的細(xì)節(jié)內(nèi)容； 反復(fù)壓價(jià)，并 提出購(gòu)買假設(shè)（此時(shí)要分清客戶處于調(diào)查階段的壓價(jià)還是成交階 段的壓價(jià)）

4、；要求銷售人員作出承諾，這時(shí)要避免說(shuō)一些含糊不 清的回答，“可能，也許，應(yīng)該說(shuō)等等” ；提出假設(shè)性的問(wèn)題；在 展廳中停留時(shí)間較長(zhǎng)，并反復(fù)盤(pán)算和觀察（此時(shí)不要打擾他們， 當(dāng)他們有要求時(shí)要馬上上前提供服務(wù)， 在他們離開(kāi)時(shí)要消除他們 的疑慮，這樣下次他們?cè)賮?lái)時(shí)就不再是看車了解服務(wù)了， 而是討 論成交細(xì)節(jié)了）成交客戶（確定品牌，車型，只是選經(jīng)銷商或細(xì)節(jié)了）的特征： 把目前的汽車產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)行比較； 以產(chǎn)品和服務(wù)方面的 問(wèn)題為借口要求降價(jià)； 主動(dòng)向親友或同行人員表明購(gòu)買該車的理 由；主動(dòng)向銷售人員介紹自己對(duì)此車的好感； 當(dāng)著你的面抱怨其 它品牌的產(chǎn)品； 身體語(yǔ)言和情緒的變化 （肢體語(yǔ)言和情緒在整個(gè)

5、 信息表達(dá)中占到了 93%的比例）問(wèn)：充分利用語(yǔ)言的能力，借助專業(yè)的詢問(wèn)技巧，深入洞察客戶的需求 必須改變銷售人員 “壟斷會(huì)談” 的情況， 你以為客戶需要了解關(guān)于汽車 產(chǎn)品的所有信息后才會(huì)購(gòu)買嗎？ 不允許銷售人員冒犯客戶， “戰(zhàn)勝客戶” 自己對(duì)產(chǎn)品不有信心， 所以言不由衷， 讓顧客懷疑 （給你一千萬(wàn)你肯定 不是買自己正在銷售的車） 。因此在銷售中要聲情并貌，語(yǔ)言只占 7%， 溝通的情緒占 38%，體態(tài)語(yǔ)占 55% 誘導(dǎo)性詢問(wèn)：用“吧”來(lái)代替“嗎”有效促成交易，但可能會(huì)讓顧客有 強(qiáng)迫感 開(kāi)放性問(wèn)題：收集信息全面，氣氛好，但可能費(fèi)時(shí)，方向不明確 封閉性問(wèn)題：節(jié)省時(shí)間可控制內(nèi)容，但收集信息不全面，氣

6、氛一般 如果你覺(jué)得你總是被顧客牽著走， 是因?yàn)槟阌藐愂鲂缘姆绞剑?最簡(jiǎn)單的 辦法應(yīng)該是通過(guò)詢問(wèn)來(lái)發(fā)覺(jué)得顧客的需要，然后有的放矢地介紹。 切：充分應(yīng)用一些與客戶最終購(gòu)車目標(biāo)密切關(guān)聯(lián)的條件， 判斷并確認(rèn)客戶的真實(shí) 需求汽車銷售的起點(diǎn) 客戶的需求與欲望汽車銷售的終點(diǎn) 最大限度地滿足這些需求與欲望汽車銷售的基礎(chǔ) 汽車產(chǎn)品的品牌，效用與價(jià)格注意顧客需求的連續(xù)性，尤其是在做出購(gòu)買決定時(shí)和上門(mén)提車時(shí)，只要 有充分的預(yù)見(jiàn)性就可以推銷更多的附加產(chǎn)品給顧客。 注意顧客需求的發(fā)展性，客戶在使用了一段時(shí)間后就會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的某些 功能不夠用了，如果之前你與他經(jīng)常溝通，那么他的錢(qián)還有得賺 注意顧客需求的彈性，有的時(shí)候可以讓

