有效實(shí)施三個(gè)對(duì)接,推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

1、有效實(shí)施“三個(gè)對(duì)接”，推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型（上海三菱電梯有限公司）上海三菱電梯有限公司（以下簡(jiǎn)稱“上海三菱”或“公司”）成立于1987年1月，由中方控股并為主管理。投資總額2億美元，占地面積27.32萬(wàn)m2，現(xiàn)有員工2000余人。經(jīng)過(guò)29年的創(chuàng)業(yè)與發(fā)展，上海三菱已成為中國(guó)最大規(guī)模的電梯制造銷售企業(yè), 從1993年起，產(chǎn)品市場(chǎng)占有率及主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)在中國(guó)電梯行業(yè)中名列前茅。2014年銷售電梯突破了7.3萬(wàn)臺(tái)，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入達(dá)173億元。已累計(jì)制造銷售電梯超過(guò)50萬(wàn)臺(tái)，成為國(guó)內(nèi)首個(gè)生產(chǎn)銷售電梯突破50萬(wàn)臺(tái)的企業(yè)。上海三菱致力于質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的探索和實(shí)踐，積極實(shí)施卓越績(jī)效管理模式，堅(jiān)持以戰(zhàn)略為引領(lǐng)，以顧客為中心，

2、以卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)管理大綱，追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，使公司在行業(yè)中保持領(lǐng)先地位。依據(jù)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求，上海三菱在實(shí)踐過(guò)程中形成了以“超越自我，從零開(kāi)始”為核心的企業(yè)文化體系，確定了具有上海三菱特色的企業(yè)愿景、使命和價(jià)值觀。 企業(yè)愿景：成為國(guó)際區(qū)域性知名企業(yè)，并力爭(zhēng)跨入世界知名電梯企業(yè)行列 企業(yè)使命：創(chuàng)造更和諧的生活空間 企業(yè)價(jià)值觀：以用戶為中心，追求“上上下下的享受”近年來(lái)，上海三菱連續(xù)獲得 “全國(guó)文明單位”和上海市“文明單位”稱號(hào)。公司電梯、自動(dòng)扶梯及自動(dòng)人行道產(chǎn)品連續(xù)20年榮獲“上海名牌”稱號(hào)，由此獲得 “上海名牌輝煌之星”榮譽(yù)，且連續(xù)5年被中國(guó)房地產(chǎn)研究會(huì)、中國(guó)房地產(chǎn)協(xié)會(huì)、中國(guó)房

3、地產(chǎn)測(cè)評(píng)中心聯(lián)合評(píng)選為“中國(guó)房地產(chǎn)500強(qiáng)企業(yè)首選供應(yīng)商（電梯類）”。一、確立戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向2004年，國(guó)家頒布了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，上海三菱及時(shí)導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)，積極實(shí)施卓越績(jī)效管理模式。2006年，上海三菱榮獲了上海市質(zhì)量金獎(jiǎng)，公司以獲得上海市質(zhì)量金獎(jiǎng)為契機(jī)，依照卓越績(jī)效管理模式的要求，進(jìn)一步完善戰(zhàn)略管理工作。2007年，公司提出了“推進(jìn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變”的戰(zhàn)略目標(biāo)，即由“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型”向“經(jīng)營(yíng)服務(wù)型”、由“市場(chǎng)擴(kuò)張型”向“質(zhì)量效益型”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，以順應(yīng)市場(chǎng)與行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、聚焦顧客價(jià)值所在，確保上海三菱的可持續(xù)發(fā)展。為實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，公司每年滾動(dòng)制定公司的531戰(zhàn)略規(guī)劃（5年發(fā)展規(guī)劃、3年投資計(jì)劃、

4、1年全面預(yù)算）。二、落實(shí)“三個(gè)對(duì)接”管理舉措2013年，上海三菱在以顧客感知價(jià)值為導(dǎo)向、深入推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”的過(guò)程中，聚焦市場(chǎng)核心需求，結(jié)合行業(yè)與自身特點(diǎn)，提出了落實(shí)“三個(gè)對(duì)接”的轉(zhuǎn)型綱要，即“設(shè)計(jì)對(duì)接”、“計(jì)劃對(duì)接”和“服務(wù)管控對(duì)接”。以落實(shí)“三個(gè)對(duì)接”作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的具體措施。在“三個(gè)對(duì)接”的指引下，上海三菱推動(dòng)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的重組與優(yōu)化，既著力縮短顧客需求到企業(yè)識(shí)別之間的距離、又努力加快企業(yè)行動(dòng)到顧客滿意之間的速度，促使企業(yè)上下重新審視其對(duì)顧客感知價(jià)值的貢獻(xiàn)程度。（一）以頂層設(shè)計(jì)推導(dǎo)“三個(gè)對(duì)接”圖1“三個(gè)對(duì)接”總體示意圖上海三菱從了解顧客需求出發(fā)、以提升顧客感知價(jià)值為目標(biāo)，由總裁

