客戶滿意度調(diào)查管理程序

1、ISO9000程序文件文件名稽：客戶滿意度調(diào)查管理程序部門：業(yè)務(wù)部文件褊虢:PEP/B-MD-001版本：B編寫：審核：批 準(zhǔn)：生效日期：2009-7-15修訂日期修 訂 內(nèi) 容修訂者原版本2009-7-15更改客戶調(diào)查時(shí)間A會(huì)簽部門 工程部 PMC 口倉管部 制造部 采購課 設(shè)計(jì)部 品質(zhì)部 業(yè)務(wù)部 行政部分發(fā)份數(shù)共份磬明：。蓋上缸色受控印章方可祝篇有效;XX光電科技有限公司PEPNICE文件別管理程序制訂日期2009-7-15版本B文件名稱客戶滿意度調(diào)查管理程序文件編號(hào)PEP/B-MD-001頁數(shù)3-2為加強(qiáng)以客戶為導(dǎo)向的品質(zhì)系統(tǒng)及經(jīng)營觀念，利用客觀的評(píng)估，了解客戶對(duì)本公司之滿意程度，做為營

2、運(yùn)改善之依據(jù)。2范圍：凡本公司交易之客戶皆屬之。3權(quán)責(zé)單位：3.1 業(yè)務(wù)部：3.1.1 客戶滿意度調(diào)查之執(zhí)行及匯總。3.1.2 主動(dòng)與客戶聯(lián)系，了解客戶不滿意發(fā)生的原因。3.2 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施糾正、預(yù)防措施。4定義：無5內(nèi)容：5.1 業(yè)務(wù)部應(yīng)每一年的第四季度向客戶發(fā)送客戶滿意度調(diào)查表,調(diào)查內(nèi)容包括 產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務(wù)質(zhì)量、客戶抱怨處理及回饋等。5.2 調(diào)查問卷的回收：業(yè)務(wù)部的業(yè)務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)回收問卷調(diào)查表，并依客戶回答的結(jié)果，分析各評(píng)價(jià)項(xiàng)目的優(yōu)缺點(diǎn)。5.3 公司期望客戶綜合評(píng)分80分為滿意基準(zhǔn)分，且不能低于70分。具體為：A很滿意 （10分）B比較滿意（9分），C 一般滿意（8分）D不滿

3、意（7分以下）。5.4 調(diào)查問卷的匯總及分析：針對(duì)各項(xiàng)回收來各項(xiàng)問卷，應(yīng)由業(yè)務(wù)課進(jìn)行分析， 發(fā)現(xiàn)問卷填寫不當(dāng)或不實(shí)的問卷，應(yīng)再向客戶詢問，以獲取真實(shí)的客戶滿意 情況，依據(jù)這些信息由業(yè)務(wù)課制定客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告。年度第二次 客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告必須在每年度11月完成。5.5 不滿意項(xiàng)目的改進(jìn)：將問卷調(diào)查表上的各種項(xiàng)目的滿意或不滿意趨勢，與公司目標(biāo)做比較表。對(duì)客戶提出的不滿意事項(xiàng)及建議， 提出解決和改善的方法 及預(yù)定完成期限。由業(yè)務(wù)將不滿意事項(xiàng)及建議收集歸檔， 有必要時(shí)成立專題 小組解決，并提出改善措施，經(jīng)管理代表審核后，總經(jīng)理室核準(zhǔn)后執(zhí)行。5.6 業(yè)務(wù)部主管應(yīng)追蹤各項(xiàng)改善措施的執(zhí)行結(jié)果，將追蹤結(jié)果提交總經(jīng)理室。5.7 有關(guān)滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)資料報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)，通報(bào)工程部、制造部、品質(zhì)部等PEPNICE文件別管理程序制訂日期2009-7-15版本B文件名稱客戶滿意度調(diào)查管理程序文件編號(hào)PEP/B-MD-001頁數(shù)3-3部門，作為改善的依據(jù)。5.8 客戶滿意度調(diào)查的相關(guān)記錄按【記錄