027單元26客戶服務(wù)與客戶經(jīng)營學(xué)員手冊

1、單元主題二十六、客戶服務(wù)與客戶經(jīng)營學(xué)員手冊Train Better, Achieve Best一、課程導(dǎo)讀： 對于我們來到壽險行業(yè)不久的一名營銷伙伴而言，我們要意識到良好的客戶服務(wù)與客戶經(jīng)營能樹立起我們的專業(yè)品牌。我們的服務(wù)做好了，客戶滿意了，我們與客戶建立起了信任關(guān)系,客戶會把他的滿意感覺告訴他的朋友，那我們獲得轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會也就更大了。做好服務(wù)能夠給我們帶來源源不斷的客戶資源,這樣我們在壽險行業(yè)的大道也會越走越寬闊。二、客戶服務(wù)意義客戶服務(wù)的意義可以從兩方面來理解，對客戶而言，因為優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)而形成的良好感受能更加堅定購買保險信心；對營銷員而言，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)會增強(qiáng)客戶的信任，從而獲取更多

2、的轉(zhuǎn)介紹和加保的機(jī)會。三、客戶服務(wù)內(nèi)容客戶服務(wù)的內(nèi)容貫穿于整個銷售環(huán)節(jié)，通?？梢苑譃槭矍胺?wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)的內(nèi)容一般包括：建立自身的專業(yè)形象、向客戶介紹保險功用與意義、為準(zhǔn)客戶提供所需的資料、制作滿足客戶需求的計劃書等內(nèi)容。售前服務(wù)話術(shù)示范：王老板：很高興能和您一起吃飯，聽朋友說起您的創(chuàng)業(yè)歷程，我很佩服，今天有這個機(jī)會，真是我的福氣，希望以后也能夠為您提供一些有用的服務(wù)。 王老板：上次吃飯和您聊得很開心，回去后，我特地為您搜集整理了一些你們這個行業(yè)最新的資料，想專程給您送去，您看今天下午還是明天上午比較方便？王老板：您好，打攪一下，我是太平洋保險公司的壽險顧問，專門負(fù)責(zé)這個地區(qū)

3、的市場宣傳，今天過來給大家送一些我們公司的資料，歡迎多提些建議給我們，如果不介意的話，可以和您簡單聊聊嗎？（可以問幾個簡單的問題嗎？）（配合展業(yè)輔助工具）（陌生拜訪話術(shù)）售中服務(wù)的內(nèi)容一般包括：建立可隨時聯(lián)絡(luò)的客戶咨詢電話、做好協(xié)助客戶交納保費(fèi)的工作、提前通知或親自陪同客戶體檢、給客戶進(jìn)行流暢而準(zhǔn)確的銷售說明、為客戶爭取盡量簡化核保流程等。售中服務(wù)話術(shù)示范：王老板：這份計劃對您而言有三個非常重要的利益保證，一是您的資金保值和增值，您看 二是完全符合您個人身價的風(fēng)險規(guī)劃，您看 這部分利益可以讓您在完全照顧家人的同時放心在生意場上打拼，當(dāng)然還有非常重要的一點是這里 也就是說您未來的生活品質(zhì)也完全可

4、以通過這個計劃得以實現(xiàn)。王老板：這份計劃如果您滿意，您將成為我們公司的白金卡貴賓客戶，這是公司為您這樣的客戶提供的專有服務(wù)（資料展示介紹）。王老板：非常感謝您對我的信任，按照公司規(guī)定，我將盡快完成投保后續(xù)工作，如果需要體檢或者其他一些事情的處理，我會及時和您聯(lián)系以便安排，您也可以隨時找我，這是我的電話。售后服務(wù)的內(nèi)容一般包括：定期為客戶提供公司信息及保險咨詢、定期檢視保單并幫助客戶分析不同時期的保險需求、能夠及時辦理理賠方面的相關(guān)事宜、能夠提供保險之外的一些個性化服務(wù)并幫助客戶解決工作生活中的一些問題、能夠送些表達(dá)自己真心實意的“小禮物”等。 售后服務(wù)話術(shù)示范：王老板：最近生意忙不忙？生意是做

5、不完的，自己的身體累壞了那就虧大了，找個時間請您喝茶，我有個開汽車行的朋友，人很不錯，也喜歡交朋友，大家認(rèn)識一下，將來車子保養(yǎng)啊、裝飾啊之類的事情也方便。王老板：前兩天剛從*回來公司組織的旅游活動，真感謝您的支持才讓我有這樣的機(jī)會，所以特地準(zhǔn)備了一件小禮物送給您，也是我的一份心意，您肯定會喜歡的。（別出心裁、親手制作 ）王老板：上次聽您說起您父親胃不太好，老毛病了，碰巧我有個客戶幾年前從一個老中醫(yī)那里討了個偏方，真的管用，我已經(jīng)記下來了，找個時間給您送去試試看。四、閱讀材料客戶是我們的衣食父母，是我們的財富來源中心。只有對“衣食父母”提供專業(yè)的、高質(zhì)量的銷售服務(wù)，充分滿足“衣食父母”的需求，并

