民營醫(yī)院運營管理2課件

1、2022-3-7民營醫(yī)院運營管理21（2006年7月 遼寧撫順）大連醫(yī)科大學(xué)管理學(xué)院大連醫(yī)科大學(xué)管理學(xué)院 陳紹福陳紹福全國中青年衛(wèi)生管理學(xué)會全國中青年衛(wèi)生管理學(xué)會 副主任委員副主任委員 秘書長秘書長中國醫(yī)院院長中國醫(yī)院院長雜志雜志 副總編輯副總編輯 專家指導(dǎo)委員會專家指導(dǎo)委員會 委員委員電話：禁止復(fù)制與商用2 22022-3-7民營醫(yī)院運營管理22臨床科室也要運營管理n臨床科室是民營醫(yī)院實現(xiàn)其功能的最基本單元；n臨床科室是民營醫(yī)院宗旨、方向的最具體體現(xiàn)者；n臨床科室是民營醫(yī)院工作方針、領(lǐng)導(dǎo)管理意圖的最直接的實踐者；n臨床科室是民營醫(yī)院面向社會的最直接窗口。n因此，臨床科室運營管理是民營醫(yī)院經(jīng)營

2、管理工作的關(guān)鍵點。2022-3-7民營醫(yī)院運營管理23醫(yī)院臨床科室工作特點n1.科學(xué)性n2.實踐性n3.規(guī)范性n4.協(xié)作性n5.個體性n6.服務(wù)性n7.安全性n8.經(jīng)濟(jì)性2022-3-7民營醫(yī)院運營管理24民營醫(yī)院臨床科室主要任務(wù)n1.科室產(chǎn)品體系建設(shè)n講專家，講特色，講差異。n2.科室服務(wù)體系建設(shè)n講技巧，講價值，講行動。n3.科室管理體系建設(shè)n講規(guī)范，講質(zhì)量，講安全。 n4.科室經(jīng)營體系建設(shè)n講效益，講成本，講責(zé)任。2022-3-7民營醫(yī)院運營管理25臨床科室運營管理問題n1.重技術(shù)，輕管理；n2.重操作，輕服務(wù)；n3.重效率，輕費用；n4.重建設(shè)，輕運營。2022-3-7民營醫(yī)院運營管理

3、26一、民營醫(yī)院臨床科室定位2022-3-7民營醫(yī)院運營管理271.臨床科室生命周期定位n成長性分析：n成長初期n快速成長期n平穩(wěn)期n衰退期n二次成長期成長初期快速成長期平穩(wěn)期衰退期二次成長期2022-3-7民營醫(yī)院運營管理282.臨床科室作用定位n依據(jù)社會效益（工作量）和經(jīng)濟(jì)效益（收支結(jié)余）將科室分為、類科室多 少工作量工作量少 多 收支結(jié)余收支結(jié)余類科室類科室類科室類科室2022-3-7民營醫(yī)院運營管理293.臨床科室功能定位n1.醫(yī)療n2.護(hù)理n3.防保n4.服務(wù)n5.培訓(xùn)n6.科研2022-3-7民營醫(yī)院運營管理2104.臨床科室運營定位n1.患者定位n2.市場定位n3.產(chǎn)品定位n4.

4、競爭定位n5.營銷定位2022-3-7民營醫(yī)院運營管理211二、民營醫(yī)院臨床科室發(fā)展目標(biāo)2022-3-7民營醫(yī)院運營管理212民營醫(yī)院臨床科室發(fā)展目標(biāo)n1.依據(jù)本科室擔(dān)負(fù)的功能與任務(wù)，結(jié)合本科室的工作特點、工作流程、崗位設(shè)置、人員組成、物質(zhì)等資源的具體配置情況。n2.將醫(yī)院總體發(fā)展戰(zhàn)略及發(fā)展目標(biāo)細(xì)化分解到本科室，具體確定本科室的學(xué)科專業(yè)診療工作范圍、技術(shù)水平、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)效益等方面的目標(biāo)和指標(biāo)；n3.再將本科室的目標(biāo)和指標(biāo)在落實到科室人員，做到人人有目標(biāo)和工作指標(biāo)。 2022-3-7民營醫(yī)院運營管理213臨床科室KPI系統(tǒng)收益KPI業(yè)務(wù)KPI顧客KPI創(chuàng)新KPI2022-3-7民營

