戰(zhàn)略地圖：描述企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值

1、管理人網(wǎng)-免費(fèi)海量下載戰(zhàn)略地圖：描述企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值戰(zhàn)略描述：發(fā)揮無形資產(chǎn)的杠桿作用戰(zhàn)略描述了一個(gè)企業(yè)打算如何為它的股東創(chuàng)造持續(xù)的價(jià)值。今天的企業(yè)如果想要實(shí)現(xiàn)持續(xù)性的 價(jià)值創(chuàng)造，必須發(fā)揮無形資產(chǎn)的杠桿作用。利用無形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值不同于通過管理有形的實(shí)物和財(cái) 務(wù)資產(chǎn)創(chuàng)造的價(jià)值，這種區(qū)別表現(xiàn)在幾個(gè)重要的方面：（1）價(jià)值創(chuàng)造是間接的。像知識(shí)和技術(shù)這樣的無形資產(chǎn)很少能直接影響財(cái)務(wù)結(jié)果，比如收入增 長(zhǎng)、成本降低和利潤(rùn)提高。無形資產(chǎn)的改善是通過因果關(guān)系鏈來影響財(cái)務(wù)成果的。例如，在全面質(zhì) 量管理（TQM ）和六西格瑪技術(shù)方面培訓(xùn)員工能夠直接改善流程質(zhì)量。于是這種改善被期望帶來改 善的客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶忠

2、誠(chéng)度。最終，客戶忠誠(chéng)度為企業(yè)從長(zhǎng)期的客戶關(guān)系中帶來改善的 銷售和利潤(rùn)。（2） 價(jià)值與戰(zhàn)略環(huán)境有關(guān)。無形資產(chǎn)的價(jià)值取決于它與戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)程度。例如，在TQM和六 西格瑪技術(shù)方面培訓(xùn)員工，對(duì)于遵循總成本最低戰(zhàn)略的企業(yè)要比遵循產(chǎn)品領(lǐng)先和創(chuàng)新戰(zhàn)略的企業(yè)具有更大的價(jià)值。（3） 價(jià)值是潛在的。無形資產(chǎn)的投資成本只代表了企業(yè)對(duì)無形資產(chǎn)價(jià)值的拙劣估計(jì)。無形資產(chǎn)， 比如接受統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和根本原因分析培訓(xùn)的員工， 具有潛在的價(jià)值但不具有市場(chǎng)價(jià)值。 諸如設(shè)計(jì)、 生產(chǎn)、交付和客戶服務(wù)這樣的內(nèi)部流程被要求將無形資產(chǎn)的潛在價(jià)值轉(zhuǎn)化為有形價(jià)值。如果內(nèi)部流程不以客戶價(jià)值主張或財(cái)務(wù)改進(jìn)為導(dǎo)向，那么員工能力和其他無形資產(chǎn)的潛在價(jià)值

3、通常不能被實(shí)現(xiàn)。（4）資產(chǎn)是相互配套的。無形資產(chǎn)本身很少創(chuàng)造價(jià)值。脫離了企業(yè)背景和戰(zhàn)略，它們分文不值。 當(dāng)無形資產(chǎn)有效地與其他資產(chǎn)（有形的和無形的）結(jié)合起來時(shí)，它們的價(jià)值才能體現(xiàn)出來。例如，當(dāng)員工能夠及時(shí)地接觸到流程導(dǎo)向信息系統(tǒng)的詳細(xì)數(shù)據(jù)時(shí)，質(zhì)量培訓(xùn)才能被加強(qiáng)。當(dāng)企業(yè)的所有無 形資產(chǎn)之間及其與企業(yè)的有形資產(chǎn)和戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致時(shí)，價(jià)值最大化才能被創(chuàng)造出來。平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖（圖 1）提供了一個(gè)框架，用以說明戰(zhàn)略如何將無形資產(chǎn)與價(jià)值創(chuàng)造流程 聯(lián)系起來。財(cái)務(wù)層面以傳統(tǒng)財(cái)務(wù)術(shù)語(yǔ)描述了戰(zhàn)略的有形成果。投資報(bào)酬率（R0I）、股東價(jià)值、贏利性、收入增長(zhǎng)和單位成本等衡量指標(biāo)是滯后指標(biāo)，它們顯示了企業(yè)的戰(zhàn)略成功與否

