公司售后服務管理辦法

1、文件編號：DE01版本號：1 : 00生效日期:共4頁第1頁1. 總那么1.1. 制定目的為加強售后效勞工作，提升公司形象，特制定本方法。1.2. 適用范圍本公司產(chǎn)品銷售之后，為客戶提供各種效勞工作，除另有規(guī)定外，悉依本方法執(zhí)行。1.3. 權責單位1售后效勞部負責本方法制定、修改、廢止之起草工作。2總經(jīng)理負責本方法制定、修改、廢止之核準工作。2. 售后效勞規(guī)定2.1. 售后效勞種類1免費效勞在本公司產(chǎn)品售后免費保修期限內(nèi)，為客戶作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時，免向客戶收取效勞費用包括免收零配件費用及維修工時費用，稱為免費效勞。2合同效勞在本公司產(chǎn)品售后，依與客戶訂立之產(chǎn)品保修合同或約定，為客戶作產(chǎn) 品的保

2、 養(yǎng)或維護時，向客戶收取一定費用一般收取零配件本錢費用， 免收維修工時 費用，稱為合同效勞。3有償效勞在本公司產(chǎn)品售出且逾保修期后，為客戶作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時，向客戶收取效勞費用包括零配件費用及維修工時費用，稱為有償效勞。4:其他效勞除上述三種效勞類型之外的其他效勞，包括產(chǎn)品咨詢效勞、產(chǎn)品使用或日常保養(yǎng)指導、客戶額外要求的滿足等工作。應立即登2.1. 售后效勞流程1效勞部或分公司接到客戶需作產(chǎn)品維修效勞之 或文件時，記于?客戶效勞需求表?，并委派區(qū)域效勞責任人員前往效勞。營銷業(yè)務管理E售后管理售后效勞管理辦共4頁第2頁(2)效勞人員行前應根據(jù)客戶預留的聯(lián)絡方式與客戶取得聯(lián)系，時間，并進 步核查

3、故障或其他需效勞的情形。約定上門效勞(3)效勞人員到達客戶現(xiàn)場，應盡快查明原因，并向客戶作合理之解釋，凡可當場處理妥當者，均應立即著手維修完成。(4)確屬無法當場處理妥當之工程，效勞人員應耐心向客戶說明，并承諾完成時間，然后將需帶回本公司或分公司處理之零組件、產(chǎn)品取回。(5)取回零組件、產(chǎn)品應與客戶辦妥書面交接手續(xù)，冋時按時處理完成交還客戶，并安裝調(diào)試完好。(6)效勞人員在保養(yǎng)、維修完后，應于客戶之產(chǎn)品保修卡上注明維修時間，內(nèi)容，供下次維修時參考。(7)效勞人員應請客戶在?客戶效勞需求表?上簽字，作為認可維修工作之憑證。(8)屬合同效勞或有償效勞的，效勞人員應填妥正式發(fā)票給客戶，并向客戶收取合

4、理之費用。營銷業(yè)務管理售后效勞管理辦E售后管理文件編號：DE01版本號：1 : 00生效日期:共4頁第3頁8 對客戶的建議，需求或抱怨，各分公司應及時予以處理，向客戶作出承諾和適當之撫慰。9 分公司無法處理之客戶效勞需求事項，應轉報公司效勞部，請求協(xié)助。10 總公司效勞部應經(jīng)常與各分公司、效勞部保持密切聯(lián)系，催辦督導各項客 務工作，并協(xié)助其解決實際困難。3. 附件【附件】DE01-1?客戶效勞需求表?戶服E 售后管理營銷業(yè)務管理售后效勞管理辦文件編號：DE01版本號：1 : 00生效日期:共4頁第4頁【附件】DE01 -1客戶效勞需求表NO.日期：客戶名稱 地址需效勞內(nèi)容1效勞訊息獲得方式時間

5、11記錄單位主管：經(jīng)辦人：效勞記錄經(jīng)辦人：客戶見客戶：審閱主管：營銷業(yè)務管理E售后管理客戶抱怨處理辦共6頁第1頁1.總那么1.1.制定目的本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨，能予以適當有效的處理，并防范類似的狀況重復發(fā)生，以維護公司信譽及促進品質(zhì)改善與售后效勞，特制定本方法。1.2.適用范圍凡客戶與本公司交易過程中，有以下情況發(fā)生時，均應依照本方法之規(guī)定辦理：1產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。2產(chǎn)品于運送過程中發(fā)生損壞者。3包裝不良或因而發(fā)生損壞者。4品質(zhì)、規(guī)格、型號、數(shù)量與銷售合同不符者。5其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6需要產(chǎn)品改良者。1.3.權責單位1管理部負責本方法制定、修改、廢止之起草工

