家政保潔服務(wù)規(guī)范

1、2009-11-23實(shí)施2009-10-23發(fā)布DB41/T5922009家政保潔服務(wù)規(guī)范 前 言為解決河南省家政服務(wù)行業(yè)目前尚無統(tǒng)一的家政保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題,參照勞動(dòng)和社會(huì)保障部家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求，根據(jù)我省家政保潔服務(wù)工作的實(shí)際，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由鄭州市商務(wù)局、鄭州市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合提出。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：鄭州市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、河南省標(biāo)準(zhǔn)研究院。本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位：鄭州陽光家政服務(wù)有限責(zé)任公司、鄭州大豫家政服務(wù)有限公司、鄭州圓方物業(yè)管理有限公司、鄭州三鼎家政服務(wù)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：駱小明、劉文剛、鄭 翔、孫中仁、包麗榮、李昕妍、殷 柯。本標(biāo)準(zhǔn)參與起草人：王景武、郭

2、敬東、吳同敬、王 瑜、薛 榮、王德重。本標(biāo)準(zhǔn)于2009年10月23日首次發(fā)布。家政保潔服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保潔服務(wù)的術(shù)語和定義、保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求、服務(wù)質(zhì)量要求和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的保潔服務(wù)質(zhì)量要求，其它家政保潔服務(wù)行為亦可參照?qǐng)?zhí)行。2 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。2.1保潔員為保潔服務(wù)對(duì)象提供保潔服務(wù)的人員。2.2保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)依法成立的從事保潔服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的組織。2.3家政保潔服務(wù)保潔服務(wù)是指專為家庭、單位所提供的人工勞動(dòng)，主要提供清洗、除塵、消毒等清潔類的服務(wù)。2.4保潔服務(wù)對(duì)象家庭、機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等。又稱客戶。3 保潔員的基本要求3.1 應(yīng)

3、有有效的居民身份證。3.2 應(yīng)持證上崗。（縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的健康證明，職業(yè)培訓(xùn)合格證或國家職業(yè)資格證）4 保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求4.1 應(yīng)有固定的經(jīng)營場所。4.2 應(yīng)建立組織機(jī)構(gòu)的管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系。4.3 在經(jīng)營場所懸掛營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)證照。4.4 公開服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴監(jiān)督電話等。4.5 應(yīng)有專兼職的培訓(xùn)和管理人員。4.6 建立培訓(xùn)制度和完善的專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃。4.7 應(yīng)對(duì)保潔員開展崗前、崗中培訓(xùn)，并建立員工培訓(xùn)檔案。4.8 培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括保潔員的職業(yè)道德、行為規(guī)范，基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)，以及保潔服務(wù)所需的知識(shí)和技能。（見附錄A）5 保潔服務(wù)用具、用品5.1 保潔員

4、服務(wù)用具、用品要求。 應(yīng)有合乎標(biāo)準(zhǔn)的一般性防護(hù)用品和相關(guān)特殊安全、防護(hù)用品。5.2 保潔工具和清洗消毒用品要求。保潔用具、用品應(yīng)分類存放，分開使用，使用后清洗、消毒、清潔無異味。5.3 清潔劑、消毒劑、洗滌劑和殺蟲劑的采購要求。應(yīng)有規(guī)范的采購控制程序，達(dá)到國家規(guī)定的要求。5.4 清潔劑、消毒劑、洗滌劑的使用要求。 應(yīng)正確分類使用。 應(yīng)嚴(yán)格按產(chǎn)品使用說明使用。5.4.3 應(yīng)放在桶內(nèi)或器皿內(nèi)，禁止直接接觸地面。5.4.4 使用清潔劑、洗滌劑品后要對(duì)清潔對(duì)象用清水徹底沖洗，防止腐蝕。5.5 信息化能力。保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立供需信息庫，包括服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、社區(qū)居民需求信息、服務(wù)質(zhì)量跟蹤及投

5、訴信息等。6 保潔服務(wù)工作流程及服務(wù)規(guī)范6.1 日常保潔服務(wù)規(guī)范6.1.1 地面應(yīng)潔凈，無垃圾、無污漬、無積水、無死角。6.1.2 墻面無浮塵、無污漬、表面潔凈。6.1.3 玻璃明亮，表面干凈，無浮塵、無污漬、無水痕和手痕；邊框干凈，無污漬，推拉軌道、玻璃槽無灰塵、無雜物。6.1.4 門正反面潔凈無灰塵、無污漬；門沿四周無灰塵、無污漬，門鎖及手柄無灰塵、無污漬、光亮潔凈。6.1.5 衛(wèi)生間、洗手間鏡面光亮，無水痕；水龍頭、水管、金屬架等物品光亮清潔；潔具無水銹水痕，無污垢尿堿；空氣清新，無異味。6.1.6 廚房水池潔凈光亮、無污漬；不銹鋼管件光亮潔凈；抽油煙機(jī)表面以及灶臺(tái)潔凈無油漬、無污漬。6