4、?？蛻魧用娼缍四繕?biāo)客戶的價(jià)值主張。價(jià)值主張為無形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值提供了環(huán)境。如果客戶看重一致的質(zhì)量和及時(shí)的交付，那么生產(chǎn)和交付高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的技能、系統(tǒng)和流程對(duì)企業(yè)具有很 高的價(jià)值。如果客戶看重創(chuàng)新和高性能，那么創(chuàng)造功能卓越的新產(chǎn)品和服務(wù)的技能、系統(tǒng)和流程則 具有高價(jià)值。行動(dòng)和能力與客戶價(jià)值主張的高度協(xié)調(diào)一致是戰(zhàn)略執(zhí)行的核心。財(cái)務(wù)和客戶層面描述了戰(zhàn)略所期望的成果。兩個(gè)層面包括許多滯后指標(biāo)。企業(yè)如何創(chuàng)造這些期 望的成果呢？?jī)?nèi)部流程層面確定了少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵流程，它們被認(rèn)為對(duì)戰(zhàn)略產(chǎn)生最大的影響。例如，一個(gè)企業(yè)可以增加它的內(nèi)部 RD投資并再造它的產(chǎn)品開發(fā)流程，以便能為客戶開發(fā)高性能的創(chuàng)新產(chǎn)品。另一 個(gè)試

5、圖傳送相同價(jià)值主張的企業(yè)，則可能選擇了通過合資生產(chǎn)方式開發(fā)新產(chǎn)品。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面確定了對(duì)戰(zhàn)略最重要的無形資產(chǎn)。這個(gè)層面的目標(biāo)確定了需要利用哪些工作（人力資本）、哪些系統(tǒng)（信息資本）和哪種氛圍（組織資本）來支持創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)部流程。這些資產(chǎn) 必須被捆在一起并與關(guān)鍵內(nèi)部流程保持協(xié)調(diào)一致。四個(gè)層面的目標(biāo)通過因果關(guān)系聯(lián)系在一起。從頂部開始的假設(shè)是，只有目標(biāo)客戶滿意了，財(cái)務(wù) 成果才能實(shí)現(xiàn)?？蛻魞r(jià)值主張描述了如何創(chuàng)造來自于目標(biāo)客戶的銷售額和忠誠(chéng)度。內(nèi)部流程創(chuàng)造并 傳送客戶價(jià)值主張。然后，支持內(nèi)部流程的無形資產(chǎn)為戰(zhàn)略提供了基礎(chǔ)。這四個(gè)層面目標(biāo)的協(xié)調(diào)一 致是價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵，因此，也是一個(gè)重點(diǎn)突出、內(nèi)部一致戰(zhàn)略的

6、關(guān)鍵。連接四個(gè)層面的因果框架也是開發(fā)戰(zhàn)略地圖所依賴的結(jié)構(gòu)。建立戰(zhàn)略地圖迫使企業(yè)明晰這個(gè)邏輯關(guān)系：如何創(chuàng)造價(jià)值以及為誰創(chuàng)造價(jià)值。戰(zhàn)略是連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán)戰(zhàn)略不是一個(gè)獨(dú)立的管理系統(tǒng)。將高高在上的企業(yè)使命陳述變成一線和后勤員工可執(zhí)行的工作，是一個(gè)邏輯上的連續(xù)統(tǒng)一體，戰(zhàn)略就是其中的一環(huán)。圖2給出了一個(gè)我們?cè)趯?shí)踐中可以有效建立的框架。許多企業(yè)已經(jīng)有了使命和愿景陳述書。雖然使命和愿景的確切定義會(huì)有所變化，但是下面的部分提供了有益的指南：使命：一個(gè)簡(jiǎn)明的、重點(diǎn)清晰的內(nèi)部陳述，說明了企業(yè)存在的原因、指引企業(yè)行動(dòng)的基本目標(biāo)和指導(dǎo)員工行動(dòng)的價(jià)值。使命也應(yīng)該描述企業(yè)希望如何完成并向客戶傳送價(jià)值。愿景：一個(gè)簡(jiǎn)明的陳述