5、親自掛帥、各主管部門領(lǐng)導(dǎo)參與，成立流程重組與改進(jìn)專項(xiàng)工作組，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部存在的流程不暢、響應(yīng)遲緩、以部門為中心忽視顧客需求等大企業(yè)病，進(jìn)行了多層次、全方位的專題研討。2013年初，形成了系統(tǒng)的、全面的、有針對(duì)性的整體改進(jìn)方案，相關(guān)職能部門聯(lián)合發(fā)布了用戶項(xiàng)目“設(shè)計(jì)對(duì)接”實(shí)施辦法、用戶項(xiàng)目“計(jì)劃對(duì)接”實(shí)施辦法和用戶項(xiàng)目“服務(wù)管控對(duì)接”實(shí)施辦法等管理細(xì)則，明確了在用戶服務(wù)過(guò)程中各職能劃分及專業(yè)條線的工作職責(zé)及管理要求。由此，明確了“三個(gè)對(duì)接”作為上海三菱推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”戰(zhàn)略目標(biāo)的管理綱要與行動(dòng)指引。（二）以流程重組推進(jìn)“三個(gè)對(duì)接”上海三菱以“三個(gè)對(duì)接”為指引、以提升顧客感知價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，在顧客項(xiàng)目全

6、生命周期中積極探索和嘗試新模式、新流程、新方法，通過(guò)整體規(guī)劃、條線落實(shí)的模式，不斷對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、計(jì)劃和服務(wù)管控方面進(jìn)行重組與改進(jìn)。設(shè)計(jì)對(duì)接圖2“設(shè)計(jì)對(duì)接”示意圖1）面向顧客需求的優(yōu)化設(shè)計(jì)方案依托上海三菱強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)能力與多年來(lái)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累，為直接、深入地了解顧客需求，上海三菱深化營(yíng)業(yè)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的個(gè)性化定制深度，面向不同目標(biāo)顧客群體提供更為豐富多樣的選項(xiàng)，從技術(shù)規(guī)格到外觀裝潢、從群控模式到選配功能，通過(guò)產(chǎn)品差異化設(shè)計(jì)，滿足了各類顧客的不同需求。同時(shí)，根據(jù)每一個(gè)項(xiàng)目、每一位顧客的具體情況“量體裁衣”，提供最優(yōu)化的垂直交通解決方案。針對(duì)顧客樓宇的用途，在營(yíng)業(yè)設(shè)計(jì)初期便導(dǎo)入建筑人群流量分析方法對(duì)垂直交

7、通方案進(jìn)行優(yōu)化，以達(dá)到既節(jié)省項(xiàng)目開(kāi)支、又提高運(yùn)輸效率的效果。2）及時(shí)交流反饋、強(qiáng)化設(shè)計(jì)方案確認(rèn)上海三菱采取措施，以保證設(shè)計(jì)對(duì)接服務(wù)機(jī)制的有效落實(shí)：嚴(yán)格以項(xiàng)目建筑藍(lán)圖為基礎(chǔ)簽訂合同、開(kāi)展?fàn)I業(yè)設(shè)計(jì)，確保營(yíng)業(yè)設(shè)計(jì)規(guī)格與業(yè)主方的土建設(shè)計(jì)相一致； 在“營(yíng)業(yè)設(shè)計(jì)方案圖”環(huán)節(jié)合同簽訂過(guò)程中嚴(yán)格實(shí)施技術(shù)規(guī)格評(píng)審，確保業(yè)主需求真實(shí)、完整地在公司合同中得以體現(xiàn)； 強(qiáng)化技術(shù)交底工作：由項(xiàng)目負(fù)責(zé)銷售人員牽頭，協(xié)同營(yíng)業(yè)設(shè)計(jì)人員，及時(shí)全面地向業(yè)主方、土建施工方、設(shè)計(jì)院、監(jiān)理以及等相關(guān)方進(jìn)行技術(shù)交底；同時(shí)對(duì)公司內(nèi)部的井道現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)、委托安裝單位等內(nèi)部相關(guān)方進(jìn)行營(yíng)業(yè)技術(shù)交底。3）及時(shí)告知土建整改、完善整改洽商流程 營(yíng)業(yè)設(shè)計(jì)出圖

