物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)范文課件

1、物業(yè)管理實務(wù)物業(yè)管理實務(wù)物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月本門課程的基本特點本門課程的基本特點1 1、偏操作，毫無思想與生氣、偏操作，毫無思想與生氣2 2、知識點瑣碎，聯(lián)系困難，不易識記、知識點瑣碎，聯(lián)系困難，不易識記3 3、同實踐中的具體作法偏差較大、同實踐中的具體作法偏差較大4 4、要求一定的應(yīng)用能力、要求一定的應(yīng)用能力物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月基本的教學(xué)方法與學(xué)習(xí)方法基本的教學(xué)方法與學(xué)習(xí)方法基本的教學(xué)方法：1、厘思路，抓要點2、講新與顧舊并重基本的學(xué)習(xí)方法：1、紙片小字法 小的紙張，小的字體2、識記回憶法 識記回憶再識記再回憶物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月本門課程

2、的框架體系本門課程的框架體系業(yè)務(wù)的主體：第一章業(yè)務(wù)的主體：第一章業(yè)務(wù)形成的方式與法律形式：第二章、第三章業(yè)務(wù)形成的方式與法律形式：第二章、第三章業(yè)務(wù)的階段（縱向考察）：第四章到第六章業(yè)務(wù)的階段（縱向考察）：第四章到第六章業(yè)務(wù)的內(nèi)容（橫向考察）：第七章到第十章業(yè)務(wù)的內(nèi)容（橫向考察）：第七章到第十章業(yè)務(wù)主體的對內(nèi)活動：第十一章到第十二章業(yè)務(wù)主體的對內(nèi)活動：第十一章到第十二章物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月本門課程的重點難點本門課程的重點難點重點：重點： 大致可以說，第一章到第七章、第九章到十一章為重點大致可以說，第一章到第七章、第九章到十一章為重點 第八章、第十二到第十五章為次重點第八章、第

3、十二到第十五章為次重點 難點：難點： 一些必要的應(yīng)用能力的形成一些必要的應(yīng)用能力的形成物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月一、物業(yè)管理企業(yè)的概念與特征一、物業(yè)管理企業(yè)的概念與特征 概念中的概念中的“專門資質(zhì)專門資質(zhì)” 三個基本特征三個基本特征 獨立法人獨立法人 服務(wù)性行業(yè)服務(wù)性行業(yè) 公共管理性質(zhì)公共管理性質(zhì) 第一章第一章 物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月二、物業(yè)管理企業(yè)的分類二、物業(yè)管理企業(yè)的分類 按按股東出資股東出資形式來劃分形式來劃分 1.1.物業(yè)管理有限責(zé)任公司物業(yè)管理有限責(zé)任公司 2.2.物業(yè)管理股份有限公司物業(yè)管理股份有限公司 3.3.股份合作型物業(yè)管

4、理企業(yè)股份合作型物業(yè)管理企業(yè)第一章第一章 物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立 工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段第一章第一章 物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月二物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理二物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理 ( (一一) )物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件 三級資質(zhì)各自的主管部門三級資質(zhì)各自的主管部門 （二）三級資質(zhì)的差別（二）三級資質(zhì)的差別 1.1.注冊資金標(biāo)準(zhǔn)注冊資金標(biāo)準(zhǔn) 2.2.專業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn) 3.3.管理面積標(biāo)準(zhǔn)管理面積

5、標(biāo)準(zhǔn) ( (三三) ) 在申報資質(zhì)時需提供的資料在申報資質(zhì)時需提供的資料 5 5項材料項材料 第一章第一章 物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設(shè)置 一物業(yè)管理企業(yè)的組織形式一物業(yè)管理企業(yè)的組織形式 ( (一一) ) 直線形直線形 ( (二二) ) 直線職能形直線職能形 ( (三三) ) 事業(yè)部形事業(yè)部形 ( (四四) ) 矩陣形矩陣形 各種組織形式的主要優(yōu)缺點各種組織形式的主要優(yōu)缺點 第一章第一章 物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的組織形

6、式與機構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設(shè)置二物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素二物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素 1 1、 企業(yè)戰(zhàn)略因素企業(yè)戰(zhàn)略因素 2 2、外部環(huán)境因素、外部環(huán)境因素 3 3、技術(shù)因素、技術(shù)因素 4 4、組織規(guī)模及所處階段、組織規(guī)模及所處階段第一章第一章 物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月三物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求三物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求 ( (一一) )按照規(guī)模任務(wù)設(shè)置按照規(guī)模任務(wù)設(shè)置 ( (二二) )統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)分層管理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)分層管理 ( (三三) )分工協(xié)作分工協(xié)作 ( (四四) )精干高效靈活精干高效靈活第一章第一章 物業(yè)管

7、理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)一物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念一物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念 ( (一一) )物業(yè)管理招標(biāo)物業(yè)管理招標(biāo) 1.1.物業(yè)管理招標(biāo)的概念物業(yè)管理招標(biāo)的概念 產(chǎn)品預(yù)購產(chǎn)品預(yù)購 2.2.物業(yè)管理招標(biāo)主體物業(yè)管理招標(biāo)主體 一般是物業(yè)的建設(shè)單位業(yè)主大會一般是物業(yè)的建設(shè)單位業(yè)主大會( (單一業(yè)主單一業(yè)主) )物業(yè)產(chǎn)權(quán)人物業(yè)產(chǎn)權(quán)人( (政府機關(guān)政府機關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門) ) 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月 ( (二二) )物業(yè)管理投標(biāo)物業(yè)管理投標(biāo) 1.1.物業(yè)管理投標(biāo)的概念物業(yè)管理投標(biāo)的概念 響應(yīng)響應(yīng) 2.2.物業(yè)管理投標(biāo)的主

