亞馬遜賣(mài)家客服問(wèn)題處理流程與細(xì)則

1、亞馬遜賣(mài)家客服問(wèn)題處理流程與細(xì)則目錄1.A-Zclaim處理流程及細(xì)則!1AZclain處理圖11.2.A-Zclaini細(xì)貝1J說(shuō)明，2.理流程與編9*a*a*21F*B/32.2.F8細(xì)則說(shuō)明，3.ChargebackClaias處即流程及細(xì)則3.2. .Chargebackclaims處理流程圖i3.3. .Chargcb催kClaims細(xì)則說(shuō)明4.帝當(dāng)遜退款處理流程及細(xì)則5 1. . ,一0,一,)工亞當(dāng)遜退換貨處理流程及細(xì)則-5.1.厘程11Xe1 5.2退換貨細(xì)則說(shuō)明tA Zclaim處理流程及細(xì)則流衽目的，規(guī)范A-Z“ai處理流程及細(xì)則.注意點(diǎn)：相關(guān)人員需按流程處理問(wèn)題；該流程需

2、要不停地優(yōu)化和管理.適用范用：客服部近日遜用隊(duì)2)A-Zclaim處理流程圖：說(shuō)服買(mǎi)家聯(lián)系北馬五撤fficlaim.賣(mài)家原肉，即由丁賣(mài)家方面有過(guò)錯(cuò)引發(fā)買(mǎi)家開(kāi)啟claim的情況,如質(zhì)嫌問(wèn)L發(fā)錯(cuò)或包帶等x2-買(mǎi)家原因：即由于買(mǎi)家方向有過(guò)錯(cuò)卻開(kāi)肩clai.的情況，如買(mǎi)家買(mǎi)錯(cuò)耍求換貨，退貨等；.在亞馬遜規(guī)定的最遲回電時(shí)間前回filckd皿對(duì)于買(mǎi)家不愿意仆作美用claim,尤JL是女家才了過(guò)錯(cuò)的情況.需在W.馬遜規(guī)定的成遲回冗時(shí)間當(dāng)天或者前一天在亞丹通claim處進(jìn)行叩I及肉為一且女家提交處園claim.亞馬遜便會(huì)介入調(diào)食，且大多數(shù)情況不利賣(mài)家.賣(mài)家惠（亞馬遜判定納果不能響賬號(hào)評(píng)級(jí)），包括以下?tīng)顟B(tài)：Cl

3、aimClosed,Claimlithdraun買(mǎi)家贏肝馬遜判定結(jié)果將影響賬號(hào)評(píng)級(jí)）.包括以下?tīng)顟B(tài)：OrderRefunded,ClaimGranted(SellerFunded)賣(mài)家原因亞馬遜claim逃回”（Ml-時(shí)他是指格林尼泠時(shí)間，北京買(mǎi)家版內(nèi)時(shí)間比格林尼般胃門(mén)題類(lèi)里按相關(guān)海稅聯(lián)樂(lè)買(mǎi)京解抉時(shí)H-力嘗試讓客人先關(guān)閉claim聯(lián)鼐買(mǎi)家關(guān)閉chum治時(shí)間要Q8小時(shí).加格林尼治時(shí)間I午繼續(xù)聯(lián)系買(mǎi)家，并在阡”遜規(guī)定的m遲回史時(shí)間前回紅claim注 T）a時(shí)相當(dāng)于北京時(shí)間16時(shí)OR即OrderDefectKate實(shí)事聯(lián)亞號(hào)遺介入仲裁被亞馬也判定是實(shí)事過(guò)錯(cuò)的clain.會(huì)被計(jì)入ODK最終影買(mǎi)家京A-