7、，界定了企業(yè)的中長(zhǎng)期（310年）目標(biāo)。愿景應(yīng)該是外部的和市場(chǎng)導(dǎo)向的，也應(yīng)該表達(dá)（常常使用具有色彩的或憧憬"的詞語(yǔ)）企業(yè)想如何被世界感知。使命和愿景陳述書為組織制定了總目標(biāo)和方向。它們幫助股東、客戶和員工理解企業(yè)怎么樣和 企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)什么。但是這些陳述書太含糊了，以至于不能指導(dǎo)日常行動(dòng)和資源分配決策。當(dāng)企業(yè) 界定了使命和愿景將如何實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略時(shí)，它才能使使命和愿景變得更具操作性。戰(zhàn)略：邁克爾 波特認(rèn)為，戰(zhàn)略就是選擇一套行動(dòng)方案使企業(yè)能夠善于在市場(chǎng)上創(chuàng)造持續(xù)性差異。持續(xù)性差異能夠向客戶傳遞的價(jià)值超過競(jìng)爭(zhēng)者，或者在相同價(jià)值下提供更低的成本。他說：差異化源于行動(dòng)方案及其實(shí)現(xiàn)方式的選擇。 ”當(dāng)我

8、們討論企業(yè)選擇價(jià)值主張并向客戶傳遞時(shí)，我們將提供這些戰(zhàn)略的詳細(xì)案例。有了這些使企業(yè)建立高層次方向的使命、愿景和戰(zhàn)略的簡(jiǎn)單背景知識(shí)，就可以開發(fā)戰(zhàn)略地圖的 作用，為高層次陳述書提供必要的細(xì)節(jié)，從而使其對(duì)所有員工更有意義和更具行動(dòng)指導(dǎo)性。戰(zhàn)略地 圖的起點(diǎn)在財(cái)務(wù)層面依次是客戶層面、內(nèi)部流程層面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面。財(cái)務(wù)層面：長(zhǎng)短期對(duì)立力量的戰(zhàn)略平衡財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)表明了企業(yè)戰(zhàn)略，包括戰(zhàn)略的實(shí)施和執(zhí)行是否對(duì)贏余改進(jìn)有所貢獻(xiàn)。財(cái)務(wù)目標(biāo)典 型地與贏利性相關(guān)，如經(jīng)營(yíng)收入和投資報(bào)酬率。財(cái)務(wù)戰(zhàn)略簡(jiǎn)單而又明確，企業(yè)可以通過下列方式賺 到更多的錢：增加銷售；減少開支。任何項(xiàng)目，包括親近客戶、六西格瑪質(zhì)量、知識(shí)管理、分 裂技術(shù)

9、和適時(shí)制（just-in-time ）,只有它們能帶來銷售增加和開支減少時(shí)，才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。因此，企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)通過兩種基本方式得到改善：收入增長(zhǎng)和生產(chǎn)率（見圖3）。通過加深與現(xiàn)有客戶的關(guān)系，企業(yè)能夠創(chuàng)造贏利性收入增長(zhǎng)。這能使它們銷售更多的現(xiàn)有產(chǎn)品 或服務(wù)，或者額外的產(chǎn)品和服務(wù)。例如，銀行試圖使它們的經(jīng)常賬戶客戶也使用本行發(fā)行的信用卡， 并從本行借款購(gòu)房或買車。通過銷售全新的產(chǎn)品，企業(yè)也能夠創(chuàng)造收入增長(zhǎng)。例如亞馬遜公司除了銷售書籍外還銷售CD和電子設(shè)備；企業(yè)也可以向新的細(xì)分客戶銷售產(chǎn)品來擴(kuò)大收入；企業(yè)可以向新的市場(chǎng)銷售來擴(kuò)大收 入，例如從國(guó)內(nèi)銷售擴(kuò)展到國(guó)際銷售。生產(chǎn)率改進(jìn)是財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的