7、顧客買高一檔次的產(chǎn)品，因?yàn)樗?們?cè)谶x擇時(shí)也不愿意被銷售人員看不起，雖然他們內(nèi)心希望降低一個(gè)檔 次 要注意建立顧客需求的認(rèn)同感和排他性，可以是汽車本身，品牌，經(jīng)銷 商和你本人。客戶為什么來(lái)（進(jìn)入展廳時(shí)）：來(lái)這里之前， 您到過(guò)哪些地方看過(guò)同樣的 車??？他們都給您些什么樣的承諾和保障？您感他們?nèi)绾危磕杏X(jué)他們 哪些地方還不能令你滿意？您希望我能給您什么樣的承諾和保障？您那 些朋友喜歡什么樣的汽車？客戶為什么走（準(zhǔn)備離開(kāi)展廳時(shí)） ：能否請(qǐng)教一下您下不了決定的原因是 什么？您還有什么別的問(wèn)題需要我?guī)兔鉀Q的嗎？ 客戶為什么買（下單或來(lái)提車時(shí)） ：能請(qǐng)教一下為什么您這么喜歡這臺(tái)車 嗎？您覺(jué)得它最吸引您的是

8、哪里？能否請(qǐng)您提點(diǎn)意見(jiàn)和建議？ 客戶為什么不買 （再看一看， 再考慮一下）：請(qǐng)問(wèn)是什么原因讓您放棄選 擇我們的車？聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，真正領(lǐng)悟?qū)捀鲬羲磉_(dá)出來(lái)的購(gòu)車意圖，獲得客戶對(duì)自己公司 及車的認(rèn)同。沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，主觀地對(duì)客戶的需求目標(biāo)進(jìn)行判斷：我以為，我認(rèn)為，這樣會(huì)讓顧客覺(jué)得你過(guò)多關(guān)注自己的感受，而不關(guān)心他們的感 受。沒(méi)有給客戶足夠的表達(dá)空間：言多必失。比如打斷對(duì)方的話題，不站在 對(duì)方的立場(chǎng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)，或者在聽(tīng)的時(shí)候缺乏誠(chéng)懇、專注的態(tài)度。 你說(shuō)得越多，顧客知道的就越多，以后要處理的真實(shí)的和假的異議也越 多聽(tīng)的三個(gè)步驟：第一步做好準(zhǔn)備工作（倒水，安靜的環(huán)境，都坐下來(lái)，帶上記錄本）第二步記

9、錄，一是防止遺忘，也是表明尊重；第三步是理 解，要確認(rèn)雙方的理解是一樣的。三 A原則：accetp-接納客戶；appreciate-重視客戶；admire-欣賞客戶，贊美客戶（事實(shí)求是，應(yīng)夸在點(diǎn)子上，如果客戶發(fā)表了對(duì)后面的工作有利的看法，銷售人員又給予了贊美，將大大增強(qiáng)客戶的購(gòu)買欲與信 心）。其實(shí)影響客戶的最終選擇的因素主要來(lái)自汽車銷售人員。 沒(méi)有在客戶需求上下功 夫，導(dǎo)致銷售人員不知道客戶的真實(shí)需求， 不知道客戶的購(gòu)買目標(biāo)與自己的汽車 產(chǎn)品之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系如何。注意：客戶要求看的車不一定就是他會(huì)買的車， 如果你在介紹的時(shí)候沒(méi)有針對(duì)性， 或者態(tài)度表現(xiàn)不夠積極，那么一是容易讓顧客不滿，二是往往自己