4、Zclaim細(xì)則說(shuō)明:登入亞馬遜味號(hào)PERFOKMANCE下拉菜單A-to-zGuarantooClaiias去舌是否有新增claim.力外如有新增clain,亞馬避也會(huì)發(fā)送一份通知到客服郵箱：.買(mǎi)家在開(kāi)啟claim前必須先聯(lián)系史家，溝遇后如果買(mǎi)家不滿意無(wú)象服務(wù).問(wèn)題沒(méi)有得到解決，買(mǎi)家可以就以下問(wèn)題開(kāi)啟claimD沒(méi)有收到物品2）收到的物品與描述不符，如物品損壞，斯量有問(wèn)題，部分鍬失等；.正常怙況下買(mǎi)家可以在購(gòu)買(mǎi)物品9。天內(nèi)開(kāi)啟claimo特殊情況下對(duì)于超過(guò)90天且不長(zhǎng)丁6個(gè)月的訂單，買(mǎi)家也還可以聯(lián)系亞嗎遜客眼部.由亞馬遜決定買(mǎi)家是否可以開(kāi)啟clai:.賣(mài)家需嬰在claim開(kāi)啟7天內(nèi)在帝馬遜上

5、面進(jìn)行限迎回過(guò)：.對(duì)丁已經(jīng)退款或者開(kāi)后了chargeback的訂單,買(mǎi)家不能再開(kāi)后clai*2.亞馬遜FB處理流程及細(xì)則流程目的，規(guī)范FB問(wèn)題處理方法適用范圍：客服部亞烏遜團(tuán)隊(duì)2.LFB處理流程圖ttl:此處包括客人從未聯(lián)系過(guò)或者客人在密中差評(píng)前已聯(lián)系過(guò)但沒(méi)有發(fā)新增郵件.Q 出流在圖說(shuō)明在整個(gè)中差評(píng)的跟進(jìn)過(guò)程中，不能違反邛馬遜相應(yīng)規(guī)則.這款、訃貨和折扣等字眼不能和撤評(píng)出現(xiàn)在同一封郵件中，先通過(guò)幫忙客人斛決問(wèn)超令客人滿意我們班務(wù)進(jìn)而撤評(píng)：1買(mǎi)家評(píng)語(yǔ)是否違反亞馬遜規(guī)則亞馬遜規(guī)定買(mǎi)家的以下3種H3評(píng)語(yǔ)是違反規(guī)則的1）包括粗言穢語(yǔ)2包括個(gè)人身份信息3）推個(gè)評(píng)論是一個(gè)商品評(píng)論工在亞當(dāng)遜頁(yè)面H可復(fù)買(mǎi)家的F

6、B簾言須在24小時(shí)內(nèi)針對(duì)性I可且客人中差評(píng)潘常，I可坦時(shí)須注意不能使用沒(méi)有禮貌的回答方式3.買(mǎi)家堊決不撤若買(mǎi)家在回復(fù)中明確提到不愿點(diǎn)撤銷(xiāo)中差評(píng)且度到要報(bào)告到亞馬遜處，則放棄處理.22陽(yáng)細(xì)則說(shuō)明K登入亞當(dāng)遜賬號(hào)PERFORMANCE下拉菜單Feedback可以宜看新增評(píng)價(jià)情況.單擊Visallyourleodhack可以查看所行評(píng)價(jià)怙況并可回發(fā)新增中差坪。L關(guān)T信用評(píng)價(jià)r信川評(píng)價(jià)是用戶在交易過(guò)后作由的評(píng)叁知評(píng)語(yǔ)，反成了對(duì)交易的體監(jiān).標(biāo)笊文房的買(mǎi)安雙方郴可以為對(duì)方圖下信用評(píng)價(jià)，信用許價(jià)包括評(píng)級(jí)好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)和簡(jiǎn)短的評(píng)語(yǔ)，信用評(píng)價(jià)衡量了用戶在Ainazon交易的情形，并能為蛆他用戶提供參考。類(lèi)家評(píng)