8、體物業(yè)管理投標(biāo)的主體 一般是具有符合招標(biāo)條件的一般是具有符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)或或?qū)I(yè)管理公司專業(yè)管理公司 第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月 二、物業(yè)管理的招標(biāo)類型二、物業(yè)管理的招標(biāo)類型 1 1、按物業(yè)類型分、按物業(yè)類型分 住宅招標(biāo)和非住宅招標(biāo)住宅招標(biāo)和非住宅招標(biāo) 2 2、按項目服務(wù)內(nèi)容的實施劃分、按項目服務(wù)內(nèi)容的實施劃分 整體招標(biāo)整體招標(biāo) 分項招標(biāo)分項招標(biāo) 分階段招標(biāo)分階段招標(biāo) 3 3、按招標(biāo)主體的類型劃分、按招標(biāo)主體的類型劃分 建設(shè)單位建設(shè)單位 業(yè)主大會業(yè)主大會 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人物業(yè)產(chǎn)權(quán)人 4 4、按項目服務(wù)的方式劃分、按項目服務(wù)的方式劃分 全權(quán)型全權(quán)

9、型 顧問型顧問型 第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月 三、物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)的特點三、物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)的特點 1 1、招投標(biāo)的綜合性、招投標(biāo)的綜合性 2 2、招投標(biāo)的差異性、招投標(biāo)的差異性 3 3、招投標(biāo)的特殊性、招投標(biāo)的特殊性 第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月四、物業(yè)管理招標(biāo)的方式四、物業(yè)管理招標(biāo)的方式 ( (一一) )公開招標(biāo)公開招標(biāo) 經(jīng)過公告，招標(biāo)對象不確定經(jīng)過公告，招標(biāo)對象不確定 ( (二二) )邀請招標(biāo)邀請招標(biāo) 不需公告，招標(biāo)對象確定不需公告，招標(biāo)對象確定 招標(biāo)對象的數(shù)目下限是三個招標(biāo)對象的數(shù)目下限是三個 第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)

10、物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月五、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容五、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容 物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式的確定：物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式的確定： 全方位物業(yè)管理全方位物業(yè)管理 顧問型物業(yè)管理顧問型物業(yè)管理 合作型物業(yè)管理合作型物業(yè)管理 第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月 第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實施物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實施 一物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則一物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則 ( (一一) )物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求 法律性強法律性強 市場性強市場性強選擇性強選擇性強 程序性強程序性強 ( (二二) )物業(yè)

11、管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則 公平、公正、公開和誠實信用公平、公正、公開和誠實信用 第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月二物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序二物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序 ( (一一) )物業(yè)管理招標(biāo)的條件物業(yè)管理招標(biāo)的條件 1.1.主體條件主體條件 2.2.項目條件項目條件 ( (二二) )物業(yè)管理招標(biāo)的程序物業(yè)管理招標(biāo)的程序 1.1.成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組 2.2.編制招標(biāo)文件編制招標(biāo)文件 3.3.公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書 4.4.發(fā)放招標(biāo)文件發(fā)放招標(biāo)文件 5.5.投標(biāo)申請人的資格預(yù)審?fù)稑?biāo)申請人的資格預(yù)

12、審 6.6.接受投標(biāo)文件接受投標(biāo)文件 7.7.成立評標(biāo)委員會成立評標(biāo)委員會 8.8.開標(biāo)評標(biāo)中標(biāo)開標(biāo)評標(biāo)中標(biāo)第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月三物業(yè)管理投標(biāo)的條件程序與策略技巧三物業(yè)管理投標(biāo)的條件程序與策略技巧 ( (二二) )物業(yè)管理投標(biāo)的程序物業(yè)管理投標(biāo)的程序 1.1.獲取招標(biāo)信息獲取招標(biāo)信息 2.2.項目評估與風(fēng)險防范項目評估與風(fēng)險防范 3.3.登記并取得招標(biāo)文件登記并取得招標(biāo)文件 4.4.準(zhǔn)備投標(biāo)文件準(zhǔn)備投標(biāo)文件 5.5.送交投標(biāo)文件送交投標(biāo)文件 6.6.接受招標(biāo)方的資格預(yù)審接受招標(biāo)方的資格預(yù)審 7.7.參加開標(biāo)現(xiàn)場答辯評標(biāo)參加開標(biāo)現(xiàn)場答辯評標(biāo) 8.8.簽約并

13、執(zhí)行合同簽約并執(zhí)行合同 第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月 ( (三三) )投標(biāo)的策略及技巧投標(biāo)的策略及技巧 1.1.投標(biāo)的組織策劃投標(biāo)的組織策劃 2.2.項目的現(xiàn)場踏勘項目的現(xiàn)場踏勘 3.3.投標(biāo)文件的編寫投標(biāo)文件的編寫 4.4.投標(biāo)報價的策略技巧投標(biāo)報價的策略技巧 5.5.現(xiàn)場答辯的技巧現(xiàn)場答辯的技巧 6.6.簽約談判的技巧簽約談判的技巧 第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月 第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)管理方案的制訂物業(yè)管理方案的制訂 一制訂物業(yè)管理方案的一般程序一制訂物業(yè)管理方案的一般程序 二制訂物業(yè)管理方案的要求二制訂物業(yè)管理方案的要求 三制訂

14、物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容三制訂物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容 ( (一一) )物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容 1.1.關(guān)鍵性內(nèi)容關(guān)鍵性內(nèi)容 2.2.實質(zhì)性內(nèi)容實質(zhì)性內(nèi)容 第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月 ( (二二) )制訂物業(yè)管理方案的要點及方法制訂物業(yè)管理方案的要點及方法 1.1.招標(biāo)物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思招標(biāo)物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思 2.2.管理方式與運作程序管理方式與運作程序 3.3.人員的配備培訓(xùn)與管理人員的配備培訓(xùn)與管理 4.4.管理指標(biāo)與措施管理指標(biāo)與措施 5.5.管理制度的制訂管理制度的制訂 6.6.擋案資料的建立與管理擋案資料的建立與管理 7