10、另一個(gè)維度，它也可以通過兩種方式發(fā)生。首先，企業(yè)通過降低直接和間接成本來削減成本。這樣的成本降低方式使企業(yè)生產(chǎn)同樣數(shù)量的產(chǎn)品卻消耗更少的人力、物力、能源和供給。其次，通過更有效地利用他們的財(cái)務(wù)和實(shí)物資產(chǎn)，企業(yè)可以減少支持既定業(yè)務(wù)量水平 所必需的營(yíng)運(yùn)和固定資本。例如，通過適時(shí)制方法，企業(yè)可以用更少的存貨來支持既定的業(yè)務(wù)量水 平。通過減少計(jì)劃外的設(shè)備停工時(shí)間，企業(yè)可以在不增加廠房和設(shè)備收入的情況下生產(chǎn)更多的產(chǎn)品。當(dāng)企業(yè)在增長(zhǎng)和生產(chǎn)率這對(duì)矛盾的力量之間進(jìn)行權(quán)衡時(shí)，就引發(fā)了財(cái)務(wù)層面戰(zhàn)略的連接問題。改善收入增長(zhǎng)的行動(dòng)通常比改善生產(chǎn)率的行動(dòng)花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間。出于向股東顯示財(cái)務(wù)成果的日常壓 力，企業(yè)的傾向自然

11、是支持短期行動(dòng)而非長(zhǎng)期行動(dòng)。戰(zhàn)略地圖第一層的開發(fā)，迫使企業(yè)處理這種壓 力，企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)也也必須包括股東價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。因此，戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)要素必須有長(zhǎng)期（增長(zhǎng)） 和短期（生產(chǎn)率）兩個(gè)維度?？蛻魧用妫簯?zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張?jiān)诳蛻魧用妫杖朐鲩L(zhǎng)戰(zhàn)略要求特殊的價(jià)值主張，特殊的價(jià)值主張描述了企業(yè)將如何為目標(biāo)客 戶創(chuàng)造差異化、可持續(xù)的價(jià)值。在戰(zhàn)略地圖的客戶層面，管理者確定了業(yè)務(wù)單位競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)細(xì)分客 戶和業(yè)務(wù)單位在目標(biāo)細(xì)分客戶方面的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。客戶層面包括了幾個(gè)常用的典型指標(biāo)，如：客戶滿意度客戶保持率客戶獲得率客戶獲利率市場(chǎng)份額客戶份額這些指標(biāo)代表了精心制定并良好實(shí)施的戰(zhàn)略成功結(jié)果（圖4）。這些常用

12、的客戶成果指標(biāo)能夠在因果關(guān)系中看到。例如，客戶滿意度通常產(chǎn)生客戶保持率，然后通過大家的傳播，企業(yè)新增了客戶獲得率。通過保持客戶，企業(yè)增加了業(yè)務(wù)份額一一客戶份額，當(dāng)然它也需要忠誠(chéng)的客戶。獲得新客戶加之現(xiàn)有客戶的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，企業(yè)的目標(biāo)客戶市場(chǎng)份額將突飛 猛進(jìn)。最后，客戶保持率將帶來客戶獲利率的增加，因?yàn)楸３忠粋€(gè)老客戶的成本將遠(yuǎn)低于獲得一個(gè) 新客戶的成本。實(shí)際上所有的企業(yè)都試圖改善這些常用的客戶指標(biāo)，但是只憑使客戶滿意并保留客戶幾乎不可 能成為戰(zhàn)略。戰(zhàn)略應(yīng)確定特殊的細(xì)分客戶，即為企業(yè)帶來增長(zhǎng)和贏利的目標(biāo)客戶。例如：西南航空 公司以低價(jià)來滿足并保留價(jià)格敏感性客戶。一旦企業(yè)明白了誰是它的目標(biāo)客戶，它將確定