7、級(jí)體系為上5星，5星為最好好評(píng)：5或4星Positivefeedback15or4stars中評(píng)13星Neutralfeedback:3stars差評(píng)，2或1星在亞弓也上而“以看到過(guò)去30,90,365以及終另好廳率的情況,好評(píng)率=好訐訂單數(shù)此可單總和：.時(shí)間限制：買(mǎi)潦可以在卻天內(nèi)出評(píng)價(jià)和60天內(nèi)將北移除(包括已經(jīng)退款的土單)：.買(mǎi)家甯評(píng)價(jià)的步驟I(英文站點(diǎn)舉例)Gotohttpi/ww.amazon,co.uk/loedback.You*11boaskedtologin.Afterloggingin,you111seoalistofyourrecentorders.Findtheordery

8、ouwantto1eavefeedbackforandclickthe*VicwOrder*buttonontheright.Onthenextpage,you11seeaToavcfeedback*link.4.買(mǎi)家撤銷(xiāo)訐價(jià)的步器：英文站點(diǎn)舉例)Gotohttp:/www.aflwon.co.uk/focdback)You*LIboaskedtologin.)Afterloggingin.you11seealistofyourrecentorders.)Findtheorderyouwanttoroovofoodbackforandclicktho*ViowOrder*buttonon.th

9、eright.)Unthonextpage,you*LIseoa*rc(Bovcfeedback*link.5.聯(lián)系訐馬遜撤銷(xiāo)中差評(píng)步舞：(英文站點(diǎn)舉例)3.ChargebackClaims處理流程及細(xì)則流程口的，規(guī)范ChargebackClaims處理流程及熟悉丈細(xì)則適用范用，客服部亞馬遜團(tuán)隊(duì)3.1.Chargebackclaims處理流程圖：%(1)：亞 馬 遜chargebackCaimis頁(yè)面上提示量退回復(fù)GMT時(shí)間是指格林尼泊時(shí)間， 北京時(shí)間比格林尼泊時(shí)間要早小時(shí).如格林尼清時(shí)間上午8時(shí)相當(dāng)于北京時(shí)間16時(shí)。ChargobackClaims流程圖說(shuō)明?SfJttchArgnback當(dāng)

10、有新坨chargpJiarlcclaim.W烏港會(huì)發(fā)iW通如到Gmail.標(biāo)題提示3fT(hurgnDisputeInquiry.或者直接到阡為遜般號(hào)上而查看當(dāng)天是否有新增chairgobackclaim。.聯(lián)系買(mǎi)家聯(lián)系買(mǎi)家前先列Gmail或君是否有無(wú)溝通記錄，確認(rèn)問(wèn)題類(lèi)型并針對(duì)性跳進(jìn)客人，如無(wú)溝通記錄可利訂單頁(yè)面占百該訂單是否由*TN并確認(rèn)物品是否己件被簽收了再發(fā)郵件跟本人確認(rèn)是否簽收了包裹還是不渦意物品質(zhì)it,或者信用卡被盜用.3.2.ChargebackClaims細(xì)則說(shuō)明.查看新增chargebackcJaiin及城進(jìn)流程登入亞當(dāng)遜眼號(hào)PEKFOKMAXCE下拉菜ChargebackC

11、laims可以查看新增ChargebackClaims怙況.Status巨選框還可以查看Rcsolved.Pending,.ActionRequired和All四種狀態(tài)下的chargobackclains.關(guān)于ChargebackClaims：ChargobackclaUs是指信用J：撤單，也叫信用I：退單，是指買(mǎi)戢要求信用I：公司撤梢已經(jīng)站算的交易.買(mǎi)家可以根據(jù)信用目 fi 線的規(guī)則和時(shí)限向我發(fā)K方提出退單 c 國(guó)際信用的拒付期一般是180天，所以買(mǎi)家發(fā)起退單有可能在數(shù)周甚至數(shù)月后，大部分的信用卜撤單是發(fā)生在交易45天以內(nèi).常見(jiàn)的ChargobackcIains彳f以下幾種情況i1）未經(jīng)授權(quán)