10、處于被動(dòng)。建立與陌生客戶融洽的溝通：從客戶的年齡，服飾，語(yǔ)言，身體語(yǔ)言，態(tài)度，交 通工具，通信工具，氣質(zhì)，行為等方面知時(shí)與客戶建立情感上的溝通，以消除陌 生感。比較輕松的開(kāi)場(chǎng)白就是即讓客戶感覺(jué)到受尊重和重視又不會(huì)覺(jué)得太過(guò)熱情 有壓迫感。有效收集客戶信息的要求： 6W2Hwhat:客戶買什么樣的車？whe n：客戶準(zhǔn)備幾時(shí)買？Where：準(zhǔn)備在哪里買？Who :誰(shuí)做出購(gòu)買決策？Why:客戶為什么要買車？Which :準(zhǔn)備用哪種付款方式？How :準(zhǔn)備怎樣去達(dá)成目標(biāo)？How much :準(zhǔn)備花多少錢(qián)？最有效的方法就是提問(wèn): 您一般在哪里用車？城市還是鄉(xiāng)村？（用以確定顧客買車的要求，底盤(pán)懸掛等） 您

11、這車一般多少人乘坐啊？（買轎車還是 SUV 還是 MPV ） 您為什么想要買車？（想買車不一定會(huì)行動(dòng)，要買車則很快就會(huì)下決定） 您覺(jué)得那家經(jīng)銷商有什么不太令您滿意的地方嗎？ （了解顧客對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)需 求） 您能講講您對(duì)那車的感覺(jué)嗎？（了解他的用車體會(huì)和需求） 還有誰(shuí)會(huì)跟您一塊來(lái)買車？（了解一下誰(shuí)做主，誰(shuí)影響） 如果合適的話，您幾時(shí)決定要車？（了解客戶的購(gòu)買欲如何）汽車的賣點(diǎn)是客戶說(shuō)了算的 ，我們認(rèn)為的賣點(diǎn)不一定能得到客戶的認(rèn)可。 對(duì)于消 費(fèi)者來(lái)說(shuō)，只有一點(diǎn)是最吸引他，讓他愿意花錢(qián)的，那就是能解決客戶的問(wèn)題。 要讓顧客認(rèn)可和喜歡一臺(tái)車，必須找到他們買車最大的利基點(diǎn)（利益點(diǎn)） ，但不 保證這個(gè)點(diǎn)

12、一定與制造商的賣點(diǎn)一致?？s小顧客的選擇范圍當(dāng)客戶明確了他的一系列目標(biāo)之后，要讓他從 造型美觀，動(dòng)力操控，舒適實(shí)用， 安全，超值性五方面進(jìn)行介紹， 讓客戶縮小需求范圍， 達(dá)到解決最關(guān)鍵問(wèn)題的目 標(biāo)。提問(wèn)：張先生， 請(qǐng)教一下如果就給您四十萬(wàn)， 您買車考慮的五個(gè)方面中只能選一 個(gè)，您選哪一個(gè)？建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系 ，這需要有獨(dú)一無(wú)二的排他性。 可以是汽車本身 的特性也可以是經(jīng)銷商在服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)。營(yíng)造能夠讓客戶“用心聽(tīng)你說(shuō)”的環(huán)境 注意細(xì)節(jié)，不要接電話，不要起身遠(yuǎn)離顧客接電話，如果顧客的電話響了， 請(qǐng)他先接電話再談 讓客戶在心理上對(duì)你進(jìn)行確認(rèn)，認(rèn)同你，因此要先打破顧客的心理防線，讓 他暢所欲

13、言，“張先生，先說(shuō)明一下，我介紹的目的并不是要您馬上做出購(gòu) 買決定，而主要是想讓你通過(guò)我的介紹對(duì)車輛有所了解，降低選車的麻煩， 提高投資有效性”世界上沒(méi)有十全十美的汽車，消費(fèi)者在購(gòu)車的過(guò)程中采用的是排除法，因此 每 一個(gè)銷售人員的工作應(yīng)該是兩方面：建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)，保證你所在的車行和你的產(chǎn)品不被客戶排除掉 針對(duì)客戶明確的需求進(jìn)行有效的產(chǎn)品展示與說(shuō)明明確客戶關(guān)注汽車產(chǎn)品的哪個(gè)方面 應(yīng)該首先明確客戶到底關(guān)注的是哪個(gè)方面，哪些是優(yōu)先重點(diǎn)考慮的方面 在介紹與展示的過(guò)程中，對(duì)于客戶最關(guān)注的問(wèn)題要說(shuō)明，還有別忘了你的附 加利益也要說(shuō)明應(yīng)該延續(xù)客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的原有良好感受，即使是其它品牌的， “這車跟您