15、.7.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 8.8.常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述 9.9.工作計劃工作計劃 10.10.物資裝備物資裝備 11.11.費用測算費用測算 12.12.成本控制成本控制第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月 1.1.招標(biāo)物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思招標(biāo)物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思 9 9、工作計劃、工作計劃 構(gòu)思與計劃構(gòu)思與計劃 2.2.管理方式與運作程序管理方式與運作程序 4.4.管理指標(biāo)與措施管理指標(biāo)與措施 5.5.管理制度的制訂管理制度的制訂 管理管理 6.6.擋案資料的建立與管理擋案資料的建立與管理 檔案檔案

16、 第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)( (二二) )制訂物業(yè)管理方案的要點及方法制訂物業(yè)管理方案的要點及方法 7.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容 8.常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述 內(nèi)容內(nèi)容 3.人員的配備培訓(xùn)與管理人員的配備培訓(xùn)與管理 人人 10.物資裝備物資裝備 物物 11.費用測算費用測算 12.成本控制成本控制 財財物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第三章 物業(yè)管理合同第一節(jié)第一節(jié) 合同的概念合同的概念 一合同的要約一合同的要約( (一一) )合同要約的構(gòu)成要件合同要約的構(gòu)成要件 特定意思表示特定意思表示 內(nèi)容具體確定內(nèi)容具體確定 必須傳達(dá)到受要約人必須

17、傳達(dá)到受要約人( (二二) )合同要約與邀請要約合同要約與邀請要約 關(guān)鍵是看接受方一旦同意，發(fā)出方是否有權(quán)利撤銷關(guān)鍵是看接受方一旦同意，發(fā)出方是否有權(quán)利撤銷( (三三) )合同要約的法律意義合同要約的法律意義 要約的撤回與要約的撤銷要約的撤回與要約的撤銷物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月 二合同的承諾二合同的承諾 ( (一一) )合同承諾的構(gòu)成要件合同承諾的構(gòu)成要件 1.1.必須由受要約人發(fā)出必須由受要約人發(fā)出 2.2.必須再要約規(guī)定的有效期內(nèi)做出必須再要約規(guī)定的有效期內(nèi)做出 3.3.內(nèi)容必須同要約的內(nèi)容一致內(nèi)容必須同要約的內(nèi)容一致 4.4.必須抵達(dá)要約人才能生效必須抵達(dá)要約人才能生效 (

18、 (二二) )合同承諾的法律意義合同承諾的法律意義 承諾的撤回承諾的撤回 第三章 物業(yè)管理合同物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月 三合同的要件三合同的要件 ( (一一) )當(dāng)事人的締約能力當(dāng)事人的締約能力 ( (二二) )當(dāng)事人的真實意思表示當(dāng)事人的真實意思表示 ( (三三) )合同的內(nèi)容合法合同的內(nèi)容合法 ( (四四) )合同的形式合法合同的形式合法 第三章 物業(yè)管理合同物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月 四口頭合同書面合同事實合同四口頭合同書面合同事實合同 ( (一一) )口頭合同口頭合同 ( (二二) )書面合同書面合同 ( (三三) )事實合同事實合同第三章 物業(yè)管理合同物業(yè)管

19、理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月 五合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則五合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則 ( (一一) )主體平等主體平等 ( (二二) )合同自由合同自由 ( (三三) )權(quán)利義務(wù)公平對等權(quán)利義務(wù)公平對等 ( (四四) )誠實信用誠實信用 ( (五五) )守法和維護(hù)社會公益守法和維護(hù)社會公益第三章 物業(yè)管理合同物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第二節(jié)第二節(jié) 前期物業(yè)服務(wù)合同前期物業(yè)服務(wù)合同 一前期物業(yè)服務(wù)合同的概念一前期物業(yè)服務(wù)合同的概念 前期物業(yè)服務(wù)合同是指前期物業(yè)服務(wù)合同是指物業(yè)建設(shè)單位物業(yè)建設(shè)單位與與物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)就前期物業(yè)管就前期物業(yè)管 理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議，

20、是物業(yè)管理企業(yè)被授權(quán)開展理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議，是物業(yè)管理企業(yè)被授權(quán)開展 物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)。物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)。 第三章 物業(yè)管理合同物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月二前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容二前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容合同的五要件：當(dāng)事人標(biāo)的雙方的權(quán)利義務(wù)違約責(zé)任其他事項合同的五要件：當(dāng)事人標(biāo)的雙方的權(quán)利義務(wù)違約責(zé)任其他事項 （一）合同當(dāng)事人（一）合同當(dāng)事人 （二）物業(yè)基本情況（二）物業(yè)基本情況 （三）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量（三）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量 ( (四）服務(wù)費用四）服務(wù)費用 （五）物業(yè)的經(jīng)營與管理（五）物業(yè)的經(jīng)營與管理 （六）承接查驗使用維護(hù)（六）承接查驗使用維護(hù) （七）專項維

21、修資金（七）專項維修資金 （八）違約責(zé)任（八）違約責(zé)任 （九）其他事項（九）其他事項 第三章 物業(yè)管理合同物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月 三三簽定前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項簽定前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項 （一）物業(yè)的承接查驗（一）物業(yè)的承接查驗 物業(yè)公司查驗的對象僅為共用部位和共用設(shè)施物業(yè)公司查驗的對象僅為共用部位和共用設(shè)施 （二）物業(yè)服務(wù)費用（二）物業(yè)服務(wù)費用 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)單位相應(yīng)的費用建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)單位相應(yīng)的費用 （三）前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止（三）前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止 合同期限不確定合同期限不確定 第三章 物業(yè)管理合同物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第三節(jié)第三