5、醫(yī)院運營管理214三、民營醫(yī)院臨床科室運營能力2022-3-7民營醫(yī)院運營管理215臨床科室運營能力分析n1醫(yī)療能力：n技術(shù)：病種（檢診、治療、手術(shù)、康復(fù)）n服務(wù)：接診、咨詢、病人培訓(xùn)、隨訪n管理：醫(yī)療文書、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院感染、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費用、醫(yī)療風(fēng)險、醫(yī)療安全、醫(yī)療糾紛n2護(hù)理能力：n技術(shù)：基礎(chǔ)、?？?、心理、整體化、健康教育n服務(wù)：接診、生活、人性化、個性化、隨訪n管理：護(hù)理文書、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)院感染、護(hù)患溝通、醫(yī)療費用、醫(yī)療風(fēng)險、醫(yī)療安全、醫(yī)療糾紛n3服務(wù)能力：醫(yī)療設(shè)備、科室設(shè)施、科室人員能力2022-3-7民營醫(yī)院運營管理216臨床科室運營能力管理重點n1.診斷、治療、手術(shù)、療效等技術(shù)

6、能力；n2.病人知情同意、醫(yī)患溝通與服務(wù)能力；n3.工作效率（服務(wù)量與收益）；n4.醫(yī)療風(fēng)險、安全和危機管理。 療效？滿意？服務(wù)量？效益？2022-3-7民營醫(yī)院運營管理217四、民營醫(yī)院臨床科室責(zé)任機制2022-3-7民營醫(yī)院運營管理218臨床科室責(zé)任機制的建立n1.根據(jù)臨床科室功能和工作范圍設(shè)置科室崗位；n2.明確各個崗位的職責(zé)、職權(quán)和資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；n3.建立健全科室工作規(guī)章制度及技術(shù)規(guī)范；n4.對科室員工進(jìn)行崗位工作培訓(xùn)；n5.建立一個和諧的科室和團(tuán)隊。2022-3-7民營醫(yī)院運營管理219臨床科室崗位職責(zé)n1科室主任n工作范圍n直接上級n直接下級n工作職責(zé)n領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任n工作權(quán)限n任職條件n2

7、科室護(hù)士長n工作范圍n直接上級n直接下級n工作職責(zé)n領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任n工作權(quán)限n任職條件n3質(zhì)管小組n人員組成n工作職責(zé)n4感染小組n人員組成n工作職責(zé)2022-3-7民營醫(yī)院運營管理220臨床科室員工培訓(xùn)投資回報 n1.可提高臨床科室員工整體素質(zhì) n2.可改善臨床科室醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量 n3.可降低消耗、減少科室醫(yī)療服務(wù)差錯事故的發(fā)生 n4.提高科室開發(fā)新技術(shù)、新療法、新服務(wù)項目的能力 n5.改善科室的管理，提高工作效率 n6.可增強科室員工職業(yè)的穩(wěn)定性和就業(yè)能力n科室員工的激勵目標(biāo)：培訓(xùn)！培訓(xùn)！培訓(xùn)！n“培訓(xùn)陷阱” 培訓(xùn)流于形式危害更大！2022-3-7民營醫(yī)院運營管理221員工與科室“共同成長”n

8、醫(yī)院科室靠員工發(fā)展，n員工靠醫(yī)院科室生存，n共同成長！組織發(fā)展目標(biāo)員工發(fā)展目標(biāo)責(zé)任、利益、命運共同體共同成長！2022-3-7民營醫(yī)院運營管理222五、民營醫(yī)院臨床科室管理2022-3-7民營醫(yī)院運營管理2231.臨床科室制度管理n（1）醫(yī)療管理核心制度n（2）護(hù)理管理核心制度n（3）感染管理核心制度n（4）相關(guān)的法律法規(guī)2022-3-7民營醫(yī)院運營管理2242.臨床科室技術(shù)規(guī)范n（1）醫(yī)療技術(shù)規(guī)范n（2）護(hù)理技術(shù)規(guī)范在醫(yī)院里：是權(quán)力大？還是制度大？2022-3-7民營醫(yī)院運營管理2253.臨床科室質(zhì)量控制n質(zhì)量：是指一件產(chǎn)品，一個過程或者一項服務(wù)滿足對其預(yù)定要求的能力和特性的總和。n醫(yī)院質(zhì)量

9、主要內(nèi)涵用一個簡化的公式來表達(dá)：n醫(yī)院質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量 醫(yī)療效果病人滿意2022-3-7民營醫(yī)院運營管理226病例質(zhì)量管理n醫(yī)療質(zhì)量是以病例為基本單元，主要質(zhì)量內(nèi)容為：n診斷是否正確、及時、全面；n治療是否及時、有效、徹底；n療程長短；n有無因醫(yī)護(hù)及其它服務(wù)措施不當(dāng)，而給病人造成不應(yīng)有的痛苦、損害、感染等，及其程度如何。 2022-3-7民營醫(yī)院運營管理227醫(yī)療質(zhì)量三級結(jié)構(gòu)n1.基礎(chǔ)質(zhì)量（Structure）n2.環(huán)節(jié)質(zhì)量（Process）n3.終末質(zhì)量（Outcome）2022-3-7民營醫(yī)院運營管理228醫(yī)療質(zhì)控三級責(zé)任制n1.醫(yī)護(hù)人員個體質(zhì)量控制。n2.臨床科室質(zhì)量控制。n3.職能