14、的 A6 有相似的地方”關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)車型比較 展示將要推薦的汽車產(chǎn)品的技術(shù)資料 根據(jù)客戶購(gòu)買的選擇范圍有重點(diǎn)有選擇性地進(jìn)行針對(duì)性比較 列出傾向性車型的優(yōu)勢(shì)（采用詢問(wèn)的方式讓顧客來(lái)認(rèn)同） 誘導(dǎo)客戶下購(gòu)買結(jié)論（漸進(jìn)式地讓客戶自己下結(jié)論）關(guān)于奧迪 A8 和寶馬 730 的實(shí)例顧客問(wèn)奧迪A8是全鋁車身，寶馬730是不是？這時(shí)應(yīng)該先回答顧客的問(wèn)題， 然后問(wèn)他，你能告訴我全鋁車身的車能給您帶來(lái)什么好處嗎？ 輕，但不可一次沖壓成型，日后維修成本高。為什么買從來(lái)沒(méi)開(kāi)過(guò)的且有新技術(shù)的？新技術(shù)意味著多花一些不應(yīng)該花的 錢(qián)，更大的使用風(fēng)險(xiǎn)，這樣的技術(shù)又是用在車輛內(nèi)部，人們不知道就無(wú)法體 現(xiàn)你的投資價(jià)值。寶馬的外型更具可

15、識(shí)別性。 應(yīng)該多問(wèn)一句“為什么放棄在我們這里買車？是什么原因？”掌握成交階段的主控權(quán) 客戶還沒(méi)下定單，因此很有可能再次改變主意 不要因?yàn)榭蛻舯憩F(xiàn)出成交信號(hào)而激動(dòng)不已 注意客戶新提出的問(wèn)題 有效處理價(jià)格異議，如果是真實(shí)的要認(rèn)真對(duì)待，如果是虛假的則采用其它技 巧如何處理好臨門(mén)一腳 沒(méi)有把握客戶的購(gòu)買信號(hào) 把協(xié)商階段的問(wèn)題放在了成交階段 心態(tài)問(wèn)題：害怕客戶拒絕，等客戶開(kāi)口，主動(dòng)放棄 在先前的過(guò)程中沒(méi)有轉(zhuǎn)為主動(dòng)位置，只是一個(gè)問(wèn)答機(jī)，疲于應(yīng)對(duì)關(guān)于汽車的保修等問(wèn)題，事前叫說(shuō)明，前后是解釋（辯解）解決問(wèn)題不如預(yù)防 問(wèn)題例：經(jīng)濟(jì)型轎車的點(diǎn)火線圈的問(wèn)題， 應(yīng)該事先提醒客人每天都自檢一下。 一是防 止出問(wèn)題，二是

16、教他一些汽車知識(shí)，一舉兩得呢差異化銷售：品牌差異化，產(chǎn)品差異化，服務(wù)差異化 建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)以實(shí)現(xiàn)汽車產(chǎn)品差異化銷售的手段。 幫助客戶建立有利于自 己的選擇標(biāo)準(zhǔn)，那么就可以影響客戶的選擇傾向，成交機(jī)會(huì)就會(huì)大。就像微軟， 用它的操作系統(tǒng)規(guī)范了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。汽車產(chǎn)品差異化的銷售技術(shù)原則： 在客戶標(biāo)準(zhǔn)形成前，幫助他們建立有利于銷售目標(biāo)的選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系 在客戶標(biāo)準(zhǔn)形成后，引導(dǎo)他們重新認(rèn)識(shí)原有標(biāo)準(zhǔn)的缺陷，再建一套新的標(biāo)準(zhǔn) 在客戶標(biāo)準(zhǔn)形成并不可改變時(shí)，能夠?qū)λ麄兩砗蟮目蛻舢a(chǎn)生影響。A 你是客戶第一個(gè)光顧的汽車銷售商 顧客的特點(diǎn)：對(duì)自己的目標(biāo)和需求不明確 對(duì)價(jià)格的期望值較高 容易受周圍人的影響對(duì)汽車不了解