22、節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同 一物業(yè)服務(wù)合同的概念一物業(yè)服務(wù)合同的概念 物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)與與業(yè)主或業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主業(yè)主或業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會委員會之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動所達(dá)成的權(quán)利義之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動所達(dá)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。務(wù)關(guān)系的協(xié)議。 第三章 物業(yè)管理合同物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同 二物業(yè)服務(wù)合同的特點二物業(yè)服務(wù)合同的特點 1 1、代理簽訂、代理簽訂 2 2、政府介入、政府介入 3 3、雙務(wù)有償合同、雙務(wù)有償合同 4 4、集體合同、集體合同 第三章 物業(yè)管理合

23、同物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同三物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別三物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別 （一）訂立的當(dāng)事人不同（一）訂立的當(dāng)事人不同 （二）合同期限不同（二）合同期限不同第三章 物業(yè)管理合同物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月 四物業(yè)服務(wù)合同的簽訂四物業(yè)服務(wù)合同的簽訂（三）簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項（三）簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項 1.1.明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù) 2.2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù) 3.3.對違約責(zé)任的約定對違約責(zé)任的約定 4.4.對免責(zé)條款的約

24、定對免責(zé)條款的約定 5.5.物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗 6.6.合同的簽訂要實事求是合同的簽訂要實事求是 7.7.明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式第三章 物業(yè)管理合同物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)主公約其他物業(yè)管理合同業(yè)主公約其他物業(yè)管理合同 一業(yè)主公約一業(yè)主公約 ( (一一) ) 業(yè)主公約的概念業(yè)主公約的概念 由業(yè)主大會制定，全體承諾由業(yè)主大會制定，全體承諾 規(guī)范業(yè)主，規(guī)范業(yè)主，物業(yè)使用人物業(yè)使用人，業(yè)主大會和業(yè)主委員會，業(yè)主大會和業(yè)主委員會 業(yè)主公約是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則業(yè)主公約是物業(yè)管理的基

25、礎(chǔ)和準(zhǔn)則 ( (二二) ) 業(yè)主公約的制訂與宣傳業(yè)主公約的制訂與宣傳 銷售前：建設(shè)單位制定業(yè)主臨時公約銷售前：建設(shè)單位制定業(yè)主臨時公約 銷售中：要求買受人對臨時公約予以書面承諾銷售中：要求買受人對臨時公約予以書面承諾 業(yè)主大會召開：業(yè)主公約正是訂立業(yè)主大會召開：業(yè)主公約正是訂立第三章 物業(yè)管理合同物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4

26、月物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第二節(jié) 物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗 一、準(zhǔn)備工作一、準(zhǔn)備工作 P82P82（一）符合承接查驗條件（二）成立物業(yè)承接查驗小組（三）準(zhǔn)備資料和工具 二、物業(yè)查驗的內(nèi)容二、物業(yè)查驗的內(nèi)容（一）物業(yè)資料情況（二）物業(yè)公用部位，共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀（三）各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟(jì)運行情況（四）其他內(nèi)容物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第三節(jié) 物業(yè)管理工作的移交 物業(yè)管理工作的三類移交物業(yè)管理工作的三類移交 一、新建物業(yè)的移交一、新建物業(yè)的移交 P83P83（一）移交雙方（二）移交內(nèi)容 二、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交二、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作

27、的移交（一）移交雙方（二）移交內(nèi)容（四）注意事項物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第六章 入住與裝修管理 序言序言 P87P87 入住的實質(zhì)入住的實質(zhì) 入住期限入住期限 第一節(jié)第一節(jié) 入住服務(wù)的內(nèi)容入住服務(wù)的內(nèi)容一、入住服務(wù)的涵義二、入住的準(zhǔn)備 （一）資料準(zhǔn)備三、入住服務(wù)的管理 （一）入住流程與手續(xù)物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第二節(jié) 入住服務(wù)應(yīng)注意的問題 一、入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分一、入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分 P92P92 人力資源充足人力資源充足 資料準(zhǔn)備要充足資料準(zhǔn)備要充足 分批辦理入住手續(xù)分批辦理入住手續(xù) 緊急情況要有預(yù)案緊急情況要有預(yù)案物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月

28、第三節(jié) 裝修管理 裝修管理的依據(jù)裝修管理的依據(jù) 一、物業(yè)裝飾裝修管理流程一、物業(yè)裝飾裝修管理流程 P97P97（一）流程示意圖 二、管理內(nèi)容二、管理內(nèi)容 P100P100（一）物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求（三）物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理（四）物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第三節(jié) 裝修管理 三、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任三、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任 P104P104（一）裝修人和裝修企業(yè)的責(zé)任（二）物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任 四、裝修管理應(yīng)注意的問題四、裝修管理應(yīng)注意的問題 P105P105物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12

29、007年4月第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理第一節(jié)第一節(jié) 房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分 房屋的種類 房屋的基本組成部分二、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求二、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求 （一）基本要求 （二）評價參考主要指標(biāo) 完好率，危房率、設(shè)施設(shè)備完好率物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第一節(jié) 房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述 三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容和方法三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容和方法（一）使用管理（二）維修保養(yǎng)（三）安全管理（四）技術(shù)檔案資料管理（五）采購和零備件管理（六）工量具和維修用設(shè)備的管理（七）外包管理