12、使用。就是持用人的信用上信息被人盜取，盜人以掙十人的名譽(yù)制后消費(fèi)；2）場(chǎng)品與描述不符.買(mǎi)家付款后收到的物品與期望的顯著不符3物品未收到。買(mǎi)家付款后未收到物品.時(shí)間限制；次家必須在chargebackclaim開(kāi)啟后7天內(nèi)進(jìn)行怛豆，具體最遲回任時(shí)何可以看亞馬遜提示：羽超過(guò)該時(shí)間不回發(fā)，亞馬避帆公直接判定將款頊退還給買(mǎi)家.4.亞馬遜退款處理流程及細(xì)則流程日的：規(guī)相退款處血流程及細(xì)則注意.點(diǎn)：相關(guān)人加需核海程處理問(wèn)騰.該流程需要不停地優(yōu)化和管理.適用范困；客服部亞玲遜團(tuán)隊(duì)注CD殂貨運(yùn)費(fèi)退款和其他退效后有最島金碗雙解.H體可到對(duì)應(yīng)的訂單退次頁(yè)而上確認(rèn)。退款流程圖說(shuō)明：1）殂款依因前日遜退款原因總共有以

13、下幾種，Noliwcntciy（沒(méi)庫(kù)存），CustomerRoturn（買(mǎi).家退貨）,BuyerCancelled（買(mǎi):家取消交易），GeneralAdjustment（一校調(diào)整）,DifferentLtesC不PJ物品3MerchandiseNotReceived（收不到物品），MerchandiseMovAsDescribed（物品與描述不符） .PricingError（階錢(qián)錯(cuò)誤） .ShippingAddressUndclivcrablc（買(mǎi)家地址無(wú)法送到） ,DolivorodLatebyCarrioi（物流遲建貨）,MissedFulfillmentProudsg（未履行承講）（注

14、：如柴是我們作為賣(mài)家有失誤引起的退款如客人因收到的物品與描述不符等，一般統(tǒng)一選擇GeneralRdjustmeni而不選MerchandiseNotAsDescribed等）4.2.退款細(xì)則說(shuō)明L亞馬超頁(yè)面退款操作流程,4.L退款處理流程圖。1）登入亞馬遜賬號(hào),單擊ORDERS下拉菜單的ManageOrders,在AdvancedSearch頁(yè)面通過(guò)輸入OrderLD找到要退款的訂單2）在ij單詳情頁(yè)向卜單擊Refundorder3）選擇全額退款或者部分地款4）選擇全欷退款或者部分理款的博內(nèi)5）輸入簡(jiǎn)短消息提示客人用款0提交全班退欷或者部分退款注意：在退款操作界面SubaitFull/Pai*

15、taiKetund按鈕下面有一個(gè)SOUOPUIO姓的文本格，此處是提供賣(mài)家對(duì)了此整返款做備注而不會(huì)將消息發(fā)送給買(mǎi)家，因比買(mǎi)家是看不到這里輸入的信息的.這歙錯(cuò)誤退款前需與買(mǎi)家溝通好退款金額，是全賴退款.部分退款，還是其他加返蛆退款等.避免客人產(chǎn)生誤鯽.退款完成后亞馬遜公發(fā)詡知給買(mǎi)家缶如退款情況。退款前需遞慎不能退錯(cuò)金皴或者事錯(cuò)訂單，如果發(fā)生此類(lèi)錯(cuò)誤，在退款狀態(tài)還是Cancelallpendingrefundsforthisorder.*的情況下我們可以直接手動(dòng)取消退款,加果看不到此狀態(tài)，說(shuō)明退款已注生成,此種情況下我的可以叫客人聯(lián)系亞馬遜客服發(fā)送rochargo的request.注意，馬遜便可以