17、 對(duì)經(jīng)銷商了解也不多 確立溝通目標(biāo)：建立各戶對(duì)銷售人員和公司的信任 幫助客戶明確他們的購(gòu)買目標(biāo) 誘導(dǎo)客戶建立正確的消費(fèi)觀念 把我們的產(chǎn)品和公司設(shè)定成顧客的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn) 通過(guò)提問(wèn)可以了解顧客的背景情況，進(jìn)而把幫助形成購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn) 來(lái)這里前以什么樣的方式了解過(guò)有關(guān)汽車方面的問(wèn)題？ 來(lái)之前看過(guò)什么樣的車？是否去過(guò)同品牌的車行？ 有沒(méi)有明確的品牌或車型傾向？你的朋友給過(guò)一些什么樣的建議？ 在選車時(shí)哪些標(biāo)準(zhǔn)是必須要的，哪些是其次的？ 您買車主要用途是什么？ 多少人會(huì)經(jīng)常乘您的車？ 油耗很重要嗎？ 手動(dòng)還是自動(dòng)？ 真的要四驅(qū)嗎？您覺(jué)得什么安全配置是必須的？ 真的需要很大的行李箱嗎？ 將來(lái)是否有獨(dú)立的車庫(kù)？（以長(zhǎng)安

18、林楊為例，油耗，動(dòng)力，上市三年） 建立經(jīng)銷商的選擇標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷商的規(guī)模（人數(shù)，面積） 資金實(shí)力情況（保證庫(kù)存） 硬件情況（先進(jìn)的檢修設(shè)備） 人員素質(zhì)與專業(yè)度（提供專業(yè)服務(wù)） 企業(yè)成立時(shí)間及發(fā)展歷史（五年以上的銷售維修經(jīng)驗(yàn)） 經(jīng)銷商的聲譽(yù)（其他客戶的反饋）服務(wù)能力與特色B 你不是顧客選光顧的第一個(gè)經(jīng)銷商 了解顧客的基本情況 他們已經(jīng)基本確立了自己的品牌與車型，只是某些方面再求證 或還在選擇中你要做的是兩點(diǎn) 明確客戶處于哪個(gè)階段，如果是在調(diào)查階段，想辦法找出之前的銷售人員的 破綻，重新建立有利于自己的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn) 如果是在成交階段，要想辦法了解一下為什么他還下不了決定，還擔(dān)心什 么？如果他的擔(dān)心你可以解決

19、，那可能還有機(jī)會(huì) 例“聽(tīng)您這樣介紹，是不是已經(jīng)有了自己喜歡的品牌和車型了呢？那為什么 還沒(méi)有決定呢？”這時(shí)就讓顧客表達(dá)他的意見(jiàn)，如果是對(duì)本品牌的疑慮，那 么要弱化，如果是對(duì)本品牌的肯定，要強(qiáng)化。還要想辦法了解他是不是已經(jīng)有了別人建立的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)？具體內(nèi)容是什 么？有無(wú)破綻？客戶最關(guān)注的問(wèn)題是不是自己的產(chǎn)品所具備的？ 無(wú)論成交與否，一定要重新建立一個(gè)選擇標(biāo)準(zhǔn)，品牌，車型，經(jīng)銷商等，即 使他沒(méi)有成交，但他會(huì)把這些標(biāo)準(zhǔn)去影響他周圍的人。 不能贏得生意也要贏 得客戶的認(rèn)同。要努力幫助顧客建立正確的消費(fèi)觀念汽車將來(lái)的使用成本產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)保障成熟產(chǎn)品還是新產(chǎn)品 對(duì)降價(jià)行為的分析 應(yīng)該結(jié)合消費(fèi)者自身的使用目