30、（八）技術(shù)支持物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第二節(jié) 房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃與實施 一、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃的制訂一、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃的制訂 P112P112（一）制訂房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃（一）制訂房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃的基本方法的基本方法 1 維修養(yǎng)護(hù)的方式與類別 2 維修養(yǎng)護(hù)計劃的種類物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第二節(jié) 房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃與實施 二、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃的實施二、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃的實施 P116P116（一）修前預(yù)檢（二）修前資料準(zhǔn)備（三）修前工藝準(zhǔn)備（四）其他準(zhǔn)備（五）組織實施（六）驗收和存檔物業(yè)管理師

31、物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第三節(jié) 共用設(shè)施設(shè)備的運行管理P121 一、制訂合理的運行計劃一、制訂合理的運行計劃 二、配備合格的運行管理人員二、配備合格的運行管理人員 三、提供良好的工作環(huán)境三、提供良好的工作環(huán)境 四、建立健全必要的規(guī)章制度四、建立健全必要的規(guī)章制度物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第三節(jié) 共用設(shè)施設(shè)備的運行管理 五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理 P122P122（一）設(shè)備的檢查（二）設(shè)備的狀態(tài)檢測（三）定期預(yù)防性試驗（四）設(shè)備故障診斷技術(shù) 六、節(jié)能管理六、節(jié)能管理 P123P123（一）采用管理手段節(jié)能降耗（二）采用技術(shù)改造節(jié)能物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007

32、年4月第四節(jié) 房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理項目的外包控制 二、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制二、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制（一）訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項（二）外包管理合同實施應(yīng)注意的問題物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第五節(jié) 幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理 二、給排水系統(tǒng)二、給排水系統(tǒng)（一）種類 三、消防系統(tǒng)三、消防系統(tǒng)（一）構(gòu)成（三）注意事項物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第八章 物業(yè)環(huán)境管理 第一節(jié)第一節(jié) 清潔衛(wèi)生管理清潔衛(wèi)生管理 P133P133一、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法一、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法 （一）清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容 （二）清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本

33、方法二、清潔衛(wèi)生的日常管理二、清潔衛(wèi)生的日常管理 （二）清潔衛(wèi)生日常管理方法與要點物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第二節(jié) 白蟻及衛(wèi)生蟲害防治 一、白蟻防治一、白蟻防治 P137P137（一）挖巢法（二）藥殺法（三）誘殺法（四）生物防治法 二、其他蟲害防治二、其他蟲害防治（一）鼠害的防治（二）滅蚊（三）滅蠅（四）滅蟑（五）其他衛(wèi)生蟲害的防治物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第三節(jié) 綠化管理 一、綠化管理的內(nèi)容一、綠化管理的內(nèi)容 P139P139（一）日常管理（二）翻新改造（三）環(huán)境布置（四）綠化有償服務(wù) 二、綠化管理的要求二、綠化管理的要求 P140P140（一）基本要求物業(yè)管理師物業(yè)

34、管理實務(wù)12007年4月第九章第九章 公共秩序管理服務(wù)（公共秩序管理服務(wù)（P144P144）公共秩序管理服務(wù)的定義：公共秩序管理服務(wù)的定義： 公共秩序管理服務(wù)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)公共秩序管理服務(wù)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助協(xié)助政府政府有關(guān)部門所進(jìn)行的公共安全防范和公共秩序維護(hù)等管理服務(wù)活動，包括有關(guān)部門所進(jìn)行的公共安全防范和公共秩序維護(hù)等管理服務(wù)活動，包括公共安全防范公共安全防范管理服務(wù)、管理服務(wù)、消防消防管理服務(wù)和管理服務(wù)和車輛停放車輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容。管理服務(wù)等方面內(nèi)容。公共秩序管理服務(wù)的原則：公共秩序管理服務(wù)的原則： 公共秩序管理服務(wù)的實施，一要公共秩序管理

35、服務(wù)的實施，一要以國家相關(guān)法規(guī)為準(zhǔn)繩以國家相關(guān)法規(guī)為準(zhǔn)繩，二要，二要以物以物業(yè)服務(wù)合同的約定為依據(jù)業(yè)服務(wù)合同的約定為依據(jù)，明確相關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù)，明確相關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù)，不得超越職權(quán)不得超越職權(quán)范圍，不得違規(guī)操作范圍，不得違規(guī)操作。物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第一節(jié)第一節(jié) 公共安全防范管理服務(wù)（公共安全防范管理服務(wù)（P144-147P144-147）一、公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容一、公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容 公共安全防范管理服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門，為維護(hù)公共安全防范管理服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門，為維護(hù)公共治安、施工安全等采取的一系列公共治安、施工安全等采取的一

36、系列防范性防范性管理服務(wù)活動。管理服務(wù)活動。 主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：（一）出入管理（一）出入管理（二）安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理（二）安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理（三）施工現(xiàn)場管理（三）施工現(xiàn)場管理（四）配合政府開展社區(qū)管理（四）配合政府開展社區(qū)管理物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第一節(jié)第一節(jié) 公共安全防范管理服務(wù)（公共安全防范管理服務(wù)（P144-147P144-147）三、安全防范工作檢查方法三、安全防范工作檢查方法 四種方法：四種方法：（一）日檢（一）日檢（二）周檢（二）周檢（三）月檢（三）月檢（四）督查（四）督查物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第一節(jié)第一節(jié) 公共安全防范管理服務(wù)（

37、公共安全防范管理服務(wù)（P144-147P144-147）四、治安防范注意事項四、治安防范注意事項（1）遇到有人在公共區(qū)域）遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事聚眾鬧事，應(yīng)，應(yīng)立即向公安機關(guān)報告立即向公安機關(guān)報告，并及時上報，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助協(xié)助公安機關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴大。公安機關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴大。（2）遇有違法犯罪分子正在進(jìn)行）遇有違法犯罪分子正在進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應(yīng)等違法犯罪活動時，應(yīng)立即報警立即報警，協(xié)助協(xié)助公安機關(guān)制止，并采取積極措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，公安機關(guān)制止，并采取積極措施予以搶救

