關(guān)鍵性指標評價體系

1、關(guān)鍵性指標品評價體系目錄第一章 倉庫管理指標體系11庫存準確率1 2入庫準確率13入庫及時率1 4入庫準確率15出庫及時率1. 6倉庫破損率1. 7倉庫規(guī)范管理評分第二章 運輸管理指標體系2. 1發(fā)運及時率2 2到貨及時率2. 3返單及時率2. 4客戶投訴率2. 5客戶滿意度第三章 數(shù)據(jù)錄入工作評價指標3. 1數(shù)據(jù)錄入及時率3 2數(shù)據(jù)錄入準確率第四章 客戶服務(wù)評價指標4. 1客戶投訴處理及時率4. 2客戶投訴處理得當(dāng)率第五章 緊急事件處理評價指標51 加急送貨及時率52 加急送貨準確率第一章 倉庫管理指標體系11庫存準確率編號：KPI-W/H-01名稱：庫存準確率指標作用庫存準確率反映的是ES

2、PRIT帳面庫存同實際庫存的差異情況， 計算公式該指標為多元指標，公式如下：1 品種準確率=無差錯品種數(shù)/總品種數(shù)*100%2 數(shù)量絕對差錯率=（盤盈數(shù)量+盤虧數(shù)量）/帳面總數(shù)量*100%3 數(shù)量相對差錯率=（盤盈數(shù)量-盤虧數(shù)量）/帳面總數(shù)量*100%4 價值絕對差錯率=（盤盈價值+盤虧價值）/貨物帳面價值*100%5 價值相對差錯率=（盤盈價值-盤虧價值）/貨物帳面價值*100%6 庫位準確率=無差錯庫位數(shù)/總庫位數(shù)*100%目標值：1品種準確率=99.9%2數(shù)量絕對差錯率=99.9%3數(shù)量相對差錯率=99.9%4 價值絕對差錯率=99.9%5 價值相對差錯率=99.9%6 庫位準確率=99

3、.9%12入庫準確率編號：KPI-W/H-02名稱：入庫準確率指標作用入庫準確率是考核入庫作業(yè)準確性的指標，反映入庫作業(yè)過程中的理貨水平。計算公式該指標為多元指標，公式如下：1單品入庫準確率=正確入庫單品批數(shù)/入庫單品總批數(shù)*100%在計算單品入庫批數(shù)時，相同的產(chǎn)品分布在不同的批單上，要分別統(tǒng)計，因此，一定時間間隔內(nèi)單品入庫批數(shù)，就是定單單品條目之和。非正確入庫單品：1）數(shù)量錯誤，2顏色、尺碼錯誤，3）款號錯誤，4）沒有正確處理破損2訂單入庫準確率=正確入庫定單數(shù)/所有定單*100%訂單中只要有一個品種入庫錯誤，則視該訂單為問題訂單。目標值：1 單品入庫準確率=100%2 訂單入庫準確率=10

4、0%13入庫及時率編號：KPI-W/H-03名稱：入庫及時率指標作用入庫及時率是考核入庫作業(yè)及時性的指標，反映入庫作業(yè)過程中的理貨速度。計算公式1 收貨及時率=在規(guī)定時間內(nèi)完成的入庫票數(shù)/收貨總票數(shù)*100%2退貨及時率=在規(guī)定時間內(nèi)完成的退貨票數(shù)/退貨總票數(shù)*100%目標值：1收貨及時率=100%2 退貨及時率=100%14出庫準確率編號：KPI-W/H-04名稱：出庫準確率指標作用出庫準確率是考核出庫作業(yè)準確性的指標，反映檢貨作業(yè)過程中的理貨水平。計算公式該指標為多元指標，公式如下：1 單品出庫準確率=正確出庫單品批數(shù)/總單品批數(shù)*100%非正確出庫品種：1）數(shù)量錯誤，2）批號錯誤，3）品

5、種錯誤，4）沒有正確處理破損，5）以破充好訂單出庫準確率=正確出庫訂單數(shù)/所有訂單*100%訂單中主要有一個品種出庫錯誤，則視該訂單為問題訂單。目標值：1單品出庫準確率=100%2 訂單出庫準確率=100%15 出庫及時率編號：KPI-W/H-05名稱：出庫及時率指標作用出庫及時率是考核出庫作業(yè)及時性的指標，反映出庫作業(yè)過程中的揀貨、配貨速度。計算公式1 揀貨及時率=在規(guī)定時間內(nèi)完成的揀貨庫票數(shù)/揀貨總票數(shù)*100%2掃描及時率=在規(guī)定時間內(nèi)完成的掃描票數(shù)/掃描總票數(shù)*100%1.6倉庫破損率編號：KPI-W/H-06名稱：倉庫破損率指標作用倉庫破損率是考核倉庫內(nèi)作業(yè)規(guī)范性的指標，破損率高，說

6、明貨物堆放不科學(xué)或搬移作業(yè)不合理。有時候也可以將該指標作為衡量貨物易損性的參考指標。計算公式該指標為多元指標，公式如下：1價值破損率=倉庫貨損金額/發(fā)運貨物總價值*100%2數(shù)量破損率=倉庫貨損數(shù)量/發(fā)運貨物總數(shù)量*100%目標值：1 價值破損率=0%2 數(shù)量破損率=0%17倉庫管理規(guī)范性指標編號：KPI-W/H-07名稱：倉庫破損率指標作用倉庫管理規(guī)范性指標是綜合考核倉庫管理水平、技術(shù)和運作能力的指標，是反映倉庫管理水平的知覺印象指標。計算公式本指標為綜合性指標，總分為100分，包含以下子指標：*堆放安全：最高評分20*堆放科學(xué)：最高評分20*衛(wèi)生程度：最高評分10*防盜措施：最高評分10*