20、標(biāo) 不要被廣告所騙讓顧客感覺(jué)我們是站在他們的立場(chǎng)上幫助其選車 對(duì)自己企業(yè)的評(píng)價(jià)要客觀，應(yīng)找出與客戶需求相對(duì)應(yīng)的優(yōu)勢(shì)，并且將之轉(zhuǎn)化 為客戶的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)（你有八年歷史，就向顧客說(shuō)選車行要五年以上） 對(duì)自己產(chǎn)品的評(píng)價(jià)要適當(dāng)對(duì)客戶的需求分析要有獨(dú)到見(jiàn)解 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)要以褒為主。先肯定對(duì)手，在幫助分析此方面地客戶而言 的利弊，并表明自己產(chǎn)品的獨(dú)到之處 不主動(dòng)談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如果客戶提到了，我們點(diǎn)到為止 讓顧客感覺(jué)到如果有超出自己提供的服務(wù)之外的需求， 你也能盡量想辦法滿 足之100%的感染力=7%語(yǔ)言感染力 +38%情緒語(yǔ)氣感染力 +55%體態(tài)語(yǔ)感染力 舉例看三國(guó)演義與聽(tīng)評(píng)書(shū)的效果是不一樣的，但語(yǔ)言內(nèi)容是

21、一樣的，為什 么？ 在銷售中的語(yǔ)言應(yīng)做到：簡(jiǎn)潔專業(yè) 自信（雖然在銷售中話不能說(shuō)得太滿，但對(duì)自己品牌，產(chǎn)品，經(jīng)銷商的優(yōu)點(diǎn) 還是要講，不要無(wú)謂的謙虛） 積極（請(qǐng)問(wèn)一下，除了您之外，還有誰(shuí)與您一道負(fù)責(zé)汽車采購(gòu)工作？）（我們的車只有在小數(shù)城市做為出租車使用 VS 我們已經(jīng)在出租車的使 用中有成功經(jīng)驗(yàn)）多用請(qǐng)教適當(dāng)停頓保持流暢注意保持熱情控制節(jié)奏 注意語(yǔ)氣，可以對(duì)顧客提建議，但最好不要用求人的態(tài)度控制音量 肢體語(yǔ)言：微笑 坐姿與站姿 手勢(shì)如果顧客說(shuō)出了他對(duì)現(xiàn)在使用的車的不滿，那么就要問(wèn)清楚到底是哪個(gè)部件， 哪方面不滿。通?？蛻魧?duì)汽車的不滿集中在以下四點(diǎn)周圍人的評(píng)價(jià)產(chǎn)品特性方面的問(wèn)題 給人的整體感覺(jué)和印象

22、，品牌與成功，品牌與財(cái)富，車輛與個(gè)性與職業(yè)等 售后服務(wù)方面的問(wèn)題對(duì)銷售過(guò)程的總結(jié) 第一：讓客戶圍繞著銷售人員設(shè)定的銷售目標(biāo)開(kāi)成對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的排斥和對(duì)本 方產(chǎn)品的認(rèn)可，首先讓客戶找出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)主動(dòng)產(chǎn)生抗拒，另一方面讓 客戶自己強(qiáng)化這些弱點(diǎn)的嚴(yán)重性，最后選擇銷售人員推薦的方案。切記，是 客戶自己認(rèn)識(shí)上的轉(zhuǎn)變而非銷售人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)。第二：在銷售過(guò)程中找到顧客必須要買車的原因，并擴(kuò)大化，讓他們意識(shí)到 必須要解決。 并且要讓他們意識(shí)到這些問(wèn)題如果解決了將會(huì)帶來(lái)什么樣的益 處。（如果您選擇的車有 的特點(diǎn)，您覺(jué)得對(duì)您來(lái)講有什么好處？要讓顧 客自己說(shuō)出來(lái)。你是做生意的，您覺(jué)得你的客戶在簽單時(shí)會(huì)不會(huì)考查