38、、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場的保護(hù)工作應(yīng)做好現(xiàn)場的保護(hù)工作，以便公安機關(guān)進(jìn)行偵查破案。，以便公安機關(guān)進(jìn)行偵查破案。（3）管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有）管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時，應(yīng)進(jìn)入或鬧事時，應(yīng)將其勸離將其勸離管轄區(qū)，或管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。（4）轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)）轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員可疑人員，要留心觀察，必要時可，要留心觀察，必要時可禮貌查問禮貌查問。（5）管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生）管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故墜樓等意外事故，應(yīng)，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門立即通知急救

39、單位及公安部門、家屬，并圍護(hù)好、家屬，并圍護(hù)好現(xiàn)場，并做好轄區(qū)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理?，F(xiàn)場，并做好轄區(qū)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第二節(jié)第二節(jié) 消防管理（消防管理（P147-153P147-153）一、義務(wù)消防隊伍建設(shè)一、義務(wù)消防隊伍建設(shè) 義務(wù)消防隊伍是義務(wù)消防隊伍是日常消防檢查日常消防檢查、消防知識宣傳消防知識宣傳及及初起火災(zāi)搶救撲滅初起火災(zāi)搶救撲滅的中堅力量，為了做好小區(qū)的消防安全工作，各物業(yè)項目應(yīng)建立完善的的中堅力量，為了做好小區(qū)的消防安全工作，各物業(yè)項目應(yīng)建立完善的義務(wù)消防隊伍，并經(jīng)常進(jìn)行消防知識與實操技

40、能的訓(xùn)練與培訓(xùn)，加強實義務(wù)消防隊伍，并經(jīng)常進(jìn)行消防知識與實操技能的訓(xùn)練與培訓(xùn)，加強實戰(zhàn)能力。戰(zhàn)能力。 主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：（一）義務(wù)消防隊員的（一）義務(wù)消防隊員的構(gòu)成構(gòu)成（二）義務(wù)消防隊員的（二）義務(wù)消防隊員的工作工作（三）義務(wù)消防隊伍的（三）義務(wù)消防隊伍的訓(xùn)練訓(xùn)練物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第二節(jié)第二節(jié) 消防管理（消防管理（P147-153P147-153）二、消防制度的制訂二、消防制度的制訂 消防工作的指導(dǎo)原則：消防工作的指導(dǎo)原則：“預(yù)防為主，防消結(jié)合預(yù)防為主，防消結(jié)合”。 主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：（一）制訂（一）制訂物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定消防管理規(guī)定（二）制訂（二）制

41、訂消防設(shè)施設(shè)備消防設(shè)施設(shè)備管理制度管理制度（三）制訂（三）制訂消防檢查消防檢查方案及方案及應(yīng)急應(yīng)急預(yù)案預(yù)案物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第二節(jié)第二節(jié) 消防管理（消防管理（P147-153P147-153）三、物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法三、物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法（一）消防安全檢查的內(nèi)容（一）消防安全檢查的內(nèi)容 物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容主要包括：物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容主要包括：消防控制室消防控制室、自動報警（滅火）系統(tǒng)自動報警（滅火）系統(tǒng)、安全疏散出口安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消防栓和滅火器配置室內(nèi)消防栓和滅火器配置、機房機房、廚房廚房、樓層樓層、電

42、氣線路電氣線路以及以及防排煙系統(tǒng)防排煙系統(tǒng)等場所。等場所。（二）消防安全檢查的組織方法和形式（二）消防安全檢查的組織方法和形式1、專職部門檢查專職部門檢查2、各部門、各項目的自查各部門、各項目的自查（三）消防安全檢查的程序和要求（三）消防安全檢查的程序和要求（1）日常日常檢查檢查（2）重大節(jié)日重大節(jié)日檢查檢查（3）重大活動重大活動檢查檢查物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第二節(jié)第二節(jié) 消防管理（消防管理（P147-153P147-153）五、消防安全預(yù)案制訂（五、消防安全預(yù)案制訂（1A）（一）重點防火單位和防火部位的確定（一）重點防火單位和防火部位的確定（確定防火重點確定防火重點）（二）滅

43、火方案的要求（二）滅火方案的要求（三）滅火預(yù)案的制訂（三）滅火預(yù)案的制訂1、滅火預(yù)案的制訂、滅火預(yù)案的制訂2、滅火預(yù)案主要內(nèi)容滅火預(yù)案主要內(nèi)容（1）物業(yè)項目）物業(yè)項目單位的基本情況單位的基本情況；（2）火災(zāi)）火災(zāi)危險性危險性及火災(zāi)及火災(zāi)發(fā)展特點發(fā)展特點；（3）滅火）滅火力量部署力量部署；（4）滅火）滅火措施措施及戰(zhàn)術(shù)及戰(zhàn)術(shù)方法方法；（5）注意事項注意事項；（6）滅火）滅火預(yù)案圖預(yù)案圖。物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第三節(jié)第三節(jié) 車輛停放管理服務(wù)（車輛停放管理服務(wù)（P154-156P154-156） 一、車輛管理的方法與要求一、車輛管理的方法與要求（一）建立健全車輛管理隊伍（一）建立健全