8、的同時(shí)，必須編制土建整改告知單，明確指出項(xiàng)目藍(lán)圖與營(yíng)業(yè)設(shè)計(jì)的差異點(diǎn)，并將差異項(xiàng)向業(yè)主方進(jìn)行說(shuō)明、獲其簽字確認(rèn)； 及時(shí)確認(rèn)業(yè)主方對(duì)設(shè)計(jì)藍(lán)圖的修改，確保土建整改告知單中的內(nèi)容要素落實(shí)修改后的設(shè)計(jì)藍(lán)圖中；對(duì)于藍(lán)圖中未整改到位的技術(shù)參數(shù)，須及時(shí)告知業(yè)主方/土建方需要現(xiàn)場(chǎng)整改的土建差異點(diǎn)； 加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目實(shí)際土建的現(xiàn)場(chǎng)勘察，對(duì)于不可避免的土建整改內(nèi)容，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況形成土建整改內(nèi)部方案，并及時(shí)與業(yè)主、總包就土建整改的責(zé)任分割、費(fèi)用承擔(dān)、工期等要素進(jìn)行洽談、約定； 由后續(xù)安裝節(jié)點(diǎn)落實(shí)對(duì)前期設(shè)計(jì)對(duì)接工作的監(jiān)督考核。4）優(yōu)化合同評(píng)審過(guò)程、提升合同管控效率分公司作為面向終端顧客的第一線，其草簽的合同由分公司內(nèi)合格人員

9、進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)，同時(shí)合同文本通過(guò)公司OA系統(tǒng)平臺(tái)流轉(zhuǎn)進(jìn)入總部數(shù)據(jù)庫(kù)，由總部人員進(jìn)行抽審復(fù)核。計(jì)劃對(duì)接圖3“計(jì)劃對(duì)接”示意圖1）全面推進(jìn)G30/M7機(jī)制、完善項(xiàng)目計(jì)劃對(duì)接上海三菱充分挖掘顧客需求、根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)度情況為顧客提供更為靈活、更為精準(zhǔn)的交貨服務(wù)，創(chuàng)新提出了合同交貨期二次確認(rèn)（G30）、發(fā)貨預(yù)約（M7）機(jī)制，以確保公司生產(chǎn)與安裝維保計(jì)劃與業(yè)主項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的完美對(duì)接。交貨前的二次確認(rèn)、提供顧客更多的靈活性上海三菱明確銷售人員定期與業(yè)主/總包方主動(dòng)溝通、了解項(xiàng)目實(shí)時(shí)進(jìn)度情況。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，可由顧客在正式合同約定交貨期前30天，再一次確認(rèn)或變更正式交貨期。交貨時(shí)的發(fā)貨預(yù)約、確保交貨的準(zhǔn)時(shí)性上海三

10、菱創(chuàng)新了發(fā)貨預(yù)約（M7）機(jī)制，即在最終確定的產(chǎn)品交貨期前7天內(nèi)進(jìn)行預(yù)約，精準(zhǔn)到以“天”為時(shí)間單位、來(lái)協(xié)調(diào)倉(cāng)儲(chǔ)準(zhǔn)備、提貨發(fā)運(yùn)、現(xiàn)場(chǎng)接貨等作業(yè)。交貨后的安裝進(jìn)場(chǎng)、確保項(xiàng)目完工的及時(shí)性在顧客二次確認(rèn)合同交貨期的同時(shí)，項(xiàng)目進(jìn)度信息傳遞至工程條線，并及時(shí)確認(rèn)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)土建進(jìn)展和具體工期要求，以此為基礎(chǔ)確編制項(xiàng)目安裝進(jìn)度計(jì)劃、調(diào)派安裝技術(shù)資源進(jìn)場(chǎng)施工，更為及時(shí)地滿足業(yè)主方與總包方的項(xiàng)目進(jìn)度需求。2）關(guān)注戰(zhàn)略客戶、構(gòu)建年度計(jì)劃對(duì)接機(jī)制上海三菱在以項(xiàng)目為單位的計(jì)劃對(duì)接基礎(chǔ)上，構(gòu)建、深化了針對(duì)戰(zhàn)略客戶的年度計(jì)劃對(duì)接機(jī)制，通過(guò)年度資源配置、項(xiàng)目計(jì)劃對(duì)接、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行調(diào)整的方式，及時(shí)滿足戰(zhàn)略客戶的整體開(kāi)發(fā)計(jì)劃： 公司總部

