項(xiàng)目品質(zhì)現(xiàn)場考核指標(biāo)

1、注：本表中的“客戶”，包括業(yè)主和非業(yè)主使用人?，F(xiàn)場評價(jià)評分指標(biāo)序號考 核 點(diǎn)6最近一次客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的結(jié)果是否真實(shí)、是否達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定7最近一次客戶滿意度調(diào)查報(bào)告是否對客戶的不滿意項(xiàng)提出改進(jìn)措施11現(xiàn)場拜訪重點(diǎn)客戶，了解其對物業(yè)管理服務(wù)的評價(jià)12公司組織的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果是否達(dá)到相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定15對客戶投訴處理是否在規(guī)定時限內(nèi)處理，因故不能及時處理的是否與客戶溝通16客戶投訴處理完畢后，是否按照規(guī)定進(jìn)行回訪和溝通，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯18是否建立客戶群訴緊急預(yù)案或處理程序19無客戶向政府、新聞媒體和總部進(jìn)行有效投訴，無新聞媒體曝光和集體群訴21無因?qū)ν对V處理結(jié)果不滿意而引

2、發(fā)的對同一問題的再次投訴，或未及時采取有效措施而使投訴事件擴(kuò)大化、嚴(yán)重化社區(qū)文化與客戶溝通31文件對客戶溝通方法有無明確規(guī)定（如溝通形式、記錄、溝通頻次、覆蓋率等），是否體現(xiàn)主動性 38是否及時發(fā)布各類服務(wù)提示（如防盜、防火、防臺風(fēng)等） 39是否與客戶簽訂了管理規(guī)約或租戶公約，就雙方權(quán)利義務(wù)作詳細(xì)約定41是否與業(yè)主委員會或業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同，就雙方權(quán)利義務(wù)作詳細(xì)約定服務(wù)態(tài)度和禮儀42客戶，尤其是重點(diǎn)客戶對員工服務(wù)態(tài)度有評價(jià)（現(xiàn)場訪談）43客戶投訴記錄中有無對員工服務(wù)態(tài)度的有效投訴44員工著裝和儀容儀表是否符合禮儀手冊相關(guān)規(guī)定。45員工行為禮儀是否符合禮儀手冊相關(guān)規(guī)定。47維修人員崗位禮儀是否

3、符合禮儀手冊相關(guān)規(guī)定 48安全崗位（保安員）崗位禮儀是否符合禮儀手冊相關(guān)規(guī)定49保潔、綠化類員工崗位禮儀是否符合禮儀手冊相關(guān)規(guī)定旅管理處品質(zhì)考核指標(biāo)（安護(hù)）指標(biāo)序號考 核 點(diǎn)現(xiàn)場評價(jià)評分6主管人員是否對安護(hù)員巡邏進(jìn)行必要的巡視和檢查（包括夜間和電子巡更系統(tǒng)），并有巡視和檢查記錄，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯8巡邏安護(hù)員在當(dāng)值時間是否存在離崗脫崗等違規(guī)、違紀(jì)現(xiàn)象10是否發(fā)生過入室盜竊案件，有無顧客關(guān)于財(cái)產(chǎn)被盜損的投訴14監(jiān)控設(shè)備設(shè)施故障時，是否采取人工防范或其它防范措施，建立監(jiān)控設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案15監(jiān)控中心是否24小時值班，值班人員是否存在離崗、脫崗等現(xiàn)象16主管人員是否對監(jiān)控中心進(jìn)行必要的