44、車輛管理隊伍（二）車輛出入管理（二）車輛出入管理（出入卡證出入卡證）（三）車輛停放管理（三）車輛停放管理三類人員：三類人員：（1）車輛疏導(dǎo)及管理車輛疏導(dǎo)及管理人員；人員；（2）停車場維護(hù)停車場維護(hù)人員；人員；（3）車輛收費車輛收費管理人員。管理人員。二項內(nèi)容：二項內(nèi)容：（1）引導(dǎo)或勸阻引導(dǎo)或勸阻車輛定點停放；車輛定點停放；（2）及時）及時檢查檢查車輛是否完好、安全。車輛是否完好、安全。物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第三節(jié)第三節(jié) 車輛停放管理服務(wù)（車輛停放管理服務(wù)（P154-156P154-156） 二、車輛管理注意事項（二、車輛管理注意事項（2B）（1）車輛管理的）車輛管理的交通標(biāo)識交

45、通標(biāo)識及及免責(zé)告示免責(zé)告示應(yīng)充分明顯，避免發(fā)生法律糾紛。應(yīng)充分明顯，避免發(fā)生法律糾紛。（2）車主首次申請辦理停車卡或月卡時應(yīng)提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原）車主首次申請辦理停車卡或月卡時應(yīng)提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原件與復(fù)印件，并簽訂停車位使用協(xié)議，建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系。協(xié)議上應(yīng)對車輛件與復(fù)印件，并簽訂停車位使用協(xié)議，建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系。協(xié)議上應(yīng)對車輛是是有償有償停放還是停放還是無償無償停放、是停放、是保管保管關(guān)系還是僅僅車位關(guān)系還是僅僅車位租用租用關(guān)系、停放過程中的關(guān)系、停放過程中的安全責(zé)安全責(zé)任任等法律責(zé)任問題予以明確，避免在車輛出現(xiàn)刮損或丟失時引起法律糾紛。等法律

46、責(zé)任問題予以明確，避免在車輛出現(xiàn)刮損或丟失時引起法律糾紛。（3）車輛停放必須）車輛停放必須符合消防符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。管理要求，切忌堵塞消防通道。（4）對于電梯直接通往室內(nèi)停車場車庫的小區(qū)，必須做好電梯）對于電梯直接通往室內(nèi)停車場車庫的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范入口的安全防范監(jiān)控監(jiān)控措施，避免不法人員直接從地下車庫進(jìn)入樓內(nèi)。措施，避免不法人員直接從地下車庫進(jìn)入樓內(nèi)。物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第十章第十章 物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件（物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件（P15

47、7P157） 物業(yè)管理涉及關(guān)系復(fù)雜，風(fēng)險無時無處不在。物業(yè)管理風(fēng)險如果不物業(yè)管理涉及關(guān)系復(fù)雜，風(fēng)險無時無處不在。物業(yè)管理風(fēng)險如果不加以妥善合理防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大加以妥善合理防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大的緊急事件。因此，物業(yè)管理風(fēng)險的合理防范和緊急事件的有效處置，的緊急事件。因此，物業(yè)管理風(fēng)險的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨且無法回避的問題。是物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨且無法回避的問題。物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理（物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理（P157-161P157-16

48、1） 一、風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念一、風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念風(fēng)險的定義：風(fēng)險的定義： 風(fēng)險是指因未來的風(fēng)險是指因未來的不確定性不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均期望值或平均值值的可能性。的可能性。物業(yè)管理風(fēng)險的定義：物業(yè)管理風(fēng)險的定義： 物業(yè)管理風(fēng)險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社物業(yè)管理風(fēng)險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防

49、范管理（物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理（P157-161P157-161）物業(yè)管理的風(fēng)險類型物業(yè)管理的風(fēng)險類型（了解了解）n 按管理周期分類按管理周期分類（1）早期介入的風(fēng)險；）早期介入的風(fēng)險；（2）前期物業(yè)管理的風(fēng)險；）前期物業(yè)管理的風(fēng)險；（3）日常管理的風(fēng)險。）日常管理的風(fēng)險。（1）業(yè)主或使用人在）業(yè)主或使用人在使用使用物業(yè)和物業(yè)和接受接受物業(yè)物業(yè)服務(wù)過程中服務(wù)過程中的風(fēng)險；的風(fēng)險；（2）物業(yè)管理項目）物業(yè)管理項目外包服務(wù)外包服務(wù)過程中的風(fēng)險；過程中的風(fēng)險；（3）市政）市政公用事業(yè)公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險；單位服務(wù)過程中的風(fēng)險；（4）物業(yè)管理）物業(yè)管理員工服務(wù)員工服務(wù)過程中的風(fēng)險；過程中

50、的風(fēng)險；（5）公共媒體宣傳報道中的）公共媒體宣傳報道中的輿論輿論風(fēng)險。風(fēng)險。n 按行為主體分類按行為主體分類物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理（物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理（P157-161P157-161） 二、物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容（二、物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容（掌握掌握）（一）早期介入的風(fēng)險（一）早期介入的風(fēng)險（二）（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險前期物業(yè)管理的風(fēng)險1、項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險；、項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險；2、專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險。、專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險。1、合同期限合同期限（物業(yè)管理條例26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂

51、的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”）2、合同訂立的風(fēng)險、合同訂立的風(fēng)險（開發(fā)商責(zé)任轉(zhuǎn)嫁、低價競爭、合同缺陷）3、合同執(zhí)行的風(fēng)險、合同執(zhí)行的風(fēng)險（業(yè)主法規(guī)意識淡薄對合同的不認(rèn)可）物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理（物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理（P157-161P157-161）（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險1、業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險、業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險（1）物業(yè)）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險帶來的風(fēng)險（2）物業(yè)使用物業(yè)使用帶來的風(fēng)險帶來的風(fēng)險2、物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險物業(yè)管理