6、獲得他們的認(rèn)可，達(dá)到雙贏，才能持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展，才能獲得更多的財富。而要獲得認(rèn)可，達(dá)到雙贏，除了我們必須要掌握的專業(yè)知識、（如：壽險基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品知識、保險法等）相關(guān)知識、（如：醫(yī)保、社保、家庭理財、稅收知識）銷售技巧（如：主顧開拓之陌生拜訪法、轉(zhuǎn)介紹法等）外，還必須學(xué)習(xí)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，其中客戶檔案的管理是我們做好客戶服務(wù)工作的重要保證，是提供品質(zhì)服務(wù)的細(xì)節(jié)體現(xiàn)。表一：客戶姓名小名曾用名基本情況身份證號碼出生日期工作單位職務(wù)年收入家庭住址電話傳真手機(jī)電子郵箱公司地址身高體重性格特征家庭情況婚否配偶姓名生日血型興趣專長結(jié)婚紀(jì)念日子女姓名生日教育程度生活情況過去醫(yī)療史目前健康狀況飲食愛好交通工具

7、休閑習(xí)慣是否抽煙（種類、數(shù)量）是否飲酒（種類、數(shù)量）喜歡的運(yùn)動個性情況是否參加俱樂部或社團(tuán)宗教信仰忌諱特長表二：客戶拜訪情況登記時間拜訪次數(shù)地點拜訪內(nèi)容拜訪結(jié)果評估客戶變更、理賠情況登記轉(zhuǎn)介紹姓名電話工作/愛好姓名電話工作/愛好朋友同事同好其他高品質(zhì)的服務(wù)（附加價值）小故事有個修自行車的師傅，生意十分火爆，周圍很多其它修車的人幾乎都沒有生意做。不僅如此，很多人還愿意從很遠(yuǎn)的地方跑來讓他修。是他的技術(shù)多么高超嗎？其實跟其它人都差不多。原來，這位師傅有個習(xí)慣，每次修完車之后都要幫顧客把自行車擦得干干凈凈，就像一輛新車一樣。而這一點，顧客并沒有要求，也不在他修車工作的范疇之內(nèi)。但他一直堅持這樣做。毋

8、庸贅言，我們可以想像一下當(dāng)顧客拿到車時的驚喜！ 客戶沒有選擇我們的原因主要有以下幾點：1、對方給客戶提供了更好的方案，客戶能以更小的代價獲得更大的利益。 2、對方給了客戶足夠誘惑的承諾，使客戶被這種誘惑所打動。 3、客戶受到了他人的影響，比如客戶所信任的人推薦了對方的產(chǎn)品。 4、對方的個人魅力征服了客戶。5、對方做到了你做不到的事情。以上因素中，有些是我們個人無法控制的，比如說公司的政策、他人的影響等，但從我們個人行為出發(fā)，應(yīng)該思考這樣一個問題：我們存在的價值是什么？如果說產(chǎn)品依仗著品牌影響力、廣告、產(chǎn)品質(zhì)量、低廉的價格等等因素就可以暢行無阻的話，那根本就不需要我們的存在。因此我們存在的價值就

9、是為客戶創(chuàng)造價值，客戶之所以選擇你是因為你為他創(chuàng)造了價值，我們所談的創(chuàng)造價值，更重要的是為客戶創(chuàng)造出產(chǎn)品價值本身之外的附加價值，其實，這個附加價值，也就是你存在的價值所在，這是競爭激烈的買方市場條件下的必然。 高品質(zhì)服務(wù)方法1、小卡片傳真情、短信祝福不可少卡片類型（1）小孩子的生日卡是一定不能忘的，而且必須是卡通的，色彩鮮艷的，立體的更棒。（2）若投保人和被保險人是夫婦的話 ，那么祝夫妻恩愛，特別是祝賀結(jié)婚周年，白頭偕老是很溫馨的，這時卡片不在大而在于精致。（3）中秋節(jié)是中國人特有的團(tuán)圓佳節(jié)，寫上“幸福的家庭是快樂的基礎(chǔ)，太保的承諾是團(tuán)圓的保障”等，令客戶合家滿意。（4）感恩節(jié)也是我們可以拿來

10、“洋為中用”的感恩的心，感謝有你。（5）當(dāng)客戶不幸患病或住院時，我們的一張康復(fù)卡，給客人帶來的是真誠與體貼。短信示范（1）清晨曙光初現(xiàn)，幸福在你身邊；中午艷陽高照，微笑在你心間；傍晚日落西山，快樂隨你一天?。?）如果一滴水代表一個祝福，我送您的就是一片大海；如果一顆星代表一份幸福，我送您的就是整條銀河！（3）想你不會欠費(fèi)，愛你不會停機(jī)，我是你的手機(jī)，緊貼你的身體，永遠(yuǎn)在你的服務(wù)區(qū)，為你發(fā)送愛的短信息。（4）今年過節(jié)不送禮，發(fā)條短信送給你。健康快樂長伴你，幸福美滿粘著你，還有我要告訴你，財神已經(jīng)盯上你?。?）祝您五一節(jié)：打牌運(yùn)氣拉不住，豹子金花把把出，別人瞪眼你笑臉，別人掏錢你收錢。溫馨提示：一