4、巡視和檢查（包括夜間），并有巡視和檢查記錄，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯18監(jiān)控中心是否按規(guī)定保存和管理所有監(jiān)控部位的監(jiān)控聲像記錄19監(jiān)控過程中發(fā)生的異?，F(xiàn)象是否及時有效處理，有無處理記錄，并有巡視和檢查記錄，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯24現(xiàn)場遮擋監(jiān)控探頭（約3分鐘），驗(yàn)證監(jiān)控中心的反應(yīng)效率和質(zhì)量33是否24小時值班，有無離崗、脫崗、睡崗等違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象34主管人員是否對值班崗位進(jìn)行必要的巡視和檢查（包括夜間），并有巡視和檢查記錄，并有巡視和檢查記錄，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯 47是否建立機(jī)動車盜損、機(jī)動車強(qiáng)行沖卡等緊急預(yù)案52停車場內(nèi)是否發(fā)生交通事故或機(jī)動車被盜、被損責(zé)任事故消防安全53

5、消防值班人員是否接受過相應(yīng)專業(yè)培訓(xùn)，并持證上崗61消防控制是否24小時值班，值班人員是否存在離崗、脫崗、睡崗等違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象65重要部位（如動火作業(yè)現(xiàn)場、裝修現(xiàn)場、倉庫、設(shè)備房、娛樂場所等）是否配備足夠的消防器材87各崗位安護(hù)員交接班記錄是否清晰、完整、真實(shí)、可追溯88節(jié)日前、臺風(fēng)和暴雨等災(zāi)害性天氣來臨前是否進(jìn)行安全大檢查，并有檢查記錄89在安全大檢查中發(fā)現(xiàn)的問題是否及時采取糾正與預(yù)防措施，防止安全事故的發(fā)生旅管理處品質(zhì)考核指標(biāo)（工程）指標(biāo)序號考核點(diǎn)現(xiàn)場評價(jià)評分30消防器材和設(shè)備（如滅火器、消防栓等）有無巡查，是否處于有效備用狀態(tài)，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯31消防水池水位是否在設(shè)計(jì)位置，消防

6、水系統(tǒng)的主管道閥門有無關(guān)閉35報(bào)警主機(jī)運(yùn)行是否正常38是否建立相關(guān)規(guī)章制度（中控室值班管理制度、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)上墻）44配電室是否對外來人員建立登記制度并有效實(shí)施45是否按規(guī)定采集供配電系統(tǒng)的各類運(yùn)行數(shù)據(jù)46配電室值班人員是否熟練掌握各類操作程序和停電應(yīng)急處理預(yù)案51現(xiàn)場設(shè)備是否運(yùn)行正常，是否有安全隱患68供水泵、潛水泵是否正常運(yùn)行，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯69供水泵、潛水泵電氣控制系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，巡查記錄清晰、完整、可追溯70供水泵有無嚴(yán)重漏水現(xiàn)象92空調(diào)、熱力、送排風(fēng)、防火排煙等設(shè)備設(shè)施現(xiàn)場運(yùn)地是否正常101對維修保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的問題是否有效解決，記錄是否對應(yīng)、完整、或追溯105

7、檢查暖通系統(tǒng)設(shè)備是否運(yùn)行正常122監(jiān)控系統(tǒng)各攝像機(jī)圖像齊全、記錄完整、回放清晰，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯143樓宇本體公共設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺、通道無堆放雜物及違章占用等146公共設(shè)施運(yùn)行、使用及維修是否按規(guī)定要求有定期的檢查、保養(yǎng)記錄、專業(yè)技術(shù)人員和維修人員是否嚴(yán)格遵守操作規(guī)范與保養(yǎng)規(guī)程148客戶裝修管理記錄是否清晰完整（批準(zhǔn)施工方案、施工現(xiàn)場巡查、驗(yàn)收等）149是否與客戶/裝修施工單位簽訂裝修施工管理協(xié)議，或簽署協(xié)議性質(zhì)的文件150是否對裝修施工人員進(jìn)行嚴(yán)格登記和管理154客戶裝修過程中是否存在破壞建筑承重結(jié)構(gòu)（梁、柱、墻體等）的現(xiàn)象155有關(guān)人員是否定期裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查，是否有詳