11、大客戶科每年定期拜訪各家戰(zhàn)略客戶總部，及時(shí)了解顧客需求，并根據(jù)其年度綜合計(jì)劃、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃以及設(shè)備（電梯）采購(gòu)計(jì)劃等。 公司總部營(yíng)業(yè)銷售、生產(chǎn)制造、工程服務(wù)等條線統(tǒng)籌安排，做好資源配置準(zhǔn)備工作（包括售前技術(shù)服務(wù)資源、生產(chǎn)資源、安裝資源和維保資源等），為年度內(nèi)各地項(xiàng)目進(jìn)展做好資源儲(chǔ)備。 各地分公司根據(jù)戰(zhàn)略客戶年度計(jì)劃，對(duì)當(dāng)?shù)仨?xiàng)目部/項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行確認(rèn)和對(duì)接，若有偏差及時(shí)反饋總部大客戶科、由其與戰(zhàn)略客戶總部進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。 在分公司層面根據(jù)戰(zhàn)略客戶項(xiàng)目部執(zhí)行計(jì)劃（包括售樓計(jì)劃、交房計(jì)劃和施工計(jì)劃等）進(jìn)行對(duì)接，保證電梯竣工交付時(shí)間與顧客樓宇建設(shè)進(jìn)度的一致性。服務(wù)管控對(duì)接圖4服務(wù)管控對(duì)接1）強(qiáng)化“項(xiàng)目團(tuán)

12、隊(duì)”建設(shè)、增強(qiáng)服務(wù)力量公司打破原有職能部門界限，面向顧客構(gòu)建了基于項(xiàng)目管理的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為用戶提供全過(guò)程、顧問(wèn)式的服務(wù)產(chǎn)品。針對(duì)以前在項(xiàng)目開(kāi)工前的銷售-安裝銜接、安裝過(guò)程中安裝-土建銜接、以及電梯移交后安裝-保養(yǎng)銜接存在的問(wèn)題，加以細(xì)分、明確服務(wù)要點(diǎn)，強(qiáng)化項(xiàng)目全過(guò)程的服務(wù)團(tuán)隊(duì)力量： 項(xiàng)目開(kāi)工前：由服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織對(duì)顧客需求持續(xù)跟進(jìn)、主動(dòng)說(shuō)明。完成合同簽訂后主動(dòng)向業(yè)主及相關(guān)方說(shuō)明合同履約中的用戶操作須知、推薦電梯生命周期全過(guò)程的系統(tǒng)化解決方案，并主動(dòng)介紹公司“服務(wù)團(tuán)隊(duì)”各環(huán)節(jié)的對(duì)口人員、職責(zé)分工和聯(lián)系方式，提供“可信賴”的用戶服務(wù)形象。 安裝過(guò)程中：項(xiàng)目組織實(shí)施“7-5-3”安裝分級(jí)管控機(jī)制，保持現(xiàn)場(chǎng)

13、安裝團(tuán)隊(duì)和顧客的順暢溝通，主動(dòng)提供上海三菱工程增值服務(wù)解決方案；將銷售、安裝、維保洽談中的“全過(guò)程服務(wù)承諾”通過(guò)信息化手段無(wú)縫銜接，保證服務(wù)約定的落實(shí)；安裝完成后，由保養(yǎng)及時(shí)介入，主動(dòng)跟進(jìn)整改安裝未盡事宜，確保驗(yàn)收后無(wú)服務(wù)“真空期”。 電梯移交后：建立“制度化回訪”，落實(shí)覆蓋銷售、安裝、維保全環(huán)節(jié)的電話回訪機(jī)制。以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為主導(dǎo)，對(duì)重大項(xiàng)目、戰(zhàn)略客戶定期開(kāi)展項(xiàng)目竣工總結(jié)會(huì)，形成機(jī)制化的交流機(jī)制，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，協(xié)商后續(xù)服務(wù)方案；開(kāi)展分級(jí)節(jié)點(diǎn)回訪制度，對(duì)項(xiàng)目階段運(yùn)行情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控。2）優(yōu)化客戶溝通渠道、主動(dòng)出擊聆聽(tīng)顧客心聲上海三菱將現(xiàn)場(chǎng)管理協(xié)調(diào)的職權(quán)重新調(diào)整為以分公司為主體、總部為技術(shù)支持，避免