7、消防措施：最高評分10*員工面貌：最高評分10*現(xiàn)場控制：最高評分10*設(shè)備管理：最高評分10倉庫管理規(guī)范性指標=以上指標評分的總和目標值：倉庫管理規(guī)范性指標=98第二章 運輸管理指標體系2 1發(fā)運及時率編號：KPI-TRA-01指標作用：發(fā)運及時率考核車隊反映速度、調(diào)度能力和管理水平。發(fā)運及時率將影響倉庫的正常作業(yè)安排，并可能導(dǎo)致到貨延遲。計算公式發(fā)運及時率=準時起運貨運單數(shù)/總貨運單數(shù)*100%目標值：發(fā)運及時率=100%22到貨及時率編號：KPI-TRA-02名稱：到貨及時率（被核者，考核者，運輸業(yè)務(wù)跟蹤表，時間間隔）指標作用到貨及時率為運輸評價指標中最核心的指標之一，直接關(guān)系物流服務(wù)的

8、水平和質(zhì)量。到貨及時率低，容易引發(fā)客戶投訴。在客戶采用及時制生產(chǎn)模式時，到貨及時率是非常關(guān)鍵的服務(wù)指標。計算公式到貨及時率=準時到貨貨運單數(shù)/總貨運單數(shù)*100%目標值：到貨及時率=98%2.3返單及時率編號：KPI-W/H-03名稱：返單及時率指標作用 返單及時率考核車隊對司機的控制力和內(nèi)部管理水平，可以作為對車隊服務(wù)水平進行考評的指標之一。 對于客戶貨到付款的業(yè)務(wù)，簽收回單往往作為客戶回收貨款的依據(jù)，對返單及時率的要求就更高。 在統(tǒng)計過程中，對出現(xiàn)沒有簽收回單或回單丟失的情況，將視為操作事故。計算公式返單及時率=規(guī)定時間返回的簽收單數(shù)/總簽收單數(shù)*100%目標值：到貨及時率=98%24 送

9、貨準確率編號：KPI-W/H-04名稱：送貨準確率指標作用送貨準確率為運輸評價指標中最核心的指標之一，直接關(guān)系物流服務(wù)的水平和質(zhì)量。串貨、少貨、多貨等現(xiàn)象的發(fā)生不僅僅遭到客戶投訴，而發(fā)生此類錯誤后所采取的補救措施，也大大增加了額外的運輸成本。計算公式送貨準確率=準確無誤送貨單數(shù)/貨運總單數(shù)*100%目標值：送貨準確率=100%25 運輸破損頻率編 號：KPI-TRA-04名 稱：運輸破損頻率指標作用 破損頻率是反應(yīng)運輸作業(yè)安全性和規(guī)范性的指標，破損頻率高，說明運輸過程不安全，不規(guī)范。另外，該指標也可以考核貨物易碎性或包裝合理性。計算公式 破損頻率=出現(xiàn)破損貨運單數(shù)/貨運單總數(shù)*100%目標值：

10、運輸破損頻率=0.1%第三章 數(shù)據(jù)錄入工作評價指標3.1數(shù)據(jù)錄入及時率編號：KPI-DAT-01名稱：數(shù)據(jù)錄入及時率指標作用數(shù)據(jù)錄入及時率考核數(shù)據(jù)錄入人員作業(yè)的及時性和工作效率?？梢宰鳛閸徫豢己酥笜?。計算公式數(shù)據(jù)錄入及時率=規(guī)定時間內(nèi)錄入單證數(shù)/錄入的單證總數(shù)*100%目標值：數(shù)據(jù)錄入及時率=100%32數(shù)據(jù)錄入準確率編號：KPI-DAT-02名稱：數(shù)據(jù)錄入準確率指標作用數(shù)據(jù)錄入準確率考核數(shù)據(jù)錄入人員工作質(zhì)量，是重要的崗位考核指標。計算公式1 條目準確率=正確錄入的條目數(shù)/錄入的條目總數(shù)*100%2 單證準確率=正確錄入的單證數(shù)/錄入的單證總數(shù)*100%目標值：1條目準確率=100%2單證準確

11、率=100%第四章 客戶服務(wù)評價指標4.1客戶投訴處理投訴及時率編號：KPI-CUS-01名稱：客戶投訴處理及時率指標作用客戶投訴處理及時率用于分析客戶投訴處理的及時程度，對客戶投訴進行有效監(jiān)控，有利于提高客戶服務(wù)質(zhì)量。計算公式客戶投訴處理及時率=規(guī)定時間處理客戶投訴次數(shù)/客戶投訴總次數(shù)*100%目標值：客戶投訴處理及時率=100%4.2客戶投訴處理得當(dāng)率編號：KPI-CUS-02名稱：客戶投訴處理得當(dāng)率指標作用客戶投訴處理得當(dāng)率用于內(nèi)部評價客戶投訴處理的有效程度，對投訴處理的情況進行分析，有利于提高客戶服務(wù)質(zhì)量。計算公式客戶投訴處理得當(dāng)率=規(guī)定時間有效處理客戶投訴次數(shù)/客戶投訴總次數(shù)*100%目標值：客戶投訴處理得當(dāng)率=100%第五章 緊急事件處理評價指標51 加急送貨及時率編號：KPI-URG-01名稱：加急送貨及時率指標作用加急送貨及時率考核在要求緊急送貨情況下車隊反應(yīng)速度、調(diào)度能力和管理水平，以及倉庫揀貨、配貨的速度。此指標最能反映我司的物流服務(wù)水平。計算公式加急送貨及時率=準時到貨加急送貨單數(shù)/總加急貨運單數(shù)*100%目標值：加急送貨及時