6、作。2總經(jīng)理負責本方法制定、修改、廢止之核準工作。1.4. 名詞定義客戶抱怨是指客戶對本公司產(chǎn)品品質(zhì)或效勞狀況有所不滿，而直接對本公司或間接對銷售店所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2.抱怨處理規(guī)那么2.1.抱怨處理流程抱怨案件*調(diào)查處理對策檢討頭施報告*統(tǒng)計。2.1.1.抱怨管理營銷業(yè)務管理文件編號：DE02版本號：1 : 00生效日期:共6頁第2頁對客戶抱怨之管理，應注意以下事項：(1) 對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當之案件有沒有加以改善。(2) 對客戶米用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)确桨傅奶?理，是否恰當及令客戶滿意。(3) 有關產(chǎn)品品質(zhì)、

7、售后效勞或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。(4) 有沒有對同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計，是否有對尺S策，有沒有立即改善。單位是否依規(guī)定處理，并米取防范措施。(A售后效勞之維修日報表。)(B銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡書。)(C)營業(yè)人員之工作日報表。(D異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。)(E委托加工公司之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。)(F)本公司同仁之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。(G)其他之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。實施程序受理體系3.3.1.3.2.3.3.(5) 對局部容易忽略之抱怨來源(以下所示)是否能適時立即反響，受理客戶抱怨應由本公司業(yè)務部受理，并以本方法之流程處理。受理態(tài)度本公司所有職工于接到客戶抱怨時

8、(尤其是 )，除須注意應對禮貌外，應迅速轉交承辦之營業(yè)單位處理。受理原那么(1) 營業(yè)單位于接到客戶抱怨時，應先查證其內(nèi)容，假設因客戶誤解或其責任不在本公司者，須向其詳細解說無法受理之原因(2) 營業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應負責以下事項(A) 客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)(B) 對客戶抱怨處理原那么之擬訂與研議。營銷業(yè)務管理E售后管理客戶抱怨處理辦文件編號：DE02版本號：1 : 00生效日期:共6頁第3頁(C) 對抱怨客戶之聯(lián)系與答復(D) 其他處理工作。34處理原那么341.營業(yè)單位營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨，除須填具?客戶抱怨聯(lián)絡單?外，并應依其狀況予以處理：(1)如糸品質(zhì)、規(guī)格

9、、數(shù)量與產(chǎn)品之標準有差異者，應將?客戶抱怨聯(lián)絡單?轉送品管單位，并在“對策單位欄內(nèi)填注對策單位。如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無關，純?yōu)楹贤畣栴}，那么應于?客戶抱怨聯(lián)絡單?上簽注處理意見后，呈報主管核定，并在“對策單位欄內(nèi)填注對策單位。(3)如系業(yè)務作業(yè)程序所發(fā)生之問題，那么依照?內(nèi)銷業(yè)務處理方法?之規(guī)定 并在“對策單位欄內(nèi)填注對策單位。處理，3.4.2.品管單位(1)品管單位于接獲營業(yè)單位所轉來之?客戶抱怨聯(lián)絡單?后，對抱怨產(chǎn) 品進行質(zhì)量檢驗，確認分析屬于工廠哪個單位之權責，并將?客戶抱怨聯(lián)絡單?轉送到對策單位作詳細檢查。(2) 探討抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。(3) 將解決對策填報

10、于?客戶抱怨聯(lián)絡單?內(nèi)，轉回原提報之營業(yè)單位。(4) 品管單位應對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進度、狀況加以掌握與促進。5定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計報告。343.其他對策單位1對策單位于接獲營業(yè)單位所轉來之?客戶抱怨聯(lián)絡單?后，須詳細調(diào)查分析客戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實是否相符。2探究抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。3將解決對策填報于?客戶抱怨聯(lián)絡單?內(nèi)，轉回原提報之營業(yè)單位。4 對策單位應對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進展度，狀況加以掌握與催促。營銷業(yè)務管理共6頁第4_頁5定期制作客戶抱怨案件產(chǎn)品品質(zhì)之外之統(tǒng)計報告。344.總經(jīng)理室1總經(jīng)理室應定期召開“客戶抱怨檢討會議，議決定提出改善措

11、施，且監(jiān)督執(zhí)行績效。并責成相關單位于期限內(nèi)針對會2品管單位應在召開“客戶抱怨檢討會議前，對有關產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì)抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結論報告。3其他對策單位應在召開“客戶抱怨檢討會議前，對產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結論報告。3.5.客戶抱怨事件責任單位人員處分1總經(jīng)理室應審視上月份結案的嚴重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處分者，經(jīng)整理后送人事部提報公布。2制造部門、業(yè)務部、品管部等其他部門的責任，歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室依抱怨事件發(fā)生原因、對公司影響程度決定責任歸屬單位，并開立?獎罰通知單?呈總經(jīng)理核準后，送罰扣部門罰扣獎金。36考前須知1營業(yè)單位于接獲對策單位回復之?客戶抱怨聯(lián)絡單?后，應依據(jù)對策內(nèi)谷 議處理方案及答復方式，并呈部門主管核示。擬2營業(yè)單位對所回復之對策方案不滿意或無法接受時，可要求對策單位重擬 策，如有爭議，可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之，但必須注意答復時效。對3營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應以書面告知抱怨客戶所有對策