10、部門質(zhì)量控制。2022-3-7民營醫(yī)院運營管理229醫(yī)療質(zhì)量實時控制n醫(yī)療質(zhì)量實時控制是指對病人住院期間醫(yī)療過程質(zhì)量所進(jìn)行的控制。n其特點為，一是質(zhì)量控制的服務(wù)對象是住院病人而不是出院病人；二是質(zhì)量控制的類型是醫(yī)療過程的環(huán)節(jié)質(zhì)量而不是終末質(zhì)量；三是質(zhì)量控制需要的技術(shù)是采用通訊技術(shù)與信息技術(shù)來實現(xiàn)。n國外對實時控制設(shè)計多采用回顧性分析和預(yù)期研究相結(jié)合的方法，強調(diào)實時控制要抓住時段中最重要、最有意義的部分進(jìn)行控制，并認(rèn)為實時控制能使差錯發(fā)生的概率降為最小程度。2022-3-7民營醫(yī)院運營管理230病種質(zhì)量管理n這是以病種醫(yī)療質(zhì)量評價為主要手段，對醫(yī)院收治的常見病和多發(fā)病有重點地選擇病種，預(yù)先制定若

11、干個質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量措施，定期進(jìn)行抽查，進(jìn)行評價的管理方法。n2005年3月17日，衛(wèi)生部在推動“醫(yī)院管理年”活動中，正式下發(fā)了醫(yī)院管理評價指南（試行）。在醫(yī)院管理評價指南（試行）中明確規(guī)定手術(shù)科室和非手術(shù)科室的質(zhì)量管理都要“重點考核衛(wèi)生行政部門規(guī)定的單病種和本科前5位住院病種”。 2022-3-7民營醫(yī)院運營管理231單病種質(zhì)量管理方法n1.選擇病種。所選病種其病人數(shù)之和應(yīng)占本科室出院病人總數(shù)的50以上，具有代表性。n2.制定目標(biāo)?；灸芊从场隘熜Ш?、效率高、費用少”的目標(biāo)。n3.實施控制。有了病種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可隨時進(jìn)行自我質(zhì)量控制、科室主任控制、醫(yī)院醫(yī)務(wù)科控制，起到監(jiān)察、督促和質(zhì)控的作用，保證

12、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。n4.質(zhì)量考評。病種醫(yī)療質(zhì)量管理評價比較復(fù)雜，只有選擇科學(xué)的考評方法才能發(fā)揮出其作用。2022-3-7民營醫(yī)院運營管理232病種病例分型n就是依據(jù)病人的病情和相應(yīng)的基本醫(yī)療行為特征，將病例劃分為：n1.單純普通型（A型）n2.單純急癥型（B型）n3.復(fù)雜疑難型（C型）n4.復(fù)雜危重型（D型）n目前病種病例分型主要采用“四型三線”分型法，它采用三條線將病例劃分為4種類型。 2022-3-7民營醫(yī)院運營管理233應(yīng)用：危重病例率（CD率）n就是在病種病例分型中的復(fù)雜疑難病例（C型）和復(fù)雜危重病例（D型）在住院病例總數(shù)中所占的百分比。n它是評價病種醫(yī)療質(zhì)量和費用，橫向比較醫(yī)療單位醫(yī)療技

13、術(shù)水平，相同病種治療效果的臨床評價，病種醫(yī)療成本核算和質(zhì)量效益評估的最好指標(biāo)，可以確定病種危重率的高低，說明技術(shù)勞務(wù)含量的多少，反映醫(yī)療成本投入的狀況，體現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)的科技含量。2022-3-7民營醫(yī)院運營管理234醫(yī)院質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化n1.醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：如疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)，疾病轉(zhuǎn)歸判定標(biāo)準(zhǔn)，病歷書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，處方書寫規(guī)定，各種疾病護(hù)理常規(guī)，一般醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)，專科專業(yè)診療技術(shù)操作常規(guī)，基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理及特別護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)，醫(yī)技各項技術(shù)操作常規(guī)等。n2.質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)：如管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實現(xiàn)，測量、分析和改進(jìn)等醫(yī)院質(zhì)量措施實施標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量判定標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。n3.醫(yī)院評價標(biāo)準(zhǔn)：如醫(yī)院