23、您的實(shí) 力？）客戶的需求是從暗示需求發(fā)展到明確需求的，我們要做的就是把客戶的需求放大幾乎是完美的 我有一點(diǎn)不滿意 越來(lái)越不滿意了 必須立刻改變釘子，馬掌，馬，騎手，口信，戰(zhàn)斗，戰(zhàn)爭(zhēng)引用第三方證據(jù)的四項(xiàng)原則 真實(shí)性，具體而不空洞，生動(dòng)能打動(dòng)顧客，與介紹的主題有聯(lián)系零干擾原則的應(yīng)用 當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案感興趣或提議時(shí)，要及時(shí)作有針對(duì)性的 介紹學(xué)會(huì)開(kāi)發(fā)客戶的關(guān)注點(diǎn) 做產(chǎn)品展示時(shí)要把握三個(gè)要點(diǎn)：人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新有效化解客戶異議的產(chǎn)品介紹法 群體趨同原理，大家都這么做首先肯定客戶本人的意見(jiàn)，我理解，我知道。 。找一個(gè)背景與其相近，用第三者的口氣不是我不贊同，是跟你差不多的人都 這

24、么認(rèn)為，這點(diǎn) 樣如果他還是堅(jiān)持，那就跟這個(gè)群體不太一樣了。 同時(shí)還可以激發(fā)客戶的好奇心，讓他們理解為什么你推薦的產(chǎn)品是最好的在介紹的過(guò)程中，如果客戶沒(méi)有主動(dòng)提出，不要賣弄自己的專業(yè)知識(shí)如果發(fā)現(xiàn)自己的介紹出了錯(cuò)，要及時(shí)修正，并向客戶表示歉意 如果是客戶的錯(cuò)誤，要保全他的面子，表示出“不要緊”的微笑 別在客戶前說(shuō)第三者的壞話，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其它的同事留下顧客的聯(lián)系方式 建立客戶對(duì)銷售人員和經(jīng)銷商的信任 根據(jù)自己銷售的汽車產(chǎn)品的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)能夠作為銷售種子的銷售要點(diǎn)，扔給 客戶，以便下次聯(lián)系時(shí)有話可講，也就是尋找客戶關(guān)聯(lián)的情況。 設(shè)計(jì)一個(gè)客戶購(gòu)車需求表，應(yīng)包括：我的關(guān)注，我的其它要求，以前客戶聯(lián) 系方

25、式電話在汽車銷售中的應(yīng)用列出清單，做好時(shí)間安排表制定每一個(gè)電話的清晰目標(biāo)明確電話中將要提到的問(wèn)題 清楚客戶在這個(gè)電話中將得到什么樣的利益 預(yù)計(jì)客戶可能的提問(wèn)，做好回答的準(zhǔn)備 清楚知道什么時(shí)候打電話給客戶最好 準(zhǔn)備好所有的文件和書(shū)面資料LSCPA 的異議處理技巧Liste n,仔細(xì)聽(tīng)Share,分享感受，您的想法我完全理解Clarify ,澄清異議,明確抗拒所在Presen,t 提出你所方案Ask for action，提出下一步的行動(dòng)建議，要求客戶作出一定的承諾 打電話時(shí)要注意的問(wèn)題安排好電話的順序，合理安排電話時(shí)間作好記錄學(xué)會(huì)問(wèn)“為什么”，學(xué)會(huì)致謝 提供足夠的信息 感情要豐富，保持微笑，還要

