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游客期望游客期望隱性期望隱性期望顯性期望顯性期望明確的明確的模糊的模糊的安全、公平、效率、舒適、安全、公平、效率、舒適、專業(yè)、合法、受理、理解專業(yè)、合法、受理、理解期望 要求 滿足對(duì)你期望過高并不是我的錯(cuò)， 讓我失望卻是你的錯(cuò)！1、主題公園容易容易產(chǎn)生投訴的本質(zhì)原因 *園是干什么的？ *是歷史遺跡嗎？主題公園的賣點(diǎn)與游客的期望點(diǎn)的決定因素在于人，具有不確定因素大，模糊性高，需求型復(fù)雜的特點(diǎn)。顯性投訴：向工作人員，主管部門、媒體等提出投訴 隱性投訴：不滿和抱怨，用腳說話 危險(xiǎn)的機(jī)會(huì)投訴對(duì)景區(qū)而言都是一次或大或小的危機(jī)景區(qū)形象景區(qū)形象與投訴處理效果曲線積極處理原有水平消極處理可以接受的結(jié)果

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