14、建設(shè)、醫(yī)院管理、醫(yī)療技術(shù)、工作質(zhì)量、服務(wù)水平、成本效益、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等綜合評價標(biāo)準(zhǔn)。2022-3-7民營醫(yī)院運營管理235臨床科室質(zhì)控關(guān)鍵環(huán)節(jié)n（1）危重病人管理（質(zhì)控點）n（2）圍手術(shù)期病人管理（質(zhì)控點）n（3）急救管理（質(zhì)控點）n（4）輸血與藥物不良反應(yīng)的處理（質(zhì)控點）n（5）有創(chuàng)診療操作的管理（質(zhì)控點）n（6）科室感染管理（質(zhì)控點）n（7）科室設(shè)施、設(shè)備安全管理（質(zhì)控點）n（8）科室病案質(zhì)量管理（質(zhì)控點）n（9）科室護(hù)理質(zhì)量管理（質(zhì)控點）n（10）重點病種質(zhì)量監(jiān)測與評價（質(zhì)控點）n（11）科室風(fēng)險管理（質(zhì)控點）2022-3-7民營醫(yī)院運營管理236臨床科室關(guān)鍵路徑質(zhì)控點n（1）診斷路徑（

15、關(guān)鍵控制點）n（2）輔助檢查路徑（關(guān)鍵控制點）n（3）各種處置路徑（關(guān)鍵控制點）n（4）病案管理路徑（關(guān)鍵控制點）n（5）標(biāo)本管理路徑（關(guān)鍵控制點）2022-3-7民營醫(yī)院運營管理237臨床科室醫(yī)療服務(wù) “接口”管理n1.住院處或門診部急診科與臨床科室在病人轉(zhuǎn)運中“接口”；n2.醫(yī)護(hù)之間在醫(yī)囑下達(dá)和執(zhí)行中的“接口”；n3.臨床與醫(yī)技科室之間標(biāo)本交接中的“接口”；n4.臨床和醫(yī)技、輔診科室在檢查申請、預(yù)約、特殊準(zhǔn)備和結(jié)果回報方面的“接口”；n5.臨床與醫(yī)療保障部門在藥品、器械請領(lǐng)、發(fā)送上“接口”；n6.特殊處置(手術(shù)、麻醉)中臨床科室和執(zhí)行科室之間關(guān)于病人交接、病歷資料交接等方面的“接口”等。

16、2022-3-7民營醫(yī)院運營管理238臨床科室質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)n（1）醫(yī)療質(zhì)量n基礎(chǔ)質(zhì)量指標(biāo)：n環(huán)節(jié)質(zhì)量指標(biāo)：n終末質(zhì)量指標(biāo)： n（2）護(hù)理質(zhì)量n基礎(chǔ)質(zhì)量指標(biāo)：n環(huán)節(jié)質(zhì)量指標(biāo)：n終末質(zhì)量指標(biāo)： 2022-3-7民營醫(yī)院運營管理239臨床科室質(zhì)量檢查與評估n（1）醫(yī)護(hù)人員自評n（2）科室檢查與評估n（3）病人及其家屬評估（滿意度、意見箱、投訴）n（4）病種考核與評估（重點考核衛(wèi)生行政部門規(guī)定的單病種和本科前5位住院病種） n（5）科室質(zhì)量檢查與評估結(jié)果的處理 2022-3-7民營醫(yī)院運營管理2404.臨床科室醫(yī)療風(fēng)險管理n醫(yī)療風(fēng)險是指醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)行為可能導(dǎo)致病人肌體、生理、心理等遭受損失的不確定事件

17、。這種損失可能是病人遭受的傷害，也可以是醫(yī)務(wù)人員遭受的傷害，以及醫(yī)院為此所付出的代價。 2022-3-7民營醫(yī)院運營管理241醫(yī)療風(fēng)險的成因 n1客觀原因n（1）病人個體差異與病情的復(fù)雜性n（2）醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)本身的局限性n（3）醫(yī)務(wù)人員經(jīng)驗和技術(shù)水平的局限性n2主觀原因n（1）診療技術(shù)常規(guī)不健全或不完善n（2）醫(yī)療管理制度不健全或有缺陷n（3）醫(yī)療器械和設(shè)備出現(xiàn)故障n（4）醫(yī)務(wù)人員的個人過失n（5）病人的不合作態(tài)度與行為2022-3-7民營醫(yī)院運營管理242醫(yī)療風(fēng)險的類型 n1.并發(fā)癥。并發(fā)癥是指在診療過程中，病人發(fā)生了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)能夠預(yù)見但卻不能避免和防范的不良后果。n2.醫(yī)療意外。醫(yī)療意外