8、細(xì)的巡查記錄，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯167客戶報(bào)修時，是否準(zhǔn)確記錄客戶服務(wù)需求信息169維修人員現(xiàn)場完成維修任務(wù)，是否記錄完成時間和客戶評價(jià)意見170維修服務(wù)及時率和合格率是否達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定，維修單是否填寫完整175維修人員現(xiàn)場完成維修任務(wù)后，維修處理單是否有記錄完成時間和客戶簽名178住戶入住檢查是否有記錄機(jī)房管理182地面是否干凈整潔，物品擺放否整齊有序，工具配備是否齊全183設(shè)備表面有無積塵、油污、銹跡184是否按消防要求配置配備足夠的滅火器和應(yīng)急照明燈，室內(nèi)是否通風(fēng)良好190室內(nèi)是否禁止吸煙，是否堆放易燃、易爆及與管理無關(guān)的物品191設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等部位是否有

9、明顯的狀態(tài)標(biāo)志192流體是否有流向標(biāo)識194供配電高備房是否在顯眼位置設(shè)立“嚴(yán)禁合閘”等移動標(biāo)識的統(tǒng)一掛放點(diǎn)197各操作開關(guān)是否標(biāo)明控制的狀態(tài)、功能或系統(tǒng)（部位）等198設(shè)備房環(huán)境（衛(wèi)生、防鼠、絕緣等）是否符合規(guī)定200機(jī)房規(guī)章制度是否上墻、是否張貼設(shè)備卡其它202文件對鑰匙管理是否作明確規(guī)定203鑰匙管理現(xiàn)場是否分類清晰，登記、復(fù)制、更換、借用、歸還等管理有序206現(xiàn)場是否存在“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象管理處品質(zhì)考核指標(biāo)（環(huán)境）指標(biāo)序號考 核 點(diǎn)現(xiàn)場評價(jià)評分保 潔公共 部分9共公樓梯、走道、天臺、地下室、會所等公共部分是否保持清潔，有無紙屑煙頭、蜘蛛網(wǎng)、亂貼亂畫以及擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象10房屋

10、雨棚、消防樓梯等公共設(shè)施是否保持清潔、暢通，地面有無積水、紙屑煙頭、蜘蛛網(wǎng)、異味、積塵以及擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象設(shè)施12各類設(shè)施（包括滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識牌等），室內(nèi)設(shè)施手摸有無污跡，室外手摸無灰黑色污跡，環(huán)境供方工具房干凈、整潔、物品擺放有序、各項(xiàng)記錄完整大堂14地面是否光亮并顯本色、無污漬污跡，環(huán)境是否美觀。14-17條有大堂執(zhí)行15大堂玻璃是否潔凈光亮16大堂玻璃是否有防撞標(biāo)識（防撞條、防撞線等）19大理石地面目視有無明顯腳印、污跡24廣場磚地面目視有無雜物油跡、污跡以及大面積烏龜紋及青苔25車道線、

11、斑馬線是否清晰，有無明顯油跡，有無沙、泥、蟲蛀 綠地27植物干體和葉片上有無明顯積塵無泥土，綠地有無紙屑、煙頭、石塊等雜物，有無積水洗手間37空氣是否清新，有無異味、積水、污跡、堵塞，設(shè)備是否完好38地面、臺面、鏡面有無積水、水跡、污跡、紙屑煙頭等雜物39便池有無污垢、異味，紙簍不過滿40洗手液、紙巾用品是否充足（合同無約定的除外），各項(xiàng)設(shè)施是否完好43煙灰盅內(nèi)置物（水、石米、沙）是否保持清潔，煙頭是否及時清理44垃圾房（站）有無明顯積塵、痰跡、污跡、膠跡、污水、異味和蚊蠅滋生消 殺55消殺活動須提前通知客戶，履行告知義務(wù)，消殺藥品投放點(diǎn)設(shè)置醒目警告標(biāo)識，必要時采取相應(yīng)防護(hù)措施，消殺藥品投放點(diǎn)位置、藥量記錄清晰，消殺藥品投放后，在規(guī)定的時限內(nèi)應(yīng)及時