14、較冗長(zhǎng)的信息傳遞流程，提升了與顧客及相關(guān)方之間的溝通效率、也提升了問(wèn)題解決的響應(yīng)速度。3）強(qiáng)化項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)管控、優(yōu)化項(xiàng)目資源配置上海三菱結(jié)合項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)施工過(guò)程特點(diǎn)，全面推行更為精準(zhǔn)嚴(yán)格的“7-5-3”安裝節(jié)點(diǎn)模式。根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模、特性以及區(qū)域位置等因素，來(lái)選擇節(jié)點(diǎn)管控模式，以此優(yōu)化各區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)管理資源配置，確保了對(duì)項(xiàng)目安裝過(guò)程中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的管控，杜絕行業(yè)中常見(jiàn)的“以包代管”、“現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)失控”等通病。公司將項(xiàng)目管理全過(guò)程中所涉及的諸多繁復(fù)因素劃分為7個(gè)節(jié)點(diǎn)作為管控關(guān)鍵，對(duì)于每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)明確相應(yīng)的“責(zé)任方”負(fù)責(zé)、“配合方”輔助，同時(shí)對(duì)內(nèi)部各涉及部門的工作職責(zé)、工作流程也作明確，優(yōu)化了從銷售-安裝-維保

15、流程的一體化服務(wù)銜接，確保項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的統(tǒng)一、規(guī)范和敏捷響應(yīng)。4）強(qiáng)化安裝-維保移交工作、完成服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的“最后一公里”上海三菱立足顧客用梯需求，有針對(duì)性地對(duì)現(xiàn)狀、存在問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)分析，在延續(xù)服務(wù)管控對(duì)接的基礎(chǔ)上，明確了“安裝-保養(yǎng)”移交過(guò)程的“六個(gè)跟進(jìn)”的對(duì)接舉措，（即客戶跟進(jìn)、合同跟進(jìn)、資源跟進(jìn)、實(shí)物跟進(jìn)、費(fèi)用跟進(jìn)、資料跟進(jìn)）。以制度化、信息化保障“三個(gè)對(duì)接”1）制度化 上海三菱開(kāi)展“三個(gè)對(duì)接”工作流程優(yōu)化工作，逐一厘清了上下接口，歸納了管理要點(diǎn)后，重新確立新的業(yè)務(wù)流程，并及時(shí)固化形成管理制度。同時(shí)，公司加強(qiáng)對(duì)涉及人員崗位的培訓(xùn)，確保每位員工深刻理解落實(shí)“三個(gè)對(duì)接”流程中的崗位要求。

16、2）信息化上海三菱信息管理部門根據(jù)“三個(gè)對(duì)接”的管理流程，對(duì)相關(guān)信息系統(tǒng)及時(shí)作了改進(jìn)和二次開(kāi)發(fā)。如：“計(jì)劃對(duì)接”中涉及的合同流轉(zhuǎn)評(píng)審系統(tǒng)和生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)；“服務(wù)管控對(duì)接”中涉及的客戶關(guān)系信息系統(tǒng)等。三、取得的階段性效果實(shí)施“三個(gè)對(duì)接”以來(lái)，已取得了階段性的成效。近三年來(lái)，上海三菱快速提高了市場(chǎng)服務(wù)能力，服務(wù)業(yè)績(jī)也顯著提高。2014年服務(wù)收入達(dá)到了35億元，同比增長(zhǎng)31.4%，服務(wù)收入增速超過(guò)營(yíng)業(yè)收入增速，服務(wù)收入占公司營(yíng)業(yè)收入的比重收入占比逐年提升。同時(shí)，在 “推進(jìn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變”的戰(zhàn)略方針指導(dǎo)下，上海三菱的服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大。電梯安裝數(shù)量由1999年的3千多臺(tái)增加至2014年的6.5萬(wàn)臺(tái)；電梯保養(yǎng)數(shù)量由1999年不足8千臺(tái)上升到2014的17.3萬(wàn)臺(tái)；2014年底重點(diǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略客戶保養(yǎng)臺(tái)數(shù)已達(dá)27668臺(tái)，占保養(yǎng)總量1