18、是指在診療過程中，由于無法抗拒的因素，導(dǎo)致病人出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良后果。n3.醫(yī)院感染。住院病人或醫(yī)院人員在醫(yī)院獲得的感染。n4.醫(yī)療缺陷。醫(yī)療缺陷是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中，違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和診療護(hù)理技術(shù)規(guī)范、常規(guī)，或存在技術(shù)過失、醫(yī)療設(shè)備問題以及醫(yī)院管理不善等等，給病人造成病情、軀體、心理的不利影響或損害。2022-3-7民營醫(yī)院運營管理243n5.醫(yī)療差錯。醫(yī)療差錯是指由于醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)，雖有過失情形，但未造成病人的人身損害，即損害沒有達(dá)到產(chǎn)生不良后果的程度。n6.醫(yī)療事故。醫(yī)療事故是指由于醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)活

19、動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)，過失直接導(dǎo)致病人人身損害的不良后果。2022-3-7民營醫(yī)院運營管理244醫(yī)療風(fēng)險與醫(yī)療安全、醫(yī)院危機n醫(yī)療風(fēng)險與醫(yī)療安全、危機則是一對孿生子，風(fēng)險是可能，安全和危機是結(jié)果。醫(yī)院質(zhì)量管理的重點是要規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險，追求醫(yī)療安全，預(yù)防與控制醫(yī)院危機。 n醫(yī)療安全是指病人在醫(yī)院診療過程中，沒有發(fā)生因醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強、技術(shù)過失、醫(yī)療設(shè)備問題、管理不善等單一或眾多原因引起的醫(yī)療缺陷，造成病人病情、身體、心理和精神不利影響或損害等后果。n醫(yī)院危機是因為醫(yī)療缺陷等不安全原因，引起的突發(fā)事件，具有緊急性，并對醫(yī)院影響較大，存在或潛藏著對整個醫(yī)院根本上的毀壞。2022-3

20、-7民營醫(yī)院運營管理245醫(yī)療安全重要意義n1.醫(yī)療安全是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)是醫(yī)療安全。醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是要全面滿足患者及其他服務(wù)對象生理健康、心理健康和文明服務(wù)需求的全方位質(zhì)量要求。沒有了醫(yī)療安全，根本談不上優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。n2.醫(yī)療安全是患者選擇醫(yī)院的重要指標(biāo)。目前醫(yī)院的環(huán)境很嚴(yán)峻，醫(yī)院要爭取病人，首先要保持有經(jīng)得起選擇的醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療安全是醫(yī)療質(zhì)量的首要質(zhì)量特性，一旦出現(xiàn)醫(yī)療不安全，病人的需求就不能得到滿足甚至“等于零”。n3.醫(yī)療安全是保證病人權(quán)利得以實現(xiàn)的重要條件。醫(yī)療的不安全是對病人生命健康權(quán)的損害，實現(xiàn)醫(yī)療的安全，病人權(quán)利的實現(xiàn)才有可能。2022-3-7民營醫(yī)

21、院運營管理246醫(yī)療過程的安全管理n1.診療安全性n2.手術(shù)安全性n3.感染控制n4.血液安全性n5.用藥安全性n此外，對于非醫(yī)療過程中的相關(guān)安全管理問題，如增加病房安全性設(shè)施以避免病人摔傷，診療傳輸過程中使用腕帶、腳帶或?qū)Ｓ脴?biāo)識以確保病人一致性等，都需要在今后醫(yī)院安全管理工作中加以實踐。2022-3-7民營醫(yī)院運營管理247臨床科室醫(yī)療風(fēng)險管理機制n醫(yī)療風(fēng)險控制的關(guān)鍵：醫(yī)院臨床科室要建立“醫(yī)療風(fēng)險管理機制”。具體包括：n1.制訂醫(yī)療風(fēng)險管理政策、規(guī)章制度和操作程序；n2.強調(diào)部門間醫(yī)療風(fēng)險信息預(yù)警和共享；n3.對一些不良事件及時處理；n4.在醫(yī)療風(fēng)險識別和分析的基礎(chǔ)上開展基于科室的醫(yī)療風(fēng)險教

22、育項目；n5.采取有效的措施對醫(yī)護(hù)人員的行為方式進(jìn)行監(jiān)督和控制；n6.定期評閱住院病歷、滿意度調(diào)查、績效改進(jìn)研究；n7.對醫(yī)療風(fēng)險控制措施效果的監(jiān)督和反饋。 2022-3-7民營醫(yī)院運營管理248臨床科室風(fēng)險點識別與確認(rèn)n1.醫(yī)療n2.護(hù)理n3.其它2022-3-7民營醫(yī)院運營管理249臨床科室醫(yī)療風(fēng)險防范措施n1.規(guī)避與責(zé)任管理n2.風(fēng)險告知管理n3.醫(yī)療風(fēng)險教育n4.監(jiān)督和控制醫(yī)護(hù)人員行為（記錄）n5.醫(yī)療風(fēng)險分析與改進(jìn)n6.醫(yī)療風(fēng)險防范證據(jù)n7.風(fēng)險應(yīng)急控制預(yù)案：n（1）醫(yī)療差錯與事故報告與處理n（2）病人及家屬投訴接待與處理n（3）醫(yī)療糾紛的處理程序2022-3-7民營醫(yī)院運營管理25