11、張賀卡或者一條短信代表的是一種問候，一份祝福。它必須在特別的時候，給特別的人，才能產(chǎn)生特別的效應(yīng)。2、編份保單分析表，做好客戶年度保單檢查每當(dāng)客戶投保周年之際，我們都必須養(yǎng)成這樣一個習(xí)慣：為客戶做一次所投保險的修正和檢查。因此我們要幫客戶編一份保單分析表：首先強(qiáng)調(diào)客戶投保的理由，各項保障與利益，再寫明各種給付的條件，讓客戶一看就能明白。而最后還應(yīng)該列出客戶尚未獲得的保障，提出合理化建議。溫馨提示：為客戶處理保單上的疑問，讓客戶更善用、珍惜這份保單，也為加保創(chuàng)造良機(jī)，只有讓客戶了解詳情，才能消除將來的隱患，并讓客戶幫我們?nèi)プ稣娴膹V告。3、照片留念當(dāng)我們送上正式保單之時，（或保單周年日、其他佳節(jié)

12、）準(zhǔn)備好照相機(jī)，拉上客戶一起合個影，與客戶建立起親密與融洽的關(guān)系：真誠服務(wù)，恒久如一，有照為證。讓客戶徹底放心，并創(chuàng)造一次送相片的拜訪機(jī)會。記住要在照片背后留言，一張給客戶，一張把它匯入自己的“客戶照相簿”。溫馨提示：獨(dú)具創(chuàng)意的服務(wù)，讓客戶既出乎意料之外，又合乎情理之中，照片是客戶用來做的最佳廣告，“客戶照相薄”又是我們的最佳宣傳媒體。4、贈書籍雜志送給客戶書籍雜志，是一項非常有益的禮物。送給經(jīng)理的是管理、投資書籍，送給小姐的是時裝、美容雜志，送給孕婦的是育兒知識，送給學(xué)生的是學(xué)習(xí)參考資料，送給小朋友的就是幼兒畫報、看圖識字、童話寓言等等。最好是那些符合客戶興趣的，或?qū)ζ涔ぷ饔袔椭臅s志。

13、溫馨提示：富含文化底蘊(yùn)的禮物，不容客戶小看我們，也易與客戶找到溝通的話題。5、為客戶排憂解難我們本來都來自各行各業(yè)，都有一些原本自己的吃飯本領(lǐng)，何不施展出來服務(wù)客戶？在別人看來很難的事，我們卻手到擒來，從而贏取客戶的歡心。隨時留意客戶的難題，看自己能否幫上忙，如幫助客戶修理，排除電器故障，輔導(dǎo)客戶的孩子功課等。有些暫時做不到的，提點建議也是好的。溫馨提示：每個人都有自己所長，也有所短，我們?nèi)粲靡患贾L幫助客戶，肯定會得到客戶的贊賞和感激。經(jīng)驗證明：當(dāng)一個人學(xué)會付出后，生意就會在門前等著他。6、何不妨做個紅娘營銷員的接觸面廣，遇到的客戶也各有不同，如果我們做個有心人，為一些未婚的客戶牽線搭橋，做

14、個紅娘又有何妨？何況今日我成人之美，如若不成功，客戶也感謝我們，如若成功了，這一家子將來的保單當(dāng)然也非我莫屬了。溫馨提示：我為客戶介紹對象，客戶為我介紹準(zhǔn)客戶，各有所得，兩全齊美。7、做個臨時的特別看護(hù)得知客戶患病住院之時，亦是我們大獻(xiàn)殷勤之機(jī)。雖然很多情況下可能沒有理賠，越是這種情況，越是需要我們的特別關(guān)懷。水果鮮花親自送上，遇到客戶家中缺少人手，需要幫忙的時候，我們自告奮勇來陪夜，做個臨時看護(hù)也未嘗不可。溫馨提示：貼心的服務(wù)并非全靠金錢，患難之外才顯真情，在感動客戶之余，還可感動病房其他成員，順便打入醫(yī)院，這也是我們宣導(dǎo)健康醫(yī)療險的最好時機(jī)。8、組織客戶參觀團(tuán)不要讓客戶對我們的印象只停留在街頭設(shè)攤和上門拜訪上，讓客戶走進(jìn)太保，來看看我們的職場，看看我們的工作景象，拜會我們的部經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理，然后在培訓(xùn)室（會客室）內(nèi)舉行小型座談，略微準(zhǔn)備水果茶點，請客戶對我們的工作提出意見和批評，最后贈送給客戶一些小禮物，精致擺設(shè)等。溫馨提示：要建立我們與客戶溝通的橋梁，也要采取“請進(jìn)來”的方式，可能