13、目標(biāo)和指標(biāo)來反映它想要提供的價(jià)值主張。通過 描述企業(yè)為目標(biāo)客戶群體提供的獨(dú)特產(chǎn)品組合、價(jià)格、服務(wù)、關(guān)系和形象，價(jià)值主張定義了企業(yè)的 戰(zhàn)略。價(jià)值主張應(yīng)該向客戶傳達(dá)這樣的信息：企業(yè)期望做的事情比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好或與眾不同。第一種類型的價(jià)值主張強(qiáng)調(diào)總成本最低。例如，西南航空、戴爾、沃爾瑪、麥當(dāng)勞和豐田等公 司在各自的行業(yè)中都十分成功地向他們的客戶提供了最佳購(gòu)物或總成本最低的價(jià)值主張?？偝杀咀?低價(jià)值主張的目標(biāo)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)有吸引力的價(jià)格、卓越而一致的質(zhì)量、較短的交貨期、方便的購(gòu)物和良 好的選擇。第二種類型的價(jià)值主張強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品領(lǐng)先。像索尼、奔馳和英特爾這樣的公司，他們強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新和領(lǐng)導(dǎo)。這些公司統(tǒng)率著高于各自行業(yè)

14、平均水平之上的高價(jià)格領(lǐng)域，因?yàn)樗麄兲峁┬阅艹霰姷漠a(chǎn)品。他們的價(jià)值主張目標(biāo)將強(qiáng)調(diào)獨(dú)特的產(chǎn)品特征和性能，這些特征和性能是最前衛(wèi)的客戶所看重并愿意 付出高價(jià)得到的。目標(biāo)的衡量指標(biāo)可以是速度、尺寸、準(zhǔn)確性、消耗功率或其他超出競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品并被 客戶看重的性能特征。新特征和性能的首先上市是這些產(chǎn)品領(lǐng)先公司的另一個(gè)目標(biāo)。第三種類型的價(jià)值主張強(qiáng)調(diào)提供全面客戶解決方案。提供這種價(jià)值主張的成功典范當(dāng)屬IBM公司和高盛(GoldmanSachs)公司。對(duì)于這個(gè)價(jià)值主張，客戶應(yīng)該感受到公司了解他們并能提供客戶 化的、滿足他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)。第四種類型的價(jià)值主張強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)鎖定，它是在公司為客戶創(chuàng)造了高轉(zhuǎn)換成本時(shí)發(fā)生的。理想

15、的情況是，像計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)或微芯片硬件構(gòu)造這樣的私人所有產(chǎn)品變成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在這種情形下， 買方和賣方都想讓他們的產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)保持一致以便從龐大的用戶網(wǎng)絡(luò)中受益。變?yōu)橄馿Bay和黃頁(yè)(YellowPages )這樣的主流交換平臺(tái)，是另一種成功的鎖定戰(zhàn)略典范。買方將選擇擁有大量提供產(chǎn) 品和服務(wù)的賣方的交換平臺(tái)；賣方提供產(chǎn)品和服務(wù)所選擇的交換平臺(tái)將是能夠把他們展現(xiàn)給大量潛 在購(gòu)買者的交換平臺(tái)。在這種情形下，一家或兩家公司將有趨向成為主流的交換平臺(tái)供應(yīng)商，并且 他們將創(chuàng)造大量的障礙阻止其他交換平臺(tái)提供商進(jìn)入，也給買方和賣方創(chuàng)造了高昂的轉(zhuǎn)換成本。特定價(jià)值主張的目標(biāo)和指標(biāo)定義了企業(yè)的戰(zhàn)略。通過開發(fā)特定價(jià)值主

16、張的目標(biāo)和指標(biāo)，企業(yè)將 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為使所有員工能夠理解并通過努力工作來改善的有形指標(biāo)。內(nèi)部層面：價(jià)值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造客戶層面的目標(biāo)描述了戰(zhàn)略 一一目標(biāo)客戶和價(jià)值主張，財(cái)務(wù)層面的目標(biāo)描述了成功戰(zhàn)略(收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)以及生產(chǎn)率)的結(jié)果。一旦企業(yè)對(duì)這些財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)有了清晰的藍(lán)圖，內(nèi)部和學(xué)習(xí)與 成長(zhǎng)層面的目標(biāo)將描述戰(zhàn)略如何被實(shí)現(xiàn)。企業(yè)管理它的內(nèi)部流程和傳送戰(zhàn)略差異化價(jià)值主張的人力、信息和組織資本。這兩個(gè)層面的卓越業(yè)績(jī)將驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略。內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)兩個(gè)關(guān)鍵的企業(yè)戰(zhàn)略要素：他們向客戶生產(chǎn)和傳遞價(jià)值主張；為了財(cái)務(wù)層面的生產(chǎn)率要素，他們改善流程并降低成本。內(nèi)部流程可分為四組(圖5):運(yùn)營(yíng)管理流程是基本的、日常的流