23、05.臨床科室工作流程管理 n1.醫(yī)療工作流程n（1）門診工作流程n（2）住院工作流程n（3）手術(shù)流程n（4）危重病人搶救流程n2.護(hù)理工作流程n（1）主班工作流程n（2）治療班工作流程n（3）副班工作流程n（4）夜班工作流程n（5）各種技術(shù)操作流程n（6）醫(yī)囑執(zhí)行工作流程n（7）醫(yī)院感染工作流程 n3.科室服務(wù)流程n（1）門診病人接診流程n（2）住院病人服務(wù)流程n（3）病房家政管理流程n4.臨床標(biāo)準(zhǔn)治療路徑2022-3-7民營醫(yī)院運營管理251醫(yī)院流程的缺陷n1.病人不滿意：排隊、等候、多走路、找不到地方、找不到人，看病時間短，不方便，不是“以病人為中心”。n2.臨床不滿意：醫(yī)院的建筑、設(shè)施

24、、科室、物品等位置不合理，沒有銜接，效率低下，有效保障支持不突出，不是“以醫(yī)療工作為中心”。n3.下一道工序不滿意：病人的“診療鏈”上各自為政，接口責(zé)任不清楚，職能不確切，銜接不暢，不是“為下一道工序服務(wù)”。2022-3-7民營醫(yī)院運營管理252創(chuàng)建實施流程管理的醫(yī)院n1.堅持實施首尾相接的工作流程，為病人創(chuàng)造一切價值。n2.確保每個員工堅決擁護(hù)醫(yī)院實施的工作流程，深刻的領(lǐng)會工作流程的目標(biāo)，清楚工作流程是如何運轉(zhuǎn)的，清楚自己在其中肩負(fù)的責(zé)任，都十分清楚病人的需求，并努力滿足這一要求。n3.圍繞工作流程將硬件設(shè)施、組織結(jié)構(gòu)、獎勵制度進(jìn)行整合，創(chuàng)建對工作流程持歡迎態(tài)度的醫(yī)院。n4.發(fā)展團(tuán)隊文化，培

25、養(yǎng)“共擔(dān)責(zé)任”的精神，通過彼此之間的相互協(xié)調(diào)，實現(xiàn)醫(yī)院流程管理。2022-3-7民營醫(yī)院運營管理253醫(yī)院流程 “鐵三角”n在醫(yī)院，病人、效用和流程三者相互依存，形成一個鐵三角。n帶給病人期待結(jié)果的能力很大程度上是一個我們?nèi)绾胃玫卦O(shè)計和管理工作流程的問題，醫(yī)院工作流程是滿足病人，通向效用的途徑。病人流程效用2022-3-7民營醫(yī)院運營管理254案例：某民營醫(yī)院門診應(yīng)診方法n對于門診診療工作，臨床醫(yī)生的應(yīng)診無疑是非常重要的，應(yīng)診的成功與否取決于醫(yī)生的應(yīng)診水平。n一個高質(zhì)量的臨床醫(yī)生，首先必須要具備高質(zhì)量的應(yīng)診水平，必須了解和掌握一套科學(xué)規(guī)范又合乎實際的臨床應(yīng)診方法。n臨床醫(yī)生的應(yīng)診水平與門診效

26、益密切相關(guān)，一個應(yīng)診水平高的醫(yī)生與一個氅足的醫(yī)生，所創(chuàng)造的門診效益不可同日而語。2022-3-7民營醫(yī)院運營管理255初診應(yīng)診 n初診是臨床應(yīng)診的第一步，也是醫(yī)患之間的第一接觸，產(chǎn)生第一印象。如果第一印象好，接下來的應(yīng)診就順利多了，初診的成功將為以后的復(fù)診埋下伏筆，是提高門診病人復(fù)診率的前提。n1觀察、詢問、常規(guī)檢查n2判斷：消費層次、消費誤區(qū)、陪人情況、病人種類n3解說：知識層、非知識層、老年人n4處理：治療方案（短、中、長）、用藥方法、治療方式（簡單治療、聯(lián)合治療、數(shù)病兼治）n5病歷記錄：是病人病情和診療經(jīng)過的原始資料，也是病人復(fù)診時的參考資料，如果發(fā)生醫(yī)療糾紛，病歷記錄更是一種法律依據(jù)，