52、日常運作過程中存在的風(fēng)險（1）管理費收繳管理費收繳風(fēng)險風(fēng)險（2）替公用事業(yè)費用）替公用事業(yè)費用代收代繳代收代繳存在的風(fēng)險存在的風(fēng)險（3）管理項目）管理項目外包外包存在的風(fēng)險存在的風(fēng)險（4）物業(yè)管理）物業(yè)管理員工服務(wù)員工服務(wù)存在的風(fēng)險存在的風(fēng)險（5）公共）公共媒體媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險在宣傳報道中的輿論風(fēng)險物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理（物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理（P157-161P157-161） 三、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施（三、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施（熟悉熟悉）（1）物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、）物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法懂法和守法，物業(yè)管

53、理相關(guān)合同在訂立前要注重合同，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主主體的合法性體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧義。，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧義。（2）物業(yè)管理企業(yè)要）物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)抓員工素質(zhì)和和抓管理落實抓管理落實。（3）妥善處理妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系關(guān)系（如：業(yè)主、開發(fā)商、市政公用事業(yè)（如：業(yè)主、開發(fā)商、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司、政府主管部門等）。單位、專業(yè)公司、政府主管部門等）。物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第二節(jié)第二節(jié) 緊急事件處理（緊急事件處理（P162-167P162-167） 一

54、、緊急事件（一、緊急事件（了解了解）（一）概念（一）概念 物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。（二）緊急事件的（二）緊急事件的性質(zhì)性質(zhì)（1）偶然性與隨機性）偶然性與隨機性 （2）復(fù)雜性）復(fù)雜性（3）危害性）危害性物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第二節(jié)第二節(jié) 緊急事件處理（緊急事件處理（P162-167P162-167） 二、處理緊急事件的要求（二、處理緊急事件的要求（熟悉熟悉）（1）在發(fā)生緊

55、急事件時，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成）在發(fā)生緊急事件時，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常。（的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常。（原則上要控制原則上要控制）（2）在發(fā)生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應(yīng)）在發(fā)生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。（主動出擊，直面矛盾，及時處理。（態(tài)度上要積極態(tài)度上要積極） （3）隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對方案要能靈活運用，要）隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預(yù)

56、防措施或應(yīng)對方案要能靈活運用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。（能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。（過程過程中要權(quán)變中要權(quán)變）（4）在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出）在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。（，造成混亂。（指揮上要統(tǒng)一指揮上要統(tǒng)一）（5）處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造）處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。（成更大損失。（在一定階段上要在一定

57、階段上要止損止損）物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第二節(jié)第二節(jié) 緊急事件處理（緊急事件處理（P162-167P162-167） 三、緊急事件的處理過程（三、緊急事件的處理過程（熟悉熟悉）緊急事件處理可以分為緊急事件處理可以分為事先事先、事中事中和和事后事后三個階段。三個階段。（一）（一）事先事先準(zhǔn)備準(zhǔn)備1、成立緊急事件、成立緊急事件處理小組處理小組2、制訂緊急事件、制訂緊急事件備選方案備選方案3、制訂緊急事件、制訂緊急事件溝通計劃溝通計劃（二）（二）事中事中控制控制 （三）（三）事后事后處理處理物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第二節(jié)第二節(jié) 緊急事件處理（緊急事件處理（P162-16

58、7P162-167） 四、典型緊急事件的處理（四、典型緊急事件的處理（掌握掌握）在物業(yè)管理服務(wù)過程中，在物業(yè)管理服務(wù)過程中，經(jīng)常會面臨經(jīng)常會面臨的緊急事件有：的緊急事件有：（一）（一） 火警火警 （二）（二） 氣體燃料泄漏氣體燃料泄漏（三）（三） 電梯故障電梯故障 （四）（四） 噪聲侵?jǐn)_噪聲侵?jǐn)_（五）（五） 電力故障電力故障 （六）（六） 浸水漏水浸水漏水（七）（七） 高空墜物高空墜物（八）（八） 交通意外交通意外（九）（九） 刑事案件刑事案件（十）（十） 臺風(fēng)襲擊臺風(fēng)襲擊物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第十章第十章 物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件【試題探討】【試題

59、探討】掌掌 握握（60%）熟熟 悉悉（30%）了了 解解（10%）1、物業(yè)管理風(fēng)險防范與處、物業(yè)管理風(fēng)險防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī)；理緊急事件的相關(guān)法規(guī)；2、物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容；、物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容；3、典型緊急事件的處理。、典型緊急事件的處理。1、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施；施；2、處理緊急事件的要求與、處理緊急事件的要求與過程。過程。1、物業(yè)管理風(fēng)險的特點；、物業(yè)管理風(fēng)險的特點；2、消防器材的配置、使用、消防器材的配置、使用與維護(hù)；與維護(hù)；3、緊急事件的類型。、緊急事件的類型。物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月【參考試題】【參考試題】單選題單選題3、電梯出現(xiàn)緊急情況

60、時，乘客應(yīng)采取的正確措施是（、電梯出現(xiàn)緊急情況時，乘客應(yīng)采取的正確措施是（ ）。）。A.確認(rèn)電梯處于靜止?fàn)顟B(tài)，撬開轎廂門逃生確認(rèn)電梯處于靜止?fàn)顟B(tài)，撬開轎廂門逃生B.通過安全窗撤離轎廂通過安全窗撤離轎廂C.通過電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員，靜候救援通過電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員，靜候救援D.通過電話或?qū)χv系統(tǒng)，在管理人員的指揮下采取措施自救通過電話或?qū)χv系統(tǒng)，在管理人員的指揮下采取措施自救物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月第四部分第四部分第十一章第十一章 財務(wù)管理財務(wù)管理 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)12007年4月 一、物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入一、物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入1 1、主營業(yè)主收入、主營業(yè)主收入