17、程，通過這一流程企業(yè)生產(chǎn)他們的現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)并交付給 客戶。客戶管理流程拓展并加深了與目標(biāo)客戶的關(guān)系。我們能夠確定四類客戶管理流程?？蛻暨x擇包括確定企業(yè)價(jià)值主張中最想要的目標(biāo)人群?？蛻暨x擇過程定義了客戶特征，以描述 對(duì)企業(yè)最有吸引力的細(xì)分客戶。對(duì)于消費(fèi)品公司來講，細(xì)分客戶可以通過收入、財(cái)富、年齡、家庭規(guī)模和生活方式來界定；客戶獲得與創(chuàng)造領(lǐng)先、溝通潛在新客戶、選擇入門產(chǎn)品、產(chǎn)品定價(jià)、銷售 結(jié)算有關(guān)。客戶保持是卓越服務(wù)和客戶需求響應(yīng)程度的結(jié)果。及時(shí)、在行的服務(wù)單位是維持客戶忠 誠(chéng)并減少客戶背叛可能性的關(guān)鍵。增長(zhǎng)客戶業(yè)務(wù)包括高效地管理客戶關(guān)系、交叉銷售多種產(chǎn)品和服 務(wù)、成為值得信賴的知名顧問和供應(yīng)商

18、。創(chuàng)新流程開發(fā)新產(chǎn)品、方法和服務(wù)，常常能使公司滲入新的市場(chǎng)和細(xì)分客戶。產(chǎn)品設(shè)計(jì)者和管理者產(chǎn)生新理念的途徑有：擴(kuò)展現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的能力，運(yùn)用新發(fā)現(xiàn)和技術(shù)， 了解客戶建議。一旦產(chǎn)生了新產(chǎn)品和服務(wù)的理念，管理者必須決定為哪個(gè)項(xiàng)目籌資、哪個(gè)項(xiàng)目完全 利用內(nèi)部資源開發(fā)、 哪個(gè)項(xiàng)目采用合資方式合作完成、哪個(gè)項(xiàng)目要得到其他組織的許可或完全外包。設(shè)計(jì)和開發(fā)流程是產(chǎn)品開發(fā)的核心，它將新概念帶入市場(chǎng)。當(dāng)產(chǎn)品達(dá)到了期望的功能，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng) 產(chǎn)生了吸引力，按照穩(wěn)定的質(zhì)量生產(chǎn)并獲得令人滿意的邊際利潤(rùn)時(shí)，一個(gè)成功的設(shè)計(jì)和開發(fā)流程也 就達(dá)到了頂點(diǎn)。當(dāng)產(chǎn)品開發(fā)周期結(jié)束時(shí)，項(xiàng)目小組將新產(chǎn)品帶入了市場(chǎng)。對(duì)一個(gè)特殊的項(xiàng)目來講， 當(dāng)企

19、業(yè)以特定的產(chǎn)品功能、質(zhì)量和成本水平實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)水平的銷售和生產(chǎn)時(shí)，創(chuàng)新流程才能畫上句 號(hào)。法規(guī)與社會(huì)流程有助于企業(yè)在生產(chǎn)和銷售所處的社區(qū)和國(guó)家持續(xù)贏得經(jīng)營(yíng)的權(quán)力。有關(guān)環(huán)境、 員工健康和安全、招募和解雇的國(guó)家和地方法規(guī)為企業(yè)的實(shí)踐規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)。然而，有些企業(yè)不滿足 僅僅遵守法規(guī)確立的最低標(biāo)準(zhǔn)，他們希望表現(xiàn)得優(yōu)于法規(guī)限制，從而建立聲望，成為所在社區(qū)的最 佳雇主。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖的第四個(gè)層面，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)描述了組織的無形資產(chǎn)及其在戰(zhàn)略中的作用。我們將無形資產(chǎn)分為三類：人力資本：支持戰(zhàn)略所需技能、才干和知識(shí)的可用性。信息資本：支持戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性。