27、每個臨床醫(yī)生都必須認(rèn)真填寫。 2022-3-7民營醫(yī)院運營管理256復(fù)診應(yīng)診 n復(fù)診是初診的延續(xù)，復(fù)診率的高低是檢驗臨床醫(yī)生應(yīng)診水平的一個法寶，初診時醫(yī)生如果應(yīng)診方法得當(dāng)，病人就會再來復(fù)診，門診量就會不斷增加，初診時盡管應(yīng)該成功，但醫(yī)生工作不到家，或病人療效欠佳，病人就可能不再來復(fù)診，病人初診治療一次就流失，那么，病員量會急劇減少，假設(shè)每天來3個病人，每個病人只有初診沒有復(fù)診，那么，每天就只有3個病人的門診量，假設(shè)每個病人平均能復(fù)診七天，那么到第七天就有21個病人的門診量，相差可謂太大了。 n病人復(fù)診情況：治療效應(yīng)、治療未效（藥物的敏感性、藥量及治療時間）、鞏固療效。 2022-3-7民營醫(yī)院

28、運營管理257病人脫診原因處理n1.處方太大、藥費太貴。n2.療效不佳。n3.意見不一。n4.不想取藥。n5.應(yīng)診失誤。n6.其他原因。n7.部門配合問題。2022-3-7民營醫(yī)院運營管理258案例：病房家政服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)與流程圖n1.管理目的。醫(yī)院病房是病人修養(yǎng)、治療的場所，是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的櫥窗，對病房家政管理進(jìn)行控制，確保病房服務(wù)符合規(guī)定要求。n2.適用范圍。適用于醫(yī)院各療區(qū)病房的家政管理。n3.管理職責(zé)n（1）護(hù)理部職責(zé)。n（2）病房護(hù)士長職責(zé)n（3）病房護(hù)士職責(zé)n（4）病房保潔員職責(zé)2022-3-7民營醫(yī)院運營管理259n4.工作標(biāo)準(zhǔn)n1）病人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n病人入院前的準(zhǔn)備n病人到達(dá)時的接待

29、n高間病房服務(wù)n日常服務(wù)n 病人離院前后的服務(wù)n清潔服務(wù)n2）病房設(shè)施配備和保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)n3）病房檢查標(biāo)準(zhǔn)n4）衛(wèi)生間檢查標(biāo)準(zhǔn)n5. 各科室病房家政管理質(zhì)量檢查記錄2022-3-7民營醫(yī)院運營管理260序號過程內(nèi)容本科室責(zé)任者接口辦公室護(hù)士臨床護(hù)士保潔員護(hù)士長1顧客入院 入院處2準(zhǔn)備床單、備好開水 3陪同病人進(jìn)病房協(xié)助病人更衣 4向病人介紹住院環(huán)鏡服務(wù)指南及入院宣教 5整理床位、濕式掃床 6陪檢服務(wù) 7清潔服務(wù)：個人衛(wèi)生、病房環(huán)鏡清潔衛(wèi)生 8更換被服 9飲食服務(wù) 特殊飲食10病房服務(wù)過程檢查 護(hù)理部11病人出院做健康檢查 12為病人辦理出院手續(xù)并提供查詢服務(wù) 13檢查各種設(shè)施 14協(xié)助病人整理用物

30、將病人送至電梯口告別 出院15病人離里院后病人床位消毒清潔處理 2022-3-7民營醫(yī)院運營管理261六、民營醫(yī)院臨床科室營銷2022-3-7民營醫(yī)院運營管理2621.臨床科室市場營銷思路n目的：擴(kuò)大知名度，解決病人來源n策略：n醫(yī)療技術(shù)項目：質(zhì)量、品牌；n醫(yī)療服務(wù)價格：低價、透明；n各種促銷措施：優(yōu)惠、廣告、公關(guān)；n各種營銷渠道：中間商。 2022-3-7民營醫(yī)院運營管理2632.臨床科室服務(wù)營銷思路n目的：擴(kuò)大美譽度，將病人留下，讓其滿意，并成為“忠誠顧客”。n策略：n醫(yī)療服務(wù)過程：服務(wù)機遇、快捷、方便；n醫(yī)療服務(wù)有形展示：周到的設(shè)施、舒適的環(huán)境；n科室人員：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)行為。