16、在收到買(mǎi)家的rochargo的request后才會(huì)向買(mǎi)家的信用於發(fā)起recharge.禮品用和禮券如果買(mǎi)家是用禮品卜或禮券支付支付全部或部分金融,我們可以像平時(shí)一樣做退款操作.禮品I：或禮券退款將退回買(mǎi)方當(dāng)遜帳戶，然后可以被用于未來(lái)的購(gòu)買(mǎi).FQA.買(mǎi)家多長(zhǎng)時(shí)間才會(huì)在信用卡上看到賣(mài)家的退款？一般退款交易完成后幾分鐘之內(nèi)就公被退列買(mǎi)家的信用但通常需要三至五個(gè)I：作口才出現(xiàn)在買(mǎi)家的信用R月結(jié)單更，具體根據(jù)買(mǎi)家銀行府更多長(zhǎng)時(shí)間處理交易。.當(dāng)賣(mài)家退款后，亞馬遜會(huì)退還之前收取的手續(xù)贄粵.？是的.然而,退還給賣(mài)家的干續(xù)費(fèi)會(huì)根據(jù)賣(mài)家全額退款或部分理軟而不同.5.亞馬遜退換貨處理流程及細(xì)則流程目的：視的退換貨處

17、理流程及細(xì)則注意點(diǎn)：相關(guān)人員需按流程處理問(wèn)題.該流程需要不停地優(yōu)化和苦理.適用他闞1冬服都班馬遜圉隊(duì)SL退換貨處理流程圖：C亞當(dāng)遜3忙觸roturn頁(yè)面的退貨case)it(1)泮細(xì)行看退換貨標(biāo)準(zhǔn)it(2)此處包括不搔受買(mǎi)家退貨請(qǐng)求和不需要買(mǎi)家退貨商料情況.令退換貨流程圖說(shuō)明，1.時(shí)丁買(mǎi)家在開(kāi)啟前沒(méi)有聯(lián)系過(guò)的情況， 一定要先發(fā)送郵件給買(mǎi)家確認(rèn)何虺,進(jìn)而列斯退貨caso是否將含我們的退換貨標(biāo)準(zhǔn).對(duì)丁有溝逋記錄的買(mǎi)家，需要清楚問(wèn)題類(lèi)型，判斷是否我們賣(mài)家需要承擔(dān)的問(wèn)題,需不需要客人退貨.L確認(rèn)了可以做退貨處理的ease,我們可以有兩種方法：一是郵件安排退貨詳情外買(mǎi)家，即發(fā)送郵件通知買(mǎi)家我們可以接受退

18、優(yōu)及詳情.二是在亞丹遜上授權(quán)退貨.一般我們都采用第一種處理方法.X已經(jīng)達(dá)成共識(shí)的退貨ease.最后可以關(guān)閉退貨Case.可以叫買(mǎi)家關(guān)閉，或者我41自動(dòng)關(guān)閉，但美閉的時(shí)候需要填上信息通知買(mǎi)家我們已經(jīng)幀決了問(wèn)題，現(xiàn)在關(guān)閉讀他，。避免引起客人不滿情緒.$2坦換貨細(xì)則說(shuō)明1.亞馬遜頁(yè)向退貨操作流出:1)Authoriso:授權(quán)買(mǎi)家退還物品點(diǎn)擊此按鈕后公進(jìn)入AuthoriseRequest頁(yè)面,需要地寫(xiě)的內(nèi)容有，KoturnMorchandiseAuthorisationnumber品選內(nèi)容種選擇第一項(xiàng)工IwantAmazontogenerateaKeturnMerchandiseAuthorisationnuflilorYourreturnpostageLabel曳選內(nèi)容科1選擇第二項(xiàng)？1wouldlikeAmazontoprovideanunpaidmailinglabels而在Yourreturninstructions義本后輸入對(duì)該退貨的說(shuō)明最后提交e這系列操作后買(mǎi)家公收到開(kāi)馬遜發(fā)給買(mǎi)家的KML(恥uirnMerchandiseLabel)這個(gè)標(biāo)簽包含了步家的退貨地址.Denyroquosx:拒絕退貨請(qǐng)求如果是女家作此操作，需要在DenyRequest頁(yè)面上選擇拒絕殂貨的原因和康寫(xiě)不超過(guò)1W0彳符的消息，確認(rèn)后亞勺遜會(huì)將這些信