6、.1.7 臥室、大廳、辦公室及會(huì)議室的家具光亮無污漬，室內(nèi)裝飾景觀潔凈無灰塵。6.1.8 電梯間、樓梯、樓道無灰塵、無死角；樓梯扶手無灰塵、無積塵。 其余部分。吊頂、窗套、暖氣罩、踢腳線等無灰塵、無污漬。6.2 裝修后一次性的保潔服務(wù)規(guī)范（除參照日常保潔服務(wù)規(guī)范外）6.2.1 地面。木地板潔凈、無灰塵、無污漬；瓷磚無灰塵、無漆點(diǎn)、無水泥漬、保持材質(zhì)原有光澤；石材地面無污漬、無膠點(diǎn)、無積塵、無垃圾紙屑、光澤度高。6.2.2 門及框無膠漬、無漆點(diǎn)；觸摸光滑、無灰塵；門鎖及手柄無灰塵、無污漬、光亮潔凈,門沿上無灰塵。6.3 其它服務(wù)及要求6.3.1 地板打蠟。地面清洗干凈，無殘余舊蠟、無雜物、無污跡

7、；踢腳線及家具下方地面清潔干凈、無濺灑污點(diǎn)；邊角無雜物、無頭發(fā)；蠟面光亮無流痕、無黃斑，整體一致。6.3.2 地毯清洗。清洗前使用干濕兩用吸塵吸水機(jī)進(jìn)行全面除塵處理，根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行清潔；做到徹底、全面無遺漏；表面蓬松無污漬、無雜物；移動(dòng)物品井然有序，回歸原位無損失。6.3.3 沙發(fā)清潔6.3.3.1 皮質(zhì)沙發(fā)應(yīng)邊角除塵，無灰塵、無污漬，感觀效果好。6.3.3.2 布藝沙發(fā)應(yīng)利用吸塵器去除浮灰，各個(gè)邊角細(xì)縫不可遺漏。6.4 保潔服務(wù)工作流程6.4.1 準(zhǔn)備工作。 根據(jù)客戶所需的服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)備好必需的工具和防護(hù)用品，如：吸塵器、雙面擦、玻璃刮刀、抹布、清潔劑、一次性鞋套、安全帶、工作服等。6.4

8、.2 保潔的實(shí)施6.4.2.1 按照約定時(shí)間到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員或保潔員應(yīng)向客戶確認(rèn)保潔服務(wù)需求，并告知保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱和保潔員姓名、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。獲客戶同意后，與客戶簽訂服務(wù)合同（見附錄B）；更換工作服、鞋套進(jìn)入客戶室內(nèi)；若發(fā)現(xiàn)物品存在問題，及時(shí)告知客戶；開始工作。6.4.2.2 按照保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶約定的項(xiàng)目進(jìn)行保潔。在保潔過程中，應(yīng)注意：說話語調(diào)不宜過高；應(yīng)先征得客戶的同意后方可操作。6.4.2.3 對(duì)客戶的物品輕拿輕放，保潔過程中不能將污水或藥水濺到客戶的墻面或地面上，避免造成二次污染。6.4.3 完成保潔后，立即請(qǐng)客戶驗(yàn)收，如有損壞客戶物品，按服務(wù)合同有關(guān)條款執(zhí)行；保潔內(nèi)

9、容若有不符合以上任何一條標(biāo)準(zhǔn)，均需重新保潔。6.4.4 準(zhǔn)確記錄此次家政服務(wù)的共計(jì)時(shí)間、耗用材料、客戶滿意情況等，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)后，向客戶道別。7 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督7.1 客戶反饋意見評(píng)價(jià)。保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照保潔服務(wù)工作流程要求，及時(shí)作客戶滿意情況回訪，收集客戶的反饋意見，及時(shí)了解保潔員的服務(wù)情況。 7.2 服務(wù)質(zhì)量投訴。收到客戶的投訴應(yīng)當(dāng)日回復(fù)，并于三個(gè)工作日內(nèi)予以解決。編 制 說 明一 編制目的保潔服務(wù)質(zhì)量目前尚無國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為了規(guī)范河南省家政保潔服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我省家政服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展，特制定本地方標(biāo)準(zhǔn)，以此來指導(dǎo)、規(guī)范保潔服務(wù)質(zhì)量。二 編制依據(jù)為了更好地規(guī)范我省家政服務(wù)業(yè)，根據(jù)中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法之規(guī)定，參照勞動(dòng)和社會(huì)保障部家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求，根據(jù)我省家政保潔服務(wù)工作的實(shí)際，制定本地方標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)格式按照GB/T 1.1-2000中標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本規(guī)定，