26、會(huì)適時(shí)控制情緒 學(xué)會(huì)控制語(yǔ)速，給客戶留下深刻印象，要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 詢問(wèn)客戶打電話號(hào)的時(shí)機(jī)是否合適 學(xué)會(huì)積極主動(dòng)的傾聽(tīng)學(xué)會(huì)向客戶進(jìn)行求證建立信心學(xué)會(huì)解決問(wèn)題，循序漸進(jìn)地解決 學(xué)會(huì)拓展客戶范圍，避免攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手電話結(jié)束時(shí)要做的事建立客戶對(duì)銷售人員和經(jīng)銷商的信心幫助各戶了解他們的需求強(qiáng)調(diào)客戶利益，處理客戶抗拒總結(jié)電話溝通的內(nèi)容，并與顧客達(dá)成一致為下次電話或見(jiàn)面留下話頭汽車銷售人員不專業(yè)的表現(xiàn)無(wú)法在第一時(shí)間及以后贏得顧客的好感不適當(dāng)?shù)慕涣鞣绞揭鹂蛻舻恼`會(huì)或不愉快有意無(wú)意地夸大了汽車產(chǎn)品的某些特性（以為客戶不懂就亂說(shuō)）在產(chǎn)品介紹中過(guò)多地使用專門(mén)術(shù)語(yǔ)（請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)這個(gè)功能的理解是）惡意攻擊客戶已經(jīng)認(rèn)同的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)

27、品客戶異議的表現(xiàn)沉默不語(yǔ)尋找借口提出批評(píng)提出新問(wèn)題繞圈子主觀臆斷表示懷疑有些異議并不需要做出具體體詳細(xì)的澄清銷售人員權(quán)限之外或不能確定的事項(xiàng)還沒(méi)有進(jìn)入成交階段客戶就要求報(bào)價(jià)客戶的異議在后面的介紹中會(huì)有談到時(shí)與實(shí)際情況不相符的異議三言兩語(yǔ)講不清楚的異議超出銷售人員能力以外的異議難度大，不容易說(shuō)明的異議客戶異議處理的方法缺點(diǎn)轉(zhuǎn)換法忽視法反問(wèn)法同理心處置法，我理解；是的，如果表明態(tài)度法（否定法）成交信號(hào)在銷售人員面前把產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行比較以產(chǎn)品和售后服務(wù)為中心，并以此為借口要求降價(jià)關(guān)心買車之后的一些問(wèn)題，買兩個(gè)可不可以便宜？幾時(shí)可以交貨？如何上 牌？維修如何？有沒(méi)有紅色？主動(dòng)介紹自己對(duì)產(chǎn)品的好感主動(dòng)

28、說(shuō)明購(gòu)買你的產(chǎn)品的理由 自己在講別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不是 身體語(yǔ)言和情緒發(fā)生明顯變化用含蓄的語(yǔ)言與客戶進(jìn)行交流 如果你要定的話，您想幾時(shí)把車開(kāi)回去？ 您可以把身份證給我一下嗎？這樣明天您就可以開(kāi)著車回家了 除了您之外，在合同上還要讓哪位簽字？把握成交的機(jī)會(huì)：如果顧客說(shuō)對(duì)方比你便宜 3000 塊，你應(yīng)該說(shuō)“既然那家這么 好都沒(méi)能讓您心動(dòng)，我能不能請(qǐng)教一下他們是不是哪些地方不太令您滿意”汽車產(chǎn)品成交的前提條件 讓客戶深深地意識(shí)到不做出購(gòu)買決策才是最痛苦的事情 （其實(shí)您也未必一定 要買具備這些優(yōu)點(diǎn)的車，只要您能承擔(dān)這些風(fēng)險(xiǎn)的話，您覺(jué)得呢？） 企業(yè)的核心能力是指一個(gè)企業(yè)不同于其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 要找出 我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力能與客戶的利益相結(jié)合的地方，并加以加強(qiáng)，強(qiáng)化他們的 購(gòu)買欲