20、組織資本：執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動(dòng)并持續(xù)變革流程的組織能力。管理人網(wǎng)-免費(fèi)海量下載盡管所有的企業(yè)都試圖開發(fā)他們的人力、技術(shù)和文化，但是絕大多數(shù)企業(yè)不能將這些無形資產(chǎn)與他們的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致。創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致的關(guān)鍵是跳出諸如開發(fā)我們的人才"或激活我們的核心價(jià)值"等俗套，重視關(guān)鍵戰(zhàn)略內(nèi)部流程所需的特殊能力和特征。平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖能使管理者查明戰(zhàn)略所需的特殊人力、信息和組織資本。戰(zhàn)略包括并存且互補(bǔ)的主題在開發(fā)戰(zhàn)略地圖的內(nèi)部層面時(shí)，管理者將確定對(duì)戰(zhàn)略最為重要的流程。實(shí)行產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略的企 業(yè)將強(qiáng)調(diào)卓越的創(chuàng)新流程；實(shí)行總成本最低戰(zhàn)略的企業(yè)必須擅長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)流程；實(shí)行客戶解決方案戰(zhàn)略 的企業(yè)將強(qiáng)調(diào)他們的客

21、戶管理流程。但即使強(qiáng)調(diào)四組內(nèi)部流程之一，企業(yè)仍必須實(shí)行平衡"戰(zhàn)略并投資改善所有四組流程。財(cái)務(wù)層面典型地受益于內(nèi)部層面流程的改善，這四個(gè)主題不同的內(nèi)部流程具有不同時(shí)間周期。得益于運(yùn)營(yíng)流程改善的成本節(jié)約傳遞快速 （在612個(gè)月內(nèi)）。源于加強(qiáng)客戶關(guān)系的收入增長(zhǎng)出現(xiàn)在中期（1224個(gè)月）。創(chuàng)新流程通常需要更長(zhǎng)的時(shí)間才能產(chǎn)生收入和利潤(rùn)改善（2448個(gè)月）。法規(guī)與社會(huì)流程的好處也需要較長(zhǎng)時(shí)間才能獲得，那時(shí)企業(yè)將規(guī)避訴訟和倒閉，提高社會(huì)形象，成為其經(jīng)營(yíng)所處 社區(qū)選擇的雇主和供應(yīng)商。嚴(yán)格來講，在一個(gè)企業(yè)中同時(shí)存在著數(shù)以百計(jì)的流程，每個(gè)流程都以某種方式創(chuàng)造著價(jià)值。戰(zhàn) 略的藝術(shù)是確定并擅長(zhǎng)少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵的流程，這些流程對(duì)客戶價(jià)值主張至關(guān)重要。所有流程都應(yīng)被 管理好，但是少數(shù)戰(zhàn)略流程必須受到特別關(guān)注和重視，因?yàn)檫@些流程創(chuàng)造了戰(zhàn)略的差異化。已選的 戰(zhàn)略流程也應(yīng)從四組流程中畫出。每個(gè)戰(zhàn)略都應(yīng)在運(yùn)營(yíng)管理、客戶管理、創(chuàng)新流程、法規(guī)與社會(huì)流 程中確定一個(gè)或多個(gè)流程。按照這種方法，價(jià)值創(chuàng)造流程在長(zhǎng)期和短期之間進(jìn)行了平衡。這將確保 股東價(jià)值增長(zhǎng)得以長(zhǎng)期持續(xù)。少數(shù)關(guān)鍵戰(zhàn)略流程經(jīng)常被有機(jī)組成戰(zhàn)略主題。戰(zhàn)略主題允許企業(yè)強(qiáng)調(diào)行動(dòng)方案并提出責(zé)任框