31、 2022-3-7民營醫(yī)院運營管理264臨床科室服務(wù)理念與措施n雙零：零距離、零缺陷n兩化：人性化、個性化n3H：n家庭溫馨化、賓館舒適化、醫(yī)院個性化n1科室服務(wù)承諾n2科室服務(wù)項目n3科室員工形象n4科室環(huán)境n5科室醫(yī)患溝通2022-3-7民營醫(yī)院運營管理265醫(yī)院服務(wù)營銷策略n1.承諾n2.態(tài)度n3.流程n4.項目n5.環(huán)境n6.滿意n7.補救n8.延伸2022-3-7民營醫(yī)院運營管理266醫(yī)院服務(wù)定義與標(biāo)準(zhǔn)n醫(yī)院服務(wù)（SERVICE）定義：n一種行為或活動；一種表現(xiàn)或努力；n一個過程；一個體驗過程。n醫(yī)療服務(wù)對醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員而言，是一種體現(xiàn)過程。對病人而言，則是一種體驗過程。n1.醫(yī)療服

32、務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)n2.醫(yī)療服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)n3.醫(yī)療服務(wù)的個性滿足標(biāo)準(zhǔn)2022-3-7民營醫(yī)院運營管理267醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時刻模型n醫(yī)院服務(wù)的“第一接觸”就是醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵時刻！2022-3-7民營醫(yī)院運營管理268醫(yī)院特殊的關(guān)鍵時刻n1.病人就醫(yī)或不就醫(yī)的關(guān)鍵時刻n2.病人就醫(yī)價值評判的關(guān)鍵時刻n3.病人決定再就醫(yī)的關(guān)鍵時刻2022-3-7民營醫(yī)院運營管理269醫(yī)院服務(wù)機遇模型n“服務(wù)機遇”產(chǎn)生在病人就醫(yī)的流程中！2022-3-7民營醫(yī)院運營管理270醫(yī)院服務(wù)的有形展示顧客A顧客B不可見組織與系統(tǒng)無生命環(huán)境接觸員工或服務(wù)提供者不可見的可見的顧客A得到的服務(wù)利益包2022-3-7民營醫(yī)院運營管理271

33、口碑個人需要過去的經(jīng)驗服務(wù)質(zhì)量要素可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）感知服務(wù)質(zhì)量1、超出質(zhì)量 ESPS（質(zhì)量驚喜）2、滿足期望 ESPS（滿意質(zhì)量）3、低于期望 ESPS（不可接受 的質(zhì)量）醫(yī)院感知服務(wù)質(zhì)量2022-3-7民營醫(yī)院運營管理272醫(yī)院服務(wù)補救五步曲n（1）道歉n（2）緊急復(fù)原n（3）移情n（4）象征性贖罪n（5）跟蹤2022-3-7民營醫(yī)院運營管理273醫(yī)院服務(wù)藝術(shù) n1.人際交往中的心理n首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、設(shè)防心理、移情n2.觀察顧客的行為類型n D-要求型；I-影響型；S-安定型；C-恭順型。n3.醫(yī)院服務(wù)中的溝通藝術(shù)n 語言與傾聽 2

34、022-3-7民營醫(yī)院運營管理274醫(yī)院服務(wù)的發(fā)展n1.被動服務(wù)（坐堂醫(yī)、求醫(yī)）n2.主動服務(wù)（以病人為中心）n3.滿意服務(wù)（滿足）n4.感動服務(wù)（驚喜）n5.完美服務(wù)（感覺、感受、感情）2022-3-7民營醫(yī)院運營管理275案例：護(hù)理服務(wù)哲學(xué)及項目n雙零：零距離、零缺陷n兩化：人性化、個性化n3H：n家庭溫馨化、n賓館舒適化、n醫(yī)院個性化n1.護(hù)理星級優(yōu)質(zhì)服務(wù)n2.特色護(hù)理服務(wù)n3.延伸護(hù)理服務(wù)n4.母嬰護(hù)理服務(wù)中心n5.溫馨護(hù)理服務(wù)2022-3-7民營醫(yī)院運營管理2763.臨床科室品牌營銷思路n目的：擴(kuò)大追隨度，使更多的病人選擇本醫(yī)院和本科室的醫(yī)生或護(hù)士，為醫(yī)院和科室增強素質(zhì)，塑造形象，獲得顧客，贏得效益。n策略：品牌化過程：品牌競爭力、品牌效應(yīng)、品牌資產(chǎn)、品牌策略；品牌培育：品牌定位、品牌建設(shè)、品牌管理、品牌倫理；品牌延伸；品牌推廣：質(zhì)量鍛造模式、服務(wù)鍛造模式、廣告鍛造模式、公關(guān)托起模式；品牌擴(kuò)張；品牌保護(hù)。 2022-3-7民營醫(yī)院運營管理277病人就醫(yī)選擇“品牌”n就醫(yī)患者有了醫(yī)療需求后，他可以有多種不